Đang tải... (xem toàn văn)
Mô hình kinh doanh thành công của Dell , Case study of Dell 1. Tại sao DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996? Năm 1993. Dell trờ thành một trong những nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sàn xuất máy tính khác như Compaq bằng một cuộc chiến gía cả. Thế nhưng cuối 1993, vấn đề chất lượng buộc công ty phải hủy bỏ một loạt các máy tính xách tay trước khi họ thậm chí còn giới thiệu, gây ra một phí 20.000.000 so với thu nhập . Cũng vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ. Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD. Lúc này công ty thực sự gặp khó khăn. Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và internet trở nên phổ biến từ năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Dell nhanh chóng triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online – order – talking) và mở các chi nhánh tại các nước ở châu Âu và châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website www.dell.com . Để đáp ứng nhu cầu lớn đó . Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2B). Tiếp đến Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho.
MÔN KINH DOANH ĐIỆN TỬ -o0o - TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: KINH DOANH TRỰC TUYẾN – BƯỚC NGOẶT CHO SỰ THÀNH CÔNG CỦA DELL Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng năm 2016 MỤC LỤC Giới thiệu chung .3 1.1 Giới thiệu chung công ty Dell 1.2 Mô hình kinh doanh DELL từ năm 1984 – 1996 1.3 Mô hình kinh doanh DELL từ năm 1996 đến Hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty DELL 2.1 Tại DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996? 2.2 DELL kinh doanh trực tuyến nào? 2.2.1 Mua bán trực tuyến 2.2.2 Marketing điện tử 2.2.3 Hợp đồng điện tử .10 2.2.4 Chuỗi cung ứng điện tử 10 2.2.5 Thanh toán điện tử .13 2.2.6 Quản trị quan hệ khách hàng CRM / e-CRM 14 2.3 Kết .15 Bài học từ DELL 15 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 I Giới thiệu chung Giới thiệu chung công ty Dell Tên công ty: Dell Incorporated (Dell Inc) Ngày thành lập: Ngày 01 tháng năm 1984 Austin, Texas Người thành lập: Michael Dell Giám đốc điều hành: Michael Dell Trụ sở: Round Rock, Texas, Hoa Kỳ Khu vực hoạt động: Toàn cầu Các sản phẩm chính: Máy tính để bàn Máy chủ Máy tính xách tay Netbook Máy in Tivi Máy quét Thiết bị lưu trữ Điện thoại thông minh Website : www.dell.com Mô hình kinh doanh DELL từ năm 1984 – 1996 Công ty Dell thành lập năm 1984 với ý tưởng: bán chương trình trực tiếp cho người tiêu dùng Với ý tưởng này, Dell bỏ qua khâu bán hàng trung gian, giảm bớt thời gian chi phí phát sinh không cần thiết, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm nhanh với giá thấp chất lượng cao Nhờ đó, Dell nhanh chóng trở thành người tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ máy tính cho công ty lớn hàng đầu giới công ty sản xuất máy tính cá nhân lớn giới Mô hình kinh doanh DELL từ năm 1996 đến Từ năm 1996 - nay, Dell bắt đầu bán sản phẩm trực tuyến mạng Internet Trang web www.dell.com đời năm 1994, năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện tử Dell thức vào hoạt động Một năm sau đó, Dell trở thành công ty đạt triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet Phần lớn doanh thu Dell từ B2B, B2C thực qua quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, toán thẻ tín dụng ) giao dịch B2B hỗ trợ nhiều dịch vụ Dell Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 cung cấp cho 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service) II Hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty DELL Tại DELL lại bắt đầu kinh doanh trực tuyến từ năm 1996? Năm 1993 Dell trờ thành nhà sản xuất máy tính hàng đầu giới, đe dọa trực tiếp đến nhà sàn xuất máy tính khác Compaq chiến gía Thế cuối 1993, vấn đề chất lượng buộc công ty phải hủy bỏ loạt máy tính xách tay trước họ chí giới thiệu, gây phí 20.000.000 $ so với thu nhập Cũng vào thời điểm này, chiến tranh giá đẩy Dell từ thua lỗ đến thua lỗ Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD Lúc công ty thực gặp khó khăn Internet thương mại hóa vào năm 1990 internet trở nên phổ biến từ năm 1993 đem lại cho Dell hội mở rộng hoạt động kinh doanh Dell nhanh chóng triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online – order – talking) mở chi nhánh nước châu Âu châu Á Dell bắt đầu chào bán sản phẩm qua website www.dell.com Để đáp ứng nhu cầu lớn Dell áp dụng mô hình mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với đối tác nâng cao Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 hiệu hoạt động bên doanh nghiệp (B2B) Tiếp đến Dell thu lợi nhuận nhờ giảm trung gian giảm lượng hàng lưu kho DELL kinh doanh trực tuyến nào? Để giải khó khăn Dell Inc, chiến lược kinh doanh đưa ra: - Chào bán sản phẩm qua website Dell.com xử lý giao dịch qua catalogue điện tử xử lý đơn đặt hàng tự động - Triển khai đấu giá điện tử để thu hút khách hàng củng cố thương hiệu - Triển khai mô hình thương mại điện tử + Mô hình B2B British Airways(BA) – hãng hàng không quốc gia Vương quốc Anh, cung cấp 25000 máy tính xách tay để bàn cho nhân viên BA.Cung cấp hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA qua cho phép BA theo dõi, mua kiểm tra đơn hàng qua website + E – Collaboration Sử dụng dịch vụ FedE va UPS để phân phối sản phẩm Sử dụng công ty Logistics để nhận, lưu kho, vận chuyển linh kiện, thiết bị từ nhà cung cấp khác + E - customer service Cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua mạng 24.7 dịch vụ quay sô trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kĩ thuật Sử dụng Data mining tools để tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng để cs kế hoạch giải pháp tốt + Intrabusiness EC Hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp để nâng cao khả sản xuất theo đơn hàng Tự động hóa lập kế hoạch, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng e supply chain 2.1 Mua bán trực tuyến Với phương châm: phương thức bán hàng góp phần quan trọng vào thành công hãng sản phẩm mà hãng bán Dell dành nhiều công sức vào việc đào tạo nhân Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 viên phục vụ khách hàng tìm phương pháp bán hàng hiệu Và phương pháp bán hàng trực tiếp Dell phù hợp với phương tiện truyền thông internet Dell bắt đầu bán sản phẩm máy tính cá nhân thông qua internet từ năm 1996 Thay đặt hàng qua điện thoại khách hàng đặt hàng thông qua Dells Website Kho hàng hãng mạng internet cho phép khách hàng lựa chọn cấu hình, chọn giá đặt hàng cho tất đơn hàng từ bé đến lớn Trang web hãng cho phép khách hàng theo dõi việc thực đơn đặt hàng chọn dịch vụ phục vụ khách hàng mà mong muốn Vì vòng năm Dell đạt doanh số bán hàng triệu USD ngày qua mạng internet Cũng nhờ internet trình mua bán máy tính Dell tự động hóa hoàn toàn Vơi ý tưởng bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng , Dell sử dụng loại hình giao dịch bên bán làm trung tâm ( người bán cho nhiều người mua ) 2.1.1 Loại hình giao dịch bên bán chủ đạo Là loại giao dịch người mua từ nhiều người bán Chợ điện tử bên mua web DN sử dụng đấu giá ngược,đàm phán ,mua hàng theo nhóm phương pháp mua sắm khác.đây trình mua sắm DN Với loại hình giao dịch bên bán chủ đạo này, có phương thức bán là: Bán qua catalog điện tử, Bán qua đấu giá thuận Bán hàng trực tiếp (bên mua thoả thuận với bên bán điều kiện, giá cả, số lưuợng, phương thức toán, vận chuyển chất lượng) Dell lựa chọn phương thức bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng, cách triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) mở chi nhánh Châu Âu Châu Á Dell bắt đầu chào bán sản phẩm qua website Dell.com Cách thức đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất phân phối trực tiếp hệ thống máy tính lớn giới Một khách hàng gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để đặt hàng máy tính với cấu hình mà mong muốn Trong vòng ngày máy giao tận tay khách hàng cấu hình đó, mức giá Dell đưa thấp 10-15% giá đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng Dell Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 đánh giá hoàn hảo Kết Dell có thứ hạng vững công ty hàng đầu với sản phẩm tin cậy dịch vụ hoàn hảo 2.1.2 Điều tiết mối quan hệ với nhà cung cấp Ngoài ra, với mô hình kinh doanh trực tiếp mình, Dell cần liên hệ với nhiều nhà cung cấp nhu cầu liên lạc phối hợp đối tác lớn Ví dụ, để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ FedEx UPS Dell sử dụng công ty logistics để nhận, lưu kho vận chuyển linh kiện, thiết bị từ nhà cung cấp khác Dell sử dụng lợi công nghệ thông tin web để 2.1.3 Thành tựu đạt áp dụng mô hình kinh doanh Nhờ bán hàng trực tiếp nên Dell trả tiền cho nhà phân phối trung gian Do giá thấp mức bình quân so với đối thủ Dell có phần lớn khách hàng đặt mạng nên Dell kiểm tra nhu cầu thị trường Dell giảm số lượng hàng dự trữ kho so với đối thủ cạnh tranh Mô hình kinh doanh trực tiếp Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp sản phẩm có giá trị tốt cho khách hàng Đó sản phẩm tùy biến với mức giá thấp, thêm vào hình thức giao hàng nhanh dịch vụ khách hàng hoàn hảo Với phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trực tiếp, tất sản phẩm Dell cung cấp cho khách hàng sản xuất theo đơn đặt hàng 2.2 Marketing điện tử Dell khai thác nhiều lợi ích thương mại điện tử hoạt động chào hàng Phần lớn đơn đặt hàng Dell đặt qua website Nhờ đó, khách hàng giới tiếp cận với trang web sở để Dell hoat động phạm vi toàn cầu mà có khoảng 60000 gian hàng trực tuyến với 10000 khách hàng 140 quốc gia Trên website này, công ty tự động hóa nhiều khâu hoạt động chào hàng tiếp nhận đơn đặt hàng Khách hàng truy cập vào website tìm hiểu nhiều dòng sản phẩm khác phân loại sẵn phù hợp với nhu cầu đối tượng sản phẩm Công ty sử dụng cách phân loại sản phẩm theo đối tượng khách hàng như: for home, for small and medium business, for public sector, for large enterprise Trong đó, Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 khách hàng lựa chọn thông qua cách phân chia theo loại sản phẩm: máy tính để bàn, máy tính xách tay, thiết bị điện, máy in, điện thoại di động… Dell.com cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm thông qua công cụ lọc tìm kiếm theo giá, xử lý, dung lượng nhớ… qua chương trình hỗ trợ Dell.com: nghĩa khách hàng cho biết yêu cầu sản phẩm máy tính bàn hay xách tay, mức độ đòi hỏi cho tiện ích (quan tâm nhiều đến chức năng, dùng cho làm việc hay quan tâm đến giải trí…)… qua đó, website tìm cho khách hàng dòng sản phẩm phù hợp, sau khách hàng lựa chọn riêng cho đặc điểm sản phẩm hệ điều hành, dung lượng ổ cứng, vỏ máy mua thêm vật dụng kèm khác chuột, lót bàn phím, balo, chương trình diệt virus… Để hỗ trợ khách hàng lựa chọn cho sản phẩm phù hợp nhất, website cho phép khách hàng lựa chọn số sản phẩm mà cân nhắc cho phép so sánh chúng với sau tìm hiểu thông tin sản phẩm Ứng với loại sản phẩm, Dell.com đưa lời nhận xét, phản hồi khách hàng mua sử dụng sản phẩm Đây tham khảo cho người mua Bên cạnh khách hàng đặt câu hỏi, đưa thắc mắc nhận tư vấn chuyên gia Dell thông qua goi điện thoại chat website 24/7 2.2.1 Chiến lược quảng bá hỗ trợ khách hàng: - Tại trang web công ty www.dell.com, người mua tiềm xem xét lại toàn dòng sản phẩm Dell chi tiết, cấu hình đặt giá máy tính tùy chỉnh, đơn đặt hàng, theo dõi đơn đặt hàng từ sản xuất thông qua vận chuyển Công ty bổ sung thêm dịch vụ khách hàng Web-based công cụ hỗ trợ để làm cho kinh nghiệm trực tuyến khách hàng trở nên thoải mái hài lòng Công ty thực loạt công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến: Support.Dell.com, trang web cho phép khách hàng lựa chọn làm họ nhận trợ giúp trực tuyến cách thoải mái Các thông tin có sẵn phần trang web Dell đặc biệt hữu để giải trục trặc khách hảng E-Surport: Dell phát triển công nghệ tiên tiến gọi "E- Surport – hỗ trợ trực tiếp từ Dell" giúp hệ thống Dell phát hiện, chẩn đoán giải hầu hết vấn đề riêng họ mà không cần phải cho người dùng tương tác với nhân viên hỗ trợ Dell Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 Dell Talk: Một nhóm thảo luận trực tuyến với 100.000 người đăng ký sử dụng, người dùng Google Talk Dell mang lại công nghệ thông tin (CNTT) chuyên gia để thảo luận vấn đề công nghệ thông tin phổ biến Ask Dudley: Công cụ Ask Dudley cung cấp cho khách hàng câu trả lời dịch vụ kỹ thuật câu hỏi hỗ trợ Khách hàng đánh máy câu hỏi ngôn ngữ mẹ đẻ nhấp vào "ask" 2.2.2 Kết Năm 1999, 65% doanh số bán hàng Dell có từ tập đoàn lớn,các quan phủ tổ chức giáo dục Dell có hàng trăm đại diện bán hàng liên hệ với tổng công ty Danh sách khách hàng bao gồm: Shell Oil, Sony, Exxon-Mobil, MCI, Ford, Toyota, hóa chất Eastman , Boeing, Goldman Sachs, Oracle, Microsoft, Woolwich(một ngân hàng Anh với 64 tỷ đô la tài sản), Michelin, Unilever, Ngân hàng Deutsche, Wal-Mart Liên minh (một 10 ngân hàng lớn Mỹ) Khi Dell bắt đầu bán hàng Internet trang web (www.dell.com) vào năm 1995, gần qua đêm đạt doanh số bán hàng triệu đô la ngày Năm 1997 doanh số bán hàng đạt bình quân 3.000.000 đô la hàng ngày, đạt triệu đô la số ngày kỳ mua sắm Giáng sinh Doanh số bán hàng Internet Dell trung bình gần triệu đô la ngày quý năm 1997, đạt 14 triệu ngày vào cuối năm 1998, tăng mạnh 35 triệu USD hàng ngày vào lúc kết thúc năm 1999 Đầu năm 2000, ghé thăm trang web Dell có gần 2,5 triệu lượt đơn đặt hàng, gấp 20 lần số điện thoại gọi cho đại diện bán hàng Đầu năm 2000, khoảng 43% doanh số bán hàng Dell Web kích hoạt tỷ lệ phần trăm tăng Dell châu Âu năm tài 1999, chiếm 6,6 tỷ đô la 18,2 tỷ USD doanh thu Dell đến từ khách hàng nước Doanh thu Dell châu Âu tăng 50% hàng năm, đơn vị khối lượng tăng gần tỷ lệ 35%.hàng năm Doanh số bán hàng máy tính châu Âu 19,7 triệu đơn vị Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 vào năm 1997, 25,4 triệu đơn vị năm 1998, 29,9 triệu đơn vị năm 1999 Mong đợi tiếp tục tăng trưởng từ 18 đến 22% cho năm 2.3 Hợp đồng điện tử Để đảm bảo cho đơn đặt hàng mang đầy đủ tính pháp lý thực giao dịch internet, Dell tiến hành xây dựng hợp đồng điện tử để ràng buộc khách hàng, làm để giải tranh chấp có Trong hình thức này, người mua tiến hành bước đặt hàng website Dell theo quy trình tự động hóa Quy trình thông thường gồm bước từ tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn, đặt hàng, tính giá, chọn hình thức giao hàng, toán, xác nhận hợp đồng… Đặc điểm bật loại hợp đồng điện tử nội dung hợp đồng không soạn sẵn mà hình thành giao dịch tự động Máy tính tự tổng hợp nội dung xử lý trình giao dịch dựa thông tin người mua nhập vào Một số giao dịch điện tử kết thúc hợp đồng, số khác kết thúc đơn đặt hàng điện tử Cuối trình giao dịch, hợp đồng điện tử tổng hợp hiển thị để người mua xác nhận đồng ý với nội dung hợp đồng Sau đó, người bán thông báo hợp đồng gửi xác nhận hợp đồng đến người mua qua nhiều hình thức, email phương thức khác điện thoại, fax Dell Computer số công ty tổ chức ký kết hợp đồng điện tử B2B thành công Dell công ty triển khai thực hợp đồng điện tử thành công thông qua việc ứng dụng thương mại điện tử để kết nối nhà cung cấp, lắp ráp phân phối sản phẩm máy tính khắp giới Để thực hợp đồng, đơn đặt hàng điện tử hiệu quả, Dell phối hợp với đối tác thông qua kết nối hệ thống thông tin đến nhà cung cấp thiết bị, linh kiện khắp giới Các nỗ lực tích hợp hệ thống thông tin với đối tác (B2Bi – Business to Business Integration) Dell năm 2000, Dell sử dụng PowerEdge servers dựa kiến trúc Intel hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B integration để kết nối hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP-enterprise resource planning) khách hàng, hệ thống mua hàng trực tuyến Dell với đối tác sản xuất thương mại Dell xây dựng hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp giới 2.4 Chuỗi cung ứng điện tử Có thể nói, Dell thực xuất sắc việc xây dựng mô hình chuỗi cung ứng phải nói vô hoàn hảo – mô hình CTO (Configuration to Order- khách hàng 10 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 yêu cầu cấu hình máy) hay MTO (Make to Order- sản xuất theo đơn đặt hàng) Chuỗi cung ứng Dell – sản xuất PC (Personal Computer – máy tính cá nhân) chuỗi thành công việc liên kết chặt chẽ quy hoạch mạng lưới quản lý tốt dòng thông tin, dòng hàng dòng tiền với điều hành thông minh nhằm thực chiến lược cạnh tranh hãng Ý tưởng kinh doanh độc đáo Michael Dell cung ứng máy tính theo yêu cầu người tiêu dùng, có nghĩa lắp đặt máy tính theo đơn đặt hàng cụ thể khách hàng không bắt khách hàng mua máy tính lắp đặt hàng loạt Đó bí thành công quan trọng thương hiệu này.Trong thời gian ngắn, hãng Dell trở thành nhà sản xuất PC lớn giới, hàng ngày tạo lợi nhuận thâu tóm thị trường, vượt lên đối thủ cạnh tranh sản xuất PC Dell thể phần đáng kể thành công việc quản lý tốt dòng chuỗi 2.4.1 Trao đổi thông tin cách khôn ngoan: Thành công chuỗi phân phối Dell nhờ việc trao đổi thông tin cách khôn ngoan Dell cung cấp số liệu thực cho nhà cung cấp tình trạng nhu cầu Do nhà cung cấp biết mức độ hàng tồn trữ linh kiện nhà máy với yêu cầu sản xuất hàng ngày Dell tạo trang web tương thích để nhà cung cấp chủ chốt biết dự báo nhu cầu thông tin nhạy cảm khác khách hàng Do giúp nhà cung cấp có ý tưởng tốt nhu cầu khách làm cho tiến trình sản xuất họ phù hợp với kế hoạch Dell 2.4.2 Không sử dụng kênh trung gian: Ngay từ đầu, Dell kinh doanh trực tiếp nhà cung cấp sử dụng hệ thống đặt hàng qua mail, sau tận dụng sức mạnh Internet để phát triển tảng bán hàng trực tuyến Từ trước việc sử dụng Internet trở nên phổ biến, Dell bắt đầu tích hợp cập nhật trạng thái trực tuyến hỗ trợ kỹ thuật nhằm đem lại dịch vụ khách hàng tốt Năm 1997, doanh số internet Dell đạt ngưỡng trung bình triệu USD/ngày Trong mà đa số máy tính bán lúc lắp đặt cài đặt sẵn cửa hàng bán lẻ, Dell cung cấp dịch vụ khách hàng siêu việt, cho phép họ chọn lựa cấu hình máy tính mức giá giảm đáng kể, nhờ vào việc cắt bỏ kênh bán lẻ trung gian Triết lý Dell không khác “thực thân thiện với khách hàng”, cụ thể cung ứng cho khách hàng loại máy tính mà khách hàng cần muốn có, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn khác tính năng, công suất giá Tùy theo nhu cầu sử dụng mà khách hàng đặt hãng lắp ráp cho máy tính riêng Hành động tách biệt hẳn với mô hình bán hàng, phân phối PC truyền thống đóng vai trò quan trọng thời gian phát triển ban đầu Dell Thêm vào đó, lợi khác việc sử dụng mô hình bán hàng trực tiếp Internet đem lại liệu thị trường xác, mà từ đó, công ty sử dụng để dự đoán tương đối xác xu hướng, nhu cầu khách 11 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 hàng đưa chiến lược mảng phù hợp Các liệu thúc đẩy nỗ lực phát triển sản phẩm cho phép Dell hưởng lợi từ yếu tố then chốt mảng khách hàng riêng biệt Hầu hết chuyên gia đánh giá chuỗi cung ứng Dell chuỗi cung ứng chất lượng hàng đầu bất chấp việc công ty máy tính phải đối mặt với cạnh tranh ngày tăng Thay thiết kế hệ thống máy tính vào dự báo doanh thu công ty khác thực việc bán hàng, Dell bán trực tiếp sản phẩm thông qua trang web trung tâm bán lẻ sau thiết kế hệ thống máy tính theo đơn đặt hàng Cách không loại bỏ nhà phân phối bán lẻ khỏi chuỗi cung ứng mà thu trực tiếp tiền bán hàng từ đầu Dell đặt hàng linh kiện máy tính thân nhận đơn hàng 2.4.3 Giảm thiểu tối đa hàng tồn kho: Vòng quay hàng tồn trữ thước đo hiệu chủ yếu mà Dell ý Dell lưu trữ lượng hàng tồn không ngày, trái lại bán hàng qua hệ thống bán lẻ lượng hàng tồn có lên đến 80 hay 100 ngày Nếu hãng Intel đưa chip với mức hàng tồn thấp giúp Dell đưa thị trường PC có chíp nhanh đối thủ khác Nếu giá bất ngờ giảm mà ta thường thấy Dell có lượng hàng tồn thấp bị giá trị so với đối thủ Để cạnh tranh thành công với đối thủ có chi phí thấp, Dell phải có chuỗi cung ứng đủ khả đưa máy tính đến với khách hàng thời gian vài ngày Công ty ký hợp tác đưa số hoạt động sản xuất linh kiện chuyển phát nhanh, giữ lại dây chuyền lắp ráp Mỹ, Ireland, Malaysia, Trung Quốc Brazil Vì nhu cầu địa phương tương đối lớn ổn định nên nhà cung cấp bổ sung linh kiện tồn trữ đặn giúp cho mức hàng tồn trữ cần có thấp Trong vài trường hợp Dell lưu trữ linh kiện vài nhà máy lắp ráp Mức độ hàng tồn trữ thấp Dell giúp cho việc đảm bảo sản phẩm tạo có hư hỏng với số lượng lớn Khi sản phẩm tung kỹ sư nhà cung cấp có mặt kịp thời nhà máy lắp ráp Nếu khách hàng thông báo có trục trặc việc sản xuất linh kiện dừng hư hỏng khắc phục kịp thời Vì thành phẩm dạng hàng tồn trữ nên số lượng hàng bị lỗi mức thấp Dell quản lý dòng tiền hiệu Nhờ quản lý chặt chẽ tài khoản phải thu tài khoản nên họ thu tiền từ khách hàng trung bình từ 10 – 15 ngày trước phải toán cho nhà cung cấp 2.4.4 Đổi quy trình lắp ráp: Năm 1997, Dell tái tổ chức quy trình lắp ráp Thay bố trí dây chuyền dài lắp ráp với công nhân thực liên tục công việc nhàm chán, Dell tạo “nhóm sản 12 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 xuất” Các “nhóm” tập hợp công nhân lại quanh khu vực nơi họ lắp ráp hoàn chỉnh PC dựa yêu cầu khách hàng Các nhóm sản xuất làm tăng gấp đôi sản lượng sản xuất, giảm tới 75% thời gian lắp ráp Dell yêu cầu nhà cung cấp thiết lập hệ thống hàng hoá gần sở lắp đặt hãng Việc cho phép công ty liên kết với nhà kho chứa hàng thời gian thực để vận chuyển số xác phận yêu cầu thời gian ngắn Chiến lược “kịp thời”, thêm chiến lược hàng tồn kho thấp giúp giảm thời gian Dell cung cấp mẫu PC tới cho thị trường giảm giá cách đáng kể so với mô hình lưu trữ hàng hoá truyền thống Chiến lược vô hiệu quả, đặc biệt thị trường mà mặt hàng cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời Dell công khai chia sẻ lịch trình sản xuất mình, dự đoán doanh số kế hoạch phát triển sản phẩm nhà cung cấp Việc thiết lập mối quan hệ gần gũi với đối tác cung cấp cho phép Dell đạt lợi nhuận tối đa mà không cần phải đầu tư hàng tỷ đồng để tự thực hoạt động sản xuất Dell kết hợp đổi hoạt động quy trình với mô hình phân phối mang tính cách mạng để giảm giá tối đa đem lại cho khách hàng giá trị lớn chưa thấy thị trường PC 2.5 Thanh toán điện tử Nếu vào thời điểm trước năm 1996, mà Dell chưa thực bán sản phẩm internet hoạt động toán Dell tiến hành trực tiếp, sau tiến hành kinh doanh trực tuyến Dell có thay đổi rõ rệt để phù hợp với mô hình kinh doanh toán trực tuyến Khách hàng toán đơn hàng nhanh chóng thẻ ngân hàng có liên kết qua trung tâm toán, hình thức mang lại thuận tiện cho khách hàng Khi Dell tiến hành toán điện tử Dell giảm lượng hàng tồn kho sản xuất theo yêu cầu khách hàng giảm chi phí sản xuất, có dòng vốn để trì sản xuất , giảm thiểu rủi ro từ phía khách hàng Năm 2014, Dell bắt đầu chấp nhận toán đồng Bitcoin đơn hàng trang web Khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp toán trực tiếp đồng tiền ảo Bitcoin trang web thức Dell thông qua đối tác Coinbase, công ty thứ ba chuyên xử lý toán trực tuyến Nhìn chung, giải pháp toán đồng Bitcoin có số lợi so với đồng tiền thật Trước hết, hình thức nhiều hãng tham gia hệ thống toán, Đồng thời, chi phí cho trình xử lý Bitcoin so với hình thức toán thẻ tín dụng truyền thống 13 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 ### Bitcoin loại tiền tệ kỹ thuật số phân tán, phát hành Satoshi Nakamoto dạng phần mềm mã nguồn mở từ năm 2009 Bitcoin trao đổi trực tiếp thiết bị kết nối Internet mà không cần thông qua tổ chức tài trung gian ( nguồn : https://vi.wikipedia.org/wiki/Bitcoin ) 2.6 Quản trị quan hệ khách hàng CRM / e-CRM 2.6.1 Quan hệ khách hàng (customer relationship): Việc đưa “Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)” đã khẳng định việc Dell sử dụng nhiều công cụ phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất: Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 dịch vụ quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ FAQs, thông tin tình trạng thực đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ kinh nghiệm, tin hoạt động tương tác khách hàng khách hàng khác Sử dụng phần mềm xử lý liệu (data mining tools), Dell phân tích tìm hiểu nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu hành vi khách hàng từ có kế hoạch giải pháp phục vụ tốt Ngoài ra, Dell cung cấp cho 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service) Bên cạnh đó, British Airways (BA) sử dụng Dell đối tác chiến lược Dell cung cấp hai hệ thông mua sắm trực tuyến cho BA, qua cho phép BA theo dõi, mua kiểm tra đơn hàng qua website Dell customize phù hợp với BA Tại website, BA lựa chọn cấu hình máy tính khác cho phù hợp với phận kinh doanh Nhân viên BA thông qua hệ thống kết nối với hệ thống Dell phép lựa chọn đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu sử dụng 2.6.2 Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service) Dell sử dụng nhiều công cụ phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Để triển khai tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 14 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 dịch vụ quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ FAQs, thông tin tình trạng thực đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ kinh nghiệm, tin hoạt động tương tác khách hàng khách hàng khác Sử dụng phần mềm xử lý liệu (data mining tools), Dell phân tích tìm hiểu nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu hành vi khách hàng từ có kế hoạch giải pháp phục vụ tốt Dell triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) mở chi nhánh Châu Âu Châu Á Dell bắt đầu chào bán sản phẩm qua website Dell.com Chính hoạt động tạo mạnh cho Dell cạnh tranh với Compaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu giới Vào thời điểm doanh thu Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày (khoảng 18 tỷ USD/năm) Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm sản phẩm liên quan đến máy tính từ swich đến máy in Kết Chỉ vòng năm từ áp dụng mô hình kinh doanh trực tuyến Dell đạt doanh số bán hàng triêu USD ngày qua mạng internet 80% số khách hàng khách mua lần đầu Dell trở thành công ty đánh giá cao tạp chí Fortune từ năm 1999 Dell xây dựng 100 website cho thị trường quốc gia khác trì lợi nhuận mức khoảng tỷ đô la Mỹ/năm 10 nghìn đô la Mỹ đầu tư vào cổ phiếu Dell năm 1987 đến có giá hàng triệu USD Dell nhà tài trợ cho hoạt động nghiên cứu thương mại điện tử Đại học Texas nằm Austin nơi Dell đặt trụ sở Dell tích cực tham gia hàng loạt chương trình từ thiện chương trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng cách số cho vùng nông thôn III Bài học từ DELL Dell xây dựng mô hình thương mại điện tử điển hình Bắt đầu mô hình marketing trực tiếp máy tính cá nhân, sau bắt đầu kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu.Dell thu lợi nhuận nhờ giảm trung gian giảm lượng hàng lưu kho Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hình thứ mua 15 Nhóm – Kinh doanh điện tử D02 sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào, phối hợp với đối tác nâng cao hiệu hoạt động bên doanh nghiệp Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để trì quan hệ tốt với khách hàng Mô hình kinh doanh Dell trở thành điển hình nhiều nhà sản xuất khác áp dụng, đặc biệt nhà sản xuất ô tô Dell thực xuất sắc việc xây dựng mô hình chuỗi cung ứng phải nói vô hoàn hảo 16 [...]... cung cấp PC hàng đầu thế giới Vào thời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày (khoảng 18 tỷ USD/năm) Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ swich đến máy in 3 Kết quả Chỉ trong vòng một năm từ khi áp dụng mô hình kinh doanh trực tuyến Dell đã đạt được doanh số bán hàng 1 triêu USD một ngày qua mạng... Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hình thứ 3 là mua 15 Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02 sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào, phối hợp với các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng Mô hình kinh doanh của Dell đã trở thành điển hình và được nhiều nhà sản xuất khác... chọn cấu hình máy tính khác nhau sao cho phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của mình Nhân viên của BA thông qua hệ thống được kết nối với hệ thống của Dell cũng được phép lựa chọn và đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình 2.6.2 Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service) Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất Để triển khai tốt... – Kinh doanh điện tử D02 được yêu cầu cấu hình máy) hay MTO (Make to Order- sản xuất theo đơn đặt hàng) Chuỗi cung ứng Dell – sản xuất PC (Personal Computer – máy tính cá nhân) là chuỗi thành công nhất trong việc liên kết chặt chẽ giữa quy hoạch mạng lưới và quản lý tốt các dòng thông tin, dòng hàng và dòng tiền với sự điều hành thông minh nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh của hãng Ý tưởng kinh doanh. .. thương mại điện tử tại Đại học Texas nằm tại Austin nơi Dell đặt trụ sở chính Dell cũng tích cực tham gia hàng loạt các chương trình từ thiện và các chương trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng cách số cho các vùng nông thôn III Bài học từ DELL Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu kinh doanh qua... lớn chưa từng thấy trong thị trường PC 2.5 Thanh toán điện tử Nếu như vào thời điểm trước năm 1996, khi mà Dell chưa thực hiện bán các sản phẩm của mình trên internet thì mọi hoạt động thanh toán của Dell đều được tiến hành trực tiếp, nhưng sau khi tiến hành kinh doanh trực tuyến thì Dell đã có sự thay đổi rõ rệt hơn để phù hợp hơn với mô hình kinh doanh của mình đó là thanh toán trực tuyến Khách hàng... vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 cũng 14 Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02 như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa... dụng mô hình bán hàng trực tiếp trên Internet đó là nó đem lại dữ liệu thị trường chính xác, mà từ đó, công ty có thể sử dụng để dự đoán tương đối chính xác xu hướng, nhu cầu khách 11 Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02 hàng và đưa ra các chiến lược mảng phù hợp Các dữ liệu này thúc đẩy nỗ lực phát triển sản phẩm và cho phép Dell hưởng lợi từ các yếu tố then chốt đối với mỗi mảng khách hàng chính riêng... này hiện đã được nhiều hãng tham gia hệ thống thanh toán, Đồng thời, chi phí cho quá trình xử lý của Bitcoin cũng ít hơn so với hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng truyền thống 13 Nhóm 2 – Kinh doanh điện tử D02 ### Bitcoin là một loại tiền tệ kỹ thuật số phân tán, được phát hành bởi Satoshi Nakamoto dưới dạng phần mềm mã nguồn mở từ năm 2009 Bitcoin có thể được trao đổi trực tiếp bằng thiết bị... https://vi.wikipedia.org/wiki/Bitcoin ) 2.6 Quản trị quan hệ khách hàng CRM / e-CRM 2.6.1 Quan hệ khách hàng (customer relationship): Việc đưa ra “Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)” đã khẳng định được việc Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất: Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên