Mở đầu Ngày với phát triển kinh tế, với xu hớng quốc tế hoá toàn cầu, phân hoá giầu nghèo giới ngày sâu sắc Do doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trờng, chế thị trờng doanh nghiệp có hy vọng tồn phát triển đợc Doanh nghiệp chủ thể kinh doanh thể sống đời sống kinh tế muốn tồn phát triển đợc dứt khoát doanh nghiệp phải có hoạt động chức nh: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing nhng kinh tế thị trờng chức nh quản lý sản xuất, quản lý nhân lực cha đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp nh không gắn với thị trờng ngời tiêu dùng Thật doanh nghiệp với tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm thật nhiều sản phẩm hoàn mĩ với chất lợng cao thu hút đợc khách hàng Điều thực tế đảm bảo vì: +Liệu thị trờng có cần mua hết số sản phẩm doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm doanh nghiệp hay không Để đạt đợc thành công doanh nghiệp giới trọng vào mà họ hớng tới khách hành, với phơng châm: bán thứ mà thị trờng cần không bán mà có Hiện nghiên cứu ngời tiêu dùng việt nam công việc mẻ đợc số nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin ngời tiêu dùng đợc thu thập tốt phân tích cách có hệ thống tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt phơng án kinh doanh + Là để khắc phục khuyết tật sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm Trong trình thực tập xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng kinh doanh vận tải nói riêng - Qua thực trạng xí nghiệp đợc phân tích, tìm đợc nguyên nhân từ đề biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp *Đối tợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tợng nghiên cứu: Là khách hàng thờng xuyên xí nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Phơng pháp luận nghiên cứu chung cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tợng khách hàng thờng xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung kết cấu đề tài Đợc kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận đợc chia làm ba phần chính: Chơng 1: Tổng quan khách hàng công tác quản lý khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải Chơng 2: Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên công tác quản lý khách hàng thờng xuyên xí nghiệp Chơng 3: Phơng án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên CHƯƠNG I TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI 1.1 Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1.1 khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối ngời sản xuất ngời tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Ngời sản xuất tìm đến ngời tiêu dùng Ngời tiêu dùng tìm đợc ngời bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi ngời tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể có đầy đủ ba yếu tố trình sản xuất: +) Công cụ lao động +) Đối tợng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiêu thụ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tợng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trờng dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trờng+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ không bao hàm toàn trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà bao hàm việc tìm kiếm thị trờng, sản xuất sản phẩm Do mà trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tợng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại,xã hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thờng xuyên tăng lên xã hội Những yêu cầu xã hội ngày tăng nhanh Con ngời nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác nh: vui chơi, giải trí, tĩnh dỡng, giao lu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xã hội( lao động xã hội) đợc sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần ngời, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mãn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: a1 Dịch vụ sơ đẳng: dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, nhng dịch vụ tơng ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lợng cho dich vụ - Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng không sử dụng Nhng số trờng hợp số dịch vụ bổ sung đợc coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có trình hoàn toàn khách hàng tự tham gia mà tiếp xúc nhân viên phục vụ: nh dịch vụ rút tiền tự động +Tất trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng a2 Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố hệ thống gồm tất dịch vụ sơ đẳng trình sản xuất + Mỗi yếu tố đợc nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ đợc xây dựng với mục đích chung hớng tới khách hàng + Cũng nh hệ thống, hệ thống hớng tới mục tiêu, kết đạt đợc ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất - Trong số trờng hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể a3 Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính không hữu: Dịch vụ có đặc tính không hữu, không tồn dới dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc, không tạo đợc dịch vụ nh thời gian khác Mặt khác, khách hàng ngời tiêu dùng dịch vụ việc định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với ngời khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu trình sản xuất đợc thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ đợc, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác nh sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn b Phân loại dịch vụ * Theo phơng pháp loại trừ: + Dịch vụ thơng mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bu + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thờng xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thơng nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phơng thức chuyển giao Khả tiêu dùng đơn vị trí ảnh hởng tổ chc dịch vụ khách hàng đa vị trí Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ - Nhà hát - Xe buýt - Bệnh viện - Nhà ăn Tổ chc tìm đến với khách hàng - Làm vờn - Th tín - Taxi - Sửa chữa - Thẻ dụng tín - Trạm phát - Thông tin Cả hai tìm đến với - Điện thoại c Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trò định tồn phát triển hoạt động khác ngời hoạt động kinh tế Để hiểu đợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt động có ý thức ngời nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xã hội nhằm thu đợc lợi ích kinh tế cho Tuy nhiên hoạt động kinh tế mang tính chất kinh tế kinh doanh Mà có hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận đợc gọi hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh tế đợc tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta đa khái niệm kinh doanh dịch vụ Kết luận: Kinh doanh dịch vụ hoạt đông có ý thức ngời nhằm cung ứng dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu họ, thu đợc lợi nhuận định d Yêu cầu việc kinh doanh dịch vụ d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh đại doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ đặc biệt lĩnh vực vận tải, trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác để trình sản xuất đợc liên tục, mặt khác thị trờng biến động, nhu cầu khách thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro kinh doanh doanh nghiệp cần phải đa nhiều dịch vụ xác định rõ loại dịch vụ Vì tổng thể dịch vụ tạo nên hệ thống nên cần phải định số lợng dịch vụ mối quan hệ tập hợp loại dịch vụ Điều khó khăn phải đa loại dịch vụ tổng thể để thoả mản nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm cho thấy tăng số dịch vụ nguy giảm chất lợng dịch vụ lớn nên ảnh hởng đến dịch vụ lớn Do doanh nghiệp phải đa đợc dịch vụ có hiệu d2 Lựa chọn trình hoạt động dịch vụ Với dịch vụ cần xác định yếu tố nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, nh cách vận hành hệ thống để đa dến dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn quan trọng có liên quan trực tiếp đến chất lợng dịch vụ tham gia khách hàng nh phơng thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nh nào? Bán vé tháng văn phòng hay quan, bán máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng xe Nh dịch vụ định trình dành cho đoạn khách hàng d3 Chất lợng chào hàng dịch vụ Những định lựa chọn trình hoạt động dịch vụ có ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ tổng thể Vấn đề chất lợng sản phẩm hữu hình phức tạp hơn sản phẩm vô hình Việc sách báo viết chất lợng dịch vụ không nhiều: Với w E Sassen số tác giả nhấn mạnh chất lợng dịch vụ trình độ, với J A Fittizimonmon Rssutlivax lại nhấn mạnh thành tích việc kiểm soát chất lợng dịch vụ, G.M.Hostage lại nhấn mạnh vai trò nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất tổng dịch vụ mà trờng phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhng việc đánh giá chất lợng dịch vụ gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lợng dịch vụ có liên quan đến thành phần vật chất dịch vụ + Khách quan: Chất lợng đợc tạo thoả mãn khách hàng thông qua nhận thức họ Vậy dịch vụ đợc đánh giá tốt dịch vụ tình định làm thoả mãn khách hàng d4 Tổ chức dịch vụ sơ đẳng Tổng số dịch vụ sơ đẳng tạo lên hệ thống, mà vận hành hệ thống dẫn đến dịch vụ tổng thể Vì doanh nghiệp cần xắp xếp dịch vụ qua trình sản xuất nó, tính toán dung lợng cách tối u để hoạt động chúng tạo dịch vụ tổng thể có chất lợng Khi cần xem xét vấn đề sau: + Các dịch vụ tạo chuỗi lôgíc hay cha + Các dịch vụ cân đối cha + Trong dịch vụ đòi hỏi hoạt động khách nhân viên tiếp xúc đợc xác định rõ cha có ăn khớp với hoạt động giai đoạn + Sự xắp xếp sở vật chất trang thiết bị dàng cho chuỗi dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng d5 Quản lý dịch vụ phát sinh Trong số trờng hợp khách hàng yêu cầu thêm số dịch vụ 10 nhiêu, ngời cung ứng, chi phí bao nhiêu, yêu cầu dịch vụ mua? Mặt khác bị giới hạn tài nên định mua tổ chức phải dựa sở giảm bớt tối đa phần chi tiêu cho ngân sách dành cho họ Từ vấn đề cho ta thấy tổ chức nhà nớc chịu giám sát cách chặt chẽ công chúng thông qua tổ chức : Ban tra quốc hội, hội đồng phủ, hội đồng nhân dân Do việc biết rõ chế sách nhà nớc giúp cho việc mua bán hai bên đợc diễn cách có hiệu nằm khuôn khổ pháp luật cho phép * Lĩnh vực hoạt động tổ chức quyền Các tổ chức đợc thành lập khác lĩnh vực hoạt động khác Họ bao gồm: Các tổ chức dân (các bộ, ban ngành tổ chức hành cấp), tổ chức quân (Bộ quốc phòng, binh chủng, quân binh chủng, tổ chức quân cấp); Các tổ chức nh: Các giáo hội, đoàn đảng, chi hội, câu lạc Mục đích hoạt động tổ chức khác nhau, biết đợc mục đích hoạt động tổ chức xí nghiệp có sách giá phù hợp loại tổ chức c Khách hàng trờng học Giáo dục đào tạo đợc Đại Hội IX khẳng định quốc sách hàng đầu Do đợc Đảng nhà nớc quan tâm đầu t Nói chung lợng học sinh, sinh viên Hà Nội qua năm hầu nh không thay đổi qua năm hầu nh không thay đổi Theo thống kê báo cáo năm 2001lợng học sinh cấp Hà Nội 501123 ngời Trong dân số Hà Nội vào khoảng 2,5 triệu ngời, từ cho ta thấy lợng học sinh chiếm khoảng 20% dân số Hà Nội Điều cho thấy thị trờng tiềm cần khai thác Do quản lý lợng khách hàng trờng học điều nên làm cần phải làm Các tiêu để quản lý đối tợng bao gồm: * Số lợng lớp trờng 65 Đây tiêu số lợng nhằm tìm hiểu tổng số lớp học Bởi để thuê xe phục học sinh, phải thuê cho lớp thuê xe cho vài lớp Từ ta thấy đợc nhu cầu số lợng phơng tiện mà trờng cầnn thuê Việc biết rõ số lợng lớp học trờng không thiết phải biết rõ trờng có học sinh Từ xí nghiệp có biện pháp nhằm thu hút thêm việc ký hợp đồng dài hạn thuê xe dịch vụ việc nh hạ giá hay nâng cao mức chất lợng phục vụ * Chế độ học tập nghỉ ngơi Trong năm qua nhà nớc ban hành sách tuần lam việc 40 giờ, nhiên ngành giáo dục mà đặc biệt giáo dục phổ thông nhà nớc cố gắng nghiên cứu việc tuần làm việc học tập học sinh cha đợc rút ngắn mà tuần phải học ngày Do mà thời gian nghỉ ngơi học sinh có ngày/ tuần - Nhằm phục vụ cho việc học tập, lại học sinh trờng tổ chức thuê xe dịch vụ nhằm đa đón học sinh từ nhà tới trờng ngợc lại - Nhằm phục vụ cho việc vui chơi giải trí học sinh kỳ học hầu hết trờng tổ chức dã ngoại cho học vào kỳ lần Biết đợc chế độ học tập nghỉ ngơi trờng xí nghiệp có biện pháp nhằm điều chỉnh hợp lý loại xe nhằm đa đón học sinh từ biết đợc thay đổi trờng chế độ học tập * Chất lợng học tập trờng, loại trờng Đối với trờng có chất lợng tốt lợng học sinh học tốt chiếm nhiều mà viềc cha mẹ đầu t cho cao so với trờng t khác Mặt khác trờng có chất lợng học tập tốthơn việc nhà trờng cung cấp chất lợng dạy học cho học sinh tơng đối cao mà việc chi phí hoc sinh bỏ tơng đối cao Với trờng khác chất lợng học tập nh trình độ giáo 66 viên khác Với trờng có chất lợng học tập tốt việc hoc sinh tham gia thi vào nhiều Mặt khác ngày gia đình có từ đến hai mà việc đầu t cho học tập việc mà bậc cha mẹ phải làm Do yêu cầu bậc cha mẹ cho học tập ngày tốt hơn, trờng học tạo điều kiện để hoc sinh có điều kiện để học tập tốt Việc biết đặc điểm xí nghiệp có biện pháp giá, ma kết tinh, để gữ lợng khách có nh thu hút thêm lợnh khách hàng 3.3 Hoàn thiện phơng pháp thống kê, phân tích đánh giá khách hàng thờng xuyên 3.3.1.phơng pháp thống kê khách hàng Từ số liệu ban đầu khách hàng thơng xuyên xí nghiệp Từ theo tiêu đợc nêu phần ta phân loại khách hàng thờng xuyên có vào mục cụ thể * Thống kê theo quận huyện Từ thông tin chung, khách hàng thờng xuyên cho ta địa cụ thể từ ta phân loại khách hàng vào vị chí cụ thể mà thực chất phân theo quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý đợc dễ dàng Để từ rút đợc số lợng khu vực để phân tích dự đoán khách hàng thờng xuyên tơng lai * Phân tổ, phân nhóm khách hàng thờng xuyên Dựa vào tiêu thức đợc dùngđể phân loại quản lý khách hàng xí nghiệp phân khách hàng thờng xuyên vào tổ, nhóm thích hợp có đặc điểm khác Ví dụ: khách hàng thờng xuyên xí nghiệp đợc chia làm tổ xác định: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quyền, khách hàng trờng học Từ ta tính đợc 67 tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, mối quan hệ * Với khách hàng thờng xuyên doanh nghiệp có đặc điểm sau: + Số lợng ngời mua nhng khối lợng mua lớn + Tập chung mặt địa lý + Nhu cầu mua dịch vụ vận tải doanh nghệp nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho ngời cuối + Nhu cầu có tính co dãn Sự biến động ngời mualà doanh nghiệpcó ảnh hởng lớn đến xí nghiệp thay đổi nhỏ đối tơngjdoanh nghiệp có tác động ảnh hởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ xí nghiệp + Việc mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp chịu ảnh hởng múc giá gía dịch vụ thay đổi nhng theo yêu cầu việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua + Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp yêu cầu có tham gia hay số thành viên, có hội đồng loại khách hàng xí nghiệp cần phải cung cấp thông tin sau: + Kỹ thuật, chất lợng + Tính kinh tế + Tại có u điểm so với đối thủ cạnh tranh khác + Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lợng khách hàng doanh nghiệp nhng khối lợng mua lớn cần có tham gia chặt chẽ từ hai phía + Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua trung gian 68 * Đối tợng khách hàng quan quyền + Việc mua bán dịch vụ với đối tợng khách hàng chiụ ảnh hởng lớn giá chịu giám sát chặt chẽ công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân cấp, khối lợng mua lớn nhng định mua thờng phức tạp ngời nhân danh tổ chức, quyền mua dịch vụ phải thực nhiều thủ tục giấy tờ nguyên tắc hành phức tạp, nhiều trờng hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán Cho nên biết đợc đặc điểm Xí nghiệp cần phải đề giải pháp nhằm giảm bớt thủ tục rờm rà phức tạp không quan trọng + Do bị giới hạn tài chính( đợc phép chi tiêu theo quy định Nhà nớc) Cho nên định mua bán tổ chức, quyền dựa sở giảm tối đa phần chi tiêu ngân sách Nhà nớc dành cho họ Do khách hàng tổ chức quan quyền có xu hớng tìm nhà cung ứng đáp ứng đợc nhu cầu họ với chi phí nhỏ * Đối tợng khách hàng trờng học Hầu hết trờng đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ thông, tiểu học đối tợng sử dụng dịch vụ có sống phụ thuộc vào gia đình mà họ ngời quản lý họ chịu giám sát giáo dục đào tạo, tổ chức quyền, chi hội trờng Cho nen ngời phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn nhiều vấn đề mà đơn cử vấn đề tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, họ có xu hớng tìm nhà cung cấp đáp ứng đợc nhu cầu họ với chi phí nhỏ nhất, yêu cầu chất lợng dịch vụ họ điều đáng quan tâm dich vụ bổ xung họ không quan tâm 3.3.2 Lựa chọn tiêu phân tích tổng hợp a Theo thời gian sử dụng dịch vụ Với loại khách hàng khác việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ khác Mặt khác với mục đích thuê dịch vụ khác 69 thời gian sử dụng dịch vụ khác * Theo ngày: Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh thờng đợc biến động theo thời gian mà đơn cử theo ngày Mục đích việc phân chia theo ngày nhằm phân biệt cao điểm thấp điểm từ nhằm phân chia rõ mục đích chuyến khác Ví dụ nh: Đa đón cán công nhân viên thời gian thờng vào khoảng từ 7h 7h30 Do việc sử dụng tiêu nhằm xem xét mục đích khách hàng để từ có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời điểm khác theo khả Xí nghiệp Hiện Xí nghiệp chuyến thờng xuất phát vào buổi sáng kết thúc vào buổi chiều, có số chuyến đợc thực qua đêm Có chuyến đợc xuất phát vào lúc 4-5h sáng Nhng có chuyến đợc xuất phát vào lúc 7-8h Do theo tiêu Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời gian ngày có chuyến nhiều nhất, thấp nhất, từ có phơng án nhằm đáp ứng nhu cầu lợng khách hàng Xí nghiệp * Theo tuần Sử dụng tiêu nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ ngày làm việc tuần Do có sách giá hợp lý Vào ngày nghỉ mục đích sử dụng phơng tiện khách hàng khác với ngày làm việc Vào ngày hành mục đích thuê phơng tiện khách hàng nhằm phục vụ công việc, sử dụng phơng tiện vào ngày nghỉ mục đích thuê phơng tiện họ chủ yếu phục vụ cho việc vui chơi giải trí Do việc sử dụng tiêu nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng phơng tiện khách hàng thờng xuyên vào ngày tuần ngày cao điểm ngày Hiện việc sử dụng phơng tiện khách hàng thờng xuyên Xí nghiệp vào ngày hành chủ yếu nhằm phục vụ cho việc đa đón cán công nhân viên đa đón học sinh làm, học số chuyến dịch 70 vụ mà Xí nghiệp mở cố định tuần, vào ngày lợng phơng tiện thờng nghỉ nhiều Còn vào ngày nghỉ, lễ tết hầu hết lợng phơng tiện đợc ký hợp đồng vận chuyển hết, có ngày hầu nh không phơng tiện để khách hàng thuê đợc Biết đợc tiêu việc Xí nghiệp có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng phơng tiện khách hàng thờng xuyên vào ngày khác nhằm kéo dãn nhu cầu nh việc sử dụng phơng tiện vào ngày hợp lý Thực tế cho thấy Xí nghiệp sử dụng phơng pháp để kéo dãn nhu cầu ngày tuần việc Xí nghiệp giảm giá cho khách hàng mua dịch vụ vào ngày tuần so với ngày nghỉ, mức giá chênh lệch 20% * Theo tháng năm Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích công việc mà khách hàng thuê phơng tiện theo mục đích Do mà với tháng khác mụ đích sử dụng phơng tiện khác Ví dụ nh: vào tháng năm học trờng học thuê xe để đa học sinh học nhng vaò tháng 6, 7, hầu hết trờng nghỉ học trờng không thuê phơng tiện để vận chuyển học sinh mà họ thuê phơng tiện để đa cán du lịch, nghỉ mát + Đối với doanh nghiệp vào hầu hết tháng năm việc sử dụng phơng tiện để đa đón cán công viên làm nh hầu nh việc sử dụng phơng tiện tháng không đổi + Đối với khách hàng thờng xuyên quan quyền tần xuất xuất so với khối khách hàng thờng xuyên doanh nghiệp tập trung vào số tháng định Nhng họ khách hàng ký hợp đồng dài hạn với Xí nghiệp dcho nên họ khách hàng thờng xuyên Lợng khách hàng thờng xuyên chủ yếu tập trung vào khách hàng nh văn phòng Quốc hội chủ yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội năm, đợt kéo dài khoảng 45 ngày, 71 + Khách hàng khối trờng học chủ yếu sử dụng phơng tiện vào kỳ học thời gian nghỉ hè coi nh không thuê phơng tiện Xí nghiệp hay nói cách khác sử vận chuyển Đối với khách hàng thuê dịch vụ chủ yếu tập trung vào dịp lễ hội ngày nghỉ năm, việc thuê xe họ chủ yếu nhằm vào việc nghỉ ngơi, vui chơi giải trí Theo tiêu việc sử dụng phơng tiện khách hàng không đồng vào tháng năm giúp cho việc kéo giãn nhu cầu khách hàng tháng đồng b Theo mức chất lợng đòi hỏi Chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhiều ngời, họ với số tiền bỏ liệu Xí nghiệp đáp ứng đợc yêu cầu mức chất lợng mà họ yêu cầu hay không Hay nói cách khác chất luợng so sánh mong đợi khách hàng thờng xuyên giá trị hàng hoá dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận đợc Xí nghiệp cuung cấp Ta có mức so sánh: Dịch vụ nhận đợc Giá trị DV nhận đợc Giá trị DV nhận đợc Giá trị DV nhận đợc Sự mong đợi > Giá trị mong đợi >= Giá trị mong đợi < Giá trị mong đợi Chất lợng dịch vụ Rất cao Cao Thấp Mặt khác đối tợng khách hàng khác điều kiện kinh tế khách hàng khác nên việc yêu cầu chất l ợng dịch vụ khác Khách hàng bỏ tiền nua hàng hoá dịch vụ mua lợi íchmà hàng hoá dịch vụ mang lại mua đặc tính sản phẩm dịch vụ Đặc tính sản phẩm hàng hoá dịch vụ phải đợc chuyển thành lợi ích công dụng có ý nghĩa khách hàng Do tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi chất lợng dịch vụ mà khách hàng ta 72 phân tích tiêu sau nhằm thoả mãn đòi hỏi khách hàng * Phơng tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo loại khách hàng khác yêu cầu mức độ chất lợng phơng tiện vận tải khác Theo nghiên cứu cho thấy với khách hàng có thu nhập cao mức độ đòi hỏi chất lợng phơng tiện chất lợng phục vụ cao ngợc lại Do việc đáp ứng yêu cầu chất lợng phơng tiện vật chất kỹ thuật nh chủng loại xe, điều kịên thiết yếu phục vụ cho chuyến điều kiện để khách hàng đến với Xí nghiệp Có trờng hợp theo yêu cầu khách hàng loại phơng tiện nhng trờng hợp phơng tiện bị hỏng hay lý mà Xí nghiệp không cung cấp chủng loại phơng tiện mà khách hàng yêu cầu với phơng tiện khác thay đáp ứng mức yêu cầu khác bị đánh giá có chất lợng thấp * Nhân viên: Đây yếu tố ngời phụ thuộc vào yếu tố sau: - Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng, nhân tố gầy ảnh hởng khách hàng, định đến hành công hay thất bại Xí nghiệp tơng lai Đó hớng dẫn tận tình chu đáo cho khách hàng lời nói, cử chỉ, điệu có làm cho khách hàng thoả mãn hay không, từ khách hàng có đến định mua hàng hoá dịch vụ Xí nghiệp Các nhân tố bao gồm: + Sự giải thích tận tình chu đáo dịch vụ + Giải thích giá dịch vụ + Giải thích chuyển giao dịch vụ + Đảm bảo với khách hàng yêu cầu họ đợc giải - Hành vi nhan viên tình tiếp xúc với khách hàng tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên Bất khách hàng 73 muốn ngời bán hàng phục vụ theo yêu cầu, mong muốn họ, cần sử dụng tiêu sau + Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản khách hàng nhân viên + Nhân viên phải thiện cảm, lịch hấp dẫn - Năng lực: Khi hai yếu tố đợc thoả mãn yêu cầu lực nhân viên yếu tố cốt yếu định lên chất lợng dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng Đó kỹ cần thiết nhân viên Kiến thức cần thiết để hoàn thành công việc mà nhân viên phải thực là: + Kiến thức kỹ nhân viên + Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp + Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức Xí nghiệp - Ngoài tiêu khác nh: + Tính tiếp cận: Đó khả có đợc tiếp cận cách dễ dàng dịch vụ Xí nghiệp hay không, bao gồm: Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng ) Thời gian chờ đợi dịch vụ không lâu Thời gian hoạt động thuận tiện Vị trí thuận tiện cho phơng tiện dịch vụ + Tính sãn sàng: Với đảm bảo cho việc dịch vụ lúc thoả mãn nhu cầu khách hàng Quy chế, thủ tục việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng 74 Khách hàng tới tình Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời + Uy tín Xí nghiệp + vv Các yếu tố định đến chất lợng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi Tuy nhiên với khách hàng khác việc yêu cầu tiêu loại khách hàng khác Có khách hàng yêu cầu toàn tiêu nhng có khách hàng yêu cầu số tiêu Đối với yêu cầu có mức chất lợng cao giá trị mà khách hàng nhận đợc mà dịch vụ mang lại mong đợi họ Do loại khách hàng hầu hết họ ngời có thu nhập cao hoạc theo yêu cầu công việc mà mức chất lợng họ yêu cầu cao ngợc lại Hiện nhóm khách hàng thờng xuyên Xí nghiệp có yêu cầu mức chất lợng cao tập trung vào đối tợng khách hàng doanh nghiệp khối quan quyền, khối khách hàng trờng học yêu cầu mức chất lợng trung bình c Khả chấp nhận giá dịch vụ Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh mà giá tăng, giảm có tác động chậm đến nhu cầu vận tải ngời mua dịch vụ vận tải dự trữ sản phẩm để tiêu thủ tơng lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải khách hàng phụ thuộc nhu cầu công việc họ Nh việc định mức khách hàng phải trả phụ thuộc lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận đợc họ bỏ tiền mua dịch vụ vận tải giá đối thủ cạnh tranh thị trờng Tuy nhiên vận tải giá phơng thức vận tải thay đổi 75 ảnh hởng đến phơng thức vận tải khác nhng tổng nhu cầu vận tải không đổi mà nhu cầu vận taỉ thay đổi từ phơng thức vận tải sang phơng thức vận tải khác Do việc xác định giá vận tải mà khách hàng chấp nhận đợc điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu phụ thuộc vào: - Giá đối thủ cạnh tranh: Việc hoạt động vận tải địa bàn Thành phố Hà Nôị Xí nghiệp mà có nhiều doanh nghiệp khác với ngời mua giá tham khảo mà họ sử dụng để đánh giá mức độ giá Xí nghiệp trớc hết giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Xí nghiệp - Chất lợng sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận đợc mua sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho họ Đây yếu tố quýêt định đến việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay không Với số tiền bỏ mua dịch vụ khách hàng mong muốn sản phẩm phải đáp ứng đợc mong đơị họ Nếu sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu, mong muốn họ với giá họ cháp nhận đợc, không đáp ứng đợc mong ớc họ vói giá họ không chấp nhận đợc - Do việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả giá cho khách hànglà điều cần quan tâm Việc định giá cần : + Định giá cho loại khách hàng: Với loại khách hàng khác điều kiện kinh tế nh thu nhập họ khác yêu cầu mức chát lợng khác mức giá khác Mặt khác với loại phơng tiện khác chất lợng nh giá trị xe khác việc định giá khác Hiện việc định giá Xí nghiệp đối tợng khách hàng nh có loại xe khác giá khác nhau( mức chi phí cho loại xe khác nhau) + Định giá theo thời điểm vận chuyển hay định giá theo thời vụ: Mục 76 đích việc định giá nhằm trì mức độ sản xuất ổn định vào thời điểm khác + Theo ngày tuần: trì mức độ ổn định việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào ngày tuần nhằm kéo dãn nhu cầu ngày cuối tuần vào ngày cuối tuần nhu cầu vạn tải tăng vọt Hiện Xí nghiệp có áp dụng việc định giá theo ngày tuần với mức giá vào ngày giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần + Theo tháng năm: Nhu cầu vận tải thờng xuất theo thời điểm định năm mà đặc biệt vận tải hành khách Do việc định giá theo thời điểm định có tác dụng kéo dãn nhu cầu nh kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, trì ổn định sản xuất Xí nghiệp vào tháng năm Hiện Xí nghiệp áp dụng mức giá khác theo tháng cụ thể, vào tháng nhu cầu vận tải nhiều tăng mức giá bán, nhng vào tháng nhu cầu vận tải giảm mức giá bán để kích thích nhu cầu vận tải Kết Luận Đề tài trình bày số vấn đề lý luận dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ vận tải nói riêng Kết nghiên cứu công tác quản lý thờng xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp , từ đề tài đa giải số vấn đề nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng thờng xuyên nay, củng cố mối quan hệ tốt khách hàng thờng xuyên xí nghiệp Bằng cách vận dụng phơng pháp phân tích , đánh giá đề tài đến nghiên cứu số vấn đề sau Chơng 1: Nêu lên số lý luận chung kinh doanh dịch vụ khách 77 hàng kinh doanh dịch vụ vận tải, đồng thời phân tích tổng quan công tác quản lý khách hàng kinh doanh vận tải, từ đề tài đến đề biện pháp nhằm trì mở rộng đối tợng khách hàng Chơng 2: Thống kê khách hàng thờng xuyên Xí nghiệp phân loại khách hàng thờng xuyên.Từ đề tài đến lên nêu trạng công tác quản lý khách hàngthờng xuyên nay: - Khách hàng thờng xuyên cua xí nghiệp phân tích loại khách hàng thờng xuyên nay, mối quan hệ khách hàng thờng xuyên xí nghiệp - Từ việc phân tích mối quan hệ đề tài đến rút đợc u nhợc điểm công tác quản lý khách hàng thờng xuyên Chơng 3: Từ thực trạng xu hớng phát triển xí nghiệp tơng lai Nhằm củng cố mối quan hệ khách hàng thờng xuyên xí nghiệp đề tài đến đề số tiêu nhằm quản lý loại khách hàng thờng xuyên xí nghiệp Các tiêu gồm : +Các tiêu chung : Quản lý cách chung cho đối tợng khách hàng nhằm mụch đích giúp cho việc tìm kiếm đợc dễ dàng +Các tiêu riêng : Đối với loại khách hàng có đặc điểm khác đề tài đa tiêu quản lý riêng loại khách hàng thờng xuyên Cuối đề tài đến hoàn thiện công tác thống kê, đánh giá, phân tích khách hàng thờng xuyên cách tổng hợp số tiêu nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng đợc hiệu Do thời gian có hạn, điều kiện thực tế không đợc nhiều trình viết đề tài không tránh đợc khiếm khuyết, mong đợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo toàn thể quan tâm đến đề tài để 78 đề tài ngày hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cá bạn sinh viên, toàn thể cô chú, anh chị Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nộiđã giúp em hoàn thành đề tài 79