358.56 lUAN m CNA١I M q OTAL ١3 A L /7 ١ ^ M ANAGEM ENT J^ t | ^ ■ ٥‫؛‬ TRƯỜNG OẠI HỌC KINH TẾ Qưốc DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH B ộ m On QUAN TR.Ị KINH DOANH TỔNG HỢP —٠ ‫ﻫﺔﻋﺢ‬٠ — ——— Chủ biên: TS ĐỖ THỊ DÒNG BÀI TẬP QUẢN TRỊ c h At L ợ n g [ ‫! ذ ة ة ؛ ! ي ; ة؛ ة ة ل‬:١‫ا‬ ‫؛‬ ‫ " ي‬: ‫ﺫ؛‬ [ U Ạ -‫ﺕ‬ ị : ‫ ا‬í ‫؛‬٢ ■'r ị ‫ﻍ‬ _A١ V',‫ ﺍ‬٠‫ ﻝ‬٠ ٠ ٠‫ﺑﻞ‬ ! ‫؛‬ ‫ا‬٠ ‫ﺲ‬ ‫ﺟ‬:‫ا‬:٠ ٠ ''١ ١ ‫؛‬ ‫ز‬ '٠ ■ 3003540 NHÀ XUÂT BẢN DẠI HỌC KINH TẾ Q uO c DÂN 2.013 MỤC LỤC LỜI NÓI DẦU PHẦN 1: CÂƯ HỞI ÔN TẬP PHẦN 2: HƯỚNG DẲN GIẢI BÀI TẬP 45 PHẦN 3^ BÀI TẬP 313 PHẦN-4: NGHIÊN c ú TÌNH HƯỐNG 149 LỜI NÓI ĐẦU Môn học Quản trị chất lượng môn học giảng dạy ngành quản trị kinh doanh nhằm giúp sinh viên nắm vừng lý luận kỹ thực hành tốt trình quản trị tổ chức để đạt thỏa mãn khách hàng Nhằm đáp ứng tốt hom nhu cầu người học giúp người học hiểu rõ lĩnh vực này, Bộ môn Quản trị Kinh doanh Tổng hợp, Khoa Quản trị Kinh doanh biên soạn “Bài tập Quản trị chất lượng” Cuốn sách xây dựng sở nội dung giáo trình Quản trị chất lượng tham khảo nhiều tài liệu quản trị chất lượng nước nước Thông qua việc tham khảo tài liệu thu thập thông tin, phân tích tình tổ chức nói chung doanh nghiệp nói riêng Việt Nam trôn giới, đặc biệt nước có hoạt động quản trị chất lượng phát triển Nhật Bản, Mỹ nước khu vực Châu Âu, tập sách đưa theo cách tiếp cận đại cập nhật Đặc biệt, việc cung cấp tập tình quản trị chất lượng phù hợp với tình hình Việt Nam giúp sinh viên ngành quản trị kinh doanh hiểu rõ kiến thức học lớp, có kỹ thực hành giải vấn đề quản trị chất lượng Đồng thời, sách giúp giảng viên có nhiều hội việc tăng cường giảng dạy tích cực, nâng cao tính chủ động tham gia người học Nội dung sách bao gồm phần sau: Phần 1: Các câu hỏi ôn tập Phần 2: Hướng dẫn giải tập Phần 3: Bài tập Phần 4: Nghiên cứu tình Nhóm biên soạn sách “Bài tập quản trị chất lượng” bao gồm giáo viên giảng môn Quản trị chất lượng Bộ môn Quản trị Kinh doanh Tổng hợp, Khoa Quản trị kinh doanh, TS Nguyễn Đình Trung, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp, Khoa Quản trị Kinh doanh PGS.TS Trương Đoàn Thể, Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Trực tiếp tổng hợp biên tập có TS Đỗ Thị Đông Ths Nguyễn Thị Phương Linh Cuốn sách TS Đỗ Thị Đông làm chủ biên nhiều Kinh Khoa Quốc Trong trình biên soạn, tác giả nhận ý kiến đóng góp quí báu tập thể Bộ môn Quản trị doanh Tổng hợp, Hội đồng Khoa học Đào tạo Quản trị Kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế dân nhà khoa học Trường Chúng tôỉ xin trân trọng cảm ơn nghỉêm túc tỉếp thu ý kiến đóng góp để hoàn thỉện sách Mặc dU nhOm tác g‫؛‬ả dã có cố gắng lớn b‫؛‬ỗn soạn, nh‫؛‬ên, dây lần dầu tỉên Bộ môn Quản trj Kinh doanh Tổng hợp bỉên soạn sách “Bài tập Quản trl chất lượng” có hệ thống nhiều nộỉ dung tham khảo từ tài liệu nước nên sách có thiếu sót nhat định NhOm tác giả mong nhận dược nhíều ý kiến phc binh, góp ý nhà khoa học, bạn dồng nghiệp cUng sinh viên tất bạn dọc khác Các ý kiến dOng góp xỉn gửi địa Bộ môn Quản trị Kinh doanh Tổng hợp- Khoa Quản trị Kinh doanh- Trường Bạỉ học Kinh tế Quốc dân hoặc-theo email: dongdt@neu.edu.vn Chủng xin trdn trọng cám onl Hà Nội, ngdy 18 tháng năm 2013 Bộ môn Quản tri Kinh doanh Tổng hợp Cốc tác giả PHÀN CÂU HỎI ÔN TẬP PHÀN 1.1 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Chương 1- Khách hàng thỏa mãn khách hàng 1.1 Khách hàng ai? Có thể phân loại khách hàng nào? 1.2 Nhu cầu khách hàng gì? Nhu cầu khách hàng có cấu trúc nào? 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng gì? Sự thỏa mãn khách hàng hình thành nào? 1.4 Có thể sử dụng loại câu hỏi để tìm hiểu thỏa mãn khách hàng? 1.5 Chỉ số thỏa mãn khách hàng gì? Xây dựng số hài lòng khách hàng doanh nghiệp liên quan ٧ đến hoạt động nào? 1.6 Khi nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn khách hàng, sử dụng cách thức thu thập thông tin nào? 1.7 Quản trị quan hệ khách hàng gì? Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm yểu lố nào? 1.8 Việc thực quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Chương 2- Chất lượng vai trò chất lượng sản phẩm 2.1 Sản phẩm gì? Có thể phân loại sản phẩm nào? 2.2 Trình bày cách tiếp cận chất lượng sản phẩm ưu điểm nhược điểm cách tiếp cận 2.3 Trình bày lịch sử phát triển chất lượng sản phẩm yêu cầu chất lượng sản phẩm Hãy cho biết chất lượng sản phẩm có vai trò trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 2.4 Trình bày yêu cầu chất lượng sản phẩm 2.5 Chất lượng sản phẩm có thuộc tính nào? 2.5 Phân loại chất lượng sản phẩm 2.6 Trình bày yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Cău hỏi liên hê٠ thưc ٠ tế: 2.7 Lấy ví dụ sản phẩm cụ thể và: - Phân tích yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm này; - Trình bày yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 10 Chương 3- Quản trị chất lượng 3.1 Trình bày cách tiếp cận quản trị chất lượng cho biết ưu nhược điểm cách tiếp cận quản trị chất lượng 3.2 Trình bày trình phát triển hoạt động quản trị chất lượng giới Việt Nam 3.3 Trình bày khác quản trị chất lượng truyền thống quản trị chất lượng đại 3.4 Cho biết chất, ý nghĩa vai ừò quản trị chất lượng 3.5 Trình bày học thuyết quản trị chất lượng w Edward Deming 3.6 Trình bày học thuyết quản trị chất lượng Joseph Juran 3.7 Trình bày học thuyết quản trị chất lượng Philip Crosby 3.8 Hoạt động quản trị chất lượng tuân thủ nguyên tắc nào? 3.9 Quản trị chất lượng thực chức nào? 3.10 Quản trị chất lượng thực thông qua phương pháp nào? Cãu hỏi liên hệ thực tế 3.11 Lấy ví dụ minh họa tổ chức cụ thể cho biết tổ chức cần phải làm việc để tuân thủ nguyên tắc quản trị chất lượng 11 Chương 4- Hệ thống quản trị chất lượng 4.1 Hệ thống quản trị chất lượng gì? Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yểu tố nào? 4.2 Hệ thống quản trị chất lượng có vai trò trình kinh doanh doanh nghiệp? Người ta phân loại hệ thống quản trị chất lượng nào? 4.3 ISO 9000 gì? Các nguyên tấc quản trị chất lượng theo ISO 9000 gì? 4.4 Cho biết phương châm ISO 9000 gì? ISO 9001:2008 có yêu cầu nào? Doanh nghiệp có lợi ích áp dụng ISO 9000? 4.5 Quản trị chất lượng toàn diện gì? Trình bày số phân hệ quản trị chất lượng toàn diện 4.6 HACCP gì? HACCP có nguyên tắc nào? Cho biết lợi ích doanh nghiệp áp dụng HACCP 4.7 Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có mục đích gì? Những đối tượng tham dự Giải thưởng Chất lượng Việt Nam? Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có tiêu chí nào? 4.8 ISO 14000 gì? ISO 14000 có yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích áp dụng ISO 14000? 4.9 SA 8000 gì? SA 8000 có yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích áp dụng SA 8000? 4.10 Hãy mô tả khái quát trình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp 12 (Khấu hao thiết bị !iẽn quan dến công đoạn nhuộm thử (4 j 'l'ổng COQ cU۶nhuộm thtr = ( ‫ ) ا‬+ (2) ‫( ؛‬3) + (4) 'Гиу nh‫؛‬ên hệ thống cUng gặp khó khẫn khl uớc đoản ch ‫ ؛‬phi sai hOng bên nqoàỉ Ngoài cO vài ‫؛‬oại phi chất ‫؛‬ượng bị bỏ qua hệ thống kế toán họ gặp nhỉều khó khăn việc xác d!nh-cũng việc thiết kế b٤ ểu mẫu dể thu thập xử ‫؛‬ý chUne, chẳng hạn chi phi kỉểm dinh nhà cung ứng, tổn thất doanh thu, Trưởng phOng Dảm bảo chất ‫؛‬ượng quan tâm dến vấn dề này, V ‫ ؛‬v‫؛‬ệc thỉếu hệu liệu không chinh xác làm cho việc phân tích chi phi không dUng có tliể dẫn dến d!nh sai lầm Sau nliiều tháng dỉều tra COQ, ông Văn nhận thấy tổng COQ có xu hướng gỉảní di ông ước đoán công ٧SD/năm họ làm dUng rtgay ty tiết kỉệm dược 27.000 từ lần dâu Dây số tốt chương trinh chất lượng Tuy nhỉên, ông dự lỉệu công ty có nên triển khai giai đoạn hai cliưa tỉếp tục cUng cố lại phương pháp dẫ dược sử dụng gia‫ ؛‬đoạn thư phương pháp thu thập liệu pl،ương pháp ước đoản dể dạt dược tliOng tin dầy dU chinh xác, thiết kế lạỉ b ‫؛‬ểu mẫu dơn gỉản rõ ràng dể thu thập số liệu, Ông thảo luận vấn dề với ban lãnh dạo l١ ọp tới CÂU HỎI THẢO LUẬN l.T ‫? ؛‬sao Công ty Vetco lại tliực hỉện chương trinh COQ CO thuận lợỉ khOa khăn ảnh hưởng dến chương trinh COQ dược tliực Vetco? 161 Anh/chi nhận thấy vấn dề gỉ xem xét két bảng báo cáo COQ trước công ty dạt dược e‫؛‬ây chứng nhậ۶ ISO 9001 và۶ tháng 0١2‫ر‬/20 ‫( ا‬xem bảng 4.6) Anh/chi thấy nên làm gí dể giảỉ vấn dề này? 4; Trong loạỉ COQ bảng 4.6 thỉ loạỉ COQ lấy trực tỉếp từ hệ thống kế toán? Loại dOi hỏỉ phải ước đoán? Anh/chi trinh bày vớỉ Công ty cách tinh toán cụ thể dể ước đoán loại phi này? Anh/chi có dề xuất thêm cho chương trinh COQ Công ty không? Nếu có xỉn trinh bày cụ thể? Bảng 4.5- Định nghĩa loạỉ chi phi chất lượng Chi phi phOng ngừa (chi phi ngăn ngUa) 1.1 Chi phi lập kế hoạch chất lượng: phi lỉên quan dến thời gian làm vỉệc nhân v٤ ên lập kế hoạch chất lượng 1.2 Chi phi nghiên cứu phân tích trinh sản xuat: chi phỉ lỉên quan dến thờỉ gian làm việc nhân vỉẽn nghỉên cứu, phân tích trinh viết thủ tục hướng dẫn công việc 1.3 Nhuộm thử: chi phi lỉên quan dến thời gian làm vỉệc nhân vỉên, nguyên lỉệu, diện, nước, hơỉ, khấu hao thíết bi cho nhuộm thử 1.4 Huan luyện: phi cho gỉảng vỉên mời công ty lioặc học phi cho nhân viên tliam dự khOa học bẽn 1.5 Chi phi khác: chi phi văn pltOng phẩm, diện thoạỉ, fax, sách vở, tàỉ lỉệu, 162 Chi ph‫ ؛‬đánh g‫؛‬á (ch‫ ؛‬phi thẩm định) ΊΛ Chi phi thi'f kiêm tra nguyên liệu đâu vào· cVà ‫\\\ﺍ ؟‬ liên quan dến nguyên liệu sử dụng thờỉ gian làm v‫؛‬ệc nhân vicn dể thử kỉểm tra nguyên líệu dầu vào nhu sợỉ mộc, hóa chất, thuốc nhuộm hồ 2.2 Chi phi kiểm tra trinh: chi phi lỉên quan dển thời gian làm việc nhân vỉên, mẫu kiểm tra khấu hao thiết bị dể kiểm tra chất lượng của: a) Các mẻ nhuộm b) HỒ c) Quá trinh đánh conesoft d) Quil trinh chuẩn bị sợi mộc trước nhuộm e) Quá trinh nhuộm Độ bền màu mẻ nhuộm g) QuẲ trinh pha chế thuốc nhuộm h) Quá trinh pha chế hồ ‫ )؛‬Quá trinh hồ ‫ )ؤ‬Quá trinh vắt k) Quá trinh sấy l) Quá trlnli đánh cone, cop m) Quá trinh dOng gOl thành phẩm 2.3 Chi phi kiểm tra cuối cùng: chi phi Hên quan tới thời gian làm việc nhân viên dể kiểm tra sản phẩm trước nhập kho hay giao cho khách hàng 1.٩ Chi phi bào hành hiệu chinh độ chinh XQC thlểt bị thừ kiem tra: chi phi trả cho trung tâm giám định kiểm tra độ cliíhh xác thiết bị thử kiểm tra 163 Cíai phi chửng thi.ïc bờl quan bên ngoa‫ ﺍﺍ‬ςΥύ ‫\ﺍ؟‬ \ \ả o vỉệc gửi mẫu ٧à trả cho quan chứng thục bên ngơà‫ ؛‬nhu Trung tâm Tỉêu chuẩn Do luờng Chất luợng, vỉện Pasteur 2.6 Chi phi khác: ch‫ ؛‬phi văn phOng phẩnr, d‫؛‬ện thoạỉ, fax, chi phi ‫؛‬ạỉ dể dem mẫu dí thử Chỉ ph‫ ؛‬hư hỏng bên 3.1 Chi phi phế phẩm: phi loạỉ bỏ phế phẩm (phế phẩm phát sinh khỉ thành phẩm k.hông đủ cường lực hay chiều dàỉ hay bị cháy công đoạn sấy) 3.2 Chi phi làm lại: chi phi lỉên quan tới vỉệc làm lại mẻ, nhuộm, hồ, chua dạt chất lượng yêu cầu sửa chữa lạỉ dược 3.3 Chi phi kiểm tra lại thử lại: phi l‫؛‬ên quan dến thờỉ gian làm v‫؛‬ệc nhân viên kiểm tra thử lại trinh sản phẩm ỉàm lại Thực tế cOng việc không thường xuyên, vỉ việc ước đoán dựa khối lượng phải làm lạỉ 3.4 Chi phi gĩảm giả: chi phi tổn thất gỉá sản phẩm có vấn dề chất lượng thấ Chỉ phi hư hỏng bên ngoàỉ ٩ \ Chi phi khdo sdt gidi khiếu nại cUa khdch hàng: chi phi liên quan tới công việc diều tra khiếu nại khách hàng, dổỉ hàng, bù hàng, nhuộm mOỈ, giao hàng lại cho khách hàng, 4.2 Chi phi sản phẩm bị trả lại: chi phi l‫؛‬ên quan tớỉ việc khách hàng trả lạỉ hàng vấn dề chất lượng từ chốỉ dổi hàng mớỉ l.s 164 4.3 Chi phi bi phcit chi ph‫ ؛‬do cOng ty khOng dáp ứng nhu cầu thOi gian giao hàng, số !uợng chất !uợng, 4.4 Chi phi trách nhiệm sản phẩm', chi phi bồi thuờng cho khách hàng kh‫ ؛‬sản phẩm chất ١ uợng công ty gây th‫؛‬ệt hạỉ cho sản phẩm khách hàng 4.5 Ton thất doanh thu: chi ph‫! ؛‬lên quan tới việc khách hàng phảt sản phẩm chất luợng trinh sử dụng sau dó họ mua di không mua sản phẩm công ty 4.6 Chi phi khác: chi phi văn phOng phẩm, diện thoại, fax, Bảng 4.6- Một V‫ ؛‬dụ bảng báo cáo ch‫ ؛‬phi chất IưọTig Đơn vị; $ (USD) l^ại chi phi' 10/11 12/11 02/12 04/12 06/12 08/12 10/12 Clii phi phònạ ngừa 1.1 Clìi plií lập kê hoạch 300 300 300 300 300 300 300 chất lưọng 1.2 Chi phi nghiêtt cứu phân tlch trinh sản 200 200 200 200 200 200 200 xuất 1.3 Chi phi nhuộm thử 673 673 673 673 673 673 673 1.4 Chi phi huấn luyện 100 100 1.5 Chi phi khác 27 37 37 393 393 27 393 - Tong - - - - 1.200 1‫ د‬10 1‫ د‬10 1.566 1.566 1.200 1.566 Chlphídánh giá 2.1 Ch‫ ؛‬ph‫ ؛‬thử nghiệm kiểm tra nguyên !iệu 364 364 364 364 364 364 364 dầu vào 2.2 Ch‫ ؛‬phi kiểm ‫ﻵﻷ‬ 1.038 1.038 1.038 1.038 1.038 1.038 1.038 trinh 165 2.3 Chi phí kiểmtra 507 cuối 2.4 Chi phí bảo hành hiệu chinh độ xác thiết bị 2.5 Chi phí chứng thực bời quan bên 2.6 Chi phí khác 15 507 507 507 507 507 - - - - - - - - ٠ - - - 15 15 15 15 381 15 1.924 1.924 1.924 1.924 1.924 2.289 1.924 Tông Chi phí sai hỏng bên ừong 3.) Chi phí phế phẩm 8.442 15.883 3.239 3.2 Chi phí làmlại 6.412 8.961 3.895 3.3 Chi phí kiểmtra lại 70 70 70 thử lại 3.4 Chi phí giảmgiá 58 58 58 2 3.5 Chi phí khác ٠1 - 3.694 7.758 3.248 3.261 7.843 6.107 3.506 3.351 70 70 70 70 58 58 58 58 14.984 24.974 7.266 11.667 13.995 6.434 6.742 Tông Chi phí sai hỏng bên 4.1 Chi phí khảo sát giải khiếu nại khách hànẹ 4.2 Chi phí sản phâm bị trả lại 4.3 Chi phí bị phạt 4.4 Chi phí ừách nhiệm sản phẩm 4.5 Tổn thất doanh thu 4.6 Chi phí khác r٠ ٦ A Tông T cộng 166 507 232 398 375 357 317 - 314 275 - 372 381 195 278 - 245 - 243 215 ' - ٠ - - - - - - 27 27 - - - ٠ - 719 698 507 676 617 624 410 18.827 28.906 10.985 15.833 18.102 10.547 10.641 Tình CÔNG TY CỚ PHÀN THựC PHẨM MINH LAM Công ty Cổ phần Thực phẩm Minh Lam (Minh Lam Foods Joint Stock Company- MFC) thành lập vào năm 2006 Hà Nội Nhiệm vụ chủ yếu MFC kinh doanh vật tư nguyên liệu, hàng tiêu dùng, hàng thực phẩm tưoi sông, thực phẩm công nghiệp, kinh doanh kho bãi, sản xuất chế biến bánh kẹo, thực phẩm nước giải khát Mặc dù công ty thành lập MFC gặt hái nhiều thành công năm gần Các dòng sản phẩm thường xuyên MFC là: lìá n h Keo • T hực phẩm Rưoni ٠ c tiế b iế n Bánh qui Cracker Bánh kem xốp Bánh trứng nướng Bánh mì mặn phố biến MyMy Lucky Bánh tươi loại Snack Thạch Lương khô Bánh trung thu Mứt tết Kẹo cà phê Kẹo sữa Kẹo trái Kẹo dừa Vodka Giò Chả Vang Ruốc Champange Thịt hun khói Thịt nguội Xúc xích N g u n : C ô n g ty M F C 167 Sản xuất kinh doanh nhiều loại mặt hàng khiến MFC phải tìm kiếm mở rộng thị trường phát triển hệ thống kênh phân phối Hiện thị trường Công ty mở rộng khắp miền Bắc miền Trung hướng vào miền Nam nước Nga, Trung Quốc, nước khu vực Đông Nam Á Hệ thống phân phối MFC minh họa hình sau Hình 4.1- Hệ thống kênh phân phối MFC N gu ồn : C ô n g ty M F C Cho đến nay, MFC xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp tỉnh thành miền Bắc miền Trung Việt Nam Các nhà phân phối ràng buộc với MFC hợp đồng thương mại trung gian kết nối MFC với khách hàng thường nhà bán lẻ địa bàn phân phối, địa bàn, MFC có nhân viên giám sát bán hàng, số lượng nhân viên giám sát phụ thuộc 168 vào qui mô thị trường Giá bán sản phẩm qui định cố định cho nhà bán lẻ Các khoản chiết khấu sách MFC nhà phân phối qui định chặt chẽ hợp đồng thương mại MFC mở rộng mạng lưới tiêu thụ cách quan hệ tốt với siêu thị miền Bắc miền Trung kênh ngày phát triển theo xu hướng tiêu dùng người dân Hiện có 10 siêu thị nằm kênh phân phối MFC Phương pháp quản ỉý trung gian siêu thị khác với kiểu phân phối truyền thống Các nhân viên MFC tiếp xúc trực tiếp với siêu thị để bán hàng Hàng hóa chuyển đến siêu thị trực phương thức trao tay ký gửi Mức chiết khấu cho siêu thị giống cho nhà phân phối điểm khác biệt hỗ trợ hàng hóa cho siêu thị đặc biệt siêu thị lớn dịp lễ đặc biệt sinh nhật, khai trương, hỗ trợ quảng cáo, khuyến mãi, MFC xây dựng hệ thống bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng địa bàn thành phố Hà Nội Lê Duẩn, Giang Văn Minh, Thái Hà, Nguyễn Trãi, Hình vẽ 4.2 minh họa tỷ lệ đóng góp vào doanh thu MFC qua kênh phân phối 169 _ f H ĩ n h 4.2 Đ ó n g g ó p o d o a n h t h u c ủ a c c k ê n h p h â n p h ô i Bakery 14.3% Siêu thị 21.4% Khác % Nhà phân phối 61.7% N gu ồn : C ô n g íy M F C 011 Qua hình vẽ thấy ràng kênh phân phối truyền thống MFC đóng góp tỷ lệ lớn vào doanh thu doanh nghiệp, tiếp hệ thống siêu thị quầy Bakery Phần lại thu từ kênh khác doanh nghiệp bán cho cán công nhân viên, bán quầy tạm trung thu, tết, Gần đây, MFC đưa đề án phát triển bán hàng qua thương mại điện tử Dự tính, phương thức đưa thử nghiệm vào cuối năm 2012 Hãy xác định phân loại khách hàng Công ty MFC Phân tích cấu trúc nhu cầu khách hàng Công ty MFC (có thể lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể để phân tích) Giả sử MFC muốn điều tra thỏa mãn khách hàng dòng sản phẩm bánh, đề xuất cách thức thu thập liệu thiết kế bảng câu hỏi để đo lường thỏa mãn khách hàng dòng sản phẩm 170 Tình CÔNG TY MAY NGÔI SAO Công ty May Ngôi (Star Garment CompanySGC) công ty cổ phần thành lập vào cuối năm 2007 Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù có tuổi đời trẻ so với công ty lĩnh vực may mặc đơn vị gặt hái nhiều thành công thị trưímg Lĩnh vực hoạt động công ty SGC rộng Nhiệm vụ Công ty chuyên sản xuất hàng may mặc xuất tiêu thụ nội địa với chủng loại sản phẩm áo jacket, quần âu loại, quần áo thể thao, áo jilê, mặt hàng dệt kim, Hơn 65% số lượng sản phẩm may xuất sang thị trường nước ngoài, chủ yếu thị trường Châu Âu, Nhật Mỹ Ngoài ra, Công ty kinh doanh dịch vụ thương mại hàng dệt may bao gồm vải nguyên phụ liệu ngành may, vận tải khách du lịch trang trí nội thất Tổ chức máy Công ty đơn giản Ban giám đổc Công ty bao gồm Tổng Giám đốc phó Tổng Giám đốc phụ trách kỹ thuật sản xuất, kinh doanh xuất nhập giúp việc cho Tổng Giám đốc Trong đó, Phó Tổng Giám đốc phụ trách kỹ thuật sản xuất chịu trách nhiệm hoạt động phòng kỹ thuật, phòng thiết kế, phòng kế hoạch sản xuất, phòng quản lý chất lượng, phân xưởng may 1, phân xưởng may 2, phân xưởng căt, nhà kho Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh doanh phụ trách phòng marketing, phòng kinh doanh nội địa, phòng tài 171 chinh kế toán, phOne lổ chức lao dộng ٧à ba dại lý ^lỉền Bắc, mỉền Trung miền Nam Phó Tổng G‫؛‬ám dốc uât nhập phụ trách phOng xuất nhập Tất phOng chức dều lệnh trực tíếp cho phân xưởng dạ‫ ؛‬lý Ngoàỉ ra, phOng Tổ chức lao dộng phụ trách phận y tế, phận bảo vệ dội xe Qui dinh chức nhíệm vụ phOng ban Công ty sau: + PhOng kỹ thuật: chju trách nhíệm vấn dề có lỉên quan dến kỹ thuật công ty mua sắm, bảo dưỡng bảo tri ly thỉết bị, kỉểm soát thíết bị do, kiểm tra thử nghỉệm sản phẩm‫؛‬ + PhOng thỉết kế: chiu trách nhỉệm tất vấn dề có liên quan dến thiết kế sản phẩm‫؛‬ + PhOng kế hoạch sản xuất: chịu trách nhỉệm vỉệc lập kế hoạch triển khai sản xuất‫؛‬ PhOng quản ly chất lượng: chịu trách nhiộm vấn dề có liên quan dến hồ so tài lỉệu công ty, công v‫؛‬ệc có lỉên quan dến khăc phục, phOng ngừa, cải tiến, k‫؛‬ểm tra đánh gíá nộỉ công víệc, theo dsỉ lường trinh có sử dụng công cụ thống kê so dồ nhân quả, so dồ lưu trinh, biểu dồ Pareto, bíểu dồ kíểm soát, ‫؛‬ PhOng marketing: tỉm hỉểu nhu cầu thị hiếu khách hàng, đánh gíá chuyển dề x.uất cho phOng kinh doanh nội địa xuất nhập 172 khẩu; ghi nhận RÌải khiếu nại khách hàng; Phòng kinh doanh nội địa: chịu trách nhiệm vấn đề có liên quan đến kinh doanh nội địa Công ty; -h Phòng tài kế toán: chịu trách nhiệm việc lập kế hoạch, sử dụng quản lý nguồn tài Công ty; phân tích hoạt động kinh tế, tổ chức công tác hạch toán kế toán theo qui định; Phòng tổ chức lao động: xây dựng phưong án kiện toàn tổ chức công ty, quản lý nhân sự, ; + Phòng xuất nhập khẩu: chịu trách nhiệm vấn đề có liên quan đến xuất nhập khẩu; + Đại lý ba miền: giới thiệu sản phẩm đến khách hàng bán hàng Cho đến nay, 65% doanh số hàng may SGC từ hoạt động xuất Mặc dù có doanh số xuất lớn SGC gặp nhiều khó khăn việc tìm kiêm thị trường nước ngoài, đặc biệt thời gian gần cạnh tranh thị truòmg ngày tăng Hầu hết sàn phẩm SGC xuất qua tổ chức trung gian tổ chức thương mại hàng may Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc, thông qua hình thức gia công xuất Bản chất hình thức Công ty may thuê cho tổ chức trung gian Do 173 việc chủ dộng tim g‫؛‬ữ mối quan hệ với thl truờng nước ngoà‫ ؛‬dang mối quan tâm lớn Công ty ^rong trinh làm việc với dốỉ tác nước ngoàỉ, Công ty nhận thấy khách hàng mong muốn Công ty phảỉ minh chứng khả kiểm soát hoạt dộng minh Họ luOn dề cập dến việc áp dụng tỉêu chuẩn quản ly Trước tinh hlnh dó, Ban Gỉám dốc da dinh áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn 1809001:2008 Sau năm xây dựng, Công ty da nhận dược chứng ISO 9001:2008 và‫ ؟‬ng‫ ؛‬y 15/10/201‫ ؟‬ Cho dến nay, dây hệ thống tỉêu chuẩn quản trị chất lượng mà Công ty áp dụng Phác họa cấu tổ chức Công ty May Ngôi Nhận diện trinh Công ty May NgOi Hãy dề xuất Công ty áp dụng Bộ tỉêu chuẩn quản ly dể tạo nỉềm tin cho khách hàng cảỉ thỉện trinh hoạt dộng? Cho bỉết dỉều kỉện áp dụng tiêu chuẩn dó gl Công ty cần lưu ý khỉ áp dụng tiêu chuẩn dó? 174 BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DAN Địa chỉ: 207 Đường Giải Phóng, Hà Nội Website; http://nxb.neu.edu.vn-Email: nxb@neu.edu.vn Địa phát hành Ebooks: http://alezaa.conn/ktqd Điện thoại: (04) 38696407-36282486-36282483 Fax: (04) 36282485 £٠ £□ GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Chịu trách nhiệm nội dung: TS Đỗ THỊ ĐÒNG THS NGỌC LAN TRỊNH QUYÊN Biên tập kỹ thuật: Chế vi tính: NGUYỄN LAN TRẦN MAI HOA Thiết kế bìa: Sửa in đọc sách mẫu: THS NGỌC LAN - TRỊNH QUYÊN Chịu trách nhiệm xuất bản: -