Lời mở đầu Hiện trớc bối cảnh tình hình Thế giới khu vực, trình hội nhập cạnh tranh diễn phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung Viễn thông nói riêng, phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ đối thủ thị trờng Nhận thức sớm đợc hội thách thức thời kỳ đổi mới, ngành ta bớc đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cờng công tác CSKH nhằm nâng cao suất, chất lợng, hiệu theo định hớng xây dựng Tập đoàn kinh tế mạnh Việc tham gia thị trờng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông làm cho thị trờng Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động cạnh tranh liệt Khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày cao Ngoài chất lợng dịch vụ, khách hàng ngày quan tâm đến chất lợng phục vụ Khi cạnh tranh không giá cớc, chơng trình khuyến mà nhà cung cấp có nhiều giá trị gia tăng, chất lợng tốt, CSKH chuyên nghiệp thu hút đợc nhiều khách hàng Viễn thông Hà Tây đợc thành lập theo định số: 627/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng quản trị Tập đoàn coi trọng công tác CSKH, đa công tác lên u tiên hàng đầu nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lợng phục vụ cán công nhân viên khách hàng Các hoạt động tập trung vào việc phát triển mạng lới, đa dạng hoá loại hình dịch vụ Đồng thời qua mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán công nhân viên Tuy nhiên, công tác CSKH Viễn thông Hà Tây số tồn định Điều làm giảm sức cạnh tranh đơn vị điều kiện nhà khai thác thị trờng động, có nhiều sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng Qua thời gian học tập Học viện Công nghệ Bu - Viễn thông với kiến thức tiếp thu đợc trờng với nhận thức từ thực tế công tác đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: Hoàn thiện công tác CSKH Viễn thông Hà Tây Khoá luận phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung đợc cấu trúc thành chơng nh sau: Ch ơng I: Một số vấn đề khách hàng chăm sóc Lời mở đầu khách hàng Ch ơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Tây Ch ơng III: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Tây Chơng I Một số vấn đề khách hàng CSKH 1.1 kháI quát khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Chúng ta kinh doanh môi trờng kinh tế hoàn toàn khác so với kinh tế bao cấp trớc đây, kinh tế thị trờng Các doanh nghiệp đợc tự kinh doanh khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi Hơn Việt Nam bớc hội nhập với kinh tế Thế giới, cạnh tranh ngày gay gắt thị trờng nói chung thị trờng Viễn thông nói riêng Do khách hàng ngày trở lên quan trọng Công tác chăm sóc khách hàng không hoạt động tuỳ thích mà trở thành vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Trớc định chăm sóc khách hàng nh nào, cần phải xác định: Khách hàng ai? Từ trớc đến nay, ngời ta thờng định nghĩa khách hàng nh sau: Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Theo định nghĩa này, khách hàng đợc hiểu ngời mua hàng Cách hiểu nhng cha đầy đủ Nó không tính đến đối tợng khách hàng nhà đầu t, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Sau cách định nghĩa hợp lý hơn: Khách hàng ngời phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Định nghĩa đề cập cách đầy đủ tất đối tợng khách hàng doanh nghiệp Các đối tợng khách hàng doanh nghiệp đợc chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên nhóm khách hàng bên - Khách hàng bên bao gồm đối tợng sau: + Ngời sử dụng: Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Ngời mua: Là ngời thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền + Ngời thụ hởng: Các cá nhân tổ chức đợc hởng lợi bị ảnh hởng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tợng ngời sử dụng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 ngời thụ hởng có liên quan chặt chẽ tới trình thông qua định mua hàng ngời mua - Khách hàng bên hay gọi khách hàng nội bộ: Là ngời nội doanh nghiệp Đó ngời bạn phải báo cáo (cấp trên), cần thị (cấp dới) hay ngời đồng nghiệp cần hợp tác bạn Đứng góc độ toàn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên Nhng phòng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Có nghĩa phục vụ khách hàng bên nhng có khách hàng Cần lu ý doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên u tiên số Tuy nhiên khách hàng bên không đợc chăm sóc thúc đẩy khuyến khích việc CSKH bên Vì doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời hai đối tợng khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế thị trờng cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên vô quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Hàng hoá sản phẩm sản xuất hay kinh doanh thị trờng phải có ngời tiêu thụ, khách hàng không mua hàng hoá không tiêu thụ đợc, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Ngợc lại hàng hoá sản phẩm có nhiều ngời tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn phát triển Có thể nói khách hàng ngời mà doanh nghiệp phục vụ, ngời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì? mẫu mã, chất lợng sao?, số lợng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp tự định đợc mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu t, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trờng Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp Mỗi khách hàng đờng hay rào cản doanh nghiệp công tìm kiếm khách hàng tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng giữ vai trò Ngời kêu gọi Vì nhân vật tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp họ ngời thay doanh nghiệp thu hút khách hàng Vì lý nêu khách hàng có ý nghĩa sống với doanh Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 nghiệp nói chung doanh nghiệp Viễn thông nói riêng Do vậy, cần phải hiểu khách hàng cách kỹ lỡng toàn diện, phải có sách riêng với nhiều u đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị 1.2 Khái niệm CSKH tầm quan trọng công tác CSKH doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm CSKH Chăm sóc khách hàng thờng đợc hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lợc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực toàn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng hiệu Vì chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quy định VNPT : Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam sở quy định nhà nớc Bu chính- Viễn thông- Tin học Theo định nghĩa chăm sóc khách hàng có nội dung quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin khách hàng doanh nghiệp, từ thu hút đợc khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Nhu cầu khách hàng đa dạng Có khách hàng đến với đơn gọi điện thoại nhng có khách hàng có nhu cầu mong muốn khác nh: Muốn đợc t vấn sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn đợc chào đón thân thiện muốn đợc chia sẻ buồn vui Qua ta thấy khách hàng muốn đợc hài lòng, công việc bán cho khách hàng hài lòng Vậy yếu tố hàng đầu doanh nghiệp phải phát kịp thời, thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng 1.2.2 Mục đích, yêu cầu công tác CSKH: 1.2.2.1 Mục đích - Duy trì phát triển dịch vụ - Đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng để giữ vững phát triển khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để phục vụ khách Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 hàng đợc tốt - Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2.2 Yêu cầu - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng theo phân loại khách hàng doanh nghiệp Tổ chức theo dõi quản lý, thực biện pháp chăm sóc khách hàng theo chơng trình chăm sóc khách hàng - Chơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo thống phận, tổ chức máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp sở nhằm đảm bảo thống hiệu hoạt động 1.2.3 Tầm quan trọng công tác CSKH doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng Marketing, hớng tới việc thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trởng hay tồn môi trờng cạnh tranh ) Sau vai trò cụ thể công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ đợc khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp đợc chia làm hai loại: Khách hàng khách hàng tiềm Khách hàng ngời sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm ngời mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tơng lai Để trì khách hàng tức khiến khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thờng trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu t vào hoạt động Marketing nh quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm thơng nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với thu hút khách hàng Chính vậy, doanh nghiệp thờng trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Hoạt động CSKH giúp họ thực điều CSKH phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ CSKH mang lại cho khách hàng hài lòng thoả mãn ngang chí cao mức độ mà họ mong đợi Có thực tế lợng khách hàng a đổi ỏi, đa phần khách hàng có xu hớng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc Chính vậy, cần bạn làm họ hài lòng, họ lại CSKH tạo nên sợi dây vô hình Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân đợc khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn Vì CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng đợc lợng khách hàng trung thành đông đảo Đây nguồn tài sản quý giá doanh nghiệp Có đợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt đợc gánh nặng áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp trì đợc mức độ doanh thu định hàng kỳ, tăng doanh thu việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng trung thành Trong số ngành nh xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lợng khách hàng nhng sức mua lớn việc tạo khách hàng trung thành có ý nghĩa quan trọng 1.2.3.2 CSKH tốt biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tợng hoạt động CSKH khách hàng mục đích trì khách hàng tại, nhng CSKH tốt tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Một số nghiên cứu gần : Một khách hàng đợc thoả mãn nói với ngời khác Một khách hàng không đợc thoả mãn nói với 10 ngời khác nhiều Điều có nghĩa khách hàng đợc phục vụ tốt, họ nói với ngời khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) hài lòng họ Một cách vô tình, ngời khách hàng quảng cáo doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp đợc tô đậm mắt họ khả mà ngời đến với doanh nghiệp có nhu cầu lớn Việc thu hút khách hàng tiềm trờng hợp đợc thực gián tiếp qua khách hàng - Một phơng thức quảng cáo miễn phí mà hiệu Tuy nhiên thật tai hại có khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp phàn nàn với ngời xung quanh điều Con ngời thờng có xu hớng giỏi phàn nàn ca ngợi nên ảnh hởng lời phàn nàn khó mà lờng đợc Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không khách hàng mà lợng đáng kể khách hàng tơng lai 1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm đợc chi phí kinh doanh kể đến nhiều khoản chi phí giảm đáng kể thực Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 tốt công tác chăm sóc khách hàng Trớc hết chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì đợc số lợng khách hàng định Mục tiêu đạt đợc hai cách: Giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm, công ty phải đầu t nhiều cho chơng trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm Các chuyên gia kinh tế tính toán chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH giữ đợc khách hàng, họ trì đợc lợng khách hàng tơng đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tránh đợc khoản chi phí để khắc phục hậu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn thời gian tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thờng cho khách hàng Các khoản chi hạn chế đợc doanh nghiệp làm tốt từ đầu 1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trờng kinh doanh Sự phát triển Marketing nói chung xuất hoạt động Marketing ( nh CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng ) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt Xu hớng toàn cầu hoá kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nớc mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày xuất nhiều công ty nớc cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút đợc khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp Thêm vào đó, phát triển nh vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lợng mong muốn Vì vậy, thị trờng ngày xuất nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với chất lợng giá tơng đơng, điều đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Ngoài yếu tố chất lợng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động CSKH doanh nghiệp Sự cạnh tranh giá nhờng chỗ cho cạnh tranh CSKH Doanh nghiệp CSKH tốt hơn, doanh nghiệp có đợc khách hàng CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp thời Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 đại 1.2.3.5 CSKH tốt tạo động lực đội ngũ nhân viên Để thực tốt công tác CSKH, trớc tiên phải có ngời quản lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết khách hàng biết xử lý tốt tình xảy Ngợc lại muốn nhân viên phát huy đợc lực mình, nhà quản lý phải tạo đợc động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạo công việc Chính ngời quản lý phải có sách động viên khuyến khích kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc sản xuất kinh doanh, trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nâng cao suất lao động hiệu sản xuất kinh doanh 1.2.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hởng đến công tác CSKH 1.2.4.1 Nhận thức cán công nhân viên: Nhận thức chi phối hành động ngời Nhận thức khách hàng, tầm quan trọng công tác CSKH chi phối hoạt động CSKH đơn vị Nếu cha nhận thức đắn tầm quan trọng khách hàng, công tác CSKH làm tốt công tác 1.2.4.2 Đội ngũ ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng: Có thể nói, mặt đơn vị, thơng hiệu đơn vị Họ thay mặt đơn vị đáp ứng nhu cầu khách hàng Họ P thứ Marketing mix 7P doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khả trình độ ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hởng định đến mức độ hài lòng khách hàng 1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ CSKH có vai trò quan trọng ảnh hởng đến hài lòng khách hàng P thứ bảy Marketing mix 7P doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 1.2.4.4 Cơ chế sách: Cơ chế sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Các chế sách phải đợc xây dựng sở nghiên cứu kỹ lỡng nhu cầu khách hàng Nh hoạt động CSKH thực đợc phơng châm bán thứ mà khách hàng cần 1.2.4.5 Các phơng thức bán hàng: Các phơng thức bán hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng khác Do vậy, doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác cần phải áp dụng phơng thức bán hàng khác Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng: Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hiểu biết doanh nghiệp dịch vụ yêu cầu đầu tiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu Doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng khác nên kết hợp nhiều hình thức cung cấp thông tin khác cho khách hàng 1.2.5 Hình thức phơng pháp CSKH 1.2.5.1 Hình thức CSKH Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho khách hàng nhiều hình thức khác nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lới tổ chức, khả doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng - Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lới CSKH, tự tổ chức lấy phơng tiện, sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch chơng trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức doanh nghiệp chủ động công tác chăm sóc khách hàng nhanh nhậy việc thu thập thông tin phản hồi khách hàng Nhng doanh nghiệp gặp khó khăn đầu t sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lợng Nếu khả doanh nghiệp có hạn, doanh nghiệp bớc vào thị trờng, phải tập trung đầu t vào lĩnh vực then chốt việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp - Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Với hình thức đơn vị sáng tạo nhiều cách thức CSKH khác nhau, mạng lới CSKH rộng khắp tiết kiệm đợc chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc Nhng với hình thức việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ xác nhanh nhậy giảm nhiều - Doanh nghiệp thoả thuận với nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Đây hình thức có nhiều u điểm nhà phân phối ngời hiểu rõ sản phẩm khách hàng nên họ thuận lợi việc CSKH, tận dụng, phát huy đợc nguồn nhân lực, sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, doanh nghiệp có mạng lới đại lý, nhà phân phối rộng khắp đồng nghĩa với mạng lới CSKH tiếp xúc gần với khách hàng Vấn đề quan trọng đơn vị lựa chọn đợc hình thức CSKH thích hợp Không phải lúc trì hình thức CSKH hiệu hay Việc lựa chọn hình thức chăm sóc có nhiều yếu tố chi phối, nhng thờng vào bốn tiêu chuẩn: Khả bao quát, Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 10 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây riêng doanh nghiệp Đó vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị bối cảnh hội nhập nh Đơn vị áp dụng biện pháp nh treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung: Không có khách hàng, kinh doanh Khách hàng ngời trả lơng cho Để hàng ngày, công việc gì, nhân viên luôn đợc nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, từ định hớng cho hành động nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.1.2 Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ cán công nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi dỡng, đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lợng đội ngũ cán công nhân viên Trong môi trờng kinh doanh nay, để giữ đợc u cạnh tranh với nhà khai thác thị trờng, doanh nghiệp phải đảm bảo đợc đội ngũ lao động có lực điều kiện cần thiết Tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sở trờng, sức khoẻ để có kế hoạch bồi dỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với phận, sở sản xuất Tăng cờng bồi dỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để ngời lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc - Đối với lao động làm công tác quản lý: Khi kinh doanh điều kiện cạnh tranh, ngời quản lý hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đợc đào tạo kiến thức kinh tế, tài quản trị kinh doanh Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thờng xuyên đợc cập nhật thông tin công nghệ mới, phơng pháp quản lý tiên tiến, chủ trơng, sách Nhà nớc, ngành - Đối với lao động kỹ thuật: Phải thờng xuyên đợc đào tạo tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới, từ làm chủ đợc công nghệ, kỹ thuật mạng lới, đủ sức đảm đơng việc vận hành, khai thác mạng lới an toàn, ổn định, giải đáp thắc mắc, khó khăn khách hàng Với lao động kỹ thuật cần lấy suất, hiệu làm thớc đo kết lao động - Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần đợc đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp xử lý tình Ngoài Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 58 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với phận nên bổ sung chơng trình đào tạo Marketing làm cho ngời nhận thức rõ nguy hội nhập cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để giao dịch viên, công nhân dây máy Nhân viên tiếp thị cho hoạt động đơn vị, chiếm đợc niềm tin yêu khách hàng Việc không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho cán công nhân viên việc làm cần thiết Giúp cho họ có kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, vừa cập nhật đầy đủ thông tin liên quan đến khả cung cấp dịch vụ, giá cớc, quy trình cung cấp dịch vụ, có khả giao tiếp ứng xử Đồng thời phải nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm tập thể công việc cán công nhân viên, biến thành tác phong làm việc ngời Kết quả, tạo đội ngũ cán công nhân viên có phẩm chất trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống ngành, dân tộc, đủ để phát triển hội nhập cạnh tranh 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức máy CSKH Tổ chức máy CSKH đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hớng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Tổ chức tổ, nhóm CSKH đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phơng thức hoạt động, trách nhiệm phân, khâu$ vị trí, ngời Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy CSKH ngời có kiến thức, am hiểu công tác marketing CSIH để đ6m bảo hoạt động có hiệu máy - Thờng xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hoàn thiện Công tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra đợc hiệu hoạt động khâu, phận - Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề kỹ sản xuất kinh doanh nói chung nghiệp vụ CSKH nói riêng cán công nhân viên theo mô hình đào tạo đào tạo lại quy mô tập trung Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 59 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây Tập đoàn đơn vị Công việc cần làm liên tục có quy mô đồng để khâu trình sản xuất kinh doanh đợc cải thiện bớc chất, nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để không rời khỏi - Cụ thể hoá chế sách CSKH cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng - Đối với khách hàng lớn khách hàng mang lại doanh thu cao thờng xuyên cho đơn vị Đây đối tợng vô quan trọng doanh nghiệp, cần đợc chăm sóc u đãi mang tính hệ thống chuyên nghiệp Để CSKH lớn tốt cần phải xây dựng máy theo dõi CSKH lớn riêng Bộ máy phải cán có kiến thức tổng hợp Marketing, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng chí phải hiểu biết lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khách hàng đảm nhiệm - Tổ chức nhóm CSKH bán hàng số khách hàng lớn đóng vai trò thực quan trọng với doanh nghiệp - Các thông tin khách hàng lớn phải đợc phân loại, quản lý, cặp nhật cách thờng xuyên Thông tin thu thập lu trữ chi tiết thuận lợi cho công tác chăm sóc nhng chi tiết đòi hỏi chi phí thu thập tốn Ngoài thông tin thông thờng, với khách hàng đơn vị cần lu giữ thêm thông tin liên quan khác nh: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng t nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng quan, tổ chức), tình hình khiếu nại giải khiếu nại, thông tin ngời tham mu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lới khách hàng - Có chế sách u đãi riêng khách hàng lớn thể quan tâm u đãi đặc biệt: + Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn nh thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (với cá nhân) + Thông qua mối quan hệ thân thiết để thờng xuyên tìm hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng Khi khách hàng có khiếu nại phải u tiên tìm biện pháp giải kịp thời + Ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng khách hàng có yêu cầu Công tác hoàn thiện máy CSKH phải đợc tiến hành song song với Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 60 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ nghiệp vụ ngời lao động Những lớp tập huấn công tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng cho đơn vị, khối, miền Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Kết hợp với công tác đào tạo học tập, rút kinh nghiệm qua hoạt động cụ thể đơn vị, xây dựng đơn vị thí điểm, điển hình để rút kinh nghiệm chung, qua đúc kết thành kỹ để áp dụng toàn đơn vị Kết cán công nhân viên trở thành nhân viên CSKH không chuyên, tạo mạng lới chăm sóc khách hàng rộng khắp, đồng 3.2.3 Nâng cao chất lợng mạng lới Trong năm qua, triển khai thực chủ trơng ngành nhằm đại hóa mạng lới viễn thông tạo cho Viễn thông có mặt Tuy nhiên mạng lới viễn thông số tồn quy mô, cấu trúc vấn đề đồng hóa mạng lới vấn đề gây ảnh hởng không nhỏ tới việc triển khai, phổ cập dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng Qua em xin đa vài biện pháp nhằm nâng cao chất lợng mạng lới: Về mạng lới cần phải bám sát nhu cầu thị trờng, kết hợp nghiên cứu thị trờng với đầu t phát triển mạng lới Tiếp tục đầu t cáp có dung lợng nhỏ để cải tạo sửa chữa mạng lới chuyển dần hệ thống cáp treo sang cáp ngầm, thay khu vực có lợng dây súp cũ nát đảm bảo cảnh quan đô thị, đồng thời nâng chất lợng dây thuê bao ( tăng tiết diện dây súp ) Tăng cờng công tác bảo dỡng đờng dây thuê bao, thiết bị đầu cuối nhằm giảm thiểu thời gian liên lạc khách hàng Tiếp tục tiến hành cấu trúc lại hệ thống thiết bị chuyển mạch thành hệ thống tối u Thực việc bảo trì, bảo dỡng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn, khắc phục lỗi tổng đài, thiết bị Đặc biệt tăng cờng ứng dụng công nghệ thông tin lực lao động thực bảo trì bảo dỡng để thực đợc phơng pháp đại, qua nâng cao hiệu công tác bảo dỡng mạng lới Tổ chức thực tốt công tác an toàn vệ sinh lao động Phối hợp chặt chẽ với lực lợng chuyên ngành địa phơng để giữ gìn an toàn mạng lới Hiệu nhóm giải pháp nâng cao đợc chất lợng dịch vụ: chất lợng thông thoại, chất lợng đờng truyền Tóm lại việc nâng cao chất lợng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 61 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây mạng viễn thông phải đợc trọng tập trung vào biện pháp mở rộng quy mô, đồng hóa mạng lới, đại hóa mạng viễn thông Nh tạo tiền đề cho viễn thông đa dạng hóa việc cung cấp loại hình dịch vụ viễn thông với chất lợng cao đáp ứng đòi hỏi ngày khắt khe khách hàng chất lợng 3.2.4 Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lợng phục vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp nói chung Viễn thông nói riêng Một yêu cầu quan trọng để thoả mãn khách hàng thuận tiện trình sử dụng dịch vụ Viễn thông Hà Tây nên tiến hành giải pháp sau để phục vụ khách hàng đợc nhanh chóng, kịp thời, khách hàng chờ đợi lâu, lại nhiều lần, đáp ứng đợc mong đợi khách hàng: - Cải tiến quy trình nhận hợp đồng lắp đặt điện thoại cho khách hàng đến đăng ký lắp đặt, ký hợp đồng đợc thực lần đầu, tránh tình trạng khách hàng phải lại nhiều lần - Tiếp nhận lắp đặt hợp đồng điện thoại trực tiếp nhà thuê bao khách hàng yêu cầu - Hiện nhiều trờng hợp khách hàng thắc mắc máy liên lạc báo 119 nhng thời gian khắc phục cố chậm Để giải vấn đề đơn vị cần xây dựng quy trình báo máy hỏng tự động phận 119 Quy trình thực nh sau: Khách hàng quay số báo hỏng tới trung tâm 119 cách bấm 119+ số máy báo hỏng hệ thống Audiotext tự động nhận số báo hỏng cập nhật vào CSDL báo hỏng, sau hệ thống tự động đo quét đa thông tin tình trạng báo hỏng thuê bao, in phiếu điều thợ đờng dây sửa Hệ thống tự động cập nhật số máy mà thợ đờng dây vừa báo vào CSDL, kiểm tra TEST lại trạng thái thuê bao tốt hệ thống tự động quay tới số máy hỏng để cám ơn khách hàng thực khâu xác nhận cuối cùng, sửa cha tốt hệ thống tự động chuyển số máy tới bớc để tiếp tục xử lý Thông qua hệ thống 119 nhà quản lý biết đợc toàn tình hình hệ thống 119 đơn vị nh: ( số lợng thuê bao báo hỏng, số lợng thuê bao sửa tốt, số lợng thuê bao tồn đọng với suất lan động của đội dây máy) Từ chủ động vạch kế hoạch cho trình sản xuất kinh doanh hỗ trợ khách hàng ngày đợc tốt - Một yếu tố không phần quan trọng công tác CSKH Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 62 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây việc cập nhật thông tin tới khách hàng Do điều kiện kinh tế thị trờng có nhiều biến động, năm gần giá cớc dịch vụ Viễn thông thay đổi nhiều, mồi có thay đổi giá cớc, gói cớc phát triển dịch vụ mới, đơn vị nên thông báo để khách hàng đợc biết Ngoài hình thức nh quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng, truyền hình, báo, nhng phơng tiện hữu hiệu in thông báo phát với hoá đơn cớc hàng tháng tới khách hàng Cách làm vừa đỡ tốn vừa giúp nhiều khách hàng nắm đợc thông tin, hiểu biết thêm dịch vụ, giảm thiểu thắc mắc khách hàng - Tăng số luồng phục vụ đài 1080: Trong điều kiện nay, số lợng thuê bao phát triển mạnh đồng nghĩa với nhu cầu đợc phục vụ khách hàng tăng theo, nhiệm vụ đài 1080 nặng nề Do cần phải: + Phát huy tối đa hiệu sử dụng hệ thống trả lời tự động 801108, phân luồng thông tin gọi vào hộp th tự động để giảm tải cho nhân viên trả lời trực tiếp + Tăng số lợng ca bin trả lời đài để đáp ứng kịp thời nhu cầu tại, thoả mãn tốt yêu cầu đợc giải đáp khách hàng hạn chế tình trạng tải gây nghẽn mạch cho hệ thống - Để nâng cao chất lợng chăm sóc qua điện thoại Viễn thông Hà Tây nên thiết lập số điện thoại miễn phí dành riêng cho công tác chăm sóc khách hàng để kịp thời tiếp nhận thông tin phản ánh, giải đáp thắc mắc, không để khách hàng phải chờ lâu, điển hình nh hệ thống giải đáp Internet ADSL nh Số điện thoại cần phải đợc giới thiệu tới khách hàng nhiều hình thức khác nh: In tờ rơi, áp phích, qua nhân viên tiếp thị, đài 1080 giao cho phận tiếp thị chuyên trách CSKH đơn vị quản lý - Giải nhanh chóng, thoả đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng, không làm tốt công tác này, khách hàng không tin tởng để sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mà sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Tất hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng tin tởng dễ dàng đến với nhà cung cấp dịch vụ 3.2.5 Hoàn thiện sách phân phối thu nhập Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích suất lao động, gắn liền kết lao động với tiền lơng, tiền thởng, cần xoá bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa phân phối thu nhập Đối với cán làm công tác CSKH cần có sách để khuyến khích cán làm việc tích cực, phát huy sáng kiến, nâng cao tính chủ động, Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 63 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây sáng tạo lao động Có chế phân phối thu nhập dựa tiêu thức nh: suất, chất lợng, hiệu Với ngời làm việc có hiệu quả, đạt suất cao, có chất lợng đợc đãi ngộ, hởng lơng xứng đáng với công sức bỏ ngợc lại làm việc đối phó thụ động, không nỗ lực bị giảm lơng thởng Viễn thông Hà Tây nên xây dựng tiêu rõ ràng làm đánh giá suất, chất lợng cá nhân đợc xác Ngoài việc khuyến khích vật chất, cần có sách chăm lo phúc lợi, đời sống văn hoá tinh thần cán công nhân viên Giúp họ đạt đợc cân đời sống vật chất tinh thần, tạo tảng cho gắn bó lâu dài cán công nhân viên 3.2.6 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Trớc tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải xây dựng cho kế hoạch hoạt động Đây yếu tố ảnh hởng tới hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh, quy mô cạnh tranh ngày rộng thị trờng Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày cao việc xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp tạo chủ động hoạt động doanh nghiệp Cũng nh việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tạo móng cho doanh nghiệp chủ động công tác CSKH Trong điều kiện kinh tế thị trờng, quy mô tính chất sản xuất kinh doanh chủ quan doanh nghiệp định mà thị trờng định Khả nhận biết, dự đoán thị trờng, nắm bắt thời cơ, chủ động hành động yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh Các kế hoạch CSKH phải đợc xây dựng sở tiếp cận thị trờng khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với biến đổi thị trờng đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt công tác CSKH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt tính mục tiêu cao Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung đơn vị, chơng trình CSKH chung Tập đoàn Kế hoạch thực phải mang tính khả thi mang tính hiệu Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 64 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây 3.2.7 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng Khách hàng trung tâm vấn đề, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trờng đo lờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin a thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn cha đợc thoả mãn khách hàng - Tiến hành điều tra nhu cầu thị trờng dịch vụ Viễn thông, mức độ mong đợi, thoả mãn với dịch vụ Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định đợc nhu cầu khách hàng cha đợc đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lợng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ nh thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ + Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng doanh nghiệp cho dịch vụ họ tốt, mà nhận thức, đánh giá khách hàng nh Tức doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại đợc thực trớc, sau khách hàng sử dụng dịch vụ + Nghiên cứu, kiểm tra định lợng việc cung cấp dịch vụ mặt kỹ thuật Ví dụ nh kiểm tra độ tin cậy việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, thời gian chờ đợi khách hàng chất lợng máy sau sửa, kiểm tra tinh thần thái độ phục vụ điện thoại viên Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu cách đóng vai "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ phơng pháp phổ biến trình cung cấp + Điều tra khách hàng thờng xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ đợc tôn trọng + Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, khác hàng chủ chốt Giữ đợc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận đợc Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 65 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây Và doanh nghiệp quan tâm đến hài lòng khách hàng + Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu - Xác định rõ nhóm đối tợng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ước lợng dung lợng thị trờng gồm thị trờng có, thị trờng đợc phục vụ thị trờng tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu khách hàng nhiều phơng pháp khác + Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế mẫu mã Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu bủa đnt Phiếu điều tra đợc phát đến khách hng thông qua đội ngũ đại lý thu cớc, công nhân sửa chữa đờng dây thuê bao qua hội nghị khách hàng đợc tổ chức định kỳ Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp khác, chẳng hạn nh: phơng pháp vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lợng dịch vụ thái độ phục vụ cán công nhân văn, vấn đề thắc mắc + Thiết lập đờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại + Gửi th điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng + Nhân viên đơn vị đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng để xem xét trình phục vụ doanh nghiệp + Đặt camera ghi hình điểm phục vụ Bộ phận Marketing thu thập xử lý thông tin thu đợc tụ khách hàng Từ đa định hớng triển khai chơng trình hoạt động 3.2.8 Tăng cờng hoạt động xúc tiến - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp đài giải đáp nghiệp vụ, thực công việc hớng dẫn t vấn sử dụng dịch vụ, hớng dẫn đăng ký dịch vụ, hớng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu dịch vụ mới, giải Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 66 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây đáp cớc phí dịch vụ + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng, nhân viên thu cớc - Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhng khuyến khích đơn vị thực Hình thức mang lại nhiều lợi ích: + Xây dựng hình ảnh ấn tợng tốt đẹp với khách hàng + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm + Giới thiệu dịch vụ + Giải đáp thắc mắc khách hàng - Tăng cờng phơng tiện thông tin trao đổi với khách hàng: + Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách hàng + Tổ chức cho khách hàng góp ý chất lợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên nhiều hình thức nh góp ý, sổ góp ý, hộp th góp ý, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Thông qua góp ý khách hàng cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại Khi nhận đợc khiếu nại khách hàng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại khâu quy trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nh chất lợng sản phẩm, dịch vụ, chất lợng chăm sóc hỗ trợ khách hàng Thông qua giải khiếu nại, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng có hội khuyếch trơng hình ảnh - Phân cấp cho đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Quy trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho đơn vị giải khiếu nại Tóm lại: Hệ thống CSKH đợc xây dựng đạt đợc kết bớc đầu quan trọng nhng cần đợc tiếp tục củng cố hoàn thiện Trớc hết cần nâng cao nhận thức vai trò công tác Đội ngũ CBCNV cần đợc đào tạo chuyên nghiệp hơn, có t nhạy bén kinh doanh Các biện pháp CSKH cần phong phú đa dạng Tất giải pháp cần đợc khắc phục giải làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp Để công tác CSKH lâu dài, bền vững hiệu quả, để việc CSKH trở Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 67 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây thành nghĩa vụ kỹ thờng ngày CBCNV, góp phần làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh chung đơn vị, tâm hành động cần phải có thời gian nhng chắn điều phải làm Đồng thời cần có hỗ trợ từ Tập đoàn để công tác CSKH ngày trở nên hoàn thiện có hiệu Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 68 Kết luận Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây Kết luận Hiện môi trờng kinh doanh điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Với nhiều hội kinh doanh nguy thách thức Chính nâng cao lực cạnh tranh việc làm cần thiết doanh nghiệp Viễn thông Hà Tây ngày đổi việc kinh doanh Đó không đổi sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà chiến lợc kinh doanh Trong hoàn thiện công tác CSKH yếu tố đợc trọng Qua khảo sát thực tế công tác CSKH hàng Viễn thông Hà Tây Em nhận thấy năm gần có hiệu thiết thực Song bên cạnh số vấn đề tồn mà đơn vị nên khắc phục.Với thị trờng Viễn thông Hà Tây cần phải nâng cao công tác CSKH nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Để góp phần việc thực thành công thắng lợi mục tiêu, kế hoạch Tập đoàn giao Đề tài nêu đợc khái niệm khách hàng CSKH, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đơn vị, sở em mạnh dạn đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH Viễn thông Hà Tây Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Do mong đợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài đợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Cô giáo Nguyễn Thị Minh An Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh 1- Học viện công nghệ Bu chính- Viễn thông ban Lãnh đạo, Phòng chức năng, bạn đồng nghiệp Viễn thông Hà Tây giúp em hoàn thành khoá luận Hà Tây, ngày 26 tháng 08 năm 2008 Học viên Tài liệu tham khảo Trịnh Thị Hồng Vân Tài liệu tham khảo Nghệ thuật kinh doanh giao tiếp Bu Điện- Tiến sĩ Nguyễn Thợng TháiHọc Viện CNBCVT Bài giảng quản trị bán hàng- Tiến sĩ Nguyễn Thợng Thái - Học Viện CNBCVT Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh- GS, Tiến sĩ, Nhà giáo u tú Bùi Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 69 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây Xuân Phong Bài giảng kinh tế BCVT- Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh An - Học viện CNBCVT Bài giảng quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp BCVT-Thạc sĩ Hà Văn Hội-Học Viện CNBCVT Marketing-GS, TS Trần Minh Đạo-Đại học kinh tế quốc dân Marketing dịch vụ viễn thông-Bùi Quốc Việt Một số tạp chí BCVT thông tin Bu điện Một số đề tài nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp 10 Tài liệu hội thảo kinh doanh dịch vụ BCVT công nghệ thông tin môi trờng cạnh tranh 11 Kế hoạch phát triển thông tin Bu Điện tỉnh Hà Tây giai đoạn 2000-2006 12 Chơng trình hành động khách hàng Viễn thông Hà Tây 13 Các quy định CSKH Tổng công ty BCVT 14 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Hà Tây năm gần 15 Tài liệu CSKH Bu điện thạc sĩ Nguyễn Quang Hng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 70 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây Mục lục Trang T/Lệ 33 VTHT .43 Tài liệu tham khảo 69 Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 71 Chơng III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH viễn thông Hà Tây Danh mục sơ đồ, bảng biểu Trang Danh mục hình: T/Lệ 33 VTHT .43 Tài liệu tham khảo 69 Danh mục bảng: Bảng 2.1 : Quy mô cấu lao động theo trình độ chuyên môn .Error: Reference source not found Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động trực tiếp .Error: Reference source not found Bảng 2.3 : Thực kế hoạch doanh thu phát triển máy Error: Reference source not found Bảng 2.4 : Mật độ điện thoại khu vực địa bàn Hà Tây Error: Reference source not found từ viết tắt CSKH : Chăm sóc khách hàng CBCNV : Cán công nhân viên Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 72