Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn: - Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế quốc dân tạo điều kiên sở vật chất, hệ thống thư viện đại với đầy đủ hệ thống thơng tin giúp tơi thuận lợi việc tìm kiếm thông tin - Các thầy cô trực thuộc Trung tâm đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE truyền thụ kiến thức để giúp em hồn thành đề tài - Tơi xin cảm ơn thầy Vũ Tuấn Anh hết lòng hướng dẫn đưa góp ý chân thành giúp tơi hồn thiện đề tài cách tốt Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài nên khơng thể khơng tránh khỏi có nhiều sai sót hạn chế, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy để đề tài hồn thiện Xin cám ơn q thầy Hồng Ngọc Minh Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh MỤC LỤC Chương 10 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING 10 1.1 Hành vi khách hàng cần thiết phải nghiên cứu hành vi khách hàng 10 1.1.1 Hành vi khách hàng .10 1.1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng 11 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng 12 1.2.1 Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng hành vi mua người tiêu dùng 12 1.2.2 Nghiên cứu thị trường tổ chức hành vi người mua tổ chức 18 1.2.3 Nghiên cứu thị trường hành vi mua doanh nghiệp sản xuất: 19 Chương 27 THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 27 2.1 Giới thiệu chung xí nghiệp điện Cơng ty cổ phần cơng trình Hàng khơng 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty chủ quản: .27 2.1.2 Giới thiệu sơ đồ quản lý xí nghiệp điện: 28 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh 2011 – 2015 28 2.2 Thực trạng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng khu dân cư khu vực sân bay Gia Lâm 29 2.3 Hành vi mua điện sinh hoạt người tiêu dùng 30 2.3.1 Thị trường tiêu dùng điện sinh hoạt .30 2.3.2 Hành vi mua điện sinh hoạt 31 2.4 Hành vi mua điện tổ chức .33 2.5 Đánh giá công tác nghiên cứu hành vi khách hàng xí nghiệp điện thuộc Tổng cơng ty cổ phần Cơng trình hàng khơng .38 2.5.1 Những kết đạt 38 2.5.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 39 Chương 41 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RÔNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI 41 XÍ NGHIỆP ĐIỆN TRỰC THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG TRÌNH HÀNG KHƠNG 41 3.1 Định hướng phát triển công ty cung cấpTổng công ty điện lực Long Biên 41 3.1.1 Quan điểm phát triển: 41 3.1.3 Chiến lược phát triển: 42 Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng xí nghiệp điện thuộc Cơng ty cổ phần cơng trình hàng không 45 3.2.1 Giải pháp cho đặc trưng vùng địa lý .45 3.2.2 Giải pháp củng cố nghiệp vụ 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng Tổng công ty cổ phần cơng trình hàng khơng 46 KẾT LUẬN 48 Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tơi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2016 Tác giả chuyên đề thực tập Hoàng Ngọc Minh Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Chương 10 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING 10 1.1 Hành vi khách hàng cần thiết phải nghiên cứu hành vi khách hàng 10 1.1.1 Hành vi khách hàng .10 1.1.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng 11 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng 12 1.2.1 Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng hành vi mua người tiêu dùng 12 1.2.2 Nghiên cứu thị trường tổ chức hành vi người mua tổ chức 18 1.2.3 Nghiên cứu thị trường hành vi mua doanh nghiệp sản xuất: 19 Chương 27 THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 27 2.1 Giới thiệu chung xí nghiệp điện Cơng ty cổ phần cơng trình Hàng khơng 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty chủ quản: .27 2.1.2 Giới thiệu sơ đồ quản lý xí nghiệp điện: 28 Hình 2.1 Sơ đồ máy xí nghiệp 28 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh 2011 – 2015 28 2.2 Thực trạng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng khu dân cư khu vực sân bay Gia Lâm 29 2.3 Hành vi mua điện sinh hoạt người tiêu dùng 30 2.3.1 Thị trường tiêu dùng điện sinh hoạt .30 2.3.2 Hành vi mua điện sinh hoạt 31 2.4 Hành vi mua điện tổ chức .33 2.5 Đánh giá công tác nghiên cứu hành vi khách hàng xí nghiệp điện thuộc Tổng cơng ty cổ phần Cơng trình hàng khơng .38 2.5.1 Những kết đạt 38 2.5.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân 39 Chương 41 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RÔNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI 41 Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh XÍ NGHIỆP ĐIỆN TRỰC THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG TRÌNH HÀNG KHƠNG 41 3.1 Định hướng phát triển công ty cung cấpTổng công ty điện lực Long Biên 41 3.1.1 Quan điểm phát triển: 41 3.1.3 Chiến lược phát triển: 42 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng xí nghiệp điện thuộc Cơng ty cổ phần cơng trình hàng khơng 45 3.2.1 Giải pháp cho đặc trưng vùng địa lý .45 3.2.2 Giải pháp củng cố nghiệp vụ 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng Tổng công ty cổ phần cơng trình hàng khơng 46 KẾT LUẬN 48 Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh LỜI MỞ ĐẦU Trước 1986 Việt nam theo đuổi đường kinh tế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, Nhà nước kiểm sốt tồn yếu tố sản xuất giữ quyền định việc sử dụng yếu tố sản xuất phân phối sản phẩm Hàng hóa nhà nước phân phát theo chế độ tem phiếu, không mua bán tự thị trường, không phép vận chuyển tự hàng hoá từ địa phương sang địa phương khác Chế độ hộ thiết lập thời kỳ để phân phối lương thực, thực phẩm theo đầu người Lương trả vật Ở nhiều nơi kinh tế tự cung tự cấp tồn Sự phân phối hàng hóa bình qn lưu thơng tem phiếu thay cho chu chuyển tiền mặt vơ hình chung kìm hãm trao đổi hang hóa vùng địa lý, quốc gia Điều dẫn đến hệ lụy tránh khỏi kinh tế bao cấp Việt Nam lúc đó: lạm phát tăng cao, thiếu lương thực, hàng hóa khan …trong nguồn nhân công lai dồi rẻ mạt Sau 1986 Việt Nam xóa bỏ bao cấp phát triển theo đường kinh tế thị trường Đó kinh tế vận hành theo chế thị trường có quản lý chặt chẽ nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa hướng tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh Nền kinh tế khuyến khích phát triển mua bán hàng hóa, dịch vụ giữ doanh nghiệp, vùng miền, xuất biên giới Việt Nam Sư gia tăng chủng loại, mẫu mã, số lượng chất lương hàng hóa dịch vụ đa dạng nguồn cung cấp làm cho cạnh tranh xuất ngày trở nên gay gắt Câu hỏi đặt cho doanh nghiệp để đứng vững tiếp tục phát triển thị trường man đổi thủ cạnh tranh đáng gườm Điều phải nhờ đến hoạt động marketing mà vấn đề nghiên cứu hành vi khách hàng mối quan tâm hàng đầu hoạt động Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Để nghiên cứu hành vi khách hàng doanh nghiệp phải trả lời câu hỏi tưởng chừng giản đơn: Ai khách hàng? Khách hàng mua gì? Tai khách hàng lại đinh mua sản phẩm mà không mua sản phẩm khác? Những tham gia vào trình mua? Khi họ mua? Mua đâu? Và họ mua nào? Nhưng nhờ mà doanh nghiệp giải đạp địi hỏi mang tính tảng cho việc đề xuất chiến lược đáp ứng đòi hỏi khách hàng Xí nghiệp Điện lực thuộc Cơng ty cổ phần cơng trình hàng khơng vốn cơng ty cơng trình lâu đời, vốn sở hữu hệ thống đường dây điện trạm biến áp quanh khu vực dân cư sân bay Gia Lâm Tuy khơng có đối thủ cạnh tranh xí nghiệp độc quyền lĩnh vực cung cấp điện cho khu dân cư sân bay Gia Lâm công ty áp dụng marketing- nghiên cứu hành vi khách hàng sản xuất kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vu nhân dân tốt chế mua điện để thực kinh doanh bán điện cho khu dân công ty tổ chức trực thuộc khu vực sân bay Gia Lâm chế đầu cho việc phá độc quyền ngành điện lực Có thể mang chút chất ngành kinh doanh độc quyền- số tàn dư hoi cịn sót lại kinh tế tâp trung nên việc nghiên cứu khách hàng công ty không tuân theo bước nghiên cứu marketing thông thường điều lại điều hấp dẫn lựa chọn đề tài: Vận dụng lý luận hành vi khách hàng marketing để đánh giá đưa giải pháp nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi mua sử dụng điện khu vực sân bay Gia Lâm Vận dụng kiến thức marketing học giảng đường qua môn marketing với liệu tự tìm hiểu qua sách báo tài liệu lưu hành nội cơng ty, qua khóa luận tốt nghiệp tơi bạn tìm hiểu hoạt động nghiên cứu hàn vi khách hàng xí nghiệp điện lực trực thuộc Cơng ty cổ phần cơng trình hàng khơng Sinh viên: Hồng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Chuyên đề tốt nghiệp gồm 03 chương: Chương 1: Một số lý luận hành vi khách hàng hoạt động marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng mua điện khu dân cư sân bay Gia Lâm phân phối Cơng ty cơng trình hàng khơng Chương 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng mua điện khu dân cư sân ban Gia Lâm Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING 1.1 Hành vi khách hàng cần thiết phải nghiên cứu hành vi khách hàng 1.1.1 Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng suy nghĩ người trình mua sắm tiêu dùng bao gồm hoạt động mua sắm sử dụng sử lý sản phẩm dịch vụ Hành vi khách hàng động tương tác Nghiên cứu hành vi khách hàng nghiên cứu phản ứng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đên hành vi khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp Một số nội dung nghiên cứu thường thực hiện: + Đặc điểm kháh hàng sản phẩm + Thói quen tiêu dùng khách hàng + Nhận thức khách hàng sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng thu thập thông tin khách hàng qua: + Quan sát hành vi tượng xung quanh khách hàng + Điều tra người tiêu dùng: nhân viên bán hàng, đại lý, người bán lẻ qua cách liên lạc trực tiếp, thư điện thoại + Thông tin thứ cấp qua sách báo nghiên cứu khác Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu hành vi khách hàng: trước mua sắm, mua sắm, sau mua sắm nhân tố ảnh hưởng Sau nghiên cứu hành vi khách hàng người ta hình thành chiến lược marketing cho doanh nghiệp việc phân đoạn thị trường, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối chiến lược chiêu thị Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 10 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Bảng 2.1.Giá lẻ điện cho kinh doanh Stt a b c a b c a b c Giá bán điện Cấp điện áp (đồng/kWh) Từ 22 kV trở lên Giờ bình thường 2.125 Giờ thấp điểm 1.185 Giờ cao điểm 3.699 Từ kV đến 22 kV Giờ bình thường 2.287 Giờ thấp điểm 1.347 Giờ cao điểm 829 Dưới kV Giờ bình thường 2.320 Giờ thấp điểm 1.412 Giờ cao điểm 3.991 Quyết định số 2256/QĐ-BCT ngày 12/03/2015 Bộ Công Thương Bảng giá bán lẻ điện cho kinh doanh Hành vi mua điện đối tượng hành chính, nghiệp a) Thị trường tiêu dùng điện đơn vị hành nghiệp Các đối tượng hành nghiệp bao gồm: Bệnh viên, nhà trẻ, mẫu giáo trường phổ thông + Nhà trẻ, trường mẫu giáo, trường phổ thông cấp: tiểu học, trung học sở, phổ thông trung học, trung tâm giáo dục thường xuyên (phần dạy văn hóa phổ thơng), trường dân tộc nội trú thuộc loại hình thức cơng lập tư thục + Các bênh viện( kể phần sử dụng cho nhà tang lễ đốt giác thải y tế cảu bệnh viện) sở khám chữa bệnh,( kể phần sản lượng điện sử dụng cho khám chữa bệnh trung tâm y tế dự phòng) cớ sở điều dưỡng, phục hồi chức năng, điều trị bệnh nghề nghiệp, sở cai nghiện ma túy, văn phòng tư vấn cai nghiện ma túy, phịng chống HIV/ AIDS, sinh đẻ có kế hoạch - Điện chiếu sáng công công + chiếu sáng công cơng đường phố, cơng viên, ngõ xóm, đền chùa nhà thờ, di tích lịch sử xếp hạng, nghĩa trang liệt sĩ, khu tập thể cầu thang nhà tập thể Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 36 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh + điện sử dụng cho thang máy trung cư bao tang, bơm nước phụ vụ sinh hoạt khu tập thể, cụm dân cư - Cơ quan hành chính, đơn vị nghiệp + Trụ sở làm việc quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp, đơn vị lực lượng vuc trang, tổ chức trị, trị -xã hội, hội nghề nghiệp + Trụ sở đại sứ quán, quan ngoại giao, văn phịng đại diện tổ chức quốc tế( khơng kinh doanh) + Trụ sở làm việc đơn vị báo chí, trung tâm huấn luyện thể thao, đài phát thanh, đài truyền hình, nhà văn hóa, thơng tin, nhà thi đấu thể thao, viện bảo tang, nhà lưu niệm, triển lãm, nhà tang lễ, đài hóa thân + Bộ phân cấp kinh phí từ ngân sách hội chợ, ban quản lý chợ, nhà khách, nhà nghỉ thuộc quan hành Bên mua điện phải cung cấp văn pháp lý sử dụng kinh phí ngân sách để làm cớ sở xác định giá theo tỷ lệ + Các quan bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội + Các quan nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng, dạy nghề thuộc hình thức cơng lập tư thục + Các tổ chức quan phát hành sách, báo trung ương địa phương, cung câp thiết bị trường học, y tế, tổ chức hoạt động từ thiện + Cac kho dự trữ cấp có thẩm quyền quy định chức dự trữ quốc gia + Ngân hàng sách, xã hội hoạt động phi lợi nhuận + Trụ sở quan làm nhiệm vụ quản lý, khai thác cơng trình thủy lợi + Trụ sở ban quản lý dự án sử dụng vốn ngân sách nhà nước b) Hành vi mua đối tượng hành nghiệp Cũng giống tổ chức nêu mơ hình hành vi mua TCNN giống thường lệ Nó chịu tác động tác nhân kích thích bên ngồi marketing môi trường, người mua trải qua đầy dủ bước trình định mua cuối đưa phản ứng đáp lại Chỉ có điều hành vi mua tổ chức nhà nước bị giám sát chặt chẽ đối tượng mua điện, đối tượng dùng điện nhân dân khu vực tổ chức hoạt động Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 37 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Giả dụ quan hành chinh nghiệp ta điều thấy hiệu tích kiệm điện Giám sát hành động tích kiệm điện hoạt đơng người quản lý với nhân viên, nhân viên với hay khách hàng hay lui tới với tổ chức với thân tổ chưc Có lẽ thân tổ chức hành nghiệp nên điện lực áp mức giá ưu đãi cho đối tượng Bảng 2.2 Bảng giá bán lẻ điện đơn vị hành nghiệp Stt Giá bán điện Đối tương áp dụng giá (đồng/kWh) Bệnh viện, nhà trẻ, mẫu giáo, trường phổ thông Cấp điện áp từ kV trở lên Cấp điện áp kV 1.460 1.557 Chiếu sáng cơng cộng, đơn vị hành nghiệp Cấp điện áp từ kV trở lên 1.606 Cấp điện áp kV 1.671 Quyết định số 2256/QĐ-BCT ngày 12/03/2015 Bộ Công Thương Bảng giá bán lẻ điện cho đơn vị hành chính, nghiệp 2.5 Đánh giá công tác nghiên cứu hành vi khách hàng xí nghiệp điện thuộc Tổng cơng ty cổ phần Cơng trình hàng khơng 2.5.1 Những kết đạt - Công ty phân loại khách hàng thành hai nhóm nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức để có phương pháp nghiên cứu phù hợp, dựa vào kết đưa đơn giá tương thích với đối tượng khách hàng Trong nhóm khách hàng lại phân chia thành mục cụ thể Điều làm cho việc xác định đối tượng khách hàng trở nên nhanh chóng xác -Điện lực tiến hành quản lý hai nhóm khách hàng file riêng lẻ làm cho việc thu thập tra cứu thông tin đối tượng khách hàng thuận lợi, Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 38 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh dễ dàng - Nhờ có hoạt động nghiên cứu khách hàng mà năm gần chất lượng dịch vụ cung cấp điện tăng rõ rệt, kéo theo tăng số lượng khách hàng khiễu nại thắc mắc khách hàng dịch vụ ngày giảm - Phòng kinh doanh điện lực tách phận nhỏ gọi phận tiếp dân nhân viện giải thích đầy dủ thắc mắc đáp ứng yêu cầu nhân dân cách chuyên nghiệp đầy dủ Và phận trực tiếp thu thập thông tin khách hàng trình mua điện 2.5.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân - Nghiên cứu hành vi khách hàng nhiệm vụ phòng kinh doanh nhiên chất độc quyền ngành điện nên nhiệm vụ chưa ý sâu sắc, chưa có cán chuyên trách riêng nghiên cứu hành vi khách hàng, chưa áp dụng triệt để lý luận sở môn marketing vào việc nghiên cứu hành vi khách hàng - Đối tượng khách hàng Công ty cổ phần cơng trình hàng khơng khác độ tuổi, trình độ văn hóa,thói quen sinh hoạt, mục đích sử dụng điện nên việc nghiên cứu trở nên khó khăn - Chưa áp dụng triệt để khoa học công nghệ vào nghiên cứu khách hàng thông qua phần mềm quản lý khách hàng.Việc nghiên cứu khách hàng thực cách cảm quan - Bên cạnh khách hàng chấp hành quy tắc bên mua điện bên bán điện chặt chẽ, thực nghĩa vụ đóng tiền điện đầy đủ, tồn phận khách hàng có hành mua vi gian dối câu móc điện làm cho tỷ lệ tổn thất điện có xung hướng bắt đầu lên - Chưa cử cán tập huấn nâng cao trình độ việc áp dụng marketing kinh doanh độc quyền điện, việc áp dụng cho bên kinh doanh điện viễn thông Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 39 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 40 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RÔNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP ĐIỆN TRỰC THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG TRÌNH HÀNG KHƠNG 3.1 Định hướng phát triển cơng ty cung cấpTổng công ty điện lực Long Biên 3.1.1 Quan điểm phát triển: - Bảo đảm chất lượng điện để cung cấp dịch vụ điện với chất lượng ngày cao, giá cạnh tranh Đặc biệt coi trọng tiết kiệm điện từ khâu phát, truyền tải đến khâu sử dụng - Sử dụng tiết kiệm có hiệu nguồn lượng sơ cấp đất nước nguồn thuỷ (kết hợp với thuỷ lợi), khí, dầu, than cho sản xuất điện, áp dụng thiết bị sử dụng khoa học, công nghệ tiên tiến giảm ô nhiễm môi trường - Tiếp tục khảo sát, nghiên cứu, chuẩn bị điều kiện để xây dựng nhà máy điện nguyên tử đảm bảo an toàn tuyệt đối sử dụng, nhằm đa dạng hoá nguồn lượng - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dạng lượng tái tạo để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, đặc biệt hải đảo, vùng sâu, vùng xa - Từng bước hình thành thị trường điện lực cạnh tranh nước, đa dạng hoá phương thức đầu tư kinh doanh điện, khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia, không biến độc quyền nhà nước thành độc quyền doanh nghiệp Nhà nước giữ độc quyền khâu truyền tải, xây dựng vận hành nhà máy thuỷ điện lớn, nhà máy điện nguyên tử Chủ động việc tham gia, liên kết lưới điện Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 41 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh mua bán điện với nước khu vực - Xây dựng giá điện phải đạt mục tiêu khuyến khích đầu tư cho phát triển ngành điện, tăng sức cạnh tranh giá điện so với nước khu vực, giá điện phục vụ sản xuất, tách phần sách xã hội khỏi giá điện Có sách thích hợp sử dụng điện nơng thôn, miền núi - Kết hợp điều hành mạng lưới điện thống nước với xây dựng điều hành hệ thống điện an toàn theo khu vực nhằm đồng hoá, đại hoá mạng lưới truyền tải, phân phối điện quốc gia để cung cấp dịch vụ điện đảm bảo chất lượng, liên tục, an toàn, hiệu 3.1.2 Mục tiêu phát triển: Mục tiêu phát triển công ty thời gian tới với ngành điện là: xây dựng thêm trạm biến áp, đồng hoá, đại hoá mạng lưới phân phối điện quốc gia Đa dạng hoá phương thức đầu tư kinh doanh điện Tăng sức cạnh tranh giá điện so với khu vực 3.1.3 Chiến lược phát triển: Phát triển đồng nguồn lưới điện theo hướng đại Phát triển thuỷ điện, nhiệt điện than, nhiệt điện khí, điện nguyên tử , kết hợp trao đổi, liên kết lưới điện với điện lực nước nước khu vực Điện lực Gia Lâm đầu tư cơng trình phát điện có công suất từ lớn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp khác đầu tư cơng trình có cơng suất nhỏ Phát triển nhanh, đồng bộ, đại hệ thống truyền tải, phân phối nhằm nâng cao độ tin cậy, an toàn cung cấp điện giảm tổn thất điện Chiến lược phát triển nguồn điện: a) Ưu tiên phát triển thuỷ điện, cơng trình có lợi ích tổng hợp (cấp nước, chống lũ, chống hạn ) Khuyến khích đầu tư nguồn thuỷ điện nhỏ với nhiều hình thức để tận dụng nguồn lượng sạch, tái sinh Trong khoảng 20 năm tới góp phần Điện lực khác xây dựng hầu hết nhà máy thuỷ điện nơi có khả xây dựng Dự kiến đến năm Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 42 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh 2020 tổng công suất nhà máy thủy điện khoảng 13.000 - 15.000 MW b) Phát triển nhà máy nhiệt điện với tỷ lệ thích hợp, phù hợp với khả cung cấp phân bố nguồn nhiên liệu: - Nhiệt điện than - Nhiệt điện khí - Đầu tư khảo sát, nghiên cứu, chuẩn bị điều kiện cần thiết để xây dựng nhà máy điện nguyên tử Việt Nam, dự kiến đưa vào vận hành giai đoạn sau năm 2015 c) Nhập điện từ Lào từ Campuchia Trung Quốc d) Phát triển nhà máy sử dụng lượng tái tạo Tận dụng nguồn lượng chỗ để phát điện cho khu vực mà lưới điện quốc gia cung cấp cung cấp hiệu Chiến lược phát triển lưới điện: - Phát triển nguồn điện phải đôi với phát triển lưới điện, phát triển lưới điện phân phối phải phù hợp với phát triển lưới điện truyền tải - Phát triển nhanh hệ thống truyền tải 220, 500 kV nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện lưới truyền tải, bảo đảm khai thác kinh tế nguồn điện; phát triển lưới 110 kV thành lưới điện phân phối cung cấp trực tiếp cho phụ tải - Nghiên cứu giảm bớt cấp điện áp trung lưới điện phân phối Nhanh chóng mở rộng lưới điện phân phối đến vùng sâu, vùng xa Tập trung đầu tư cải tạo lưới điện phân phối để giảm tổn thất điện năng, giảm cố nâng cao độ tin cậy cung cấp điện Chiến lược phát triển điện nông thôn miền núi: - Đẩy mạnh điện khí hố nơng thơn nhằm góp phần đẩy nhanh cơng nghiệp hố, đại hố nơng nghiệp nông thôn - Sử dụng nguồn lượng tái tạo để cấp điện cho khu vực vùng sâu, vùng xa Xây dựng chế quản lý để trì phát triển nguồn điện khu vực Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 43 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh - Khuyến khích đa dạng hố đầu tư quản lý lưới điện nông thôn - Tăng cường kiểm sốt giá điện nơng thơn để đảm bảo thực theo giá trần Chính phủ quy định Chiến lược tài huy động vốn: - Xây dựng biện pháp huy động vốn xã hội dân để đầu tư phát triển điện - Tăng cường quan hệ với ngân hàng tổ chức tài quốc tế để vay vốn đầu tư - Nghiên cứu tham gia thị trường chứng khoán, phát hành trái phiếu ngồi nước để đầu tư cơng trình điện - Tiếp tục thực lộ trình cải cách giá điện duyệt theo hướng vừa tiến dần đến chi phí biên dài hạn vừa cải cách biểu giá điện, giảm bù chéo lớn nhóm khách hàng Định hướng phát triển viễn thơng công nghệ thông tin: - Tận dụng ưu hệ thống hạ tầng viễn thông ngành điện, kết hợp viễn thông phục vụ điều hành sản xuất kinh doanh điện với phát triển dịch vụ viễn thông công cộng - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin phục vụ cho quản lý điều hành sản xuất, nâng cao hiệu kinh doanh ngành Điện Chiến lược phát triển tư vấn xây dựng điện: Tập trung xây dựng Công ty tư vấn đa ngành theo chun mơn hố lĩnh vực chun sâu, bước nâng cao trình độ để tự đảm đương thiết kế cơng trình điện lớn nhà máy điện, lưới điện siêu cao áp Chiến lược phát triển nguồn nhân lực: - Về công tác cán bộ: tiến hành lập quy hoạch cán bộ, tổ chức đào tạo bồi dưỡng cán diện quy hoạch - Về công tác đào tạo nguồn nhân lực: kết hợp với trường chuyên ngành Điện lực để nhân nhân viên từ bậc học: cao đẳng, trung học cơng nhân kỹ thuật Sinh viên: Hồng Ngọc Minh 44 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh - Chiến lược phát triển thị trường điện: Từng bước hình thành thị trường điện nước, Nhà nước giữ độc quyền khâu truyền tải chi phối khâu sản xuất phân phối điện Trước mắt, hình thành thị trường mua bán điện nội Tổng công ty Điện lực Việt Nam Nghiên cứu xây dựng đầy đủ khuôn khổ pháp lý, điều kiện để sớm hình thành thị trường điện độc lập 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng xí nghiệp điện thuộc Cơng ty cổ phần cơng trình hàng khơng 3.2.1 Giải pháp cho đặc trưng vùng địa lý Để khắc phục hạn chế địa bàn rộng phân bố dân cư khơng gây khó khăn việc lấy liệu thông tin trực tiếp từ khách hàng Điện lực nên chia nhỏ lực lượng thôn xóm, xã làng để quan sát hoạt động tiêu dùng điện nhân dân lắng nghe ý kiến phản hồi trực tiếp từ người dân- khách hàng cuối dịch vụ kinh doanh điện 3.2.2 Giải pháp củng cố nghiệp vụ Nghiệp vụ nghiên cứu khách hàng nên nghiên cứu nhóm chuyên trách Từ thành viên có thâm niên việc nghiên cứu hành vi khách hàng phịng kinh doanh hình thành thêm phịng marketing có thành viên phân công nhiệm vụ rõ ràng, báo cáo tháng, quý dần hình thành nên sở hành vi khách hàng dựa sở lý luận môn marketing làm tảng cho việc phục vụ nhu cầu mong muốn người dân Giải pháp trách nhiệm đôi với quyền lợi nhân viên Phân công nhiệm vụ cho nhân viên chuyên trách tương ứng với đối tượng khách hàng riêng biệt Việc giống phân công lao động sản xuất Nó góp phần tạo nên chuyên nghiệp nghiên cứu, tổng hợp phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Song song với công việc có chế độ đãi ngộ, khuyến kích với nhân viên có đóng góp hay, có sáng kiến thực tế áp dụng công tác nghiên cứu Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 45 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Giải pháp phương pháp nghiên cứu Lập bảng yếu tố cần nghiên cứu cho riêng đối tượng nghiên cứu, ngành nghề, khu vực địa lý, thói quen sinh hoạt Dựa bảng mà tổng kết lấy liệu nghiên cứu Giải pháp tăng cường công nghệ thông tin Áp dụng phần mềm lưu trữ liệu sử dụng, phương tiện ghi lại hành vi mua khách hàng để xem lại rút kết luận thay việc nghiên cứu thủ cơng thu thập liệu mắt thường Giải pháp thắt chặt kiểm tra sử phạt nghiêm khắc Củng cố hành lang an toàn điện giám sát chặt chẽ hệ thống công tơ , kiểm tra ngăn chặn kịp thời hành vi tiêu dùng điện trái phép Giữ tỷ lệ tổn thất điện ln mức thấp Bên cạnh điều chỉnh bổ sung điều khoản hợp đồng mua bán điện cách chặt chẽ, hợp lý sử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm Giải pháp tăng cường chăt lượng nguồn nhân lực Cử cán bồi dưỡng kiến thức marketing cơng nghệ thơng tin đón đầu độc quyền tất yếu điễn ngành điện thời gian tới, tư nhân phép kinh doanh điện làm cho điện lực lượng khách hàng thị trường vốn có để tận dung lợi người trước Và cán cịn có khả giúp ích đắc lực cho phận viễn thông điện lực 3.3 Một số kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng Tổng cơng ty cổ phần cơng trình hàng khơng Trích lượng ngân quỹ phát triển để đầu tư cho phận nghiên cứu hành vi khách hàng thời tổ chức phòng marketing tương lai Đầu tư sở vật chất trang thiết bị cho phận nghiên cứu khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc quan sát thu thập lưu trữ thông tin khách hàng trước, sau trình mua điện Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 46 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh Bên cạnh đội nghiên cứu cố định nên tổ chức thêm đôi nghiên cứu lưu động khu vưc dân chúng để nghiên cứu song song với việc hỗ trợ kinh phí cơng tác, phụ cấp cho đội ngũ Từ kết nghiên cứu đạt được, điện lực có sách nhằm ổn định giá điện nhân dân, tích trữ điện hợp lý cách cắt giảm hoạt động cơng ích vào tránh tình trạng nhân dẫn khiếu nại giá điện hay gián đoạn cung cấp điện Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 47 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh KẾT LUẬN Qua khóa luận ta thấy việc nghiên cứu khách hàng tưởng chừng đơn giản đơn nghiên cứu cách hàng vi trước sau thực hành vi mua hàng khách hàng mà hoạt đông luôn người bán hàng quan sát hàng ngày Tuy nhiên hành vi khách hàng không đơn giản mà để có hàng vi người bị ảnh hưởng bới nhiều yếu tố kinh tế, văn hóa xã hội, phong tục tập qn… hình thành nên cá thể khách với sở thích, mong muốn hành vi khác Có thể nói từ xưa đến quan tâm đến marketing cho ngành kinh doanh độc quyền khơng thể nói kinh doanh quyền không cần vận dụng marketing hoạt động kinh doanh Ngành điện lực nói chung cơng ty cung cấp điện nói riêng tronh doanh nghiệp kinh doanh độc quyền hoi cịn sót lại thời kỳ bao cấp đất nước ta theo chế thị trường đinh hướng xã hội chủ nghĩa, kinh doanh độc quyền khoonh phù hợp Một điều tất yếu diễn đến ngày có nhiều doanh nghiệp tư nhân hay tư nhày vào kinh doanh nguồn lượng điện Điều khiến ngành điện phải chia sẻ thị trường rộng 331 690 km2 với gần 86 triệu dân có tạo nên cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh lưới điên mà cạnh tranh nguồn gốc cảu phát triển Bài viết nội dung hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng , viết chưa thật hồn chỉnh qua viết tơi hi vọng độc giả hiểu nghiệp vụ nghiên cứu hành vi khách hàng quan trọng doanh nghiệp kể doanh nghiệp cạnh tranh hay độc quyền cho sản phẩm cuối hoạt động hàng hóa, dịch vu hoàn hảo cỏ thể đến với tay khách hàng Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 48 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- http://hanoi.vietnamplus.vn/Home/Huyen-Gia-Lam/200912/395.vnplus 2- http://kienthuckinhte.com/ban-hang/kien-thuc-ban-hang/162-qhang-vikhach-hangq-la-gi-.html 3- http://www.scribd.com/doc/12030721/Chuong-33-Hanh-Vi-Khach-Hang 4- http://www.ebook.edu.vn/?page=1.11&view=4252 5- Thông tư quy đinh giá bán điện 2015 hướng dẫn thực Bộ Công thương 6- Giáo trình marketing PGS.TS Trần Minh Đạo nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân - Một số tài liệu lưu hành nội Công ty Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 49 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Vũ Tuấn Anh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - hạnh phúc XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Kính gửi: Trung tâm đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE Họ tên GVHD:…………………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ………………………………………………………………………… Xác nhận: Sinh viên:……………………………………………………………………………… Lớp:………………………………………………………………………………… Đã thực tập tốt nghiệp thời gian từ:………………………đến………… Về tinh thần, ý thức, thái độ:…………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về trình độ, lực học tập nghiên cứu:……………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày, ….tháng,……năm 2016 Giáo viên hướng dẫn (Họ tên, chữ ký) Sinh viên: Hoàng Ngọc Minh 50 Lớp: Quản trị doanh nghiệp CLC – K54