B -o0o - KHÓA LU ÀI: HOÀN THI CHO S MARKETING PH ÀD T VIB SINH VIÊN TH : TR MÃ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH : A13074 : NGÂN HÀNG HÀ N – 2012 ÀNG B -o0o - KHÓA LU ÀI: HOÀN THI CHO S NG ÀD VIB : Th.s V Sinh viên th : Tr Mã sinh viên : A13074 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ N àng – 2012 Thang Long University Library L Th -H àn thi h su àng àm vi anh Tr H h ãt cô giáo - Th.s V ày anh ch , Ngân hàng àng Bên c phòng Quan M Trang L U LÝ LU N CHUNG V CHI C MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v i 1.1.1 Khái ni m v i 1.1.2 Ch i 1.1.3 Vai trò c i n n kinh t 1.1.4 M t s nghi p v nc i .3 1.2 T ng quan v marketing ngân hàng 1.2.1 Khái ni m marketing .4 1.2.2 Khái ni m v marketing ngân hàng a marketing ngân hàng 1.2.4 Vai trò c a marketing ngân hàng .7 1.3 Chi c marketing cho s n ph m ngân hàng 1.3.1 Chi c marketing ? 1.3.2 Quá trình xây d ng chi c marketing cho s n ph m ngân hàng 10 TH C TR NG CHI C MARKETING VÀ K T QU KINH DOANH C A S N PH M CHO VAY MUA NHÀ D ÁN T I VIB 29 2.1 Gi i thi u v ngân hàng VIB 29 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n 29 2.1.2 Nh ng s n ph m d ch v ng 30 u t ch c 31 2.2 Th c tr ng ho ng s n xu t kinh doanh c a VIB nh 31 2.2.1 Tình hình kinh doanh 31 2.2.2 Tình hình ho ng v n 34 2.2.3 Tình hình ho ng cho vay 35 2.3 Nh ng y u t ng n d ch v 35 2.3 ng vi mô 35 2.3 ng v 42 2.4 i v i s n ph m cho vay mua nhà d án c a VIB 47 2.4 m m nh 47 2.4 m y u 48 2.4.3 i 48 2.4.4 Thách th c 49 Thang Long University Library 2.5 Th c tr ng chi c marketing c a d ch v cho vay mua nhà d án t i i c ph n qu c t 50 2.5.1 Nghiên c u th ng 50 2.5 n ch n th tr ng m c tiêu 51 2.5.3 Chi c marketing hi n t i c a s n ph m 52 2.5.4 Các công c c a marketing - mix 53 2.6 K t qu kinh doanh c a s n ph m cho vay mua nhà d án t i VIB 63 2.7 chi c marketing cho s n ph m cho vay mua nhà d án t i ngân hàng VIB 64 2.7 m 64 2.7 m 65 2.7.3 Nguyên nhân 66 GI I PHÁP HOÀN THI N CHI C MARETING CHO S N PH M CHO VAY MUA NHÀ D ÁN T I VIB 68 ng phát tri n c a n n kinh t 68 ng c a n n kinh t th gi i 68 ng c a n n kinh t Vi t Nam 69 3.1.3 ng cho vay phát tri n c a tín d ng b ng s n t i Vi t Nam 70 ng phát tri n th i gian t i c a ngân hàng VIB s n ph m cho vay mua nhà d án 71 ng phát tri n c a ngân hàng VIB 71 ng phát tri n cho s n ph m cho vay mua nhà d án 73 3.3 Gi i pháp v vi c hoàn thi n chi c marketing cho d ch v cho vay mua nhà d án t i c ph n qu c t 74 3.3.1 Gi i pháp v nghiên c u th ng 74 3.3.2 Gi i pháp v n ch n th ng m c tiêu 75 3.3.3 Gi 3.3.4 Gi 3.3.5 Gi K T LU i pháp v ng chi c marketing 77 i pháp v ình marketing – mix 78 i pháp v quan h khách hàng 86 N 87 DANH M Ký hi ình ABBank ACB Ngân hàng BIDV Ngân hàng B Ngân hàng liên bang Úc Ngân hàng CBA NH NHNN PR TMCP Quan h VIB Thang Long University Library DANH M B B B T B ng 3.2 M Bi y ãi su t ài s Bi V Bi Bi Bi Hình 1.1 Ch Hình 1.2 Ch Hình 1.3 Phát tri iv ÌNH V Trang 32 37 so v nd àng cá nhân 63 nhóm khách hàng m u t 80 33 àt 34 34 35 – 2010 63 i i ph th 10 Hình 1.4 ti c àng 15 Hình 1.5 Mô hình phân tích SWOT 16 Hình 1.6 Quá trình phát tri 21 Hình 2.1 S àng VIB 31 Hình 2.2 s àd ên th 52 Hình 2.3 Kênh phân ph i truy n th ng c a ngân hàng VIB 56 Hình 2.4 Quy trình d àd 59 Hình 3.1 àd 77 L ã không ng ên cu àng th “con sóng d dây chuy kho x ì nh ã tuyên b lan sang hàng lo ên minh ày l c nh c hàng Vi ch àng àn c ên dè d ành ngân ãi su nh òn m hàng sách th náo lo x òi h ì nh àv ãi su m ãi su àng tình hình m ngân hàng ph ày, th ình hì c i thi n nâng cao ho t ng kinh doanh c a Chính th mà ho t ng marketing c a ngân hàng nên ngày tr ng nh m nâng cao hi u qu doanh hình nh c a ngân hàng th tr ng n qu c t Mang nhi m àn ch tình hình ti òn r hi ã không m hoàn thi phù h cho k T nh ng lý mà em ã ch n cho s n ph m cho vay mua nhà d VIB” làm n tài “Hoàn thi n chi n c marketing àng t - Làm sáng t marketing t - Phân tích tình hình ho vay mua nhà d tích c Thang Long University Library - àn thi s àn thi àd ày t V ên c ph ày Bi ên c ên c àng Ngân ho ê, so sánh, làm sáng t ài N - chi àng chi àk kinh doanh c s cho vay mua nhà d VIB hoàn thi vay mua nhà d VIB Do th gian nghiên c u hi u bi t h n ch nên lu n v n không tránh kh i nh ng sai sót, em kính mong nh n s nh n xét ánh giá c a th y cô khóa lu n thêm hoàn thi n Em xin chân thành c m V ÀNG chi c marketing marketing ngân hàng, chi c ình bày t ngân hàng, bao g m nh marketing ngân hàng, trình xây d ình d m i marketing – mix (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence) nh g nhìn t ngân hàng 1.1 T 1.1.1 Khái ni Trên th ã có nhi NHTM) v cách nhìn nh àm ho ành d nh th ình th d ài m ho lo ng h ên cung c ài ài àh ên nh ùng vào nghi p v ình ình ngân hàng (NH) àng l nhu àm NH khác T tín d g, v v àng cho n n kinh t qu kinh doanh ti NHTM m ên nh 1.1.2 Ch 1.1.2.1 Ch Trung gian tín d ch hi ày, NHTM s v Hình 1.1 Ch Công ty Xí nghi v - tín d cung c ò “c Công ty Xí nghi Ngân hàng T C Cá nhân d T Cá nhân Thang Long University Library s khách hàng c ình -S hàng hàng ngày thông qua giao d hàng giao d ên th câu h chép thông tin thu th n c v ph Th hoàn thi àng theo m ày êm kênh thu th ên có chuyên môn ình th VIB nên hoàn thi -V i tra ti phù h cán b ng công ty hay nh r y th ên h n ch ên c h g hi ên c ình th àng khách hàng c nh àm công vi ành chính, th àm àm công c às ên nghi òi h VIB nên l ùh -V ph mang tính ti b VIB g nhìn chung thi Vì v ên có s danh sách ào? ghi êm àt ình th àc ày ì hình th ên hi àn h o c òn nh hàng ình hình b ì -V xác cao, ch àng: ình th àng Tuy nhiên, hình th ày r àng C ìv nên ti ình hình giá nhà tr 3.3.2 Gi D nh à ch ên th ên có nh ch 75 Thang Long University Library Th làm c VIB có th m hv m ãt àng có nhu c ìv àd - Thu nh p( i tri - Thu nh i trung bình (t tri i 3,5 tri /tháng) - Thu nh p trung bình (3,5 tri tri /tháng) - Thu nh ( i 6,5/tháng) - Thu nh p cao (trên 6,5 tri /tháng) Th às êm hình th mua nhà d có nhu c ên, hi ên nhu c - Mua cho b thân dùng nên vi tr vi - Mua cho th ã phong phú nh ìh ung r àd ài c cho :h ình riêng hay h àm vi hàng (ch sau) th ch : h nh vào nhi d ng c VIB nhu ãi su c àng D ho ày h có th - Mua liên t vào sinh s có r h c ình ch gân àv cho th ên h àh àh lãi su cho thuê: th ùng v ày có nhi làm vi Th phân khúc th h ho ì giá nhà ì ài ài ì th ày nóng lên r M khác òng l àng m c ình h Vi ên, nên k - 30 tu òng V ày, VIB hoàn toàn có th òn m ình g ã gi 76 m2 Vì th ên hi àv tri c ãb o th c h hàng có s ngân hàng khác c àh èd ày Vì v khác bi ì VIB có s àm cho ngân õr 3.3.3 Gi ìm hi chi ình x lãi su ùng v chi ành àk àng l Chính v doanh cho s chi Th tr thâm nh dành m àc ay mua nhà d hà nh ãh Và có th ình àn v àng c c Th à ngân hàng quan ãh chi s T ình àd ti ên th ên chuyên nghi ình, nhanh nh ãi su D : d v Hình 3.1 ùng àd Lãi su Th *ACB T ình hình kinh *BIDV Ch Nhanh *Techcombank *Sacombank *GPBank * VIB * Eximbank Cao 77 Thang Long University Library Th àt công tác nghi c qu nghi d ng nh hành th àng m nhanh chóng giúp gi s àt 3.3.4 Gi pháp v 3.3.4.1 S ình marketing - mix àd àb Th àv c d ã th ki n vay v y su ì lãi su hàng c thân tranh khó b th c àn thi õi: ày s ãn r ì Ngân hàng không th Th nghi ph v àng V ì àm gi àng nhà ãi ì th àng v ìc àng vay v VIB có th r phù h ành mua nhà trao th cho khách hàng, v c àng c ài kho Th àv n th : ình ên trang web c hình ình tr àm bi c ên nhi ý ngh ình mà có th Có th “chân tr ph giao d nhà d tìm hi àu kinh à, àng Sau ti ày, VIB nên có s ài ra, slogan không ch t chi nhánh có tri àd t v àn t ày s àd àv mua nhà d êm, nh êm: àng t ù, d ên àng d vi 78 ph sóc khách hàng là: - ì th ên c ình trau d cho h ên chuyên sâu v d ày s òng c nh ã có t lên kinh nghi l nh nhân viên có kh t àd ên Th khuy àng có nh vay mua nhà d tr v cho nh nhà d 3.3.4.2 Gi V ýc àng hòm th ý, VIB nên õ ràng Ngoài ra, có nh ãi hay ph dành àng có góp ý t ãi su hàng khác v i ngân àm ùh c àm àng c lãi su cho phù h qu hàng có th àm theo m Th ãi cho khách hàng c Khách hàng cá nhân có quan h àng ho ên tr gi nâng t v àng c ình M àm có sách lãi su ãi v èc àng c àng c C t - ài à, VIB có th ài Th nh c th àng c ên có s ày chúc m ãi su v àng m Không àng m ì ngân hàng ình C ãi su ngân hàng VIB nên ch ãi su ì ngân hàng - Cách tính thu phí trình giao d m ì ì cho dù phí h ho ù 79 Thang Long University Library h ình giao d àd t s /1 tài s ài s 200.000 ài s ti ch - Ngân hàng c thi sách lãi su tài ài s òng ban mang tên qu àm ãi c B ng 3.2 M khách hàng m ãi su t i v nhóm khách hàng m u t Lãi su t (%) Khách hàng có th 18 Khách hàng có th - 18 - 18,5 Khách hàng có th - 18,5 - 19 Khách hàng có th - 19 - 19,5 3.3.4.3 Gi àn thi hi th hoàn ch Th t v Hi àng m ì th ngân hàng c ên c nâng cao ch -M êm phòng giao d nhà d s c ày nh ã nghiên c ên hi àng VIB m có th êm ày m th iao d Nguy ài T òng giao d ên th nh àng - Ngoài không ch t thành ph H h: VIB nên phát tri c kênh cung th ên trách v nh ành ph òng, tri cho s ì theo nghiên c àN 80 thành ph àn, Hà N àd òn t ì thành ph ày cho th d : có th th vào th Th àv Theo th êc ày ti ài th êm ành ngân hàng, n àng lõi (Core Banking), chi ênh phân ph àng ch 12%, ên t ênh phân ph Core Banking s òn nhánh ngân hàng truy Banking, Mobile Banking nh c ph th àn thi àd àd ênh cung c Vì v cho khách hàng thông tin hàng ngày v ình khuy ãi v ài kho nh àd àng -C àng có tài kho nh ình 3.3.4.4 Gi ên quan ài có th àd àd ãi lãi su n ph àng àng có vai trò quy àng, y dùng s àng v s ho c không th th hàng VIB có th Th àng, t ình quy ò àd ình ên ho àng m ã th ày c VIB có th th cho khách hàng V kho ài có th ên m uyên v àng àng, th ày t ình àc ài àng t www.nhadat.vn, 81 Thang Long University Library www.ree.com.vn web tìm hi Th chuy Ho àng thành viên c àd hình ã th ên t hình th ì th àd l òn cho hình àng cho s th ày, có th - VIB có th ình qu th là: báo gi yên mà án trang qu t áo “Ti ình gi Th V àr ê nghiên c àd anh C oc nói chung vào bu ình “âm nh cáo l ti mang ình ch v àd “An Ninh Th ô” liên t ày lên kênh àb ày nh ên t - Ngân hàng có th v ì th qu ình nh ên c àd t ài VIB c chéo s àng treo nh nh án th -M ình th ngân hàng có th khách hàng, bu àm theo t ã báo m vietnamnet, th án ình tr c khu nhà d ên tháng m nhu c h sách c ã kích thích nhu c dùng c 82 ày c nh c àng v Th có nh ình khuy nh k ti t kho ình khuy VIB Có th ùng VIB” D t khách hàng s 3.3.4.5 Gi àd VIB có th ua nhà d ình khuy ãi su àd tr ãi qua tài ãi “ti ki às gôi ình vào d ình có th àd ph h T l àd ì nhân viên có trình ên môn nghi ên s ãn công vi ãn nhu c àng, thu àng có th Th ên Ngân hàng c ên nâng cao nghi viên có k ên môn cao, quy trình nghi ù khách hàng giao d d c m nhanh chóng l àng Th có ch ãi ng ên ho d ên c doanh ch ên th tr ên gi có kh VIB nên công khai ng T nhân viên, t Th àt th ên toàn h às ên nghi C nh ên gi àng l àm vi làm vi Ngoài ra, àn th ên toàn ngân hàng ãnh ên ban lãnh ày b Theo àm vi ành, tho ên ình ã ngo ánh chuyên trách cung viên có th ti ày, nhân ùng giúp ài ra, VIB có th trên: 83 Thang Long University Library quà nh ày k àng có m i n -T ày l ãnh àng nên có nh ên làm cho h àng lâu ên chuyên nghi ên v ho marketing cho s àd c giúp nhân viên có nh lao thú v - Ngân hàng nên có nh ki th b ình c ghét, nh òng ban Qua pháp thích h ài có th nh àd nh VIB có th ình hình cung - Ngân hàng có th àn m c ban qu êm hi ên h cho s 3.3.4.6 Gi ên có th ành viên có th àn thi d án ình cho vay Quy trình ò quan tr ph v m ài b ì VIB ã có u qu ình hoàn thi ên c ình ti Th mô hình hoàn toàn m CBA s ành tri ph ên có nhi ên s h ài ng ình logo c t ò mò tìm hi cho khách hàng Th rút ng ình th phê chi m ài b êm m àng s nhân viên t òi h ình chuyên nghi tr th vi ày t ên không ành ên áo nh àd ình Lý dó r àng Vì v ài s êm ài s NH khác v àm vi ên th t 84 ên khác Ngoài ra, v mà có b ãnh c ên th không ph êm nhi Th áp d àng có m àng m ì VIB có th ài s hi NH hi Techcombank v kho ngh nh Vi ã không xa l ình ìv ình giám sát nh ìl VIB nên áp d êm công à, xem h ã vay lãi g ã tr ình hình tr n hàng k 3.3.4.7 Gi Ngân hàng c ch ình qu ên website c ình, ho nh vay mua nhà d ph àd ày nh ình àng m ách hàng b àng có th àng nhi s h th à: Th chi ph nh êm m d àn hình cáo cho s ình ình chuyên VIB cung ên v àng àd khác nói chung Th êng, s êm nh t àd VIB nên có thêm t òng ch ên ti khách hàng th v không khí làm vi thêm nh àm khách hàng Vi ày s Th tích l ã có nhi àng s àng… th ã, l chuyên nghi ình logo c ày àn ch mô hình mang màu ch êm nh ên ph àn ch àng s àm ình Trong th àb 85 Thang Long University Library t nhiên, nh nh tích c ìm ki có th danh hi ài ì th ên àd h àd àng bình àng khác, t cá nhân c òng khách ch 3.3.5 Gi T c àng VIB v hàng Mà khách hàng c h r n N àng àng y ên mong mu àng m àn h b Th gi àt i nh àng truy khách NH ngày quy i àng truy thi c t nh ình ch s àt ãi su ùh c khách hàng thân thi ình) s ùh àh yêu thích th ph Th àt ã nói ên, vi s c ên s ãi ài h òn có th khách hàng s tính tích l àt àng àd ch hàng m àng m àng m ình th Hi ì th ài VIB có th hà v ình th àng m ình giao d nh - Cung c VIB c - Cung c hàng (n àng có nhu c - Liên t ìm ki ngu àd ên quan ài c àng m 86 àng t qua ,n T u mua nhà d sung thêm m s n Có nh ã n thi n a chi n l c marketing cho n ph m cho vay pháp mang tính hoàn thi ch d êm tính hi m công tác marketing cho n ph m t ngu ã phân tích àt ã Có th , , ên c rên n ã hoàn thi nh , ìn toàn di v Và em ng mong r m t s gi i pháp v l a ch n th m c tiêu, nh v th tr ng, sách giá, s n ph , phân ph i, xúc ti n, n quy trình, c s v t ch t, ã nêu ên s marketing cho s n ph “cho vay mua nhà d àn thi ngân hàng VIB s c àd êng 87 Thang Long University Library K Khi n ày h ành ngân hàng ngày có nh h Vì v y, chi n l marketing óng vai trò quan tr ng vi c thúc y ho t ng kinh doanh c a ngân hàng Cho nên, VIB c n không ng ng xây d ng hoàn thi n chi n l marketing c a có th áp ng m c tiêu kinh doanh c a ngân hàng nói chung c a s n ph nói riêng Trên c s v n d ng ki n th c gi ng d t i lu n v “Hoàn thi n chi n c marketing cho s n ph m cho vay mua nhà d ” ã khái quát chi marketing nói chung, marketing cho s n ph m tác gi ã xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu ho ng marketing c a VIB i u ki n h i nh p kinh t qu c t c g nh hi u qu i v vi c bán s n ph m d v vay th tr t trung vào gi i pháp bao g m: nâng cao ti m l c tài chính, ngu n nhân l c, công ngh ng l c qu n lý i u hành, ch t ng s n ph Các gi i pháp a nh m ng vào m c tiêu m b o th ph n ng th hai m c tiêu quan tr ng l nhu n an toàn, hình h VIB t n t i ngày phát tri n Tuy nhiên, trình hi u bi t nhi u h ch ên khóa lu ch c ch n s không tránh kh i sai sót v y tác gi r t mong nh n c s óng góp ý ki n t H i ng ch m khóa lu , th y cô, anh ch phòng quan h àng, phòng marketing ngân hàng VIB h nh m hoàn thi n h n a ài nghiên c u c a m xin g l c m chân thành nh t t th y cô ã gi ng d y giúp em su t th gian h c t t i h c Th ng Long Em xin c m ban lãnh anh ch ngân hàng VIB t ã cung c li u c n thi t giúp em trình hoàn thành khóa lu bi t em xin g i l c sâu s c nh t t gi ng viên h ng d n - Th.S V Th Tuy , ng ã tr c ti h d n giúp hoàn thi n khóa lu t t nghi p Hà N ày 17 tháng 04 Sinh viên Tr 88 àng TÀI LI Lu Nghi -17, 20-22, 40-41 ình Chi (2004), Giáo trình qu Chính, Hà N Th ê, Hà N PGS.TS Nguy nhà xu ên (2009), Nghi ành ph , nhà xu ài ênh phân ph , Nhà xu ành ph , nh, tr 20-25, 59-68 GS Ti (2007), Giáo trình Marketing Qu , nhà xu N , tr 30-32, 196 NG T.TS Nguy n Th Minh Hi n, (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê, Hà N TS Giáo trình Marketing kinh doanh d , Nhà xu ê, Hà N Peter Doyle (2002), Marketing Management & Strategy, Prentice Hall, pg 45 Philip Kotler, (1999), Marketing c n b n, Nhà xu t b n Th ng kê, Hà N Tr 10, 20 - 22, 45, 135 11 Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Nh ên lý ti , nhà xu th ê, Hà N -27 12 Raymond Thomas (2001), Master Planing of Marketing, Prentice Hall, pg 52 13 Hu - Th t www.vneconomy.vn, http://vneconomy.vn/66675P0C6/vib-bank-tang-ho-tro-von-dau-tu-bat-dong-san.html, 09/09/2007 14 H Vay v àl , - Th báo kinh t www.vneconomy.vn, http://vneconomy.vn/20110419084320171P0C17/vay-von-ngan-hang-mua-nha-chungcu-van-la-lua-chon-so-1.htm, 19/04/2011 Thang Long University Library