TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐỒNG PHÁT Sinh viên thực : Mã sinh viên : Lớp : Giáo viên hướng dẫn: HÀ NỘI, 10/2014 Nguyễn Thị Lệ 12120295 K24 QTDN ThS Lương Thu Hà ĐỀ CƯƠNG (TÊN ĐỀ TÀI VIẾT IN HOA) LỜI MỞ ĐẦU Lời mở đầu bao gồm nội dung sau: - Lý lựa chọn đề tài: Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp hay ngành kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia? - Tại lại lựa chọn vấn đề mà vấn đề khác Đối tượng / Phạm vi nghiên cứu / Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề : o Chương 1: Giới thiệu chung công ty (Tên công ty) o Chương 2: Phân tích thực trạng (vấn đề nghiện cứu) công ty (Tên công ty) o Chương 3: Một số kiến nghị, giải pháp (nhằm giải vấn đề - phân tích chương 2) Lời cảm ơn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY (TÊN CÔNG TY) (Chú ý: Chương viết ngắn gọn từ 10-15 trang) 1.1 Tổng quan công ty (Tên công ty) 1.1.1 Một số thông tin 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty (Tên công ty) 1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban chức 1.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty (Tên công ty) - Vẽ sơ đồ cấu tổ chức công ty theo nội dung học môn QTDN QTKDTH Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức công ty(Tên công ty) (Nguồn:) 1.2.2 Nhiệm vụ phòng ban công ty (Tên công ty) Trình bày ngắn gọn nhiệm vụ Ban Giám đốc phòng ban 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.4 công ty Các đặc điểm sản xuất kinh doanh chủ yếu Đặc điểm sản phẩm Đặc điểm thị trường Đặc điểm khách hàng Đặc điểm công nghệ sản xuất Kết hoạt động sản xuất – kinh doanh giai đoạn 20xy – 20zt (Chú ý: năm) 1.4.1 Các kết chủ yếu Phân tích số liệu doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận, thuế nộp ngân sách Bảng : Một số kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty (Tên công ty) giai đoạn 20xy – 20zt TT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 I/2012 (Nguồn: Báo cáo tài Công ty năm 2008, 2009, 2010, 2011) 1.4.2 Đánh giá chung hoạt động sản xuất – kinh doanh công ty (Tên công 1.5 ty) giai đoạn 20xy – 20zt Ý nghĩa việc lựa chọn vấn đề nghiên cứu công ty CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG (VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU) TẠI CÔNG TY (TÊN CÔNG TY) Chú ý: Sinh viên triển khai đề cương theo nội dung lý thuyết học trước vấn đề lựa chọn nghiên cứu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM (GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐƯỢC CHỈ RA TRONG CHƯƠNG 2) Chú ý: Sinh viên triển khai đề cương theo nội dung nguyên nhân cuối chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO (Đối với giáo trình) Tác giả (Xếp theo thứ tự ABC), Tên giáo trình, Nhà xuất bản, năm xuất (Đối với sách tham khảo) Tác giả (Xếp theo thứ tự ABC), Tên sách, Nhà xuất bản, năm xuất (Đối với báo, tạp chí) Tác giả (Xếp theo thứ tự ABC), Tên viết, Tên báo – Tạp chí, Số báo – tạp chí, năm xuất bản, trang Đối với viết mạng: Tác giả (Xếp theo thứ tự ABC), Tên viết, tác giả, website Đường link: MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 13 I GIỚI THIỆU VỀ CTCP DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 13 Quá trình hình thành phát triển Công ty 13 Chức năng, nhiệm vụ sứ mệnh CTCP dệt may Đồng Phát 14 2.1 Chức 14 2.2 Nhiệm vụ 14 .3 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty 14 II ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY 20 Đặc điểm môi trường kinh doanh Công ty 20 1.1 Đặc điểm sản phẩm 20 1.2 Đặc điểm thị trường 22 1.3 Đặc điểm khách hàng 24 1.4 Đặc điểm công nghệ 25 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 25 Tình hình hoạt động xuất CTCP dệt may Đồng Phát 29 3.1 Kim ngạch xuất nhập 29 3.2 Mặt hàng xuất công ty 30 3.3 Thị trường xuất công ty 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 26 II ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CTCP DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 28 CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược 30 Quy mô hoạt động CRM nhỏ lẻ, rời rạc 30 Thiếu chuyên nghiệp đội ngũ nhân 31 II THỰC TRẠNG MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CTCP DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 32 III ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CÔNG TY CP ĐỒNG PHÁT 47 Phân tích tiềm lực Đồng Phát hoạt động CRM 47 Ưu điểm 49 Nguyên nhân 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CTCP DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 53 I.CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ TẠI CTCP DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 53 .1 Mục tiêu định hướng kinh doanh Công ty 53 1.1 Mục tiêu Công ty 53 b Định hướng kinh doanh Công ty 54 Mục tiêu định hướng hoạt động quản trị quan hệ với KH 56 II.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 56 2.2 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 56 II GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CTCP DỆT MAY ĐỒNG PHÁT 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 10 - Hoàn thiện hệ thống Website : Kênh tương tác hỗ trợ Công nghệ Web phải phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh Công ty đến với khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin sản phẩm, chương trình Marketing… cho khách hàng Vì trang web công ty chưa thực phát huy hiệu quả, trang web đơn giản công ty nên có biện pháp đầu tư vào trang web thực trở thành kênh tương tác hiệu quả.Như việc nên thêm mục chăm sóc khách hàng trang web thắc mắc khách hàng liên hệ không nên tập trung vào phòng kinh doanh kế hoạch thị trường hiệu không cao.( Hình minh họa) - Phát triển phiếu thu thập thông tin khách hàng: Công tác thu thập thông tin lấy ý kiến khách hàng chưa quan tâm.Vì tương lai để phục vụ khách hàng cách tôt dệt may Hòa Thọ nên tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện sách công ty nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng.Cụ thể vào cuối năm, Công ty nên gửi email thăm dò ý kiến tất khách hàng “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng”, điều kiện thực tế khách hàng công ty chủ yếu khách hàng quốc tế nên em tiến hành điều tra xem mức độ hài lòng khách hàng với công ty, nên em có lập bảng câu hỏi để góp phần làm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng công ty, để từ có biện pháp tích cực nhằm nâng cao lòng trung thành giá trị họ Công ty 65 66 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Dệt May Đồng Phát trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu thăm dò ý kiến mong nhận ý kiến đánh giá chân thành, thẳng thắn xây dựng từ phía khách hàng để công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty ngày hoàn thiện Nội dung đánh giá A.Thông tin sảnphẩm Không hài lòng Bình thường Hài lòng Qúy khách hàng có hài lòng chất lượng sản phẩm, mẫu mã không ? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ chất lượng sản phẩm, mẫu 10 mã không ? □ □ □ □ □ □ 10 2.Qúy khách hàng có hài lòng Qúy khách hàng có hài lòng giá không ? 5 □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6 □ □ □ □ 10 □ □ □ □ □ 4.Qúy khách hàng có hài lòng phương thức giao 10 nhân thời gian không? □ □ □ □ □ □ Quý khách hàng muốn cải thiện sản phẩm công ty ? Chân thành cảm ơn quý khách hàng giành chút thời gian để hoàn thành câu hỏi Kính chúc quý vị sức khỏe thành công công việc Các sách công ty khách hàng 67 Khi phân loại tìm hiểu khách hàng, công ty nên có sách cho phù hợp với nhóm khách hàng làm điều gia tăng lòng trung thành khách hàng Sau biện pháp sách khách hàng sau:  Đối với khách hàng nhóm A - Đảm bảo yêu cầu khách hàng đề cách: giám sát, kiểm tra quy trình làm hàng chặt chẽ để đảm bảo chất lượng bên cạnh việc tạo điều kiện trao đổi thông tin - Ưu tiên trả lời thắc mắc, phản hồi kịp thời với yêu cầu khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng góp ý sản phẩm Công ty - Gửi email cảm ơn khách hàng đặt hàng cho công ty, thể mong muốn hợp tác đánh giá cao công việc kinh doanh với khách hàng - Tổ chức hội nghị, tặng quà cho khách hàng đại lý vào dịp đặc biệt sinh nhật công ty, ngày lễ tết - Ưu tiên bố trí lực để sản xuất hàng nhiều mùa cao điểm, tăng cường dịch vụ kèm theo, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng - Cử cán đại diện sang sở kinh doanh khách hàng, mời khách hàng sang thăm công ty để tăng cường trao đổi với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, từ tìm cách thức mang lại giá trị cao  Đặc biêt khàng hàng Supreme Snicker: Công ty cần ý tăng cường tính ổn định cho sản phẩm, đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng cao  Đối với khách hàng Fishman & Tobin: việc, đảm bảo chất lượng sản phẩm, Công ty tiến hành định giá ưu đãi cho khách hàng (Giảm giá từ -5%) Bên cạnh việc sản xuất theo mẫu đơn đặt hàng, Công ty cần phát huy khả sáng tạo phận thiết kế mẫu Công ty, tham khảo mẫu tạp chí nước, mẫu mã đối thủ cạnh tranh, để tạo mẫu sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với thời trang mang phong cách riêng nhằm nâng cao số lượng hợp đồng ký kết với khách hàng  Đối với khách hàng nhóm B: - Quan tâm, chăm sóc kỹ đối tượng khách hàng mức độ nhóm A 68  Đối với khách hàng Marubeni, Công ty cần ý tăng cường tính ổn định cho sản phẩm, đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng cao, liên lạc với khách hàng sau hàng tới kho, hỏi ý kiến khách hàng, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không  Đối với khách hàng Kindnoon, Columbia Topper Crown: việc, đảm bảo chất lượng sản phẩm, Công ty tiến hành định giá ưu đãi cho khách hàng (Giảm giá từ 1-3%) Ngoài ra, Công ty nên tổ chức, huy động lực lượng sản xuất, đáp ứng thời gian giao hàng cho khách hàng Columbia Topper Crown sớm tốt - Chủ động chào hàng cho đối tượng khách hàng đến mùa sản xuất dựa vào đơn hàng, sản phẩm khách hàng đặt khứ  Đối với khách hàng nhóm C: - Lập mã khách hàng - Giá không ưu đãi - Không ưu tiên hàng - Khuyến khích khách hàng liên lạc với Công ty có thắc mắc Ngoài ra, Công ty nên quan tâm chu đáo đến nhóm để trì mối quan hệ tương lai họ khách hàng lớn sau này, sở phục vụ khách hàng B tận dụng nguồn lực cho nhóm khách hàng  Đối với khách hàng nhóm D Giá trị khách hàng Chori đem lại cho Công ty không cao Việc phục vụ khách hàng tốn khách hàng có yêu cầu cao chất lượng thời gian giao hàng ngắn Công ty bỏ qua Đầu tư phần mềm CRM Hiện thị trường có nhiều phần mềm, phần mềm đắt tiền tốt mà, phải phụ thuộc vào doanh nghệp loại hình doanh nghiệp Qua tìm hiểu thông tin từ Internet, em biết số phần mềm ứng dụng Công ty VASC CRM, Microsoft CRM…Khi có phần mềm này, công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty thay đổi nhiều theo hướng tích cực, theo đánh giá chuyên gia phần mềm CRM tác dụng đưa lại cho tổ chức 69 lớn, đặc biệt tính ưu việt kho liệu khách hàng Sau số phần mềm có giá công dụng sau:  VASC CRM : Hình 5: Cơ sở liệu chương trình CRM + Tính năng: • Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ họ với doanh nghiệp • Lưu trữ hợp đồng doanh nghiệp với khách hàng, cụ thể doanh thu thu từ khách hàng • Quản trị người sử dụng theo vai trò họ hệ thống, chế phân quyền linh hoạt • Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng liệu riêng họ Khi cần thông tin khách hàng cũ họ yêu cầu chia sẻ • Thông tin tình hình tiếp xúc, mở rộng quan hệ với khách hàng • Giao tiếp đội ngũ kinh doanh nhóm quản lý công ty • Các báo cáo phân tích thống kê thị trường khách hàng + Lợi ích : • Giúp người quản lý nắm tình hình hoạt động, làm việc nhân viên công ty từ có biện pháp chấn chỉnh kịp thời • Chia sẻ thông tin khách hàng phận doanh nghiệp • Người quản lý nắm tình hình doanh thu cá nhân đơn vị 70 • Thông tin thị trường , khách hàng chia sẻ tạo môi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu cao • Thông tin CRM sở phận chức xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư thực công tác marketing, chăm sóc khách hàng hiệu + Giá phần mềm 400 $  Business Solution CRM 1.2: Là gói sản phẩm chuyên cung cấp ứng dụng dịch vụ kinh doanh cho Doanh nghiệp, tổ chức để kết nối với khách hàng, nhân viên nhà cung cấp Tích hợp chặt chẽ với Office 2003, giúp cho người dùng CRM dễ dàng việc soạn thảo tìm kiếm thư chứa đựng nội dung nhạy cảm, xếp thông tin theo chủ đề tìm kiếm CSDL khách hàng mà không cần phải thoát khỏi chương trình Ofice 2003 Tính cho phép người sử dụng đóng mở liên tục chương trình ứng dụng Ngoài ra, sản phẩm CRM 1.2 nâng cấp dành cho khách hàng sử dụng phần mềm Sale for Outlook - công cụ tái triển khai cho phép chuyển cấu hình Microsoft CRM liệu lần triển khai ứng dụng phần mềm, địa miền ứng dụng Giá phần mềm 250 $  CRM-Express Professional 2010.3.1: RM-Express chương trình quản lý công việc quảng bá, khách hàng, giao dịch đặt hàng bạn Chương trình cung cấp tính SMS, Email Client, lịch bàn, sổ địa chỉ, thời gian biểu, trình đọc tin tức, trình lên kế hoạch gặp, thư viện công ty, trình thiết kế biểu mẫu, trình ghi nhận hàng ngày Phiên Professional phiên hỗ trợ nhiều người dùng mạng lưới + Tính năng: • Quản lý SMS: Gủi nhận SMS với hỗ trợ Templates Mail-Merge • Trình biên tập DTP: Thiết kế email tờ rơi, biểu mẫu, • Nhập/xuất: Nhập liệu từ Outlook Express, Outlook, Act, CSV, XML, VCards, Xuất XML, Html, Word, Excel, PDF, V-Cards, 71 • Quản lý đơn đặt hàng: Tạo đơn đặt hàng, biên nhận, xem báo cáo bán hàng, Tạo danh đơn dạng PDF để dễ dàng gửi qua email Hình 6:Mô hình phần mềm CRM-Express Professional 2010.3.1 • Quản lý danh sách gửi thư: Tự động hóa tác vụ đăng kí, gửi thư hàng loạt với Mail-Merge, • Trình hoạch định gặp: Hoạch định gặp với trình lên lịch, nhắc nhở kèm hỗ trợ lịch bàn • Quản lý thời gian: Quản lý thời gian với hiển thị công việc ngày, ghi chú, lịch bàn, • Ấn định cho người: Ấn định email, SMS, Fax tài liệu khác cho tài khoản liên quan - Sổ địa + Xem chỉnh sửa thông tin liên lạc nhanh chóng, bao gồm email gửi nhận + Các thay đổi thông tin liên lạc cập nhật tức cho tài khoản mạng + Thêm số lượng không giới hạng cột tùy biến + Tự động quay số số liên lạc 72 +Liên lạc qua Email, Fax SMS Lưu trữ tin nhắn theo người để dễ dàng tìm kiếm lại - Email +Đồng email máy tính không thiết phải kết nối mạng +Chia sẻ email - thay đổi email cập nhật tức thời cho người dùng + Quản lý danh sách email  Microsoft CRM Bằng phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Giá phần mềm 300 $ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người tổ chức đóng vai trò quan trọng để thực thành công CRM Công ty có đội ngũ nhân ổn định, đa số có thâm niên lâu năm, gắn bó với Công ty Đây điểm thuận lợi công ty Tuy nhiên đội ngũ nhân viên hạn chế trình độ, công nhân phần lớn lao động phổ thông tay nghề hình thành qua thời gian công tác công nhân đào tạo chuyên môn kỹ thuật Điều gây trở ngại cho công ty việc tiếp thu, ứng dụng công nghệ sản xuất quản lý Con người nhân tố then chốt để thực thành công CRM Công ty cần không ngừng hoàn thiện máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng tăng cường đào tạo, cải thiện sách đãi ngộ nhằm thúc đẩy cán công nhân viên nhiệt tình công việc, đặc biệt phục vụ khách hàng Công ty cần thực thi biện pháp cụ thể sau: + Tuyển dụng thêm nhân lực phụ trách việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin cho quản lý quan hệ khách hàng + Có kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên nâng cao tay nghề cho công nhân Có sách đào tạo cán bộ, biện pháp khuyến khích Cán công nhân viên tự đào tạo nâng cao trình độ, cải thiện cấu trình độ theo hướng gia tăng tỷ lệ lao động có trình độ đại học sau đại học phục vụ trình thiết lập, thực thi quan điểm khách hàng, vận dụng sỡ liệu khách hàng 73 + Áp dụng tổ hợp hình thức đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân may Tổ chức thi tay nghề, có hình thức khen thưởng để khuyến khích công nhân nâng cao tay nghề, đảm bảo sản xuất sản phẩm có chất lượng Một số biện pháp khác hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng 7.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm vào thị trường để củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi sản phẩm cho thị trường lựa chọn doanh nghiệp .Đối với thị trường nước ngoài, sách sản phẩm chuyển thành sách thích nghi hoá tiêu chuẩn hóa sản phẩm doanh nghiệp.Chất lượng sản phẩm phản ảnh khả tác dụng sản phẩm sau sử dụng đem lại cho người tiêu dùng Theo nhu cầu sống ngày cao yêu cầu chất lượng thay đổi theo Do để hàng may mặc công ty đáp ứng điều kiện sản phẩm hợp đồng hàng, việc đàm phán, quảng cáo tiếp thị Thì nâng cao chất lượng, nâng cao lực sản xuất có hệ thống sản xuất linh hoạt để đáp ứng thay đổi nhu cầu hàng may mặc đáp ứng hợp đồng có giá trị lớn chất lương cao cấp - Đầu tư trang thiết bị nhằm nâng cao suất Công ty cần đầu tư tiếp tục trang thiết bị máy móc, nhằm nâng cao xuất, tăng khả đáp ứng với đơn hàng có chất lượng cao Hơn giảm việc thực gia công bên để đảm bảo chất lượng chủ động thời hạn giao hàng - Đào tạo huấn luyện lao động Do đặc điểm ngành may mặc số lượng lao động trực tiếp chiểm tỷ lệ cao, phần lớn giá trị hàng hoá kết tinh sức lao động công nhân Nhưng công nhân ngành May mặc công nhân phổ thông tay nghề thấp, từ cần đào tạo lại cách chuyên nghiệp có khả thực nội dung việc thực hệ thống Iso 2000 để kiểm soát chất lượng hàng hoá , nâng cao độ cao cấp hàng hoá - Đảm bảo nguồn nguyên phụ liệu có chất lượng cao Nguyên phụ liệu phần định đến chất lượng hàng hoá công ty thực phương thức kinh doanh gia công nguyên phụ liệu chủ yếu bên đặt hàng giao cho việc sản xuất hợp đồng ký Nhưng áp dụng phương thức tự doanh công ty chủ động việc tìm kíêm nguồn nguyên phụ liệu, nguồn 74 nguyên phụ liệu công ty phần đáp ứng thị trương nước lại thị trường nước điêù ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh công ty công ty ngành việc chủ động nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ảnh hường đến điều khoản thời hạn giao hàng 7.2 Chính sách giá Do đặc thù nghành nghề sản xuất kinh doanh (ngành may mặc):Đây ngành có nhiều Công ty sản xuất mặt hàng loại để kinh doanh Do đứng góc độ marketing ta thấy Công ty sách marketing hợp lý không tạo lợi cạnh tranh, khó thâm nhập thị trường Cụ thể sách giá Công ty Để có sách giá hợp lý Công ty cần thực số công việc sau: - Xây dựng sách giám thiểu chi phí Trong tình hình nay, việc định giá vô khó khăn Tuy nhiên ta chọn phương pháp định giá ngang với giá thị trường Vây câu hỏi đặc gọi ngang giá thị trường, ta xác định giá ngang giá thị trường Việc nghiên cứu tìm hiểu giá đối thủ cạnh tranh vô khó khăn Trong trường hợp Công ty nên thông qua khách hàng trình đàm phán ký kết hợp đồng để tìm hiểu giá cạnh tranh đối thủ khác Ngoài Công ty thông qua tạp chí giá thị trường Trong việc định giá Công ty không nên hạ giá thấp nâng giá cao điều hoàn toàn không phù hợp Để việc hạ giá thành không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Công ty cần phải thực số công việc sau: • Hạn chế tối đa sản phẩm không phù hợp • Kiểm soát chặc chẽ trình sản xuất nhằm giảm thiểu chi phí không cần thiết làm sai làm ẩu gây ra… • Tận dụng tốt yếu tố đầu vào để giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm - Đề sách giá linh hoạt Ngoài việc giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng Công ty cần phải quan tâm đến mức độ linh hoạt giá Gía linh hoạt giúp cho Công ty tiếp cận 75 nhiều loại khách hàng khác Điều giúp Công ty tiêu thụ sản phẩm ngày nhiều Sau số biện pháp điều chỉnh giá linh hoạt: • Chiết khấu theo số lượng: Công ty giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn • Chiết khấu theo thời hạn toán: Công ty cho khách hàng hưởng mức chiết khấu khách hàng toán • Chiết khấu theo đối tượng mua hàng: Đối với khách hàng mua hàng lần đầu, Công ty trích tỷ lệ hoa hồng nhằm tạo mối quan hệ lâu dài Công ty khách hàng 7.3 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng Bộ phận xử lý vấn đề như: - Khiếu nại điều chỉnh: phận cần khoảng 1-2 người Họ có nhiệm vụ nắm thống kê khiếu nại (nếu có) để từ đôn đốc thay đổi mẫu mã sản phẩm, kiểm tra chất lượng, động hoá cách bán hàng để giữ khách hàng Điều quan trọng lẽ giữ gìn khách hàng có thiện chí đỡ tốn thu hút khách hàng hay lôi kéo lại khách hàng - Dịch vụ thông tin: phận cần khoảng 2-3 người Họ có trách nhiệm trả lời điều khách hàng hỏi phổ biến thông tin sản phẩm mới, đặc điểm, quy trình, thay đổi giá tới, tình trạng đơn đặt hàng chưa hoàn tất Khi khách hàng biết thông tin đầy đủ sản phẩm họ có niềm tin vào sản phẩm nhiều Đối với phận cần phải có đường dây điện thoại nóng để khách hàng cần liên lạc cách nhanh 7.4 Chính sách khuyến mãi, truyền thông cổ đông Dệt may Đồng Phát nên đẩy mạnh chinh sách khuyến mãi, truyền thông cổ động thông qua hình thức sau: - Quảng cáo: Hình thức để khuyến khích nhu cầu người tiêu dùng, giới thiệu sản phẩm Công ty đến với người tiêu dùng Thông điệp ma quảng cáo Công ty gởi đến cho khách hàng giá cả, chất lượng dịch vụ 76 - Quan hệ công chúng: Làm cho quấn chúng hiểu rỏ sản phẩm Công ty , tạo dựng hình ảnh Công ty lòng quần chúng - Tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức hội nghị khách hàng, để đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phân phối 77 KẾT LUẬN Với phát triển nhanh kinh tế trước xu kinh doanh thời kỳ hội nhập ngày sâu rộng nước ta, ngành dệt may nói chung dệt may Đồng Phát nói riêng đứng trước thách thức chất lượng dịch vụ sản phẩm ngày gia tăng nên bắt buộc doanh nghiệp làm ăn uy tín, lâu dài có thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp tồn phát triển “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng quốc tế CTCP Đồng Phát” đề tài nghiên cứu Công ty, kết trình tìm hiểu, vận dụng lý thuyết thực tiễn để từ đưa số giải pháp Luận văn nghiên cứu giới hạn khách hàng hàng nhập hàng may mặc tham khảo mô hình phạm vi khách hàng toàn Công ty, chưa thật hoàn thiện phần giúp Công ty hiểu công tác quản trị quan hệ khách hàng Do điều kiện thực tập nhiều hạn chế kiến thức có hạn nên đề tài tránh khỏi sai sót mong quý thầy cô cô Công ty góp ý chân thành để đề tài em hoàn thiện Em chân thành cảm ơn cô Thạc sỹ Lương Thu Hà, Lãnh Đạo Công ty cô Phòng kinh doanh may Công ty Cổ phần Đồng Phát nhiệt tình giúp đỡ em thời gian qua 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler - Những nguyên lý tiếp thị - NXB Thống kê - Năm xuất 2000 Nguyễn Thị Phương biên tập - Tiếp cận khách hàng - NXB Lao động xã hội _ Năm xuất 2006 TS Ngô Xuân Bình - Marketing lý thuyết vận dụng - NXB Giáo dục _Năm xuất 2003 PGS.TS.Trần Minh Đạo - Giáo trình Marketing - NXB Giáo dục_Năm xuất 2002 Nguyễn Cao Văn - Marketing quốc tế - NXB Giáo dục Lê Thế Giới- Giáo trình quản trị Marketing - NXB Giáo dục Các bảng số liệu công ty Kristin Anderson and Carol Kerr, (2000), Customer Relationshi Manaagement, Mac Graw-Hill Website www.crmvietnam.com www.dongphatspinning.com 10 Hồng Ngọc (2011), Hai bí thành công Google, http.v/doanhnhan vneconomy vn/2011101401032792P0C5/hai-bi-quyet-thanh-cong- cua-google.htni 11 Ngọc Thủy - Hiền Trang (2008), Học từ chiến lược marketing Apple,http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Kinh-doanh-360/Marketing360/Hoc_gi_tu_chienJuoc market- ingjcua jipple/ 79