́ ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI ́ ̀ TRƢƠNG ĐẠI HỌC KINH TÊ o0o - NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ́ ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI ́ ̀ TRƢƠNG ĐẠI HỌC KINH TÊ o0o - NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐINH VĂN TIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan rằng, công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nêu luận văn trung thực thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trình công tác, với cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Đinh Văn Tiến, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy dày công giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn tất luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, Cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Lời nói đầu: Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Cấu trúc luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Internet Error! Bookmark not defined 1.2.2 Dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) .Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang Error! Bookmark not defined 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.2.3 Chất lượng dịch vu Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định .Error! Bookmark not defined 1.3 Sự cần thiết việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp luận Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Địa điểm thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4 Kỹ thuật công cụ phân tích Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát VNPT Nghệ An dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giới thiệu VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.2 Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định Viễn thông Nghệ an Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined 3.3.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.4.1.1 Chất lượng hệ thống phần mềm sử dụng VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.4.1.2 Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng Error! Bookmark not defined 3.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 4.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An thời gian tới Error! Bookmark not defined 4.2 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined 4.2.1 Cải tiến quy trình phát triển phần mềm đơn vị Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin đơn vị .Error! Bookmark not defined 4.2.3 Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển ứng dụng công cụ, phần mềm quản lý đại co khả giám sát, phân tích, dự báo trợ giúp định Error! Bookmark not defined 4.3 Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.3.1 Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá suất người lao động theo thẻ điểm cân (BSC) Error! Bookmark not defined 4.3.2 Hệ thống đo kiểm ADSL Error! Bookmark not defined 4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn đồ số Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BBBG Biên nghiệm thu bàn giao dịch vụ BSC Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard- BSC) CCDV Cung cấp dịch vụ CTDC Chương trình dùng chung CĐDV Cài đặt dịch vụ CHDV Cấu hình dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin ĐBDV Đảm bảo dịch vụ 10 ĐHDV Điều hành dịch vụ 11 ĐHĐB Điều hành đảm bảo 12 ĐHCC Điều hành cung cấp 13 GDV Giao dịch viên 14 GSDV Giám sát dịch vụ 15 HSI (High Speed Internet) Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao 16 KH Khách hàng 17 NP (Network Provider) Đơn vị cung cấp quản lý hạ tầng mạng 18 P.KHKD Phòng Kế hoạch Kinh doanh 19 P.TCKT-TK Phòng Tài Kế toán - Thống kê 20 P.MDV Phòng Mạng Dịch vụ Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 21 PCT Phiếu công tác 22 QLTN Quản lý tài nguyên 23 SP (Service Provider) Đơn vị cung cấp dịch vụ 24 SC (Sale Company) Đơn vị bán hàng 25 SXKD Sản xuất kinh doanh 26 TNYC Tiếp nhận yêu cầu 27 TCC Thi công cáp 28 TC Tính cước 29 TTKD Trung tâm Kinh doanh 30 TTVT 19 Trung tâm Viễn thông 31 VDC Công ty Điện toán truyền số liệu 32 VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 33 VTT Viễn thông tỉnh 34 XLYC Xử lý yêu cầu DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết điểm trung bình đánh giá chất lượng phần mềm nghiệp vụ 60 Bảng 4.1 Bảng thông số kỹ thuật đường truyền ADSL 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Tuấn Anh, 2005 “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông, Hà Nội Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL-Tiêu chuẩn chất lượng", Hà Nội Chính phủ, 2012 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ, 2002 Pháp lệnh Bưu Viễn thông số 43/2002/PLUBTVQH10, Hà Nội Nguyễn Thị Diệp, 2005 ”Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng Internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc”, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Dung, 2007 “Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tập đoàn VNPT, 2014 Quyết định 1792/QĐ-VNPT-VT Văn hướng dẫn số 3285/VNPT-VT VNPT, Hà Nội Tập đoàn VNPT, 2010 Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, NXB Bưu điện, Hà Nội