Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 1.1 Giới thiệu tổng quan VIETFAIR 1.1.1 Lịch sử đời phát triển 1.1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu VIETFAIR 1.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động .7 1.1.2.2 Thị trường 1.1.2.3 Khách hàng 1.1.2.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị .10 1.1.2.5 Môi trường công nghệ 10 1.1.2.6 Lao động điều kiện lao động 11 1.1.3 Quy trình tổng thể thực dự án, hội chợ triển lãm 12 1.1.4 Môi trường kinh doanh VIETFAIR 16 1.1.4.1 Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo cho VIETFAIR 16 1.1.4.2 Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo cho VIETFAIR 17 1.1.5 Định hướng phát triển VIETFAIR năm tới 18 1.1.5.1 Mục tiêu chủ yếu VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu – Hiệu cao – Đóng góp xã hội tốt .18 1.1.5.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn VIETFAIR .18 1.2 Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh VIETFAIR 19 1.2.1 Những nét bật kết hoạt động tình hình thực kế hoạch năm 2008 19 1.2.2 Báo cáo tình hình tài 20 20 Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa 1.2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VIETFAIR năm 2008 21 1.3 Cơ cấu tổ chức VIETFAIR .23 1.3.1 Sơ đồ máy VIETFAIR .23 1.3.2 Cơ cấu sản xuất kinh doanh VIETFAIR .24 1.3.2.1 Phòng Tổng hợp 24 1.3.2.2 Phòng Thị trường .26 1.3.2.3 Phòng Nghiêu cứu phát triển .27 1.3.2.4 Phòng Đối ngoại 27 1.3.2.5 Phòng Thiết kế Quảng cáo 28 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 30 2.1 Quan điểm VIETFAIR tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng .30 2.1.1 Quan điểm ban lãnh đạo .30 2.1.2 Định hướng cán nhân viên chiến lược CRM .31 2.1.3 Mục tiêu CRM .32 2.2 Nội dung đề án CRM 33 2.2.1 Nội dung xây dựng đề án 33 2.2.1.1 Tổ nghiên cứu thực .33 2.2.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM 33 2.2.2 Các giai đoạn CRM 34 2.2.2.1 Giai đoạn : Thử nghiệm triển khai dự án .34 2.2.2.2 Giai đoạn : Dự án call center vào hoạt động 35 2.2.2.3 Giai đoạn : Xây dựng contact center .36 2.2.2.4 Giai đoạn : Lắp đặt phần mềm CRM .37 2.3 Hiện trạng thực Quản lý quan hệ khách hàng VIETFAIR .37 2.3.1 Quy trình quan hệ khách hàng 37 Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa 2.3.2 Hoạt động Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường .40 2.3.3 Đánh giá hiệu hoạt động Ban dịch vụ khách hàng 41 2.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động call center 43 2.3.5 Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng VIETFAIR 44 Chương : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 46 3.1 Xác định ma trận SWOT định hướng chiến lược 46 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT CRM VIETFAIR 46 3.1.2 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng VIETFAIR 48 3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 51 3.2.1 Triển khai hoạt động Marketing 51 3.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 51 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng .53 3.3.1 Những thông tin cần thu thập 53 3.3.2 Biện pháp xử lý sở liệu .54 3.4 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên 56 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo 56 3.4.1.1 Chuẩn bị cho dự án Contact center tới .56 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM 56 3.4.1.3 Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng 57 KẾT LUẬN 60 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 62 Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường tham gia Tổ chức thương mại giới (WTO), doanh nghiệp cạnh tranh ngày gay gắt chủng loại sản phẩm, loại hình dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt “giành giật” khách hàng việc có giữ chân khách hàng thực trở thành mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển doanh nghiệp Các doanh nghiệp hoạt động nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại không nằm quy luật cạnh tranh kiến cho doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến cho dịch vụ hình ảnh để tồn phát triển Các nhân viên marketing doanh nghiệp thực nhiệm vụ khô cứng mà họ cung cấp dịch vụ cá nhân để tạo ý, gây thiện cảm, tạo lòng trung thành từ khách hàng Đồng thời họ biết họ tiếp xúc với khách hàng, với thượng đế nuôi sống họ Đó chứng cho thấy doanh nghiệp ngày quan tâm đến hoạt động marketing để lôi kéo mà giữ chân khách hàng khó tính hiểu biết ngày rộng Tuy nhiên, ngành hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại xem ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, tính nhân văn đậm nét thể giao tiếp với đông đảo công chúng không nước mà giới Do vậy, hoạt động Marketing doanh nghiệp lĩnh vực đặc thù Marketing quan hệ Một đặc trưng Marketing quan hệ thiết lập trì mối quan hệ khách hàng “Không có khách hàng công ty tồn tại”, nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng loại hình hoạt động kinh doanh Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Dưới phát triển bùng nổ công nghệ thông tin khách hàng internet có ngày nhiều thời gian để thu lượm thông tin nhà cung cấp cạnh tranh tiếp cận nhà cung cấp khác kích chuột trung thành khách hàng trở thành phương châm kinh doanh thời đại Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Và ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng công ty đa quốc gia Đầu tư vào mối quan hệ trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường lực cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phân biệt thân để giữ lại khách hàng, tìm phương thức để cá nhân hoá kinh nghiệm khách hàng, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng để giữ chân khách hàng mà tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Trong thời gian thực tập Phòng Marketing Công ty Cổ phần hội chợ triển lãm quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR, em lĩnh hội nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế hoạt động Marketing VIETFAIR với đặc thù Marketing quan hệ phát triển theo chiều rộng chiều sâu, em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập : “Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần hội chợ triển lãm quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR” Sự cần thiết chuyên đề “Quản lý quan hệ khách hàng” VIETFAIR : Mặc dù xây dựng uy tín tốt, thương hiệu thị trường nước khu vực năm vừa qua, nhiên biến động Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa thay đổi môi trường kinh doanh, tham gia đơn vị thay đổi đòi hỏi khách hàng nói riêng xã hội nói chung VIETFAIR cần phải đảm bảo giữ vững thị trường mở rộng thị trường, nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo VIETFAIR nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hoàn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) – nhằm mục tiêu nâng cao lực thỏa mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Với thách thức yêu cầu đặc biệt trình hội nhập, để bước thực hóa chiến lược VIETFAIR thương hiệu hàng đầu Việt Nam lĩnh vực hội chợ triển lãm xúc tiến thương mại Để đạt chiến lược phát triển đề lãnh đạo VIETFAIR cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh VIETFAIR thị trường Chuyên đề kết cấu thành ba chương phần mở đầu kết luận: Chương 1: Tổng quan VIETFAIR sở thực hoạt động Quản lý Quan hệ Khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản lý Quan hệ Khách hàng VIETFAIR Chương 3: Giải pháp phát triển Quản lý Quan hệ Khách hàng VIETFAIR Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Chương : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETFAIR 1.1 Giới thiệu tổng quan VIETFAIR 1.1.1 Lịch sử đời phát triển Tên công ty : Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm Quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR) Tên tiếng Anh : Vietnam Advertisement & Fair exhibition JSC Hình thức pháp lý : Công ty cổ phần Địa : Tầng – Tòa nhà Báo Biên Phòng, 40A Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : 04.39 365 566 Fax: 04.39 365 568 Email : vietfair@vnn.vn Website : Http://vietfair.com.vn Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR) doanh nghiệp hàng đầu, tiên phong, có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại Việt Nam Thực sách cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước Đảng Nhà nước Việt Nam Hơn 10 người có vị trí quan trọng, có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ cộng với tuổi nghề gần 20 năm công tác hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại đơn vị thuộc Bộ Thương Mại(nay Bộ Công Thương) thành lập Công ty cổ phần hội chợ triển lãm quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR) vào ngày 06 tháng 09 năm Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa 2005, văn phòng đặt : Phòng 201, tòa nhà Haviserco, khu tập thể Nguyễn Công Trứ, Phường Phố Huế, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội Vào thời điểm này, gặp nhiều khó khăn tất yếu thủa ban đầu kinh tế Việt Nam 8,4 % mức cao vòng năm đứng thứ Châu Á năm 2005 ( sau Trung Quốc với 9%), thị trường bán lẻ phát triển, đầu tư trực tiếp nước không ngừng gia tăng, năm mà Việt Nam chuẩn bị để sớm nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) hoạt động xúc tiến thương mại nước cần thiết quan trọng, tạo hội lớn cho VIETFAIR phát huy tối đa mạnh ngành hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại Việt Nam chuyên gia giới đánh giá quốc gia có trị ổn định Châu Á có kinh tế “Con Rồng lên” Đông Nam Á Điều đồng nghĩa với việc Việt Nam có nhiều hội đón nhận nhiều dòng FDI Vì cần hội chợ triển lãm, quảng cáo, quảng bá sản phẩm, xúc tiến thương mại phải tổ chức chuyên nghiệp, uy tín, ngang tầm quốc tế khu vực, cầu nố đích thực để doanh nghiệp nước tìm hiểu thêm đối tác, thị trường nước, nhà đầu tư nước tìm hiểu đối tác thị trường Việt Nam Từ nhận định trên, Công ty sâu vào lấy lợi yếu làm tảng tạo đột phá Sau năm hoạt động (2005 - 2008), VIETFAIR không ngừng phát triển với chuyển mình, tăng trưởng nhanh chóng với kinh tế Việt Nam Thời kỳ chia sau: Giai đoạn 2005 – 2006 : Hoàn tất việc chuẩn bị, củng cố ổn định Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Xác định mục tiêu trước mắt, chiến lược cho giai đoạn 2005 – 2015, kinh doanh đa nghành lấy lợi yếu làm tảng tạo đột phá Chính năm 2005, dù thành lập tháng VIETFAIR tổ chức thành công hội chợ triển lãm đem lại thành công cho khách hàng, qua VIETFAIR dần biết đến, để tổ chức hội chợ triển lãm cần từ tháng đến năm cho công tác chuẩn bị Từ có thu trang trải phần lớn chi phí cho việc đời thành lập công ty Giai đoạn 2006 – 2007: Phát triển, xây dựng thương hiệu Đã tổ chức gần 20 hội chợ triển lãm quan trọng nước bắt đầu khẳng định thương hiệu VIETFAIR làng hội chợ triển lãm Việt Nam khu vực Giai đoạn 2007 – 2008 : Giai đoạn ổn định phát triển Cùng với chiến lược phát triển diện rộng giai đoạn 2005 – 2006 bắt đầu chọn lọc tập trung vào phát triển chiều sâu, tạo đà phát triển Xác lập thương hiệu hàng đầu Theo giới chuyên môn đánh giá vào số lượng chất lượng hội chợ triển lãm mà VIETFAIR tổ chức số hàng trăm doanh nghiệp hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại Việt Nam, VIETFAIR đứng vào TOP 10 Giai đoạn tích lũy lợi nhuận làm đà phát triển cho năm Với thành tích đạt cộng với tháng 11 năm 2006 Việt Nam thức trở thành thành viên thức tổ chức Thương mại giới, với thành tựu kinh tế đất nước, môi trường thuận lợi kinh doanh tạo đà để VIETFAIR bước chuyển phát triển Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Để có môi trường làm việc tốt hơn, bổ xung lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đa ngành VIETFAIR đổi trụ sở qua lần thay đổi giấy phép kinh doanh STT Số giấy phép Ngày ĐKKD 0103009126 0103009126 Ghi 06/09/200 Thành lập công ty 13/04/200 Bổ xung lĩnh vực kinh doanh 0103009126 29/06/2006 Thay đổi trụ sở làm việc 1.1.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu VIETFAIR 1.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động + Tổ chức hội chợ triển lãm, xúc tiến thương mại đầu tư, tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn khách hàng kiện thương mại nước + Thực loại hình quảng cáo, quảng bá thương hiệu, sản phẩm + Thiết kế dàn dựng, trang trí gian hàng, khu trưng bày, giới thiệu sản phẩm + Thiết kế, in ấn dịch vụ liên quan tới nghành in ấn + Tư vấn, nghiên cứu phân tích, điều tra đánh giá thị trường, xã hội học + Kinh doanh máy móc thiết bị, vật tư phục vụ cho hoạt động hội chợ triển lãm quảng cáo + Xuất nhập ủy thác, kê khai hải quan, giao nhận hàng hóa nội địa quốc tế 1.1.2.2 Thị trường Với loại hình dịch vụ thị trường VIETFAIR bao gồm : Thị trường nước Thị trường nước Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Sau lựa xây dựng chiến lược CRM phù hợp, VIETFAIR thực giải pháp sau để hoàn thiện quy trình quản lý quan hệ khách hàng VIETFAIR 3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 3.2.1 Triển khai hoạt động Marketing Tùy thuộc vào nhóm khách hàng mà VIETFAIR đưa hoạt động marketing khác để phù hợp với nhóm khách hàng để mang lại hiệu cao VIETFAIR sử dụng tổng hợp tiêu chí để phân loại khách hàng kết VIETFAIR chia khách hàng thành nhóm : Nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng không ưu tiên Hoạt động marketing khách hàng ưu tiên : Xây dựng tăng cường mối quan hệ gắn bó với nhóm khách hàng việc xây dựng liệu thông tin nhóm khách hàng định kỳ cập nhật thông tin, điều tra nhu cầu, ý kiến khách hàng chăm sóc nhóm khách hàng này, đồng thời cải tiến dịch vụ, phát triển dịch vụ đặc biệt, ưu tiên thực hiên nhu cầu để phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng Hoạt động marketing khách hàng không ưu tiên : Đối với nhóm khách hàng VIETFAIR nên tăng cường marketing trực tiếp đưa loại hình dịch vụ đa dạng, phổ biến để khách hàng có nhiều lựa chọn, thiết lập sách linh hoạt, tăng cường hoạt động hỗ trợ, tư vấn, tiếp tục biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào đối tượng khách hàng này, khai thác triệt để trang web, điện thoại, lựa chọn phát triển đối tượng trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng 3.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Bất chiến lược chăm sóc khách hàng việc nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu, biết Nguyễn Văn Phước 51 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa tâm lý, mong muốn khách hàng lúc công tác chăm sóc khách hiệu nhất, chu đáo Khách hàng có nhiều nhu cầu khác dịch vụ VIETFAIR nhu cầu chia thành hai nhóm Nhóm thứ : Khách hàng mong muốn dịch vụ hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại hoạt động kinh doanh VIETFAIR thực đáp ứng nhu cầu họ Nhưng nhóm nhu cầu giúp khách hàng cảm nhận dịch vụ VIETFAIR tốt đến mức độ nào, khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên, yếu tố nhóm nhu cầu tạo trung thành khách hàng Nhóm thứ hai điểm quan trọng : Những khách hàng thực mong muốn qua giúp VIETFAIR có lòng trung thành khách hàng khiến khách hàng nói điều tuyệt vời dịch vụ VIETFAIR Cụ thể mong muốn :  Sự thân thiện giao tiếp với khách hàng: Khi nhân viên giao tiếp trực tiếp gián tiếp với khách hàng khách hàng mong muốn nhận hồi đáp thân thiện, nồng ấm rút ngắn khoảng cách giứa nhân viên với khách hàng  Khách hàng mong muốn cảm thấy thực quan trọng : Khách hàng biết công ty có nhiều khách hàng khách nhau, khách hàng mong muốn công ty khiến họ cảm thấy họ quan trọng công ty  Khách hàng mong muốn nhân viên công ty lằng nghe họ Sự quan tâm nhân viên công ty khách hàng biểu qua việc ý lắng nghe khách hàng  Biết tên khách hàng, động, linh hoạt tạo lợi lớn cho nhân viên giao tiếp với khách hàng Nguyễn Văn Phước 52 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Vậy để có lòng trung thành khách hàng VIETFAIR nên trọng công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ cho chuyên viên chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao, tạo khách biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.3.1 Những thông tin cần thu thập Các thông tin cần thu thập lưu trữ cách đầy đủ, xác thống  Thông tin mô tả khách hàng  Yếu tố quan trọng khách hàng  Các ưu tiên khách hàng  Nhật ký liên lạc với VIETFAIR Khách hàng  Thắc mắc khách hàng  Sự kiện khách hàng tham gia Cơ sở liệu Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh -Có phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống -Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp Globus - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần Thông tin văn pháp luật -Có nhóm tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống Nguyễn Văn Phước 53 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa -Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác 3.3.2 Biện pháp xử lý sở liệu Phần mềm CRM mà VIETFAIR sử dụng có phân hệ chức sau : Quản trị tiếp thị Quản trị chiến dịch tiếp thị bao gồm công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo công cụ giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết phản hồi phân tích kết thu E – marketing ứng dụng giúp VIETFAIR tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, giao tiếp khác Web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị Quản trị mời khách hàng Cung cấp cho nhân viên Phòng Thị trường thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc mời khách hàng tham gia hội chợ triển lãm, quảng cáo xúc tiến thương mại, tăng hiệu suất sử dụng thời gian làm việc nhân viên Phòng Thị trường Công cụ gồm phân hệ quản trị liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo thư mời tham gia, theo dõi hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đoán doanh số Nguyễn Văn Phước 54 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Trung tâm trả lời khách hàng gồm phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin dịch vụ VIETFAIR cho khách hàng tiềm năng, công cụ để thược công việc điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh (Email, web,…) Quản trị phân hệ với đối tác gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường với đối tác, dự báo doanh số Quản trị Dịch vụ khách hàng Quản trị dịch vụ hỗ trợ công cụ đưa vào trung tâm trả lời, trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ gồm phân hệ : Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh qua Email, web,… cho khách hàng tự tìm khiếm, tìm hiểu thông tin VIETFAIR Đường dây nòng công ty : Công cụ giúp khách hàng gọi điện trực tiếp đến phận chăm sóc khách hàng công ty để phản ánh nhu cầu với nhân viên chăm sóc khách hàng Quản trị dịch vụ chỗ công cụ cho phép quản lý hỗ trợ trực tiếp gian hàng thời gian diễn kiện quản lý hậu cần, tiếp nhận yêu cầu khách hàng, đặt lịch cho đội hỗ trợ, kết đạt sau hỗ trợ,… Phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp  Thiết lập trì công nghệ để thực đạt tầm nhìn chiến lược dự án CRM để làm điều VIETFAIR cần xây dựng phần mềm lưu trữ, trình liệu khách hàng, công cụ phân tích liệu, công cụ chia sẻ dự liệu  Tăng cường bảo mật thông tin việc xây dựng hệ thống bảo mật, xây dựng đảm bảo nguyên tác bảo mật thông tin khách hàng  Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn, tăng cường quy trình quản lý công nghệ Nguyễn Văn Phước 55 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa 3.4 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo VIETFAIR đơn vị trọng đến sách đầu tư nguồn nhân lực việc đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ VIETFAIR thực cách chuyên nghiệp, thường xuyên điều minh chứng ngân sách mà VIETFAIR dành cho đào tạo lớn Vì nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Chính VIETFAIR nên tiến hành đào tạo nhân viên tổ dự án CRM định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình 3.4.1.1 Chuẩn bị cho dự án Contact center tới Để đảm bảo tính chuyên nghiệp tin cậy, cung cấp thông tin xác giải đáp nhu cầu, thắc mắc khách hàng Thì nội dung đào tạo cho nhân viên :  Dịch vụ VIETFAIR  Hướng dẫn sử dụng thiết bị hỗ trợ (Hộp thư thoại, kết hợp máy tính điện thoại,…)  Công việc kỹ nhân viên  Nghiệp vụ 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu khó để VIETFAIR phổ biến hệ thống CRM cách sâu rộng tới toàn công ty Cho nên tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại VIETFAIR nên chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu lợi ích Nguyễn Văn Phước 56 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Không tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại họ tình nguyện làm theo 3.4.1.3 Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống, nhân viên dịch vụ khách hàng thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng VIETFAIR Văn hoá thể khía cạnh sau: * Trao quyền cho nhân viên Ở góc độ đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực công việc thiết đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng bất câu hỏi khách hàng cảm thấy hài lòng, công ty nên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện cho nhân viên công ty phục vụ khách hàng tốt Công ty nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước để khách hàng Điều giúp cho nhân viên thấy , sai tạo ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng Công ty không cần bỏ khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, cử nhỏ nhân viên tạo ấn tượng tốt khách hàng Tham khảo nhân viên công ty xem công cụ giúp họ thể dịch vụ khách hàng tốt để hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng * Tạo khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh Cường độ cạnh tranh ngày gay gắt giữ doanh nghiệp nghành nên việc tạo khách biệt VIETFAIR đối thủ cạnh tranh quan trọng Tạo khác biệt chào hỏi khách hàng Nguyễn Văn Phước 57 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa tên riêng có thể, trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu thân cần thiết, cảm ơn khách hàng quan tâm họ dành cho công ty * Đưa giải pháp khả thi Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Các nhân viên dịch vụ khách hàng công ty nên chuẩn bị vài giải pháp khác để khách hàng lựa chọn Các nhân viên đặt vào vị trí khách hàng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng khó khăn tồn * Thu thập hồi đáp khách hàng dịch vụ cung cấp Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay không hỏi họ Các nhân viên dịch vụ khách hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Các nhân viên hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng công ty Lý tưởng công ty sử dụng phối kết hợp hai phương pháp Nhiều nghiên cứu khách hàng cho thấy : - 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không thỏa mãn kể cho 11 người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty không hài lòng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản chọn nhà cung cấp khác không quay lại Vậy VIETFAIR nên trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa giải pháp giúp nhân viên thực mục tiêu Nguyễn Văn Phước 58 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cần cố gắng nâng cao tính hiệu tư vấn, trợ giúp cho khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ VIETFAIR khách hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho công ty, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức dịch vụ, thương hiệu VIETFAIR công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nguyễn Văn Phước 59 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường xu hướng hội nhập kinh tế Thế giới doanh nghiệp cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu thị trường thay đổi nhanh, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu nên việc có giữ chân khách hàng trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Nhận thức rõ tầm quan trọng vai trò việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM, Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR đầu tư nghiên cứu khách hàng, loại hình dịch vụ xác định vấn đề tồn hoạt động để lựa chọn ứng dụng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng phù hợp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xã hội khắc phục những vấn đề tồn Tuy gặp nhiều khó khăn với sáng suốt đoán Ban giám đốc tâm đoàn kết toàn cán công nhân viên công ty, hỗ trợ doanh nghiệp tư vấn, VIETFAIR hoạt động cách có hiệu đạt thành công định việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM Dù VIETFAIR gặp khó khăn, hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan khác Vì phạm vi đề tài này, Tôi phân tích tình hình hoạt động có ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM VIETFAIR, từ nêu vài kiến nghị để giải vấn đề vướng mắc tồn Do nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chuyên đề thực tập không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, Tôi mong đóng góp hướng dẫn thầy giáo PGS.TS Lê Công Hoa, thầy cô khoa anh chị phòng Marketing, cô anh chị khác Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR để chuyên đề hoàn thiện thêm có ý nghĩa thực tế Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Phước 60 Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP CÔNG TY CP HỘI CHỢ TRIỂN LÃM & QUẢNG CÁO VIỆT NAM - VIETFAIR Xác nhận: Sinh viên : NGUYỄN VĂN PHƯỚC Lớp : Công Nghiệp & xây dựng 47B Khoa : Quản trị Kinh doanh Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân Đã thực tập Phòng Thị trường – Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR từ ngày 10/02/2009 đến ngày 29/04/2009 Trong thời gian thực tập, sinh viên Nguyễn Văn Phước đảm bảo thời gian thực tập, có thái độ nghiêm túc cố gắng tìm tòi, học hỏi, vận dụng kiến thức học so sánh với thực tế áp dụng VIETFAIR, chấp hành nội quy quan thời gian, công việc với tinh thần trách nhiệm cao Đề tài : “Quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm Quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR” mà sinh viên Nguyễn Văn Phước khai thác phần lớn tài liệu số liệu mà công ty cung cấp vấn đề liên quan đến việc triển khai ứng dụng giải pháp CRM đưa số giải pháp đóng góp cho vấn đề Đây đề tài khai thác vấn đề hữu ích, sinh viên Nguyễn Văn Phước có nỗ lực cố gắng việc thu thập tài liệu khái quát, đánh giá tình hình thực tế Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2009 Xác nhận VIETFAIR Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : phân tích khả sinh lời, khả toán ………… ……20 Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp Bảng : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VIETFAIR………… 21 Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp Bảng : Thống kê số lượng gọi đến call center năm 2008 quý năm 2009………………………………………………………………… 43 Nguồn : Call center công ty cung cấp Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM…………….33 Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn tài liệu công ty cung cấp Hình : Quản lý thông tin khách hàng…………………………………… 34 Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn tài liệu công ty cung cấp Hình : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng……………….37 Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Hình : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng VIETFAIR……… 39 Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Hình : Mô hình quản lý quan hệ khách hàng VIETFAIR…………… 48 Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ sơ lực Báo cáo tài năm VIETFAIR Hồ sơ nhân VIETFAIR Trang web : www.vietfair.com.vn Báo cáo Ban dịch vụ khách hàng VIETFAIR Các diễn đàn CRM Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B