Đề thi sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011 Khi khách hàng phàn nàn anh ta: a Luôn khách hàng b Hầu c Luôn dối trá d Luôn Đáp án: d Thuật ngữ Marketing có nói rằng: Điều 1: Khách hàng luôn đúng, Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều Vì khách hàng lại đúng; lý do: (1) Khách hàng người trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ bạn (2) Bạn người sáng tạo sản phẩm/ dịch vụ sản phẩm/ dịch vụ cuối (3) Sản phẩm/ dịch vụ c liệu sản phẩm/ dịch vụ tốt thị trường? Triết lý kinh doanh đại cho rằng: “The Customer is King” Do đó, cho dù khách hàng SAI bạn đừng nên “cãi cố” “biện hộ” với họ, nhẫn nhịn không bạn để khách hàng tiềm (Thông tin thêm: Vì câu hỏi lại có phần hỏi dành cho Giao dịch viên? Vì thực tế, GDV bạn có nhiều lúc phải bất đắc dĩ nghe khách hàng phàn nàn Và cách xử lý, cách nhẫn nhịn, cách giao tiếp kỹ quan trọng GDV !) Những khách hàng hay phàn nàn người : a Có tuổi thơ không hạnh phúc b Có tính cáu kỉnh di truyền c Có vấn đề mối quan hệ họ d Đang giúp bạn nhận khiếm khuyết vấn đề không hiệu công ty bạn Đáp án: d Một khách hàng hay phàn nàn đem lại cho công ty lời khuyên vô giá Trên phương diện đó, lời phàn nàn phản hồi có giá trị, đưa thông tin kiểm soát ch ất lượng sản phẩm dịch vụ công ty có hội để giải tốt vấn đề tồn thân Phần thưởng lớn dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng là: a Những cục để nhét vào tai túi cát để đấm b Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay thuốc chống đau đầu khác c Sự công nhận cảm kích d Các khoá học kiểm soát giận giữ Đáp án: c Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đại diện cho “bộ mặt ngân hàng”, phản ánh văn hóa ngân hàng Do đó, hài lòng , công nhận lời cảm ơn khách hàng phần thưởng đánh giá tốt dành cho nhân viên Khách hàng thường không khiếu nại : a Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b Sợ phải chờ đợi lâu c Sợ bị người khác đánh giá d Sợ không giải vấn đề Đáp án: d Theo nghiên cứu năm 2008 Đại học Harvard “Tìm hiểu hành vi khiếu nại khách hàng” cho thấy, nguyên nhân khách hàng không khiếu nại vì: - Không đáng để thời gian mang lại rắc rối - Không biết khiếu nại đâu - Không tin công ty giải vấn đề - Sợ phải chịu tổn hại sức khỏe, tài chính, vấn đề liên quan đến pháp luật… Và điều quan trọng mà 60% khách hàng lo sợ “Sợ không giải vấn đề” Những khách hàng phàn nàn mong muốn: a Một vài điều không mang ý nghĩa b Được lắng nghe xác nhận ý kiến họ c Được xả d Được trở thành cổ đông hàng đầu công ty Đáp án: b Một điều đơn giản rằng, người nói mong có người nghe phản hồi Một khách hàng phàn nàn có điều bực mình, nên họ mong muôn lắng nghe xác nhận ý kiến họ Các phòng ban dịch vụ khách hàng a Là người đến sau để “dọn dẹp” mắc mớ phòng ban khác gây nên b Xây dựng lòng trung thành khách hàng c Là nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi khách hàng nghiên cứu thị trường d Cả B C Đáp án: d Phòng dịch vụ khách hàng nghiên cứu hành vi khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng kỹ năng, kiến thức để giao tiếp với khách hàng điều giúp tạo thiện cảm từ khách hàng Mặt khác, điều tiền đề để phận khác ngân hàng phát triển sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng, cạnh tranh với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng khác Một doanh nghiệp xem có định hướng tới khách hàng sẽ: a Dịch vụ khách hàng phải nhấn mạnh ph òng ban b Ít 18,3% nhân viên làm việc phòng ban dịch vụ khách hàng c Các nhà quản lý trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng d Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng bố cáo nhiệm vụ Đáp án: a Các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn hoạt động doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có giành khách hàng không; có thoả mãn yêu cầu thay đổi họ không có trì lòng trung thành khách hàng không? Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàn g doanh nghiệp coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời khách hàng động lực để phát triển doanh nghiệp Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng kéo theo thay đổi cấu, trình, lực nhân sự… Trung tâm điện thoại khách hàng xác định như: a Nơi làm xói mòn lợi nhuận b Nơi điện thoại ôn hoà tồn với điện thoại tự dè dặt c Nơi lời phàn nàn vấn đề rắc rối khách hàng giải hay hỗ trợ giải cách thấu đáo d Là minh chứng cho gắn kết công ty với khách hàng Trung tâm điện thoại khách hàng biểu tượng hữu hình thể tình cảm nỗ lực công ty thành công khách hàng Đáp án: d Trung tâm điện thoại khách hàng l trung gian gắn kết khách hàng với công ty Vì khách hàng phản hồi nhanh đến doanh nghiệp vướng mắc, phàn nàn hay vui sướng sử dụng sản phẩm Một công ty có Trung tâm điện thoại khách hàng tốt tạo thiện cảm tốt điều thể công ty mong muốn lắng nghe cảm nhận, trải nghiệm từ khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm Chăm sóc khách hàng là: a Một triết lý mà tạ i khách hàng bao bọc quan tâm chu đáo chí trước vấn đề phát sinh b Một cụm từ láy mốt bắt mắt tài liệu quảng cáo công ty c Một chương trình nơi mà khách hàng tự chăm sóc cho thân d Một chương trình chăm sóc y tế cho khách hàng Đáp án: a) Một triết lý mà khách hàng bao bọc quan tâm chu đáo chí trước vấn đề phát sinh Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Quá trình chăm sóc khách hàng diễn r a trước – – sau doanh nghiệp bán hàng cho khách hàng Điều tạo cho khách hàng thân thiện, cảm tình từ lúc bước vào doanh nghiệp , thử dùng sản phẩm Ấn tượng khách hàng ấn tượng sâu sắc với họ Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán (after-sale services) phương pháp quảng bá lan truyền hiệu cho khách hàng tiếp cho sản phẩm doanh nghiệp Hãy đ ể khách hàng nói lên cảm nhận sản phẩm, tốn chi phí nhỏ có giá trị gấp nhiều lần tin quảng cáo internet tivi 10 Văn hoá dịch vụ khách hàng là: a Hành vi phân tích lây lan b Một văn hoá tưởng tượng mà người vui cười chào mừng gặp gỡ lẫn c Một môi trườn g mà nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ hành động toàn thể công ty d Là thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ tất phòng ban từ khách hàng, vận chuyển giao nhận đến pháp lý, nhân nhiều phòng ban khác 11 Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo a Thời điểm tung sản phẩm b Quy định pháp luật c Khu vực địa lý, sản phẩm khách hàng hỗn hợp d Tất câu Đáp án: d Mỗi chiến lược bán hàng phải cạnh tranh công theo q uy định pháp luật Việc tung sản phẩm/ dịch vụ thường doanh nghiệp dựa vào kiện, mùa vụ, thời điểm mà khách hàng sẵn sàng đón nhận có chi tiêu dư dả Với khu vực địa lý nhu cầu nơi khác lực lượng bán hàng phân bố số lượng chất lượng theo nơi (thành thị nông thôn, vùng núi đồng bằng…) 12 Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ a Khen ngợi b Đồng cảm c Lắng nghe d Tất Đáp án: d Mọi lời khen ngợi, cảm thông chia sẻ lắng nghe cho người đối diện cảm thấy tôn trọng Không cớ họ (khách hàng) lại không thấy thiện cảm buồn phiền, phàn nàn tiếp nhận xử lý 13 Đối với người kinh doanh a Ngoại hình đẹp quan trọng b Ngoại hình không quan trọng c Sức khoẻ tốt quan trọng d Giọng nói tốt quan trọng Đáp án: d Có lẽ không lĩnh vực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác như: Chính trị, Ngoại giao, Văn hóa, Xã hội… Giao thiệp điều quan trọ ng để dẫn đến thành công Ngoại hình đẹp tác động đến thị giác, tạo ấn tượng tốt cho lần gặp không gây ấn tượng lâu Giọng nói Vì Giọng nói vào tai trái tai phải, vị trí thông tin lên não người đối diện nhanh đọng lại lâu Hơn Giọng nói có hàng nghìn ký tự, thể vấn đề với nhiều khía cạnh, đa dạng nhiều bạn làm với Ngoại hình đẹp 14 Kỹ sau không cần thiết cho người bán hàng a Kỹ giao tiếp b Kỹ phân tích c Kỹ đàm phán d Kỹ làm việc nhóm Đáp án: d Kỹ phân tích không cần thiết cho người bán hàng, 15 Người bán hàng cần phải am hiểu đối thủ cạnh tranh để: a Tìm lý lẽ để thuyết phục khách hàng b Duy trì mối quan hệ khách hàng c Nói rõ điểm yếu đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết d Giúp đỡ khách hàng mua sản phẩm tốt Đáp án: a Khi bạn tìm đến khách hàng thuyết phục họ mua, sử dụng sản phẩm công ty Bạn phải làm gì? Điều quan trọng bạn phải hiểu sản phẩm/ dịch vụ công ty Điều quan trọng thứ hai bạn phải hiểu tất sản phẩm/ dịch vụ đối thủ cạnh tranh thị trường Việc giúp bạn lý lẽ để thuyết phục khách hàng, nhấ n mạnh vào điểm yếu, điểm chưa tốt sản phẩm/ dịch vụ đối thủ đề cao vị khách hàng VD: “Quý ông, bà nên sử dụng…”; “Sản phẩm/ dịch vụ dành cho người bận rộn quý ông, bà”; “Sản phẩm/ dịch vụ có tiện lợi mới, liệu quý ông, bà sử dụng sản phẩm thẻ VISA ATM sân bay; lúc đó, tay quý vị có thêm sản phẩm thẻ ngân hàng chúng tôi, khả xảy việc giảm nửa.” Phần Câu hỏi tự luận ( không viết 2trang A4) Khách hàng đến quầy có giao dịch, bạn người phục vụ khách hàng Trong lúc giải nhu cầu khách hàng, bạn có nói chuyện với khách hàng không