TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN QUÝ Mã sinh viên : CQ533199 Lớp chuyên ngành : Marketing 53A Giảng viên hướng dẫn : TS PHẠM THỊ HUYỀN Hà Nội, tháng năm 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Các doanh nghiệp ngày hoạt động chủ yếu mục đích thu lợi nhuận Lợi nhuận có từ nguồn nào? Chính từ khách hàng – người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Mỗi khách hàng lại đem đến cho doanh nghiệp hội kinh doanh Họ trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài doanh nghiệp Để nắm bắt hội này, doanh nghiệp không cần trả lời câu hỏi khách hàng cần mà quan trọng hơn, họ phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhu cầu thường phong phú có khác biệt, địi hỏi doanh nghiệp cần tìm hiểu nghiên cứu kỹ lưỡng Do doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng Và thông tin khơng gồm khách hàng tiềm năng, mà cần có khách hàng khách hàng khứ, chi phí để tạo khách hàng thường lớn so với chi phí trì khách hàng có Nếu doanh nghiệp khơng có quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, việc khách hàng rời bỏ công ty dễ xảy ra, điều gây thiệt hại trước hết tài cho cơng ty Tóm lại, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng với doanh nghiệp, để có thành cơng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thiếu Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI công ty chuyên kinh doanh phân phối loại sản phẩm đèn led, đèn tín hiệu giao thơng, bảng điện tử, Thành lập năm 2008, sau gần năm hoạt động, công ty thu thành cơng cho mình, từ trụ sở Hà Nội phát triển thị trường toàn quốc với văn phòng miền Trung miền Nam Đội ngũ cán nhân viên trẻ động, ln tìm tịi, nghiên cứu cập nhật xu thị trường, không sản phẩm mà cách thức hoạt động, kinh doanh hiệu cho cơng ty, có quản trị quan hệ khách hàng Hiểu tầm quan trọng CRM, KAPI có sách định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên hoạt động dừng lại mức mà chưa có chiến lược cụ thể thống Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm quản lý nhóm khách hàng hàng tháng cập nhật thơng tin vào sở liệu chung công ty Công ty chưa sử dụng phần mềm chun mơn CRM mà đơn giản việc lập bảng biểu điền thông tin khách hàng vào Điều giúp cho việc quản lý thông tin khách hàng dễ dàng tra cứu nhanh hơn, hiệu kinh doanh chưa thực rõ rệt Thêm vào đó, nhân viên thực quản lý khách hàng theo cách riêng mà khơng có thống Cách làm hiệu quản lý riêng, xét tổng thể khách hàng chung cơng ty lại chưa phải phương pháp tối ưu Chính vậy, việc xây dựng chiến lược CRM cách hệ thống thực cần thiết với Công ty KAPI Đề tài “Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Công ty THHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI” nghiên cứu giúp Công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng cách hiệu quả, phát triển hoạt động kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng chiến lược CRM cách thống nhất, áp dụng phạm vi tồn cơng ty: đưa cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng thống nhằm trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng mục tiêu tiềm hạn chế khách hàng không mong muốn giúp tiết kiệm nguồn lực công ty Nhiệm vụ nghiên cứu  Phân tích thực trạng khách hàng doanh nghiệp: nhu cầu họ có thấu hiểu đáp ứng hiệu không, cảm nhận khách hàng giá trị lợi ích nhận từ cơng ty…  Nghiên cứu hoạt động CRM doanh nghiệp: hiệu hoạt động CRM KAPI, hạn chế cần khắc phục  Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM: Doanh nghiệp yếu tố bên ngồi  Với điều kiện đó, đưa chiến lược CRM phù hợp với doanh nghiệp Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a Thông tin cần thu thập:  Dữ liệu thứ cấp • • Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động CRM doanh nghiệp Những phương pháp doanh nghiệp sử dụng để quản lý mối quan hệ với khách hàng • Định hướng chiến lược doanh nghiệp • Nguồn lực doanh nghiệp: tài chính, nhân lực, vật lực…  Dữ liệu sơ cấp Tiến hành khảo sát điều tra thực tế với khách hàng KAPI để đánh giá hài lòng họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ KAPI - Quy mô mẫu: 50 phần tử (chiếm khoảng 10% lượng khách hàng thực - tế công ty) Đặc điểm phần tử: gồm khách hàng tổ chức khách hàng - cá nhân với tỷ lệ 80:20, gần tương đương với tỷ lệ thực tế công ty Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng Khách hàng chia thành khu vực địa lý, nhóm chọn ngẫu nhiên theo tỷ lệ tương đương với thực tế b Vấn đề nghiên cứu - Hoạt động CRM KAPI - Chiến lược định hướng kinh doanh KAPI - Nguồn lực cho CRM KAPI c Khách thể nghiên cứu - Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI • Nhân lực: đội ngũ lãnh đạo nhân viên thực hoạt động CRM nào, hiệu • Vật lực: tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh công ty, ngân sách dành cho CRM - Khách hàng KAPI: Đặc điểm khách hàng phản hồi họ với hoạt động CRM mà doanh nghiệp thực d Nguồn thu thập thơng tin • Bên trong: thơng tin từ phịng Kinh doanh KAPI cung cấp (Ngồi thơng tin chung cơng ty cịn có kết khảo sát đánh giá từ khách hàng sau sử dụng sản phẩm mà nhân viên KAPI thực Khảo sát thực hình thức gửi mail gọi điện trực tiếp tới khách hàng sau lần giao dịch) • Bên ngồi: giáo trình, sách tham khảo, internet, báo, tivi,… e Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập số liệu: - Thực tập phịng Kinh doanh cơng ty, từ nắm tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM nói riêng doanh nghiệp - Xin số liệu từ báo cáo, nghiên cứu mà Công ty thực có liên quan tới hoạt động CRM • Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm Excel, SPSS • Phương pháp phân tích số liệu: phân tích thống kê (chọn lọc liệu để rút suy luận logic) f Phạm vi nghiên cứu • Khơng gian: Q trình thực tập bị hạn chế lượng thơng tin cung cấp từ doanh nghiệp Tuy nhiên, việc thực tế tham gia vào máy hoạt động KAPI mang lại lợi ích định cho việc viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian thực tập diễn từ tháng 2-5/2015 Cấu trúc đề tài Ngoài phần Mở đầu Kết luận, đề tài dự định bao gồm chương với nội dung sau đây: Chương 1: Giới thiệu Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM Chương 3: Giải pháp đề xuất thực CRM KAPI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ CHIẾU SÁNG VÀ QUẢNG CÁO KAPI 1.1 Lịch sử hình thành KAPI thành lập vào ngày 13 tháng 10 năm 2008 Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI Tên công ty viết tiếng nước ngoài: KAPI Lighting Technologies and Advertising Company Limited Tên viết tắt: KAPI Co., Ltd Trụ sở chính: Địa chỉ: Số 197 Nguyễn Hồng Tơn, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Điện thoại: (84-4) 3538 1521 Fax: (84-4) 3538 1520 Email: contact@kapi.vn Website thức: chieusangkapi.com Văn phịng miền Trung: Địa chỉ: Số 20/38 Lê Thánh Tôn, thành phố Huế Hotline: 0977091888 Văn phòng miền Nam: Địa chỉ: Số 494 Dương Quảng Hàm, quận Gị Vấp, thành phồ Hồ Chí Minh Hotline: 0965673636 Vốn điều lệ: 10.368.000.000 đồng KAPI đời kết đam mê phát triển nghề nghiệp trải nghiệm vững nhóm cán chủ chốt cấp cao công ty hàng đầu chiếu sáng Việt Nam, đồng thời ý tưởng sản phẩm cơng nghệ nhóm cán kỹ sư điện tử thuộc Đại học Bách Khoa Hà Nội Qua trình thai nghén ấp ủ, với chiến lược muốn đưa sản phẩm cơng nghệ LED, hệ thống đèn tín hiệu giao thơng, trang trí kiến trúc nội thất sản phẩm tái tạo lượng vào ứng dụng sống Trải qua gần năm hình thành phát triển, KAPI gặt hái thành công định khẳng định thương hiệu uy tín thị trường Việt Nam Ban đầu, với trụ sở Hà Nội, KAPI mở rộng trường tỉnh phía Bắc, sau tiến tới phạm vi tồn quốc với hai văn phòng đại diện miền Trung miền Nam Với đội ngũ cán lãnh đạo giàu tâm huyết có tầm nhìn chiến lược cho sản phẩm thị trường cộng với đội ngũ công nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết - - đam mê với cơng việc, mà sản phẩm KAPI khách hàng khắp nơi nước tin dùng KAPI gắn liền với thương hiệu sản phẩm cao cấp, phong cách dịch vụ chuyên nghiệp, để lại ấn tượng sâu sắc lòng người sử dụng KAPI mang đến cảm nhận khác biệt sản phẩm công nghệ cho khách hàng Bên cạnh trình phát triển kinh doanh, Việt Thái trọng phát triển đội ngũ nhân sự, đặc biệt đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nhằm tư vấn, hỗ trợ cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Lắp đặt hệ thống điện Điều hành tour du lịch, lữ hành nội địa quốc tế Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch Bán lẻ sách, báo, tạp chí văn phịng phẩm cửa hàng chun doanh Cung ứng quản lý nguồn lao động (không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho doanh nghiệp có chức xuất lao động) Bán bn đồ dùng khác cho gia đình (bán bn sách, báo, tạp chí, văn phịng phẩm) Nghiên cứu thị trường thăm dò dư luận Cung ứng lao động tạm thời (không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho doanh nghiệp có chức xuất lao động) Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng điều khiển Sản xuất mô tơ, máy phát, biến điện, thiết bị phân phối điều khiển điện Sản xuất dây, cáp điện điện tử khác Sản xuất thiết bị điện khác Sửa chữa thiết bị điện Lắp đặt hệ thống xây dựng khác Xây dựng nhà loại Xây dựng cơng trình đường sắt đường Hồn thiện cơng trình xây dựng Bán bn máy móc, thiết bị phụ tùng máy khác (bán bn máy móc, thiết bị điện, vật liệu điện máy phát điện, động điện, dây điện thiết bị khác dùng cho mạch điện) Quảng cáo Sản xuất thiết bị dây dẫn điện loại Sản xuất thiết bị điện chiếu sáng Sửa chữa thiết bị điện tử điện quang học Xây dựng công trình cơng ích Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác Phá dỡ Chuẩn bị mặt - - - Bán buôn thiết bị linh kiện điện tử, viễn thông Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn, ghế đồ nội thất tương tự, đèn đèn điện, đồ dùng gia đình khác chưa phân vào đâu cửa hàng chuyên doanh In ấn Dịch vụ liên quan đến in Hoạt động thiết kế chuyên dụng (hoạt động trang trí nội thất) Hoạt động chuyên môn, khoa học công nghệ khác chưa phân vào đâu (dịch vụ chuyển giao công nghệ) Hoạt động tư vấn quản lý (tư vấn quản lý kinh doanh không bao gồm tư vấn pháp luật, tài chính, thuế, kiểm tốn, kế tốn, chứng khốn) Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chưa phân vào đâu (tư vấn đầu tư không bao gồm tư vấn pháp luật, tài chính, thuế, kiểm tốn, kế tốn, chứng khốn) Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi phần mềm (buôn bán thiết bị tin học) Đại lý, môi giới, đấu giá (dịch vụ thương mại đại lý mua, bán, ký gửi hàng hóa, đại diện thương nhân, môi giới xúc tiến thương mại) Giáo dục nghề nghiệp (đào tạo, dạy nghề ngành kinh tế, kỹ thuật) Dịch vụ hỗ trợ giáo dục (tư vấn đào tạo, dạy nghề, hướng nghiệp) Hoạt động trung tâm, đại lý tư vấn, giới thiệu môi giới lao động, việc làm (môi giới giới thiệu việc làm nước không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho doanh nghiệp có chức xuất lao động) Photo, chuẩn bị tài liệu hoạt động hỗ trợ văn phòng đặc biệt khác (dịch vụ dịch thuật) Hoạt động viễn thông khác (kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông) Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại (kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, triển lãm thương mại; tổ chức hội trợ, triển lãm thương mại Việt Nam) Trên ngành nghề mà KAPI đăng ký kinh doanh, nhiên KAPI hoạt động lĩnh vực đèn chiến sáng, bảng hiệu quảng cáo Vì mà viết đề cập đến lĩnh vực hoạt động KAPI 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Cơng ty TNHH Cơng nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI tổ chức chuẩn mực mang lại cho khách hàng sản phẩm công nghệ tiên tiến hiệu công tác phục vụ đời sống xã hội đất nước, tổ chức doanh nghiệp toàn thể quý khách hàng Sứ mệnh 10 Giá đơn vị sản phẩm Frequency Percent Cumulative Percent hài lòng 0.0 0.0 hài lòng 11 22.0 22.0 22.0 chấp nhận 37 74.0 74.0 96.0 khơng hài lịng 4.0 4.0 100.0 khơng hài lịng 0 Total Valid Valid Percent 50 100.0 100.0 Chi phí vận hành Frequency Percent Cumulative Percent hài lòng 0.0 0.0 0.0 hài lòng Valid Valid Percent 34 68.0 68.0 68.0 chấp nhận 16 32.0 32.0 100.0 khơng hài lịng 0.0 0.0 khơng hài lịng 0 Total 50 100.0 100.0 53 Chi phí sửa chữa Frequency Percent Cumulative Percent hài lòng 0.0 0.0 0.0 hài lòng 26 52.0 52.0 52.0 chấp nhận 20 40.0 40.0 92.0 khơng hài lịng 8.0 8.0 100.0 khơng hài lòng 0 Total Valid Valid Percent 50 100.0 100.0 Phương tiện biết đến KAPI Frequenc Percent y Cumulative Percent phương tiện qc Valid Valid Percent 8.0 8.0 8.0 người quen giới thiệu 42 84.0 84.0 92.0 nhân viên kapi liên hệ 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 54 Đã gặp phải vấn đề cần hỗ trợ Frequenc Percent Valid y Percent có 12.0 24.0 24.0 24.0 chưa 38.0 76.0 76.0 100.0 Total Valid Cumulative Percent 50 100.0 100.0 KH có phản hồi khơng đánh giá cách thức phản hồi Frequenc Percent Valid y Percent Cumulative Percent khơng cách thức phản hồi phức tạp 25.0 25.0 25 có, cách thức đơn giản 75.0 75.0 100.0 có, cách thức phức tạp 0 Total 12 25.3 100.0 Missing 99 38 74.7 Total 50 100.0 Valid 55 Thời gian chờ giải vấn đề Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent sau có phản hồi 56.0 56.0 56.0 ngày 33.0 33.0 89.0 11.0 11.0 100.0 0.0 0.0 không đc giải 0.0 0.0 Total 100.0 100.0 Valid 3-7 tuần sau 50 Q vị có hài lịng với hướng giải công ty Frequenc Percent Valid y Percent Cumulative Percent 24.0 24.0 24.0 không 76.0 76.0 100.0 Total 100.0 100.0 có Valid Missing 56 Cơng tác bảo dưỡng có đảm bảo cam kết khơng Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent đảm bảo thời gian 25 chất lượng 69.4 69.4 69.4 đảm bảo thời gian chất lg chưa tốt 25.0 25.0 94.4 5.6 5.6 100.0 0.0 0.0 100.0 100.0 Valid thời gian k đảm bảonhưng chất lg tốt không đảm bảo thời gian clg Missing Total 14 50 Quý vị có sử dụng sp KAPI tương lai không Frequenc Percent y Valid chắn có sử dụng Valid Percent Cumulative Percent 41 82.0 82.0 82.0 16.0 16.0 98.0 57 không 2.0 2.0 Total 50 100.0 100.0 58 100.0 - - TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, PGS.TS Trương Đình Chiến, NXB Phụ nữ 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2008 Tài liệu lưu hành nội Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI (hồ sơ công ty, báo cáo tài chính, quy định, sách ban hành công ty,…) Thị trường đèn LED: http://thegioidenled.vn/tong-quan-thi-truong-den-led-2.html Luận văn: “Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Hồng Mơn” http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-xay-dung-chien-luoc-quan-tri-quan-he-khachhang-tai-cong-ty-hong-mon-29808/ CƠNG TY TNHH CƠNG NGHỆ CHIẾU SÁNG VÀ QUẢNG CÁO KAPI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 16 tháng 05 năm 2015 59 GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân; - Khoa Marketing Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI xác nhận: - Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân Quý; - Lớp Marketing 53A; - Chuyên ngành: Quản trị Marketing; - Khoa Marketing; - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đã tham gia thực tập quan từ ngày 15/01/2015 đến ngày 10/05/2015 Trong thời gian thực tập, em Quý có ý thức chấp hành cách nghiêm túc nội quy, quy chế quan, người nhanh nhẹn, trung thực hòa đồng, nắm bắt vấn đề chuyên môn nghiệp vụ cách nhạy bén, tư tốt tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, nhiệt tình tham gia hoạt động đoàn thể trình nghiên cứu học tập để hồn thành tốt đợt thực tập Những nội dung trình bày chuyên đề em Quý “Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng Quảng cáo KAPI” phù hợp với công việc trình nghiên cứu học tập trau dồi kiến thức em Quý đơn vị Đề nghị Khoa Nhà trường giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên Nguyễn Thị Xuân Quý hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp./ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ CHIẾU SÁNG VÀ QUẢNG CÁO KAPI 60