Đang tải... (xem toàn văn)
Nguyên tắc bảo vệ khách hàng gồm 7 nguyên tắc sau: 1. Thiết kế sản phẩm và giao hàng phù hợp 2. Ngăn ngừa hiện tượng vay quá sức 3. Minh bạch 4. Định giá có trách nhiệm 5. Đối xử công bằng và tôn trọng khách hàng 6. Bảo mật dữ liệu của khách hàng 7. Cơ chế giải quyết khiếu nại
Các nguyên tắc bảo vệ khách hàng Nguyên tắc 1: Phòng tránh nợ chồng chất Nhà quản lý thường xuyên phải kiểm soát mức độ chồng nợ khách hàng sử dụng thông tin để nâng cao sản phẩm, sách quy trình Các tổ chức tài chào bán sản phẩm cho vay kép hay sản phẩm thay phù hợp với ngành kinh doanh khác nhu cầu gia đình khác Quy trình phê duyệt vốn vay yêu cầu đánh giá khả hoàn trả khả vay khách vay Phê duyệt vốn vay không dựa vào việc bảo lãnh (người đồng bảo lãnh, ký tài sản chấp) thay cho phân tích đảm bảo lực chi trả Các sách phê duyệt vốn vay hướng dẫn rõ việc ngưỡng nợ người vay mức nợ chấp nhận vay từ nguồn khác Khi có thể, TCTC nên kiểm tra sở liệu tín dụng trung tâm thông tin tín dụng về mức nợ vay khách hàng lịch sử toán nợ Nếu không thể tiếp cận nguồn thông tin trên, TCTC trì kiểm tra hồ sơ ghi chép nội tham khảo thông tin từ TCTC khác nội dung tương tự Chỉ tiêu hiệu suất công việc sách khen thưởng đánh giá chất lượng khoản vay tương đương yếu tố khác, chẳng hạn mức giải ngân hay tăng trưởng khách hàng Tăng trưởng đạt chất lượng khoản vay cao Kiểm toán nội bộ kiểm tra khoản nợ biết tới hộ gia đình, hoạt động cho vay có hành vi vi phạm thủ tục bao gồm cho vay trả nợ trái phép, khách hàng vay kép, người ký tên cho hộ gia đình hành vi khác mà làm tăng nợ chồng chất Nguyên tắc 2: Sự minh bạch Giá cả, điều khoản điều kiện tất sản phẩm tài thông báo đầy đủ cho khách hàng trước bán, bao gồm chi phí lãi suất, phí bảo hiểm, số dư tối thiểu, tất lệ phí, tiền phạt, sản phẩm liên kết, lệ phí bên thứ 3, liệu điều thay đổi theo thời gian Nhân viên đào tạo để giao tiếp hiệu với tất khách hàng, đảm bảo họ hiểu sản phẩm, điều khoản hợp đồng, quyền nghĩa vụ Kỹ thuật giao tiếp cho trường hợp hạn chế đọc hiểu (ví dụ, đọc hợp đồng lớn tiếng, tài liệu tiếng địa phương) Có nhiều kênh cho biết thông tin rõ ràng xác sản phẩm sử dụng, ví dụ tài liệu quảng cáo, khóa học định hướng, họp, đăng tải thông tin ngành, trang web, video tài liệu âm thanh, vv Các tổ chức tài tuân thủ luật cho vay tỷ lệ lãi hiệu quả hàng năm (APR) yêu cầu hay công thức tính toán tỷ lệ lãi suất hiệu Nếu yêu cầu toàn ngành, thông tin cung cấp thể tổng số tiền mà khách hàng trả tiền cho sản phẩm Hợp đồng cho vay rõ kế hoạch hoàn trả dần, phân tách rõ ràng gốc, lãi chi phí; xác định số tiền, số lượng ngày đến hạn trả góp, bao gồm lệ phí điều kiện trả nợ sớm, trả chậm không hoàn trả nợ, lịch thu hồi nợ thông báo cho khách hàng vay trước thời điểm bán Khách hàng có đủ thời gian để xem xét điều khoản điều kiện sản phẩm, có hội để đặt câu hỏi cũng nhận thông tin trước ký kết hợp đồng Khách hàng thường xuyên nhận thông tin rõ ràng xác liên quan đến tài khoản họ (ví dụ, bảng toán, biên lai, truy vấn số dư) Nguyên tắc 3: Định giá có trách nhiệm Không trợ cấp giá, định hướng thị trường cạnh tranh bối cảnh quốc gia Các tổ chức tài không bắt khách hàng chịu phí tổn hiệu họ, chứng minh cách so sánh tỷ lệ hiệu lợi nhuận đối thủ cạnh tranh tương tự Tổ chức đạt tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để hỗ trợ hoạt động phát triển đồng thời cho phép khách hàng làm việc tương tự Các tổ chức tài đầu tư phần lợi nhuận để tăng giá trị cho khách hàng, chẳng hạn hạ thấp lãi suất bổ sung nâng cao sản phẩm dịch vụ Tiền phạt toán sớm phí đóng tài khoản hình phạt khác không nên nhiều Ví dụ, họ không ngăn khách hàng chuyển đổi sang sản phẩm khác nhà cung cấp khác hay khoản nợ kép bất hợp lý Nguyên tắc 4: Những Phương pháp thu hồi phù hợp Phương pháp thu nợ chấp nhận không chấp nhận nêu rõ ràng quy tắc đạo đức, quy chế nhân viên hướng dẫn thu hồi nợ Đội ngũ nhân viên thu nợ phải đào tạo phương pháp thu nợ quy trình thu hồi khoản vay khả thi Nhân viên thu nợ nội bên thứ cho phải tuân thủ phương pháp Nhân viên thông báo trước hình phạt không tuân thủ sách thu nợ vi phạm bị xử phạt theo chế tài Các tổ chức tài sử dụng sách cam kết phù hợp vật chấp không bao gồm việc chấp thuận vật chấp tước khả sống sót khách vay Các sách giãn nợ có ngăn chặn tình trạng khoản nợ tự động gia tăng quy trình tái thiết lập tuân theo quy định bằng văn Nguyên tắc 5: Chuẩn mực ứng xử nhân viên Văn hóa hợp tác tổ chức đề cao khen thưởng ứng xử chuẩn mực dịch vụ khách hàng Văn quy tắc đaọ đức kinh doanh rõ giá trị tổ chức tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp mà tất nhân viên nên có Quy tắc đạo đức xét duyệt thông qua Hội đồng quản trị đưa vào sách quy chế nhân viên hay sách hành Quy chế nhân viên gồm có điều khoản hành vi chấp nhận chấp nhận Các điều khoản nêu rõ việc khiển trách hành động dẫn đến bị cho việc Các thủ tục nhân nên ý đến mặt đạo đức, việc đánh giá nhân viên có phù hợp với tiêu chuẩn tổ chức hay không Nhân viên tham gia khóa học định hướng bồi dưỡng nâng cao tính thực tiễn tuân thủ quy tắc đạo đức Những người quản lý người giám sát xem xét hành vi đạo đức, ứng xử nghề nghiệp chất lượng làm việc với khách hàng coi sở để đánh giá lực nhân viên Tổ chức có hệ thống kiểm toán nội lớn mạnh hệ thống kiểm soát gian lận để phát tượng ngược đãi khách hàng, gạ gẫm, thiên vị cưỡng ép Nguyên tắc 6: Xử lý Giải khiếu nại Một sách văn yêu cầu việc giải khiếu nại khách hàng thực nghiêm túc, điều tra đầy đủ kịp thời, không thiên vị Một chế giải khiếu nại khách hàng chỗ, có đội ngũ nhân viên, sử dụng tích cực (Chỉ riêng Hòm thư Góp ý nhìn chung không đủ) Khách hàng thông báo quyền khiếu nại biết cách gửi đơn khiếu nại đến người giải Nhân viên đào tạo để xử lý khiếu nại, chuyển khiếu nại đến người thích hợp để điều tra giải Bộ phận kiểm toán nội hệ thống giám sát khác đảm bảo khiếu nại giải thỏa đáng Các thông tin khiếu nại sử dụng để cải tiến sản phẩm, kỹ thuật bán hàng tương tác với khách hàng Nguyên tắc 7: Bảo mật liệu khách hàng Một sách bảo mật văn quy định việc thu thập, xử lý, sử dụng phân phối thông tin khách hàng Hệ thống, bao gồm hệ thống CNTT bảo mật nhân viên đào tạo để bảo vệ an ninh bảo mật, độ xác toàn vẹn thông tin cá nhân tài khách hàng Khách hàng biết thông tin họ sử dụng Nhân viên giải thích cho khách hàng xin phép sử dụng thông tin Văn đồng ý khách hàng cần thiết việc sử dụng thông tin chương trình khuyến mãi, tài liệu tiếp thị thông tin công bố rộng rãi khác Khách hàng yêu cầu thể đồng ý họ văn thông tin cá nhân chia sẻ với đối tượng bên ngoài, bao gồm phòng tín dụng Tổ chức cung cấp buổi thông tin, định hướng khóa đào tạo cho khách hàng cách bảo vệ thông tin, truy cập mã hay số PIN Bảo vệ khách hàng không điều phải làm; điều thông minh để làm Các nguyên tắc bảo vệ khách hàng • Thiết kế sản phẩm giao hàng phù hợp Nhà cung cấp thận trọng, cân nhắc việc thiết kế sản phẩm kênh phân phối để không gây thiệt hại cho khách hàng Sản phẩm kênh phân phối thiết kế dựa đặc tính khách hàng • Ngăn ngừa tượng vay sức Nhà cung cấp lưu tâm đến tất giai đoạn trình cho vay để xác định khách hàng có khả trả nợ tránh tình trạng nợ mức trả Ngoài ra, nhà cung cấp thực giám sát hệ thống nội có hỗ trợ công tác phòng chống vay mức thúc đẩy nỗ lực để cải thiện quản lý rủi ro tín dụng cấp độ toàn thị trường (chẳng hạn chia sẻ thông tin tín dụng) • Minh bạch Nhà cung cấp truyền đạt thông tin rõ ràng, đầy đủ kịp thời theo cách thức ngôn ngữ khách hàng hiểu nhằm giúp khách hàng đưa định đắn Yêu cầu phải minh bạch giá cả, điều kiện quy định sản phẩm đánh dấu • Định giá có trách nhiệm giá, điều khoản điều kiện thiết lập cách mà giá phải cho khách hàng cho phép tổ chức tài bền vững Các nhà cung cấp cố gắng để mang lại lợi nhuận thực dương tiền gửi • Đối xử công tôn trọng khách hàng cung cấp dịch vụ tài đại lý họ đối xử công tôn trọng khách hàng họ Họ không phân biệt đối xử Các nhà cung cấp đảm bảo biện pháp bảo vệ thích hợp để phát tham nhũng xác điều trị tích cực lạm dụng nhân viên đại lý họ, đặc biệt bán hàng cho vay quy trình thu hồi nợ • Bảo mật liệu khách hàng Sự riêng tư liệu khách hàng cá nhân tôn trọng theo quy định pháp luật quy định khu vực pháp lý cá nhân Những liệu sử dụng cho mục đích quy định thời điểm thu thập thông tin cho phép pháp luật, trừ trường hợp có thoả thuận khác với khách hàng • Cơ chế giải khiếu nại nhà cung cấp có chỗ kịp thời chế đáp ứng khiếu nại giải vấn đề cho khách hàng họ sử dụng chế để giải hai vấn đề cá nhân cải thiện sản phẩm dịch vụ họ