HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Nguyễn Thị Lan Anh GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Luận ăn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Phản biện 1: ……………………………………………… Phản biện : ……………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày tháng .năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp bưu nói chung Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (viết tắt VNPost) nói riêng phải không ngừng đổi mặt để nâng cao lực cạnh tranh phát triển ổn định Cùng với trình đổi tổ chức quản lý, đại hóa công nghệ, VNPost quan tâm đến hoạt động marketing, phát triển thị trường để cung cấp dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiện thị trường dịch vụ bưu có nhiều thay đổi, ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường Vấn đề cấp bách đặt VNPost làm để tồn phát triển bền vững thời gian tới Vì nghiên cứu tìm kiếm hướng phát triển thị trường nhằm tăng doanh thu mục tiêu quan trọng VNPost VNPost tổ chức kinh doanh nhóm dịch vụ chính, bao gồm nhóm dịch vụ bưu chuyển phát (chiếm 47% doanh thu), nhóm dịch vụ tài bưu (chiếm 21% doanh thu) nhóm dịch vụ phân phối truyền thông (chiếm 32% doanh thu) Theo cấu doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát dịch vụ cốt lõi VNPost, lĩnh vực có nhiều tiềm phát triển, tốc độ tăng trưởng nhanh, góp phần mạnh mẽ vào phát triển bưu Việt Nam Với mạng lưới tổ chức rộng khắp, VNPost có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, bưu ủy thác, chuyển phát nhanh, hành công, đặc biệt chuyển phát hàng thương mại điện tử Dịch vụ thương mại điện tử (viết tắt TMĐT) phát triển mạnh nước giới Việt Nam, để đáp ứng chuyển phát hàng TMĐT VNPost đưa vào cung ứng dịch vụ phát hàng thu tiền, nhiên tỷ trọng doanh thu dịch vụ khiêm tốn Do đó, nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost việc làm cấp thiết Vì lý trên, lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan đề tài nghiên cứu Marketing nói chung phát triển thị trường công việc cần thiết doanh nghiệp có doanh nghiệp bưu Qua trình tìm hiểu tài liệu phục vụ cho luận văn, học viên tìm thấy số công trình khoa học sách, đăng tạp chí, luận án, luận văn có liên quan đến chủ đề này, kể đến sau: - Cuốn sách Phillip Kotle (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động sách Phillip Kotle Armstrong G (2012), Principlesofmarketing- 14th edition, NXB PrenticeHall Hai đề cập đến nguyên lý marketing quản trị marketing Các tác giả dành nhiều nội dung phân tích vấn đề liên quan đến thị trường / khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp - Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học KTQD, 2012 Tác giả dành trọn 48 trang chương để đề cập đến Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu - Peter Doyle, Value – based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value – 2th edition, JohnWiley&Sons, 2008 Cuốn sách thể quan điểm marketing phát triển giá trị cho khách hàng cho cổ đông công ty, tác giả đưa “thang bậc tăng trưởng” gồm bước cụ thể, bước có liên quan đến phát triển thị trường doanh nghiệp, bao gồm: Tăng trưởng khách phần; Giành khách hàng Xâm nhập thị trường - Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị Marketing – Học viện công nghệ BCVT, 2014 Trong giảng này, tác giả đưa ví dụ cụ thể tiêu chí phân đoạn thị trường đặc thù lĩnh vực bưu chuyển phát, có ý nghĩa tham khảo tác giả trình thực luận văn Liên quan đến giải pháp kinh doanh, phát triển thị trường VNPost, học viên tìm thấy số công trình khoa học sau: - Trần Thị Hòa, báo “Phát triển dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu Việt Nam giai đoạn nay” đăng tạp chí Kinh tế Kinh doanh Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, số 27 năm 2011 - Lê Thị Hà, luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam”, bảo vệ Học viện công nghệ Bưu Viễn thông, 2013 Luận văn đề cập đến thực trạng thị trường thị trường dịch vụ tài bưu chính, giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tài bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Như vậy, chưa có nghiên cứu đề cập đến cách chuyên sâu toàn diện phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost Tôi xin cam đoan đề tài mới, không trùng lặp với công trình khoa học mà biết Mục đích nghiên cứu - Tổng quan vấn đề chung thị trường phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền - Phân tích thực trạng thị trường phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost thời gian tới Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền phạm vi toàn quốc - Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2016 – 2020 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết bật phát triển thị trường doanh nghiệp từ nhiều nguồn sách, tạp chí, giáo trình… Nghiên cứu thực tế dự kiến dựa vào phương pháp sau: - Kinh nghiệm làm việc VNPost Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền hoạt động phát triển thị trường nói riêng VNPost - Nghiên cứu định tính (lấy ý kiến chuyên gia) Từ thông tin thu thập được, dùng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá, mô hình hóa, đưa kết luận đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bố cục thành chương Chương Một số vấn đề chung thị trường phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền Chương Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost Chương Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN 1.1 Thị trường phát triển thị trường 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị 1.1.2.1 Phân đoạn thị trường 1.1.2.2 Định vị thị trường 1.1.3 Phát triển thị trường 1.1.3.1 Khái niệm phát triển thị trường 1.1.3.2 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp 1.2 Phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phát hàng thu tiền Dịch vụ phát hàng thu tiền (ký hiệu COD) dịch vụ giá trị gia tăng xây dựng sở kết hợp dịch vụ bưu chuyển phát dịch vụ thu hộ - chi hộ, áp dụng cho dịch vụ bưu chuyển phát có số hiệu nước bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, bưu ủy thác, chuyển phát nhanh EMS Dịch vụ cung cấp bưu cục mở dịch vụ thu hộ, chi hộ Mô hình tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền thể Hình 1.1 HỆ THỐNG CHUYỂN PHÁT (2) Chấp nhận bưu gửi theo dịch vụ chuyển phát Bưu kiện Ủy thác Đầu mối Tỉnh PH Bưu phẩm bảo đảm EMS (1) Làm thủ tục gửi NGƯỜI GỬI Bưu cục chấp nhận Bưu cục phát (4) Phát hàng NGƯỜI NHẬN (5) Thu tiền (8) Trả tiền PAYPOST (3).Phát hành nhờ thu (7) Lập phiếu chi Nhờ Thu (Datawarehouse) (6) Vấn tin nhờ thu, lập phiếu thu Mã toán (Mã đặc biêt) Quản lý KH lớn Báo cáo dịch vụ Hình 1.2 Mô hình tổ chức dịch vụ phát hàng thu tiền (Nguồn: VNPost) 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phát hàng thu tiền Sản phẩm dịch vụ phát hàng thu tiền sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, trình tiêu thụ gắn liền với trình sản xuất, có đặc điểm sau: Tính phi vật chất; Tính không đồng nhất; Tính dây chuyền; Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm; Tải trọng không đồng Tóm lại, để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu chuyển phát bưu gửi phát hàng thu tiền cần phải có lượng dự trữ đáng kể phương tiện, vật tư, ấn phẩm lao động Chính không đồng tải trọng làm ảnh hưởng lớn đến trình sản xuất, tổ chức lao động đảm bảo chất lượng 1.2.3 Các cách thức phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ doanh nghiệp bưu khác Kết luận chương: Trong chương 1, tác giả đã tập trung hệ thống hóa sở lý luận phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền, xác định nhân tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ phân tích kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ số doanh nghiệp bưu khác CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA VNPost 2.1 Tổng quan về VNPost 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu VNPost 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM – VNPOST (Công ty mẹ) Cơ quan tham mưu, điều hành Công ty Tem Công ty In Tem CTY TNHH THÀNH VIÊN DO VNPOST SỞ HỮU 100% VỐN 63 Bưu điện tỉnh, thành phố Công ty phát hành báo chí Trung ương Công ty CP chuyển phát nhanh BĐ Công ty CP Du lịch Bưu điện CÔNG TY DO VNPOST SỞ HỮU TRÊN 50% VỐN Công ty Dịch vụ tiết kiệm bưu điện Công ty TNHH thành viên DHL/VNPT Công ty CP Bảo hiểm BĐ C.ty CP Truyền thông Quảng cáo Bưu (Media Post) Cty CP Quảng cáo đa phương tiện (Smart Post) Cty CP VNPT Toàn cầu (VNPT-G) Cty CP Khai thác Tòa nhà VNPT (VNPT-Pmc) Cty CP DVTM Hà Tĩnh Ngân hàng thương mại CP Liên Việt Công ty Cổ phần VNPT Technology CTY TNHH, CỔ PHẦN DO VNPOST SỞ HỮU DƯỚI 50% VỐN Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức VNPost (Nguồn: VNPost) 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.2: Kết thực sản xuất kinh doanh nhóm dịch vụ giai đoạn 2012 - 2014 Doanh thu, tỷ đồng Tăng trưởng, % Năm Năm TT Dịch vụ Bưu chuyển phát Tài bưu Phân phối truyền thông 2012 2013 2014 2013 2014 2.155 2.389 2.725 111 114 637 882 1.296 138 147 6.812 3.575 2310 52 65 (Nguồn: VNPost) Đánh giá tình hình phát triển kinh doanh năm gần đây: - Các mảng kinh doanh lõi có tốc độ tăng trưởng tương đối tốt, mảng hợp tác viễn thông công nghệ thông tin giảm tương quan lộ trình giảm tỷ lệ hỗ trợ Tập đoàn, mảng kinh doanh dịch vụ khác có tăng trưởng tốt hoàn thành vai trò giai đoạn ngắn hạn - Cơ cấu nguồn thu chuyển dịch tích cực, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bưu tài bưu tổng doanh thu phát sinh doanh thu tính lương ngày lớn, giảm dần lệ thuộc vào nguồn thu từ dịch vụ đại lý viễn thông công nghệ thông tin doanh thu toán công ích Nhà nước Bên cạnh phát triển đáp ứng yêu cầu sức ép lớn giảm nhanh chênh lệch thu chi, mảng kinh doanh có chuẩn bị tốt cho tương lai, hướng tới tính chuyên nghiệp hóa kinh doanh 2.2 Thực trạng thị trường phát triển thị trường dịch vụ phát 10 trả hàng, trả tiền thu hộ theo tần suất, thời gian toán tiền tập trung… Thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost có thị trường trọng điểm, sản lượng, doanh thu cao thị trường thành phố: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ Khách hàng mục tiêu dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost công ty bán hàng qua mạng (shop online), công ty cung cấp giải pháp chợ điện tử, gian hàng ảo, công ty bán hàng qua truyền hình: TV shopping, Home shopping, Bestbuy, siêu thị, nhà sách, công ty dược phẩm, hóa mỹ phẩm, công ty bán hàng đa cấp 2.2.1.2 Tình hình cạnh tranh kinh doanh dịch vụ - Các đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp lớn có mạng lưới, kinh doanh loại hình dịch vụ chuyển phát hàng hóa tài liệu kèm theo tiện ích thu tiền phát Đối thủ cạnh tranh cá nhân hoạt động tự phát, mạng lưới (shipper) 2.2.2 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.2.2.1 Các thức phân đoạn thị trường VNPost áp dụng sách phân đoạn thị trường / khách hàng thành nhóm sau: - Khách hàng đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao - Khách hàng nhà khai thác khác doanh nghiệp bên VNPost tham gia cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát thị trường, có mạng lưới khai thác riêng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát với số lượng lớn, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế - Khách hàng lớn tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn, 11 phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát với mức toán cước cao không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ tổ chức doanh nghiệp có quy mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát với mức toán không cao - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu gửi nhỏ lẻ Tuy nhiên thực tế, sách phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu cũ lỗi thời, ban hành áp dụng từ bưu hoạt động chung với viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Chính sách ban hành chủ yếu để áp dụng tỷ lệ chiết khấu doanh thu sử dụng dịch vụ nhằm chăm sóc khách hàng tốt Đối với việc bán hàng kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát sách không phù hợp Trong luận văn này, tác giả phân loại đánh giá nhóm khách hàng theo số tiêu chí khác sau: + Nhóm khách hàng doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch toàn quốc Có quy mô gửi số lượng lớn Lazada, Lote, …Đối tượng mua hàng doanh nghiệp, cá nhân người tiêu dùng Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, bưu kiện, bưu ủy thác, bưu phẩm bảo đảm Yêu cầu dịch vụ phải bảo mật cao, điện thoại cho người nhận trước phát, mở bưu gửi đồng kiểm sản phẩm khách hàng phát bưu gửi, chất lượng phát tốt thái độ phục vụ tốt Chuyển hoàn theo thời gian quy định khách hàng Đổi trả hàng, trả tiền thu hộ theo tần suất, thời gian toán tiền tập trung Loại hàng gửi bao gồn hàng thời trang, kỹ thuật số, điện gia dụng, điện máy… 12 + Nhóm khách hàng cá nhân, bán hàng cho cá nhân tiêu dùng Khách hàng cá nhân yêu cầu chất lượng phát thái độ phục vụ tốt, toán tiền tập trung Loại hàng gửi bao gồm hàng gia dụng, mỹ phẩm, thời trang, thực phẩm… + Nhóm khách hàng người mua hàng qua mạng, đăng ký mua hàng nhận hàng, trả tiền nhờ thu cho bưu điện qua hệ thống bưu điện - Động sử dụng dịch vụ khách hàng Do nhu cầu khách hàng mua bán hàng TMĐT, khách hàng tìm kiếm nhanh chóng, an toàn tiện lợi Khi định lựa chọn nhà cung cấp chuyển phát hàng thu tiền thường phải dựa vào yếu tố uy tín nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ, công nghệ, thời gian toàn trình dịch vụ, thủ tục gửi hàng, thu tục nhận tiền thu hộ, địa điểm phục vụ, quy mô phục vụ, cước phí 2.2.2.2 Các hoạt động nội dung phát triển thị trường Về quy trình phát triển thị trường, hoạt động phát triển thị trường theo tiêu thức phân đoạn 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.2.3.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 2.2.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 2.3 Đánh giá chung phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 2.3.1 Ưu điểm Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường VNPost trọng hơn, có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh Đã có chuyển biến từ thụ động ngồi chờ khách hàng đến giao dịch sang quan điểm phải tiếp cận khách hàng trực tiếp Bộ phận kinh doanh bưu điện tỉnh / thành phố thành lập đào tạo kiến thức kinh doanh đảm nhận việc nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường chăm sóc khách hàng 13 Bước đầu xây dựng quản lý hệ thống sở liệu khách hàng phân nhóm khách hàng, khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng tiềm sở xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán hàng sau Một số dịch vụ thị phần phát triển mạnh dịch vụ bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, EMS Mặc dù công tác nghiên cứu thị trường chưa bản, hệ thống, VNPost xây dựng kế hoạch hoạt động phát triển thị trường bưu nhằm thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ phát hàng thu tiền cách đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng kinh doanh lĩnh vực TMĐT, thực quy hoạch lại công nghệ thông tin, tích hợp phần mềm EMS với phần mền dịch vụ bưu chuyển phát để hệ thống thông tin khách hàng, khai thác thuận tiện, nhanh chóng, liệu tích hợp nhận gửi với phần mền thu hộ - chi hộ PayPost đảm bảo quy trình quản lý đơn hàng theo dõi thuận tiện nhanh chóng, xác Qua đánh giá kết kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền cho thấy, VNPost kịp thời nắm bắt xu thị trường, có bước quan trọng để chiếm lĩnh thị trường dịch vụ bưu dịch vụ cốt lõi VNPost Thị phần dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost thị trường có tỷ trọng lớn, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu nước nước ngoài, tín nhiệm Mỗi đơn vị đảm nhiệm có trách nhiệm công đoạn quy trình khai thác (khâu chấp nhận đến khâu phát trả tới khách hàng) Các đơn vị có phối hợp tác nghiệp quản lý dịch vụ Do có lợi cạnh tranh chủ động, linh hoạt tổ chức quản lý, khai thác kinh doanh đảm báo tính nhanh chóng chất lượng, hiệu dịch vụ 2.3.2 Hạn chế Mặc dù đạt kết có ý nghĩa thời gian vừa qua hoạt động phát triển thị trường VNPost nhiều hạn chế cần nghiên cứu khắc phục, cụ thể là: 14 Tiêu chí phân đoạn thị trường chưa hiệu quả, sử dụng tiêu chí mang tính phục vụ phân đoạn khác hàng sau bán cũ lỗi thời Chưa có sách riêng, rõ ràng nhóm khách hàng khác Chính sách ban hành chủ yếu để áp dụng tỷ lệ chiết khấu doanh thu sử dụng dịch vụ Hoạt động tìm kiếm phát triển thị trường chủ yếu tập trung cấp Tổng công ty, đơn vị cấp tỉnh chưa chủ động, chưa bảo đảm tính đồng Thông tin thị trường khách hàng chậm trễ, chưa đáp ứng yêu cầu công tác phát triển dịch vụ Nghiên cứu thị trường chưa thực thường xuyên nên chưa nắm bắt dự báo kịp thời nhu cầu thị trường Hiện nhiều khách hàng chưa thực tiếp cận với thông tin dịch vụ chuyển phát mà họ có nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết cách mù mờ Chưa thực hấp dẫn khách hàng mặt tâm lý tiện ích sử dụng dịch vụ Việc giới thiệu dịch vụ chuyển phát VNPost thị trường thời gian qua tương đối ít, ảnh hưởng tiêu cực đến VNPost VNPost chưa có kế hoạch phát triển thị trường với mục tiêu cụ thể, dịch vụ phát hàng thu tiền lập kế hoạch đặt mục tiêu chung nhóm dịch vụ bưu chuyển phát, điều hạn chế cho công việc phân bổ nguồn lực theo đuổi mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ thời gian tới Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực quan tâm đầy đủ, chưa tạo ấn tượng khách hàng hình ảnh dịch vụ bưu chuyển phát toàn mạng lưới Chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mại không thường xuyên, sách hoa hồng chưa hấp dẫn Chưa hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp TMĐT việc truyền thông quảng cáo sản phẩm Chưa đáp ứng nhu cầu phát ấn phẩm quảng cáo theo phân khúc khách hàng, theo địa bàn khu vực cho doanh nghiệp TMĐT Về công nghệ bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa có mạng định vị nên bưu điện khó truy tìm thông tin 15 cho khách hàng, nhiều thao tác thủ công, máy móc đại thiếu Việc đại hóa mạng lưới, tăng cường sử dụng công nghệ sản xuất kinh doanh chưa hoàn thiện hoạt động đầu tư nhiều vướng mắc Về nguồn nhân lực suất lao động thấp Đội ngũ nhân viên thiếu người có trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh môi trường cạnh tranh cao độ Nhận thức CBCNV chưa chuyển biến kịp so với phát triển xã hội, chưa thực nhận thức mức tầm quan trọng khách hàng Nghệ thuật giao tiếp cần hoàn thiện nhiều Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm nhiều, chưa thu hút nhân tài, phân phối thu nhập mang tính bình quân Cơ chế thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp không khuyến khích, thu hút lao động trình độ cao Chưa có kinh nghiệm marketing, quảng cáo, tiếp thị VNPost có quy mô lao động dồi chưa đồng kỹ năng, nghiệp vụ Đội ngũ bưu tá chưa đào tạo kỹ năng, khả trả lời khúc mắc khách hàng mua sắm qua mạng, thái độ phục vụ chưa tốt gây xúc cho khách hàng Công tác quản lý tổ chức doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn máy quản lý nhiều cấp trung gian, cồng kềnh, kế thừa từ giai đoạn trước Mạng lưới VNPost có quy mô lớn chưa phát huy hết hiệu Các điểm giao dịch chưa cải tiến theo hướng điểm kinh doanh phục vụ, chưa thực hướng tới khách hàng Thái độ làm việc, cách hành xử quan hệ công việc, giao dịch với khách hàng, làm việc với thái độ vô cảm, thiếu sát công việc Trong quan hệ với khách hàng, thái độ ý thức phục khách hàng chưa trọng, thực chưa tốt VNPost chưa tận dụng lợi lớn có mạng lưới cung cấp dịch vụ bưu công cộng tổ chức cách liên hoàn, khép kín trải rộng phạm vi nước Độ phủ rộng mạng lưới thấp, chưa đáp ứng khách hàng vùng xa Thời gian toàn trình chưa với cam kết VNPost có nhiều quan tâm đến chất lượng 16 thời gian qua nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ chưa khách hàng đánh giá cao Khâu khai thác vận chuyển chưa giám sát chặt chẽ, dẫn đến bưu gửi bị suy suyển, thất lạc Chưa có nhiều hình thức toán cho khách hàng lựa chọn Chưa có hấp dẫn khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tăng trưởng sản lượng doanh thu thấp Khâu sau bán hàng, chăm sóc khách hàng bỏ ngỏ, chưa quan tâm mức Khâu tiếp nhận ý kiến, khiếu nại khách hàng yếu, dẫn đến không đáp ứng nhu cầu khách hàng Bồi thường hàng hóa bị mất, suy suyển chưa thỏa đáng 2.3.3 Nguyên nhân Mô hình tổ chức VNPost chưa có phận thực chuyên biệt việc nghiên cứu thị trường, thực tế chức giao cho ban Kế hoạch Đầu tư với nguồn lực vừa yếu vừa thiếu Các chức nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm lại giao cho ban Kinh doanh, cụ thể ban Kinh doanh dịch vụ bưu nghiên cứu phát triển dịch vụ bưu chuyển phát Ban Kinh doanh dịch vụ tài bưu nghiên cứu phát triển dịch vụ tài bưu Khi cần thông tin thị trường, ban tiến hành việc điều tra nghiên cứu thị trường Hoạt động kinh doanh VNPost mạng lưới thống với 63 bưu điện tỉnh / thành phố hạch toán phụ thuộc VNPost, đơn vị bưu điện thực hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm phục vụ mục tiêu đơn vị triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường từ ban kinh doanh VNPost Cách thức tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường tản mát, chi phí lớn, thông tin thu thập chưa tổ chức thành hệ thống thông tin thị trường chung cho VNPost Do có ý nghĩa thực tiễn, đồng thời không tận dụng nguồn lực Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa tổ chức cách khoa học điểm phục vụ mạng lưới vận chuyển nhằm tiết kiệm chi phí, 17 sản phẩm dịch vụ mà VNPost cung cấp chưa đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng số lượng chất lượng Mạng lưới vừa rà soát năm 2014 nên chưa thể có biện pháp nâng cao hiệu quả, đảm bảo chất lượng vận chuyển theo cam kết VNPost chưa có sách phát triển dịch vụ cách đồng bộ, thống từ xuống đơn vị thành viên Điều dẫn đến tình trạng đơn vị trực thuộc chưa có thống việc cung cấp dịch vụ sách khách hàng, đồng thời khiến VNPost gặp nhiều khó khăn việc quản lý khách hàng Mặt khác, ảnh hưởng tới việc củng cố trì hình ảnh chung mắt khách hàng, phát huy sức mạnh cộng hưởng toàn mạng lưới cung cấp dịch vụ VNPost hoạt động theo chế độc quyền lâu bao cấp, phải chịu sức ép thị trường Vừa chuyển sang kinh doanh môi trường cạnh tranh, khả thích nghi VNPost yếu, mang nặng tư lề lối cũ Đội ngũ lao động kế thừa từ giai đoạn trước, chưa đào tạo, tập huấn đầy đủ nghiệp vụ đáp ứng mục tiêu chưa rèn luyện tác phong kinh doanh Khâu giám sát chất lượng dịch vụ VNPost bị buông lỏng, nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm chưa thấm nhuần đại phận CBCNV Vấn đề ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động phát triển dịch vụ VNPost Kết luận chương: Nội dung chương tập trung phân tích thực trạng thị trường phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost Nội dung sở quan trọng để đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost thời gian tới chương 18 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN CỦA VNPOST 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển Nhu cầu xã hội ngày gia tăng tất loại hình dịch vụ bưu cung cấp dịch vụ phát triển tương lai Khi dịch vụ bưu phát triển đa dạng, đan xen với dịch vụ Viễn thông - Tin học hạ tầng Viễn thông dịch vụ có khả mang lại nhiều lợi nhuận như: Chuyển phát nhanh, dịch vụ tài bưu chính, dịch vụ TMĐT với yêu cầu cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng VNPost định hướng phát triển thời gian tới với nội dụng: Đảm bảo ổn định sản xuất, đổi mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức quản lý cấu dịch vụ hướng tới khách hàng Phát triển nâng cao chất lượng lao động, tăng suất lao động, trình độ chuyên môn, trẻ hóa đội ngũ cán quản lý Linh hoạt quản lý sử dụng lao động, phát hiện, bồi dưỡng trọng dụng nhân tài thông qua công tác quy hoạch, luân chuyển cán Tăng thu nhập bình quân, đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên Đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin sản xuất, quản lý, điều hành, nâng cao tỷ lệ tin học hóa, tự động hóa 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền Đến năm 2020, VNPost phát triển toàn diện, đủ khả cung cấp hệ thống dịch vụ phong phú, đa dạng, tiên tiến, tiện nghi văn minh cho xã hội Chất lượng dịch vụ nâng cao nhờ áp dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực tin học, điện tử, tự động, Dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng nước tiên tiến khu vực Bưu trở thành doanh nghiệp độc lập bao gồm đơn vị thành viên chuyên sâu cho lĩnh vực dịch vụ, hoạt động linh hoạt, thích ứng với thị trường bước đầu kinh doanh có lãi 3.2 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền 3.2.1 Giải pháp hoạch định kế hoạch phát triển thị trường Để khắc phục tình trạng hoạt động phát triển thị trường diễn cách tự phát mục tiêu phát triển thị trường chưa 19 phân tách riêng so với phát triển dịch vụ bưu chuyển phát khác, thời gian tới VNPost cần xác định dịch vụ phát hàng thu tiền dịch vụ cốt lõi, trọng tâm cần phát triển để nắm bắt kịp thời xu phát triển TMĐT VNPost cần hoạch địch chiến lược / kế hoạch phát triển thị trường riêng cho dịch vụ phát hàng thu tiền Căn vào hoạt động nghiên cứu thị trường (sẽ đề xuất triển khai đồng đây), công tác hoạch định phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền cần phải nêu thông tin sau: Thứ mục tiêu kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền từ đến năm 2020 bao nhiêu? Phân bổ mục tiêu theo năm, cụ thể năm 2016 tới phát triển doanh thu lượng khách hàng? Thứ hai hướng phát triển thị trường thời gian tới nào? Toàn VNPost định hướng phát triển thị trường hay để bưu điện tỉnh chủ động phù hợp với điều kiện kinh doanh tỉnh Thứ ba VNPost dành nguồn lực cho việc phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền Các nguồn lực cần xác định riêng tài chính, công nghệ mối quan hệ cấp Tổng công ty với công ty kinh doanh quy mô lớn để phát triển thị trường Cuối cùng, cấp Tổng công ty, VNPost cần hướng dẫn đơn vị trực thuộc lập kế hoạch phát triển thị trường dịch vụ phát hàng theo giai đoạn thời gian địa bàn tỉnh, kế hoạch Tổng công ty xem xét, phê duyệt giám sát, hỗ trợ để đảm bảo có kết tốt tạo nên sức mạnh đồng từ cấp Tổng công ty xuống đơn vị thành viên 3.2.2 Giải pháp tiêu chí phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Để có số lượng khách hàng ngày nhiều, doanh nghiệp cần trọng công tác marketing nhằm tìm phân đoạn thị trường mới, khách hàng thông qua kênh phân phối Trong xu sản lượng bưu gửi phát hàng thu tiền tăng nhanh, phát triển Internet, gia tăng sản lượng phát hàng thu tiền từ doanh 20 nghiệp tới cá nhân, từ cá nhân đến nhân lại gia tăng (B2C, C2C) Với xu hướng cạnh tranh gay gắt thị trường, không lâu khác biệt giá chất lượng dần giảm bớt cạnh tranh thị trường chuyển hướng sang dịch vụ khách hàng Đây cấp độ sản phẩm, sản phẩm bổ sung, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Căn vào nội dung nghiên cứu đưa số đề xuất phân đoạn thị trường theo vùng địa lý, theo đối tượng sử dụng theo cấu dịch vụ, trước hết phải xây dựng sở liệu khách hàng tiến hành phân loại theo nhóm sau: - Nhóm khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng có doanh thu cao có yêu cầu phát riêng biệt từ khâu nhận gửi đến khâu phát Ví dụ: Nhận hàng kho, đóng gói, phát phải tuyên bố lý phát, mở đồng kiểm nội dung bưu gửi, kích hoạt cho khách hàng dùng thử - Nhóm khách hàng lớn nhóm doanh nghiệp tổ chức sử dụng dịch vụ với khối lượng lớn, doanh thu cao - Nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình bán hàng nhỏ lẻ Trên sở phân loại khách hàng đưa sách phát triển thị trường khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng Tác giả luận văn đề nghị VNPost tập trung phát triển thị trường vào nhu cầu công ty kinh doanh TMĐT có phạm vi kinh doanh toàn quốc, đoạn thị trường mà VNPost thể khả cạnh tranh tốt so với đối thủ khác, mạng lưới rộng lớn VNPost đặc điểm mà đối thủ cạnh tranh có 3.2.3 Giải pháp nội dung phát triển thị trường Chìa khoá cho thành công VNPost công tác phát triển thị trường bưu chuyển phát hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách sử dụng biện pháp marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Với chức nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu hoạt động marketing có liên quan chặt chẽ tới vấn đề phát triển thị trường, nội dung việc tăng cường định hướng trọng tâm hoạt động vào khách hàng thực phân tích mối quan hệ VNPost 21 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát Đối với VNPost, sở vật chất kỹ thuật hạn chế lại hoạt động phạm vi địa lý rộng nên giải pháp nghiên cứu marketing chủ yếu dựa vào hoạt động giao tiếp để từ nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng Kèm theo hoạt động quan sát, nghiên cứu sơ bộ, thăm dò đặc tính, thói quen tiêu dùng nhóm khách hàng mục tiêu Khi tiềm lực VNPost đủ mạnh VNPost thuê công ty thực dịch vụ nghiên cứu thị trường bên thành lập phận nghiên cứu thị trường riêng công ty Để làm điều trước hết VNPost cần thành lập phòng marketing riêng không hoạt động chung với phòng kinh doanh Việc thuê công ty bên thực nghiên cứu marketing hay giao cho phòng marketing VNPost phải cân nhắc kỹ, vào tình hình cụ thể, vào mục tiêu chiến lược kinh doanh VNPost vào nguồn lực sẵn có để nghiên cứu có kế hoạch tiến hành đạt hiệu cao Việc xác định quy mô, phạm vi nghiên cứu, loại hình nghiên cứu phải xem xét để tránh dàn trải nguồn lực cách không cần thiết Tốt nên để phòng marketing VNPost thực nghiên cứu marketing vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang tính lâu dài Để hoạt động marketing có hiệu VNPost cần phải: - Thành lập phận nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường Nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing Giúp cho việc phân tích, lập kế hoạch dự báo cách xác nhu cầu sử dụng dịch vụ Công tác nghiên cứu thị trường bao gồm bước sau: + Xây dựng phân tích hệ thống liệu thị trường Đây sở liệu chung bao gồm thông tin yếu tố bên nội VNPost yếu tố thuộc môi trường bên dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, sách nhà nước, cạnh tranh + Trên sở thông tin chung xây dựng, tiến hành phân tích xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường 22 + Tiến hành chương trình khảo sát, điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ bưu chuyển phát, đòi hỏi mong muốn khách hàng để có sở xây dựng chiến lược kế hoạch tiếp thị cho đoạn thị trường Để thực bước trên, VNPost cần nhanh chóng xây dựng phận nghiên cứu thị trường để trợ giúp cho phận khác Bộ phận nghiên cứu thị trường bao gồm phận chính: + Bộ phận nghiên cứu, phân tích có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chương trình điều tra, thu thập số liệu thị trường, phân tích lập báo cáo, đưa đề xuất giải pháp sở kết nghiên cứu, phân tích + Bộ phận trợ giúp chịu trách nhiệm trợ giúp mặt kỹ thuật (như thiết kế, bảng câu hỏi, mã hoá nhập xử lý số liệu) thu thập thông tin bên ngoài, xây dựng hệ thống sở liệu chung cho phận nghiên cứu tiếp thị + Bộ phận quản lý nghiên cứu doanh số thường xuyên theo dõi, nhập xử lý số liệu sản lượng doanh thu, tập hợp số liệu thành hệ thống giúp cho phận nghiên cứu dự báo + Bộ phận dự báo chuyên xử lý thông tin từ phận khác đem lại, dự báo phát triển thị trường đồng thời phân tích, dự báo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến tình hình thị trường - Xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị Chiến lược tiếp thị xây dựng thực sở chiến lược, kế hoạch phát triển doanh nghiệp, sở thị trường yếu tố bên yếu tố quản lý nhà nước, cạnh tranh Tuỳ thuộc vào đặc điểm thân doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, sách quản lý nhà nước VNPost xây dựng cho chiến lược tiếp thị phù hợp Chiến lược tiếp thị VNPost chọn trở thành người dẫn đầu thị trường dịch vụ bưu chuyển phát, cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng Để thực chiến lược VNPost cần áp dụng biện pháp nhằm khai thác tối đa tiềm thị trường, mở rộng quy mô thị trường Chiến lược mở rộng quy mô thị trường để tăng số người sử dụng 23 dịch vụ phát hàng thu tiền phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo công chúng hiểu lợi ích chi tiêu sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sách toán giúp cho khách hàng có khả lựa chọn tăng khả tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh đó, với định hướng mở rộng thị phần, phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh thông qua việc liên kết hợp tác với công ty chuyển phát nước khác, VNPost cần thực nhiều nỗ lực ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ phát hàng thu tiền thời gian dài, qua tận dụng nguồn công nghệ chuyển giao từ thỏa thuận hợp tác với đối tác Chiến lược tăng mức độ sử dụng khách hàng sách giá cước, sách toán ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều Khai thác tính dịch vụ làm tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ để mở rộng thị phần dịch vụ phát hàng thu tiền 3.2.4 Giải pháp nguồn lực để phát triển thị trường 3.2.5 Giải pháp khác 3.2.5.1 Phát triển thị trường sở phát triển công nghệ khai thác hoàn thiện tổ chức sản xuất 3.2.5.2 Phát triển thị trường sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp Kết luận chương: Từ việc tổng quan lại thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền, qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost, nội dung chương đề xuất giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền Đây thông tin hữu ích cho nhà quản trị doanh nghiệp việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh dịch vụ phát hàng thu tiền từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 24 KẾT LUẬN Nội dung luận văn: “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ” tác giả giải vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung thị trường phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền bao gồm thị trường phát triển thị trường nói chung phát triển thị trường phát hàng thu tiền nói riêng Phân tích thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost, xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost phân tích đánh giá ưu nhược điểm thị trường xác định nguyên nhân hạn chế thị trường phát triển Đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền VNPost giai đoạn tới, giải pháp bao gồm giải pháp hoạch định phát triển thị trường, giải pháp tiêu chí phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, giải pháp nội dung phát triển thị trường, giải pháp nguồn lực giải pháp khác Từ doanh nghiệp bị cấp bù lỗ, đến VNPost doanh nghiệp kinh doanh có lãi, mang lại phúc lợi cho xã hội Hy vọng kết nghiên cứu luận văn tài liệu hữu ích cho VNPost phát triển thị trường dịch vụ phát hàng thu tiền giai đoạn tới