́ ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI ́ ̀ TRƢƠNG ĐẠI HỌC KINH TÊ o0o - NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN SƠ BỘ THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ́ ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI ́ ̀ TRƢƠNG ĐẠI HỌC KINH TÊ o0o - NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ ANH DŨNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết với tất biết ơn sâu sắc nhất, xin cảm ơn PGS.TS Vũ Anh Dũng, Thầy hƣớng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi tới Thầy giáo, Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Thầy giáo, Cô giáo khoa Kin tế trị tham gia q trình giảng dạy khóa học vừa qua lời cảm ơn chân thành Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tác giả tài liệu sử dụng trình giảng dạy nhà trƣờng, sách báo, tài liệu, trang Web, Internet mà sử dụng q trình học vừa qua Tơi xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Thạc sỹ Quản lý kinh tế khoá 2012- lớp QH-2012 E.CH (QLKT), đồng hành tơi suốt q trình học lớp Thạc sỹ vừa qua MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP9 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nƣớc 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam 11 1.1.3 Đánh giá chung 12 1.2 Tổng quan hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 13 1.2.1 Những vấn đề chiến lƣợc kinh doanh quản trị chiến lƣợc kinh doanh 13 1.2.2 Khái quát thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc kinh doanh Error! Bookmark not defined 1.2.3 Liên kết hệ thống thẻ điểm cân với quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.3 Vai trò hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.3.1 Hệ thống thẻ điểm cân giúp đo lƣờng chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 1.3.2 Hệ thống thẻ điểm cân giúp quản lý chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 1.3.3 Hệ thống thẻ điểm cân công cụ trao đổi thơng tin q trình thực chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 1.4 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân Error! Bookmark not defined 1.4.1 Xem xét viễn cảdnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức Error! Bookmark not defined 1.4.2 Xây dựng đồ chiến lƣợc cho công ty Error! Bookmark not defined 1.5 Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.5.1 Điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 1.5.2 Những yếu tố ảnh hƣởng tới việc xây dựng điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined Chƣơng 2PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp mô tả Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích định tính Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Ứng dụng phƣơng pháp nghiên cứu chƣơng cụ thể Error! Bookmark not defined Chƣơng Error! Bookmark not defined THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ GIANG Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined 3.1.1 Chức nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined 3.2.2 Cơng tác tín dụng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Hoạt động Dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phát triển giữ vững thị phần dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 3.2.5 Kết kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.3 Thực trạng xây dựng điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined 3.3.1 Chiến lƣợc kinh doanh Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 3.3.5 Năng lực nhân viên Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những điểm mạnh Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những điểm yếu Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined Chƣơng 4GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HÀ GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.1.1 Phƣơng diện tài Error! Bookmark not defined 4.1.2 Phƣơng diện khách hàng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Phƣơng diện quy trình nội Error! Bookmark not defined 4.1.4 Phƣơng diện quy trình đào tạo Error! Bookmark not defined 4.1.5 Bản đồ chiến lƣợc BSC cho Agribank chi nhánh Hà giang Error! Bookmark not defined 4.2 Những giải pháp cần thực để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.2.1 Về phƣơng diện khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Về phƣơng diện Qui trình nội Error! Bookmark not defined 4.2.3 Về phƣơng diện Đào tạo phát triển Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh Hà giang Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam Agribank HG Agribank VN BSC Balance Scorecard CNTT Công nghệ thông tin CSI Chỉ số hài lòng khách hàng DN Doanh nghiệp ESI Chỉ số hài lòng nhân viên HĐV Huy động vốn KH Khách hàng 10 KPI Chỉ số đo lƣờng hiệu suất 11 SDV Sử dụng vốn 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 TD Tín dụng i DANH MỤC BẢNG Tên bảng Bảng số Trang Bảng 3.1 Tình hình tài sản 56 Bảng 3.2 Tốc độ huy động vốn 57 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng 58 Bảng 3.4 Tỷ lệ nợ xấu 59 Bảng 3.5 Thu dịch vụ 60 Bảng 3.6 Thị phần Ngân hàng địa bàn 61 Bảng 3.7 Bảng 4.1 Các quy trình nội đƣợc ứng dụng ngân hàng chi nhánh Các mục tiêu theo bốn khía cạnh BSC ii 64 80 DANH MỤC HÌNH Hình số Tên hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc thẻ điểm cân (BSC) 13 Hình 1.2 Sơ đồ chuỗi giá trị phƣơng diện quy trình nội 17 Hình 1.3 Sơ đồ minh họa mối quan hệ thẻ điểm cân 23 Hình 1.4 Thẻ điểm cân - Khung chiến lƣợc cho hoạt động Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 1.8 Hình 1.9 Thẻ điểm cân diễn giải sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn chiến lƣợc Dữ liệu tảng cần xem xét xây dựng đồ chiến lƣợc Bản đồ chiến lƣợc mô tả tổ chức sáng tạo cac giá trị thơng qua hoạt động liên kết Dữ liệu tảng cần xem xét xây dựng đồ chiến lƣợc Bản đồ chiến lƣợc mô tả tổ chức sáng tạo giá trị thông qua hoạt động 25 27 32 33 35 36 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 50 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức phịng 53 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 54 Hình 3.3 Hình 4.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến ứng dựng BSC quản trị chiến lƣợc Agribank chi nhánh Hà giang Bản đồ mục tiêu chiến lƣợc hoạt động kinh doanh iii 68 82 Hình số Tên hình Trang Agribank chi nhánh Hà giang iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt môi kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có chiến lƣợc kinh doanh dài hạn để xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh đƣờng cho doanh nghiệp tƣơng lai Vì việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh công việc vô quan trọng doanh nghiệp Tuy nhiên, vấn đề quan trọng lại việc quản trị chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp nhƣ Quản trị chiến lƣợc trình xếp linh hoạt chiến lƣợc, tình hình hoạt động kết kinh doanh, bao gồm nhân lực, lãnh đạo, kỹ thuật phƣơng pháp xử lý Sự kết hợp có hiệu nhân tố trợ giúp cho phƣơng hƣớng chiến lƣợc cung cấp dịch vụ hoàn hảo Đây hoạt động liên tục để xác lập trì phƣơng hƣớng chiến lƣợc hoạt động kinh doanh tổ chức; trình định hàng ngày để giải tình thay đổi thách thức môi trƣờng kinh doanh Doanh nghiệp không quản trị dựa kinh nghiệm mà cần phải có hệ thống cơng cụ quản trị hỗ trợ đắc lực, có giải pháp tổng thể hỗ trợ hoạch định, đo lƣờng, giám sát hiệu hoạt động quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Hiện nay, có nhiều mơ hình đƣợc ứng dụng để quản trị chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp, đó, hệ thống thẻ điểm cân làm mơ hình đƣợc ứng dụng thành công mang lại nhiều hiệu thiết thực toàn diện quản trị chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Thẻ điểm cân (Balanced Score Card - BSC, sau gọi tắt thẻ điểm hay BSC) tập hợp thƣớc đo hiệu suất (để đánh giá kết hồn thành cơng việc) bắt nguồn từ chiến lƣợc tổ chức, thể thông qua hệ thống thẻ điểm đƣợc phân tầng tới cấp độ cá nhân Việc đo lƣờng hiệu suất giúp doanh nghiệp đo lƣờng, đánh giá, giám sát đƣợc kết hoạt động khía cạnh cốt yếu doanh nghiệp, bao gồm khía cạnh tài phi tài chính, từ cho phép nâng cao suất khơng ngừng Là Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động môi trƣờng đầy cạnh tranh, Agribank Việt nam chi nhánh Hà Giang nhận thức rõ ràng rằng: Công cụ để đánh giá kết hoạt động nhân viên, phận Ngân hàng quan trọng, định tới thành công Ngân hàng Tuy nhiên, nay, Ngân hàng chƣa có tiêu chuẩn đánh giá việc thực thi chiến lƣợc cụ thể mà đánh giá theo số lƣợng với phƣơng pháp giao khoán tiêu, đánh giá kết thông qua số liệu thực bình bầu từ phịng ban Với phƣơng pháp khó đánh giá cách toàn diện mà đánh giá đƣợc khía cạnh vấn đề - chủ yếu đánh giá phƣơng diện tài Điều dẫn đến khơng cơng bằng, khơng tồn diện việc đánh giá kết kinh doanh, làm cho nhân viên Ngân hàng không thỏa mãn, không tạo đƣợc động lực cho nhân viên Ngân hàng Để hạn chế yếu tố trên, tạo động lực cho nhân viên công công tác đánh giá kết hoạt động , Ngân hàng cần phải áp dụng công cụ - công cụ đánh giá công hơn, hiệu toàn diện Hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard - BSC) công cụ phù hợp với Ngân hàng giai đoạn nay, khơng giúp Ngân hàng đánh giá dựa việc đo lƣờng yếu tố tài mà cịn đánh giá dựa việc đo lƣờng yếu tố phi tài (sự thỏa mãn khách hàng, độ tin cậy sản phẩm, dịch vụ sản phẩm ) công cụ đánh giá cụ thể chất lƣợng hiệu công việc đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng nâng tầm quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Để muốn ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh cần phải xây dựng điều kiện định Vậy điều kiện gì? Và yếu tố ảnh hƣởng tới điều kiện ấy? Đó câu hỏi lớn đặt cho ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Hà Giang lộ trình ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Xuất phát từ thực tiễn này, tác giả chọn đề tài: “Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh Agribank Việt nam - Chi nhánh Hà Giang” Vì lộ trình chuẩn bị ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nên đề tài tập trung vào phân tích điều kiện yếu tố ảnh hƣởng tới việc xây dựng điều kiện cho việc ứng dụng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu: Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang, luận văn nhằm hƣớng tới việc đề xuất giải pháp để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang tƣơng lai 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh - Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang - Đề xuất số giải pháp nhằm ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu luận văn hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian : Đề tài đƣợc nghiên cứu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang + Phạm vi thời gian : Đề tài nghiên cứu hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang giai đoạn (2011 – 2013) + Phạm vi nội dung: Do việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang chƣa đƣợc triển khai thực thực tế, nên đề tài tập trung nghiên cứu điều kiện cần có nhƣ yếu tố tác động tới việc xây dựng điều kiện cho việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu nội dung: tập trung nghiên cứu điều kiện cần có yếu tố tác động tới tới việc xây dựng điều kiện cho việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh phƣơng diện lý luận thực tiễn 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Thu thập liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp thống kê phân tích 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Đối tƣợng quan sát nhân viên chi nhánh, Phương pháp điều tra bảng hỏi : Đƣợc tiến hành đối tƣợng , thứ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh thứ hai nhân viên chi nhánh (số lƣợng 125 ngƣời) Phương pháp vấn: đƣợc tiến hành Giám đốc phó giám đốc chi nhánh, trƣởng phịng kế hoạch kinh doanh, trƣởng phịng kế tốn 1.4.2 Xử lý phân tích liệu Tác giả tập trung vào phân tích xử lý liệu phƣơng diện BSC 1.4.2.1 Về khía cạnh tài 1.4.2.2 Về khía cạnh khách hàng 1.4.2.3 Về khía cạnh quy trình nội 1.4.2.4 Về khía cạnh đào tạo phát triển Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nước Năm 2001 giới có khoảng 50% cơng ty lớn ngân hàng khu vực Nam Mỹ 45% Châu Âu áp dụng mơ hình BSC, có 50% 1000 cơng ty danh sách fortune sử dụng BSC, có 10% tập đồn tài chính, bao gồm ngân hàng công ty bảo hiểm Mỹ, Anh, Trung Quốc, Canada Những công ty tên tuổi gặt hái đƣợc nhiều thành công từ phƣơng pháp phải kể tới Walt Disney ngành công nghiệp giải trí, UPS lĩnh vực giao nhận vận tải, Siemens lĩnh vực sản xuất, Tập đoàn Hilton Sau số ví dụ minh chứng: * Tập đoàn Hilton Tập đoàn khách sạn Hilton bắt đầu áp dụng Bảng điểm cân từ năm 1997 kể từ đó, tập đồn xem BSC nhƣ công cụ hữu hiệu quản lý nhằm đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc tập đoàn Là thƣơng hiệu tiếng mang đẳng cấp quốc tế, Hilton coi trọng công tác marketing không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đối tƣợng khách hàng mà họ hƣớng tới khách hàng hạng sang nhƣ doanh nhân, trị gia, ngƣời tiếng Mục tiêu họ thu hút khách hàng ngày từ lần sử dụng dịch vụ trì khả lợi nhuận ổn định, dài hạn dựa vào trung thành khách hàng BSC giúp tập đoàn chuyển tầm nhìn chiến lƣợc cơng ty sang chiến lƣợc marketing, quản lý thƣơng hiệu đổi trình hoạt động theo chuỗi để tạo dịch vụ chất lƣợng cao, trọn gói, khác biệt tƣơng xứng với đẳng cấp khách hàng Nhờ đó, tập đồn Hilton phát triển đƣợc lƣợng khách hàng hạng sang trung thành khắp nơi toàn cầu Năm áp dụng Bảng điểm cân bằng, lợi nhuận biên Hilton tăng 3% so với khách sạn đẳng cấp khác Trong giai đoạn 2000-2002, kết chuyển thành trình gia tăng 100% giá cổ phiếu tập đồn * Cơng ty UPS kéo khách hàng trở lại nhờ BSC UPS cơng ty có sức lơi khách hàng ngành công nghiệp giao nhận suốt thập nhiên 90 kỷ 20 Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh ngành, họ bị dần khách hàng vào tay công ty có qui mơ nhỏ Khi nhận thấy cơng ty dần khách hàng, USP xem xét đánh giá lại chiến lƣợc kinh doanh đồng thời áp dụng BSC để định hƣớng lại hoạt động kinh doanh công ty Sau thiết lập áp dụng BSC, công nhân công ty nhận thức rõ mục tiêu mà công ty hƣớng tới hiểu đƣợc đóng góp cá nhân có ảnh hƣởng nhƣ tới khách hàng kết hoạt động cuối công ty BSC hạn chế công ty việc đáp ứng nhu cầu khách hàng - nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng bỏ Từ đó, cơng ty thay đổi cải tiến qui trình dịch vụ, chủ động phát triển giới thiệu gói dịch vụ phù hợp với khách hàng Nhờ vậy, UPS giảm đƣợc 75% số khách hàng bỏ học đƣợc cách thay đổi dịch vụ để trì lợi cạnh tranh Với cải thiện đƣợc mang lại nhờ áp dụng BSC, công ty UPS đƣợc vinh danh công ty năm 1999 tạp chí Forbes bình chọn 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu thẻ điểm cân ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam Tại Việt Nam, có số nghiên cứu BSC, kể đến nghiên cứu Áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Đặng Thị Hƣơng khoa quản trị kinh doanh - Đại học Kinh tế ĐHQGHN Thẻ điểm cân kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân doanh nghiệp Việt Nam ơng Ngơ Q Nhâm trƣởng nhóm tƣ vấn chiến lƣợc, công ty OCD, hay Giải pháp Đo lƣờng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phần mềm KPI PRO™ giải pháp tổng thể hay giúp cho ngân hàng, doanh nghiệp, tập đoàn hoạch định chiến lƣợc, đo lƣờng hiệu hoạt động chun nghiệp doanh nghiệp, tổ chức theo mơ hình thẻ điểm cân (balanced scorecard) chuyên nghiệp Một số Ngân hàng thƣơng mại việt nam triển khai áp dụng hệ thống thẻ điểm cân để đo lƣờng chất lƣợng, hiệu công việc, thực việc chi lƣơng, thƣởng gắn với kết chất lƣợng công việc Các nghiên cứu ngày sâu vào phƣơng pháp thẻ điểm cân Từ việc sử dụng BSC nhƣ công cụ đo lƣờng, đánh giá hiệu qủa hoạt động doanh nghiệp việc phát triển thẻ điểm cân trở thành công cụ hoạch định chiến lƣợc dựa nhóm tiêu chí BSC, bám sát hoạt động theo sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi BSC phƣơng pháp mới, phƣơng pháp linh hoạt mà doanh nghiệp Việt Nam nên lần nghiên cứu Đã có nhiều đề tài nghiên cứu việc thiết lập ứng dụng thẻ điểm cân BSC nhiều lĩnh vực hoạt động khác Cụ thể: + Đề tài “ Thiết lập áp dụng bảng đánh giá thành Balanced Scorecard công ty TNHH thành viên đóng tàu Nha Trang” tác giả Lê Quang Lâm + Đề tài “ Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lƣợc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Quốc Việt + Đề tài “Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) cho Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ Tây Nguyên” tác giả Nguyễn Thị Thắm + Đề tài “Thiết lập áp dụng bảng đánh giá thành (Balanced Scorecard) Công ty thuốc nguyên liệu Khatoco” tác giả Nguyễn Hồng Hà Ngoài cịn hàng loạt sách tham khảo, giáo trình, viết đăng tải tạp chí chuyên ngành, Các Webs Đây cơng trình nghiên cứu có giá trị tham khảo tốt lý luận thực tiễn Ở cơng trình khoa học trên, vấn đề Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh đề tài đồng thời đƣợc nhiều tác giả đề cập, nhiên đề tài có cách tiếp cận nội dung nghiên cứu khác tùy vào tình hình thực tế đặc điểm ngân hàng, địa phƣơng đề tài địa phƣơng Hà giang nhƣ Agribank Hà giang 1.1.3 Đánh giá chung Tất cơng trình nói trên, mức độ khác nhau, giúp tác giả luận văn có số tƣ liệu kiến thức cần thiết để hình thành hiểu biết chung, soi rọi giúp tiếp cận, sâu nghiên cứu vấn đề Ứng dụng thẻ điểm cân quản trị hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Giang Đây chủ đề khơng hồn tồn nhƣng lại vấn đề có tính thời chƣa đƣợc nghiên cứu gắn với chi nhánh ngân hàng cụ thể, chi nhánh Agribank Hà giang 1.2 Tổng quan hệ thống thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Những vấn đề chiến lược kinh doanh quản trị chiến lược kinh doanh 1.2.1.1 Lịch sử phát triển thẻ điểm cân thẻ điểm cân Hệ thống Quản Trị chiến lƣợc theo Bảng điểm cân ( Balanced Scorecard) khái niệm không giới, nhƣng lại doanh nghiệp Việt Nam Vậy BSC gì? áp dụng BSC tổ chức (doanh nghiệp) phải làm gì? BSC hệ thống quản lý đƣợc Robert Kaplan, trƣờng kinh doanh Harvard David Norton, sáng lập viên công ty tƣ vấn CNTT khởi xƣớng vào năm đầu thập niên 90 BSC đƣợc đề cập đến mục nhan đề “The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance” (Thẻ cân đối điểm- biện pháp điều khiển thực hiện) Harvard Business Review năm 1992 sau sách “ The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” ( Thẻ cân đối điểm: chuyển chiến lƣợc thành hành động” xuất năm 1996 Hệ thống quản lý đƣợc áp dụng cho nhiều tổ chức nhiều ngành nghề đạt đƣợc nhiều thành công to lớn Trong tài liệu này, tác giả có đƣa phƣơng châm “ Bạn đo lƣờng đƣợc bạn đạt đƣợc.” hệ thống BSC đƣợc xây dựng tiền đề Các doanh nghiệp thƣờng đo lƣờng hiệu số tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Giang (2011,2012,2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Giang, 2013 Xây dựng kế hoạch kinh doanh năm 2014 David Parmenter, KPI - Các số đo lƣờng hiệu suất, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh Tỉnh Hà giang (2011,2012,2013), Bảng thống kê số liệu huy động cho vay địa bàn Tỉnh Hà giang Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2011,2012,2013), Báo cáo thường niên Paul R Niven, 2009 Balanced Scorecard TP Hồ Chí Min: Nhà xuất Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Robert S Kaplan Dadvid P Nortn, 2011 Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động Hà Nội: Nhà xuất trẻ Robert S Kaplan Dadvid P Nortn, 2011 Bản đồ chiến lược, Nhà xuất trẻ Lƣu Trọng Tuấn, 2011 Giáo trình đào tạo BSC , Viện Marketing quản trị Việt Nam ( VMI) TP Hồ Chí Minh TIẾNG ANH 10 Group, Guide to a Balanced Scorecard Performance Management Methodology, Procurement Executives’ Association 11 Robert S.Kaplan and David P.Norton, The Balance Scorecard- Measures that Drive performance, Harvard Business Review 12 Richard H.Hopf, Guide to a Balanced Scorecard performance management Methodology, Procurement Executives’ Association 13 Yansheng Zhang & Longyi Li, Study on Balanced Scorecard of Commercial Bank in Performance Management System, South China University of Technology, Guangzhou, China WEBSITE 14 http://www.apsc.gov.au/stateoftheservice/0506/threeengagement.htm 15 http://proview.vn/ 16 http://balancedscorecard.org 17 http://topmba.com 18 http://ieit.edu.vn/vi/