BẬN H ^G THẢNHÉ ٠ ‫د‬-‫ ب‬.,.‫ء‬.‫د‬,, ‫ ا‬٠‫ ﻧ م‬٦ ‫'ذ‬ .‫ع‬ ‫ﻮ‬ I V A N IC U L U S C ‫ﻤ‬ ‫ﺗ‬ ‫ا‬٠ NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐÔNG RICHARD DENNY NgU&i dich; THÀNH KHANG - PHÜONG THUŸ BÂNHÀNG THÀNHCÔNG ٠٠ IBt'.tiG.Î‫ ؛‬S.C HHI‫؛‬TS) I ’'t s -su ■ V î ÈH ٠ NHÀ XUÂT BÀN LAO DÔNG Nguyen tac: Richard Denny SELLING TO WIN ‫ ؛‬/ I ٤ ‫؛‬í / ١, ' ■ ١ ١ k *١■ ĩ ۶? -· X ٠ Ì'■, '٠١ ‫؛؛*!»؛؛‬ ‫؛‬ V MMC lực ■ I LỜI GIỚI THIỆU Nhận thức bán hàng - 11 Lên kế hoạch để thành công - 25 Thành phần quan trọ n g - 43 Tim kiếm thời gian - 70 Tìm kiếm hội kinh doanh - 80 Gặp gỡ khách hàng - 92 Nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp - 107 Thuyết trình (Bán hàng - 8) 143 Kết thúc bán hàng - 153 ٠١‫*؛؛؛‬ê ١ _ _ 10 - Những nguyên tắc chuyên m ỗn 166 11 - Cung cấp d!ch vụ thực s ự 183 12 - ‫ آ'ة‬mặt VỚI khó ch!u khách hàng 189 13 - Dàm phán 200 14 - Ngôn ngữ cử c h i 209 15- Tránh t!êu c ự c 215 16- Dừng từ bồ 220 GIỚI THIỆU VỂ TÁC GIẢ .223 ' • , ‫؛‬ ^ ' " ■ ٠ kỉ ■ V / ٠٠ ١ ‫؛‬ì ٠‫"؛‬٠:: i ^ m #^v -"^٠- ·■■■■\ ٠١^ih ٠ '‫ ؛‬٠ ■ ; ^ ^ ١ ‫؛‬ V, ٠ ١ ■ LỜI GÓI THIỆU 'ầu hết nhà quản lý doanh nghiệp tin khó để tìm nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, người hoạt động mang hội kinh doanh Thế giới ngày cạnh tranh để tồn phát triển cần phải hiểu bán hàng cách sâu rộng Các công ty muốn giành chiến thắng thê kỉ 21 phải có đội ngũ nhân viên đào tạo với kiến thức kinh doanh chuyên sâu, có khả suy nghĩ nhận biết hội cách nhanh chóng Trong chương đầu thể niềm tin người dược sinh có khả bán hàng Điều nghĩa người S|êL_7 là, là, người bán hàng chuyên nghiệp Tôi nghĩ khiếu thi có sẵn kỹ thi định phải học có dược Trong trinh dọc, bạn luôn tự minh lẩm bẩm “Vâng, biết diều dó rồi” hay 'Vâng, dó không thực lắm” Bạn biết dến diều dó, bạn dã làm chưa? Hãy xem xét câu nói sau: Một n g ũ bán hdng gìỏt cố thể bán dược bdt mặt hdng gl Điều thật la vớ vẩn! Một người bán hàng giỏi bán dược mặt hàng họ tin vào diều dó Niềm tin vào sản phẩm minh thiếu, kiến thức sản phẩm quan trọng, quan trọng nhiệt huyết Là nhà tư vấn kinh doanh, thường dược mời dến công ty dể dạy cho nhân viên kinh doanh cách bán hàng Nếu chinh thân không bán dược sản phẩm hay dịch vụ bán cách thành công thi nghĩ không đủ khả nâng dể dạy họ phải bán hàng Những làm hưởng dẫn cho nhân viên cách thuyết phục khách hàng Bán hàng thànỉi công giUp bạn làm dược diều dó Nó cung cấp kiến thức sản phẩm cho bạn giUp bạn hiểu dược kiến thức dOng vai trò thố việc bán hàng Nó s ẽ dạy bạn cách khai thác thứ mà bạn quen thuộc - thị trường 7١ôi không hứa hẹn phương pháp mẻ giúp bạn nhanh chóng; thành công, khẳng định nghe theo lời khuyên bạn sẽ: • • • • Không ngừng nâng cao doanh số Làm chủ nghệ thuật kinh doanh Trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Đồng nghiệp phải nhìn nhận bạn người chiến thắng ٦ NHẬN тн и с VỀ BÁN HÀNG I lỉÁN HÀNG THEO PHONG CACH cổ DIỂN lỉán hàng đơn trở nên lỗi thời Cho đến nay, nhiều người tranh cãi gay gắt số người có thiên bẩm làm kinh doanh Tôi thực tin sinh dều làm kinh doanh, dó có số biết cách tiếp tục phat triển kỹ dể sau trở thành nhà kinli doímh thực thụ ChUng ta thử xem xét tinh dây: Một ông bố di mua dồ với đứa trai bé bỏng minh: - Bô ơi, muốn ăn kein dược không ạ? Ông bố trả lời: - Bây thi không dược, vỉ ăn kem xong không ăn dược cơm - ị i 1.-1 Đứa trai dáp lại: - Vâng, biết nhiíng không dâu bố (lon ăn cơm sau bữa trưa chUt - Không, không dược! Bố dã nói mà Bứa trẻ tiếp tục: - Bố, di mà bố, muốn ăn kem - Con kem hết Bố dâ nói không thay dổi định dâu Sến lúc dứa trẻ bắt dầu khóc lóc Nó ІЙП sàn nhà, dập dập chân kêu la: - Con muốn ăn kem, muốn ăn kem Ông bố dành chịu thua, di mua kem, dua kem cho dặn: - Bây, dây, dừng nói với mẹ dấy Bây tinh thể dặc điểm nghệ thuật bán hàng cổ điển Những biểu dứa trẻ dặc triíng nghệ thuật bán hàng, dó bền bỉ, kiên tri Thậm chi quan trọng thực tế dứa trẻ dã không chấp nhận bị từ chối Tất nhiên không khuyến khích việc dể bán dược hàng, ngiíời bán hàng phải nằm lăn sàn nhà khách hàng mà la hét muốn ký hợp dồng © C Â U PHỦ ĐỊNH va bây giơ cUng xem chuyện xảy với dứa trẻ A z ị nhiều loại sách chuyêr viết chủ đề mục đích áây đơn giản nhận quan tâm người làm kinh doanh chuyên nghiệp © HÌNH ẢNH TRUNG THựC Nhiều người bán hàng bậc thầy Ung hộ gọi “hình ảnh trung thực”, ©ây thuật ngữ cUa Mỹ việc chép Thật ra, tấ t mà muốn nói “hãy ý” dến khái niệm tâm lý Lý giao tiếp với người khác bạn tăng cường mối quan hệ tốt hạn chế xung dột Hầu hết người dều muốn sống theo cách hoà nhập quản lí công việc dể tiến hành làm ăn với người khác Ngoài bạn cần có khả phán đoán nên cẩn thận khôn khéo Một số người ủng hộ hình ảnh trung thực, họ cho khả thành công di cUng bước chân họ, bạn cQng nên ©iều dó thật ngốc nghếch Mặt khác, khả nảng thành công bạn thi bạn nên di chậm Nếu khách hàng bạn yêu cầu nhanh bắt bạn phải hành dộng thật nhanh thi chắn bạn phải dẩy mạnh tốc độ minh ' Ngôn ngữ cơ' thể' cUa người khác tác' dộng -tới bạn,bạn nhìn phải trả lời lại cử Quá dễ dể phát người khác cảm thấy chán không hứng thú nữa, làm dó thay dổi, dừng lại, trả lời Có số thương gia 21 ẳ ‫؛؛‬، hào hứng với họ thê họ không để ý tới cảm nhận người xi;ng quanh © ĐÔI MẮT Đôi mắt cửa sổ tâmi hồn Người ta thường nói đồng tử (bộ phận tirong mắt ) mắt mở rộng bạn tán thành CO) lại bạn phản đối vấn đề đó, có nghĩa vớữ vấn đề thích đồng tử giãn rộng bình thường, với thứ không thích, co hẹp lại Thê nhưng, nhớ kích cỡ đồng tử thay đổi tuỳ theo mức độ ánh sáng Khi bạn ánh sáng mặt trời bước vào phòng tối kích cỡ đồng tử thay đổi Vì bạn phải ý đến thay đổi ánh sáng, điều xảy bạn mở rộng co hẹp đồng tử để nhìn Đó lý ngôn ngữ đôi mắt mơ hồ, không xác có nhiều sư biến đổi @ KHOẢNG KHÔNG GIAN Những người nhút nhát thường cần nhiều không gian xưng quanh họ không thích nơi đông đúc Mặt khác, có lứióm người nhút nhát lại cảm thấy thoải mái không gian nhỏ hẹp Có khoảng không gian xung quanh người biết ílìs ê ầ ll khoảng không cá nhân Không nghi ngờ trải qua việc bị người khác xâm chiếm khoảng kliông gian mình, phản ứng thông thường bạn quay đầu lại gần gũi gây áp lực với người họ không muốn phát triển mối quan hệ Khoảng không sử dụng để tăng thêm giảm áp lực tuỳ theo hoàn cảnh khác Bạn phải nhận biết khoảng không thích hỢp để không tạo áp lực cho khách hàng Một ngón chân bắt đầu rung, bên chân gác lên ngón tay gõ liên tục - Đó biểu việc kiên nhẫn thất vọng Nếu bạn nhìn thấy dấu hiệu vô thức này, cố gắng khám phá nguyên nhân Hãy thay đổi chủ đề để ngôn ngữ thể cách thoải mái trở lại Nếu bạn gây nhiều áp lực làm cho khách hàng khó chịu, kháng cự tự nhiên gia tàng khách hàng © CHỖ NGỒI Bạn ý số văn phòng, ghế ngồi khách hàng dường thấp nhiều không? Khi ngồi ghế thấp bạn cảm thấy tự tin Khi bạn đối mặt với khách hàng qua bàn, nhiên, thực khó cho bạn để trình bày cách mạnh dạn lưu loát trường hợp cố gắng ngồi thành ghế tìm lý để ngồi 21 iâ it ghế khác Nêu ngôn ngữ thể cho thấy thiếu tự tin bạn đaiig tự thể thân một cách không chuyên nghiệp Chú ý cách ngồi người Một người nhút nhát thường chuyển ghế ngồi ơủa phía sau Một người nhút nhát kéo thấp ghế xuống Cách hiệu (để tạo nói chuyện cho người mua lẫn người b)án mặt bàn ghế Sát cánh bên ám bạn làm việc nhau, m ụ (C đích hai người cộng tác Hơn thê nữa, n(ếu bạn ngồi bên tay phải, cô gắng nhìn bao quát t.ừ phía tay phải Bạn mạnh mẽ hơn, diễn đạt trôi chảy tự tin m T THÊ Hầu người ta nói tư ngữ cảnh sử dụng ngôn ngữ cử hoàn cảnh khác Hãy cẩn thận đừng tìm hiểu nhiều qui định cho tư thê Điều quan trọng thay đổi tư Bạn đối thoại với khách hàng tư thê ngồi khoanh tay Điều có nghĩa họ chán hay không hưởng ứng Không hẳn Điều dó cách đơn giản họ thấy thoải mái với ví trị tư thê mà Nhưng khách hàng khoanh tay thả hai tay ý Điều mà bạn nói thực gây hứng thú Tương tự thế, ý biểu bạn khía cạnh .,syẽkL3 @ NHỮNG LỜI NÓI DỐI Có nhiều biểu tiết lộ người dang không nói thật Bất bạn hỏi câu hỏi, ý tới phản ứng Nếu bạn khám phá chuyển dộng vô tinh bàn tay lên khuôn mặt, cổ, dầu, tai, diều dó nói lên dang dược nói dến không dUng hoàn toàn Một dấu hiệu dôi mắt dột nhiên tập trung cao độ nhìn lên trần nhà sàn nhà Hãy dUng dôi mắt dể khám pha thay dổi Cuối cUng, chU ý tới trinh bày nhOm ChUng ta xác định dược người lãnh dạo hay người dưa định nhOm thông qua việc quan sát tổng hợp ngôn ngữ cử nhóm dó Nếu người ngồi bắt chéo chân người khác làm theo thi người dầu tiên dó chinh dưa định Tôi phát diều với sư tinh cờ GHINHỚ Xây dựng am hiểu ngôn ngữ củ Sủ dụng khOng gian thông minh Quan sát dấu hiệu áp lực tr ỏ thành nguOi quan sát giỏi 2-1ế TRÁNH TIÊM CMC I Ế ^ ê u cực gây hại lớn, ngăn cản thành công, hạnh phúc Tiêu cực thể qua ba từ bắt đầu chữ “c” làxriticising (phê bình), condemning (kết án), complaining (phàn nàn) Dĩ nhiên phê bình mang tính đóng góp xây dựng cần thiết cho phát triển ai, có phê bình mang tính xây dựng Nó tạo khả để nhận biết lỗi lầm công việc người Như học nhận thức, xây dựng danh sách kiểm tra đơn giản đặc điểm người lạc quan bi quan Tiêu cực Tích cực Họ khốn khổ Họ nhiệt tình Họ lo lắng Họ mỉm cười Họ mục tiêu Họ dặt mục tiêư Họ kê' hoạch Họ lập kê' hoạch Họ sợ thất bại Hg tự tin Họ sai lầm Họ có tầm suy ngh‫ آ‬rộng Họ có nhiểu vấn dề Họ vượt qua vâ'n dề Hg đổ lỗi cho người khác Họ tự nhận lỗi Họ tự lừa dối minh Họ thầnh thật điểm manh điểm yêu Họ khOc sướt mướt vởi hy vọng Họ tự xây dựng hy vgng và ước mo người khác ước mo Tôi bạn thích nghi cách tự nhiên vơi áặc áiểm người lạc quan bạn người chiến thắng! Dù gặp người bi quan, chuyên gia bạn phải quan tâm tới thái độ minh coi tài sản qui giá mà bạn có Không cho phép làm vấy bẩn suy nghĩ minh Hãy thử phân tích áơn giản giỏ táo Chỉ cần đặt táo hỏng vào làm hỏng giỏ táo Dể ngăn chặn điều xảy ra, bạn thấy táo chuyển màu vứt bỏ Nếu bạn tim kiếm ngăn ngừa bạn bọc táo lại, bảo vệ dược táo với Con người cQng tương tự Chỉ cần người nhOm trở nên bi quan thi tất người khác bị ảnh hưởng Bởi bước dầu tiên dể nắm bắt tránh người bi quan học cách nhận chUng Họ lừa dối chinh họ cách phê binh, phàn nàn, tim lỗi Họ bảo rằng: 21 “Νό không làm việc” hay "Nó không thể” ; họ nghĩ áiểu tệ nhất; họ mục áích, khOng có phương hướng; họ đổ lỗi cho người khác họ chẳng có lỗi cả, họ không hướng tới diều gì; họ cay dắng cuOc dơi, người, chinh họ; họ bất mãn với thứ; họ không bao giơ làm hội trù dập khác; họ khuyến khích ai; họ ghen tị với thành khác; họ nói xấu sau lưng; ngồi lê dôi mách; họ tin giới nên dối xử với họ tOt Một doanh nhân bi quan đổ lỗi việc không thành công thương vụ nhiíng KHÔNG BAO GIỜ nhận chinh minh Giá cao, kế hoạch chuyển hàng không tương xứng; phiền nhiễu giấy tơ, dược dặt vUng tệ hại Nghiên cứu nhà tâm lý cho thấy người lạc quan phải chịu dau khổ bệnh tật người bi quan Bi kịch lớn bệnh người không nhận thức họ mắc bệnh! Ai chưa bị thi chưa thấy lan truyền hay tác hại Thật khó chịu có người thứ tài sản tuyệt vời cUa họ dang dần bị lãng phi, suy sụp, vài trường hợp bị phá hoại tất bi quan dó Tác dộng bi quan dôi làm thay dổi phương hướng dó nhiều tuần, nhiều tháng, chi dời Bởi bạn, người thương gia chuyên nghiệp phải biết làm chủ bi quan chắn không gặp ٠ ề l HÃY NHỚ, bi quan thường mạnh lạc quan miễn dịch bạn yếu di trừ bạn tiếp tục gia tăng niềm tin tiết khiếp sợ bi quan Sau dây ý tưởng thường xuyên làm việc^ Hãy phát triển xây dựng hiểu biết chinh minh bi quan thật Nhớ phê binh bi quan Thử nói chuyện với người khác Bạn có dang bi quan không? Hãy kiểm tra suy nghĩ trinh suy nghĩ bạn Hãy nhớ bạn suy nghĩ bi quan thi người hại bạn chinh bạn, bỏ suy nghĩ không hay khỏi kế hoạch Vứt bỏ chUng Bạn làm Suy nghĩ bạn phản ứng bạn đủ mạnh dể loại bỏ tư tưởng bi quan Xây dựng chắn dể không bị ảnh hưởng bi quan từ người khác Bạn làm diều cách nhận lơi trích câu nói bi quan Hãy kiểm tra công ty bạn dang làm Nếu bạn dang môi trường xấu, nói chuyện với lạc quan Ra giao lưu với mà bạn biết lạc quan, cUng xây dựng ý tưởng Hãy hoà minh với làm việc tốt bạn Nếu bi quan dó lây qua bạn, tự nói với chinh minh, "Tại anh ta, cô ta lại nói vậy?" Bạn phải nhớ không lạc quan tàn nhẫn dến nỗi nhìn cuOc sống từ quan điểm 218 người khác Nó xả٢ với gần bạn Có thể họ lo lắng> buồn phiền, hay sợ hãi Bàng cách hỏi mìph, “Tại anh ta, cô ta nói vậy?” Bạn hiểu trấn an cách nói chuyện, nhìn lo âu từ quan điểm khác, xoay chuyến bi quan thàmh lạc quan Phải tự đẩy lùi NEG ( negative person) Trong khoá đào tạo tôi,, huấn luyện nhân viên bán hàng phải tự đẩy lùi NEG ngăn chặn côn trùng Dĩ nhiên điều vui chấp nhận Bất nói điều bi quan với bạn bạn cần nói KHÔNG THỂ W ởN G TƯỢNG ĐƯỢC - không thích nghe từ đó, họ trốn hết! “Không đài tưởng niệm chưa bị trích Những đài tưởng niệm bị trích để bị trích thê thôi” 219 ĐÌÍNG TWBD Trong giới có người làm nhiều thứ xảy Trong giới có người nhìn thấy nhiều thứ xảy va có tự hỏi xem áiều xảy Công việc kinh doanh có lúc lên lúc xuống Không leo lên đỉnh cao kinh doanh mà lchOng có ^ai đoạn khó khăn Tôi chưa gặp người dạt thành tích tuyệt vời sải bước dương thành công trải dầy hoa hồng Trong việc nắm vững nghệ thuật kinh doanh thành công bạn có nhiều loại bỏ, bạn có Không, bạn có ngày tự nghi hoặc, bạn có lúc cảm thấy cỏ xanh bên bờ rào Có nhiều cách dễ dể kiếm sống, ^ n g dỉíng từ bỏ 220 Bạn trải qua tinh trạng buồn thảm, bệnh ngắn, thứ dường không theo ý bạn Nhíng dừng từ bỏ Có ngày tốt dẹp có ngày tồi tộ ngày tô't dẹp nhiều nhUng ngày tồi tệ Con thương nói bạn phải trả giá cho thành công Tôi không tin phải trả giá cho thành công hay hưởng thụ lợi ích thành công họ phải trả giá cho th ấ t bại Nhưng thất bại gì? Một từ tiêu cực, từ dáng sợ, từ mà dấu tranh dể tránh né nỗi sỢ hậu Hãy nhớ: “Cách dể chế ngự nỗi sỢ tiếp tục làm bạn sợ" Hãy dể ĩcvạnh - kliôixg at tlxdt bại tdt mọt thứ clxo tởt klxt Ixọ ttến tởt gtat đoạn cnốt ta từ bỏ \ khOing thể thất bại chịu thua, bạn thấy dấy, th ấ t bại sống cUng kiên tri kiên tri khô)ng thất bại ‫أةةأ‬ Lịch sử văn minh nhân loại tất ví dụ tuyệt vơi «ự kiên tri Thomas Edison, nhà phát minh vĩ dại, muíốn thay toàn dèn gas dèn diện Ong kiên tri ,thi nghiệm chinh diên rồ minh 100 thi nghiệm không di tới dâu Bạn ông bảo dèn gas dã idược dUng nhiều năm Thật ý tưởng ngơ nghệch Sau khoảng 500 thi nghiệm hàng xóm bắt dầu lo l‫؛‬ắng cho ông ta Họ nghĩ ông trở lên nguy hiểm cho cộnig dồng có lẽ ông nên từ bỏ Bạn thân ông ta khuyên, ” Tom, cậu phải dừng lại Mọi người dang nói 21 cậu Cậu cậu làm phải không? Cậu thí nghiệm 500 lần 500 lần thất bại Giờ lúc từ bỏ rồi” Ồng trả lời “Không, tớ không thất bại 500 lần Tớ tìm 500 điều khiến không hoạt động” Thomas Edison khám phá bí mật đèn điện nghìn thí nghiệm Thất bại không sống kiên trì Bất nói với bạn, “Anh làm Anh bán hàng Anh không giải đâu” Hãy trả lời “ Tôi nghĩ có thể” Bạn không thất bại bạn từ bỏ 222 GIỚI THIỆU VỀ TÁC GIẢ C^^ichard Denny chủ tịch Tập đoàn Richard Denny hoạt động lĩnh vực đào tạo kinh doanh tuyển dụng nhân Đồng thời ông chủ tịch không thường trực ba công ty khác Là diễn giả kinh doanh khơi gợi cảm hứng bậc Anh quốc, thuyết trình ông không truyền động lực, tinh thần cho khán giả mà mang tính giáo dục sâu sắc Ông đưa ý tưởng lạ giúp người nghe đạt thành cao ông hoàn toàn tự tin bảo đảm mang lại cho học viên kết xuất sắc Hơn 20 năm qua, Richard trở thành huyền thoại diễn đàn quốc tế ông xây dựng 40 chương trình đào tạo qua băng video đĩa CD thu âm 50 chương trình, tác giả đồng thời diễn giả ciía ba album khác Sáu sách: Selling to Win, Succeed for Yourself, Motivate to Win, Communicate to Win, Winning New Business Successful Selling Skills sách bán chạy thê giới, tiêu thụ 46 quốc gia dịch sang 26 ngôn ngữ 23 BÁN HÀNG THÀNH CỒNG Richard Denny NHÀ X U Ấ T BẢN LA O ĐỘNG 175 Giảng V ỗ - Hà Nội Đ T : 38.515380-37.366215 Email: nxblaodong@vnn.vn Fax: 38.515381 Chịu trách nhiệm xuất : V ỏ T H Ị K I M T H A N H Biên tập : H An h T h u Biên tập Văn Lang : Tạ Thu Trình bày M in h T rin h V ẽ bìa K ìm L an Sửa in Tạ Thu C Ô N G T Y C Ổ P H Ầ N V Ă N H Ó A V Ă N L A N G - NS V Ă N L A N G 40-42 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.I, T P H C M Đ T : 38.242157 - 38.233022 - Fax : 38.235079 In 2.000 khổ 13.5x2 ĩ cm Xuởng in Cty C P Văn hóa Văn Lang Đăng ký K H X B số 689-2013/CXB/23-74/LĐ Quyết định xuất số 316/QĐLK/LĐ cấp ngày 10.06.2013 In xong nộp lưu chiểu quý năm 2013