Chơng I Một số vấn đề lý luận Marketing kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng I- Những khái niệm 1- Kinh doanh dịch vụ đặc điểm 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Dịch vụ đợc phát triển nhanh chóng toàn giới nớc Tây Âu, dịch vụ dần chiếm lĩnh toàn kinh tế Tính nhiều góc độ khác 60% hầu hết kinh tế phơng Tây khu vực dịch vụ Ơ nớc phát triển, dịch vụ ngày trở nên quan trọng kinh tế quốc dân Cùng với phát triển khu vực dịch vụ, khái niệm dịch vụ rộng Trong viết mình, có học giả đề cập tới mời khái niệm dịch vụ tất khái niệm mà ông khảo sát có nhiều hạn chế Adrian Payne Marketing dịch vụ đa số khái niệm tơng đối hoàn chỉnh nh sau: Dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vô hình (intangibility), bao gồm quan hệ qua lại với khách hàng nh với tài sản thuộc sở hữu họ không đa tới kết chuyển đổi sở hữu Việc tạo dịch vụ có không quan hệ với sản phẩm vật chất Đôi có nhầm lẫn hàng hoá dịch vụ lẽ hai loại đem lại lợi ích giá trị cho ngời chúng đợc phân biệt nh hai loại sản phẩm Phillip Kolter phân biệt bốn loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ sản phẩm tuý dịch vụ bao gồm: Hàng hoá hữu hình tuý nh xà phòng, thuốc đánh răng, muối Hoàn toàn chút dịch vụ tham gia vào sản phẩm Hàng hoá hữu hình có tham gia dịch vụ vào sản phẩm nhằm mục đích tăng cờng thu hút khách hàng Máy tính điện tử ví dụ Chủ yếu dịch vụ bao gồm phần nhỏ hàng hoá Ví dụ nh vé hạng máy bay Dịch vụ tuý nh trông trẻ, bác sỹ tinh thần 1.2 Đặc điểm dịch vụ, phân loại dịch vụ: 1.2.1 Đặc điểm Bốn đặc điểm dịch vụ thờng đợc kể tới là: Tính vô hình: Tất dịch vụ vô hình Chúng ta nếm, cảm, thấy ngửi trớc mua Nó thực thông qua cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ Ngời mua mua dịch vụ họ tin cậy vào dịch vụ Để tạo đợc tin cậy này, ngời bán phải tăng tính hữu hình sản phẩm (trình bày cho khách hàng kết mà khách hàng cảm nhận đợc, nhấn mạnh tới lợi ích sản phẩm (nh ngời làm công tác ghi tên vào đại học phải nói chuyện với ngời có ý định thi vào trờng mà trờng mang lại cho họ thay mô tả sinh hoạt trờng) nhà kinh doanh phải biết sử dụng tên hiệu cho sản phẩm (một tour du lịch MED CLUB tổ chức hẳn phải số tour loại hãng khác tổ chức) Tính không đồng ( tính khả biến): sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn có khả biến đổi cao Một giảng giáo s tiếng có chất lợng cao giảng viên trờng Ngời mua nhận thức đợc tính khả biến thờng hỏi ngời tiêu dùng trớc định mua Chất lợng dịch vụ phải mối quan tâm hàng đầu với nhà kinh doanh Tính phân tách ( tính bất khả phân): dịch vụ đợc sản xuất tiêu thụ thời gian Luôn có tham gia khách hàng vào trình dịch vụ đặt kệ để chờ ngời mua tới Nó đợc hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Tính tơi sống (tính dễ phân huỷ): dịch vụ cất kho vận chuyển từ nơi sang nơi khác đặc điểm ảnh hởng tới việc bố trí nhân lực công ty 1.2.2 Phân loại: Các nhà nghiên cứu tập trung nhiều vào viêc phân loại loại dịch vụ Sự phân loại giúp ích cho nhà kinh doanh nắm bắt, xây dựng vận dụng chiến lợc, sách kinh doanh cách có hiệu giới hạn Một cách phân loại đơn giản phân loại ngành dịch vụ vào ngành nghề cụ thể Theo dịch vụ gồm loại sau: - Giao thông vận tải - Ngân hàng - Bảo hiểm - Kinh doanh nhà đất - Bu viễn thông - T vấn kinh doanh t vấn cá nhân - Dịch vụ du lịch giải trí, giáo dục, Tuy nhiên phân loại cha cho phép nhận thức đầy đủ đặc điểm ngành từ có sách phù hợp Một số tiêu thức phân loại dịch vụ khác kể tới là: Theo loại hình dịch vụ, theo cách bán, theo mối quan hệ ngời thiết bị cung ứng dịch vụ, theo số lợng khách hàng có quan hệ, theo yêu cầu phân phối dịch vụ, theo mật độ lao động dịch vụ 1.3 Xu hớng phát triển dịch vụ: Từ sau đại chiến giới lần thứ hai,sự phát triển ngành dịch vụ tới mức bùng nổ ậ nớc phơng Tây, việc tái xây dựng lại kinh tế dẫn tới gia tăng nhu cầu dịch vụ tài dịch vụ có liên quan khác Tỷ phần tiêu dùng thu nhập dân c tăng đáng kể từ 30 lên tới 50 % năm qua Ngời dân tiêu dùng nhiều quĩ thu nhập vào du lịch, nhà hàng, vui chơi giải trí nhằm nâng cao chất lợng sống, tiêu nhiều vào dịch vụ bu điện bu viễn thông, chi tiêu cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, giáo dụ có chất lợng cao Chỉ vòng 40 năm qua, dịch vụ trở nên chiếm lĩnh toàn kinh tế nớc phơng Tây Xu hớng đợc đánh giá nh cách mạng công nghiệp lần thứ hai nớc phát triển phơng Tây, dịch vụ chiếm tới 60, 70 % toàn kinh tế Tính theo số lợng lao động làm việc số ngành dịch vụ Anh 66,6%, Pháp 62,9%, Australia 67,8%, Bỉ 68,9%, áo 54,5%, Thụy Điển 59,2%, Nhật 57,7%, Mỹ 70,2% (số liệu năm 2000 theo Employment Gazzette) nớc phát triển, ngành dịch vụ đợc phát triển cách nhanh chóng Tuy khu vực chiếm lĩnh toàn kinh tế công nghiệp ( hay nông nghiệp nớc phát triển hơn) nhng khu vực dịch vụ nớc trở thành hàng thứ hai sau công nghiệp Ví nh Việt Nam, hầu hết sách phát triển, dịch vụ đợc coi ngành đợc u tiên sau công nghiệp Thậm chí số khu vực đợc u tiên hàng đầu Phát triển công nghiệp, dịch vụ u tiên hàng đầu trình công nghiệp hoá nơchính sách ta Những nguyên nhân cho xu hớng kể tới là: - Sự thay đổi dân số: Đó gia tăng số ngời hu với thời gian tiền bạc cho giải trí, du lịch, chăm sóc sức khoẻ Đó gia tăng số dân thành thị, phát triển thành thị khu vực có yêu cầu sở hạ tầng dịch vụ cung ứng - Sự thay đổi xã hội: Đó xu hớng làm phụ nữ với tác động tăng nhu cầu dịch vụ mà trớc họ ngời đảm nhận Phụ nữ làm đem lại thu nhập nhiều cho gia đình làm tăng cao chất lợng sống Sự giao lu quốc tế với dịch vụ cung ứng từ nớc thách thức thúc đẩy dịch vụ nớc Cuộc sống ngày trở nên phức tạp, đòi hỏi nhiều dịch vụ ( nh dịch vụ t vấn pháp luật, tài chính) Bu viễn thông du lịch phát triển tăng cờng khả nhận biết cá nhân xã hội, đồng thời làm gia tăng nhu cầu nhiều mặt họ - Sự thay đổi kinh tế: Đó xu hớng toàn cầu hoá hệ thống kinh tế đòi hỏi phát triển giao thông vận tải, bu viễn thông, du lịch Cùng với nhu cầu quảng cáo, nghiên cứu gia tăng Sự thay đổi trị luật pháp: Dẫn tới gia tăng nhu cầu dịch vụ luật pháp dịch vụ cá nhân Những nguyên nhân có vai trò khác gia tăng dịch vụ Ngoài nguyên nhân phải kể tới xu hớng chuyên môn hoá kinh doanh mà kết nhà kinh doanh nhận thức họ sử dụng dịch vụ nh marketing, quảng cáo, giao thông, đào tạo, tuyển dụng, nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm có hiệu nhiều họ làm việc - Du lịch kinh doanh du lịch 2.1 Du lịch 2.1.1 Khái niệm phân loại: Du lịch thực trở thành công nghiệp số quốc gia phát triển khoảng 30 năm trở lại Theo nhận định nhà kinh tế giới, du lịch ngành kỹ nghệ có tốc độ phát triển mạnh từ năm 1945 chiến tranh giới thứ hai cha kết thúc Năm 1980, có 285 triệu ngời du lịch, gấp 11 lần năm 1950 năm 1950, số 500 triệu Cùng với gia tăng dân số phát triển giao thông vận tải, du lịch phát triển ngày nhanh chóng Ơ nớc châu Âu, du lịch ngành đợc u tiên phát triển từ nhiều thập kỷ qua Còn nớc châu á, số nớc, du lịch đợc mở rộng phát triển thành kỹ nghệ vòng 20 năm trở lại Du lịch thực trở thành tợng cần nghiên cứu Do phạm vi góc độ nghiên cứu đa dạng, khái niệm du lịch đợc đề cập khác lớn Trên góc độ ngời du lịch (những hành khách đặc biệt lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế - Định nghĩa nhà kinh tế ngời áo Iozep Stander) du lịch hoạt động ngời thoát khỏi nơi thờng xuyên, tới vùng khác, với nguyên cớ khác nhau, mục đích c trú để tiêu tiền để kiếm tiền - Căn vào tiêu thức khác nhau, du lịch đợc phân thành loại hình khác - Căn vào phạm vi lãnh thổ có du lịch nội địa du lịch quốc tế ( du lịch quốc tế chủ động - nhận kháchvà du lịch quốc tế bị động gửi khách) - Căn vào động du lịch khách có du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hoá, du lịch công vụ, du lịch tín ngỡng, du lịch thăm hỏi - Căn theo phơng tiện giao thông sử dụng có du lịch ôtô, xe máy, xe đạp, tầu hỏa, du lịch tầu thuỷ, máy bay Theo phơng tiện lu trú sử dụng có du lịch khách sạn, du lịch Môtel, du lịch cắm trại, du lịch theo làng du lịch 2.1.2 Vai trò du lịch: Trớc hết, mặt kinh tế, du lịch ngành kinh doanh có hiệu cao nớc có ngành du lịch phát triển, du lịch đóng góp phần đáng kể thu nhập quốc dân ( ví dụ nh Mỹ, năm 1979, du lịch đem lại cho nớc 75 tỷ Mỹ kim) nớc ta, ngành du lịch khởi sắc phát triển đợc vài năm, nhng năm 1999 doanh thu doanh nghiệp du lịch ớc tính khoảng 5000 tỷ đồng, phần đóng góp ngành du lịch vào Ngân sách Nhà nớc 800 tỷ đồng Năm 2000, doanh thu 7.500 tỷ đồng, nộp ngân sách 1.200 tỷ đồng Năm 2001, doanh thu hoạt động du lịch khoảng tỷ USD ( gần 15000 tỷ đồng ) Du lịch quốc tế đem lại cho nớc phát triển đặc biệt phát triển mạnh du lịch bị động nguồn ngoại tệ lớn Trong lĩnh vực này,du lịch đợc xem nh ngành xuất chỗ có hiệu cao Thậm chí có hiệu cao ngoại thơng lẽ sản phẩm đợc sản xuất tiêu dùng chỗ, không chi phí vận chuyển nhiều trờng hợp ta bán sản phẩm không (tài nguyên du lịch tự nhiên) thêm nữa, thông qua cách xuất chỗ ta thu đợc nhiều mối lợi lớn việc tăng cờng mối quan hệ với bạn bè Du lịch phát triển thu hút số lợng lớn vốn đầu t từ nớc Du lịch giải số lợng lớn công ăn việc làm cho xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phơng nớc Bởi lẽ du lịch ngành kinh doanh có tính tổng hợp cao, phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch du lịch Hơn nữa, sản phẩm du lịch có hàm lợng lao động cao đòi hỏi số lợng lao động lớn Về mặt xã hội, du lịch đem lại th giãn, thoải mái cho ngời du lịch, làm tăng chất lợng sống ngời Du lịch làm giàu thêm kiến thức cho ngời du lịch lịch sử, văn hoá, tăng cờng giao lu văn hoá hiểu biết dân tộc giới hoà bình, hữu nghị 2.2 Kinh doanh du lịch 2.2.1 Khái niệm phân loại Kinh doanh du lịch hoạt động sản xuất, bán cho khách du lịch dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm đảm bảo việc lại, lu trú, ăn uống, giải trí,nhằm đảm bảo lợi ích cho quốc gia lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh Sản phẩm kinh doanh du lịch hàng hoá dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch nh dịch vụ vận chuyển hớng dẫn, lu trú, vui chơi, giải trí Căn vào việc thoả mãn loại nhu cầu khách du lịch qúa trình du lịch, kinh doanh du lịch đợc phân thành loại nh sau: - Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu càu ăn uống, nghỉ ngơi khách Loại hình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trng khách qúa trình du lịch ( nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu khách qúa trình - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu du lịch khách đặc trng du lịch Chúng ta sâu vào loại hình du lịch phần dới - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách Kinh doanh hàng hoá, dịch vụ vui chơi, giải trí Tuy nhiên, cần phân biệt rõ dịch vụ bổ sung dịch vụ lẽ điều cần vào mục đích chuyến du lịch khách.( Ví dụ khách tới Hà Nội để tham quan kinh doanh du lịch dịch vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung) 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch Là ngành dịch vụ, trớc hết sản phẩm du lịch có đặc điểm dịch vụ, là: Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, kiểm tra, cân đong đợc Muốn đánh giá thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng mà Các sản phẩm du lịch nói chung giống chủng loại (cùng lu trú, vận chuyển, vui chơi, giải trí, ) nhng chất lợng khác nhau, không đồng Do đặc điểm sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên sản phẩm du lịch cách biệt tiêu dùng sản xuất Sản phẩm du lịch đợc thực đồng thời với qúa trình tiêu dùng củ khách hàng Sản phẩm du lịch có tính tơi sống cao, cất kho hay vận chuyển từ nơi sang nơi khác Ngoài ra, sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch nên sản phẩm du lịch có đặc điểm sau đây: Sản phẩm du lịch có tính chất tơng đối ổn định ( cung cố định), khách du lịch phải tới nơi tiêu dùng đợc Ngời tiêu dùng lại thờng xa nơi bán sản phẩm ( cầu phân tán) họ phải thông qua trung gian để tới nơi tiêu dùng Nói cách khác, trung gian yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch Đối với kinh doanh du lịch, khó khăn tiếp cận, quảng cáo thu hút khách du lịch Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, bao gồm nhiều sản phẩm nhiều ngành nghề khác nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá, Điều cho thấy du lịch ngành kinh doanh tổng hợp Thông thờng doanh nghiệp du lịch cung cấp loại sản phẩm mà Đây khó khăn lớn kinh doanh du lịch Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao Có sụ thay chênh lệch lớn cầu thời vụ Trong đó, cung lại tơng đối cố định Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố an ninh trị trật tự an toàn xã hội nh yếu tố xã hội nh mốt, thị hiếu,Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân khách du lịch nh thu nhập, tâm lý, Đối với khách du lịch, sản phẩm du lịch thờng có xu hớng bán đợc lần Điều gây xáo động cầu - Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành du lịch 3.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành du lịch 3.1.1 Khái niệm: Những đặc điểm sản phẩm du lịch kinh doanh du lịch nói cho ta thấy rõ cân đối cung cầu du lịch Mâu thuẫn đòi hỏi phải có loại doanh nghiệp kinh doanh khắc phục Công ty lữ hành du lịch đời với mục đích Hoạt động công ty hoạt động kinh doanh lữ hành - hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục mâu thuẫn kinh doanh du lịch Để thực chức này, công ty lữ hành tiến hành ba mảnh hoạt động sau: Trung gian bán sản phẩm cho nhà cung cấp du lịch Tổ chức chơng trình du lịch trọn gói, ghép nối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Hoạt động tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ khâu đầu tới khâu cuối Công ty lữ hành du lịch định nghĩa nh sau: Công ty lữ hành du lịch loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức chủ yếu thực ghép nối cung - cầu cách có hiệu Các công ty lữ hành du lịch làm trung gian bán sản phẩm du lịch, kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch cách trọn vẹn 3.1.2 Phân loại công ty lữ hành du lịch: Căn vào chức năng, qui mô kinh doanh, công ty lữ hành du lịch đợc phân loại nh sau: ( Xen bảng 1.1) Các đại lý du lịch thực chức chủ yếu trung gian bán sản phẩm Bán sản phẩm ngời khác sản phẩm Các đại lý gọi cửa hàng du lịch nớc du lịch phát triển số lợng cửa hàng nhiều Trung bình có cửa hàng 18 tới 20 ngàn dân nơi có mật độ cao cửa hàng 4000 dân (Paris) Các đại lý du lịch bán buôn có tiềm lớn Thậm chí có khả bao tiêu toàn sản phẩm sở cung cấp dịch vụ nh máy bay, vui chơi giải trí,ở qui mô nhỏ hơn, đại lý du lịch bán lẻ độc lập thực chức bán lẻ sản phẩm du lịch mà Các đại lý bán lẻ thuộc đại lý bán buôn điểm bán thực bán lẻ sản phẩm mà đại lý bán buôn giao cho Các đại lý du lịch thực chức gom khách, chào bán chơng trình du lịch công ty du lịch sở cung cấp sản phẩm du lịch trực tiếp Trong đó, công ty du lịch ( công ty du lịch lữ hành ) ngời trực tiếp xây dựng bán chơng trình du lịch, thể chức sản xuất cung cấp Các công ty gửi khách chủ yếu nớc phát triển, có số lợng khách du lịch chủ động lớn Các công ty thờng có quan hệ chặt chẽ với khách hàng Và thông qua mối quan hệ này, họ tổ chức tour cho khách thông qua việc mua tour công ty nhận khách Các công ty gửi khách có mối quan hệ chặt chẽ với công ty nhận khách nhằm thờng xuyên kiểm soát chất lợng phục vụ công ty nhận khách Bởi lẽ công ty gửi khách khác phải chịu trách nhiệm trớc khách chất lợng phục vụ Các công ty nhận khách tổ chức chào bán chơng trình du lịch cho bên gửi khách Họ phải thông qua công ty khả hạn chế họ vị trí khả thu hút khách ( chủ yếu yếu tố địa lý ) Các công ty th ờng có xu hớng mở rộng thị trờng thông qua việc đặt đại lý, văn phòng đại diện khu vực nớc khác nớc phát triển hình thức công ty du lịch phổ biến địa điểm thu hút khách du lịch từ nớc phát triển khác tới Ngoài khái niệm đại lý du lịch, công ty du lịch kể trên, ta có khái niệm khác cần đề cập khái niệm chi nhánh đại diện công ty du lịch Đại diện công ty du lịch văn phòng công ty du lịch đặt nơi khác với chức giám sát việc thực chơng trình du lịch công ty nhận khách nh thay mặt cho công ty giải mối quan hệ liên quan tới công ty Chi nhánh công ty du lịch thực chất công ty với qui mô nhỏ đặt địa phơng trực thuộc trực tiếp công ty mẹ với chức chủ yếu trực tiếp phục vụ khách địa phơng Nói phơng diện đó, chức Chi nhánh công ty nhận khách nhng có mối quan hệ phụ thuộc trực tiếp vào công ty gửi khách ( công ty mẹ ) 3.2 Vai trò, chức công ty lữ hành: Nh trình bày trên, mâu thuẫn cung cầu thị trờng du lịch nguyên nhân cho đời công ty lữ hành du lịch vậy, chức công ty lữ hành du lịch đợc nêu định nghĩa Đó ghép nối cách có hiệu cung - cầu du lịch Sự đời công ty lữ hành du lịch góp phần quan trọng làm thuận lợi cho khách du lịch qúa trình du lịch Thay khách du lịch phải liên hệ với tất sở cung cấp sản phẩm du lịch cách riêng rẽ họ cần liên hệ với sở, công ty du lịch lữ hành Về phía nhà cung cấp sản phẩm du lịch, công ty du lịch đời khắc phục đợc khó khăn họ thị trờng, thông tin khách du lịch công ty du lịch chắn du lịch phát triển đợc nh Thậm chí khách du lịch balô, tiếng du lịch tự có khả tự tới điểm du lịch lớn, phát triển mạnh Còn để tới điểm du lịch nhỏ, lẻ khác ( nhiều hấp dẫn ) họ phải mua tour công ty du lịch 3.3 Tổ chức công ty lữ hành du lịch: Với doanh nghiệp tổ chức gồm có bốn phận: - Bộ phận sản xuất ( sản xuất sản phẩm) - Bộ phận bán marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm chịu trách nhiệm bán khuyến khích bán) - Bộ phận tài kế toán ( tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê Giám đốc trìng sản xuất kinh doanh) - Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu tài sản phận hỗ trợ khác) Một công ty lữ hành đợc tổ chức nh sau: Các phận Các phận Các phận tổng hợp du lịch hỗ trợ phát triển T/Chín h kế toán Nhâ n Hàn h chín h Điều hành Hớng dẫn thị tr ờng KD KS KD VC Chi nhánh KD c - Bộ phận tổng hợp: đảm bảo cho hoạt động công ty diễn bình thờng Trong nhóm phận này, phận tài kế toán phận quan trọng nhất, theo dõi, kiểm soát toàn tình hình tài chính, thu chi lỗ lãi công ty - Bộ phận du lịch: Đây phận đặc trng công ty du lịch Thiếu thành phần công ty trở thành công ty lữ hành du lịch đợc + Bộ phận thị trờng: Có chức nghiên cứu thị trờng, nh nhu cầu khách nhằm xây dựng chơng trình, chào bán, khai thác nguồn khách, tính giá chơng trình nhằm đảm bảo thực đợc mục tiêu chiến lợc công ty Để thực đợc nhiệm vụ này, phòng thị trờng phải phát triển đợc tốt mối quan hệ đối ngoại với khách du lịch, với công ty gửi khách nguồn khác + Bộ phận hớng dẫn: ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch công ty thông qua việc hớng dẫn đoàn Bộ phận có chức điều động quản lý hớng dẫn viên Hớng dẫn viên ngời đại diện cho công ty nghiệm thu sản phẩm nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo thoả thuận công ty nhà cung cấp + Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ sản phẩm du lịch sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Bộ phận định khả cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông quan hệ với sở cung cấp, ký kết hợp đồng phục vụ khách với sở Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách nh kinh doanh khách sạn, vận chuyển, hệ thống chi nhánh, đại diện hoạt động kinh doanh khác gọi phận hỗ trợ lẽ hoạt động góp phần hoàn thiện hoạt động công ty nh gia tăng lợi nhuận công ty mà Mô hình tổ chức nh công ty có qui mô vừa nhỏ, phổ biến nớc ta Một xu hớng phổ biến công ty du lịch có qui mô lớnthờng kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh Khi ta khó khẳng định công ty du lịch lữ hành, công ty kinh doanh khách sạn hay công ty kinh doanh vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí hoạt động bổ sung cho hoạt động 3.4 Hoạt động công ty lữ hành du lịch: 3.4.1 Đối với công ty gửi khách: Hoạt động kinh doanh công ty việc nghiên cứu thị trờng để tìm nhu cầu khách du lịch Công việc phòng thị trờng tiến hành Nắm bắt đợc nhu cầu khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ với công ty nhận khách có khả đáp ứng nhu cầu khách Công ty yêu cầu công ty du lịch nhận khách lên chơng trình với yêu cầu chất lợng, giá công ty gửi khách lên chơng trình khung để công ty nhận khách hoàn thiện thông qua Sau có chơng trình giá cả, công ty (phòng thị trờng ) tiến hành biện pháp quảng cáo, thu hút khách du lịch Công việc phận điều hành với nhiệm vụ thực gửi khách giám sát việc thực hợp đồng công ty nhận khách Bộ phận hớng dẫn gần nh trách nhiệm việc 3.4.2 Đôí với công ty nhận khách: Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc yêu cầu sở thích khách du lịch thị trờng khác nhau, công ty ( phận thị trờng ) thực việc xây dựng chơng trình thực việc chào hàng cho công ty gửi khách Cũng việc xây dựng chơng trình công ty gửi khách yêu cầu xây dựng khung Khi có khách, phận thị trờng trực tiếp làm việc với công ty gửi khách để thống cụ thể chơng trình đa xuống phận điều hành phận điều hành đặt chỗ với sơ cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ chơng trình Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều động hớng dẫn viên trực tiếp điều động thông qua hớng dẫn viên giải phát sinh trình đoàn II - Marketing hoạt động công ty lữ hành du lịch - Khái niệm marketing marketing du lịch 1.1 Marketing gì? Rất nhiều ngời nhầm lẫn đồng khái niệm marketing với việc tiêu thụ kích thích tiêu thụ Điều ngạc nhiên lẽ ngời ta khó tránh đợc lời quảng cáo tivi, báo chí, pano, áp phích quảng cáo đợc treo đầy đờng phố, chuyến viếng thăm ngời chào hàng bán hàng cá nhân Do vậy, nhiều ngời ngạc nhiên biết tiêu thụ hàng hoá yếu tố quan trọng marketing Tiêu thụ phận nhỏ chuỗi công việc marketing từ việc phát nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, xếp hệ thống phơng phân phối hàng hoá cách có hiệu kích thích có hiệu để tiêu thụ đợc dễ dàng Khái niệm marketing nh sau: Marketing làm việc với thị trờng để thực vụ trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn ngời Định nghĩa Philip Koller marketing nhng nội dung cụ thể việc làm việc với thị trờng gì? ta tham khảo định nghĩa khác: 10 Việc xây dựng chơng trình tuỳ thuộc vào biến động nhu cầu khách du lịch Có thể có năm có một, hai đoàn khảo sát nhng có năm có tới 10 đoàn khảo sát Kết đoàn khảo sát cho việc xây dựng chơng trình 3.2 Xây dựng giá cho chơng trình du lịch: 3.2.1 Việc xây dựng giá: Cũng nh xây dựng chơng trình, việc tính giá cho chơng trình du lịch Chi nhánh thực đợc thực Chi nhánh Trung tâm Toàn công việc tính giá chơng trình du lịch Chi nhánh đợc thực máy vi tính Cụ thể nhân viên tính giá lên chơng trình vào cụ thể số liệu giá khách sạn, phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn viên, khoảng cách điểm làm sở cho máy tính giá Một điểm quan trọng nhân viên nhập số liệu mức độ u đãi làm sở cho máy tính mức trội giá giá thành (lãi doanh thu cha tính lãi) Đây yếu tố nhạy cảm đòi hỏi phải ngời trực tiếp thực Mức trội giá thay đổi lớn từ 10% tới 28% (trớc có tới 30%) Căn để xác định mức độ u đãi ( mức trội giá) là: - Doanh thu đoàn - Lãi thu đợc - Giá ký kết với sở cung cấp - Quan hệ vơi đoàn khách - Đối tợng khác 3.2.2 Các biện pháp giá khác: Ngoài tính giá theo giá thành, Chi nhánh áp dụng sách giá theo mùa sách giá u đãi đoàn khách khảo sát hãng du lịch đối tác thời vụ giá thành hạ mà chơng trình Chi nhánh có giá thấp đoàn khách khảo sát hãng nớc ngoài, Chi nhánh thờng tính lãi không tính lãi nhằm khuyến khích Thậm chi Chi nhánh không tính tiền hớng dẫn viên liên hệ với sở cung cấp dịch vụ miễn phí Nói chung sách giá sách u tiên chiến lợc marketing Chi nhánh Bởi lẽ chất lợng du lịch khách du lịch cảm nhận Do vậy, giá thấp thờng có xu hớng làm khách đánh giá thấp sản phẩm thay sách giá, Chi nhánh thực hiệ sách u đãi chất lợng (lựa chọn sản phẩm tốt cho đối tợng khách cần u tiên) Thực tế cho thấy, khách đánh giá tốt giá chơng trình Chi nhánh tổ chức 3.3 Chính sách phân phối sử dụng Chi nhánh: Trực thuộc công ty du lịch thuộc loại lớn nớc, có nhiều uy tín, Chi nhánh đợc thừ hởng mối quan hệ rỗng rãi Thêm vào đó, nỗ lực định thân Chi nhánh góp phần tăng số lợng hãng du lịch quốc tế có quan hệ, mở rộng mạng lới phân phối Chi nhánh 3.3.1 Các kênh phân phối đợc sử dụng: 37 Hiện Chi nhánh sử dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, kênh dài kênh ngắn nh sau: 38 Chi nhánh Saigontourist Các hãng quốc tế Khách du lịch Hình 12 : Các kênh phân phối Chi nhánh 3.3.2 Chính sách Chi nhánh kênh phân phối: Về giá cả: tuỳ theo mối quan hệ với công ty mà Chi nhánh sử dụng mức độ u đãi khác u đãi giá tính dựa lãi doanh thu cha tính lãi Tuy nhiên, sách u đãi chủ yếu lẽ nh ta thấy đối tợng khách Chi nhánh chủ yếu khách có khả toán cao, yếu tố họ quan tâm hàng đầu chất lợng giá Về toán: công ty có quan hệ, Chi nhánh áp dùng sách toán định kỳ,trên sở hợp đồng ký kết hai bên thông thờng hãng có uy tín lớn thờng đợc toán chậm định kỳ có đảm bảo ngân hàng Trong đó, đoàn khách lẻ hãng phải toán đầy đủ trớc phục vụ Chính sách u đãi chất lợng: Đây sách chủ yếu đợc áp dụng hãng có quan hệ từ lâu gửi nhiều khách Chi nhánh thờng quan tâm nhiều tới chất lợng kể từ hớng dẫn viên Chi nhánh tới chất lợng sở cung cấp dịch vụ Chính sách u đãi khác: đoàn khảo sát hãng, Chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi tối đa từ hớng dẫn viên miễn phí tới việc lựa chọn sản phẩm tốt 3.4 Chính sách khuyếch trơng: Nh phân tích trên, phần lớn sản phẩm Chi nhánh đợc bán thông qua công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Bản thân công ty công ty lớn Việt Nam Do vậy, phần lớn hoạt động khuyếch trơng Chi nhánh đợc thực thông qua công ty Hoạt động khuyếch trơng công ty đợc thực qua phòng thị trờng phòng quảng cáo công ty Thành phố Hồ Chí Minh Quảng cáo: hoạt động quảng cáo công ty đợc thực qua tập gấp, sách mỏng, qua phơng tiện thông tin đại chúng Các chơng trình quảng cáo đợc thực thông qua phòng quảng cáo 39 Tập gấp, sách mỏng: Tập gấp Chi nhánh đợc dịch thứ tiếng tơng ứng với đối tợng khách chủ yếu Chi nhánh: Pháp, Anh, Nhật, Đức u điểm so với công ty khác thờng thứ tiếng Anh, Pháp việc chuẩn bị tập gấp thờng đợc làm từ nhiều năm trớc để đảm bảo năm quảng cáo cho chơng trình du lịch năm sau Các ấn phẩm quảng cáo khác: Công ty Chi nhánh tìm cách tạo cho khách ấn tợng tốt sản phẩm công ty, biểu tợng công ty Do đó, tên gọi, biểu tợng công ty đợc đồ, áo ma phát không cho khách Thậm chí, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với hải quan sân bay Tân Sơn Nhất cho hớng dẫn làm thủ tục hải quan phát cho khách xuống sân bay, có tên biểu tợng công ty Nhờ mà khách dễ nhận có thiện cảm với nhân viên công ty với đồng phục phù hiệu mang biểu tợng Tham gia hội chợ du lịch: hàng năm,Chi nhánh tham gia với công ty dịp hội chợ du lịch nớc quốc tế Việc tham gia nhằm mục đích quảng cáo, chào hàng, tìm bạn hàng Tham gia tổ chức du lịch giới khu vực: Hiện nay, công ty hội viên tổ chức PATA, IATA, JATA, hiệp hội du lịch nớc Đông Nam Tham gia tỏ chức này, công ty có nghĩa vụ đóng góp hội phí Nhng bù lại, công ty có điều kiện tham gia hội thảo du lịch nh hoạt động khác mà quan tổ chức Đây hội tốt để tìm kiếm đối tác, để mở rộng thị trờng Th từ tiếp xúc cá nhân: hàng năm công ty thờng gửi th hợp tác tới hãng du lịch quốc tế nớc nhằm tìm kiếm bạn hàng Tuy nhiên, mức độ thành công phơng pháp cha cao tỷ lệ th trả lời thấp Một cách khác có hiệu công ty tìm cách tiếp xúc trực tiếp với chủ hãng họ Việt Nam Đây cách hữu hiệu nhng khó khăn việc tìm kiếm thông tin ngời xuất Việt Nam Mở văn phòng đại diện: công ty mở văn phòng đại diện Pari (Pháp), Berlin (Đức), Tokyo (Nhật), Singapore đảm nhận việc guao dịch công ty với hãng du lịch nớc Các ấn phẩm quảng cáo chơng trình tiếp thị đợc thực qua văn phòng Tham gia vào hoạt động tài trợ: nhằm mục đích giới thiệu công ty nh gây cho khách ấn tợng tốt biểu tợng công ty, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tham gia tài trợ hoạt động văn hoá thể thao quốc tế nớc Ví dụ nh số thi marathon quốc tế tổ chức Thành Phố Hồ Chí Minh đợc công ty tài trợ 3.5 Hoạt động kinh doanh du lịch bị động: Chủ yếu hoạt động chi nhánh đón nhận phục vụ khách du lịch quốc tế Trong năm trở lại xuất nhu cầu du lịch quốc tế ngời Việt Nam Đón bắt nhu cầu này, Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức chơng trình du lịch nớc Mỹ, úc, Malaixia, Singapore, Hongkong, Trung quốc Là chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh có nhiệm vụ thu hút khách du lịch miền Bắc nh làm thủ tục sẵn sàng cho 40 khách chuyển vào công ty Đây hoạt động kinh doanh phụ chi nhánh Lợng khách du lịch mà chi nhánh thu hút cha nhiều nhu cầu hạn chế 1- Đánh giá hiệu hoạt động marketing Chi nhánh: Sau gần 10 năm hoạt động với kết thu đợc khả quan, ta nhạn xét hoạt động kinh doanh chi nhánh có hiệu Điều có đợc thuận lợi khách quan Chi nhánh (sự phát triển thị trờng du lịch Việt Nam nói chung phát triển công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng) ta phải kể tới đóng góp phận Chi nhánh có phận marketing Tuy nhiên ta khẳng định tất nghiệp vụ marketing đợc thực cách hoàn hảo Đánh giá kết hoạt động marketing Chi nhánh giúp phát huy mặt làm đợc, nhận biết đợc tồn để từ tìm biện pháp giải Về nhận thức vai trò hoạt động marketing: Toàn thể Chi nhánh có nhận thức tốt vai trò hoạt động marketing hoạt động kinh doanh Việc xây dựng cấu phòng thị trờng với biên chế đầy đủ mối quan hệ chặt chẽ với phận khác Chi nhánh nói lên điều khẳng định vai trò phận marketing việc xây dựng chơng trình xác định giá nhận thức đắn Tuy nhiên, nhận thức vai trò marketing hoạt động phân phối khuyếch trơng mang tính bị động, dựa hoàn toàn vào hoạt động công ty Chính lẽ mà biên chế phòng thị trờng thiếu phận đảm nhiệm hai chức mà giám đốc phụ trách với công việc khác chiếm tới 1/10 lợng khách mà Chi nhánh phục vụ Chi nhánh khai thác thiếu chức hoạt động marketing Chi nhánh phần hạn chế không tỷ phần khách mà Chi nhánh khai thác mà toàn lợng khách mà Chi nhánh phục vụ Cũng nh vậy, việc nghiên cứu phụ thuộc hoàn toàn vào công ty Chi nhánh ngời trực tiếp phục vụ Điều làm hạn chế không kết nghiên cứu mà kinh doanh trực tiếp Chi nhánh mà trớc hết kết qủa phục vụ Về xây dựng chơng trình: Chi nhánh công ty thành công việc kết hợp xây dựng chơng trình tính giá nhiều nơi với phục vụ nơi Việc đảm bảo việc xây dựng chơng trình tính giá cho khách đợc thực cách nhanh chóng giảm tôí đa sai lệch qúa trình truyền đạt thông tin hai phần Hơn việc tính giá từ nhiều đầu giảm bớt chi phí điện thoại, fax nh giảm bớt công việc nhân viên việc truyền đạt thông tin góp phần làm giảm giá thành Về chơng trình Chi nhánh (cũng nh công ty) xây dựng, ta đánh giá tốt Đây đánh giá chủ quan mà nhận xét khách số lợng khách ngày tăng nói lên điều Công tác xây dựng chơng trình đợc tiến hành nghiêm túc thờng xuyên Việc kết hợp nhiều phận liên quan tới việc thực chơng trình đoàn khảo sát làm tăng tính thực chơng trình Nhng công tác xây dựng chơng trình có số vấn đề cần quan tâm xem xét 7.84% khách phàn nàn chơng trình du lịch số không nhỏ Trong công tác xây dựng chơng trình mới, số lợng chơng trình 41 Các đoàn khảo sát nhiều thiếu mặt trực tiếp xây dựng chơng trình tính giá phần ảnh hởng tới chất lợng chơng trình Về sách giá: hệ thống máy tính đóng góp cách hiệu việc tính giá, tránh đợc sai sót không đáng có Máy tính đảm nhận tính giá theo phơng pháp chi phí nhân viên ngời trực tiếp huy để tính giá theo phơng pháp khác phơng pháp tính giá đợc thực là: định gái theo chi phí, định giá theo mục tiêu lợi nhuận, định giá theo tâm lý Tuy nhiên,Chi nhánh số yếu điểm yếu tố cạnh tranh xây dựng giá cha đợc đề cao, biện pháp marketing cha đợc vận dụng cách có hiệu Chi nhánh thực hình thức chiết giá theo số lợng (cứ 15 ngời ngời thứ 16 đợc miễn phí) Đây hình thức chiết giá hấp dẫn khách du lịch Nên chăng, Chi nhánh nên nghiên cứu cho việc ứng dụng hình thức chiết giá khác nhằm khuyến khích khách du lịch nh hangx lữ hành Chính sách phân phối: Nhờ vào mối quan hệ công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh , Chi nhánh có điều kiện quan hệ với số lợng lớn hãng du lịch quốc tế Không dừng lại đó, Chi nhánh tự mở rộng mối quan hệ nguyên tắc chung công ty khuyến khích Chi nhánh tự khai thác nguồn khách nhng không để cạnh tranh với công ty Trong số hãng có quan hệ, có hãng trở thành bạn hàng truyền thống đa tới cho Chi nhánh lợng lớn khách Chi nhánh có số sách u tiên cho hãng hấp dẫn nh u tiên chất lợng u tiên giá Các sách bớc đầu có hiệu Tuy nhiên, việc tìm kiếm, khai thác hãng, Chi nhánh chút bị động, chờ hãng tự tìm tới thông qua công ty Hơn hãng du lịch cha đợc quan tâm mức nh ngời thử nghiệm chơng trình Chi nhánh đoàn khảo sát Chi nhánh thiếu biện pháp nhằm làm chặt chẽ mối quan hệ kênh phân phối Trên góc độ họ kênh phân phối, nhng đứng góc độ khác khách hàng Chi nhánh Rtanh thủ tối đa cảm tình khách hàng, khuyến khích họ nói yêu cầu, sở thích rmình để Chi nhánh có biện pháp xây dựng chơng trình đáp ứng tốt nhu cầu Điều quan trọng chơng trình marketing Chính sách khuyếch trơng: gần nh toàn hoạt động khuyếch trơng Chi nhánh đợc thực thông qua công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Là công ty lớn, hoạt động khuyếch trơng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đợc thực tốt linh hoạt Có đợc ngời thực hện hoạt động khuyếch trơng vừa điểm mạnh vừa điểm yếu Chi nhánh Mạnh chỗ sách khuyếch trơng đợc thực tốt Nhng mặt yếu Chi nhánh không chủ động thực hoạt động Biết gần 10% số khách Chi nhánh phục vụ Chi nhánh khai thác không qua công ty Vậy liệu 10% số khách có nhận đợc nỗ lực khuyếch trơng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh không? Điều dám đặc điểm na hoạt động khuyếch trơng chủ yếu đợc thực từ Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội đầu mối khách du lịch vào Việt Nam Nh có lẽ có hiệu Chi nhánh phần chủ độngtham gia vào hoạt động khuyếch trơng riêng hớng vào đối tợng khách Là phận công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động marketing Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội 42 tâph trung chủ yếu xây dựng chơng trình tính giá Các hoạt động khác chủ yếu dựa vào công ty Điều có nhiều mặt lợi cho Chi nhánh khai thác đợc uy tín nhiều mặt kinh nghiệm công ty Nhng mặt trái Chi nhánh thiếu chủ động hoạt động Chi nhánh ngời phục vụ trực tiếp Với điều kiện này, số lợng khách thân Chi nhánh ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động marketing cần đợc xem xét nhằm nâng cao hiệu hoạt động Chơng III Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội i- phát triển du lịch Việt Nam thị trờng du lịch Việt Nam tơng lai: Ngành du lịch Việt Nam có qúa trình hoạt động từ đầu năm 1960 thời kỳ 1960-1975 chủ yếu phục vụ đoàn khách Đảng, Nhà nớc, hoạt động kinh doanh du lịch chiếm tỷ lệ không đáng kể Sau năm 1975, hoạt động kinh doanh du lịch đợc tổ chức nớc Đặc biệt kể từ năm trở lại đây, lợng khách du lịch tăng nhanh kết sách đổi Đảng Nhà nớc ta Tình hình trị nớc ổn định, đời sống nhân dân đực cải thiện bớc nên khách du lịch nớc tăng nhanh Năm 1970, Việt Nam đón đợc 1816 khách du lịch quốc tế Đến năm 1980 đạt 4111 khách Năm 1982 đạt 4666 khách Cho đến năm 1989, khách du lịch quốc tế tới Việt Nam chủ yếu thuộc khối COMECON theo hiệp định ký kết hợp tác, trao đổi trị kinh tế Nhiệm vụ ngành du lịch Việt Nam đón tiếp tổ chức tham quan lãnh thổ Việt Nam Đặc biệt Việt Nam thực sách mở cửa với bên ngoài, lợng khách du lịch quốc tế đặc biệt từ nớc khu vực châu á-Thái Bình Dơng tăng nhanh Số lợng khách quốc tế tăng liên ỵuc năm trở lại đây, chí tăng nhanh dự tính Là nớc nằm vùng nhiệt đới gió mùa với cảnh quan tự nhiên điều kiện tự nhiên u đãi Việt Nam có nhiều tiềm để phát triển du lịch.phát triển du lịch cho xứng đáng với tiềm du lịch Việt Nam chủ trơng phát triển Đảng Nhà nớc ta Nắm bắt đợc phát triển Việt Nam với số lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam mối quan tâm nhiề nhà lập sách nhằm qui hoạch phát triển du lịch cách có hiệu nh định hớng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Chính phủ phê duyệt dự án qui hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010, phấn đấu tới năm 2010 Việt Nam thú hút đợc khoảng triệu khách du lịch quốc tế Năm Mức tăng trởng(%) Số khách 43 Số ngày lu trú trung bình Thu nhập từ DLQT(tr USD) 1999 25 2.300.000 4.0 644.0 2000 22 2.800.000 4.5 882.0 2001 20 3.300.000 4.5 1039.5 2002 15 3.800.000 1330 2005 10 6.200.00 5.5 4092.0 2010 8.700.000 8352.0 (Nguồn: báo cáo tóm tắt dự án qui hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam tới năm 2010 - Tổng cục du lịch ) ii - thị trờng công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh: Là công ty lớn kinh doanh nhiều lĩnh vực: lữ hành, khách sạn, khu du lịch, vận chuyển đối tợng khách chủ yếu công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh khách du lịch nớc Tổng lợng khách du lịch quốc tế công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh năm 2001 862.110 khách Kinh doanh lữ hành mặt mạnh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2000, công ty dẫn đầu nớc kinh doanh lữ hành Năm 2001 công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục trì vị trí dứng đầu với 862.110 khách quốc tế iii - số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Chi nhánh: - áp dụng chiến lợc marketing - mix: 1.1 Về t tởng: Hiện vai trò marketing Chi nhánh đợc xác định chủ yếu hai hoạt động xây dựng chơng trình tính giá Còn lại hoạt động khác (phân phối khuyếch trơng) công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đảm trách toàn T tởng hoàn toàn giai đoạn mà gần nh toàn lợng khách tới Chi nhánh qua đầu mối công ty Nhng việc xác định vai trò hoạt động marketing Chi nhánh nh xem không thích hợp lẽ số lợng khách Chi nhánh tự khai thác tớitt từ đầu mối Chi nhánh ngày tăng Bản thân số lợng khách phải đối tợng hoạt động marketing Chi nhánh Trong giai đoạn đầu kinh nghiệm nguồn lực Chi nhánh cha có nhiều hạn chế việc thực chơng trình marketing Nhng vấn đề phần đợc cải thiện Do Chi nhánh có khả thực phần hoạt động marketing đầy đủ nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Nh vậy, nên xác định vai trò marketing không kà hoạt động xây dựng chơng trình tính giá nà phải bao gồm tổng thể hoạt động tù nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình, tính giá tới việc đa chơng trình tới tay khách du lịch thông qua hệ thống nhà phân phối, hãng lữ hành với biện pháp khuyến khích, khuyếch trơng khác Nói nh nghĩa phủ nhận vai trò công ty hoạt động marketing Chi nhánh Sẽ có hiệu hoạt động nằm hoạt động marketing công ty khả tài kinh nghiệm lớn cuả công ty Việc chủ động tham gia Chi nhánh hoạt động marketing nhằm khắc phục điểm hổng mà công ty không vơn tới đợc 44 đối tợng khách Chi nhánh nh tham gia với công ty để hoạt động marketing có hiệu Chi nhánh 1.2 Chính sách sản phẩm: Số liệu thống kê nhận xét khách cho thấy 7.84% số lợng khách phàn nàn chơng trình Đi sâu vào tìm hiểu kỹ nguyên nhân phàn nàn trên, ta thu đợc kết sau: ýkiến khách Phàn nàn chơng trình Cần thêm điểm du lịch nông thôn Cần thêm điểm du lịch miền núi dân tộc Cần thêm thời gian rỗi Cần thêm điểm du lịch thành phố Thêm dịch vụ đặc trng nh xem múa rối, xích lô thành phố Cần thêm điểm tham quan tự nhiên Cần thêm điểm tham quan nói chung Chơng trình cha phù hợp Số phiếu 69 11 So với số phiếu phàn nàn(%) 100 15.94 7.24 1.45 7.27 5.8 34 2.9 10.14 49.27 Bảng :các yêu cầu khách chơng trình Khách phàn nàn chơng trình cha phù hợp nguyên nhân: - Chơng trình dài ngắn - Các tuyến điểm xếp không thuận tiện cho lại - Các điểm lu trú ăn uống không phù hợp Cũng qua nhận xét khách, ta thấy số điểm cần quan tâm là: - Cần nhận thức rõ yêu cầu khách xây dựng chơng trình lẽ chơng trình có đoàn khách cho nh dài nghỉ điểm này, có đoàn khác lại cho nh ngắn, cha đủ để thởng thức hết vẻ đẹp (ví dụ nh chơng trình tham quan vịnh Hạ Long, khách Pháp thờng cho 3, tiếng đồng hồ chơi vịnh cha đủ Trong số khách khác lại cho cần chơi 1, tiếng đủ) - Cần ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách xây dựng chơng trình Đặc điểm chi phối đặc điểm tiêu dùng khách Ví dụ nh đoàn khách AKENT nhận xét rằng: mong đợc tham quan vùng thôn quê nhiều hơn, nhiều thông tin nghệ thuật âm nhạc đất nớc hơn, nghề nghiệp Thực tế nghề nghiệp khách khó biết từ ban đầu lẽ chi nhánh ngời trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh visa cho khách Những thông tin đợc nêu rõ danh sách khách Hơn việc quản lý danh sách vi tính đảm nhận Đây điều kiện thuận lợi để nhập trực tiếp thông tin vào chơng trình báo khách giúp cho nhân viên xây dựng chơng trình nhận biết đợc nghề nghiệp khách để thoả mãn tối đa nhu cầu khách 45 - Trong thực chơng trình, chi nhánh có sáng kiến phát không đồ cho khách du lịch nhng nhiều thực cha đợc toàn vẹn Đôi khách phàn nàn thiếu đồ hớng dẫn cần thiết khác (nh tập gấp, tờ rơi, sách hớng dẫn du lịch công ty phát hành) cần đợc thực đầy đủ Ngoài khách phàn nàn thiếu thông tin cần thiết khác cho khách (nh thông tin bảo tàng, điểm tham quan giải trí khác) gây khó khăn cho khách (nh muốn tới địa điểm nhng đâu có mở cửa không) thời gian du lịch tự chuyến du lịch Trong trờng hợp này, chi nhánh nên cho khách biết số điện thoại chi nhánh, đồng thời cử ngời luôn trực máy (gần nh 24/24) để trả lời cho khách thắc mắc chuyến du lịch Vì phần lớn thông tin đợc lu giữ máy tính thân chi nhánh có ngời trực điều hành nên thực tế thực biện pháp không khó Nếu đợc giải đáp thông tin tức thời nh khách hài lòng dịch vụ chi nhánh Về xây dựng chơng trình du lịch mới: Khách phàn nà thiếu điểm tham quan du lịch Chi nhánh nên vào yêu cầu khách tiến hành nghiên cứu xây dựng thêm chơng trình phụ tạo thêm khả lựa chọn để nối tour cho khách Các chơng trình phụ cần quan tâm là: - Các chơng trình du lịch vùng nông thôn tiêu biểu Việt Nam, vùng có nghề truyền thống nh có truyền thống xây dựng bảo vệ tổ quốc (hiện Chi nhánh có điểm du lịch Bát Tràng nên xây dựng thêm điểm khác tơng tự nh nhng có nét độc đáo riêng nh gốm Bát Tràng ) - Nghiên cứu bổ sung thêm dịch vụ nh tham quan thành phố xích lô, nh tham dự loại hình văn hoá dân gian khác - Với chơng trình du lịch nhỏ để khách lựa chọn nhằm nối tour tiếp tuc hoàn thiện tăng cuờng dịch vụ nhằm tăng hấp dẫn chơng trình Về sản phẩm Chi nhánh mà nói thời sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung chơng trình du lịch miền Bắc nói riêng giai đoạn phát triển chu kỳ sống sản phẩm Ta nhận điều lẽ số lợng khách du lịch (ngời mua) sản phẩm tiếp tục tăng số lợng công ty tham gia vào kinh doanh ngày nhiều Do vậy, hoạt động marketing Chi nhánh nên hớng vào hoạt động nhằm cải tiến chơng trình du lịch, thêm tour phụ nhằm tăng thêm tính hấp dẫn sản phẩm Theo lý thuyết marketing việc cải tiến nhằm tăng đặc tính sản phẩm làm tăng thoả mãn tiêu dùng khách 1.3 Chính sách giá: Nh phần trình bày, việc xây dựng giá Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu yêu cầu lợi nhuận đem lại Vấn đề u đãi giá cho hãng, đại lý cha đợc đề cập tới nhiều Ngoài sách u giá marketing khác nh giá đánh vào tâm lý khách cha đợc vận dụng Đặc điểm tiêu dùng khách Chi nhánh việc tính toán giá thành nh sau: Chỉ tiêu Pháp Nhật 46 Mỹ Khác Trung Số khách trung bình đoàn Thời gian trung bình khách Tỷ lệ lãi trung bình khách Lãi trung bình đoàn khách Lãi trung bình khách Lãi trung bình ngày khách 8.42 7.72 3.91 4.22 3.38 7.75 3.38 7.75 23.91 1154.6 137.13 17.77 16.32 243.59 62.30 11.77 13.12 287.33 85.01 10.97 13.12 287.3 85.01 10.97 bình 8.09 6.68 18.02 647.2 80.51 12.06 Bảng : Đặc điểm đoàn khách Chi nhánh Đây số liệu đặc điểm tiêu dùng đoàn khách Chi nhánh tới trực tiếp vòng năm trở lại chiếm tỷ lệ lớn khách khác Chi nhánh khách Canada, thờng theo đoàn lớn (25-30 ngời trở lên) nh mức trội giá áp dụng cho đoàn thấp (6%) Qua bảng ta thấy mức trội giá tính cho khách Pháp lớn Do mà kãi trung bình khách Pháp nhiều nhất, khách Nhật ậ ta thấy vấn đề mâu thuẫn khách Pháp Nhật hia khách chiếm tỷ lệ lớn nhất, mà việc tính lãi vào họ lại lớn khách khác lấy số tiền lãi đoàn làm để xác định mức trội giá khách Pháp đem lại tỷ lệ lãi đoàn lớn nhiều so với khách khác nhng thực tế, khách Pháp Nhật lại ý kiến giá đối tợng khách ta nên tăng thêm dịch vụ nhằm thu hút họ đối tợng khách khác, nghiên cứu khả tăng tỷ lệ lãi với họ Một vấn đề khác thực tế tính toán cho thấy nhiều trờng hợp, đoàn khách có khả chi trả lớn tiêu dùng nhiều dịch vụ Nhờ mà doanh thu lãi đem lại cho Chi nhánh lớn (từ hoa hồng sở cung cấp) Chi nhánh tính mức trội giá thấp Trong có đoàn có khả toán hạn chế, tiêu dùng số dịch vụ Chi nhánh Trong trờng hợp mục tiêu lợi nhuận mà Chi nhánh thờng tính với mức trội giá lớn Nh mô hình chung, Chi nhánh ủng hộ ngời có khả toán lớn mà thân họ không cần biết tới điều Vấn đề họ đợc cung cấp sản phẩm hoàn hảo nhất, vấn đề giá thứ yếu Ngợc lại ngời có khả toán thấp cần u đãi giá lại không đợc Nếu mục tiêu lợi nhuận tối đa ngắn hạn làm nh có lẽ Nhng quan điểm mục tiêu tỷ phần thị trờng Chi nhánh nên thay đổi phơng pháp định giá đoàn khách có khả toán cao yếu tố quan trọng cung cấp cho họ sản phẩm tốt Ngợc lại khách có khả toán thấp tính giá không nên quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho minhf họ ngời có khả tiếp tục mua sản phẩm Chi nhánh nh có khả quảng cáo cho Chi nhánh Một thực tế chất lợng chơng trình loại khác công ty nên yếu tố cạnh tranh giá cha phải yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch Nhng chơng trình chào cho khách yếu tố giá lại yếu tố cạnh tranh để giành đợc lựa chọn khách du lịch chơng trình chào cho khách thị trờng nh hãng Chi nhánh cần nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Đây yếu tố cạnh tranh cần thiết 47 1.4 Chính sách phân phối: Nh phân tích phần lớn chơng trình Chi nhánh thông qua kênh đài gián tiếp Đây điểm mạnh Chi nhánh nhờ vào mạng lới nhà cung cấp tạo lập công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Chính sách chung công ty khuyến khích phận ( Chi nhánh) tự khai thác nguồn khách nhng không để cạnh tranh với Đây sách hoàn toàn lẽ thị trờng có nhiều đối thủ cạnh tranh Việc cạnh tranh nội làm tự suy yếu mà Nh việc tiếp tục giữ vững chất lợng phục vụ giá hãng lữ hành truyền thống, Chi nhánh nên mở rộng kênh trực tiếp kênh ngắn Để tăng cờng kênh trực tiếp kênh ngắn, biện pháp sử dụng là: - Thực biện pháp sử dụng nhue th từ, tiếp xúc trực tiếp có điều kiện - Cùng với phòng thị trờng công ty tham gia hội nghị tổ chức du lịch, hội chợ triển lãm du lịch - Thiết chặt mối quan hệ với hãng thiết lập - Nghiên cứu sách công ty nhà phân phối để có sách hợp lý hãng du lịch quan hệ trực tiếp với khách không qua công ty Đối với hãng thiết lập mối quan hệ, sử dụng biện pháp thắt chặt mối quan hệ Các hoạt động nh tổ chức chuyến du lịch tìm hiểu, tổ chức hội nghị khách hàng công ty có tác dụng tốt nhà phân phối Chi nhánh cần khai thác nhà phân phối không ngời tiêu thụ mà khách hàng Chi nhánh, sử dụng họ nhằm thực việc nghiên cứu nhu cầu phát nhu cầu khách du lịch Những hội nghị khách hàng môi trờng thuận lợi để phát nhu cầu khách du lịch Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn nhà phân phối nh khách hàng thử nghiệm đánh giá chơng trình du lịch Chi nhánh Tức sau nghiên cứu xây dựng chơng trình mới, Chi nhánh mời đại diện hãng thực chơng trình du lịch sau lấy ý kiến họ nh khách hàng để xác định khả thơng mại hoá chơng trình nh thay đỏi cần thiết chơng trình Đây phơng pháp có hiệu nhiều mặt, vừa làm thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp, vừa có điều kiện th nghiệm sản phẩm, vừa kà hình thức quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm 1.5 Chính sách khuyếch trơng: Hiện sách công ty thực Nhng với số lợng khách Chi nhánh khai thác ngày tăng Chi nhánh cần có hoạt động khuyếch trơng riêng nh tham gia với công ty hoạt động khuyếch trơng Hiện biện pháp khuyếch trơng phòng thị trờng công ty thực tơng đối tốt Nghiên cứu cụ thể sách việc vận dụng Chi nhánh Ví dụ nh việc nghiên cứu thực sáng kiến kết 48 hợp với hải quan cửa phát không hớng dẫn làm thủ tục hải quan kèm biểu tợng tên gọi công ty sân bay Nội Bài cửa khẩy biển, biên giới việc mà công ty thực thành phố Hồ Chí Minh Các sách khuyếch trơng nhiều thực tốn đòi hỏi nhiều kinh nghiệm Do Chi nhánh nên dựa vào công ty để thực nhng nên tham gia phần nào, không nên giao khoán toàn cho công ty 1.6 Vấn đề nghiên cứu nhu cầu khách: Một phơng pháp mà Chi nhánh thực thông qua phiếu nhận xét khách sau chuyến Một phơng pháp khác Chi nhánh tổ chức điều tra có trọng điểm khách để phát nhu cầu họ Việc lấy ý kiến khách sau chuyến đợc thực thông nhng thông tin thu đợc dừng lại mc độ định bảng hỏi coàn cha giúp đánh giá đợc chất lợng chơng trình, nhu cầu khách đánh giá tổng quát chơng trình - Tổ chức biên chế marketing Biên chế bao gồm nhân viên tính giá xây dựng chơng trình Cha có ngời phụ trách hoạt động phân phối, khuyếch trơng nghiên cứu marketing Nên Chi nhánh nên có thêm nhân viên giúp việc cho giám đốc phụ trách hoạt động việc xây dựng máy marketing lớn có lẽ không cần thiết lẽ chủ yếu hoạt động marketing công ty thực Nhng nhân viên phủtách hoạt động marketing (ngoài tính giá lên chơng trình) cần thiết để đảm bảo nâng cao hiệu hoạt động marketing Chi nhánh - Xây dựng chi phí cho hoạt động marketing Về phía chi nhánh, chi phí cho hoạt động marketing cho phí phân bổ cho Tuy nhiên thực hoạt động phân bổ marketing khác cần thiết phải xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing Do hoạt động marketing chi nhánh chủ yếu vụ việc nên nên sử dụng phơng pháp phân bổ chi phí theo vụ việc, thơng vụ marketing cần chi nhiêu iv - vận dụng marketing kinh doanh Chi nhánh: - Sử dụng biện pháp marketing để khắc phục thời vụ Chi nhánh Nh phân tích chơng trớc, thách thức lớn chi nhánh tính thời vụ Trong phạm vi chuyên đề này, xin đề cập tới số biện pháp marketing để giải khó khăn này: - Đa dang thị trờng: thị trờng chi nhánh thị trờng khách du lịch quốc tế có thu nhập cao Với đối tợng khách có thời vụ tất yếu Việc đa dạng hoá thị trờng đề cập tới việc chi nhánh nên tìm hớng vào đối tợng khách khác thời gian thời vụ 49 Hiện nhu cầu du lịch nghỉ ngơi nớc với chơng trình có chất lợng cao, đợc phục vụ tốt bắt đầu xuất Con số 72.309 khách du lịch nội địa năm 2001 số hấp dẫn Chi nhánh nên đón trớc nhu cầu điểm lợi vủa chi nhánh có trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh cấp Đà nẵng Đây nguồn phối hợp khai thác phục vụ khác Tuy nhiên nhu cầu du lịch ngời Việt Nam khác với khách quốc tế, chủ yếu du lịch nghỉ ngơi du lịch tham quan Các tuyến du lịch nghỉ mát Hạ Long, Sapa, Tam Đảo, chuyến du lịch miền Trung, thăm cố đô Huế, thăm phố cổ Hội An, chuyến du lịch thăm Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh Nam Bộ tour hấp dẫn với nhiều đối tợng khách Một thị trờng khác cha đợc khai thác thị trờng khách quốc tế làm việc ngắn hạn Việt Nam Đối tợng khách có nhu cầu du lịch lớn khoảng thời gian - Thực sách marketing hợp lý: Các sách marketing cho đối tợng khách khác với đối tợng truyền thống chi nhánh Về mạng lới kênh phân phối, chi nhánh cần thiết lập từ đầu với văn phòng (công ty) du lịch địa bàn nớc Chính sách quảng cáo khuyếch trơng hớng trực tiếp vào đối tợng khách mà ban đầu tập trung chủ yếu vào sách quảng cáo Giá chơng trình du lịch định mức cao nh khách du lịch nớc kể chơng trình dành cho ngời nớc Việt Nam Đi song song với vấn đề viêc lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp có chất lợng với giá hợp lý dành cho ngời Việt Nam (Khác với khách nớc sản phẩm có chất lợng tốt giá cao) - Đảm bảo chất lợng sản phẩm: chất lợng thách thức thực biên pháp lẽ thực chơng trình có chất lợng thấp nh vậy, làm giảm chất lợng nói chung toàn Chi nhánh thời gian khác với đối tợng khách khác Nếu toàn thể nhân viên Chi nhánh nhận thức đợc vấn đề ta giảm tối đa hậu Tuy nhiên gợi ý ban đầu lẽ việc xâm nhập vào thị trờng đòi hỏi phải có nghiên cứu kỹ lỡng từ nhu cầu thị trờng tới khả Chi nhánh mục tiêu đề - Chính sách marketing hớng vào thị trờng tại: thời gian thời vụ này, Chi nhánh cần gia tăng nỗ lực marketing nhiều mặt Trong sách sản phẩm mới, sản phẩm chủ yếu dành cho nghỉ hè nh du lịch biển, du lịch núiChính sách giá cần đợc sử dụng mềm dẻo, giảm giá biện pháp hữu hiệu Gia tăng u đãi nhà phân phối (nh chiết giá đặc biệt, tổ chức tour khảo sát, tham quan, tổ chức hội nghị khách hàng Việt Nam) Tăng cờng sử dụng đa dạng biện pháp khuyếch trơng đặc biệt quảng cáo hỗ trợ bán - Đánh giá hiệu hớng dẫn viên Chi nhánh Đánh giá hiệu việc sử dụng hớng dẫn viên thuộc phần quản lý Chi nhánh Nhng điều rõ ràng với vai trò ngời đại diện Chi nhánh giám sát việc cung cấp sản phẩm nhà cung cấp, đồng thời 50 thân họ phận chơng trình du lịch, hớng dẫn viên có vai trò quan trọng chất lợng sản phẩm Chi nhánh Hiện nay, sách công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Chi nhánh nói riêng có Chi nhánh Hà Nội tổ chức đội ngũ hớng dẫn viên hạn chế tối đa việc sử dụng cộng tác viên hiệu mặt chất lợng biện pháp hữu hiệu để đảm bảo chất lợng chơng trình du lịch Chi nhánh cung cấp Bởi lẽ hớng dẫn viên phải ngời thay mặt cho công ty kiểm tra nghiệm thu sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp sản phẩm du lịch bán cho khách Mặt khác, hớng dẫn vien Chi nhánh thờng tuyên tuyền quảng cáo cho Chi nhánh không nh cộng tác vien tuyên truyền cho Thực tế có trờng hợp đáng tiếc xảy cộng tác viên lái xe thuê công ty lữ hành tranh chấp tới mức cãi vã, đánh làm ảnh hởng nhiều tới uy tín công ty Nếu không kể mặt trái việc tổ chức hớng dẫn viên thân công ty chất lợng hớng dẫn viên không đảm bảo số trờng hợp việc tự tổ chức đội ngũ hớng dẫn viên cho biện pháp tốt để đảm bảo chất lợng công ty lữ hành Về mặt hiệu kinh doanh tuỳ thuộc vào số lợng khách mức độ thời vụ công ty lữ hành Kết luận Hoạt động kinh doanh lữ hành nớc ta diễn sôi Nhng làm để thành công thị trờng thách thức lớn công ty đòi hỏi họ phải có sách thoả đáng hoạt động có hoạt động nhập Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh số công ty thành công thị trờng du lịch Việt Nam Một phận nó, Chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội kinh doanh có hiệu năm qua Những thay đổi nội nguồn khách Chi nhánh đòi hỏi phải có thay đổi thích hợp hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Bởi lẽ nhận thc tầm quan trọng marketing kinh doanh yêu cầu để tới thành công bất kinh kỳ doanh nghiệp có công ty du lịch lữ hành./ 51