CÁCH ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Nhân viên lễ tân/tiếp tân ví mặt công ty Bởi bạn người đại diện công ty tiếp xúc với khách hàng/đối tác họ gọi điện thoại hay đến giao dịch trực tiếp Để hoàn thành tốt vai trò quan trọng này, trước tiên bạn cần đáp ứng yêu cầu sau: - Cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt khả giao tiếp Vì ngôn ngữ phổ biến toàn giới, bạn cần sử dụng tiếng Anh trường hợp khách gọi đến từ nơi khác không sử dụng tiếng Hoa Khi bạn tự tin với khả tiếng Anh, nghe hiểu ý khách, bạn tự tin trao đổi với họ - Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc Bạn nên hỏi cấp trực tiếp có thắc mắc tìm hiểu điểm cần lưu ý trình làm việc - Tìm hiểu văn hóa công ty nói riêng văn hóa Đài Loan nói chung để có thái độ ứng xử phù hợp (nên không nên làm gì) Tuy nhiên với vị trí lễ tân, công việc bạn không đòi hỏi phải thật am hiểu văn hóa ứng xử quốc gia bạn đề cập Dưới bí giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng vai trò nhân viên lễ tân: Tươi cười Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp Có thái độ tích cực với công việc Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế cảm xúc thân kiên nhẫn tình khó xử Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất người Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần chu đáo hỗ trợ khách hàng 3 Biết lắng nghe Tập trung lắng nghe khách hàng trình bày thắc mắc/vấn đề Điều thể tôn trọng khách giúp bạn dẫn cho khách cách đầy đủ xác Chuẩn bị tài liệu cần thiết bên cạnh Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân chuyển điện thoại đến phận khác công ty Để công việc tiến hành cách nhanh chóng bạn cần có danh sách số điện thoại liên quan, giấy ghi chú, bút viết bên cạnh xếp chúng theo thứ tự mà bạn dễ tìm Khi bạn hiểu tường tận công việc mình, bạn tự tin vào khả giao tiếp, biết cần làm tình có thái độ làm việc tích cực, bạn hoàn thành tốt thành công công việc lễ tân Nhân viên lễ tân: cần chuyên nghiệp Hiện nhiều doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng lễ tân, đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân mở khóa học đào tạo kĩ cần có cho nhân viên làm nhiệm vụ Nghiệp vụ lễ tân nằm nhiều ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư văn phòng công ty Nhân viên lễ tân xem hình ảnh đại diện cho mặt doanh nghiệp, người tiếp thị văn hóa, hình ảnh tổ chức đến cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Hiểu cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân làm công việc người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng đối tác theo yêu cầu công việc Ngoài ra, có nhiệm vụ truyền đạt thông tin Giám đốc tới Phòng, Ban liên quan nhận thông tin phản hồi từ phòng ban Công ty cho Tổng Giám đốc Lễ tân- phận thiếu doanh nghiệp chuyên nghiệp Đẹp từ nhìn Ấn tượng khách hàng lễ tân chuyên nghiệp nụ cười thân thiện trang phục gọn gàng, thể tác phong nhanh nhẹn động Không phải vô cớ công ty có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Chính thế, dù lẫn nhiều người, nhận đâu nhân viên lễ tân hình ảnh bật với tác phong gọn gàng, động không phần duyên dáng Am hiểu tường tận công việc Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải người hiểu rõ hết hoạt động công ty, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn công ty Nhưng lễ tân chuyên nghiệp không góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin nhân viên công ty Họ ý thức rằng, lễ tân buôn chuyện gây nên thiệt hại lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp thân Nụ cười- ấn tượng Thái độ làm việc Với vị trí khác lực làm việc nhân viên quan trọng nhất, với vị trí lễ tân thái độ làm việc lại đặt lên hàng đầu Khách hàng nghĩ lần đến làm việc với công ty lại gặp người lễ tân hách dịch nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng từ chối hợp tác Đó lý nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện Được đào tạo nghiệp vụ hành chánh lễ tân để có tư phán xét cao, giải vấn đề cách sáng tạo, đồng thời có lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ tinh thông nghệ thuật giao tiếp kỹ lễ tân chuyên nghiệp - chào đón nhanh chóng thăng tiến công việc Cơ hội nghề nghiệp mở rộng với nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Những chuyên gia nhân cho hay, nghề lễ tân tầm quan trọng định máy công ty mà có tác động không nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng Ngoài am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, với thị trường ngày khốc liệt, phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp điều then chốt để doanh nghiệp sinh tồn phát triển Nên nhiều doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, hội nghề nghiệp phát triển thân nghề lễ tân tiềm rộng mở bạn yêu thích quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp Lựa chọn nhân viên lễ tân nào? Nhân viên lễ tân người mà khách hàng, đối tác bạn tiếp xúc đến làm việc trực tiếp với công ty liên hệ qua điện thoại Vì vị trí lễ tân quan trọng, bạn nên dành thời gian lựa chọn người phù hợp, có khả đem đến ấn tượng tốt cho khách hàng, đối tác không lần gặp gỡ Bạn nên lên danh sách trách nhiệm tối quan trọng, kĩ thiếu nhân viên lễ tân theo ý bạn, bên cạnh yêu cầu chung vị trí Khi chuông điện thoại công ty rung lên, nhân viên lễ tân nên biết cách đón nhận với tâm trạng thoải mái, giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm Khi đối tác, khách hàng trực tiếp đến làm việc với công ty, nhân viên lễ tân nên đón tiếp với thái độ niềm nở, lịch sự… Ngay lập tức, đối tác (khách hàng) bạn có ấn tượng tốt đẹp với công ty bạn Trước “chấm điểm” ứng viên phù hợp với vị trí lễ tân, bạn nên suy nghĩ cẩn thận ngành nghề kinh doanh công ty, mẫu hình lễ tân phù hợp với phương thức kinh doanh công ty Chọn nhân viên lễ tân phù hợp, nghĩa bạn biết cách tiếp thị hình ảnh tốt đẹp công ty đến đối tác khách hàng Trong vấn ứng viên, bạn thiết phải hỏi ứng viên hiểu công ty, bạn đừng quên lắng nghe thật kĩ câu trả lời ứng viên Nhân viên lễ tân chắn phải người hiểu rõ hoạt động công ty, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc đối tác khách hàng công ty bạn Một ứng viên không hiểu gì, chưa hiểu rõ công ty bạn giải thích cho khách hàng hiểu công ty được? Nếu nhận ứng viên vào làm, bạn thời gian để đào tạo Bạn nên nhớ rằng: Với vị trí khác lực làm việc ứng viên quan trọng nhất, với vị trí lễ tân phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc ứng viên quan trọng Khách hàng/ đối tác bạn nghĩ lần đến làm việc với công ty họ lại gặp người lễ tân hách dịch nhút nhát sợ sệt quá? Niềm tin họ vào công ty bạn chắn bị giảm sút đáng kể cho dù công ty bạn có đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, mặt hàng/dịch vụ vào loại tốt thị trường Hãy lựa chọn lễ tân cẩn thận, tránh rủi ro không đáng có tuyển nhầm người ngồi vào vị trí Phỏng vấn ứng viên vào vị trí lễ tân không giống vào vị trí khác Bạn nên đưa câu hỏi tình để biết ứng viên phản ứng nhanh hay chậm Lễ tân cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng/ đối tác bạn nóng Thêm vào đó, cần câu nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng/ đối tác bạn từ chối hợp tác, hội phát triển công ty bạn bị thu hẹp phần Đó lý lễ tân bạn phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện Sau bạn lựa chọn ứng viên phù hợp với vị trí lễ tân, cho họ hội thể Nhân viên cần có khoảng thời gian thích hợp để thích ứng với công việc mới, từ đến vài tuần Nếu thời gian thử việc, nhân viên lực bạn nên chọn người khác thay Vị trí lễ tân để khuyết, nơi “tập sự” nhân viên mới, bạn nên chọn người cẩn thận cho vị trí Khi bạn sếp, bạn thường nhận lời khen, thái độ cung kính nhân viên dành cho Rất có thể, nhân viên lễ tân bạn “tốt đẹp miễn chê”, với khách hàng chưa hoàn hảo Vì có điều tế nhị không hay ho lắm, bạn nên làm, hỏi ý kiến khách hàng/đối tác thân thiết bạn để biết họ cảm thấy tiếp xúc với lễ tân công ty Nếu họ có ấn tượng tốt có lý để bạn không giữ chân nhân viên mình? Nếu đa số họ thiện cảm với lễ tân công ty, bạn nên xem xét, liệu có nên thay đổi nhân viên lễ tân hay không? Để chọn nhân viên lễ tân ưng ý không đơn giản, bạn đừng xem thường vị trí này, bạn đừng quên dành chế độ đãi ngộ thích hợp để giữ chân nhân viên Làm để trở thành nhân viên lễ tân giỏi? Lễ tân khách sạn vị trí mà nhân viên cần tươi cười chào hỏi khách, đặt phòng giải đáp thắc mắc khách hàng Nghe đơn giản nhàn nhã nhiều công việc khác lương ổn để trở thành nhân viên xuất sắc lại không dễ dàng chút Dưới vài lời khuyên cho yêu thích công việc này: Hiểu rõ nhiệm vụ vị trí Nhiệm vụ công việc chào hỏi, đặt phòng, hủy lịch đặt giải đáp thắc mắc khách hàng Lịch làm việc linh hoạt Bạn phải đổi ca làm liên tục ca ngày, ca đêm chí làm cuối tuần cần chuẩn bị tinh thần xếp thời gian để làm việc theo kế hoạch đề Nền giáo dục tốt Tối thiểu bạn phải tốt nghiệp trung học, cần có số kĩ khác như: Bằng tiếng Anh tham gia vài lớp giao tiếp giúp bạn tự tin giao tiếp với khách nước Bằng cấp hay chứng tài chính, kế toán để giải nhanh vấn đề tiền bạc Các khóa học nhà hàng, khách sạn giúp ích nhiều cho bạn việc nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn Có kinh nghiệm từ công việc văn phòng hay tiếp tân Làm tiếp tân trợ lí tiếp tân trung tâm hay nơi tương tự giúp bạn tích lũy kinh nghiệm quý báu cho trở thành tiếp tân khách sạn thực Nói chuyện học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên trước ý hay để có thêm kiến thức thực tế công việc Nâng cao kĩ dịch vụ khách hàng Kĩ dịch vụ khách hàng thái độ niềm nở, vui vẻ, cách cư xử khéo léo khả ứng biến tình gặp gỡ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Có kiến thức tin học, công nghệ Bạn cần có kiến thức tin học văn phòng Word, Excel, Outlook, Access nhiều khách sạn đại quản lí đặt phòng hoàn toàn máy tính Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ Trong gồ sơ phải phản ánh trình độ kinh nghiệm bạn ứng tuyển vào vị trí tiếp tân Tìm hội việc làm Bạn tìm hội việc làm trang web tìm việc ghé thăm website khách sạn Quy trình đón tiếp khách lễ tân I- Yêu cầu chung: * Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao sổ bàn giao bao gồm đồ đạc, thông tin cần thực cho khách giấy tờ, phong bì từ bên gửi cho khách, phong bì đựng khoản tiền tiền đặt cọc, tiền quỹ…Nếu sảy mát ca ca phải chịu trách nhiệm * Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải ghi rõ ràng giấy tờ, không nên bàn giao miệng dễ quên tính chất công việc lễ tân có nhiều giao dịch * Khi nhận ca, lễ tân kiểm tra Hotel status để nắm bắt vào công việc cần phải làm Nếu ca sáng xem phòng check out, phòng check in có phòng early C/I late C/O hay không Nếu ca chiều xem có phòng chưa check out máyhay phòng L.C.O hay không *Các thông tin quan trọng mà chưa làm phải ghi note nhắc nhở vào lịch trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, toán đặc biệt… II- Phần chuẩn bị trước khách đến: Hồ sơ khách phòng Sales gửi lễ tân có booking photo kẹp với tờ reservation có ghi lại chi tiết xác cần thiết thông tin khách reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có thông tin khách để tiện cho việc đón khách Tất phòng đặt qua phòng sales phải có booking gửi lễ tân Nếu khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng làm Resistation form Số phòng khách đặt phòng trước xếp sẵn trước khách trưởng phận xếp trước ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến khách ngày hôm sau Khi khách cần phải check lại qua phận Housekeeping để chắn phòng dọn VC( Vacant Clean ) III-Phần check in cho khách: Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm bước sau: +Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you? +Xác định loại khách: - Nếu khách khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng giới thiệu loại phòng avalable cho khách lựa chọn Sau khách đồng ý ta làm thủ tục check in cho khách - Nếu khách có reservation hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đặt cho khách Tìm máy xem có thấy khách tồn hay không *Kiểm tra máy tính: + Nếu có khách máy cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày đến ngày nào, dịch vụ đặc biệt khách đặt ăn trưa, tối nhà hàng, đặt tour khách sạn, thuê xe …để tránh hiểu lầm không đáng có – Làm thủ tục Check in cho khách + Nếu tên khách máy phải check lại thông tin bookings bên đặt phòng( sales) để giải cho khách Không nên nói với khách phòng khách đặt không thấy tên khách máy có nguyên nhân *Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi sảnh lúc đợi ta check lại thông tin +Nếu T/A không đặt phòng cho khách ta phải liên hệ với T/A để check lại( thường phòng Sales check) Sau thoả thuận với T/A có phương án giải Có thể khách không tuỳ trường hợp +Còn lỗi người nhận booking không đặt lên máy ta cố gắng tìm phòng khách check in( phải upgrade không loại phòng khách đặt) Nếu không loại phòng tìm phòng khách sạn khác để thay *Làm thủ tục check in cho khách: + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số… + Mượn passport khách: - Nếu khách công ty toán tiền phòng trả lại Passport để tiện cho khách lại sau lấy đủ thông tin khai báo Thường hẹn khách sau đến hai tiếng tuỳ theo khả hoàn thành mức độ cần thiết khách - Nếu khách tự toán, ta phải giữ lại passport khách để chắn khách toán Khéo léo thông báo khách cần passport khách phải đặt cọc/hoặc toán tiền phòng theo yêu cầu khách sạn - Nếu khách Việt Nam dùng CMT yêu cầu khách đặt cọc toán hết tiền phòng trước Chú ý: nhận passport giấy tờ tuỳ thân khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý return cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác tệ quên không trả cho khách Passport xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm +Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có khách sạn( đặc biệt khách T/A Company toán) Các thông tin khác ta hoàn thiện sau * Xác định phương thức toán khách: +Nếu khách công ty đặt thường toán làm thủ tục check out +Nếu khách đảm bảo ( Non guaranteed), yêu cầu khách đặt cọc đêm đầu Nếu thuyết phục khách toán hết tiền phòng tốt +Tiền đặt cọc để phong bì có niêm phong ký tên nhân viên để giao lại cho ca sau nộp lại cho kế toán sau khách check out Nếu khách toán thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận nhân viên lễ tân làm thủ tục cà thẻ cho khách in liên ( sales slip), bao gồm liên, liên đưa cho khách (customer)và hai liên yêu cầu khách ký lưu lại coi khoản tiền tương ứng nộp tiền cho kế toán.Sau thực cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho ngân hàng Thường làm vào cuối ngày, nhiên để chắn ta làm sau cà thẻ -Phần đặt cọc khách post lên máy sau nhận tiền * Giao khoá phòng đưa khách lên phòng: - Coupon: Giao coupon phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu dịch vụ khách sạn nhà hàng, bussiness center, tour, transportation… - Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng -Chúc khách có thời gian vui vẻ khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here! * Làm thủ tục check in máy hoàn tất hồ sơ: +Làm check in máy( group check in khách đoàn nhanh hơn), hoàn thiện thông tin thiếu khách số passport, expiry date, visa.Thường vào phần change/view folio vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin khách + Đối với khách đoàn: Nếu khách đoàn ( thường từ ba phòng trở lên), danh sách khách số phòng in trước Khi đoàn về, lễ tân đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có loại phòng cho khách khách phòng hay không Nếu có thay đổi lễ tân cập nhật lại để thay đổi máy tính - Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách - Hỏi thông tin đoàn qua trưởng đoàn thời gian check out, có cần báo thức hay không, đoàn quay trở lại hỏi thời gian đoàn quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp - Passport khách đoàn nhận trả cho đoàn, thường giao lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn Không nên giao lẻ tẻ cho phòng Kỹ cần thiết nhân viên lễ tân nhận đặt buồng Nhân viên đặt buồng không đơn người nhận yêu cầu đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực người bán hàng Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo phương pháp thuyết phục khách hàng cách giới thiệu buồng khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao Nhiều khi, khách hàng đặt buồng qua điện thoại, kỹ giao tiếp qua điện thoại nhân viên đặt buồng quan trọng Nhân viên đặt buồng cần ý số điểm sau nhận yêu cầu đặt buồng: -Nhân viên đặt buồng phải nhẹ nhàng, thân thiện trả lời điện thoại muốn làm điều này, nhân viên nên mỉm cười trước nhấc máy trả lời Nhân viên đặt buồng phải tỏ lịch sự, tôn trọng khách nhớ sử dụng tên khách -Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây hiểm nhầm cho khách -Gợi ý khách thuê buồng giá cao cách miêu tả lợi ích giá trị buồng khách sạn muốn bán -Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách tới cách nhấn mạnhsố khách Nhân viên cần ý vì nhiều trường hợp người đặt buồng người khách thuê buồng Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng ( khách nước ngoài) -Ghi lại tên số điện thaọi người cần liên hệ -Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu khách ) thông tin giúp cho khách sạn đoán khả huỷ đặt buồng khách biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp -Nhớ nhắc lại tất thông tin với khách để đảm bảo xác -Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện cách dụng tên khách cám ơn việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng