Báo cáo thực tập nghiệp vụ LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần xu kinh tế giới có chuyển biến rõ rệt, việc thực đường lối Đảng nhà nước ta, với việc vận dụng chế thị trường đa dạng hoá, đa phương theo định hướng xã hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng lỗ lực vươn lên chiếm lĩnh thị trường nước có vị thị trường quốc tế Để đáp ứng đòi hỏi đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để giải vấn đề Marketing lĩnh vực quan trọng tiến trình phát triển doanh nghiệp Thật marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống kinh tế thị trường, nhiên Việt Nam marketing doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại lĩnh vực mẻ thê cần phải hoàn thiện phát triển Nền kinh tế nước ta có chuyển dịch cấu phù hợp với phát triển đất nước ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân Thực tế cho thấy cường quốc kinh tế Mỹ, Nhật Bản Tây Âu ngành dịch vụ thường chiếm tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% tổng GDP, Việt Nam lĩnh vực chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP lĩnh vực trọng phát triển không ngừng tăng lên Cùng với đặc thù riêng ngành kinh doanh dịch vụ marketing phát triển thành ngành riêng biệt ( marketing dịch vụ ) Việc nghiên cứu ứng dụng hoạt động đem lại thành khả quan doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đặc Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Trong kinh tế thị trường hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ diễn sôi đầy biến động phức tạp điều kiện doanh nghiệp phải vận hành điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt để khỏi bị đào thải khỏi thị trường đứng vững thị trường, doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng cách tối đa vượt mong đợi khách hàng chiến lược phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ nói riêng Chi Nhánh Công Ty cổ phần Dịch Vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội – Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Té Đường Sắt doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công Ty Đường Sắt Việt Nam có chức chuyên kinh doanh loại hình dịch vụ như: Kinh doanh lữ hành nội địa Quốc Tế dịch vụ phục vụ khách du lịch, kinh doanh dịch vụ khách sạn, kinh doanh Thương Mại, đại lý vé máy bay, đại lý tàu hỏa … Chính tìm hiểu nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường từ đưa sách nhằm trì mở rộng thị trường, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường chiến lược phương châm hoạt động Công ty Nhận thức tầm quan trọng marketing phát triển doanh nghiệp Việt Nam nay, qua thời gian thực tập Trung Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt kiến thức tiếp thu nhà trường thời gian qua em chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ chiến lược trì mở rộng Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ thị trường dịch vụ Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt ” Với hướng dẫn tận tình, chu đáo Thấy Giáo với giúp đỡ, bảo Cô Chú, Anh Chị Trung Tâm lữ hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt mà em hoàn thành chuyên đề Với thời gian kiến thức có hạn tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý, sửa chữa thầy giáo hướng dẫn bạn đọc để chuyên đề em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo cô chú, anh, chị Công ty giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực chuyên đề Sinh viên Lê Văn Hướng Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT 1.1 Quá trình hình thành phát triển: - Chi Nhánh Công Ty cổ phần dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Trung Tâm lữ hành Thương Mại Quốc Tế Đường sắt đơn vị thành viên trực thuộc tổng Công ty Đường sắt Việt Nam thành lập theo định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày tháng năm 1993 Bộ Giao thông vận tải + Trụ sở công ty đặt số Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội + Tổng số nhân viên 44 người + Điện thoại: (04).8510574- 8519413 + FAX: 84-4-8510549 + E- mail: Railwaytravel @vnn.vn - Trung Tâm lữ hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nước, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ cho thuê phương tiện dịch vụ du lịch kinh doanh thương mại Hiện công ty có hện thống mạng lưới cung cấp phương tiện dịch vụ du lịch tương đối phát triển + Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) nhà ăn đường săt thuộc sở Hoả Sa Pháp thực dân Pháp quản lý sau thuộc tổng cục đường sắt quản lý thuộc nhà ăn đường sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường sắt hoạt động đến năm 1975 Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ + Từ năm 1975 hoà bình lập lại biến đổi thị trường nên nhà ăn đường sắt đổi thành Khách sạn Đường sắt giai đoạn khách sạn đường sắt hoạt động không mục đích lợi nhuận mà chủ yếu phục vụ cho tổng cục đường sắt + Năm 1993 nhu cầu kinh tế thị trường công ty thành lập có tên gọi Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt - Được thành lập thời kì chuyển đổi chế thị trường nhìn chung nhà máy xí nghiệp gặp khó khăn việc định hướng kinh doanh từ thành lập ban lãnh đạo công ty nhận xét rõ thời kỳ hạch toán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang giai đoạn nghành du lịch đóng góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế đất nước Nhờ sách hỗ trợ nhà nước nỗ lực thân ban lãnh đạo tập thể công nhân viên công ty mà Trung Tâm Lữ Hành đạt thành tựu to lớn ngày hôm góp phần vào nghiệp công nhiệp hoá đại hoá đất nước lên chủ nghĩa xã hội Việt Nam Cho đến công ty có tổng số vốn 47,563 tỷ đồng công ty tạo cho vị quan trọng thị trường trở thành doanh nghiệp nhà nước có uy tín lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty: 1.2.1 Về lao động Lao động đóng vai trò quan trọng trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt ngành dịch vụ vai trò lao động quan trọng nhiều Bởi họ người tạo sản phẩm dịch vụ mà họ người trực tiếp cung cấp dịch vụ Song song với phát triển ngành dịch vụ, lực lượng lao động Công ty không ngừng hoàn thiện để thích ứng với tình hình Và tình hình lao động Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ Công ty phản ánh qua bảng sau: Bảng: Tổng số lao động công ty tính đến ngày 12 tháng 04 năm 2007 : Số lượng Trình độ Cao đẳng, trung (người) đại học cấp sơ cấp Nam 18 12 Nữ 26 19 Tổng 44 31 13 Chỉ tiêu Như biết, nguồn lao động tiềm lực, yếu tố quan trọng định thành đạt công ty Chính nhu cầu người tạo động thúc đẩy họ tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, song lợi ích họ động lực trực tiếp thúc đẩy họ làm việc với hiệu cao Điều đòi hỏi nhà quản lý phải đặc biệt quan tâm đến lợi ích người lao động Tuy nhiên số nhà quản lý Việt Nam chưa áp dụng biện pháp họ bị ảnh hưởng phần chế độ bao cấp Do vậy, chất lượng số lượng sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam thua xa doanh nghiệp nước Khác với số doanh nghiệp nước,Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt phát triển trục năm nhanh chóng thích ứng với kinh tế thị trường nên phần tiếp cận với biện pháp quản lý đại Từ đó, Công ty rút cho biện pháp phù hợp là: Để kích thích tinh thần lao động sáng tạo người lao động cần phải có biện pháp kích thích kinh tế tâm lý xã hội người lao động Và năm qua biện pháp quản lý coi tối ưu 1.2.2.Mô hình sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ Bộ máy quản lý công ty tổ chức theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó giám đốc Phòng tổ chức hành Phòng vé máy bay Bộ phận marketing Bộ phận khách sạn Bộ phận tài kế toán Bộ phận thương mại Bộ phận dịch vụ du lịch Phòng vé tàu Phòng tổ chức hội chợ Các phận khác 1.3 Hoạt động Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành thương mại quốc tế Đường Sắt 1.3.1 Các hoạt động chủ yếu Công Ty Trung tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt đề số hoạt động chủ yếu sau: + Tổ chức chương trình du lịch nước quốc tế + Tổ chức hội chợ cho doanh nghiệp Việt Nam Quảng Châu Trung Quốc + Đại lý vé máy bay , tàu hoả + Kinh doanh khách sạn Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ 1.3.2.Cơ cấu nguồn vốn Công Ty Vốn nhân tố đầu vào, đồng thời thân kết đầu hoạt động kinh tế Trong kinh tế thị trường nói chung, vốn có vai trò quan trọng, đẩy mạnh phát triển công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Doanh nghiệp tồn phát triển phải có vốn để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với Công ty kinh doanh dịch vụ nguồn vốn cố định chiếm tỉ trọng cao Bởi lĩnh vực kinh doanh Công ty dịch vụ du lịch , cho thuê văn phòng, Tình hình vốn công ty phản ánh qua bảng số liệu sau: Bảng: Tổng hợp vốn doanh nghiệp tính đến ngày 12 tháng tư năm 2007 Chỉ tiêu Số tiền (Tỷ VNĐ) Tỷ lệ % 27,563 100 1.Vốn cố định 23,6 85,62 2.Vốn lưu động 3,963 14,38 I Phân theo cấu vốn: II Phân theo nguồn hình thành vốn: Ghi I = II 100 1.Vốn ngân sách 23,5 85,26 2.Vốn bổ xung 4,063 14,74 Như vậy, phân theo cấu vốn vốn cố định công ty chiếm 85,62% vốn lưu động chiếm 14,38% Còn phân theo nguồn hình thành vốn vốn ngân sách chiếm 85,26% (chủ yếu quyền sử dụng đất) vốn bổ xung công ty 14,74%, tương đương khoảng 4,063 tỷ VNĐ Đây thành tựu lớn công ty sau 10 năm hoạt động, ban đầu thành lập doanh nghiệp vốn tự có, mặt khác sáp nhập nhiều đơn vị lại doanh nghiệp phải gánh chịu Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ khoản nợ 782 triệu đ thêm vào doanh nghiệp phải đào tạo lại toàn lao động trái ngành nghề Qua bảng ta thấy lượng vốn lưu động doanh nghiệp lớn, gồm 3,963tỷ Điều chứng tỏ doanh nghiệp có lượng vốn nhàn rỗi lớn, doanh nghiệp hoàn toàn áp dụng biện pháp kinh doanh chứng khoán để đồng vốn lưu động nhàn rỗi sinh lời nhiều hơn, đồng thời doanh nghiệp gặp rủi ro lớn nên doanh nghiệp tránh áp dụng phương pháp Doanh nghiệp chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để bảo toàn chắn đồng vốn doanh nghiệp rút tiền thời điểm để đầu tư cho sản xuất kinh doanh 1.3.3 Hoạt động kết kinh doanh Công Ty Bảng Kết hoạt động kinh doanh từ 2005 – 2007 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu Tr.đ 6818,2 7500,0 7222,5 Lợi nhuận Tr đ 418,2 460,0 1050 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898 3.1 Khách nội địa Khách 6112 6723 6122 3.2 Khách Inbound Khách 5134 5466 6213 3.3 Khách Outbound Khách 7508 8440 7563 (Nguồn: Phòng TC – KT) Đánh giá, Nhận xét: Nhìn bảng thống kê ta cóthể thấy: + Doanh thu kinh doanh lữ hành công ty có nhiều biến động, từ năm 2005 đến năm 2006 doanh thu tăng 681,8 Triệu đồng, sang năm 2007 doanh thu lại giảm 277,5 triệu đồng, có biến động không đặn doanh thu, nhiên lợi nhuận sau thuế công ty lại liên tục tăng năm từ 2005 đến 2007 Lê Văn Hướng – K9B QTKD Báo cáo thực tập nghiệp vụ Sở dĩ tổng doanh thu năm 2006 lại giảm so với năm 2005 tổng lượt khách công ty năm 2007 giảm so với 2006 ,tuy nhiên nguồn lợi nhuân công ty lại giữ nhịp độ tăng so với năm 2006 có giảm sút tổng lượt khách công ty, nhiên mức lợi nhuận tính đầu khách năm 2007 cao so với năm 2006 phần lợi nhuận bị giảm sút lượ khách giảm lại thấp phần lợi nhuận gia tăng gia tăng lợi nhuận bình quân tính đầu khách + Với nhiều nguyên nhân khác mà tổng lượt khách Công ty có biến động thất thường, giảm sút tổng lượt khách năm 2007 so với năm 2006 lí giải giảm sút nguồn khách Outbound nội địa công ty, tổng lượt khách Inbound tăng không đủ bù đắp giảm sút số lượt khách outbound nội địa dẫn tới kết 1.3.4 Phương hướng hoạt động kinh doanh chiến lược phát triển * Chiến lược phát triển doanh nghiệp: trung tâm cho hoạt động kinh doanh khách hành với Slogan “ Chung sức chung lòng – Vì hài lòng khách hàng”, phấn đấu đưa Công ty Lữ hành trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam * Phương hướng hoạt động kinh doanh năm tới + Hoàn thiện cấu tổ chức doanh nghiệp theo hướng chuyên nghiệp hoá, lành mạnh hoạt động tài đẩy nhanh lộ trình cổ phần hoá doanh nghiệp vào cuối năm 2007, tham gia vào sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội + Tiếp tục tập trung vào thị trường trọng điểm năm tới như: Thị trường khách Thái Lan, thị trường khách Tây Âu, đẩy mạnh khai thác thị trường dạng tiềm thị trường khách Nhật, Hàn Quốc, Asean + Phát triển loại hình kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng kênh tiếp xúc với khách hàng đối tác Lê Văn Hướng – K9B QTKD 10 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Khi mối quan hệ thiết lập, phía đối tác gửi chương trình du lịch Việt nam dành cho người nước sang cho Công ty Phía Công ty gửi chương trình du lịch Việt Nam sang nước đó, sở để Công ty khai thác gửi khách Đây quan hệ đôi bên có lợi điều kiện tốt để Công ty tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh ngoại giao nước 35.3 Giải pháp khắc phục tồn thời gian qua: Thứ nhất, xuất phát từ điều kiện thực tế thị trường, năm gần kinh doanh thương mại gặp nhiều khó khăn Do vậy, không nên chủ trương phát triển kinh doanh thương mại năm trước mà trì kinh doanh dịch vụ hàng hoá lưu niệm để hỗ trợ cho loại hình dịch vụ khác Thứ hai, lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn gặp phải khó khăn lượng khách có xu giảm xuất nhiều doanh nghiệp ngành Vì thế, Công ty cần phải đầu tư nhiều vào lĩnh vực hình thức khác áp dụng sách Marketing Chẳng hạn Công ty đưa chương trình du lịch trọn gói với hình thức giảm giá vé để thu hút khách du lịch, đồng thời lại tăng giá phòng cho bù lỗ cho việc giảm giá vé Với cách lượng khách Công ty tăng lên giá phòng lại không thay đổi Lê Văn Hướng – K9B QTKD 49 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Ngoài ra, Công ty cần phải đưa số giải pháp: - Thường xuyên trọng chất lượng tour du lịch,buồng, phòng không để xuống cấp , dịch vụ giao vé tậ nơi - Nâng cao chất lượng dịch vụ để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” - Tăng cường tiếp thị khách có sách hoa hồng hợp lý 3.6 Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động: Trong năm qua, vấn đề đào tạo , bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán công nhân viên Công ty tổ chức thường xuyên mang lại lợi ích thiết thực hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên nhìn vào thực trạng trình độ quản lý cán quản lý cho thấy vấn đề hạn chế, chưa thực coi vấn đề quan trọng xúc Công ty Nhưng dù cần phải tổ chức lớp đào tạo cho cán quản lý, kế toán Công ty gửi đào tạo Trường Đại học… nhằm bồi dưỡng, nâng cao trình độ quản lý, điều hành doanh nghiệp… Bởi đội ngũ đóng vai trò quan trọng Công ty: Quản lý có tốt kinh doanh thành công Mặt khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, khả kinh nghiệm đội ngũ lao động trực tiếp (đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên) Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn cần phải thường xuyên trau dồi kiến thức khách sạn đồng thời phải bổ sung kiến thức ngoại ngữ, nâng cao kỹ nghiệp vụ để có khả thực công việc cách tốt Còn với đội ngũ hướng dẫn viên - họ người định lớn đến Công ty họ người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho du khách Do lĩnh vực kinh doanh du lịch thành bại Lê Văn Hướng – K9B QTKD 50 Báo cáo thực tập nghiệp vụ phần nằm tầm tay đội ngũ Chính thế, Công ty cần làm việc sau để hoàn thiện đội ngũ hướng dẫn viên: - Các hướng dẫn viên phải thường xuyên trau dồi kiến thức lịch sử văn hoá tài nguyên du lịch, phải nắm bắt thông tin kinh tế - xã hội - Nâng cao bổ sung kiến thức ngoại ngữ để phục vụ việc hướng dẫn khách du lịch nước ngày tốt hơn, tổ chức lớp học thêm ngoại ngữ Pháp, Trung, Nhật, Anh… cho hướng dẫn viên - Hiện nay, đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Pháp, Trung, Anh Công ty ít, nên việc thuê hướng dẫn viên phải chịu chi phí cao Do vậy, Công ty cần phải tìm hướng dẫn viên làm cho Công ty theo hình thức công sự, điều có lợi cho Công ty hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên Công ty cần quan tâm nhiều tới hoạt động hoạt động cuối chương trình du lịch khách Đặc biệt chương trình du lịch dài ngày dành cho khách nước Những hoạt động với tham gia chủ yếu hướng dẫn viên đem lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hoạt động ý mức Nếu để lại ấn tượng tốt Công ty có hình thức quảng cáo tốt cho Công ty thông qua khách du lịch - Sau chuyến du lịch, hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với công việc trình thực chương trình, có điều hợp lý chưa hợp lý Vì vậy, tương lai, Công ty nên yêu cầu hướng dẫn viên lập bảng trình khó khăn, thuận lợi giải pháp khắc phục Đây cách hữu hiệu để hướng dẫn viên Công ty phát huy hết khả Lê Văn Hướng – K9B QTKD 51 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Trong điều kiện thực tế nay, công việc hướng dẫn chưa chuyên môn hoá cao Vì vậy, việc nâng cao kiến thức chuyên môn phục vụ cho công tác hướng dẫn, hướng dẫn viên cần phải học hỏi thêm nghiệp vụ chuyên môn du lịch để đáp ứng phần yêu cầu đa dạng công việc Công ty năm tới Tuy nhiên, để sử dụng lao động cách có hiệu quả, Công ty cần phải thực biện pháp sau: - Sử dụng đòn bẩy kinh tế để kích thích người lao động thông qua hình thức tiền lương Ngoài tiền lương, Công ty cần phải xem xét lại hệ thống tiền thưởng phải dựa vào mức quan trọng phận có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm - Tạo điều kiện mặt để anh chị em học tập, nâng cao trình độ, từ tăng cường ý thức trách nhiệm công việc giao 3.7 Đẩy mạnh hoạt động phận Marketing: Tổ chức Marketing doanh nghiệp thành lập từ năm 1996, với tổng nhân lực 12 người chia làm phận: Bộ phận tiếp thị khách cho khu hộ văn phòng làm việc cho người nước thuê Bộ phận tiếp thị khách cho khách sạn Bộ phận tiếp thị khách cho tham quan du lịch Bộ phận tiếp thị gọi vốn đầu tư Tuy có gắn bó liên kết với xây dựng thực kế hoạch Marketing song phân chia thành phận riêng biệt cồng kềnh nên hoạt động Marketing doanh nghiệp chưa thực hiệu Lê Văn Hướng – K9B QTKD 52 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Hiện nay, hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp Chính nhờ hoạt động mà tình hình kinh doanh Công ty đẩy mạnh Hàng năm công ty dành 10% doanh thu để chi phí cho hoạt động Marketing kết đạt khiêm tốn Đó hầu hết cán làm công tác Marketing Công ty chưa đào tạo chuyên ngành nên hiệu chưa cao Do vậy, để đạt kết khả quan giai đoạn tới Công ty nên quan tâm đến vấn đề đào tạo lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán làm Marketing công ty nhằm đưa phòng Marketing trở thành phòng mang tính chuyên môn hoá cao từ khâu điều tra nghiên cứu thị trường đến khâu cung cấp dịch Bộ phận Marketing có chức nhiệm vụ sau: - Khảo sát thị trường: Nghiên cứu thị trường, xác định phạm vi thị trường cho sản phẩm có dự đoán nhu cầu sản phẩm Gắn đặc thù khu vực thị trường vào sách Marketing cụ thể - Nghiên cứu sản phẩm: Chỉ hướng phát triển sản phẩm tương lai Tính toán khoản chi phí cố định chi phí biến đổi, xây dựng mức giá dự kiến, tiến hành phân tích điểm hoà vốn để sản phẩm có triển vọng tiêu thụ Thực sách giá hợp lý nhằm tối đa hoá đoạn thị trường - Chính sách quảng cáo khuyếch trương: thực tuyên truyền quảng cáo hàng hoá, đánh giá tác dụng quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo hữu hiệu… Căn vào tình hình thực tế hoạt động kinh doanh, đặc biệt phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh Công ty thời gian Lê Văn Hướng – K9B QTKD 53 Báo cáo thực tập nghiệp vụ tới tình hình Công ty, em xin đề xuất mô hình tổ chức quản lý hoạt động Marketing Công ty sau: Sơ đồ tổ chức - quản lý hoạt động Marketing: Bộ phận marketing Nghiên cứu chung thị trường Marketing khu vực thị trường nước Khu vực miền bắc Marketing khu vực thị trường nước Khu vực miền trung Khu vực miền nam Theo kiểu tổ chức quản lý trên, hoạt động Marketing phân định cách rõ ràng không chồng chéo lên Hơn nữa, việc chia thị trường thành khu vực giúp Công ty tổ chức giám sát thị trường cách chặt chẽ hiệu quả, nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm tăng sức cạnh tranh Công ty thị trường Tuy nhiên để mô hình vào hoạt động cách có hiệu quả, Công ty cần phải ý đến vấn đề nhân lực cho phận Đội ngũ nhân viên phận Marketing cần phải bồi dưỡng thêm nghiệp vụ Marketing đại Từ họ thực tốt hoạt động Marketing theo yêu cầu nắm bắt thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Công ty cần tạo điều kiện cho cán Lê Văn Hướng – K9B QTKD 54 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Marketing tham dự khoá học nâng cao trình độ nghiệp vụ tham gia hội thảo, hội nghị … để học hỏi thêm kinh nghiệm Công ty cần có sách khuyến khích thích đáng vật chất tinh thần đối nhân viên làm nhiệm vụ Marketing 3.8 Một số kiến nghị với cấp quản lý với Nhà nước: 3.8.1 Một số kiến nghị với cấp quản lý: Công ty nhận định năm tới lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nói chung có khách Trung Quốc theo tour tiếp tục tăng cao lượng khách Việt Nam Trung Quốc tăng cao Tổng cục du lịch Việt Nam cần có biện pháp cụ thể khả thi để thực chủ trương phấn đấu đưa hiệu “Việt Nam điểm đến Thiên niên kỷ mới” trở thành thông điệp để thu hút du khách quốc tế Toàn ngành du lịch huy động nguồn lực đầu tư phát triển du lịch nước nước để hợp tác đa phương đẩy mạnh chủ động năm trước, đưa Du lịch Việt Nam xuất diễn đàn, kiện quốc tế với vị cao diễn đàn ASEAN đồng thời tranh thủ tài trợ nước Tổng Cục Du lịch cần nhanh chóng triển khai dự án “Điều chỉnh qui hoạch tổng thể phát triển bền vững du lịch Việt Nam đến 2020” tiếp đến mở rộng hợp tác với tiểu vùng MêKông chuẩn bị hợp tác du lịch Việt Nam Lào - Cămphuchia, tham gia hợp tác du lịch APEC, Tổng Cục Du lịch nên chuẩn bị phương án cam kết làm việc du lịch, phục vụ Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại quốc tế 3.8.2 Một số kiến nghị với Nhà nước: Trong năm qua, hệ thống đường lối sách Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ nói chung cho Trung Tâm lữ hành Thương Lê Văn Hướng – K9B QTKD 55 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Mại Quốc Tế Đường Sắt Tuy nhiên, gặp nhiều khó khăn đặc biệt, chuyên đề em xin nêu số kiên nghị sách quản lý vĩ mô Nhà nước ngành dịch vụ du lịch nói chung Công ty nói riêng để phủ xem xét, hỗ trợ định hướng cho Công ty hoạt động kinh doanh Thứ đề nghị bỏ chế độ thu sử dụng vốn Nhà nước, thu sử dụng vốn lãi suất cao, lại thu sau thuế thu nhập doanh nghiệp, thực chất tương đương 9%/ năm cao lãi suất trần quy định Nhà nước (7%/ năm), nghĩa cao lãi suất vay ngân hàng Nếu điều thực làm tăng khoản lợi nhuận cho Công ty Thứ hai giảm thuế thu nhập doanh nghiệp xuống 20 - 25%, khuyến khích doanh nghiệp có lợi nhuận trích quỹ cho người lao động Thứ ba hỗ trợ cho Công ty nguồn vốn lưu động đáng kể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Vì lượng vốn lưu động công ty chiếm tỷ lệ nhỏ Thứ tư hạn chế việc cấp giấy phép tràn lan cho doanh nghiệp dịch vụ du lịch, góp phần làm cho sản phẩm doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường Các ngành kinh tế không ngừng phát triển làm tăng ngân sách Nhà nước từ hoạt động đầu tư cho du lịch quan tâm Nhà nước nên đầu tư vào công trình nâng cấp tu sửa, xây dựng hệ thống đường giao thông đến điểm du lịch, trung tâm thành phố Mua sắm đội máy bay để phục vụ cho vận chuyển đầu tư, tu sửa, tôn tạo công trình khác mang tính lịch sử, ghi lại dấu ấn thời kỳ định, khôi phục làng nghề truyền thống Chủ trương thu hút đầu tư nước với việc đời Luật đầu tư Lê Văn Hướng – K9B QTKD 56 Báo cáo thực tập nghiệp vụ nước Việt Nam 1987 đắn kịp thời Nhờ bổ sung nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển góp phần khai thác nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực nước tạo lực cho kinh tế nói chung dịch vụ nói riêng Tính đến 20/6/2006 có gần 3000 dự án đầu tư nước hoạt động Việt Nam với tổng vốn đầu tư khoảng 36,75 tỷ $ Mỹ 1.300 dự án vào sản xuất có doanh thu Việc đầu tư nước lĩnh vực du lịch khách sạn thời gian qua thu kết định đánh thức tiềm du lịch nước Dự án đầu tư đáp ứng kịp thời nhu cầu phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế vui chơi giải trí Trong nước có 125 dự án hoạt động lĩnh vực khách sạn du lịch với tổng vốn đầu tư 3,5 tỷ USD, bao gồm 85 dự án khách sạn với tổng vốn đầu tư 2,15 tỷ USD 40 dự án kinh doanh sân golf, khu thể thao, vui chơi giải trí với tổng đầu tư 1,4 tỷ $ Mỹ Tuy nhiên số khiêm tốn, chưa thực khơi dậy tiềm du lịch quốc gia Vì để thu hút thêm dự án đầu tư nước nhà nước nên có sách cởi mở Nhà nước cần trú trọng tới hoạt động đầu tư tăng sản phẩm mới; du lịch mang tính đặc thù Việt Nam, đầu tư nghiên cứu thị trường, đầu tư cho việc tôn tạo bảo vệ, giữ gìn, tăng nguồn tài nguyên du lịch, đảm bảo phát triển bền vững tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch với hiệu cao nhất, hạn chế đến mức thấp rủi ro Lê Văn Hướng – K9B QTKD 57 Báo cáo thực tập nghiệp vụ KẾT LUẬN Trong suốt chặng đường dài hoạt động phát triển chục năm , Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt trải qua bao thăng trầm với thị trường để có vị trí ngày hôm Để nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng thời gian qua, Công ty không ngừng xúc tiến hoạt động Marketing Tuy nhiên, hoạt động chưa thực đem lại hiệu kinh tế cao Qua thời gian nghiên cứu thực tế kết hợp với lý luận, em xin đưa số đề xuất việc sử dụng sách Marketing nhằm nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với khách hàng để mở rộng thị trường Trung Tâm Lữ Hành Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt sau: - Tăng cường đào tạo nâng cao lực cán Marketing - Tăng cường quản lý sách sản phẩm - Xây dựng sách giá linh hoạt phù hợp với biến động thị trường - Hoàn thiện kênh phân phối - Xây dựng sách giao tiếp khuyếch trương - Các giải pháp mở rộng thị trường Với thời gian thực tập ngắn, kinh nghiệm thực tế hạn chế nên đề xuất mang tính lý thuyết, em mong nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn góp ý tất cán công nhân viên Công ty bạn đọc để chuyên đề em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Lê Văn Hướng – K9B QTKD 58 Báo cáo thực tập nghiệp vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Tiến Quý- Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ, Nhà xuất KHKT 2006 Công ty in công đoàn Việt Nam- Thời báo kinh tế Việt Nam Hoàng Minh Đường- Nguyễn Thừa Lộc- Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất KHKT- 1996 Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo- Quản trị chiêu thị, Nhà xuất Thống kê 2006 Nhà xuất Giáo Dục 1998 Thị trường doanh nghiệp Nghiêm Xuân Phượng-Marketing - lý luận ứng xử kinh doanh - Trường ĐH giao thông vận tải, NXBGD chuyên nghiệp Philip Kotler- Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch), NXB TP.HCM 2009 Trần Minh Đạo- Marketing bản, Nhà xuất thống kê 1998 Giáo Trình Markeing Chủ biên: GS.TS Đỗ Hoàng Toàn – PGS TS Nguyễn Kim Truy NXB Thống kê 2005 10 Giáo Trình Quản Trị chiến lược Kinh Doanh Chủ Biên PGS.TS.Lê Văn Tâm – PGS.TS Phạm Hữu Huy NXB Thống kê 200 11 Mạng Internet 12 Cẩm Nang Kinh Doanh HARVARD BUISINESS ESSENTIALS NXB Tổng Hợp TP.HCM 2006 Lê Văn Hướng – K9B QTKD 59 Báo cáo thực tập nghiệp vụ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Lê Văn Hướng – K9B QTKD 60 Báo cáo thực tập nghiệp vụ MỤC LỤC Thứ tự I Nội dung Trang LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 TẾ ĐƯỜNG SẮT Quá trình hình thành phát triển: Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty: Về lao động Mô hình sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Hoạt động Chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch 5 7 đường sắt Hà Nội – Trung tâm lữ hành thương mại quốc 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 tế Đường Sắt Các hoạt động chủ yếu Công Ty Cơ cấu nguồn vốn Công Ty Hoạt động kết kinh doanh Công Ty Phương hướng hoạt động kinh doanh chiến lược phát 10 1.3.5 triển Những mặt thuận lợi khó khăn công ty 11 II năm vừa qua PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 14 DỊCH VỤ Ở CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG 2.1 2.2 2.3 SẮT Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ công ty Phân tích thị trường kinh doanh Công ty: Phân tích việc cải tiến sản phẩm dịch vụ biện pháp 14 16 16 2.4 2.4.1 2.4.2 2.5 2.6 nhằm nâng cao uy tín sản phẩm dịch vụ: Phân tích kênh phân phối phương thức toán: Phân tích kênh phân phối: Phân tích phương thức toán: Phân tích hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng: Phân tích việc thực chiến lược mở rộng thị trường: 19 19 21 22 23 Lê Văn Hướng – K9B QTKD 61 Báo cáo thực tập nghiệp vụ 2.7 2.8 III Phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi Sử lý số liệu điều tra thông qua bảng câu hỏi PHẦN III ĐÁNH GIÁ HOẶT ĐỘNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP 24 26 31 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Ở CN CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.4 3.4.1 3.4.1.1 TẾ ĐƯỜNG SẮT Những thành tích đạt được: Những hạn chế nguyên nhân hạn chế Hạn chế Nguyên nhân Các mục tiêu chiến lược Công Ty Một số kiến nghị giải pháp Các giải pháp Hoạch định chiến lược thị trường nhằm định hướng cho 31 32 32 32 34 37 37 37 3.4.1.2 cạnh tranh phát triển công ty Vận dụng sách phận Marketing cách 38 3.4.1.3 3.4.1.4 phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh Tăng cường quản lý sách sản phẩm Xây dựng sách giá linh hoạt phù hợp với 39 41 3.4.1.5 3.4.1.6 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.6 3.7 3.8 3.8.1 3.8.2 IV V biến động thị trường Xây dựng sách phân phối hợp lý Xây dựng sách giao tiếp khuyếch trương Những giải pháp nhằm mở rộng thị trường Công ty Giải pháp nhằm thu hút thêm khách du lịch Giải pháp mở rộng quan hệ Giải pháp khắc phục tồn thời gian qua Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động Đẩy mạnh hoạt động phận Marketing Một số kiến nghị với cấp quản lý với Nhà nước: Một số kiến nghị với cấp quản lý Một số kiến nghị với Nhà nước KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 44 45 45 47 49 50 52 55 55 55 58 59 Lê Văn Hướng – K9B QTKD 62 Báo cáo thực tập nghiệp vụ Lê Văn Hướng – K9B QTKD 63