Đang tải... (xem toàn văn)
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNGMỤC LỤCLời mở đầuChương 1: Giới thiệu khái quát về thế giới di động và hoạt động chăm sóckhách hàng1.1 Lịch sử hình thành1.2 Triết lý kinh doanh1.3 Nguồn nhân lực1.4 Tình hình hoạt động kinh doanhChương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động2.1 Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của Thế giới di động2.1.1 Tình hình thị trường2.1.2 Đối thủ cạnh tranh2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng2.2.3 Khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty2.2.4 Phân tích các kết quả khảo sát khách hàng2.2.5 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng2.2.6 Bảo hành sản phẩm2.2.7 Khuyến mãi2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động2.4 Kiến nghị và giải pháp2.4.1 Mục tiêu đề ra kiến nghị và giải pháp2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải phápChương 3: Kết luận
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG Giảng viên phụ trách môn: Lê Thị Thúy Phượng Nhóm thực hiện: NHÓM Nguyễn Ngọc Xuân An 71205001 Nguyễn Thị Phương Thảo Nguyễn Lê Ngọc Tuyết Như Nguyễn Thị Thương Lê Thị Tú Ngọc Lại Quỳnh Như Lê Phương Thảo Trần Thể Vân Trần Ngọc Tuyết Kha Nguyễn Thị Trường Duy TPHCM, NGÀY THÁNG NĂM 2015 71205090 71205059 71205102 71205187 71205199 71205086 71306459 71205291 71205015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên MSSV Nội dung công việc phân công Nguyễn Ngọc Xuân An 71205001 Kiến nghị giải pháp, làm word, chỉnh sửa, làm slide, Trả lời vấn đáp Phân tích hỗ trợ khách hàng sau mua hàng, trả lời vấn đáp Phân tích bảo hành sản phẩm, khuyến mãi, trả lời vấn đáp Đánh giá ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Trả lời vấn đáp Chương kết luận Thuyết trình Tình hình thị trường giới di động, trả lời vấn đáp Các đối thủ cạnh tranh giới di động, trả lời vấn đáp Lời mở đầu, chương giới thiệu, trả lời vấn đáp Phần 2.2.1 2.2.2, trả lời vấn đáp Phần 2.2.3 2.2.4, trả lời vấn đáp Nguyễn Thị 71205090 Phương Thảo Nguyễn Lê Ngọc Tuyết Như Nguyễn Thị Thương 71205059 Lê Thị Tú Ngọc Lại Quỳnh Như 71205187 Lê Phương Thảo 71205086 Trần Thể Vân 71306459 Trần Ngọc Tuyết Kha Nguyễn Thị Trường Duy 71205291 10 71205102 71205199 71205015 Tỷ lệ hoàn thành (tối đa 100%) 99% 99% 99% 97% 99% 99% 99% 99% 98% 99% Ký tên MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: Giới thiệu khái quát giới di động hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Triết lý kinh doanh 1.3 Nguồn nhân lực 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động 2.1 Tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh Thế giới di động 2.1.1 Tình hình thị trường 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động 2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước mua 2.2.2 Thăm hỏi khách hàng mua hàng 2.2.3 Khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty 2.2.4 Phân tích kết khảo sát khách hàng 2.2.5 Hỗ trợ giải vấn đề phát sinh sau mua hàng 2.2.6 Bảo hành sản phẩm 2.2.7 Khuyến 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động 2.4 Kiến nghị giải pháp 2.4.1 Mục tiêu đề kiến nghị giải pháp 2.4.2 Đưa kiến nghị giải pháp Chương 3: Kết luận Lời mở đầu Vào năm gần đây, Thế giới ngày phát triển, đặc biệt giới công nghệ ngày thay đổi đại đến chóng mặt Có thể nói việc phát minh điện thoại phát minh vĩ đại, làm thay đổi đời sống ngày người Những điện thoại bàn bất tiện ngày dần bị thay đổi điện thoại di dộng cầm tay tiện lợi với mẫu mã đa dạng Đó lý gia tăng nhu cầu sỡ hữu điện thoại di động Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng mà có nhiều siêu thị bán lẻ điện động mọc lên khắp nơi, cạnh tranh ngày liệt Cứ góc ngã đường lại thấy tiệm bán điện thoại Viễn Thông, FPT, Nguyễn Kim,… Bắt kịp xu hướng đó, Thế Giới Di Động đời Không nhà bán lẻ điện thoại, Thế Giới Di Động kinh doanh mặc hàng Laptop, máy ảnh, thiết bị công nghệ điện thoại, phụ kiện,… Phương châm Thế Giới Di Động trở thành tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ sáng tạo Việt nam đem đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị, thân thiện, tin tưởng; minh chứng cho việc vận hành có Integrity nơi diện mà tạo khác biệt cho Việt Nam Sau năm cố gắng, Thế Giới Di Động vươn lên trở thành công ty bán lẻ điện thoại di động tiếng Việt Nam Cùng thời gian Thế Giới Di Động có nhà bán lẻ khác phát triển đe dọa đến hoạt động kinh doanh Thế Giới Di Động Cùng sản phẩm, mức giá giành thị phần từ tay đối thủ Để trả lời câu hỏi giải pháp làm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Nhà bán lẻ có chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, để Thế Giới Di Động hẳn công ty khác trở thành vần đề quan trọng cấp thiết Với phương châm khách hàng Thượng Đế, ác nhà quản trị Thế Giới Di Động tạo chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể phát triển ngày nay, Thế Giới Di Động có chế độ chăm sóc khách hàng độc đáo Và để hiểu thêm nhóm chúng em thực nghiên cứu hoạt động công ty PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lịch sử hình thành: Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động công ty bao gồm: mua bán sửa chữa thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử Sau tháng thành lập, công ty mắt website www.thegioimobi.com cửa hàng nhỏ đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai Cách Mạng Tháng (thành phố Hồ Chí Minh) Tháng 10/2004, khai trương siêu thị với diện tích lớn đầy đủ hàng hóa 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM, tên gọi ban đầu siêu thị www.thegioimobi.com (sau đổi thành thegioididong.com) Năm 2007 Công ty TNHH Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư quỹ Mekong Capital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng hội phát triển Đến cuối năm 2009, Công ty có tổng cộng 38 siêu thị nước Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với đời liên tiếp siêu thị thegioididong.com khắp miền đất nước Cuối năm 2010, Công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên gấp so với năm 2009 Đến tháng 3/2012, việc khai trương siêu thị Bắc Giang, thegioididong.com hoàn tất đồ phủ sóng toàn lãnh thổ Việt Nam Đây hệ thống bán lẻ thiết bị di động có mặt tất 63 tỉnh thành nước Thegioididong.com tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ thiết bị di động số Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với nhà bán lẻ khác Các siêu thị Thegioididong.com xây dựng bố trí hàng hoá cách khoa học thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm tìm kiếm sản phẩm Đội ngũ nhân viên Thegioididong.com huấn luyện tốt thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm suy nghĩ hành động Hàng hoá kinh doanh Thegioididong.com phong phú tất hãng lớn Samsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC, … Ngày 10/11/2014 vừa qua Singapore, công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động, mã chứng khoán MWG HOSE, lần thứ liên tiếp lọt top 500 doanh nghiệp bán lẻ lớn khu vực Châu Á Thái Bình Dương Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia Magazine) bình chọn 1.2 Triết lý kinh doanh: Để nâng cao hình ảnh Thế Giới Di Động lòng người, công ty sẵn sàng đưa lời cam kết hứa thực tốt nhằm biến Thế Giới Di động thành nhà bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam tiến đến Thế Giới Cam kết Thế Giới Di Động Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM suy nghĩ hành động Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên môi trường làm việc TÔN TRỌNG CÔNG BẰNG Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công để thi thố tài / Một cam kết cho sống cá nhân SUNG TÚC / Một vị trí xã hội người khác KÍNH NỂ Thế giới di động cam kết mang đến cho đối tác TÔN TRỌNG Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều ngàn việc làm đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước 1.3 Nguồn nhân lực Thế Giới Di Động xác định nhân viên yếu tố quan trọng để tạo phát triển của công ty Để có nhân viên giỏi, công ty thực trọng thu hút nhân tài, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn công nghệ, đại ngộ thỏa đáng Giá trị cốt lõi nhân viên: Tận tâm với Khách hàng, Trung thực, Intergity, Nhận trách nhiệm, Tinh thần đội nhóm, Máu lửa công việc Tại buổi lễ trao giải Vietnam HR Awards 2014 tổ chức Thành Phố Hồ Chí Minh vào tối hôm 10/12, Công ty CP Đầu tư Thế giới Di động (Mã chứng khoán MWG HOSE) vinh danh doanh nghiệp có “Hoạch định tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc”, đồng thời doanh nghiệp có “Môi trường làm việc tốt nhất” 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Theo số liệu vừa công bố, Công ty cổ phần Thế giới Di đạt doanh thu 15.800 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế 670 tỷ đồng năm 2014, tăng 66% 159% so với kỳ Riêng mảng online, doanh thu cán mốc 1.000 tỷ đồng Số lượng siêu thị 350 siêu thị, tăng 125 siêu thị so với năm 2013 Năm 2015, MWG phấn đấu đạt doanh thu tỷ USD lợi nhuận sau thuế 886 tỷ đồng Dự định mở thêm 123 siêu thị để đạt số lượng 473 siêu thị tiếp tục dẫn đầu thị phần chiếm tới 40% mảng smartphone bán nước CHƯƠNG2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 Tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh giới di động 2.1.1 Tình hình thị trường Theo Công ty Nghiên cứu thị trường GFK, tháng đầu năm 2014, tổng chi tiêu cho điện thoại máy tính bảng thị trường Việt Nam đạt 16.000 tỷ đồng Trong đó, riêng ĐTDĐ 13.900 tỷ đồng, tăng 37% so với qúy I/2013.Theo BMI, năm tới, tốc độ tăng trưởng thị trường điện tử tiêu dùng chậm lại chút tốt nhờ thu nhập người dân tiếp tục tăng Giá trị thị trường đạt đến cột mốc 10,8 tỷ USD vào năm 2017, với thống trị mảng thiết bị thông tin liên lạc chúng chiếm gần nửa giá trị thị trường Thị trường bán lẻ điện thoại di động mảnh đất màu mỡ bao gồm nhiều thành phần tham gia phần lớn doanh thu lại rơi vào tay khoảng doanh nghiệp dẫn đầu thị phần Chiến lược lớn doanh nghiệp có lẽ chiếm lĩnh thị phần, giành giữ lấy vị trí tốp 5, chí tốp nghĩ tới sinh lời sau Theo tính toán TP.HCM, chi phí bán hàng tháng cho - cửa hàng lên đến tỷ đồng Mỗi ngày, cửa hàng ngốn gần 30 triệu đồng chi phí mặt bằng, điện, chưa kể lương nhân viên chi phí khác Tuy chi phí cao với TGDĐ, FPT Shop, thương hiệu kinh doanh hàng kỹ thuật số khác Viettel, Viễn Thông A, Nhật Cường sức mở rộng mạng lưới Động quan trọng thúc đẩy nhà bán lẻ nói mở thêm cửa hàng mức độ phát triển kênh bán lẻ đại Việt Nam thấp, chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trường bán lẻ, thấp nhiều so với Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) Thái Lan (34%) Bộ mặt mảng điện tử tiêu dùng, giống mảng khác ngành bán lẻ Việt Nam, thay đổi mạnh mẽ viễn cảnh mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ cho nước vào năm 2015, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Cạnh tranh chắn khốc liệt Thời gian lại tính tháng; doanh nghiệp nước không nhanh chóng mở rộng quy mô cải thiện hiệu hoạt động sau phải tiếc nuối, nhà bán lẻ quốc tế với tiềm lực tài mạnh mẽ kinh nghiệm thương trường dày dạn tham gia Hiện tại, "miếng bánh" thị phần ngành bán lẻ điện thoại di động tạm chia thành phần Miếng bánh to thuộc Thế Giới Di Động, với thị phần rơi vào khoảng 25%, doanh nghiệp bán lẻ khác chia 25%, lại 50% thị phần nằm tay cửa hàng nhỏ lẻ Một phần lớn thị trường nằm tay cửa hàng bán lẻ điện thoại di động với quy mô nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi Tuy nhiên cửa hàng lại mang tính tự phát liên tục rút khỏi thị trường "không kèn không trống" cạnh tranh gay gắt phân khúc Những nhà bán lẻ lớn Nguyễn Kim, TGDĐ, FPT, Viễn Thông A… doanh nghiệp sở hữu mô hình kinh doanh có hệ thống đầu tư chiến lược lẫn truyền thông Có thể nhận thấy rằng, doanh nghiệp bánh trướng bao nhiêu, cửa hàng kinh doanh lẻ, đại lý nhỏ ngày khó tìm hội để trì phát triển nhiêu 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh Thế giới di động đặc biệt quan tâm tới động tĩnh đối thủ cạnh tranh, nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh cao Bất kỳ đối thủ tung chương trình marketing hàng loạt chương trình đối thủ khác thực Có thể kể đến đối thủ cạnh tranh như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Số liệu tài doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng VN (Số liệu từ CIC.) Theo số liệu tài doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng VN ( năm 2013) đối thủ đáng kể Thế Giới Di Động Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng) Được thành lập từ năm 1992 từ Cửa hàng Kinh doanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, phát triển thành Trung tâm điện máy Việt Nam vào năm 1996 đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim vào năm 2001 Trong suốt năm qua, Nguyễn Kim giữ vững vị trí thương hiệu bán lẻ hàng điện máy số cách biệt Việt Nam người tiêu dùng lựa chọn tín nhiệm Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp 03 Trung tâm mua sắm, 02 Trung tâm khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 01 Trung tâm Hà Nội Nguyễn Kim tín nhiệm đại diện hàng đầu Việt Nam đ ược tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chức nhiều ch ương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng Đồng thời Nguyễn Kim chọn địa điểm trưng bày, giới thiệu, mắt sản phẩm mới, công nghệ hãng Điều đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nối để người tiêu dùng Việt Nam nhanh chóng tiếp cận với công nghệ tiên tiến nhất, nâng cao quyền lợi người mua sắm ngang với nước phát triển khu vực giới Nguyễn Kim Thế giới di động cạnh tranh gay gắt với Triết lý kinh doanh doanh nghiệp lớn hoàn toàn trái ngược Trong Nguyễn Kim thường đầu tư trung tâm mua sắm lớn Thế Giới Di Động lại có sở thích đầu tư vào cửa hàng với độ bao phủ rộng Hiện Nguyễn Kim có 11 trung tâm mua sắm tỉnh thành, số cửa hàng Thế Giới Di Động lên tới 220 vươn 63tỉnh thành nước.Nguyễn Kim có cấu mặt hàng đa dạng với sản phẩm bao phủ từ công nghệ, điện tử, điện máy, gia dụng Trong đó, mặt hàng truyền thống sản phẩm công nghệ thông tin điện thoại, máy tính bảng, laptop Thế Giới Di Động bắt đầu tham gia cạnh tranh với Nguyễn Kim thị phần lại thông qua thương hiệuDienmay.com Các số liệu gần cho thấy Nguyễn Kim Thế giới di động (TGDD) doanh nghiệp dẫn đầu thị trường điện tử tiêu dùng gần áp đảo so với phần lại bảng xếp hạng Mặc dù có doanh thu Thế Giới Di Động 20% lợi nhuận sau thuế Nguyễn Kim lại gấp đôi so với Thế Giới Di Động Ngoài Nguyễn Kim ra, giới di động cạnh tranh với doanh nghiệp bán lẻ hàng điện tử, điện máy khác Viễn Thông A (1.610 tỷ đồng) hay FPT (995 tỷ đồng)… Viễn Thông A thành lập từ năm 1997 với thương hiệu “Fonemart Viễn Thông A” Để xây dựng phân thương hiệu mới, với tầm nhìn trở thành lựa chọn sản phẩm công nghệ di động với giá bán tốt dịch vụ toàn diện, Viễn Thông A không ngừng phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu ngành bán lẻ thiết bị cong nghệ đại dành cho cá nhân Việt Nam Mở rộng thị trường mới, đa dạng hóa sản phẩm công nghệ, điện thoại di động, laptop … Đến nay, Viễn Thông A có 36 trung tâm smartphone với hợp tác hầu hết nhà sản xuất điện thoại lớn để phục vụ khách hàng Hiện Viễn Thông A tập trung phát triển mạnh phân khúc smartphone giống Thế Giới Di Động Ngoài Nguyễn Kim viễn thông A, FPT shop đối thủ cạnh tranh đáng gờm giới di động Năm 2008, FPT Shop đầu tư vào cửa hàng bán lẻ điện thoại di động thất bại Và trở lại đầy ngoạn mục FPT Shop sau cải tổ hoạt động liên tiếp từ năm 2013 đến FPT không ngừng mở rộng quy mô cán mốc 150 cửa hàng trải rộng khắp miền FPT Shop đứng thứ sau Thế giới di động thị trường bán lẻ điện thoại di động 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động 2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước mua Tùy vào nhu cầu khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù hợp: - Khách hàng trực tiếp mua hàng cửa hàng nhân viên tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng qua số điện thoại hỗ trợ khách hàng - Với khách hàng dự tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên giới thiệu tất dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng công ty - Với khách hàng có ý định lựa chọn mua loại sản phẩm, nhân viên tư vấn giới thiệu kỹ tính đặc biệt sản phẩm củng cố lòng tin khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng định mua hàng nhanh tốt - Nêu thật rõ lợi ích Khách hàng có sau sở hữu sản phẩm phù hợp với mức giá cửa hàng - Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cảm nhận giá trị thật sản phẩm - Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình 2.2.2 Thăm hỏi khách hàng mua hàng Chủ động liên lạc với khách hàng sau khách hàng mua sản phẩm công ty, thăm hỏi khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm có lỗi không hay tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng Sau khách hàng mua sản phẩm, nhân viên cung cấp số dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt dán hình điện thoại, cài đặt games, hình, phần mềm,… Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,… Ghi nhận tất ý kiến khách hàng sản phẩm giai đáp nhu cầu thắc mắc khách hàng Đưa chương trình chăm sóc khách hàng sau mua chương trình đổi pin miễn phí cho dòng điện thoại Bảo hành sản phẩm sau mua thời hạn bảo hành - - - - 2.2.3 Khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty Tất công ty Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp vô - quan trọng Đó lý kiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Thế giới di động không ngoại lệ Thế giới di động thường xuyên thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ Hình thức khảo sát vô đa dạng, từ truyền thống đến đại Thế giới di động bắt kịp xu hướng kỷ nguyên công nghệ, từ phiếu khảo sát giấy truyền thống từ ngày thành lập, họ thực khảo sát thông qua gọi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào thời gian định Thông qua gọi họ biết khách hàng có quan tâm đến cho lựa chọn sau hay không Ngoài ra, với hỗ trợ phần mềm tin học, Thế giới di động thực khảo sát trực tuyến Internet phần mềm tạo phiếu khảo sát trực tuyến GoogleDocs Thế giới di động gửi bảng khảo sát thông qua e-mail cá nhân khách hàng, trang mạng xã hội, trang chủ website Thế giới di động Với sản phẩm Thế giới di động thu hút quan tâm người Những khách hàng quan tâm để lại bình luận trực tiếp sản phẩm, cách thức khảo sát khách hàng Thế giới di động có hẳn Tổng đài 1800.1062 để khách hàng góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày Trên trang chủ Thế giới di động có hẳn mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp 2.2.4 Phân tích kết khảo sát Thông qua cách khảo sát trên, Thế giới di dộng biết mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Từ có biện pháp, giải pháp kịp thời giải không hài lòng, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Thế giới di động Những ưu-nhược điểm Thế giới di động thể rõ nét qua kết khảo sát thu được; từ giúp Thế giới di động có nhìn xác vị trí lòng khách hàng, vị trí thị trường kinh doanh điện thoại di động Việc đối thủ cạnh tranh ngày đáp ứng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng gây cho Thế giới di động không khó khăn Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng liên tục để đưa dịch vụ mới, đáp ứng kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng vô quan trọng Vì khách hàng yếu tố định sống doanh nghiệp Từ kết khảo sát khách hàng Thế giới di động suy nghĩ đưa thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa Đối với dịch vụ trước Thế giới di động xem xét phù hợp với khách hàng hay không, từ đưa hướng giải cụ thể, kịp thời Đội ngũ nhân viên Thế giới di động người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng; đó, thông qua khảo sát Công ty biết nhân viên thiếu sót chỗ nào, thiếu kỹ 2.2.5 Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau mua hàng Với mong muốn mang lại hài lòng cho quý khách mua hàng Thế giới di động , có dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng nhằm đảm bảo sản phẩm quý khách mua sản phẩm mà vừa ý Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng giới di động khách hàng quan tâm “ đổi trả hoàn lại tiền” Khách hàng đổi trả máy như: điện thoại, laptop, máy tính bảng phụ kiện,… bán Thế giới di động, sau khách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu đổi trả lại theo sách đổi trả giới di động Trường hợp trả hàng, đổi hàng: - Hàng không chủng loại, mẫu mã quý khách đặt hàng - Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng - Tình trạng bên bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ… - Sai thông tin bảo hành theo sách bảo hành giới di động - Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng không vận hành được, hỏng hóc khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất Trường hợp không đổi trả: - Gửi lại hàng không mẫu mã, hàng giới di động - Vi phạm quy định sử dụng nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quy cách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…) - Hết thời hạn bảo hành không thực quy định theo hướng dẫn để hưởng chế độ bảo hành - Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh trình vận chuyển từ nơi khách hàng đến giới di động 10 Ngoài ra, giới di dộng có dịch vụ khác, phục vụ khách sau mua đồ giới di động nhứ là: Cập nhật phần mềm sản phẩm: khách hàng hỗ thêm chương trình phần mềm ứng dụng sản phẩm Vd: sau mau điện thoại xong, nhân viên cài thêm trò chơi tính năng, chương trình tiện ích khác Trang trí sản phẩm: dịch vụ giúp bạn làm đẹp bảo vệ sản phẩm khỏi trầy xước Vd: bạn dán miếng trống trầy cho hình dán hình hoa văn phía sau điện thoại Hướng dẫn sử dụng bảo quản: bạn muốn mua sản phẩm lại lo ngại chưa tìm hiểu thông tin rõ ràng cách sử dụng sản phẩm bạn yên tâm Tại nhân viên hướng dẫn cho bạn cách sử dụng trả lời thắc mắc bạn sản phẩm cách xác Với tinh thần phục vụ, Thế giới di động mong muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện cho Khách hàng, để giúp khách hàng hài lòng yên tâm mua máy hệ thống giới di động 2.2.6 Bảo hành sản phẩm Bảo hành sản phẩm dịch vụ xem chăm sóc khách hàng Thế giới di động đưa sách nhằm bảo hành cho sản phẩm khách hàng, tạo lợi ích cho hai bên Song, có sách đổi trả Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên Thế giới di độngnhư là: Đổi trả hàng miễn phí 30 ngày, bảo hành đổi Đổi hàng lỗi miễn phí 14 ngày Những sách đưa nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có quyền đổi sản phẩm khác trả sản phẩm lấy lại tiền với mức phí khách phù hợp với loại mặt hàng thời điểm mà khách đổi trả sản phẩm Bên cạnh việc đưa sách đổi trả, có điều kiện đổi trả Như là: Còn hóa đơn mua hàng Còn đầy đủ hộp sản phẩm 11 Còn đầy đủ phiếu bảo hành Và phụ kiện kèm Về sách bảo hành sản phẩm tùy thuộc vào loại mặt hàng giá trị sản phẩm mà bên giới di động đưa khoảng thời gian bảo hành sản phẩm phù hợp, mà thời gian bảo hành sản phẩm phải theo sách bảo hành bên phía nhà sản xuất Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên công ty chịu toàn chi phí sửa chửa đổi sản phẩm sản phẩm có lỗi lỗi phía bên công ty sản xuất Thế giới di động Tuy nhiên khách hàng thời hạn bảo hành sản phẩm, khách hàng đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng sản phẩm mà phía bên Thế giới di động có mức phí phù hợp cho khách hàng Việc bảo hành sản phẩm sách đổi trả mà bên công ty giới di động thực việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể mối quan tâm công ty đến khách hàng, mà cách để quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh công ty Thế giới di động Khi giới di động cho khách khoảng thời gian dụng thử sản phẩm đổi trả lại sản phẩm khác điều tạo cho người mua tinh thần thoải mái mua sắm, khách hàng cảm thấy hài lòng mua cảm thấy không thích sản phẩm đổi trả sản phẩm khác mà hoang mang hay thấy hối hận mua sản phẩm Đó cách kích thích niềm yêu thích mua sắm khách hàng 2.2.7 Khuyến Để chiếm nhiều niềm tin, gây ân tượng ý khách hàng, công ty giới di đông đưa nhiều chương trình khuyến khác tùy thuộc vào thời điểm Việc đưa chương trình khuyến phương pháp marketing công ty, quảng bá hình ảnh công ty, đưa giới di động đến gần vơi công chúng Hiện nay, công ty giới di động triển khai số chương trình khuyến sau: - “Ngày Táo Quân” – tết đến, giới di động nhằm đánh vào tâm lý khách hàng dịp Tết đến, nên tung chương trình khuyến đặt biệt nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm 12 - Tiễn Táo trời – Lên đời máy xịn: - Ưu đãi tháng 3: - Giảm giá sốc mua điện thoại – Máy tính bảng – Laptop: Nhờ vào sách khuyến lơn mà ngày nay, giới di động thu hút nhiều khách hàng hơn, doanh số bán hàng cải thiện tốt 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động Ưu điểm 13 - Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ hoàn thiện từ tư vấn sản phẩm trước mua, chủ động thực gọi cho khách hàng, đến khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty phân tích kết khảo sát - Giai đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng kip thời thắc mắc trực tiếp thắc mắc trang web giới di động - Tư vấn đầy đủ thông tin khách hàng mong muốn, nhiệt tình vui vẻ trình tư vấn - Có tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc khách hàng bán hàng, góp ý khiếu nại hay bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng cách tốt - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình lịch vui vẻ với khách hàng Nhược điểm - Nhân viên tư vấn bán hàng giới di động số chưa nhiệt tình với khách hàng, có phân biệt thái độ nhóm khách hàng khác - Không gian giới di động không lớn, nhân viên không nhiều nên lượng khách hàng vào đông trở nên hỗn loạn khách hàng không tư vấn giải đáp đầy đủ, làm khách hàng không hài lòng 2.4 Kiến nghị giải pháp 2.4.1 Mục tiêu việc đưa kiến nghị giải pháp Hiện nay, kinh doanh ngành công nghệ có tiềm lớn nước phát triển Việt Nam Thế giới di động phải cạnh tranh với nhiều đối thủ ngành khác, nên việc làm để giành khách hàng mục tiêu, tăng thị phần vấn đề cốt yếu cần phải giải Chính dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng mang đến ưu cạnh tranh lớn giới di động nắm lợi cạnh tranh Ngay từ thành lập, giới di động mang đến cho khách hàng không sản phẩm chất lượng mà tin tưởng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên, theo thời gian, hệ thống cần phải cải tiến cho phù hợp với thị trường quan trọng phải giữ chất làm nên thương hiệu giới di động 2.4.2 Đưa kiến nghị giải pháp Qua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng giới di động thấy bước hoạt động chăm sóc khách hàng chi tiết, nhiên vài bước quan trọng chưa tâm khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, thăm hỏi khách hàng sau mua hàng 14 Thêm vào đó, chào hỏi khách hàng cách để nhân viên dễ dàng gây thiện cảm khách hàng bước vào giới di động Đây điểm thiếu sót lớn giới di động so với đối thủ cạnh tranh FPT hay Viễn Thông A… Giá sản phẩm giới di động tương đối cao so với công ty khác bao gồm chi phí tư vấn, hậu mãi, bảo hành…mà hầu hết công ty đối thủ có dịch vụ mà chí giá tốt Điều làm cho khách hàng so sánh lựa chọn công ty đối thủ giá phải Nhân viên giới di động hầu hết đào tạo kỹ lưỡng chuyên sâu, nhiên có số đào tạo thời gian ngắn (có thể thiếu hụt nhân viên cần phải tuyển dụng gấp) chưa rành kiến thức kỹ cần thiết Nhân viên làm việc không tập trung, lơ khách hàng, đến khách hàng hỏi nhân viên trả lời tư vấn Số chí không nhiệt tình với khách hàng Từ ý kiến trên, nhóm đề xuất số đề xuất để cải thiện đồng thời cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhu cầu xu nay: Cần phải tâm vào bước liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nếu cần thiết tuyển nhân viên có kỹ kiến thức thống kê nghiên cứu kinh doanh để khảo sát, phân tích cách xác hài lòng khách hàng từ nhận điểm làm chưa làm để phát huy khắc phục Cần phải xem xét tính toán kỹ lưỡng giá sản phẩm kèm theo dịch vụ chăm sóc cho phù hợp với đối tượng khách hàng, phải điều tra giá đối thủ cạnh tranh để đưa mức giá tốt cạnh tranh Đào tạo đội ngũ nhân viên cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyên sâu kiến thức kỹ Đặt biệt cần trọng vào thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên có thái độ không tốt khách hàng quy tập thể Tăng cường đội ngũ quản lý để quan sát, hướng dẫn nhân viên, kiểm tra thái độ nhân viên giải vấn đề mà nhân viên xử lý 15 PHẦN 3: KẾT LUẬN Có thể khẳng định nhà bán lẻ có chế độ chăm sóc khách hàng khác Cùng sản phẩm, mức giá giành thị phần từ tay đối thủ TGDĐ có chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt độc đáo nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Thế Giới Di Động phải không ngừng đổi sách khách hàng, sản phẩm đa dạng, hình tượng công ty Điều đặc biệt Đội ngũ nhân viên huấn luyện tốt thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm suy nghĩ hành động Giá trị cốt lõi nhân viên tận tâm, trung thực, Intergity, nhận trách nhiệm, tinh thần đội nhóm, máu lửa công việc Có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh cao Bất kỳ đối thủ tung chương trình marketing hàng loạt chương trình đối thủ khác thực Có thể kể đến đối thủ cạnh tranh như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Theo số liệu tài doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng VN ( năm 2013) đối thủ đáng kể Thế Giới Di Động Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng) Hoạt động chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh to lớn, giúp Thế giới di động phát triển không ngừng ngày vững mạnh: tư vấn sản phẩm, giải thắc mắc, chủ động liên lạc, Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình lịch vui vẻ với khách hàng, có tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc khách hàng bán hàng, góp ý khiếu nại hay bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng cách tốt nhất.Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình lịch vui vẻ với khách hàng Tất điều làm cho TGDĐ có chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt Tuy nhiên vài hạt sạn thời gian xử lý yêu cầu thủ tục TGDĐ còm rườm rà thiếu chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn để bộc lộ hạn chế khâu chuyên môn khả truyền đạt , giải đáp thắc mắc cho khách hàng Thế giới di động ngày phát triển lớn mạnh, mạng lưới cửa hàng bán lẻ Thế giới di động có mặt hầu hết tất tỉnh thành toàn quốc, đáp ứng phần lớn nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ điện tử khách hàng, nhiên phía khách hàng đánh giá họ dành cho Thế giới di động chưa thực cao Để cải thiện tình hình, nâng cao hiệu kinh doanh, TGDĐ cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ mở rộng thị trường Về sản phẩm : lựa chọn thật kỹ lưỡng sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nói không với sản phẩm chất lượng Cân đối mức 16 giá bán để vừa phù hợp với túi tiền khách hàng, vừa mang lợi nhuận để công ty tiếp tục hoạt động tốt Về nhân viên : có buổi đào tạo bản, giám sát chặt chẽ, cửa hàng cần có người đứng quản lí tất nhân viên hoạt động, nhắc nhở họ phạm sai lầm có phản hồi từ phía khách hàng Về chăm sóc khách hàng : Phát huy điểm mạnh có, tận tình chu đáo đến với khách hàng, chiếm cảm tình khách hàng TGDĐ có lợi Quan tâm đến chi tiết nhỏ nhặt, phải có phản hồi lại khách hàng yêu cầu, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, cung cách làm việc hiệu chuyên nghiệp Về khuyến mại : hình thức khuyến mại đơn điệu, cần có hình thức phong phú khác để khách hàng thấy khuyến mại thực sự, chiêu câu khách đến cửa hàng Hy sinh chút lợi nhuận công ty để đổi lại lượng khách hàng lớn Về không gian : đồng cửa hàng tất điểm bán yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận biết dễ dàng Bên cạnh đó, chi tiết nhỏ âm nhạc cách đặt không gian mua sắm vô quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Sắp xếp hợp lí, thuận tiện, tạo lối rộng thoáng Chọn nhạc phù hợp, không đại lố lăng, từ nhạc TGDĐ tạo sắc riêng cho Về hình thức toán : đẩy nhanh tốc độ toán, giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng Làm để toán cửa hàng phải thuận tiện toán online TGDĐ nên đầu tư vào hình thức toán thẻ ATM chuỗi cửa hàng số lượng người dùng thẻ ATM nhiều 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://thegioididong.com http://baodautu.vn http://tuoitre.vn http://vi.wikipedia.org http://cic.org.vn 18 [...]... hiệu thế giới di động 2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải pháp Qua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động có thể thấy các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng khá chi tiết, tuy nhiên một vài bước rất quan trọng chưa được chú tâm như khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, thăm hỏi khách hàng sau khi mua hàng 14 Thêm vào đó, sự chào hỏi khách hàng cũng... nay, thế giới di động đã thu hút được rất nhiều khách hàng hơn, doanh số bán hàng cũng được cải thiện tốt hơn 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động Ưu điểm 13 - Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ và khá hoàn thiện từ tư vấn sản phẩm trước khi mua, chủ động thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, đến khảo sát về sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như phân tích. .. phẩm của Thế giới di động đều thu hút sự quan tâm của mọi người Những khách hàng quan tâm có thể để lại những bình luận trực tiếp trên sản phẩm, đây cũng là một cách thức khảo sát khách hàng Thế giới di động có hẳn một Tổng đài 1800.1062 để khách hàng của mình có thể góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày Trên trang chủ của Thế giới di động có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng. .. nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng Nhược điểm - Nhân viên tư vấn bán hàng tại thế giới di động một số còn chưa nhiệt tình với khách hàng, có sự phân biệt về thái độ đối với các nhóm khách hàng khác nhau - Không gian của thế giới di động không lớn, nhân viên không nhiều nên khi lượng khách hàng vào đông thì trở nên hỗn loạn và khách hàng không được... độ hư hỏng của sản phẩm mà phía bên Thế giới di động sẽ có những mức phí phù hợp cho khách hàng Việc bảo hành sản phẩm cũng như chính sách đổi trả mà bên công ty thế giới di động thực hiện ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể hiện mối quan tâm của công ty đến khách hàng, mà đó còn là cách để quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh của công ty Thế giới di động Khi thế giới di động cho khách khoảng... thoại di động nhưng thất bại Và sự trở lại đầy ngoạn mục của FPT Shop sau khi cải tổ mọi hoạt động khi liên tiếp từ năm 2013 đến nay FPT đã không ngừng mở rộng quy mô cán mốc 150 cửa hàng trải rộng khắp 3 miền FPT Shop chỉ đứng thứ 2 sau Thế giới di động ở thị trường bán lẻ điện thoại di động 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động 7 2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua Tùy vào nhu cầu của. .. trợ khách hàng sau khi mua hàng tại thế giới di động được khách hàng quan tâm nhất đó chính là “ đổi trả và hoàn lại tiền” Khách hàng có thể đổi trả những máy như: điện thoại, laptop, máy tính bảng hoặc các phụ kiện,… được bán ra tại Thế giới di động, sau khi khách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu thì được đổi trả lại theo chính sách đổi trả của thế giới di động Trường hợp được trả hàng, ... trọng Vì khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Từ kết quả khảo sát khách hàng Thế giới di động sẽ suy nghĩ đưa ra thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa 9 Đối với những dịch vụ trước đây thì Thế giới di động sẽ xem xét còn phù hợp với khách hàng nữa hay không, từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể, kịp thời Đội ngũ nhân viên của Thế giới di động là người... truyền đạt , giải đáp thắc mắc cho khách hàng Thế giới di động đang ngày càng phát triển lớn mạnh, tuy hiện nay mạng lưới của cửa hàng bán lẻ của Thế giới di động đã có mặt hầu hết tất cả các tỉnh thành trên toàn quốc, đáp ứng phần lớn nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng, tuy nhiên về phía khách hàng sự đánh giá của họ dành cho Thế giới di động chưa thực sự cao Để cải thiện tình hình,... phần là vấn đề cốt yếu cần phải giải quyết Chính dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sẽ mang đến một ưu thế cạnh tranh lớn và thế giới di động đang nắm được lợi thế cạnh tranh này Ngay từ khi thành lập, thế giới di động đã mang đến cho khách hàng không chỉ các sản phẩm chất lượng mà còn là sự tin tưởng về một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên, theo thời gian, hệ thống này cần phải được