Lời nói đầu Qua bốn năm học tập trờng, chúng em đợc trang bị kiến thức toàn diện chuyên ngành quản trị kinh doanh Những kiến thức đợc học đa dạng phong phú Hiện em thực tập khách sạn Thiên Thai Thông qua việc thực tập sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế, vận dụng kiến thức học vào thực tiễn, từ củng cố đợc kiến thức, bớc đầu tìm hiểu nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý sở thực tập Từ sơ phân tích, đánh giá u, nhợc điểm hoạt động kinh doanh sở Để làm việc này, chúng em cần tham khảo tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn số năm Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều lĩnh vực, thời gian hạn chế chúng em tập trung nghiên cứu cách sơ công tác Qua liên hệ thân với giúp đỡ thầy cô giáo Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, em đợc phép thực tập Khách sạn Thiên Thai Qua thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, em nhận thấy chế thị tr ờng nay, việc quản lý khách sạn bộc lộ vài vấn đề cần phải xem xét Vì trình độ có hạn nên trình làm chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Mong thầy bạn đồng nghiệp bỏ qua cho ý kiến đóng góp quý báu để em đạt đ ợc mục tiêu đợt thực tập có thêm kinh nghiệm công tác quản lý Chơng I giới thiệu tóm lợc khách sạn Thiên Thai I/ qúa trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Thiên Thai khách sạn t nhân có tiếng làm ăn có hiệu thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng Đợc khởi công xây dựng vào tháng năm 1993 khánh thành đầu năm 1994 đến có năm tuổi đời phát triển Nằm số 45 Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm khoảng không gian thoáng mát rộng lớn có một vị trí thuận lợi gần địa danh văn hoá, lịch sử tiếng thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo nên khách sạn thu hút đợc lợng lớn du khách nớc Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp cổ điển đại Đông Âu Khi bắt đầu vào hoạt động sở vật chất kỹ thuật có 35 phòng cha đợc xếp hạng nhà hàng 100 chỗ ngồi Sau thời gian kinh doanh có hiệu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vào năm 1998 khách sạn tiến hành sửa chữa nâng cấp Hiện Thiên Thai khách sạn t nhân kinh doanh thành công với sở hạ tầng gồm 65 phòng đợc xếp hạng từ đến với phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh khách sạn có môi trờng thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, hoàn toàn đáp ứng đợc yêu cầu khách Du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn khách sạn Thiên Thai muốn thu đợc lợi nhuận cao Để đạt đợc mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu giảm đến mức thấp chi phí, làm tốt công tác tổng hợp phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng phần Ngoài khách sạn phải đảm bảo tốt mối quan hệ với xã hội cộng đồng, thực đầy đủ nghĩa vụ thuế Nhà nớc Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm kết sản xuất kinh doanh Bảo đảm hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có lãi để tồn tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợc vốn Sản xuất cung ứng ( kể xuất trực tiếp ) sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch khách sạn Tổ chức thực dự án thuộc trơng trình, mục tiêu ngành Du lịch Khách sạn Mặt hàng kinh doanh Khách sạn sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng Sản phẩm dịch vụ nói chung hàng hoá hữu hình sản xuất kinh doanh mặt hàng nói chung khó khó có lãi Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu mùa du lịch Từ đặc thù sản phẩm dịch vụ nên hàng năm Khách sạn thờng tổ chức họp nội để rút kinh nghiệm nghiên cứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới Khách sạn cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ thuộc ngành Du lịch Khách sạn cho nhiều đối tợng khách khác kể nớc quốc tế Khách sạn cung cấp thoả mãn dịch vụ lu trú, tiệc tùng chơng trình Du lịch cho khách hàng II/ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu du khách Vì sở vật chất đóng vai trò lớn khả thu hút khách khách sạn, nhân tố định phơng thức hoạt động khách sạn định khả nâng cao suất lao động nh chất lợng dịch vụ phục vụ du khách Tại khách sạn Thiên Thai, trang thiết bị khách sạn nhìn chung tiện nghi đại, đợc lắp đặt cách khoa học đảm bảo yêu cầu tính thẩm mỹ mức độ an toàn cao cho khách 1.Điều kiện sở vật chất khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp khách sạn nằm tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn Trờng Tộ, quầy lễ tân đợc bố trí gần cửa vào nên tiện lợi cho khách cần liên hệ đồng thời giúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng quan sát đợc khách vào khách sạn Trong khu vực đón tiếp có trang thiết bị sau: + Một máy vi tính máy in + Máy Fax + Điện thoại tổng đài nhỏ + Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình + Một salon để khách nghỉ ngơi Điều kiện sở vật chất khu vực lu trú: Hiện khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn trở lên Mỗi tầng khách sạn có phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh nhân viên buồng phòng Phòng trực nhân viên buồng đầu cầu thang, nơi để đồ ga, gối, chăn phục vụ công tác làm buồng nơi nhân viên buồng thay quần áo làm vệ sinh cá nhân trớc làm việc Bảng cấu phòng theo mức giá dới nêu chi tiết mức giá loại phòng khách sạn: Bảng cấu phòng theo mức giá Room Category Superior Duluxe room Junior suite Excutive suite Extra bed Single 69 120 150 190 20 Đơn giá: USD Double 72 130 160 200 Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị có khác nhng nhìn chung trang thiết bị phòng gồm có: - Một điều hoà nhiệt độ hai chiều - Một tủ lạnh đầy đủ loại đồ uống - Một ti vi với nhiều kênh truyền hình nớc quốc tế - Một giờng đôi giờng đơn - Một bàn ghế làm việc - Đèn đầu giờng, đèn làm việc - Hai điện thoại - Một tủ đựng quần áo - Một tủ rợu - Một bàn ghế ấm chén uống trà, phích nớc, lọ hoa, gạt tàn - Thảm trải phòng, rèm cửa Với trang thiết bị nêu ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị tơng đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn đợc xếp hạng Điều kiện sở vật chất khu vực nhà hàng: Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia thành khu vực nh: hệ thống nhà ăn, quầy bar, kho Các khu vực đợc bố trí sát để đảm bảo tính hợp lý khách hàng thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú tầng cao thấp khác phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc phiền phức Khu vực nhà hàng khách sạn Thiên Thai bao gồm phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi Cả hai phòng thuận tiện cho việc tổ chức bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lợng khách khác Trong phòng ăn bàn ghế đợc kê ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thớc bàn ghế tơng đối hợp lý tạo cho khách t ngồi thoải mái dễ chịu Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn có không khí thoáng mát, dễ chịu Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách trí tranh ảnh, chậu hoa cảnh nh cách phối hợp màu sắc hài hoà phòng tạo bầu không khí ấm cúng, thân mật cảm giác ngon miệng cho khách Cạnh khu vực đón tiếp Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh sáng đại phù hợp với không gian xung quanh Điều kiện sở vật chất khu vực bếp: Khu vực bếp khách sạn đợc trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho trình chế biến nh: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò nớng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố Chính điều giúp cho phận bếp nâng cao chất lợng phục vụ suất lao động Nhìn chung khách sạn Thiên Thai đợc xếp hạng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật khách sạn tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đạt đợc Tuy nhiên hệ thống khách sạn địa bàn Hà Nội phát triển có xu hớng bão hoà Vì để đứng vững hoạt động có hiệu thời gian tới khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày khắt khe khách Du lịch III/ tổ chức hệ thống máy quản lý: Mô hình tổ chức quản lý Khách sạn Thiên Thai có cấu trực tuyến chức năng, thực chế độ thủ trởng Giám đốc Khách sạn ngời điều hành cao Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc Trởng phận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn qui định mối quan hệ cá nhân phận máy quản lý Khách sạn Giám đốc qui định Bộ máy quản lý đợc chia theo chức thành phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân bảo vệ Các trởng phận báo cáo trực tiếp lên giám đốc Mô hình tổ chức quản lý khách sạn đợc thiết lập theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Buồng Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Bảo Vệ Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Thiên Thai Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Viênmô hình trên, việc quản lýViên tác hoạt động sản xuất n Viên Viê khách Viên Với công sạn đợc tổ chức tốt, quản lý chặt chẽ từ xuống d ới Đây tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu lợi nhuận cao Ban lãnh đạo khách sạn gồm có: + Giám đốc khách sạn thủ trởng cao nhất, chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn trớc pháp luật, toàn quyền định phơng hớng, kế hoạch sản xuất kinh doanh chủ trơng lớn phạm vi khách sạn + Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc công tác quản lý điều hành hoạt động Khách sạn , đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách số lĩnh vực chuyên môn công việc cụ thể chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc phần việc Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh khách sạn bao gồm: Bộ phận buồng Bộ phận có tất 10 nhân viên trởng phận ông Nguyễn Văn Hùng Bộ phận thực chức cho thuê phòng khách sạn Tình hình phòng trống, phòng có khách đợc cập nhật hàng ngày báo lại cho phận lễ tân, khách đợc trả lời qua điện thoại Khi khách khách sạn, phận chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng nh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh Nếu khách có thắc mắc đợc giải Để thực hiện, phận phòng đợc chia thành đơn vị nhỏ, đơn vị thực hiên công việc khác nh: Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức riêng biệt nên ngời phận lại đợc chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn Bộ phận kỹ thuật: phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn bao gồm: Điện, khí, hệ thống máy điều hoà không khí thông khí, bơm nớc thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng Bar) Bộ phận có tất 15 nhân viên trởng phận bà Trần Lệ Anh Chức phận bàn cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn nh bữa tiệc mà khách hàng đăng ký Nhiệm vụ phận phục vụ khách nhà hàng Trong năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn khách sạn địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt gây không khó khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung cho phận bàn khách sạn Thiên Thai nói riêng Để tồn đứng vững khách sạn phải cải tiến nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp phòng ăn khách sạn Do đánh giá tầm quan trọng công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn lựa chọn cách kỹ nhà cung cấp Ngoài ăn đặc sản miền Bắc, Trung, Nam khách sạn cung ăn số nớc nh Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ Ngoài khách sạn thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây nhàm chán cho khách Từ thành lập năm 1996 khách sạn có phòng ăn với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn cải tạo có thêm phòng ăn với sức chứa 200 chỗ Nh khách sạn có tổng cộng phòng ăn với 300 chỗ ngồi 3.Bộ phận bếp Bộ phận có tổng cộng 10 nhân viên ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu Bộ phận có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất ăn theo yêu cầu khách thông qua phận bàn kết hợp với phận bàn để phục vụ khách với chất lợng cao 4.Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân Khách sạn gồm ngời chị Trần Gia Trang làm trởng phận hoạt động phục vụ khách 24/24 ngày theo chế độ ca Họ phận tiếp xúc với khách khách đến Khách sạn Nhiệm vụ nhân viên lễ tân giúp khách làm thủ tục nhập trả phòng, cung cấp cho khách thông tin phận khác nh dịch vụ Khách sạn Có thể nói phận gần gũi với khách họ nghỉ ngơi Khách sạn Vì khách có ấn tợng tốt hay không Khách sạn phụ thuộc nhiều vào phận lễ tân Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ tân tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách cách nói nhẹ nhàng, duyên dáng Ngoài phận phải liên lạc thờng xuyên với phận buồng, phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng thông tin kịp thời yêu cầu khách ăn uống Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách đến với Khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân có kinh nghiệm bí riêng để thu hút giữ khách cho Khách sạn Nhân viên lễ tân trực điện thoại phải nhỏ nhẹ giả thích vấn đề mà khách không hiểu yêu cầu Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bao gồm ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, dẫn cho khách biết phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách nhân viên làm việc khách sạn Nhìn chung kinh doanh khách sạn có chiều hớng tăng năm sau so với năm trớc Trong năm liên tiếp khách sạn hoàn thành vợt mức kế hoạch đề Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch Để tận dụng hết khả kinh tế thị tr ờng nay, khách sạn ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng c ờng cho nhân viên học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm số thiết bị đại nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách Tuy nhiên từ năm 1996 dến tình hình ngành Du lịch Việt Nam nói chung Du lịch Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn lợng khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đời khách sạn liên doanh có quy mô lớn dới đầu t nớc Do việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Ngoài tác động nhiều mặt khác nh kinh nghiệm kiến thức quản lý kinh doanh Du lịch cha nhiều, sản phẩm Du lịch nghèo nàn, thiếu điểm vui chơi giải trí, khu Du lịch nghỉ dỡng lớndo cần phảo nỗ lực vợt qua khó khăn, thử thách để phát triển Tôi tin khách sạn có điều kiện phát triển có thuận lợi đất n ớc hoà bình, ổn định phát triển Việt Nam có tiềm Du lịch dồi dào, đ ợc quan tâm Đảng, Chính phủ, giúp đỡ ngành cấp Đội ngũ cán nhân viên ngành đợc đào tạo bồi dỡng bớc trởng thành IV/ môi tr ờng kinh doanh khách sạn Thiên Thai Môi trờng bên ( vi mô ): Môi trờng kinh doanh yếu tố ảnh hởng lớn đến phát triển khách sạn + Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn 9,5 tỷ đồng Năm 2000 tổng số vốn 10 tỷ đồng Trong : + Vốn lu động: Năm 1999 3,5 tỷ đồng Năm 2000 3,7 tỷ đồng + Vốn cố định : Năm 1999 tỷ đồng Năm 2000 6,3 tỷ đồng + Về số lợng buồng: 65 Trong : Buồng đắc biệt: Buồng loại : 35 Buồng loại : 15 Buồng loại : 10 + Về lao động: Năm 1999 45 ngời Năm 2000 47 ngời Tổng tài sản khách sạn 45 tỷ đồng vốn cố định khoảng 40 tỷ đồng, vốn lu động khoảng tỷ đồng Hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống phục vụ đối tợng có khả toán Trong hoạt động phục vụ lu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ đảm bảo dịch vụ bổ xung lu trú cho khách Hoạt động phục vụ ăn uống đảm bảo yêu cầu khách lu trú khách vãng lai hình thức: ăn sáng, ăn tra, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cới.v.v Ngoài khách sạn phục vụ bổ xung dịch vụ khác nh điện thoại, fax, giặt nhằm thoả mãn nhu cầu khách Qua số liệu cụ thể sở hạ tầng đại, nói hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung gia tăng Sản phẩm khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ khác dịch vụ lu trú dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn Thiên Thai khách sạn t nhân lớn thủ đô Hà Nội nớc, nhờ có u vị trí chất lợng dịch vụ đợc đảm bảo nên khách sạn thu hút đợc nhiều khách quốc tế đa dạng khác gồm nhiều quốc tịch nhng chhủ yếu khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc tới Trung Quốc Trong khách sạn nguồn nhân lực đợc coi nguồn vốn quan trọng sinh cải vật chất cho khách sạn Tuyển chọn đào tạo nhân viên có trình độ tay nghề cao sách nhân viên đợc giám đốc khách sạn thực có hiệu cao Nhân viên yếu tố chủ chốt định chất lợng dịch vụ Sự tự nguyện, cố gắng công việc đội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công khách sạn Giám đốc quan tâm đến quyền lợi nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc họ với phơng châm nhân viên nguồn vốn khách sạn Ban giám đốc đề sách quản lý nhân viên nh: + Phân công khả nhân viên Phòng Marketing có chức nhiệm vụ - Tìm hiểu phân đoạn thị trờng, giới thiệu, quảng cáo sản phẩm khách sạn - Lập kế hoạch lập chiến lợc kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp Nhiệm vụ khách sạn : - Giáo dục cho tất cán công nhân viên khách sạn ý thức rõ kết phơng hớng kinh doanh khách sạn - Đẩy mạnh đổi chế quản lý, chế khoán giảm, phát huy nội lực Tăng cờng đầu t đổi trang thiết bị cho phù hợp tổ chức kinh doanh thêm ngành nghề khác Ví dụ nh tập đoàn Deawoo kinh doanh ô tô khách sạn - Đa dạng hoá, nâng cao chất lợng sản phẩm để tăng cạnh tranh thị trờng - Chăm lo tốt đời sống cán công nhân viên, đào tạo bồi d ỡng tốt chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên, đảm bảo mức thu nhập bình quân cao năm 1999 Mục tiêu chiến thuật cho giai đoạn 2001 2005 - Doanh thu tăng trởng 15- 20% vào năm 2001 - Lợi nhuận tăng 10% - Giữ vững hệ thống sản phẩm dịch vụ mở rộng phát triển điều kiện thuận lợi - Quản lý tổ chức khai thác thị trờng khách du lịch nhiều giải pháp có hiệu - Tăng cờng củng cố mở rộng thị trờng II/ Đề xuất kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai A Phân tích môi tr ờng Phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích khách sạn mình, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Trong phần sâu vào chiến lợc Marketing tuyển chọn (chúng ta muốn đâu) Phân đoạn thị tr ờng thị tr ờng mục tiêu Mục tiêu phân đoạn thị trờng chọn lọc đoạn thị trờng mà khách sạn có khả khai thác, phục vụ tốt nhất, đạt đ ợc doanh thu lợi nhuận cao Khi phân đoạn lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu khách sạn tập trung định hớng nỗ lực Marketing vào thị trờng Các mảng thị trờng mà khách sạn Thiên Thai khai thác: - Khách quốc tế - Khách nội địa Trong hai loại khách lại phân tiêu thức nh: Khách công vụ, khách du lịch, khách vãng lai, khách khácvà phân theo quốc tịch Thị trờng khách quốc tế đợc đánh giá quan trọng khách sạn, đặc biệt khách Pháp, Nhật, Đan Mạch gần khách Trung Quốc Các thị trờng khách khác khách sạn tập trung khai thác song thị trờng mục tiêu khách sạn Chiến lợc Marketing Chiến lợc Marketing đợc bắt nguồn trực tiếp từ phân đoạn thị trờng Đối với khách sạn Thiên Thai, thị trờng mục tiêu khách quốc tế nên sử dụng chiến lợc Marketing tập trung tức khách sạn lúc theo đuổi nhiều phân đoạn thị trờng tập trung nỗ lực vào đoạn thị trờng Hiện sản phẩm khách sạn giai đoạn bão hoà, doanh thu có chiều hớng chậm lại, chí giảm giảm công suất sử dụng, cung nhiều phải thay đổi lợng cầu Trong năm tới thành lập đợc phòng thị trờng nghĩ khách sạn Thiên Thai nên có sách mở rộng kinh doanh làm lữ hành, chắn khách sạn có nhiều khách mà không cần phải qua hãng lữ hành khác Đối với chiến lợc Marketing, khách sạn sử dụng chiến lợc sau: Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm: Là tạo sức sống cho sản phẩm dịch vụ có khách sạn, làm cho sản phẩm hơn, hấp dẫn cách thay đổi công nghệ dịch vụ phục vụ Chiến lợc điều chỉnh Marketing hỗn hợp: Tìm kênh phân phối mới, sử dụng biện pháp kích thích.Khách sạn nên tập trung vào tìm kiếm kênh phân phối nh đại lý lữ hành có uy tín, tên tuổi, sử dụng hoá đơn lĩnh vực nh ăn uống, lu trú, có phiếu dự thởng biện pháp khuyến mại khác để tăng doanh số Khách sạn Thiên Thai có thị trờng mục tiêu khách quốc tế đặc biệt thị trờng khách Pháp, Nhật Làm để khách sạn giữ đ ợc khách hàng địa bàn Hà Nội có nhiều khách sạn khác sức lôi kéo khách hàng phía họ? Cách tốt th ờng xuyên cải tiến, tiếp tục đổi bổ sung thêm dịch vụ Còn thị trờng nội địa khách quốc tế khác khách sạn sử dụng chiến lợc mở rộng thị phần cách bắt chớc làm giống mà khách sạn khác có thị trờng khách lớn làm, khách sạn chọn phơng tiện quảng cáo bổ sung dịch vụ tơng tự áp dụng biện pháp khuyến khích dịch vụ th ờng xuyên (ở lâu dài giảm giá) Qua thống kê cho thấy lợng khách đến với khách sạn Thiên Thai khách công vụ ngày nhiều, chủ yếu thơng gia Nhật, giáo s ngời Pháp, Mỹ đến Việt nam buôn bán tìm hiểu khoa học Trong số ngời có ngời khách sạn hàng tháng, để giữ đợc nguồn khách lâu khách sạn Thiên Thai nên có chế độ giảm giá cho đối tợng khách coi nh lần quảng cáo qua đối tợng đến bạn bè địa lu trú Việt nam Marketing hỗn hợp áp dụng sách a Chính sách sản phẩm Thông thờng tâm lý khách bớc chân đến khách sạn phút đợc đón tiếp chu đáo, tận tình cởi mở ngời phục vụ, họ thấy thoải mái dễ chịu sẵn lòng bỏ qua sai sót nhỏ trình khách l u trú lại, nói đến thái độ phục vụ khách - Dần hoàn thiện, cải tiến để phù hợp: Qui mô khách sạn không lớn lắm, không đủ diện tích để mở rộng thêm dịch vụ bổ trợ, việc tu sửa thờng xuyên, tân trang đổi nội thất việc làm vô cần thiết hàng năm khách sạn Hàng năm khách sạn nên có kế hoạch sửa chữa, thay lại màu vôi phòng ngủ, phòng ăn, phòng massage để tạo cảm giác mẻ, Các tranh treo tờng cần thay đổi thay đổi vị trí cho hợ lý Hệ thống chiếu sáng nhân tạo cha thực sang trọng xứng với tầm cỡ khách sạn, khách sạn nên thay đèn chùm đại, mẫu mã đẹp phù hợp với kiến trúc sảnh lễ tân Khách sạn nên thay g ơng lớn đặt sau quầy lễ tân tranh ảnh khác gơng phản chiếu tất phía sau quầy lễ tân làm cho không đẹp mắt phận bếp trang thiết bị đợc trang bị đại Tuy nhiên, sàn bếp đợc lát gạch trơn cần phải thay loại gạch khác tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên bàn bếp trang bị dép riêng cho nhân viên tổ bếp Phòng ăn lớn tầng sử dụng điều hoà khói Nhật, cũ, chiếm diện tích lớn diện tích phòng ăn lại thiếu, khách sạn nên thay máy điều hoà khác để phù hợp với diện tích phòng ăn tạo cho khách sạn nét hấp dẫn Đặc biệt điều đáng quan tâm phòng ăn gơng soi nào, nên thời gian tới khách sạn bố trí khu vực phòng ăn nên có gơng lớn ép sát tờng để tiện cho khách ngắm ăn tạo cho phòng cảm giác rộng rãi Thờng xuyên bảo dỡng thiết bị phòng không để có cố sử dụng, tu bổ lại phòng ngủ cho ngày hợp lý để năm sau khách tới khách sạn phải cảm nhận đợc đổi năm trớc Do diện tích đất không đợc rộng nên khách sạn nên xây bể bơi tầng thợng nhà hàng cố gắng đa vào sử dụng trớc hè 2001 để tạo nét hấp dẫn cho khách sạn thu hút đợc nhiều khách Nghiên cứu hồ sơ khách để biết đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch địa phơng khách c trú, từ ta cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Chẳng hạn khách công vụ dịch vụ nh điện thoại, máy fax, photocopy nên có phòng du lịch phòng có băng đĩa nhạc giới thiệu qua điểm du lịch Khâu lu trú khách sạn chiếm phần lớn doanh thu hàng năm, sau đến ăn uống, lại khâu khác Khâu ăn uống khách sạn hầu hết phục vụ khách lu trú khách sạn, tiệc cới, tiệc ngành, hội nghị, hội thảoVì có vị trí đẹp nên quý I quý IV phục vụ nhiều tiệc cới Ngoài ăn thông thờng ra, khách sạn cha có ăn, đồ uống đặc sắc mang tính riêng có Để thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn khâu lu trú mà dịch vụ khác phải nâng cao chất lợng, tạo đợc ấn tợng lâu dài cho khách Thực mà nói, ăn khách sạn Thiên Thai đơn điệu, cha thực hấp dẫn cho khách, kể ăn Âu, Thiên Thai cha có ăn đặc sắc riêng có Để dịch vụ ăn uống thu hút đợc khách khách sạn Thiên Thai nên có nhiều ăn phong phú hơn, nghiên cứu cho ăn riêng có mà khách đến Thiên Thai đợc thởng thức.Thực đơn xây dựng phải hấp dẫn, mức giá phù hợp Dịch vụ ăn uống dễ thu hút khách, đời sống ngời dân ngày đợc nâng cao, họ muốn dành nhiều thời gian vào việc khác có nhiều ng ời đến với tiệm ăn, nhà hàng để tiết kiệm thời gian cho việc chợ búa, nấu nớng Nếu làm đợc nh doanh thu ăn uống khách sạn Thiên Thai chiếm tỷ lệ cao hơn, thu hút đợc nhiều khách hàng phục vụ đợc cho nhiều đối tợng khách - Quản lý chất lợng sản phẩm: Chất lợng sản phẩm đợc nhà kinh doanh coi biện pháp quan trọng lâu dài thu hút khách Trong năm qua khách sạn Thiên Thai cố gắng nhiều việc nâng cao chất lợng phục vụ Tuy nhiên để phục vụ khách tốt hơn, đặc biệt khách quốc tế đòi hỏi khách sạn bớc hoàn thiện chất lợng sản phẩm nữa, chất lợng phục vụ khách hàng phán xét ý kiến có tầm quan trọng sống khách sạn Vì thay đổi để nâng cao chất lợng phải có tham khảo thêm ý kiến khách hàng, khách sạn phải đặt vào địa vị khách đánh giá thoả mãn sản phẩm Chất lợng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động Đội ngũ lao động khách sạn Thiên Thai đông, số ng ời nhiều tuổi không Cơ cấu lao động số phận ch a phù hợp, điển hình phận bàn, lao động nam ít, khách sạn cần tuyển nhiều nam vào phận tiện lợi việc phục vụ khách Hàng năm nên có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại thực tay nghề, hiểu biết ngoại ngữ cho đội ngũ phục vụ đặc biệt tiếng Pháp, Nhật, Trung quốc số ngời biết tiếng Pháp, Nhật, Trung quốc ít, kể ngời phận lễ tân phận bàn có đến ngời biết tiếng Pháp nhng Trong lợng khách nớc đến khách sạn lại chiếm phần lớn thị trờng mục tiêu mà số ngời biết ngoại ngữ ỏi, nh điều thật khó tin Nhân viên phục vụ am hiểu nghiệp vụ mà cần có hiểu biết ngoại ngữ, xã hội, văn hoáthì phục vụ đ ợc đa dạng khách du lịch Khách sạn phải giáo dục cho ngời lao động tự có ý thức trách nhiệm để từ ngời cần góp sáng kiến nhỏ tập hợp lại đ ợc đội ngũ lao động đầy sáng tạo tất yếu mang lại hiệu cao Còn ngời phục vụ biết làm theo hớng dẫn, cách sử lý tình xảy ra, không nắm đợc tâm lý khách dẫn đến hiểu lầm khách, ngây nên ấn tợng khó chịu cho khách Khách sạn cần thực việc xếp lại đội ngũ cán cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa, vừa thiếu phận khác Bộ phận bàn củaks cần tuyển thêm nhân viên nam, nghiên cứu giải nghỉ hu sớm ngời nhiều tuổi ( tuổi đời cha đủ nhng tuổi nghề đủ ) Mặt khác khách sạn cần phải đ a nhân viên vào hoạt động cách có kỷ luật, đoàn kết với sinh hoạt, liên kết với việc sản xuất sản phẩm khách sạn đảm bảo cho việc tạo sản phẩm cách liên tục không bị kẹt khâu nào, đảm bảo cho doanh thu khách sạn cải thiện cho đời sống nhân viên Bên cạnh khách sạn cần mạnh dạn đa ngời có tài làm việc xứng với tài họ Với đội ngũ nhân viên, khách sạn cần có chế độ thởng phạt đắn, dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích ng ời làm việc tốt, đóng góp phơng án hay cho khách sạn Chẳng hạn nhân viên đóng góp cho khách sạn loại hình kinh doanh mà loại hình thực thi đợc Sau xem xét ban lãnh đạo sử dụng ý kiến thu đợc kết tốt Trong trờng hợp khách sạn nên thởng cho nhân viên khoản tiền tính theo tỷ lệ định theo doanh thu theo mức lợi nhuận mà dịch vụ đem lại cho khách sạn Bên cạnh chế độ thởng, chế độ phạt phải trì nghiêm khắc Khách sạn cần thay nhân viên có tuổi đời cao thờng xuyên làm nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ng ời có tuổi đời trẻ Và số nhân viên tuổi đời cao đa vào làm việc khác bên khách sạn, đặc biệt khách sạn cần tạo thêm dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cho khách sạn b Chính sách giá cả: Bằng cách đa mức giá thấp so với đối thủ cạnh tranh đ a nhiều mức giá khác Sự phân biệt giá áp dụng cho loại phòng khác ( thứ hạng phòng ), đối tợng khác ( khách nội địa, khách quốc tế, ngời lớn trẻ em), theo mùa vụ hay lẻ Chính sáchgiá mềm dẻo, linh hoạt biện pháp tốt để thu hút khách, đặc biệt khách đối tợng khả toán cao nhng mặt khác chất lợng sản phẩm phải đảm bảo Mặc dù việc cạch tranh chuyển dần từ giá sang dịch vụ giá giảm đến điểm hoà vốn chất lợng phải đảm bảo Nhng không mà việc định giá giảm vai trò quan trọng kinh doanh Muốn bán đợc nhiều sản phẩm sau xây dựng đợc sách sản phẩm phải xây dựng sách giá muc đích định hớng cho việc tiêu thụ nhằm tối đa hoá lợi nhuận + Căn để xây dựng sách giá: Phải phù hợp với tình hình đặc điểm thị tr ờng cạnh tranh điều kiện không gian, thời gian tuỳ theo giai đoạn Dự đoán đ ợc mức tổng cầu xã hội yếu tố khác + Việc giảm giá áp dụng cách sau: - Khi ký hợp đồng phải có mức co giãn mời chào khách, giảm giá theo số lợng khách, số lợng phòng đặt, thời gian nhiều hay mà giảm từ 10 30% hai bên thống ký kết theo mà thực thắc mắc giá - Để khách có cảm tởng đợc giảm giá nhiều tăng giá loại phòng lên 10%, sau giảm cho khác từ 20 30% nhng thực tế khách sạn giảm từ 10 20% Nếu khách hàng quen nên giảm giá để giữ khách khuyến khích họ Các hãng quan hệ nên có mềm dẻo thích hợp để lôi kéo họ đến với mình, tăng thêm lợng khách, mở rộng thị trờng - Khách vãng lai tuỳ theo mùa vụ, thời gian mà có sách giá cho thích hợp Ví dụ : tháng cao điểm nên giữ nguyên giá, tháng vắng khách, mùa vụ giảm giá chí giảm tới mức tối đa lúc thu đợc gia thấp để phòng trống Đúng thời điểm phòng trống nhiều dịch vụ ăn uống dịch vụ khác giảm theo c Chính sách phân phối: Khách sạn Thiên Thai nên thiết lập mối quan hệ sau: + Đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác với Vinatour, Saigon tourist, Toseco, OSCngoài có cá nhân môi giới nh hớng dẫn viên, phiên dịch, lái xedo việc chi hoa hồng cho môi giới mắt xích chuỗi Marketing khách sạn Thiên Thai + Quan hệ với ban ngành để thu hút khách công vụ + Khách sạn nê lập kế hoạch Marketing hàng năm để xác đinh rõ hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gian biểu, quy trình làm việc d Chính sách khuyếch tr ơng quảng cáo: + Theo thống kê số khách du lịch vào Việt Nam đờng hàng không chiếm 92,4% Do khách sạn Thiên Thai nên quảng cáo sản phẩm qua ấn phẩm ngành hàng không nh Heritage, Discovery thu hút đợc nhiều khách, đặc biệt khách công vụ + Nghiên cứu tìm sản phẩm in chào hàng tập gấp làm cho tính hấp dẫn tăng lên, tránh đơn điệu đơn chụp ảnh phòng, cảnh khách sạn, giá phòng mà Làm nh tập gấp vừa có tính quảng cáo giới thiệu, vừa có tác dụng chào hàng + Thực đơn phải thật phong phú hấp dẫn đẹp mắt, có nhiều ăn lạ, làm cho khách dự tiệc xong thích cầm để có dịp giới thiệu cho nhiều ngời khác Nh ta mợn khách để giới thiệu cho có hiệu ta tự quảng cáo lấy Nhng phải nhớ điều quảng cáo thật không đợc nói thêm hay nói dối + Khách sạn nên bổ xung thêm vào phiếu trng cầu ý kiến phòng khách nội dung nh sau: - Khách đến khách sạn đờng nào? Tự đến Qua quảng cáo Qua môi giới - Sự hài lòng: - Không hài lòng: - Nếu lần sau đến Việt Nam, Ông (Bà) có đến khách sạn Thiên Thai hay không? Có Không Qua ý kiến đó, khách sạn nắm bắt đợc công tác Marketing mình, công tác quảng cáo hay uy tín khách sạn đạt đợc điểm nào, phần cần điều chỉnh, phần cần phát huy phần làm có hiệu Nó góp phần không nhỏ vào thành công chiến lợc Marketing nói chung khách sạn Các biện pháp xác định vị thế: Có yếu tố cần đạt đợc xác định vị - Phải tạo đợc hình ảnh - Phải truyền tải đợc lợi ích tới khách hàng - Phải khác biệt hoá: Tên, nhãn hiệu dịch vụ khách sạn so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Việc xác định vị phải dựa nét đặc trng sản phẩm tức có mối liên quan trực tiếp số mặt dịch vụ khách sạn lợi ích khách hàng Để củng cố hình ảnh khách sạn khách du lịch khách sạn trì dịch vụ truyền thống bổ xung thêm số dịch vụ khác, tiếp tục nâng cao chất lợng phục vụ, phát huy lợi uy tín danh tiếng khách sạn Muốn khách sạn cần phải có hiểu biết chung nguồn khách, đặc điểm du lịch, khả tiêu dùng Vào thời gian khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bảnđến với khách sạn ngày đôngtrong nhân viên khách sạn không nói đợc tiếng nớc để giao tiếp phục vụ khách khách sạn phải tuyển vài nhân viên biết tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bảnđể phục vụ khách không lợng khách lớn không thiệt thòi trớc mắt mà lâu dài Mục tiêu Marketing đặt cho năm 2002 + Với thị trờng khách du lịch quốc tế tăng 9% doanh thu số lợt khách vào năm 2002 gia tăng đợc phân nh sau: Quý I: tăng 3% Quý II III : tăng 3% Quý IV: tăng 3% + Lợi nhuận tăng 11% năm Trong khâu lu trú tăng công suất xử dụng buồng phòng lên 65% (trung bình cho năm ) Trong khâu ăn uống: Tăng giá trung bình hoá đơn bữa ăn lên 30000 NVD từ 1/1 đến 31/5 từ 1/10 đến 31/12 năm 2002 ( thời vụ khách sạn ) + Với thị trờng khách nội địa: Tăng số lợt khách đến khách sạn 1000 lợt đợc phân bổ cho quý Doanh thu lợi nhuận thị tr ờng cần tăng 3% năm 2002 B Kế hoạch triển khai Kế hoạch triển khai có chức xác định rõ nhứng hoạt động, trách nhiệm chi phí, thời gian biểuNhiều kế hoạch Marketing thất bại không đợc chi tiết hoá cách cụ thể Lại có nhiều cách hiểu biết kế hoạch từ ngời chịu trách nhiệm hoạt động dẫn đến việc không đảm bảo thời hạn, chi phí không hiệu có nhầm lẫn Cách tốt để nhớ đợc nội dung kế hoạch thực phải giải đáp đợc câu hỏi nh: What, Where, Who How What?: hoạt động công tác đợc thực cần chi phí cho chúng? Where?: hoạt động đợc thực đâu? When?: Khi hoạt động đợc khởi xớng hoàn thành? How?: Làm để kiẻm soát đánh giá đợc kế hoạch? Kế hoạch hoạt động ( tới cách nào?) Kế hoạch hoạt động đợc xây dựng sở nhiều yếu tố Marketing hỗn hợp lựa chọn Nó cung cấp điểm cụ thể cho tất công việc cần cho yếu tố Marketing hỗn hợp thị trờng mục tiêu Một kế hoạch hoạt động thờng đợc biểu lịch trình hoạt động thời gian biểu cụ thể ( Bảng thời gian biểu lịch trình hoạt động ) Nhìn vào bảng thời gian biểu lịch trình hoạt động ta đánh giá nhận xét đợc phần việc phải làm khách sạn năm Biết đợc hoạt động xảy vào tháng chịu trách nhiệm hoạt động Từ biết đợc hoạt động khả thi đến đâu có biện pháp điều chỉnh kịp thời Thời gian biểu lịch trình hoạt động khách sạn Thiên Thai năm 2002 Phân công X X X X 10 11 12 X Tháng Hoạt động Thiết lập kênh phân phối Đại hội khách hàng Phòng thị trờng Ban giám đốc X Tập gấp khách sạn Phòng thị trờng X Phiếu thăm dò Phòng thị trờng X X X X X X X X X X X X In biểu tợng khách sạn lên trang thiết bị Tuyển nhân lực Phòng thị trờng X X X X X X X X X X x X Ban giám đốc X X X X X Chào bán sản phẩm Phòng thị trờng X X X X X X X Báo chí Phòng thị trờng X X X X X Đào tạo nhân lực Ban giám đốc X X X Giảm giá cạnh tranh hỗ trợ thời vụ Quỹ dự phòng Ban giám đốc X X X Ban giám đốc X X X X X x X Bảng lập lịch trình cho năm 2002, năm áp dụng theo kiểu X X X X X X X X X - Ngân sách Marketing lập cho giai đoạn 2001 2005 a Hoạt động Marketing : Đòi hỏi phải có ngân sách cho hoạt động Ngân sách xuất phát từ thị trờng mục tiêu xuất phát từ thành phần Marketing hỗn hợp Nếu xuất phát từ thị trờng mục tiêu phải xác định rõ ngân sách Marketing cho thị tr ờng mục tiêu Vấn đề thờng bị bỏ qua kế hoạch Marketing Nói chung nên phân bổ cho thị trờng mục tiêu theo tỷ lệ đóng góp thị trờng mục tioêu tổng doanh thu lợi nhuận hay dự tính t ơng lai Thông thờng Tổng ngân sách chi tiêu chi phí cho Marketing thị trờng mục cho không nhiều nh chi phí phảiMarketing : atrờng mới, để thâm nhập đợc thị chi cho thị tỷ trờng chi phí ban đầu bỏ cao Nếu xuất phát từ thành phần Marketing hỗn hợp cần phải biết chi tiêu cho P 8P, không ta tính đợc hiệu yếu tố Marketing hỗn hợp có định tơng lai việc bổ xung ngân sách Thị trờng mục tiêu Thị trờng nội địa: Với doanh 90%a lợi nhuận hàng năm tơng đối lớn,10%a tốt để cách quốc tế: thu quản lý ngân sách Marketing khách sạn Thiên Thai nên dùng ph ơng pháp ngân quỹ khởi điểm Song khách sạn dùng phơng pháp hoạch định ngân sách Marketing theo sở % doanh thu năm trớc đa ngân sách Marketing sở thị trờng mục tiêu Ngân sách cho yếuNgân sách P hỗn hợp tố Marketing sách ngời Sơ đồ ngân sách Marketing cho giai đoạn 2001 2005 Ngân sách cho xây dựng sản phẩm Ngân sách cho sách giá Số lợng mẫu quảng cáo sản phẩm Ngân sách cho sách phân phối Ngân sách cho sách QC khuyếch trơng Số lợng quà tặng đại hội khách hàng Ngân sách đào tạo lại nhân lực Ngân sách khen thởng thi đua Các dịch vụ quảng cáo Ngân sách cho đào tạo tuuyển nhân lực b Quỹ dự phòng Kế hoạch Marketing đặt lúc nằm theo hớng nh đợc, phải luôn tính đến điều không lờng trớc đợc Đại phận ngân sách vợt dự kiến, điều nghĩa làm trội ngân sách tốt, hoàn toàn nh Cần thiết phải lập quỹ dự phòng sẵn từban đầu để cung cấp cho biện pháp cạnh tranh không lờng trớc, khoản bội chi báo cáo khoản chi phí tăng trớc chi phí Marketing Nh cần lập quỹ dự phòng cho hoạt động Marketing khách sạn Thiên Thai Quỹ dự phòng: 10% tổng ngân sách chi cho hoạt động Marketing = 10% a ( 10% ngời viết tự cho ) Tôi nghĩ lập đợc ngân sách cho hoạt động Marketing giai đoạn nh vấn đề phân bổ kinh phí cho năm việc không khó Ngay từ đầu năm khách sạn cần có tính toán cẩn thận kỹ việc xây dựng tỷ lệ chi phí cho loại cho hợp lý nhất, tối u trình thực phải triệt để tiết kiệm chi phí tiết kiệm đợc kinh doanh du lịch nh chi phí nhiên liệu, chi phí điện nớcđể phần bù đắp chi phí quảng cáo, môi giới Ngân sách chi cho quảng cáo phải có tác dụng Chẳng hạn việc in tập gấp phải nghiên cứu thiết kế cẩn thận kỹ không giống ai, phải có tính đặc thù riêng, màu sắc đẹp, xếp hợp lý lạ mắt lại gọn nhẹ để khách dễ mang theo Marketing ngày có vai trò quan trọng kinh doanh du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Thông qua sử dụng tổng hợp phơng pháp nghiên cứu, chuyên đề nghiên cứu sở lý luận xem xét đánh giá việc triển khai thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai Với lợng kiến thức đợc trang bị ghế nhà trờng với tháng tiếp xúc với thực tế chắn chuyên đề có hạn chế định Tuy nhiên xin mạnh dạn đa số ý kiến, đề suất với mong muốn đợc góp phần với khách sạn Thiên Thai nâng cao hiệu công tác Marketing từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị khách sạn Thiên Thai giúp đỡ qúa trình thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thực tế thu thập tài liệu Đặc biệt cô giám đốc Phạm Thị Hảo ng ời tạo điều kiện tận tình hớng dẫn trình hoàn thành chuyên đề