MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Thực hiện đường lối CNH- HĐH nền kinh tế đất nước và đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế Du Lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Nó đã đóng góp một phần không nhỏ vào tiến trình phất triển kinh tế và nâng cao đời sống của con người Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế trong nước Ngành Du Lịch Việt Nam đã có những bước tiến mới đặt nền móng cho đất nước, lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam không ngừng tăng trong những năm gần đây như: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ, Úc Vì vậy đòi hỏi ngành Du Lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nói riêng cần phải tìm ra hướng đi mới nhằm đắp ứng nhu cầu của thị trường Hiện nay cùng với các ngành dịch vụ khác Ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng đang là ngành kinh doanh có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận, và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch trong nước Chỉ trong mấy năm gần đây số tiền đầu tư vào kinh doanh khách sạn- nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tỷ trọng đầu tư vào các ngành kinh tế khác của đất nước, các khách sạn- nhà hàng mọc lên khắp mọi nơi, và kèm theo đó là chiến lược kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao Các khách sạn- nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khác du lịch Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng nắm giữ vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của ngành du lịch nước ta Với tài nguyên to lớn cùng với sự đầu tư của nhà nước chúng ta hy vọng vào sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế Việt Nam Tuy nhiên Du Lịch Việt Nam cũng đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức Điều này đã tác động không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Để thực hiện được mục tiêu chiến lược trong tương lai về thị trường khách sạn- nhà hàng đòi hỏi ngành phải lớn mạnh để đáp ứng được nhu cầu của du khách 1 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu: Để tạo được kinh doanh siêu lợi nhuận, nâng cao chất lượng cạnh tranh thì ngoài việc quảng bá và xúc tiến thương mại, công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, bộ máy nhân sự, quá trình sản xuất và phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn của chúng ta đòi hỏi các nhà kinh doanh cần phải chú trọng tới đó là đặc điểmcủa khách sạn, những hoạt động cơ bản của khách sạn-nhà hàng, vị thế và những triết lý kinh doanh của từng bộ phậnnhằm đáp ứng đúng với được nhu cầu của khách hàng Với những lý do trên em đã chọn Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake để thực tập và chọn chuyên đề “ Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ” làm luận văn tốt nghiệp của mình vì ba bộ phận này đã hoạt động theo một quỹ đạo không thể thiếu được trong ngành kinh doanh thương mại du lịch Quốc tế mang lại một lượng khách lớn trong và ngoài nước đến ăn nghỉ dưỡng tại khách sạn Với chuyên đề này em thấy được tiềm năng kinh doanh của khách sạn-nhà hàng cũng như tìm thấy được một phương pháp làm việc tốt hơn trong việc quản lý sau này của mình 2 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT KINH DOANH MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN IHG – KHÁCH SẠN I INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE A B TẬP ĐOÀN IHG KHÁCH SẠN INTERCON HANOI TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI II INTERCON HANOI B CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ C LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP A TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG III B CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA DỊCH VỤ ĂN UỐNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĂN C UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP,ĐỀ XUẤT CƠ SỞ THỰC TẬP A IV TỔ CHỨC KINH DOANH BỔ SUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN IHG - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3 A TẬP ĐOÀN IHG: InterContinental Hotels Group PLC (IHG) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh Đây là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý Năm 2012, cách khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 tại Anh Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại anh từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách sạn Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… đồng thời tung ra các thương hiệu riêng như Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mô Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt Quá trình này hoàn tất vào 15/04/2003, IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts 4 Các thương hiệu khách sạn do IHG sở hữu Đứng đầu thế giới về số phòng khách sạn Theo thống kê của trang web Hotel Mule, IHG là tập đoàn đứng đầu trong tại Mỹ về số lượng phòng nghỉ với con số 619.851 vào năm 2008 Đứng sau IHG là các tập đoàn khách sạn danh tiếng khác như Wyndham Hotel Group, Marriott International, Hilton Hotels Corp 5 Top 5 tập đoàn lớn nhất thế giới về số phòng khách sạn Năm 2012, IHG tăng số lượng phòng nghỉ khách sạn lên con số gần 700.000 phòng Châu Mỹ là nơi tập đoàn này đặt nhiều khách sạn nhất với gần 450.000 phòng, chiếm 66,5% tổng số toàn thế giới Số phòng khách sạn tính theo châu lục 6 Trong 9 thương hiệu hiện đang sở hữu, Holiday Inn là thương hiệu quan trọng nhất của tập đoàn IHG Năm 2012, chuỗi khách sạn này có hơn 231 nghìn phòng, chiếm hơn 34% tỷ trọng phòng của IHG Holiday Inn là chuỗi thương hiệu gia đình gồm Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resort và Holiday Inn Club Vacations Không chỉ chiếm số phòng lớn nhất, Holiday Inn còn đóng góp lớn nhất vào phí doanh thu của IHG Hol iday Inn Hotels là thương hiệu quan trọng nhất Mặc dù kinh tế thế giới suy giảm từ 2008 tập đoàn này vẫn ăn nên làm ra Doanh thu và lợi nhuận của IHG tăng trưởng liên tục 7 Hoạt động kinh doanh của IHG Nắm một loạt khách sạng hạng sang tại Việt Nam Tại Việt Nam, tập đoàn IHG quản lý 8 khách sạn, khu resort cao cấp tại những khu vực đắc địa nhất của 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Thương hiệu InterContinental có 5 khách sạn gồm: Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon, Asiana Saigon Residences Thương hiệu Crowne Plaza khiêm tốn hơn với con số 3 khách sạn: Crowne Plaza Danang, West Hanoi và West Hanoi Residences Một khách sạn do tập đoàn BIM đầu tư tại Phú Quốc cũng sẽ mang thương hiệu Crowne Plaza 8 9 8 khách sạn của IHG tại Việt Nam Holiday Inn Hotels- thương hiệu mạnh nhất của IHG chưa có mặt tại Việt Nam nhưng đang có chiến lược gia nhập trong tương lai.Theo ông Peter Gowers- giám đốc khu vực châu Á Thái Bình Dương của tập đoàn này, Holiday Inn sẽ có 2 khách sạn tại Việt Nam gồm: Holiday Inn Hanoi Dong Da và Holiday Inn Hoi An Khách sạn Holiday Inn Hanoi Dong Da sẽ là một phần của tòa nhà MBLand với hơn 300 phòng B KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE InterContinental Hanoi Westlake là đạt tiêu chuẩn 5sao được xây dựng trên diện tích 4ha với phong cách hiện đại và sang trọng, gồm 1 tòa nhà chính 5 tầng, 3 biệt 2 tầng thự riêng biệt, còn tuyệt vời hơn khi khách sạnđược nằm trên vùng biển thanh bình của Hồ Tây, hồ lớn nhất ở thành phố và liền kề với nổi tiếng 800 nam - Bông Sen Vàng cũ (Kim Liên) Chùa Vị trí thuận tiện chỉ cách trung tâm 10 71 2.BỘ PHẬN HEALTH CLUB: - Vị trí: tòa nhà trắng nằm phía bên phải từ phía cổng chính của sảnh khách sạn -Vai trò: Những khách sạn và resort hàng đầu luôn đầu tư lớn cho spa của mình Dù là một nơi nổi tiếng với các đoàn khách hội thảo hay một điểm nghỉ dưỡng quanh năm đầy ắp khách, ở đó luôn có những tiện nghi đỉnh cao đảm bảo để bạn có những dịch vụ tốt nhất, một ngôi nhà có tất cả để bạn hưởng thụ cuộc sống bằng tất cả thể xác và tâm hồn.Healthy club điểm tên những thiên đường Spa tuyệt vời trong những khách sạn và resort 5 sao tại miền Bắc của Việt Nam Việc chăm sóc bản thân cơ thể của con người bao giờ cũng được đặt lên hàng đầu Có sức khỏe thì mới mong làm việc được.Spa lắng nghe và hiểu được những khó khăn, áp lực từ công việc mà con người luôn luôn phải đối diện, tìm ra phương pháp trị liệu tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất Hiện nay Spa còn là nơi để các đối tác kinh doanh gặp gỡ nhau Họ vừa thưởng thức được cảm giác thoải mái thư giản trong không gian này đồng thời cũng là nơi họ cùng nhau nói chuyện chia sẽ, ký hợp đồng… điều này mang lại sự thành 72 công rất lớn giữa hai bên.Đặc biệt, khu Spa kết hợp với các resort đang là điểm đến lý tưởng của các du khách, đặc biệt là các du khách nước ngoài Vì thông qua các Spa này, người ta cũng tìm hiểu luôn về ẩm thực, văn hoá, dịch vụ và con người nơi mình đến Hiện nay Việt Nam có 54 resort đang hoạt động và 20 resort mới được cấp phép hoặc triển khai xây dựng - đây là nơi lý tưởng để Spa phát triển Trong tương lai, nếu Việt Nam phát triển tốt dịch vụ Spa cao cấp trong hoạt động du lịch của mình, tin rằng đây sẽ là ngành kinh doanh có đóng góp không nhỏ cho nền kinh tế 73 Phòng spa Phòng tập gym trên tầng hai tòa nhà HC 74 Phòng xông hơi khách sạn Intercontinental HN 3.Bộ phận IC Club: -Vị trí: Nằm bên trong cùng của dãy phòng ngủ trong tòa nhà trung tâm của khách sạn( nơi chứa các bộ máy hoạt động quan trọng của khách sạn) Thuộc bộ phận quản lý của Food and Beverage của khách sạn 75 -Vai trò: Cung cấp bữa sáng, trưa và tối cho nhân viên tối cao của khách sạn đồng thời chuyên phục vụ những vị khách VIP,IC,XE của tập đoàn khách sạn Dành cho những người cần không gian để làm việc, họp mặt riêng tư và bàn giao công việc Một số hình ảnh phòng IC Club 76 77 -Nhiệm vụ: Các nhân viên trực thuộc bộ phận trên có nhiệm vụ giống hết các bước của nhà hàng Café Du Lac Khác hẳn với nhà hàng café Du Lac là nhân viên phải lịch thiệp, trang nhã, tận tình,chu đáo và luôn luôn quan sát để ý tâm trạng hay nhu cầu của khách đến ăn Ngoài ra quản lý và nhân viên phải liên kết với bộ phận lễ tân để chăm sóc khách hàng, làm công việc check-in check-out cho khách mà không cần làm mất thời gian của khách bên ngoài sảnh lễ tân Người ra vào trong phòng ăn VIP này phải có cà thẻ phòng mình để bộ máy lưu lại thông tin mới cho phép vào dùng bữa 4.Bộ phận Banquet ( chuyên tổ chức sự kiện, tiệc cưới, hội nghị và phòng họp): -Vị trí: Tòa nhà trắng duy nhất nằm bên tay trái đối diện với tòa nhà trắng của Health Club tính từ cổng chính của sảnh khách sạn đi vào.Trực thuộc của các bộ phận sau: Marketing và khu vực quản lý nhà hàng và đồ uống (F&B) -Vai trò: Đối với nhà kinh doanh trong khách sạn Yến tiệc được coi là hình thức kinh doanh riêng biệt của hoạt động ẩm thực đem lại doanh thu và mức lãi cao cho khách sạn 78 Còn đối với khách hàng thì Yến tiệc là buổi chiêu đãi họp mặt người thân, gia đình , bạn bè và đồng nghiệp, khách hàng Ưu điểm: -giá cả có thể kiểm soát được -chi phí đầu tư ít -Nhận tiền đặt cọc trước -Có doanh số phụ thu ngoài đồ ăn nước uống (hợp đồng) -Dự đoán chính xác -Kinh doanh bằng hợp đồng -Hệ thống trả tiền trực tiếp -Được nhiều người biết đến Một số hình thức tiệc: +Tiệc cưới +Tiệc hội nghị +Tiệc chiêu đãi công ty +Tiệc nhẹ phòng họp +Tiệc khai trương +Tiệc mừng…v v… -Nhiệm vụ: Cũng như các bộ phận khác trong khách sạn ,quá trình hoạt động của BQ diễn ra theo một quy trình cụ thể , tất cả đều được sắp xếp bố trí chu đáo để đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng Mỗi phòng của Banquet có diện tích khác nhau do đó sức chứa của chúng cũng khác nhau.Ngoài ra sức chứa của phòng còn phụ thuộc vào từng loại hình tiệc Tại khách sạn Intercontinental HN West Lake: Grandballroom là phòng lớn nhất trền tầng hai của tòa nhà Banquet khách sạn có sức chứa 1000 người.Thích hợp cho việc tổ chức tiệc mừng tiệc cưới v v West lake 1, 2, 3, 4 là các phòng ốc hình chữ nhật nhỏ hơn rất nhiều so với phòng lớn Ballroom thích hợp cho chương trình Meeting phòng họp và nơi bàn bạc công việc, nơi diễn ra các tiệc trà tea break đồ ăn nhẹ cho khách đến giao lưu.Sức chứa của các phòng này từ 150 khách đến 300 khách Một số hình ảnh phòng tiệc của BQ: 79 80 81 Phong hop meeting Grandballroom: KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn có sức hấp dẫn lớn đối với nhiều doanh nghiệp và các tổ chức, cá nhân tham gia vì lợi ích đầu tiên mà lĩnh vực này đem lại đó là lợi nhuận cao từ việc bán sản phẩm dịch vụ mang lại.Làm việc trong môi trường nhà hàng chúng ta sẽ luôn cảm thấy tự tin năng động hơn trong mọi lĩnh vực trong cuộc sống, con người luôn vui tươi cởi mở Làm trong lĩnh vực này các chủ doanh nghiệp được tiếp xúc nhiều với các ngành nghề khác nhau giúp họ có thể tìm kiếm được nhiều bạn hàng trong kinh doanh Hơn thế nữa với nhiều môi trường và hoàn cảnh khác nhau của công việc kinh doanh này các doanh nghiệp có nhiều lựa chọn cho mục tiêu kinh doanh của mình Qua những chia sẻ trong bài báo cáo tốt nghiệp về đề tài “ Tìm hiểu quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh một số dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ”, em có thể nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn qua những trải nghiệm và quan sát thức tế của em rất tốt, là một nơi để cho sinh viên thực tập như chúng em học tập và rèn luyện thêm kỹ 82 năng chuyên môn của mình Em đã được học tập rất nhiều về cách quản lý cũng như làm thế nào để một khách sạn có thể hoạt động kinh doanh tốt nhất và hoàn hảo nhất trong quá trình thực tập ở các bộ phận lưu trú và nhà hàng tại đây Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên em được làm việc và trải nghiệm tại một môi trường làm việc rất chuyên nghiệp này, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thânchưa được đầy đủ, chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế,nhưng em mong đây có thể là một bài học để em có thể có nhiều kiến thức hơn trên con đường trở thành một nhà quản trị tốt trong tương lai Em rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy cũng như của bạn đọc để bài viết được hoàn thiện hơn \ Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, cám ơn các anh chị trong khách sạn nói chung, đặc biệt là các anh chị trong nhà hàng Café Dulac đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên đề này Em xin chân thành cảm ơn thầy cô! Hà Nội, ngày 14 tháng 4 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang 83 MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN 84 85