Kỹ ĐIỆN THOẠI Tâm Việt Group Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Ta đại sứ công ty Hãy nhiệt tình trả lời điện thoại Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Mục tiêu  Thực điện thoại chứng tỏ được:  Tính chuyên nghiệp  Tinh thần sẵn sàng phục vụ  Có thơng tin rõ, xác từ gọi  Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi  Xử lý thành công gọi khó  Đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Kỹ điện thoại  Tầm quan trọng  Thực gọi  Nhận gọi  Xử lý gọi khó Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Kỹ điện thoại  Tầm quan trọng  Thực gọi  Nhận gọi  Xử lý gọi khó Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Tầm quan trọng  Thời gian giao dịch điện thoại ngày tăng  Dùng điện thoại tiết kiệm gặp trực tiếp  Tạo ấn tượng ban đầu KH với công ty  Kỹ thiếu sống Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Tầm quan trọng  Kỹ điện thoại tốt nhân viên  Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp  Giải vấn đề nhanh chóng  Tiết kiệm tiền  Tiết kiệm công sức, thời gian nhiều người Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Tiêu chuẩn hàng đầu người dịch vụ khách hàng thái độ tốt, đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo Các tiêu chuẩn sau nâng cao có thái độ tốt Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Tại khách hàng bỏ ta Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 10 Luật dịch vụ khách hàng  Điều 1: Khách hàng luôn  Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, xem lại điều Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 63 Tức Cực thân Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 64 Người gọi giận  Dành thời gian cho họ xả giận  Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe  Ghi lại lời phàn nàn, chửi rủa  Nói tên, xác nhận quan trọng vấn đề  Chuyển gọi đến người giải  Uống cốc nước trước làm việc khác Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 65 KH than phiền muốn:  Được lắng nghe có hành động nghiêm túc  Làm cho người khác hiểu nguyên nhân  Nhận đền bù bồi thường  Được xử lý vấn đề nhanh chóng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 66 KH than phiền muốn:  Tránh bất tiện sau  Được đối xử tơn trọng  Có người phải bị xử lý gây vấn đề  Được đảm bảo vấn đề không xảy Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 67 Xử lý lời than phiền KH Nên Không nên  Lắng nghe  Bào chữa  Tỏ thông cảm  Tranh cãi  Tập trung nỗ lực  Cố gắng xaa dịu để tìm cách giải tức giận vấn đề khách hàng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 68 Xử lý gọi khó  Giữ bình tĩnh kiếm chế xúc động  Luôn tôn trọng ý kiến khách hàng  Biểu lộ hối tiếc KH cảm thấy bực tức  Dùng lời lẽ làm dịu xúc khách hàng  Xin lỗi khách hàng  Khuyến khích khách hàng kể tồn việc Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 69 Xử lý gọi khó  Cẩn thận lắng nghe bày tỏ cảm thông  Nhắc lại vấn đề KH để đảm bảo hiểu rõ  Không ngắt lời  Tỏ thái độ chân thành, khơng xem thường  Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)  Thể biết ơn cho biết tức giận, thất vọng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 70 Xử lý gọi khó  Đưa lựa chọn, hỏi họ muốn ta làm  Báo cho KH thời gian giải vấn đề  Lập tức liên lạc vấn đề giải  Tổng kết hành động thực  Kết thúc cách dễ chịu Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 71 Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 72 Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 73 Tách vấn đề khỏi cá nhân Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 74 Một bồ lý khơng tí tình Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 75 Kỹ điện thoại  Tầm quan trọng  Thực gọi  Nhận gọi  Xử lý gọi khó Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 76 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa niềm tin cơng ty Ta khơng thể áp dụng chăm sóc khách hàng giải pháp tình Andrew Brown (1989) Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 77