BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THÀNH TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 926/QĐ-ĐHNT ngày 30/7/2013 Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 10/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học thời điểm Nghệ An, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thành Trung iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Trâm Anh giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thành Trung iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ x PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .10 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .18 1.3 BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TỪ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .25 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 25 2.1.1 Lịch sử đời phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 25 v 2.1.2 Mô hình tổ chức 26 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2012 - 2014 27 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 28 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .35 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 46 2.2.4 Các dịch vụ bán lẻ khác .49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 53 2.3.1 Phân tích tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 53 2.3.2 Những kết đạt .58 2.3.3 Những hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN TRONG THỜI GIAN TỚI 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 72 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 72 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 73 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 75 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 vi 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .79 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 80 3.2.4 Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng .82 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ chi phí để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 83 3.2.6 Xây dựng sách khách hàng bán lẻ .85 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 86 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro 87 3.2.9 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 89 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 91 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.3.3 Kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KTGD Kế toán giao dịch L/C Thanh toán thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại Cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế TTQT Thanh toán quốc tế UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.1: So sánh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ Ngân hàng bán buôn .9 Bảng 2.2: Kết kinh doanh BIDV Nghệ An .27 Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động BIDV Nghệ An 30 Bảng 2.4: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn BIDV Nghệ An 33 Bảng 2.5: Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân 35 Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay KHCN, DNVVN BIDV Nghệ An 38 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm cho vay 41 Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo tiêu chí khác 43 Bảng 2.9: Kết thực dịch vụ thẻ ATM 48 Bảng 2.10: Số liệu giao dịch Western Union 51 Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ SMS-Banking 52 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên tác giả: Phạm Thành Trung Tên luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” Mục tiêu nghiên cứu : - Đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Phương pháp nghiên cứu: - Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 để đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp Kết nghiên cứu: cho thấy vai trò đóng góp dịch vụ bán lẻ hiệu hoạt động chung ngân hàng ngày tăng phù hợp với xu chung thị trường định hướng phát triển dài hạn Ngân hàng Và sở gợi mở giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh giai đoạn tới Chính vậy, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh để nhằm nâng cao, mở rộng thị phần để tồn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt vấn đề mang tính cấp thiết Cụ thể cuối năm 2012, Dư nợ bán lẻ 1.517 tỷ đồng chiếm 53% tổng dư nợ, tính đến cuối năm 2013, dư nợ bán lẻ đạt 1.844 tỷ đồng chiếm 55% tổng dư nợ cuối năm 2014, dư nợ bán lẻ đạt 2.496 tỷ đồng chiếm 51% tổng dư nợ Cho thấy tầm quan trọng dư nợ bán lẻ hoạt động tín dụng chi nhánh Về cấu nguồn vốn: tiền gửi dân cư qua năm chiếm tỷ trọng lớn 60% Đây nguồn vốn có tính chiến lược ổn định cao, góp phần đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh khẳng định uy tín thương hiệu BIDV Đến cuối năm 2014, số dư huy động dân cư đạt 3.633 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2013 chiếm tỷ trọng 69,5% cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh x Với mục tiêu chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên nghiệp, cán BIDV Nghệ An cần cố gắng tự hoàn thiện trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức… để xây dựng thương hiệu cho riêng Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, BIDV nói chung Chi nhánh Nghệ An nói riêng tự tin hướng tới mục tiêu ước vọng to lớn trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới với Sologan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ NHBL hướng tất yếu NHTM Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ NHBL mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để NHTM phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL NHTM, đòi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm Thứ nhất, Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện CNTT ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an toàn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ toán không dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng 91 Thứ hai, Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ Thứ ba, Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện toàn máy quản lý nhà nước CNTT, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng Khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát 92 chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM trình xây dựng, hoạch định sách NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ NHBL với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động toán, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan 93 - Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - NHNN phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế toán Việt Nam - NHNN cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL: Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn NHNN phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ NHNN cần đầu mối liên thông mạng lưới thẻ toán, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành 3.3.3 Kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Về tín dụng bán lẻ: Trụ sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện Nghiên cứu xây dựng hệ 94 thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm Về huy động vốn, dịch vụ: Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình Marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu Các đề xuất khác: Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ 95 KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập ngân hàng thương mại Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ yêu cầu tất yếu ngân hàng Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Nghệ An điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An nói riêng Trong khuôn khổ Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An Hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa Thông tin Phạm Thu Hiền với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” trường đại học kinh tế năm 2011 Luận văn thạc sỹ tác giả Mai Thị Nhân Đức với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam” năm Đại học công nghệ 2012 Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội Lê Quang Tùng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây” trường đại học quốc gia Hà Nội năm 2013 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, (Số 7) Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (2012), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (2013), Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (2014), Báo cáo thường niên 97 13 Đỗ Xuân Quang (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 14 Website: http://www.BIDV.com,vn/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 Website: http://www.vnba.org.vn/ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 16 Website: http://www.vnexpress.net/ 17 Website: http://www.bankers.org.vn/ 18 Website: http://www.thoibaonganhang.vn/ Thời Báo Ngân Hàng 19.Website: http://www.sbv.gov.vn/ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 20.Website: http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) 21.Website: http://www.saga.com.vn 22.Website: http://www.ndh.vn/ 98 PHỤ LỤC BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KHKD NĂM 2012- CHI NHÁNH NGHỆ AN STT A CHỈ TIÊU B 10 11 12 TH ĐẾN 31/12/2011 31/12/2012 85.69 86.741 Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế( bao gồm ghi THỰC HIỆN ĐƠN VỊ nhận TW) Tỷ VND Trong : TW ghi nhận Tỷ VND Giới hạn dư nợ tín dụng CK Tỷ VND 2685.2 2832.3 Huy động vốn CK Tỷ VND 2903.5 3309.6 Bảo hiểm Tiền gửi Việt Nam Tỷ VND 220.0 260.0 Bảo hiểm Xã hội Việt Nam Tỷ VND 320.0 300.0 % 0.73% 1.04% Thu dịch vụ ròng Tỷ VND 27.538 34.477 Thu nợ hạch toán ngoại bảng Tỷ VND 13.252 0.203 2685.2 2832.3 Tỷ lệ nợ xấu ( theo Điều - QĐ 493 ) 11.481 Chỉ tiêu tham chiếu Dư nợ cuối kỳ * DNCK ĐCTC Tỷ VND * DNCK CV bán buôn Tỷ VND 1228.0 1508.2 * DNCK CV bán lẻ Tỷ VND 1457.2 1844.0 Dư nợ TD cuối kỳ VND Tỷ VND 2374.2 2480.9 Dư nợ TD cuối kỳ USD USD 14,905,858 16,850,243 Dư nợ tín dụng BQ 2548.8 2757.2 * DNBQ CV bán buôn 1414.1 1331.8 * DNBQ CV bán lẻ 1134.7 1425.4 Huy động vốn cuối kỳ 2903.5 3309.6 * HĐVCK ĐCTC Tỷ VND 690.8 592.7 * HĐVCK KHDN Tỷ VND 336.4 478.6 * HĐVCK KHCN Tỷ VND 1876.3 2238.3 Huy động vốn CK VND Tỷ VND 2621.2 3016.2 Huy động vốn CK USD USD 12,720,241 12,696,788 Huy động vốn BQ 2449.8 3073.3 * HĐVBQ ĐCTC 503.4 722.3 13 14 C 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 * HĐVBQ KHDN 312.6 251.8 * HĐVBQ KHCN 1633.8 2099.2 % 5.06% 10.24% Tỷ VND 4.626 4.522 Tỷ lệ nợ nhóm 2/tổng dư nợ Doanh thu khai thác phí bảo hiểm Chỉ tiêu quản trị điều hành Dư nợ trung dài hạn Tỷ VND 1272 Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ % 46.98% 44.90% Tỷ lệ nợ QD/Tổng dư nợ % 57.75% 58.40% Tỷ lệ dư nợ có TSĐB/Tổng dư nợ % 71.28% 71.28% Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ % 11.09% 9.37% Dư lãi treo DN nội bảng Tỷ VND 36.096 31.220 Trích DPRR năm Tỷ VND 5.423 Số trích DPRR đến 31/10/2012 Tỷ VND 20.324 Số hoàn trích DPRR năm Tỷ VND 10.821 Số dư trích DPRR đến T12 Tỷ VND 5.423 9.503 Người 185 175 LN trước thuế/ người Tỷ VND 0.479 0.474 Dịch vụ KDNT&PS có ghi nhận Tỷ VND 2.870 1.559 Dịch vụ thẻ Tỷ VND 0.894 1.124 Số thẻ tín dụng Chiếc 578 1012 Số thẻ nội địa Chiếc 11225 18346 82.69 50.755 % 0.51% 0.55% Tỷ VND 13.67 15.5 Định biên lao động năm 2012 Thu phí hoa hồng bảo hiểm Tỷ lệ nợ hạn - NQH ( số tuyệt đối ) Triệu VND Phụ lục 2: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KHKD NĂM 2013- CHI NHÁNH NGHỆ AN STT A CHỈ TIÊU TH TH NGÀY VỊ 31/12/2012 31/12/2013 86.741 115.50 11.481 0.317 Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế( bao gồm ghi nhận ĐƠN TW) Tỷ VND Tỷ TW ghi nhận VND Tỷ Trích DPRR năm 2013 (Sau hoàn nhập) VND 9.503 Tỷ Số dư trích DPRR đến 2013 VND Tỷ Giới hạn dư nợ tín dụng CK VND Tỷ * DNCK Bán buôn VND Tỷ * DNCK bán lẻ VND Tỷ Huy động vốn BQ VND Tỷ * HĐVBQ ĐCTC VND Tỷ * HĐVBQ KHDN VND Tỷ * HĐVBQ KHCN Thu dịch vụ ròng Thu nợ hạch toán ngoại bảng VND Tỷ VND Tỷ VND 61.699 16.26 68.80 2832.3 3352.2 1315.3 1508.2 1517.0 1844.0 3073.3 3911.1 722.3 1016.0 251.8 367.1 2099.2 2528.0 34.477 41.01 0.203 0.14 B Chỉ tiêu quản lý Tỷ Dư nợ tín dụng trung dài hạn tối đa năm VND Tỷ Dư nợ tín dụng BQ VND Tỷ * DNBQ CV bán buôn VND Tỷ * DNBQ CV bán lẻ VND Tỷ Huy động vốn cuối kỳ VND Tỷ * HĐVCK ĐCTC VND Tỷ Trong đó: BHTG Việt Nam VND Tỷ Bảo hiểm Xã hội Việt Nam VND Tỷ Quản lý Quỹ Bảo Việt VND 1272.0 1470.8 2757.2 2873.4 1331.8 1192.9 1425.4 1680.5 3309.6 4582.9 592.7 1139.4 260.0 70.00 300.0 600.00 139.4 165.70 Tỷ SCIC 200.00 VND Tỷ Tập đoàn Bảo Việt Tỷ * HĐVCK KHDN VND Tỷ * HĐVCK KHCN VND Tỷ 669.8 2238.3 2773.7 1.124 1.588 VND Số thẻ tín dụng+ ghi nợ quốc tế Chiếc 1012 1780 Số thẻ nội địa Chiếc 18346 22688 1.559 2.166 4.522 7.59 Dịch vụ KDNT&PS có ghi nhận VND Tỷ 11 478.6 Dịch vụ thẻ Tỷ 10 92.00 VND Doanh thu khai thác phí bảo hiểm VND Tỷ Sử dụng DPRR Tỷ 40.39 49.70 % 1.04% 0.57% Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ % 53.00% 55.01% Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ % 10.24% 4.66% 31.220 36.07 13 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ C Chỉ tiêu quản trị điều hành 14 Tỷ lệ nợ xấu 15 16 17 8.33 VND VND Tỷ Dư lãi treo DN nội bảng VND Tỷ Số dư trích DPRR đến T12/2012 VND 9.503 22 Định biên lao động năm 2013 Người 175 18 Định biên lao động năm 2013 Người 175 170 0.474 0.68 50.755 36.33 0.55% 0.39% 15.5 13.17 Tỷ 19 LN trước thuế/ người VND Triệu 20 Thu phí hoa hồng bảo hiểm VND Thu phí HHBH KH Doanh nghiệp Thu phí HHBH khách hàng Cá nhân Tỷ lệ nợ hạn % Tỷ - NQH ( số tuyệt đối ) VND Phụ lục 3: BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KHKD NĂM 2014- CHI NHÁNH NGHỆ AN STT A CHỈ TIÊU TH TH NGÀY 31/12/2013 31/12/2014 115.50 140.6 ĐƠN VỊ Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế(bao gồm ghi nhận Tỷ VND TW) Chênh lệch thu chi (gồm ghi nhận) Tỷ VND TW ghi nhận Tỷ VND 0.614 2.5 Trích DPRR năm 2014 (Sau hoàn nhập) Tỷ VND 16.26 5.0 Số dư trích DPRR đến 2014 Tỷ VND 68.80 44.8 Sử dụng quỹ DPRR Tỷ VND Giới hạn dư nợ tín dụng CK Tỷ VND 3352.2 4893 * DNCK Bán buôn Tỷ VND 1508.2 2397 * DNCK bán lẻ Tỷ VND 1844.0 2496 Huy động vốn BQ Tỷ VND 3911.1 4850 * HĐVBQ ĐCTC Tỷ VND 1016.0 1126 * HĐVBQ KHDN Tỷ VND 367.1 489 * HĐVBQ KHCN Tỷ VND 2528.0 3236 Thu dịch vụ ròng Tỷ VND 41.01 54.5 Thu nợ hạch toán ngoại bảng Tỷ VND 0.14 2.5 B Chỉ tiêu quản lý Dư nợ tín dụng trung dài hạn tối đa năm Tỷ VND 1470.8 2362 Dư nợ tín dụng BQ Tỷ VND 2873.4 4148 * DNBQ KHDN Tỷ VND 1192.9 1942 * DNBQ CV bán lẻ Tỷ VND 1680.5 2206 Huy động vốn cuối kỳ Tỷ VND 4582.9 5227.1 * HĐVCK ĐCTC Tỷ VND 1139.4 950 Trong đó: BHTG Việt Nam Tỷ VND 70.00 Bảo hiểm Xã hội Việt Nam Tỷ VND 600.00 Quản lý Quỹ Bảo Việt Tỷ VND 165.70 SCIC Tỷ VND 200.00 3 145.6 7.6 Tập đoàn Bảo Việt Tỷ VND 92.00 * HĐVCK KHDN Tỷ VND 669.8 644 * HĐVCK KHCN Tỷ VND 2773.7 3633 Dịch vụ thẻ Tỷ VND 1.588 2.4 Số thẻ ghi nợ nội địa Chiếc 22688 31267.0 Số thẻ ghi nợ quốc tế Chiếc Số thẻ tín dụng quốc tế Chiếc 1780 Số lượng POS tăng Chiếc 25 Doanh số toán qua POS Tỷ VND 8.5 11 Dịch vụ KDNT&PS có ghi nhận Tỷ VND 2.166 2.4 12 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm Tỷ VND 7.59 7.1 Sử dụng DPRR Tỷ VND 8.33 13 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ Tỷ VND 49.70 72.6 C Chỉ tiêu quản trị điều hành 14 Tỷ lệ nợ xấu % 0.57% 0.93% 15 Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ % 55.01% 51.01% 16 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ % 4.66% 0.73% 17 Dư lãi treo DN NB Tỷ VND 36.07 40.87 18 Định biên lao động năm 2014 Người 170 169 19 LN trước thuế/ người Tỷ VND 0.68 0.84 20 Tỷ lệ nợ hạn % 0.39% 0.04% Tỷ VND 13.17 1.9 10 - NQH ( số tuyệt đối ) 812.0 2011.0