ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN Giảng viên hướng dẫn: GS.TS.Trần Minh Đạo Sinh viên thực hiện: Võ Hoàng Giang Lớp: Marketing 53A Mã sinh viên: CQ530934 Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn chân thành, tơi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân thầy cô khoa Marketing trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS.Trần Minh Đạo tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ, giúp tơi hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị nhân viên phịng Tín dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ suốt q trình thực tập Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2015 Võ Hoàng Giang MỤC LỤC Trang Bảng 1.1 : Tình hình huy động vốn qua năm 17 Bảng 1.2: Tình hình dư nợ Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu giai đoạn 2012-2014 19 Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu 20 Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 25 Bảng 2.1: Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 30 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội khơng thách thức ngân hàng phải cạnh tranh với để tồn phát triển Cạnh tranh khiến cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng buộc phải chuyển mình, liên tục đưa cải tiến thay đổi cho sản phẩm hình ảnh Các hoạt động marketing ngày quan tâm khơng để lơi kéo mà cịn nhằm giữ chân khách hàng khó tính Các Ngân hàng hiểu rằng, để đạt thành cơng việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Hiện nay, với xu kinh doanh đại, chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ mang tính chất định đến thành cơng doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng giá trị bổ sung mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Việc chăm sóc khách hàng chu đáo phương thức quảng cáo hiệu cho doanh nghiệp, không để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng mà làm thắt chặt thêm mối quan hệ họ doanh nghiệp chiều sâu lẫn chiều rộng Điều giúp cho doanh nghiệp chiếm thị phần lớn ổn định, góp phần nâng cao vị cạnh tranh thị trường Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa chiến lược tồn phát triển doanh nghiệp, cần đầu tư phù hợp, xác đáng tình hình cạnh tranh gay gắt Trong năm qua, biến động thay đổi môi trường kinh doanh, với yêu cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh ngành ngân hàng ngày trở nên gay gắt sản phẩm gần khơng có khác biệt nhiều, thúc ngân hàng dần đầu tư vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng Sự gia nhập Ngân hàng thương mại vùng SHB, Bắc Á với Ngân hàng xuất từ lâu Vietinbank, BIDV tăng thêm áp lực cạnh tranh cho Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Để tồn môi trường cạnh tranh địa phương, Ngân hàng bắt đầu có hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút quan tâm khách hàng tiềm gia tăng lượng khách hàng trung thành Vì vậy, thời gian thực tập Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An, em định chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” cho chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Đánh giá lợi thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy lợi thế, đồng thời khắc phục thiếu sót cịn tồn đọng hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An triển khai gì? - Đóng góp hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai vào hoạt động kinh doanh ngân hàng? - Những ưu điểm hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng gì? Cần phải làm để thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: hoạt động chăm sóc khách hàng huy động sử dụng vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Phạm vi thời gian: 12/1/2015 – 12/5/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, lý luận thực tiễn, phân tích tổng hợp logic để phân tích liệu 4.2 Phương pháp thu thập liệu - Tiếp cận trực tiếp từ liệu thứ cấp Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An cung cấp - Quan sát thực tế trình thực tập Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Bố cục chuyên đề Bố cục chuyên đề gồm có chương: - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN 1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 1.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Thực định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 Hội đồng Bộ trưởng thành lập ngân hàng chuyên doanh Việt Nam, ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký định số 400/CT việc thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Nghệ An thành lập thời gian Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Quỳnh Lưu chi nhánh Ngân hàng Thương mại trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Nghệ An, có trụ sở Khối 1, thị trấn Cầu Giát, huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quỳnh Lưu gắn liền với lịch sử hình thành phát triển hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, trải qua nhiều thăng trầm với nhiều dấu ấn đáng ghi nhớ, với nhiều tên gọi khác gắn với nhiệm vụ khác thời kỳ phát triển kinh tế đất nước, kể từ ngày 06 tháng 05 năm 1951 – Chủ tịch Hồ Chí Minh ký sắc lệnh thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Vốn phòng giao dịch Chi nhánh Ngân hàng Diễn – Yên – Quỳnh thành lập từ tháng 05 năm 1953 nhằm phục vụ cho công kháng chiến chống thực dân Pháp thắng lợi đầu tư vốn thúc đẩy mạnh nên kinh tế phát triển, phục vụ kháng chiến kiến quốc Đến thời kỳ khôi phục phát triển kinh tế 1958 – 1960, chi điểm Ngân hàng nhà nước huyện Quỳnh Lưu thành lập tháng 02 năm 1958 với chức đầy đủ hoàn thiện, Ngân hàng huyện Quỳnh Lưu đầu tư thúc đẩy nhanh chóng việc khôi phục phát triển kinh tế thành phần là: Kinh tế quốc doanh kinh tế tập thể Năm 1965, giặc Mỹ đánh phá miền Bắc, nước có chiến tranh, chi điểm Ngân hàng Nhà nước huyện Quỳnh Lưu chuyển thành chi nhánh nghiệp vụ Một chi nhánh hoạt động mạnh lĩnh vực Tiền tệ - Tín dụng Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nghệ An, thực hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng thành công chủ nghĩa xã hội miền Bắc đấu tranh thống nước nhà Tháng năm 1988, từ Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước chuyển sang Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Kể từ đây, lịch sử hoạt động Ngân hàng huyện Quỳnh Lưu sang trang mới, Ngân hàng thương mại – hoạt động chuyên ngành Sau 27 năm hình thành phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quỳnh Lưu, tức Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu vượt qua nhiều khó khăn thử thách, từ việc giải tồn tác động thời bao cấp đến việc chuyển sang cho vay kinh tế hộ đặc biệt thử thách chế thị trường, đến có bước phát triển vững vàng, mạnh mẽ nhiều phương diện như: Tổ chức cán bộ, kinh doanh, dịch vụ, chiến lược khách hàng, khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, ứng dụng tin học công nghệ vào hoạt động để Ngân hàng ngày mở rộng phát triển 1.1.2 Chức nhiệm vụ  Chức năng: - Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu trực thuộc Ngân hàng Agribank Nghệ An, nằm hệ thống Ngân hàng Agribank Việt Nam, phận hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam, trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước - Tổ chức điều hành, kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội theo ủy quyền thực nhiệm vụ khác Hội đồng Quản trị Tổng Giám đốc giao phó  Nhiệm vụ: - Khai thác nhận tiền gửi tiết kiện khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi toán tổ chức cá nhân thuộc thành phần kinh tế nước nước đồng tiền Việt Nam ngoại tệ, phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu trái phiếu Ngân hàng thực hình thức huy động khác theo quy định Ngân hàng Agribank cấp - Tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác Chính phủ, quyền địa phương tổ chức kinh tế, cá nhân nước nước theo quy định Ngân hàng Agribank Việt Nam - Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đồng Việt Nam tổ chức kinh tế, cá nhân hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế theo phân cấp quyền phán - Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc, tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng khác Ngân hàng Agribank Việt Nam cho phép - Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập theo quy định Ngân hàng Agribank cấp - Thực kiểm tra tự kiểm tra việc chấp hành thể lệ chế độ ngành sách Đảng Nhà nước - Tổ chức thực phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng đề kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương - Chấp hành đầy đủ loại báo cáo theo quy định theo yêu cầu đột xuất Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Agribank cấp - Thực nhiệm vụ khác Giám đốc Ngân hàng Agribank cấp giao 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu thể theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng BAN GIÁM ĐỐC PHỊNG TÍN DỤNG PHỊNG KẾ TỐN NGÂN QUỸ BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH CÁC CHI NHÁNH NH CẤP III NHÂN SỰ PGD QUỲNH CHÂU PGD BÃI NGANG PGD SƠN HẢI Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức (Nguồn : Phịng Hành Nhân - Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu) Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng: - Trụ sở chính: khối – thị trấn Cầu Giát, huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Chi nhánh ngân hàng cấp III Sơn Hải: xã Sơn Hải, huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Chi nhánh ngân hàng cấp III Bãi Ngang: xã Quỳnh Lương, huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An - Chi nhánh ngân hàng cấp III Quỳnh Châu: xã Quỳnh Châu, huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An 1.1.3.2 Cơ cấu nhân Tổng số nhân viên chi nhánh tính đến 3/2015 57 người, cán nam chiếm 40%, nữ 60% Hiện nay, Ngân hàng không ngừng phát triển đội ngũ cán công nhân viên số lượng chất lượng, phấn đấu trở thành chi nhánh Ngân hàng đại hoạt động hiệu hệ thống Ngân hàng Agribank Việt Nam Phương châm hoạt động ngân hàng là: “cơ cấu gọn nhẹ, hoạt động hiệu an toàn” Sau lần chia tách bổ sung đến cấu tổ chức biên chế cách phù hợp với cấu phòng ban chi nhánh sau: - Ban giám đốc bao gồm: Giám đốc Phó Giám đốc - Ba Trưởng phịng nghiệp vụ phụ trách phịng: Tín dụng, Kế tốn Ngân quỹ Hành Nhân - Ba Giám đốc ba ngân hàng cấp III: Sơn Hải, Quỳnh Châu, Bãi Ngang - Tổng số cán cơng chức: 57 người, đó: + Trình độ đại học, cao đẳng: 36 người chiếm 63,16% + Trình độ trung cấp: 16 người chiếm 28,07% + Đào tạo khác: 05 người chiếm 8,77% + Đảng viên: 27 người chiếm 49% Sự gọn nhẹ máy nhân sự, phân bổ hợp lý chi nhánh toàn địa bàn huyện tạo tiếp cận cụ thể sát thực với nhu cầu khách hàng, tiết kiệm thời gian lại nhân tố hàng đầu tạo lợi cạnh tranh Ngân hàng Agribank so với Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác địa bàn huyện Quỳnh Lưu 1.1.3.3 Chức phòng ban  Ban giám đốc: - Giám đốc ngân hàng: Giám đốc Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quỳnh Lưu Giám đốc Ngân hàng Agribank tỉnh Nghệ An bổ nhiệm, phụ trách chung số công việc Ngân hàng, chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Ngân hàng Agribank tỉnh Nghệ An, Huyện ủy, Hội đồng Nhân dân, Uỷ ban Nhân dân huyện Quỳnh Lưuvề quy định cụ thể hóa chủ trương đường lối, sách, thể lệ, chế độ vào thực tế điều kiện kinh tế xã hội địa phương nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ - Phó Giám đốc phụ trách tín dụng: Có trách nhiệm tổ chức tốt việc giao dịch với khách hàng huy động vốn, cho vay, thu nợ, nộp lĩnh tiền mặt đảm bảo giao dịch thực thuận tiện, an toàn đạt kết cao 10 - Phó Giám đốc phụ trách kế tốn: Có trách nhiệm nắm vững chủ trương sách, chủ động đề xuất tích cực triển khai biện pháp nhằm không ngừng tăng vốn, mở rộng cho vay, đảm bảo chất lượng, cấu phù hợp với sách, đáp ứng yêu cầu kinh doanh; trực tiếp xét duyệt vay theo hạn mức phán giám đốc  Phịng Tín dụng: Gồm 10 người: 01 Trưởng phịng, 01 Phó phịng 08 cán tín dụng Phịng Tín dụng tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát trình sử dụng vốn vay đơn vị vay vốn Là nơi lập, thẩm định hồ sơ vay vốn đề xuất cho vay hay không trước trình ban giám đốc phê duyệt Phịng Tín dụng bao gồm công việc cụ thể sau: + Giới thiệu tư vấn cho khách hàng hình thức vay nợ + Phân tích tín dụng hợp đồng vay nợ khách hàng + Chuẩn chứng từ liên quan tới khoản nợ nhận + Thông báo cho Giám đốc Chi nhánh Trụ sở xin ý kiến thừa nhận khoản vay + Thực mẫu chứng từ việc phát hành L/C bảo đảm + Thực quản lý khoản cho vay + Phát hành bảo lãnh Ngân hàng (trừ bảo lãnh vận chuyển) + Thực chứng từ bảo đảm cho việc phát hành thẻ tín dụng + Điều chuyển vốn nước hàng ngày + Thường xuyên kiểm tra, thu thập thơng tin, báo cáo tình hình kinh doanh khách hàng khả trả nợ khách hàng cho Ban Giám đốc Chi nhánh + Thường xuyên cập nhật thông tin văn luật, tình hình kinh tế, đầu tư nước, ngồi nước thơng tin có liên quan tới việc kinh doanh Ngân hàng + Điều chỉnh thời hạn, điều kiện vay nợ, lãi suất cho vay cho khách hàng để phù hợp với thay đổi lãi suất thị trường + Lập báo cáo hoạt động tín dụng  Phịng Kế tốn Ngân quỹ: Gồm có 12 người: 01 trưởng phịng, 01 phó phịng 10 cán kế tốn Phịng kế tốn xem “bộ mặt” Ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng khâu huy động tiền gửi, chuyển đổi tiền, cho vay, thu nợ - Kế toán nội bộ: 28 Điểm đạt Xếp hạng Nhóm nợ 90 - 100 AAA 80 -