BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐINH QUANG VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND TP RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐINH QUANG VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND TP RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 1395/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Kiên Giang, ngày 15 tháng năm 2015 Tác giả Luận văn ĐINH QUANG VŨ iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ Quý thầy cô; Quý phòng ban Trường Đại học Nha Trang, UBND TP Rạch Giá tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Ngọc giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Học viên Đinh Quang Vũ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu .6 1.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.2.2 Những đặc tính dịch vụ .7 1.2.3 Định nghĩa dịch vụ công .8 1.2.4 Định nghĩa dịch vụ hành công .8 1.2.5 Các đặc điểm dịch vụ hành công 1.2.6 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 1.3 Lý thuyết hài lòng .13 1.3.1 Định nghĩa hài lòng 13 1.3.2 Một số mô hình hài lòng 14 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 17 1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu .20 Tóm tắt chương .20 v CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND TP RẠCH GIÁ 21 2.1 Lịch sử hình thành phát triển thành phố Rạch Giá 21 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động UBND TP Rạch Giá 23 2.2.1 Chức nhiệm vụ UBND TP Rạch Giá 23 2.2.2 Chức nhiệm vụ Bộ phận cửa UBND TP Rạch Giá 29 2.2.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND TP Rạch Giá 30 2.3 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 31 2.3.1 Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 UBND TP Rạch Giá 31 2.3.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng UBND TP Rạch Giá ứng với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32 2.4 Quy trình luân chuyển xử lý thủ tục hành 32 2.4.1 Quy trình xử lý thủ tục hành Văn phòng HĐND UBND .33 2.4.2 Quy trình xử lý thủ tục hành phòng Tư pháp .34 2.4.3 Quy trình xử lý thủ tục hành phòng Tài nguyên Môi trường 36 2.4.4 Quy trình xử lý thủ tục hành phòng Kinh tế Hạ tầng .40 Tóm tắt chương .41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Giới thiệu 42 3.2 Thiết kế nghiên cứu .42 3.2.1 Nghiên cứu định tính .42 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 3.2.3 Kích thước mẫu .43 3.2.4 Công cụ phân tích .44 3.2.5 Quy trình nghiên cứu 50 3.3 Xây dựng phát triển thang đo 51 Tóm tắt chương .54 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .55 4.1 Mô tả mẫu 55 4.1.1 Thống kê mô tả theo giới tính 55 4.1.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi 55 4.1.3 Trình độ học vấn người dân đến làm thủ tục hành .56 4.1.4 Khu vực sinh sống người dân đến làm thủ tục hành 56 4.1.5 Nghề nghiệp người dân đến làm thủ tục hành 56 4.1.6 Thu nhập người dân đến làm thủ tục hành .57 4.1.7 Lĩnh vực hành người dân cần giải 57 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 63 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến hài lòng 70 4.4 Phân tích hồi quy 72 4.4.1 Phân tích tương quan .72 4.4.2 Phân tích hồi quy 74 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình .76 4.4.4 Kiểm định phương sai sai số không đổi 77 4.5 Mức độ hài lòng chung thành phần mô hình 80 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ công Bộ phận cửa UBND TP Rạch Giá 81 4.6.1 Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc Lệ phí” .81 4.6.2 Nhân tố “Công khai công vụ” 82 4.6.3 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” 83 4.6.4 Nhân tố “Cán bộ, công chức” 84 4.6.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 84 vii 4.6.6 Nhân tố “Mức độ hài lòng chung” 85 Tóm tắt chương .86 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 87 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 87 5.1.1 Về mô hình lý thuyết .87 5.1.2 Về mô hình đo lường 87 5.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước .88 5.3 Một số kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 89 5.3.1 Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc Lệ phí” .89 5.3.2 Nhân tố “Công khai công vụ” 90 5.3.3 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” .91 5.3.4 Nhân tố “Cán bộ, công chức” 92 5.3.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 94 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .95 KẾT LUẬN .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích Phương sai) BQL : Ban quản lý CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HĐ : Hợp đồng HĐND : Hội đồng nhân dân KTXH : Kinh tế xã hội NXB : Nhà xuất PTNT : Phát triển nông thôn SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SPSS Statistical Package for the Social sciences : (Phần mềm phân tích thống kê) TB & XH : Thương binh Xã hội TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TN & MT : Tài nguyên Môi trường TS : Tài sản TP : Thành Phố TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thức 51 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 55 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 55 Bảng 4.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 56 Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 56 Bảng 4.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 56 Bảng 4.6: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 57 Bảng 4.7: Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành .57 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng 58 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phí, lệ phí - Thực Lần thứ 62 Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s .65 Bảng 4.11: Kết phân tích EFA thang đo 65 Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s .70 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo 71 Bảng 4.14: Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) .73 Bảng 4.15: Kết tổng hợp mô hình 74 Bảng 4.16: ANOVA mô hình .74 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy 75 Bảng 4.18: Thống kê mức độ hài lòng chung tổng thể 80 Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, thời gian làm việc lệ phí” .82 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” 83 Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 83 Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ, công chức” 84 Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” .85 Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung” 85 x Phân tích Lần 9: loại biến GS1 Rotated Component Matrixa Component Co duong day nong lien lac dong gop y 776 kien Nguoi dan duoc gop y truc tiep voi lanh dao cao nhat San sang tiep thu, ghi nhan y kien khieu nai nguoi dan Phan hoi nhanh khieu nai cua nguoi dan Nguoi dan de xuat y kien bang moi 761 749 738 724 phuong tien Khieu nai giai quyet nhanh chong, hop ly CBCC thong bao kip thoi khong tra ket qua dung hen 708 676 CBCC khong phan biet doi xu 647 CBCC khong co bieu hien tieu cuc 538 Khong phai bo sung them giay to 791 qu trinh xu ly TTHC Khong phai den nhieu noi de giai 750 quyet TTHC Khong phai thong qua nguoi trung 677 gian de giai quyet TTHC CBCC giai quyet TTHC chinh xac 654 lan dau tien, dung hen Khong phai den nhieu lan de giai 641 quyet TTHC TTHC don gian, de hieu 630 Thoi gian nhan ket qua nhanh chong 619 Cac van ban quy pham phap luat cap nhat 582 thuong xuyen Thoi gian xu ly TTHC chinh xac va kip thoi Muc phi va chat luong dich vu hop ly Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip thoi 519 564 553 547 CBCC co thai lich su, than thien 784 CBCC nhiet tinh, giai quyet thoa 742 dang CBCC co tinh than trach nhiem 723 CBCC huong dan TTHC ro rang, de 556 hieu Trang phuc lich su 533 CBCC giai quyet TTHC thao, 518 516 nhanh chong, linh hoat CBCC vung nghiep vu, chuyen 504 nghiep, hieu qua Co du cho ngoi cho nguoi dan 785 Phong lam viec, nha ve sinh sach dep 740 Trang bi day du cac thiet bi hien dai 733 Phong lam viec thuan tien, de nhan biet Dia diem xe an toan, thuan tien Thoi gian tiep nhan, giao tra ket qua cong khai, ro rang Thuc hien dung quy trinh TTHC da cong khai Quy trinh TTHC niem yet o vi tri 692 507 576 703 642 589 thuan tien, de tra cuu Muc phi, le phi phu hop voi thu nhap Khong phai chi tra khoan phi ngoai quy dinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations .521 Phân tích lần 10: loại biến PH2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 932 Approx Chi-Square 9.491E3 df 627 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 18.549 50.301 50.301 18.630 50.301 50.301 7.126 20.346 20.346 3.124 8.442 58.743 3.124 8.442 58.743 6.895 19.334 39.680 1.676 4.456 63.199 1.676 4.456 63.199 4.737 12.872 52.552 1.495 3.867 67.066 1.495 3.867 67.066 3.603 10.299 62.851 1.103 3.085 70.151 1.103 3.085 70.151 3.452 9.401 72.252 976 2.589 72.740 844 2.345 75.085 792 2.203 77.288 681 1.865 79.153 10 634 1.732 80.885 11 579 1.639 82.524 12 555 1.583 84.107 13 512 1.403 85.511 14 434 1.224 86.734 15 388 1.132 87.866 16 353 981 88.847 17 330 909 89.756 18 311 865 90.621 19 296 804 91.425 20 292 779 92.204 21 253 743 92.947 22 240 689 93.636 23 231 652 94.288 24 222 628 94.916 25 194 603 95.519 26 172 589 96.018 27 165 576 96.684 28 152 530 97.214 29 143 495 97.709 30 131 458 98.167 31 119 402 98.569 32 111 384 98.953 33 095 346 99.299 34 088 285 99.584 35 075 233 99.817 36 063 183 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Co duong day nong lien lac dong gop y kien Nguoi dan duoc gop y truc tiep voi lanh dao cao nhat San sang tiep thu, ghi nhan y kien khieu nai nguoi dan 776 759 748 Nguoi dan de xuat y kien bang moi phuong tien 742 Phan hoi nhanh khieu nai cua nguoi dan 735 Khieu nai giai quyet nhanh chong, hop ly 718 CBCC thong bao kip thoi khong tra ket qua dung hen CBCC khong phan biet doi xu Khong phai bo sung them giay to qu trinh xu ly TTHC Khong phai den nhieu noi de giai quyet TTHC Khong phai thong qua nguoi trung gian de giai quyet TTHC Khong phai den nhieu lan de giai quyet TTHC CBCC giai quyet TTHC chinh xac lan dau 667 616 597 783 742 656 649 tien, dung hen Thoi gian nhan ket qua nhanh chong 642 Muc phi va chat luong dich vu hop ly 630 TTHC don gian, de hieu 601 Thoi gian xu ly TTHC chinh xac va kip thoi Cac van ban quy pham phap luat cap nhat thuong xuyen Nguoi dan nhan ket qua tra loi, giai dap vuong mac kip 562 543 529 thoi CBCC khong co bieu hien tieu cuc 508 CBCC co thai lich su, than thien 807 CBCC nhiet tinh, giai quyet thoa dang 716 CBCC co tinh than trach nhiem 701 Trang phuc lich su 585 CBCC huong dan TTHC ro rang, de hieu 536 CBCC giai quyet TTHC thao, nhanh chong, linh hoat CBCC vung nghiep vu, chuyen nghiep, hieu qua 519 512 Co du cho ngoi cho nguoi dan 765 Phong lam viec, nha ve sinh sach dep 754 Phong lam viec thuan tien, de nhan biet 722 Trang bi day du cac thiet bi hien dai 701 Dia diem xe an toan, thuan tien 565 Thoi gian tiep nhan, giao tra ket qua cong khai, ro rang Thuc hien dung quy trinh TTHC da cong khai Quy trinh TTHC niem yet o vi tri thuan tien, de tra cuu Muc phi, le phi phu hop voi thu nhap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with KaiserNormalization a Rotation converged in iterations 698 672 664 549 Phân tích EFA biến Hài lòng chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 845 Approx Chi-Square 1.067E3 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.273 60.894 60.894 836 12.543 73.437 601 8.576 82.013 492 6.945 88.958 353 4.758 93.716 267 3.902 97.618 191 2.382 100.000 Total % of Variance 4.273 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hai long muc phi va chat luong dich vu 874 Hai long ve thu tuc hanh chinh don gian, de hieu 857 Hai long ve thoi gian giai quyet TTHC 832 Hai long ve bieu mau va ho so 827 Hai long su tiep thu, phan hoi y kien cua lanh dao phu trach 799 Hai long thai giao tiep, tinh than trach nhiem CBCC 687 Hai long ve co so vat chat 534 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 60.894 Cumulative % 60.894 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Method Removed REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, a REGR factor score for analysis a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Model R R Change Statistics Adjusted Square R Square Durbin- Std Error of R Square the Estimate F Change df1 Sig F df2 Change 872a 760 754 4824722 760 Watson Change 175.271 257 000 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares df Mean Square 208.167 41.728 64.833 268 325 273.000 273 F 178.152 Sig .000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 2.118 Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score Std Error Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 8.137E-16 030 000 1.000 358 030 358 12.061 000 1.000 1.000 587 030 587 19.275 000 1.000 1.000 242 030 242 8.428 000 1.000 1.000 129 030 129 4.753 000 1.000 1.000 467 030 467 15.278 000 1.000 1.000 for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Correlations REGR factor Pearson score for Correlation analysis REGR REGR REGR REGR REGR factor REGR factor factor score factor score factor score factor score score for score for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 275 275 275 275 275 275 000 000 000 000 587** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2-tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2-tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2-tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation Sig (2-tailed) ** 000 1.000 358 275 275 275 275 275 275 000 000 000 000 242** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 275 275 275 275 275 275 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 275 275 275 000 000 1.000 1.000 129 * 1.000 026 275 265 275 000 000 1.000 1.000 ** 467 000 N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2-tailed) N 275 275 275 275 275 275 358** 587** 242** 129* 467** 000 000 000 026 000 275 275 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 275 Phụ lục KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI CỦA SAI SỐ KHÔNG ĐỔI b Model Summary Model R Adjusted Square R Square R Change Statistics Std Error of R Square the Estimate F Change df1 DurbinSig F df2 Change a 086 740 736 42574 Watson Change 740 1.826 273 146 2.086 a Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value b Dependent Variable: ee b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 1.524 382 Residual 72.681 273 198 Total 74.205 274 F Sig .146a 1.826 a Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value b Dependent Variable: ee Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model Coefficients B (Constant) Unstandardized Predicted Value a Dependent Variable: ee Std Error 262 029 -.061 037 t Sig Beta -.068 7.523 000 -1.347 146 Phụ lục PHÂN TÍCH ANOVA Oneway ONEWAY FAC1_1 BY gioitinh /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 4.542 Sig 273 031 Mann-Whitney Test Ranks N Gioi tinh REGR factor score for analysis nam nu Total Mean Rank 93 128.46 11356.00 182 137.12 23851.00 275 a Test Statistics REGR factor score for analysis Mann-Whitney U 7014.000 Wilcoxon W 11365.000 Z -1.671 Asymp Sig (2-tailed) 097 a Grouping Variable: Gioi tinh ONEWAY FAC1_1 BY hocvan /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 2.718 df1 df2 Sig 271 041 Sum of Ranks Kruskal-Wallis Test Ranks N Trinh hoc van Mean Rank 94 121.45 cao dang, trung cap 96 145.17 dai hoc 79 133.24 71.53 REGR factor score for analysis thong sau dai hoc 275 Total a,b Test Statistics REGR factor score for analysis Chi-Square 6.236 df Asymp Sig .124 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van ONEWAY FAC1_1 BY thuongtru /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 227 df2 Sig 273 639 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.571 1.367 Within Groups 272.429 273 982 Total 274.000 274 ONEWAY FAC1_1 BY nghenghiep /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.358 df1 df2 Sig 272 261 F 1.643 Sig .176 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.273 4.589 Within Groups 264.727 272 967 Total 274.000 274 F Sig 4.715 018 Post Hoc Tests Multiple Comparisons REGR factor score for analysis Dunnett t (2-sided) (J) 95% Confidence Interval Mean Difference Nghe (I-J) Std Error khac 09255713 16993182 774 -.2791543 4643016 khac -.32222457 18145138 123 -.7194571 0751049 (I) Nghe nghiep nghiep lao dong nha nuoc lao dong ngoai nha nuoc Sig Lower Bound ONEWAY FAC1_1 BY thunhap /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 331 df1 df2 Sig 272 708 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.125 4.387 Within Groups 265.875 272 956 Total 274.000 274 F 4.509 Sig .017 Upper Bound Post Hoc Tests Multiple Comparisons REGR factor score for analysis Dunnett t (2-sided) Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Sig (I-J) (I) Thu nhap (J) Thu nhap duoi trieu tren trieu 78565348 * 28815973 014 1761569 1.3951372 tu den trieu tren trieu 86211342* 28684316 007 2553471 1.4685418 Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level ONEWAY FAC1_1 BY thutuc /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 2.346 df2 Sig 272 091 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.164 4.153 Within Groups 264.836 272 978 Total 274.000 274 F Sig 4.887 006 Post Hoc Tests Multiple Comparisons REGR factor score for analysis Dunnett t (2-sided) (J) Linh vuc TTHC (I) Linh vuc TTHC can giai Mean Difference can giai quyet quyet chu quyen nha, dat tu phap cap phep xay dung, kinh tu phap doanh 95% Confidence Interval Std Error Sig (I-J) Lower Bound Upper Bound -.19061647 12483716 241 -.4708134 0894137 -.80594297* 26867341 008 -1.4087149 -.2026147 * The mean difference is significant at the 0.05 level ONEWAY FAC1_1 BY nhomtuoi /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 578 df1 df2 Sig 271 617 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.916 1.312 Within Groups 270.084 271 993 Total 274.000 274 F 1.308 Sig .271