1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong vài thập kỷ qua, kinh tế Việt Nam có tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đưa Việt Nam từ nước nông nghiệp, lạc hậu trở thành quốc gia có kinh tế thị trường phát triển theo hướng công nghiệp hóa – đại hóa Theo kinh tế Việt Nam ngày động, cạnh tranh, tạo nhiều thu nhập, nhiều công ăn việc làm cho xã hội, đời sống người ngày phát triển, dẫn đến phát sinh ngày nhiều nhu cầu tiêu dùng thiết yếu với mức độ cao cấp là: nhà tiện nghi, thiết bị phục vụ sinh hoạt giải trí, phương tiện giao thông, du học, du lịch,… Do đó, NHTM cho đời nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm gia tăng vốn tín dụng thu nhiều lợi nhuận từ loại hình cho vay Nhận thức tầm quan trọng lĩnh vực cho vay tiêu dùng tổng thể trình hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chuyển đổi cấu dư nợ từ cho vay khách hàng doanh nghiệp sang hướng cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt bắt đầu trọng tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng làm cho BIDV đa dạng khách hàng, phân tán rủi ro, phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ kèm theo mang lại khoản lợi nhuận lớn Mặc dù thời gian qua BIDV có tăng trưởng dư nợ tín dụng tiêu dùng, đạt mức khoảng 7% tổng dư nợ cho vay, với quốc gia phát triển có dân số 87 triệu người Việt Nam việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV chưa tương xứng với quy mô thị trường chưa khai thác hết hiệu lĩnh vực đầy tiềm Vì vậy, chọn BIDV để nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ kinh tế mình, nhằm đưa giải pháp khắc phục tồn tại, hạn chế, để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cách phù hợp khoa học nhất, khai thác tối đa tiềm lĩnh vực cho vay tiêu dùng BIDV Mục đích nghiên cứu: Từ hệ thống lý luận cho vay tiêu dùng phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng, tận dụng mạnh khai thác tiềm vốn có thị trường, tối đa hóa lợi nhuận, phục vụ cách linh hoạt tốt nhu cầu khách hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu cho vay tiêu dùng BIDV Phạm vi nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ thực tiễn hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, vấn đề lý luận cho vay tiêu dùng, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp chủ yếu trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM 1.1.1 Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng khoản tài trợ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân hộ gia đình nguyên tắc hoàn trả gốc lãi khoảng thời gian xác định - Nhu cầu cho vay tiêu dùng chịu tác động yếu tố kinh tế xã hội vì: + Khi kinh tế tăng trưởng cho vay tiêu dùng thường tăng vì: Khi thu nhập tăng, triển vọng kinh tế tăng trưởng làm nhu cầu chi tiêu tăng, mức sống nâng cao, người dân cảm thấy lạc quan tương lai mạnh dạn định vay tiêu dùng + Khi kinh tế rơi vào suy thoái, nhiều cá nhân hộ gia đình cảm thấy không tin tưởng vào mức thu nhập tương lai, họ thấy tình trạng thất nghiệp tăng lên họ hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng - Quy mô vay thông thường nhỏ, số lượng vay nhiều, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao so với lãi suất loại vay lĩnh vực thương mại công nghiệp - Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng co dãn với lãi suất Thông thường người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải trả - Thông tin khách hàng quan trọng việc đánh giá tư cách, khả tài nhiều thông tin mang tính chất riêng tư dẫn tới ngân hàng phải thu thập thông tin gián tiếp chất lượng thông tin thường không cao dẫn đến ngân hàng khó đánh giá xác khách hàng, điều dẫn đến rủi ro cho vay việc hạn chế cấp tín dụng mức cho khách hàng trường hợp ngân hàng thận trọng 1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.2.1 Căn vào mục đích vay Cho vay tiêu dùng đáp ứng nhiều mục đích tiêu dùng khác khách hàng, nhu cầu chi tiêu mà khách hàng chưa có khả chi trả Mục đích cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng như: Cho vay mua sắm, xây dựng tài sản cố định; Cho vay hỗ trợ chi phí đào tạo đáp ứng nhu cầu nâng cao trình độ; Cho vay hỗ trợ du học; Cho vay mua sắm trang bị nhu cầu phục vụ đời sống hàng ngày,… 1.1.2.2 Căn vào phương thức hoàn trả - Cho vay tiêu dùng trả góp: Là khoản cho vay cấp cho người tiêu dùng với điều kiện trả nợ gốc lãi thành nhiều kỳ, phù hợp với tính chất nguồn thu nhập người vay Số tiền toán định kỳ gồm nợ gốc (là khoản tiền định trả kỳ hạn, thường nhau) nợ lãi tính dư nợ thực tế Phương thức thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn thu nhập định kỳ người vay không đủ khả toán hết lần số nợ vay Đây hình thức cho vay chủ yếu ngân hàng thương mại, loại hình vay giúp cho khách hàng vay không bị áp lực trả nợ vào cuối kỳ cao - Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Tiền vay khách hàng toán cho ngân hàng lần đến hạn Thường khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp cấp cho khoản vay giá trị nhỏ, thời hạn vay không dài (thường từ năm trở xuống), đối tượng khách hàng vay người có thu nhập cao - Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay mà ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng trì khoảng thời gian định, khách hàng có quyền vay trả nhiều lần mà không vượt hạn mức tín dụng Loại vay thường áp dụng cho vay thấu chi, thẻ tín dụng Loại vay tuần hoàn dễ áp dụng, thuận tiện cho khách hàng việc chủ động sử dụng nguồn tiền linh hoạt, thông thường khoản vay nhỏ, đối tượng khách hàng vay người có thu nhập thường xuyên 1.1.2.3 Căn vào phương thức vay - Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay ngân hàng mua lại khoản nợ phát sinh công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng thu lại từ khách hàng Hình 1.1: Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp: (1) NGÂN HÀNG (4) (5) CÔNG TY BÁN LẺ (6) (2) (3) NGƯỜI TIÊU DÙNG (Nguồn: Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng - Tác giả: Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thương) [1] (1): Ngân hàng công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, ngân hàng thường đưa điều kiện đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa loại tài sản bán chịu… (2): Công ty bán lẻ người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hóa Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước phần giá trị tài sản (3): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng (4): Công ty bán lẻ bán chứng từ bán chịu hàng hóa cho ngân hàng (5): Ngân hàng toán tiền cho công ty bán lẻ (6): Người tiêu dùng toán tiền trả góp cho ngân hàng + Ưu điểm hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp: • Các NHTM dễ dàng mở rộng tăng doanh số cho vay • Ngân hàng cắt giảm chi phí tiết kiệm thời gian cho vay, như: Giảm chi phí tiếp thị, quảng bá thương hiệu, tiết kiệm thời gian tìm kiếm khách hàng… • Là điều kiện để ngân hàng thương mại mở rộng quan hệ với khách hàng phát triển sản phẩm khác ngân hàng + Nhược điểm hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp: • Khi cho vay ngân hàng thương mại không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Bên vay) mà thông qua công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa, dịch vụ Do đó, khoản vay có mức rủi ro cao so với khoản vay trực tiếp • Ngân hàng khó kiểm soát khoản vay (cả trước, sau vay vốn) • Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao + Do nhược điểm cho vay tiêu dùng gián tiếp nên nhiều ngân hàng e dè với cho vay tiêu dùng gián tiếp Còn ngân hàng tham gia vào hoạt động có chế kiểm soát tín dụng chặt chẽ Các biện pháp kiểm soát tín dụng sử dụng cho vay tiêu dùng gián tiếp thường thực thông qua phương thức truy đòi sau: • Tài trợ truy đòi toàn bộ: Theo phương thức bán cho ngân hàng khoản nợ mà người tiêu dùng mua chịu, công ty bán lẻ cam kết toán cho ngân hàng toàn khoản nợ đến hạn người tiêu dùng không toán cho ngân hàng • Tài trợ truy đòi hạn chế: Theo phương thức này, trách nhiệm công ty bán lẻ khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không toán giới hạn chừng mực định, phụ thuộc vào điều khoản thỏa thuận ngân hàng với công ty bán lẻ • Tài trợ miễn truy đòi: Theo phương thức sau bán khoản nợ cho ngân hàng, công ty bán lẻ không chịu trách nhiệm cho việc chúng có hoàn trả hay không Phương thức chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng phí tài trợ thường ngân hàng tính cao so với phương thức nói khoản nợ mua kén chọn kỹ Ngoài ra, có công ty bán lẻ ngân hàng tin cậy áp dụng phương thức • Tài trợ có mua lại: Khi thực cho vay tiêu dùng gián phương thức miễn truy đòi truy đòi phần, rủi ro xảy ra, người tiêu dùng không trả nợ ngân hàng thường phải thụ đắc tài sản để thu hồi nợ Trong trường hợp này, có thõa thuận trước ngân hàng bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợ chưa toán, kèm với tài sản thụ đắc thời hạn định - Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là khoản cho vay tiêu dùng ngân hàng trực tiếp tiếp xúc cho khách hàng vay trực tiếp thu nợ từ người Hình 1.2: Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp: NGÂN HÀNG (1) (3) CÔNG TY BÁN LẺ (5) (2) (4) NGƯỜI TIÊU DÙNG (Nguồn: Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng - Tác giả: Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thương) [1] (1): Ngân hàng người tiêu dùng ký hợp đồng vay (2): Người tiêu dùng trả trước phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ (3): Ngân hàng toán số tiền mua tài sản thiếu cho công ty bán lẻ (4): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng (5): Người tiêu dùng toán tiền vay cho ngân hàng Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp ngân hàng tận dụng sở trường nhân viên tín dụng, người thường đào tạo chuyên môn có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tín dụng nên định trực tiếp ngân hàng thường có chất lượng cao so với trường hợp chúng định công ty bán lẻ nhân viên tín dụng Công ty bán lẻ Ngoài hoạt động nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng trọng đến việc tạo khoản cho vay có chất lượng tốt + Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp có ưu điểm sau: • Chất lượng tín dụng khoản vay trực tiếp thường cao so với tín dụng gián tiếp, Ngân hàng sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm kỹ cán tín dụng trình họ thẩm định khách hàng • Hình thức cho vay trực tiếp linh hoạt cho vay gián tiếp, ngân hàng quan hệ trực tiếp với khách hàng dễ xử lý phát sinh tốt hơn, có khả làm thỏa mãn quyền lợi cho ngân hàng khách hàng • Đối tượng khách hàng cá nhân rộng khắp, ngân hàng có điều kiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích (dịch vụ thẻ ATM, toán tiền điện, nước, điện thoại,…) đến khách hàng 1.1.3 Lợi ích rủi ro cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Lợi ích cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng nghiệp vụ nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, loại hình có cấu dư nợ tương đối đáng kể tổng dư nợ tín dụng NHTM ngày Vì thấy cho vay tiêu dùng đóng vai trò quan trọng - Đối với khách hàng: + Cho vay tiêu dùng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu khách hàng, nhờ khoản vay tiêu dùng từ ngân hàng, khách hàng mua sắm hàng hoá cần thiết, giúp thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng nâng cao chất lượng sống khả tài họ chưa cho phép Vì vậy, việc ngân hàng thực phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng mang đến lợi ích tốt, thiết thực cho khách hàng + Thực tế, cá nhân hộ gia đình thường nảy sinh nhiều nhu cầu mang tính tự nhiên, thiết yếu, có ý nghĩa quan trọng sống Ví dụ nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua đồ dùng tiện nghi sinh hoạt, mua sắm phương tiện lại xe máy, ôtô, nhu cầu du lịch, học hành,… + Như vậy, cho vay tiêu dùng phương thức nâng cao mức sống khách hàng họ chưa có đầy đủ khả toán - Đối với ngân hàng: + Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ tăng khả huy động loại tiền gửi cho ngân hàng: Do tính lan truyền dân cư cao nên ngân hàng thông qua khoản cho vay tiêu dùng để quảng cáo mình, từ thu hút khách hàng đến với dịch vụ khác ngân hàng Trong khoản cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhỏ nhu cầu chúng lại lớn nên khai thác thị trường NHTM sử dụng nguồn vốn lớn Như vậy, phát triển cho vay tiêu dùng biện pháp tốt để mở rộng thị trường NHTM Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh, mở rộng quan hệ với khách hàng tạo hình ảnh thương hiệu với công chúng + Bên cạnh mục tiêu hoạt động Ngân hàng tối đa hoá lợi nhuận, cho vay tiêu dùng có giá trị vay nhỏ số lượng vay lớn nên phân tán rủi ro, nâng cao thu nhập Do việc mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM hướng kinh doanh có hiệu tương đối an toàn - Đối với kinh tế: + Cho vay tiêu dùng góp phần cải thiện đời sống dân cư: Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng ngày trở nên phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, với mức thu nhập có, phần lớn người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm lúc, đặc biệt vật dụng đắt tiền Nếu người tiêu dùng vay tiền từ ngân hàng họ thoả mãn nhu cầu họ 69 hóa, đưa vào sử dụng từ năm 2006, sách tín dụng khách hàng doanh nghiệp ban hành đưa vào sử dụng từ năm 2009 tạo hiệu tích cực hoạt động cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp, giúp cho cán quan hệ khách hàng đánh giá tình hình tài hoạt động kinh doanh khách hàng cách nhanh chóng, đánh giá tình hình quan hệ, hợp tác khách hàng với ngân hàng, phân nhóm khách hàng để áp dụng sách tiếp thị, để đề xuất mức cho vay, lãi suất, phí, tỷ lệ tài sản đảm bảo,… Riêng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân chưa triển khai đưa vào sử dụng, sách tín dụng khách hàng cá nhân ban hành đưa vào áp dụng chưa sát thực tế, quy định chồng chéo, chưa phù hợp có nhiều loại hình, sản phẩm cho vay, chưa đặc biệt trọng đến khách hàng vay tiêu dùng Do trước tiên BIDV cần hoàn chỉnh hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân dựa tảng công nghệ thông tin, hệ thống xếp hạng phải xây dựng tinh thần tối giản tiêu chí đánh giá khách hàng, phải đảm bảo đánh giá tình trạng pháp lý, lực tài chính, tình hình kinh doanh, tình hình quan hệ, hợp tác khách hàng với ngân hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ phân nhóm khách hàng cách xác Việc phân nhóm phải tính đến yếu tố khách hàng quan trọng, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông,… để có sách tiếp thị, chăm sóc cấp tín dụng cho khách hàng cách phù hợp Sau hoàn thiện hệ thống xếp hạng khách hàng, BIDV phải xây dựng sách tín dụng phù hợp với nhóm khách hàng xếp hạng Chính sách tín dụng phải quy định cụ thể mức cho vay, lãi suất, phí, tài sản bảo đảm, sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp nhóm khách hàng Chính sách tín dụng phải tách bạch 70 cho vay đầu tư, sản xuất, kinh doanh khách hàng cá nhân, hộ gia đình cho vay tiêu dùng tính chất khoản vay, đối tượng vay nguồn trả nợ khác Đặc biệt phải xây dựng sách tín dụng theo loại hình, sản phẩm cho vay tiêu dùng cụ thể để nhằm đề xuất mức cho vay, lãi suất, phí, tài sản bảo đảm phù hợp cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác, giúp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cách nhanh chóng hiệu 3.2.1.7 Hoàn thiện hoạt động marketing Do áp lực từ cạnh tranh kinh tế thị trường, nên marketing mang lại lợi lớn xem chìa khóa thành công hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Ngày nay, vai trò marketing hoạt động ngân hàng ngày trở nên quan trọng, đặc biệt lĩnh vực cho vay tiêu dùng, lĩnh vực mà đòi hỏi phải có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng công tác quảng bá, tiếp thị, bán sản phẩm phải thực cách hiệu Do vậy, ngân hàng cần phải xây dựng sách marketing phù hợp với chiến lược phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cần thiết Khi mong muốn sản phẩm cho vay tiêu dùng tạo thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều khách hàng sử dụng nhất, việc phải nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu người tiêu dùng, sản phẩm phải đa dạng, phong phú, thân thiện, ngân hàng phải chủ động quảng bá, khuếch trương hình ảnh, chất lượng lợi ích sản phẩm mang lại thông qua phương tiện thông tin đại chúng, công nghệ thông tin mạng lưới kênh bán sản phẩm để người tiêu dùng biết, hiểu tiện ích lợi ích sản phẩm nhằm hấp dẫn, kích thích thu hút khách hàng sử dụng tối đa sản phẩm Do đó, ngân hàng khó phát triển tối đa hoạt động 71 cho vay tiêu dùng không quan tâm mức sách marketing hợp lý Để cho hoạt động marketing thực hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới, cần xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng trước khó khăn tình hình kinh tế - tài khách quan tạo Thời gian qua, hoạt động marketing BIDV có nhiều bước tiến rõ rệt, mang lại hiệu cao việc quảng bá bán sản phẩm Tuy nhiên BIDV cần phát huy tăng cường hoạt động marketing lĩnh vực cho vay tiêu dùng; Các chương trình, chiến dịch marketing cho sản phẩm phải triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho công tác bán sản phẩm tới khách hàng; Đẩy mạnh số lượng chương trình marketing, tiến độ triển khai chương trình phải kiểm soát tốt hơn; Các hình thức quảng bá sản phẩm cần đa dạng hóa, tăng cường sử dụng kênh quảng bá (kênh google adwords, quảng bá qua hội thảo, triển lãm,…) góp phần nâng cao hiệu hoạt động quảng bá sản phẩm, đặc biệt triển khai quảng bá rộng rãi thông qua hệ thống chi nhánh, khung bảng quảng cáo, truyền hình, tờ rơi, cẩm nang, quảng bá bảng hiệu đường phố, Đồng thời, phải mở rộng quan hệ công chúng việc quan hệ với tổ chức, trường đại học, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, thông qua nắm bắt nguyện vọng, thị hiếu, ý kiến khách hàng để vừa có hội giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng đến với khách hàng cách trực tiếp vừa tạo hiệu 72 ứng lây lan việc truyền bá sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp đến với nhóm đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, với việc triển khai chương trình khuyến mại, chiến dịch marketing vào dịp lễ quan trọng, chương trình chăm sóc khách hàng nhân ngày kỷ niệm, ngày sinh nhật khách hàng, người thân người có liên quan với khách hàng, cần phải cải tiến không gian giao dịch khách hàng, hệ thống quầy giao dịch chi nhánh phải trang hoàng, trí gọn gàng, đầy đủ tiện nghi như: sách, báo, tivi, nước uống,… để tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, thân thiện giao dịch, giúp nâng cao hình ảnh BIDV khách hàng, đặc biệt phải trang bị khung bảng quảng cáo, tờ rơi, cẩm nang, thông điệp tivi, bảng điện tử,… sản phẩm cho vay tiêu dùng, để kích thích thị hiếu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nhằm vừa giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích lợi ích sản phẩm, vừa giúp ngân hàng cung cấp tối đa sản phẩm đến khách hàng 3.2.1.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Con người nhân tố định trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Vì yêu cầu sống ngân hàng phải đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán hữu phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao để kế thừa tương lai nhằm luôn đổi phát triển BIDV tập trung quan tâm yếu tố người, coi nguồn nhân lực vấn đề quan trọng để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, thông qua việc thường xuyên tổ chức lớp đạo tạo, tập huấn nghiệp vụ, khóa triển khai sản phẩm dịch vụ cho cán phận quan hệ khách hàng lãnh đạo chi nhánh, tổ chức chương trình đào tạo, học tập nước cho cán quản lý Hội sở 73 Riêng hoạt động cho vay tiêu dùng việc đào tạo nâng cao chất lượng cán cần phải quan tâm nhiều tính chất đặc thù lĩnh vực là: Khối lượng giao dịch số lượng khách hàng lớn, phát sinh thường xuyên; Các ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh liên tục đổi phong cách giao dịch, thường xuyên tạo sản phẩm ngày tiện ích công tác chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện; Sự so sánh đòi hỏi ngày cao khách hàng sản phẩm Do đó, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng mạnh mẽ vượt trội so với ngân hàng thương mại khác BIDV cần phải ngày nâng cao chất lượng cán để đáp ứng tính đặc thù lĩnh vực cho vay tiêu dùng Đặc biệt tăng cường công tác đào tạo theo nhiều hình thức: trực tuyến, tập trung, đào tạo chỗ, đào tạo nước kết hợp với nước Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển, xếp, tuyển dụng cán để bố trí công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ, nhằm tăng trưởng đột phá đạt hiệu tốt hoạt động cho vay tiêu dùng thời gian tới Đối với đội ngũ cán quản lý Ban lãnh đạo chi nhánh Ban có liên quan Hội sở cần tổ chức chương trình đào tạo đại chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy, tổ chức học tập kết hợp tham quan mô hình hoạt động tín dụng tiêu dùng nước có hệ thống ngân hàng phát triển để nâng cao trình độ chuyên môn, khả quản lý điều hành, hoạch định chiến lược phát triển, xây dựng quy trình, sách, nâng cao khả nắm bắt thị trường, khả phát triển sản phẩm nhằm đạo, điều hành thực tốt định hướng, giải pháp phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng cách bền vững, đột phá 74 Đối với lực lượng cán tác nghiệp phải thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn cho cán để nhân viên trở thành kênh bán hàng chuyên nghiệp, đại thân thiện Tăng cường nhận thức bán tầm quan trọng công tác phát triển cho vay tiêu dùng, quán triệt nguyên tắc giao dịch với khách hàng, phải biết xác định thứ tự ưu tiên phục vụ khách hàng (quan trọng, thân thiết, phổ thông), đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng đến cán bán hàng cải thiện khả tiếp thị, bán chéo sản phẩm dịch vụ cán Đồng thời, thành lập trung tâm đánh giá khách hàng trực tuyến để hỗ trợ chi nhánh công tác thẩm định khách hàng, đảm bảo xử lý nhanh, xác, an toàn, hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, cần động viên cán nhằm nâng cao nhận thức cống hiến thời gian, sức lực, trí tuệ, sáng tạo cho công tác phát triển cho vay tiêu dùng Quán triệt đến cán tác phong xử lý công việc phải nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo, thân thiện, hòa nhã; Phải biết thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp; Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, tư vấn khách hàng xử lý nhu cầu khách cách tối ưu Tiếp tục hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích, động viên cán thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên vào BIDV, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực ngân hàng nói chung lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng 3.2.1.9 Tăng cường đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ Việc ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng ngày phát triển, riêng hoạt động cho vay tiêu dùng nhận định yếu tố công nghệ thiếu Vì để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cần phải phát triển công nghệ để làm tảng cho phát triển, 75 cung ứng nhiều sản phẩm đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nâng cao khả quản lý ngân hàng đối hoạt động cho vay tiêu dùng Tăng cường đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ nhằm đạt yêu cầu kỹ thuật như: Xây dựng sở liệu tập trung để quản lý, điều hành phát triển sản phẩm; Xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin liên quan đến khách hàng, sản phẩm, giao dịch khách hàng đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho ngân hàng khách hàng Vì cần tiếp tục đầu tư công nghệ tiên tiến để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ, tự động hoá quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ưu tiên tập trung triển khai, phát triển chương trình, hệ thống nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu quản lý kinh doanh hoạt động cho vay tiêu dùng như: Hệ thống ngân hàng điện tử, Internetbanking, Mobilebanking, Contact center (trung tâm hỗ trợ, tư vấn xử lý nhu cầu khách hàng), toán hóa đơn, dịch vụ BSMS, sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tảng hệ thống SIBS (Silverlake integrate banking system - Hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake),… Đồng thời trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành như: Hệ thống phân loại, định hạng khách hàng, hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng để phân tích, cảnh báo kiểm soát rủi ro, hệ thống thông tin hỗ trợ cán quan hệ khách hàng, Phải xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ tốt cho hoạt động quản trị bao gồm công cụ, tiện ích quy trình để hỗ trợ thực giao dịch nhằm tối ưu chi phí vận hành nâng cao suất lao động cán Đặc biệt phải phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo mật, đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 76 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý rủi ro, quản trị khoản vay để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng - Nhận diện, kiểm soát quản lý rủi ro tất hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động quan trọng NHTM, phát sinh rủi ro không gây thất thoát vốn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh mà ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh ngân hàng Kiểm soát hạn chế tối đa rủi ro đồng nghĩa với việc tăng hiệu hoạt động ngân hàng Vì việc tăng cao lực, phương pháp để nhận diện, kiểm soát quản lý rủi ro cho cán ngân hàng cần thiết - Riêng hoạt động cho vay tiêu dùng, mức độ rủi ro xảy không lớn tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ không cao, dư nợ khoản vay không lớn, khả xảy rủi ro cao số lượng khách hàng số lượng khoản vay nhiều; Do việc nhận diện, kiểm soát quản lý rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng khó khăn, phức tạp Một số giải pháp để hạn chế tối đa rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng cần quan tâm thực là: + Xây dựng chuẩn hoá quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động cho vay tiêu dùng, đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro nhằm chuyên môn hoá công tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro + Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đại vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động cho vay tiêu dùng; Xây dựng hệ thống phân loại, định hạng khách hàng, hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng để phân tích, cảnh báo kiểm soát rủi ro trước cho vay; Xây dựng chương trình, phần mềm lưu trữ thông tin khoản vay, tình trạng tài sản bảo đảm, thông báo tình trạng nợ đến hạn để phận quan hệ khách 77 hàng cá nhân quản trị tín dụng theo dõi, quản lý khoản vay, đảm bảo thu hồi nợ đầy đủ, kịp thời + Ngoài quy trình, công nghệ giải pháp quan trọng hàng đầu yếu tố người, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh, trình độ chuyên môn cho cán bộ, khả nhận diện, phòng ngừa xử lý yếu tố rủi ro Đồng thời, thường xuyên quán triệt cán nhận thức sâu sắc công tác phát triển tín dụng tiêu dùng nhiệm vụ hàng đầu phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc đời sống vật chất, tinh thần cho cán để yên tâm cống hiến thời gian, sức lực, trí tuệ cho BIDV, đặc biệt phải có sách, chế độ đãi ngộ hợp lý, đảm bảo cán có thu nhập cao để tránh tình trạng quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu khách hàng, dẫn đến rủi ro hoạt động tín dụng nói riêng hoạt động BIDV nói chung + Ưu tiên, tập trung cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho vay khách hàng uy tín có quan hệ tín dụng, khách hàng quan trọng có tài mạnh; Ưu tiên cho vay khách hàng có hồ sơ tài liệu chứng minh mục đích mua sản phẩm tiêu dùng nhà cung cấp có quan hệ với BIDV có chứng từ mua hợp đồng mua nhà, hợp đồng mua xe, mà khách hàng toán phần; Riêng nhóm sản phẩm tín chấp cho vay tiêu dùng CBCNV, thấu chi, thẻ tín dụng, phải đảm bảo khách hàng có tài ổn định, nguồn thu nhập đủ để trả nợ ngân hàng phải kiểm soát nguồn thu nhập, ưu tiên cho vay CBCNV tổ chức kinh tế có quan hệ BIDV, có tình hình tài mạnh, hoạt động kinh doanh hiệu quả, đơn vị hành thuộc ban ngành có số lượng lớn CBCNV thu nhập tốt Giáo dục, Y tế, Thuế, Kho bạc, Hải quan, Công an, Quân đội, + Phải kiểm tra trước, sau cho vay dựa nguyên tắc khách hàng vay phải sử dụng vốn vay mục đích hoàn trả nợ gốc, 78 lãi vay dúng thời hạn Trước định cho vay, cán quan hệ khách hàng cần phải đánh giá đảm bảo khách hàng có lực pháp luật, có khả tài để trả nợ vay tài sản khả mại đảm bảo đủ nợ vay, trường hợp cho vay tín chấp ngân hàng phải quản lý nguồn thu khách hàng, trả lương qua tài khoản ngân hàng, mua bảo hiểm ủy quyền thụ hưởng cho BIDV để đảm bảo nguồn thu hồi nợ + Thường xuyên kiểm tra, đánh giá, phân tích, theo dõi hoạt động kinh doanh, công việc, nguồn thu nhập khách hàng để có giải pháp xử lý kịp thời nguồn trả nợ khách hàng thiếu đảm bảo Đôn đốc, nhắc nhở khách hàng toán nợ đến hạn Định kỳ – 12 tháng phải kiểm tra đánh giá lại tài sản đảm bảo để kịp thời ứng xử phù hợp trường hợp tài sản hư hỏng, mát, giảm giá trị, + Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, định kỳ kiểm tra, rà soát hồ sơ khách hàng nhằm đảm bảo cho vay quy trình, quy định, đảm bảo tính đầy đủ, xác hồ sơ tín dụng lưu trữ hồ sơ vay theo quy định để hạn chế tối đa rủi ro, nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, đồng thời phòng ngừa tổn thất có xảy rủi ro + Giải phải cuối phải trích lập đầy đủ, kịp thời quỹ dự phòng rủi ro theo quy định để xử lý rủi ro, đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh lành mạnh tình hình tài BIDV 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ - Xây dựng hệ thống ngân hàng có tiềm lực vững mạnh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh tế Việt Nam trình công nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế Vì thời gian qua, Chính phủ quan Nhà nước đặc biệt quan tâm đến hoạt động hệ thống ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung loại hình cho vay tiêu dùng nói riêng 79 - Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng đồng nghĩa với việc ngân hàng ngày cung ứng lượng vốn lớn cho thị trường, nhằm kích thích người dân tiêu dùng, mua sắm, từ dẫn đến hàng hóa lưu thông nhà sản xuất phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, thúc đẩy cho tăng trưởng kinh tế Do đó, Chính phủ quan Nhà nước cần phải có định hướng, đạo liệt để hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại tăng trưởng, nhằm góp phần lớn cho phát triển kinh tế đất nước Một số kiến nghị cấp Nhà nước việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng là: + Duy trì ổn định sách pháp luật yếu tố đặc biệt quan trọng, tác động trực tiếp đến phát triển hoạt động kinh tế, có hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại + Cần sớm hoàn thiện ban hành khung pháp lý hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng; Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết thị trường tiền tệ, tạo môi trường bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh; Mở rộng quy mô tính linh hoạt cho hoạt động ngân hàng, giảm mức khống chế tỷ lệ tăng trưởng tín dụng tiêu dùng để tạo tín hiệu cho phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng; + Sớm nghiên cứu, ban hành luật văn luật phù hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy định hoạt động cho vay tiêu dùng phải công bố rộng rãi nhằm tạo công bằng, minh bạch ngân hàng thỏa mãn cho người tiêu dùng + Đưa sách phù hợp để cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khuyến khích phát triển khoa học công nghệ, bảo vệ người tiêu dùng Cần có chế, sách thỏa đáng cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, phát triển hệ thống hạ tầng 80 công nghệ thông tin để làm tảng cho việc phát triển hệ thống ngân hàng tự động + Hoàn thiện hệ thống cung cấp thông tin tín dụng để có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật kịp thời để hỗ trợ, cung cấp thông tin cho tổ chức tín dụng, từ cung cấp đầy đủ thông tin xác liên quan đến lực pháp lý, lực tài tài sản bảo đảm khách hàng vay, mức dư nợ, nhóm nợ khách hàng ngân hàng Thiết lập hệ thống liệu, báo cáo thống kê điện tử cá nhân để hỗ trợ ngân hàng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng + Ban hành quy định không dùng tiền mặt hoạt động toán, toàn thu nhập cá nhân phải toán qua ngân hàng, tạo tảng để phát triển hệ thống ngân hàng tự động phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, sản phẩm cho vay tiêu dùng kết hợp với nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa dịch vụ + Có chế sách ưu đãi lãi suất, nguồn vốn, gói giải pháp hỗ trợ cho ngân hàng để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng gói hỗ trợ cho nhà sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ tiêu dùng để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ vừa giảm lãi suất cho vay tiêu dùng, vừa giảm giá hàng hóa tiêu dùng, nhằm kích thích cá nhân vay để tiêu dùng phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu lên định hướng, chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng đến năm 2015 BIDV Từ chiến lược cụ thể đặt ra, tác giả đưa giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng thời đại mới, quán triệt tư tưởng thay đổi nhận thức từ lãnh đạo đến nhân viên, tạo sức mạnh tập 81 thể để hoàn thành mục tiêu đề khai thác tiềm dồi giàu thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam Đồng thời chương nêu lên đề xuất kiến nghị Nhà nước việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hệ thống khung pháp lý thống nhất, an toàn cho khách hàng ngân hàng KẾT LUẬN Tóm lại, kinh tế xã hội Việt Nam ngày động, hoạt động sản xuất, chế biến, thương mại, dịch vụ, giáo dục, y tế,… diễn liên tục, sôi động không ngừng phát triển, tạo nhiều cải, vật chất, công ăn việc làm cho xã hội; đời sống vật chất, tinh thần trình độ dân trí người ngày phát triển; nhu cầu tiêu dùng thiết yếu tăng theo với mức độ cao cấp sản phẩm, dịch vụ ngày đại, tiện ích, đa dạng, phong phú, tạo thõa mãn kích thích nhu cầu tiêu dùng người Vì người ngày mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, họ sẵn sàng chi tiêu để nhận sản phẩm, dịch vụ trước toán cho nhà cung cấp sau, từ giúp NHTM phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng để tài trợ cho việc mua sắm, tiêu dùng người Tuy nhiên ngày có nhiều NHTM gia nhập vào thị trường tài Việt Nam, đặc biệt thâm nhập vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tạo cạnh tranh ngày gay gắt NHTM ngày khó khăn trình phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Trong giai đoạn năm 2009 – 2011, BIDV tạo bước đột phá thị trường cho vay tiêu dùng sau đầu tư hoàn chỉnh sở hạ tầng công nghệ thông tin, kết hợp khảo sát hoạt động cho vay tiêu dùng nước tiên tiến quan trọng toàn hệ thống BIDV quán triệt, nhận thức sâu sắc mục tiêu phải phát triển trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng hoạt động quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM trở thành xu hướng phát triển NHTM giới Việt Nam Do đó, để thực mục tiêu chiến lược trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng theo phương pháp ngân hàng đại nắm giữ thị phần lớn dư nợ, BIDV cần phải khắc phục những tồn tại, hạn chế, tiếp tục phát huy thành đạt được, phát huy tối đa ưu có thực cách đồng bộ, nhanh chóng, hiệu giải pháp tăng trưởng giải pháp quản lý rủi ro trình hoạt động cho vay tiêu dùng Dựa sở số liệu thống kê, phân tích lý luận bản, luận văn nêu lên hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM tầm quan trọng việc phát triển tín dụng tiêu dùng, lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận, rủi ro, hiệu kinh tế cao xu hướng phát triển NHTM giới Việt Nam; Đặc biệt nêu lên thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV, hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng thời gian qua BIDV; Đồng thời đưa giải pháp thiết thực, khả thi giúp BIDV tăng trưởng quản lý rủi ro trình phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cách nhanh chóng tương xứng với tiềm lực NHTM hàng đầu Việt Nam, có quy mô trình độ tương đương với NHTM khu vực Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Hội đồng bảo vệ Luận văn Thạc sỹ, Cô TS.Nguyễn Thị Loan – Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tập thể cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng kiến thức, lý luận thực tiễn hạn chế, nên chắn đề tài khó tránh khỏi thiếu sót, mong thông cảm góp ý thầy cô