Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI I Tổng quan II Quy trình giao tiếp qua điện thoại III Phát triển kỹ Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI I T ỔNG QUAN S Ự C Ầ N THI ẾT Trên 70% tiếp xúc bạn với khách hàng qua Đi ện tho ại: Bán hàng qua điện thoại Chăm sóc KH qua điện thoại Giao dịch đố i tác, đồ ng nghiệp qua điệnt hoại Tư vấn & giải đáp thắc mắc qua điện thoại Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI I T ỔNG QUAN S Ự C Ầ N THI ẾT  Tiết kiệm chi phí & thời gian so với kênh bán hàng thông thường  Nâng cao hiệu suất công việc  Tiếp xúc với đối tượng mà không cần hẹn gặp trước  Thông thường, có điện thoại  Không có thêm tác nhân ảnh hưởng: Đối thoại 1-1  Không tạo ấn tượng ban đầu xấu người gọi kỹ đối thoại trục tiếp Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI I T ỔNG QUAN S Ự H ẠN CH Ế  Khả thất bại cao  Thời gian tiếp xúc ngắn  Khó truyền đạt cảm xúc thực tế  Dễ bị coi làm phiền  Đối tượng (Khách hàng) có xu hướng “Thủ thế”  Khách hàng thấy bạn: B ạn Demo m ột sản phẩm cụ thể, Giới thiệu tài liệu KH nhìn thấy minh chứng cho chân thật bạn (Hãy lịch & nhã nhặn) B ạn nhìn thấy phản ứng họ Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI I T ỔNG QUAN MỘT S Ố LƯU Ý Nói điện thoại với nụ cười, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt Tư ngồi hay đứng nói phải thể tập trung, không phân tâm Phải nói tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình, chậm rãi, phát âm rõ Không nói to, hét vào máy, để cách loa 3cm tốt Tuân theo chuẩn mực lời chào, hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHU Ẩ N B Ị CHÀO H ỎI/ GỢI M Ở K ẾT THÚC N ỘI DUNG Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHU ẨN B Ị Cảm giác tự hào, thành công TÂM LÝ Hành động tự tin Đắm vào chơi Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHU ẨN B Ị N Ụ C ƯỜI CỬ CHỈ S Ự NHI ỆT TÌNH o Nụ cười ngắn ngủi tác dụng o Hăng hái, nhiệt tình hỗ trợ, tư vấn lâu dài khách hàng o Làm gi bạn cho cần thiết, o Nụ cười rút ngắn khoảng cách thể: Bạn bán thân o Giúp bạn làm rõ vấn đề ! Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHU ẨN B Ị KỸ NĂNG  Kỹ lắng nghe – Thời gian vàng Đặc biệt, Telesales r ất ng ắn ng ủi  Kỹ sử dụng ngôn từ (Giọng điệu, âm thanh, từ ngữ,…)  Hãy đứng lên gọi quan trọng Bộ não bạn s ẽ làm vi ệc tốt gấp – lần bình thường bạn đứng  Thu thập thông tin: Lấy nhiều thông tin KH tốt  Tránh ngắt lời khách hàng  Kỹ đặt câu hỏi  Hãy biết cách im lặng cần thiết Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHU ẨN B Ị  Đặt mục tiêu gọi  Bạn gọi cho ngày hôm nay?  Bao nhiêu hẹn cần thành công?  Bạn nói sản phẩm mình? Và nói nào?  Bạn muốn nhận thông tin gì?  Bạn giải vấn đềphát sinh nào?  Bạn cần tránh điều gì? (Lưu ý gọi ện?) Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHÀO H ỎI/ G ỢI M Ở CÁCH XƯNG HÔ NGƯỜI L ỚN TU ỔI (A nh/Chị; Cô/Chú… ) B Ằ NG TU ỔI (Ấ y/ B ạn/ Mình/ T ớ… ) GỌI B Ằ NG TÊN RIÊNG NH Ỏ TU ỔI H ƠN Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHÀO H ỎI/ G ỢI M Ở QUY TẮC PAMPERS Speed (T ốc độ) GIỌNG ĐIỆU Repetition (Nhắc lại) Enunciation (Dùng từ xác) Pronunciation (Cách phát âm) Modulation (Có ngữ điệu) Articulation (Phát âm rõ ràng) Projection (Cách nói) Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI CHÀO H ỎI/ G ỢI M Ở Đềnghị giúp đỡ (Tôi giúp cho bạn?) iệu h t i giớ n ự T thâ n ả b Chào khách gọi đến X công ưng tên t phò y/ Tên ng b an Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI N ỘI DUNG GIAO TI ẾP  Luôn s dụng v ăn phong l ịch s ự:  Cám ơn anh/chị  Bạn vui lòng đợi giây lát  Cám ơn chờ lâu  Thông tin có giúp cho bạn không?  Em/Tôi/Mình giúp không?  Bạn nắm rõ hết thông tin cần thiết chưa?  Cho phép……  Em/ Tôi/ Mình tiếc điều làm anh/chị chưa hài lòng  Anh/chị vui lòng……  Những câu nói nên tránh:  Tôi  Bạn vui lòng gọi lại sau  Chút gọi lại  Vậy bạn muốn nữa?  Đã hết chưa ạ?  Tránh câu hỏi ngược thiếu lịch sự, không tôn trọng KH  Tránh câu phán xét KH Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI N ỘI DUNG GIAO TI ẾP YÊU CẦU o Lắng nghe yêu cầu khách hàng o Tôn trọng không gian, thời gian khách hàng o Luôn nhắc lại chưa rõ yêu cầu, câu nói, câu hỏi khách hàng o Tập trung chủ đề, mục tiêu giao tiếp o Ngắn gọn, rõ ràng, không lan man, dài dòng Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI II QUY TRÌNH GIAO TI ẾP QUA ĐI ỆN THO ẠI K ẾT THÚC o Luôn hỏi thêm xem khách hàng cần thêm ều n ữa không? o Luôn hỏi xem KH nắm rõ hết thông tin cần thi ết hay chưa? o Luôn phải cám ơn khách hàng o Luôn người gác máy cuối o Giải vấn đềcủa khách hàng (nếu có thể) o Thực dịch vụ hậu giao tiếp:  Gửi lại thông tin Email  Gửi lại thông tin Tin nhắn điện thoại  Giữ liên lạc v ới KH dựa cam k ết v ới KH Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI III PHÁT TRI ỂN CÁC K Ỹ N ĂNG o Luôn củng cố vốn từ vựng bạn & cách bạn bắt đầu o Cần giới thiệu bạn cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn o Không gào thét nói nhỏ giao tiếp qua điện thoại o Nói vừa phải, không nói nhanh KỸ N ĂNG NÓI o Thành thật o Sử dụng ngôn ngữ chủ động: “Tôi là” ”Tôi biết”… o Không sử dụng câu từ “Có thể”…”Có lẽ”….”Có khả năng” o Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động & thu thập thông tin phản hồi o Sử dụng câu hỏi đóng: “Bạn sẽ….Có phải không ạ? ”Cái có không ạ?” Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI III PHÁT TRI ỂN CÁC K Ỹ N ĂNG Sử dụng bạn cố gắng thu thập thông tin/ làm nóng NC Khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại nhận định bạn Dẫn khách hàng tới câu trả lời bạn muốn nghe K Ỹ N ĂNG ĐẶT CÂU H ỎI GiảĐ ị nh Mrs: Thu Thuỷ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI III PHÁT TRI ỂN CÁC K Ỹ N ĂNG K Ỹ N ĂNG LẮNG NGHE [...]... một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn o Không gào thét hoặc nói quá nhỏ khi giao tiếp qua điện thoại o Nói vừa phải, không nói quá nhanh KỸ N ĂNG NÓI o Thành thật o Sử dụng ngôn ngữ chủ động: “Tôi chắc là” ”Tôi biết”… o Không sử dụng những câu từ “Có thể”…”Có lẽ”….”Có khả năng o Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động & thu thập thông tin cũng như phản hồi o Sử dụng câu hỏi đóng: “Bạn sẽ….Có phải