CÁC V N V MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 M t s khái ni m v marketing n hi n t i, tùy theo m khác cho m nhìn nh n m marketing m nghiên c u Marketing danh t c ng t ng marketing ho ng làm th ng Marketing t t c nh ng ho ng th ng c a doanh nghi p nh m th a mãn nhu c u c a th ng m c tiêu thông qua trình i, giúp doanh nghi c m c tiêu t i nhu n Qua th ng kinh doanh m c c p nh phù h p v i xu i bán, Hi p h i Marketing M p h p ho ng, c quy trình nh m t o ra, truy n thông phân ph i nh ng th có giá tr tiêu dùng, khách hàn i tác xã h i Nói m t cách t ng quát, marketing có th i nh mà t ch c, cá nhân có th th a mãn nhu c u mong mu n thông qua vi c t o i nh ng th có giá tr v i khác 1.2 T ng quan v marketing ngân hàng 1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng D ch v th gi i hi c phát tri n phong phú theo nhi u ngành nhi u lo i khác Các nhà nghiên c d ch v , có th u sau: Theo tác gi Philip Kotler thì: D ch v b t k ho ng hay l i ích mà ch th cung c p cho ch th ng cung c p nh t thi t ph i mang tính vô hình không d n quy n s h u m t v t c , vi c s n xu t d ch v có th ho c th g n li n v i m t s n ph m v t ch t Theo Hi p h i Marketing M (AMA) thì: D ch v nh ng ho riêng bi m ng có th i mang tính vô hình nh m th a mãn nhu c u, mong mu n c a ch v không nh t thi t ph i s d ng s n ph m h ng h u không di n quy n s h u m t v t c T nh ng khái ni m nêu trên, có th hi u d ch v ngân hàng s nhu c u h p lý v tài c a t t c ng khách hàng cho ho ng kinh doanh có hi u qu c a ngân hàng ng m i có tác d ng h tr 1.2.2 Khái ni m marketing ngân hàng t khái ni m chu n xác v b i hi n có nhi u quan ni m v nhi m tiêu bi u: u không d dàng, t s quan Quan nhi m th nh t, cho r t ng h p d nh n th c v ngân hàng nh c n tr ng c a ng kinh doanh; nh ng t t nh t nhu c u c a khách hàng, phù h p v i s bi c hi n m c tiêu c a ngân hàng ng Quan nhi m th ra: Marketing ngân hàng toàn b nh ng n l c c a ngân hàng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng th c hi n m c tiêu l i nhu n Quan ni m th ba, cho r ng: Marketing ngân hàng tr ng thái tinh th n c a khách hàng mà ngân hàng ph i th a mãn vi c th a mãn nhu c u c a khách c l i nhu n t Quan ni m th i cho r ng: Marketing ngân hàng toàn b trình t ch c qu n lý c a m t ngân hàng t vi c phát hi n nhu c u c a nhóm khách hàng n th a mãn nhu c u c a h b ng h th ng sách bi n pháp nh t m c tiêu l i nhu ki n Quan ni m th i kh nh: Marketing ngân hàng m t t p h p ng khác c a ch ngân hàng nh ng m i ngu n l c hi n có c a ngân hàng vào vi c ph c v t m c tiêu c a ngân hàng c hi n Quan ni m th sáu, marketing ngân hàng m t ch tr nh a ho ng qu n ng dòng ch y s n ph m d ch v ngân hàng ph c v nh ng nhóm khách n c a ngân hàng M i quan ni c nghiên c nh u th ng nh t v nh ng v Vi c s d ng m t c, n th i gian khác b nc am c ngân hàng ph i d a nh ng nguyên a marketing hi i; Quá trình marketing ngân hàn-g th hi n s th ng nh ng c a nhà ngân hàng v th ng, nhu c ngân hàng Do v y, ngân hàng c n ph ng ho toàn th gi a nh n th c cc a ng c a b ph n c t o d ng, trì phát tri n m i quan h v i khách hàng y u t quy Nhi m v then ch t c a m c a khách hàng cách th nh s s ng c a ngân hàng th ng m t cách hi u qu ng; c nhu c u, mong mu n i th c nh tranh Thang Long University Library Marketing ngân hàng không coi l i nhu n m u nh t, mà cho r ng l i nhu n m c tiêu cu ngân hàng marketing c a m i 1.2.3 Vai trò c a marketing ngân hàng Vai trò c ho c th hi n n i dung sau: Marketing tham gia vào vi c gi i quy t nh ng v ng kinh doanh ngân hàng Ho kinh t nc a ng c a ngân hàng g n li n v i s phát tri n c a n n kinh t tr thành b ph n quan tr v n hành kinh t c a m i qu c gia Vì v y ngân i l a ch n gi i quy t nh ng v kinh t n c a ho ng kinh doanh v i s h tr c l c c a marketing sau: Ph c lo i s n ph m d ch v mà ngân hàng c n cung ng th ng B ph n marketing s giúp ngân hàng gi i quy t t t v thông qua ho p thông tin th ng, nghiên c t qu c i s giúp ngân hàng quy c, kh c nh tranh v th c a m i ngân hàng th ng T ch c t t trình cung ng s n ph m d ch v g n li n v i ba y u t n: v t ch t k thu t công ngh c ti p khách hàng B ph n marketing ngân hàng s có nhi u bi k t h p ch t ch gi a y u t v i nhau, góp ph n vi c nâng cao ch tín hình nh c a ngân hàng ng s n ph m d ch v , t o uy Gi i quy t hài hòa m i quan h l i ích c a khách hàng, nhân viên ban c ngân hàng B ph c ngân hàng gi i quy t t t m i quan h thông qua vi c xây d ng u hành sách phù h p i v i t ng lo i khách hàng, khuy n khích nhân viên phát minh sáng ki n, c i ti n ho ng, th t c nghi p v nh m cung c p cho khách hàng nhi u ti n ích s d ng s n ph m d ch v ngân hàng Marketing góp ph n t o v th c nh tranh c a ngân hàng M t nh ng nhi m v quan tr ng c a marketing ngân hàng t o v th c nh tranh th ng Quá trình t o l p v th c nh tranh c a ngân hàng có liên quan ch t ch n vi c t o nh ng s n ph m d ch v th ng m c tiêu C th , marketing c n ph i: T a s n ph m d ch v i mang l i l i th c a s khác bi t th c t ho c nh n th c c a khách hàng Làm rõ t m quan tr ng c a s khác bi i v i khách hàng N u ch t o s khác bi t s n ph m v t o l i th c nh tranh c a ngân hàng u quan tr ng c a s khác bi i có t m quan tr giá tr th c t iv ih c h coi tr ng th c s i v i khách hàng, có T o kh uy trì l i th v s khác bi t c a ngân hàng S khác bi t ph i c ngân hàng ti p t ng th i ph i có h th ng bi ch ng l i s chép c i th c nh tranh Thông qua vi c ch rõ trì l i th c a l i th c a s khác bi t, marketing giúp ngân hàng phát tri n ngày nâng cao v th c nh tranh th ng Marketing tr thành c u n i g n k t ho ng c a ngân hàng v i th Th ng v a ng ph c v , v ng ho hàng Ho ng c a ngân hàng th ng có m i quan h l n Vì th , hi c nhu c u th g n ch t ch ho v i th ng s làm cho ho u s ng ng c a ngân ng tr c ti p ng ngân hàng ng c a ngân hàng có hi u qu cao c th c hi n t t thông qua c u n i marketing B i marketing giúp ban c ngân hàng nh n bi s n ph m d ch v s bi hàng có th ph i h viên ngân hàng vào vi 1.3 N i dung c a ho N i dung c a ho t y u sau: Nghiên c c y u t c a th ng, nhu c u c a khách hàng, v ng c a chúng Nh c c ho ng ngày t c ngân ng c a t t c b ph n toàn th nhân u c a khách hàng ng marketing ngân hàng ng marketing trò ngân hàng bao g m nh ng ho ng ch ng marketing ngân hàng; n th ng ch n th ng m c tiêu; thi t k công c marketing mix cho ngân hàng; t ch c b ph n ánh giá hi u qu ho ng marketing ngân hàng C th n i dung ho 1.3.1 Nghiên c ch ng marketing ngân hàng ng marketing ngân hàng m t t p h p nh ng l n xây d ng chi c l ng c marketing c hi ng marketing c a ngân hàng t p h p nh ng ch th tích c c nh ng ng ho ng bên ngân hàng có n kh ng ch ob ph n marketing, thi t l p trì m i quan h h p tác t p v i khách hàng m c tiêu bao g ng bên m ng bên ngoài, c th ng nh ng nhân t bên c ng Thang Long University Library 1.3.1.1 ng bên c tài ngân hàng có th th c hi n k phát tri n d ch v ngân hàng, ngân hàng ph i có ti m ho ch, chi l c tài v ng m nh, trang b cho công ngh hi ph c v cho ho ng kinh doanh i, mua s m máy móc thi t b c tài c a m t NHTM kh o l p ngu n v n s d ng v n phát sinh trình ho ng kinh doanh c a ngân hàng, th hi n quy mô v n t có, ch ng tài s n, ch ng ngu n v n, kh b o an toàn ho ng kinh doanh i kh m ng nhu c u ho ng kinh Tình hình t ch c ngu n nhân l c Ch ng ngu n nhân l c c a ngân hàng ph doanh c c ngh nghi công nhân viên ngân hàn c bi t c n có k i ph i có p t t c nh ng cá tính c n thi t b i nhân viên hình nh c a ngân hàng, m t s t ho c nh m l n c i ta s p ch ng c a c ngân hàng Thói quen c i h th u t c n quan tâm trình c i ti n d ch v c a m t ngân hàng hay tri n khai m t d ch v , s n ph m m i H th ng thông tin Ngân hàng có th s d ng h th ng thông tin v i nhi u m Trong vi c qu n tr n i b , h th ng thông tin s hi u n i b , th ng nh ng, trì s c m nh c c nh tranh Không ch c s thông c l i th c truy n t i m t cách thông su t mà tin giúp cho ngân hàng n m b a, h th ng thông c i ti n, c nhi u thông tin v nâng cao ch ng s n ph m, d ch v t n Tuy nhiên, vi h i h th ng thông tin ph , k p th i, xác rõ ràng Nghiên c u phát tri n R&D c i ti n công ngh , quy trình công ngh m c tiêu ch tr ng c a ngân hàng tiên ti tr thành công ty d u th cách khác ph ngh 1.3.1.2 ng t i th m ng không c v phát tri n s n ph m công u khách hàng v i giá c ph ng bên ng bên nh ng y u t có ng gián ti nghi p ngành Các ngân hàng s d a nh ng y u t thu n doanh ng sách ho n ho ng kinh doanh phù h ng bên tác ng marketing ngân hàng bao g m ng m y u t : dân s tr nh ng ng nh a lý, kinh t , k thu t công ngh , u t ch nh vi c xây d ng chi ng kinh t : c marketing c a ngân hàng u ki n kinh t t quan tr ng s ng c a khách hàng vi c mua s d ng s n ph m, n kh d ch v c a ngân hàng Cu i cùng, nh qu kinh doanh c a m i ngân hàng u s n l i nhu n k t Nhu c u s d ng d ch v ngân hàng ph thu c r t l n vào thu nh p c a cá nhân Khi thu nh p c p, không nh, ch v ng chi tiêu thi t y u hàng ngày không phát sinh nhu c u s d ng s n ph m d ch v v y, n n kinh t ng, thu nh p c s n ph m d ch v ngân hàng s Kinh t phát tri n s n c a n n kinh t ng thu n l i cho s phát tri n c a ngân hàng i Tuy nhiên, Vi n tr l ng tr : u s d ng i m t v i nh ng r i ro phát sinh t nguy n ho ng c i u t có t m ng t i t t c ngành kinh doanh m t lãnh th , y u t th ch , lu t pháp có th uy hi n kh n t i phát tri n c a b t c ngành Khi kinh doanh m hành chính,các doanh nghi p nói chung Ngân hàng Vietinbank chi nhánh B c Ninh nói riêng ph i b t bu c tuân theo y u t th ch lu t pháp t i khu v Lu t pháp t pháp lý cho ho ng c nh b t bu c ngân hàng ph ng th ng quy gi i quy t tranh ch p phát sinh trình ho ng c a ngân hàng M t h th ng pháp lu t hoàn ch nh s m t hành lang pháp lý v ng ch c cho ho ng c a t pháp s có tác d ng tích c c tr ng l c giúp ngân hàng ho ng hi u qu c l i, n nh c a lu t phá , không rõ ràng thi ng b , nh t quán s ng ngân hàng ng xã h i: u tiên có l i cho ho chung marketing ngân hàng nói riêng Các thông tin s a lý, m dân s tu thông tin quan tr d c bi ng marketing nói ng dân thu nh phân b u nhu c u t ng th i k , ng cho t Thang Long University Library dân ng r t l bi t, ki n th c v d ch v tính vô hình c a s n ph c v d ch v ngân hàng n ho ng c c c xem y u t quan tr ng nh c h t n th c, n m b t ngân hàng khách hàng ngân hàng c m th c không tìm cách làm h u hình hóa y u t vô hình c a s n ph m d ch v ngân hàng khách hàng l i không th có nh c mua, s d ng s n ph m ngân hàng cung c p ng t nhiên: Y u t t nhiên bao g m: v khoáng s t a lý, khí h u, tài nguyên ng c a y u t t i v i quy t sách kinh doanh c doanh nghi p th a nh n Trong r t nhi ng h p, y u t t nhiên tr thành m t y u t quan tr ng hình thành nên l i th c nh tranh c a s n ph m d ch v ch i phó v ng c a y u t t nhiên, doanh nghi p ph n y u t t nhiên có liên quan thông qua ho phân tích, d báo c a b n thân doanh nghi Các doanh nghi t ng ph ng ph n ng k p th báo r i ro có th x bi n pháp phòng ng ng xu t nh ng gi i pháp kh c ph c quan tr ng khoa h c k thu t công ngh : Y u t công ngh ngày tr nên uh c kinh doanh v n s ti p di m ty ut ng, ch ng r t nhi a ho ng kinh doanh c a ngân hàng Nh ng áp l a có th s i c a công ngh m i làm xu t hi nh tranh c a s n ph m thay th a s n ph m hi n h u Hay s bùng n c a công ngh m i công ngh hi n t i b l i th i t o áp l i ngân hàng ph i m i công ngh nh tranh ng vi mô Môi tr ng vi mô bao g m t t c y u t marketing c a ngân hàng M a vi c nghiên c ho mm ng marketing my nh kh ng tr c ti n ho ng ng vi mô nh m n l c c a ngân hàng Khách hàng: M t ngân hàng có th có nhi u lo i khách hàng khác bao g m: khách hàng cá nhân, khách hàng t ch c có m c tiêu l i nhu n ho c phi l i nhu n có th c qu c t Khách hàng trung tâm c a ho ng marketing Vi c hi u c khách hàng mu n làm th mãn nhu c u c a khách hàng nguyên t chuy n giao s n ph m, d ch v nh m th a n c a b t k chi c s n ph m i th c nh tranh: Khi s s n ph m d ch v c c ng, phong phú s c nh tranh gi a ngân hàng ngày di n gay g t quy t li t Nhà qu n tr ngân hàng c n ý i th c v chi c, m ngân hàng có th d i th c nh tr nh, thu th p nh ng thông tin mm my uc i th c nh tranh s giúp cho ng bi n pháp nh ng ph n ng s p t i T hàng có th tránh xâm nh p vào nh c nh ng h n ch c i th c i th c nh tranh m m nh i cung c p: i cung c p có th gây áp l c cho ho ng kinh doanh c a doanh nghi p, v y vi c nghiên c u nhà cung c p không th b qua Các nhà cung c s n ph m d ch v có th m ch ng m nh c a nhà cung c p có th ut s ng cung c p ít, m t hàng thay th khác nhà cung c p chào bán s n ph m có tính khác bi t i th c nh tranh ti m n: i th m i tham gia ho ng kinh doanh v i mong mu c th ph n có th y u t làm gi m l i nhu n c a ngân hàng i th c nh tranh ti m n c a ngân hàng ngân p ho ng kinh doanh th ng v i hàng, t ch c tín d nh ng s n ph m liên quan, s d ng công ngh có liên quan, chung phân khúc th i s n ph m d ch v khác ho S n ph m thay th : S c ép có s n ph m thay th làm h n ch ti l i nhu n m c giá b kh ng ch N u không ý t i s n ph m thay th ti m n, ngân hàng có th b t t h u l i v i th ng bé nh Ph n l n s n ph m thay th k t qu c a cu c bùng n công ngh Mu c thành công, ngân hàng c n ý dành ngu n l c thích h chi c c a 1.3.2 P n th 1.3.2.1 n th n th phát tri n hay v n d ng công ngh m i vào ng ch n th ng m c tiêu ng ng k thu t chia khách hàng thành nh ng nhóm khác bi t ng nh t theo nh ng tiêu th c nh nh mà m cl a ch t m c tiêu c t t i nh m t sách marketing h n h p riêng bi t n th c tính khác c a nhu c u n th trình marketing t ng t ng T u ki n xây d n th a ch i th c nh tranh ki t qu ho ng Thang Long University Library Tiêu th n th ng Khách hàng c a ngân hàng g m hai nhóm tách bi t có quy mô l khách hàng cá nhân khách hàng t ch c M i nhóm khách hàng có nhu c u v d ch v ngân hàng khác nhau, d a theo tiêu th c c th iv tu i, thu nh p, ngh nghi i v i khách hàng t ch ms h c a t ch tr n, m kinh doanh, quy mô ho m ho ng, sách c iv c ho ng c t , ngân hàng k t h p tiêu th c m t ma n th c xem xét v 1.3.2.2 L a ch n th c tính c th v d ch v khách hàng ng m c tiêu Th ng m c tiêu m t ho quy nh t p trung n l nh th n th n th n th ng mà ngân hàng l a ch n c m c tiêu kinh doanh ng m c tiêu c a ngân hàng bao g m: n th th c ng ng nh cm h pd nc am i i v i vi c th c hi n m c tiêu c a ngân hàng Vi c ng d a vào hai y u t sau: ng c Quy mô s n ng M n th ng g i có hi u qu ph p l i nh ng n l c marketing không ch hi n t i mà c a ngân hàng Vì v y, vi n quy mô kh ng m t v quan tr i v i vi c l a ch n th ng m c tiêu c a ngân hàng Các ngân hàng l n th ng có quy mô l n, b n th ng nh ng c l i ngân hàng nh ng ti p c n v n th ng nh b b ng i nhi u tài l c c a h ng, ngân hàng ph i thu th p phân tích ch tiêu c n thi t bao g m: Doanh s bán; s thay i c a doanh s bán; m c lãi t l ic am n nhu c u Các m c tiêu kh a ngân hàng Quá trình phát hi a th m c tiêu m i, l a ch n nh h p v i m c tiêu ti M n th t tiêu lâu dài kh d nc n th ng t t, t c l a ch n nh a ngân hàng ng h p d n v n có th s b lo i b a ngân hàng N u ngân hàng c g t kh ng sinh nhi u n th ng phù pv im c is ch p c tiêu c a h ngu n l c c a ngân hàng s b phân tán, không t c cho m c tiêu hi n th c Ngay c n th ng phù h p v i m c tiêu ngân hàng n ph i xem xét n qu n lý, tài chính, nhân l c, công ngh có th kinh doanh thành công c 2: L a ch n th ng m c tiêu ng khác nhau, ngân hàng c n ph i quy ch n nh n th ng mà ngân hàng c n t ng m c tiêu c a ngân hàng: nh a ch n th T p trung vào m n th ng nh t: Ngân hàng l a ch n m n th ng nh t phù h p v i s n ph m, phù h p v i kh n có c a ngân hàng Chuyên môn hóa theo n ch n: Ngân hàng t ng nhu c u c am ts n th ng riêng bi t mà h p d n, phù h p v i m c tiêu marketing kh a doanh nghi p Chuyên môn hóa theo th ng: Ngân hàng t p trung vào th a mãn nhu c d ng c a m t nhóm khách hàng riêng bi t Bao ph toàn b th ng: v i lo i hình s n ph m, d ch v ng nhu c u c a t ng khách hàng ng mà h c n Chuyên môn hóa theo s n ph m d ch v : th t p trung vào vi c cung ng m t lo i s n ph m d ch v n th ng cho nhi u ng 1.3.3 Thi t k công c marketing mix cho ngân hàng Chi c marketing c c xây d y ut phân tích n pháp phù h p v u ki n ho ng kinh doanh t ng th i kì c a ngân hàng Chi c marketing ngân hàng bao g m m c tiêu n i dung (7Ps): s n ph m (Product), giá c (Price), phân ph i (Place), xúc ti n Evidence), quy trình (Process) h t ng (Physical 1.3.3.1 Công c s n ph m S n ph m c a ngân hàng có th k n d ch v ti t ki m, t o tài kho n giao d ch, toán, th ch p, cho vay cá nhân, lo i th tín d N i dung chi ph m cung ng th c s n ph m c a ngân hàng bao g m quy nh danh m c s n ph m d ch v ngân hàng s cung ng th nh v s n ng Danh m c s n ph m d ch v t p h p m t s nhóm d ch v mà ngân hàng l a ch n cung c p cho khách hàng m c tiêu c a ngân hàng M t danh m c s n ph m 10 Thang Long University Library Nên có m c qu ng cáo v s n ph m ti t ki m m i m t sau biên lai rút ti n ATM v C n có m t b ph n chuyên v khuy n m i v th , ti t ki Chi nhánh nên s d ng TVC qu ng cáo s n ph m tr s cung c p t t i phòng ch c c qu ng cáo hi u qu tr c thu c n chi phí 3.2.4.2 Khuy n m i Ngoài vi n lãi su t, khách hàng ti n g t v t ch n y u khuy n m i ng xuyên t ch c h i ngh c bi t vào d p cu y u khách hàng doanh nghi p có qui mô l n, có quan h lâu dài v i ngân hàng Vietinbank Chi nhánh B ti p nh n ý ki a khách hàng nh m rút h c kinh nghi ngân hàng Vietinbank Chi nhánh B c Ninh ph c v t t ng cam k t ti p t c hoàn thi n th i gian t i Tri n khai m nh m iv it tc n ti n hành giao d ch, c ng thêm lãi su t cho khách hàng l n tu i, c ng thêm lãi su t có s n g i cao Các hình th c khuy n m i th ng, quà t ng khuy n m i ph ng có giá tr ocean, bàn i, c, máy say sinh t 3.2.4.3 Ho t i th ng nh t toàn h li tách ng PR làm t t công tác PR, kh nh uy tín c a v i công chúng chi nhánh nên th c hi n m t s ho ng xuyên có s gi i thi u v tình hình ho ng, nghi p v c th c a chi nhánh v i th i gian h c bi t d p l t t ho ph m m i th ng nh m thu hút khách hàng n thông tin tuyên truy i th c nh tranh M tv d ch v m i, chi tr cm n i th có m t lo i hình i chúng ngu n quan khai thác T ch p g gi o nhân viên ngân hàng v i khách hàng, t ch c chuy u th v i doanh ngh ng xuyên có kh ng ti n g i l u qu t os g ng hi u bi t l n gi a ngân hàng khách hàng 66 Thang Long University Library Khi quy B c Ninh hoá th d c th thao ngân hàng nên ch ng tích c c tham gia, nh ng ho t ng s giúp ngân hàng t o d ng m t hình nh sâu r ng t i công chúng, thu hút s ý, quan tâm c a h M c dù Vietinbank m t th ng hi u l n tri n khai ho t ng PR t nhi u n m nay, nhiên th i bu i c nh tranh kh c li t hi n mu n làm t t, kinh doanh t t ph i làm PR t t Do v y, ho t ng PR c a ngân hàng Vietinbank ph i chuyên nghi p, b n, ng b toàn h th chi nhánh có ti ng nói chung v i h i s chính, t o s c ng h ng giúp cho ho t ng PR th t s v khí hi u qu Duy trì làm t CBNV v i ngân hàng, t ngân hàng trì phát tri n th ng hi u Vietinbank a công tác PR n i b nh m t o nên s g n bó gi a ng l y s c ng hi n gi C ng c không ng ng m r ng m i quan h v i chúng nh m tranh th s ng h c a gi i truy ng v i n thông tin i v i ho ng kinh doanh c a ngân hàng 3.2.5 Gi i pháp c i ti n quy trình, th t c c a t Nam chi nhánh B c Ninh Ch i c ph n ng ph c v bao g m nhi t c gi y t g n nh , th i gian x lý nghi p v hi u qu giao ti p t làm v n cho khách hàng có th th c hi n gi i pháp này, ngân hàng ph i xây d ng cho m t quy trình giao d ch nhanh chóng, xác cho s n ph m d ch v Quy trình ph i c c p nh ng xuyên, cho phù h p nh t Nâng cao nh n th c c a nhân viên v yêu c u qu n lý cung c p ch ph m, d ch v i v i khách hàng ngày hoàn h ic y t th t n n p làm vi c khoa h c, th ng nh nhi m v t ng b ph n, tuân th tri ng s n m thi u th i gian ch m rà, hình thành nh rõ trách nhi m c xây d ng ng s h p tác quan h gi a b ph n, phòng ban; gi m phi n hà, qu y nhi u cho khách hàng, t t c ng t i m c tiêu chung ch ng d ch v Th c hi n bi n pháp ki m tra, ki m soát, bi n pháp phát hi n x lý k p th i th c hi t c b t c b ph n m b o quy trình di n thông su t, không b ách 67 3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch c ph ng ngu n nhân l c c i t Nam chi nhánh B c Ninh Nhân l c t t không nh ng làm ch m quy nh vi c c i ti n m i, công ngh b không th i, công ngh mà nhân t g ngh , thi t i v i ho ng c a ngân hàng y u t il t vai trò quan tr ng, quy n ch t ng d ch v hình nh c a ngân hàng M i nhân viên l ng Marketing quan tr ng nh t, c n n cách t t nh ng khách hàng, truy i s d ng M i cán b n s n ph m, d ch v m t i có th gi c khách hàng, t o nh ng khách hàng trung thành b i c nh c nh tranh gay g t Cán b nhân viên tr chi m t l chuyên môn m m m nh c m ít, lung túng x lý công vi c Vì v y, nâng cao ch ng ngu n nhân l c bi t t p trung ch y u m t s n i dung sau: o chuyên sâu ki n th c nghi p v , giáo d c ngh nghi p k p ng x v ng v nghi p v chuyên môn có tác phong giao d ch l ch s hàng Chi ng xuyên t ch c l o, t p hu n nghi p v chuyên gia v gi ng d y, c c l p H i s Hi ngh o ngày i khách i ng o c a chi nhánh nh i có kinh nghi tr c ti ng d o nhân viên nh m nâng k ti p, kh n hóa quy trình làm vi Ngân hàng ph có kinh nghi nhánh nên v l p hu n luy n, thuê chuyên gia o cho cán b công nhân viên Chi ng khuy n khích cán b h c t p, trau d i ki n th c chuyên môn nghi p v i m i hình th c bi t tr n vi t qu h c t p thông qua vi nh ký ki m tra nghi p v i v i cán b toàn chi nhánh, có ch bi ng, khích l tinh th n nh ih ct t k t qu cao Chi nhánh ph i có ch ng , khen th ng h p lý, công b ng i v i cán b có thành tích xu t s c nên c bi u d khen th ng t ng x ng v i k t qu mà h mang l i, k c vi c nâng l tr c th i h n ho c b t lên v trí ca c l i, i v i cán b có sai ph m tùy theo m c mà có th x lý k lu t nghiêm túc tùy theo m c 68 Thang Long University Library Hi n nay, ngân hàng c ph n iêu m nhân tài, s c chào m i nhân viên nòng c t có l c c a chi nhánh v làm vi c v i m c thu nh p cao nhi u ng khác ngu n ngân hàng m t ngu n nhân l c u gây t n chi phí m t th i gian t o l i nhân s thay th , nguy hi m h cán b nòng c t i sang chi nhánh khác mang theo k ho ch lôi kéo khách hàng truy n th ng Do ó, Vietinbank chi nhánh B c Ninh c n ph i có ch ng nhân tài thích áng, C i thi sách b gi chân nh ng cán b , chuyên viên, nhân viên tài ng làm vi c, cung c p m c h i, trang b b o h th c ph m, ph c h i s c kh e, t g công c làm vi c, m b o v sinh an toàn u ki n làm vi c t i lao ng Th c hi n sách n d ng công khai, c tiêu chu nh Các thông tin n d ng ph i thông báo công khai i chúng nh m i có tiêu chu ng c yêu c u tình hình hi n C n ph i có k ho ch n d o ho nh ngu n nhân l ng ch ng cao 3.2.2 Gi i pháp phát tri n c s v t ch t c i c ph n t Nam chi nhánh B c Ninh M t ngân hàng l n, v i y ti n nghi có giao d ch thu n ti n th s khách hàng n giao d ch n u m t ch g i xe an toàn Chính v y ngân hàng c n l u ý n vi c u vào c s v t ch t, nh t g i xe nh m t o thu n l i cho khách hàng yên tâm giao d ch Chi nhánh không ng ng c i t o s v t ch t, m b o cung c p trang b cho nhân viên làm vi c; nh t n v tr c thu c ng t i huy n a bàn i thi t k , không gian bên khách hàng nh k ph i ch t mb ng thiên v i thi t n thi tránh cho khách hàng t ch i thi u không gi th i m m ng ch c bày trí không gian bên c a ngân hàng l i chi ph i r t l n vi c thu hút khách hàng c a ngân hàng ch ng h c a khách hàng có m c v i m t l hoa vài quy n t p chí gi i thi u v ho ng c a ngân hàng, m t vài d ch v nh t o cho khách hàng có th tho i mái, có th gi i trí ch t cách thu hút khách hàng hi u qu mà không ph i c 69 Ngoài vi t b t i phòng giao d ch, máy ATM, hay tb th c hi giao d ch cho khách hàng b n tho i, Ipad, ti t ki m th i gian chi phí cho khách hàng giúp khách hàng dàng ki m soát tài kho n cá nhân c a có v phát sinh có th liên h v i ngân hàng vi c gi i quy t v tr nên d dàng, nhanh Vietinbank chi nhánh B c Ninh c n ph th ng phân ph nt ng xuyên theo dõi, ki m tra h phát hi n l p t c kh c ph c s c nh m b o máy ho ng 24/24 gi ty ut thu hút gi chân khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng N u làm t t công tác s mang l i cho ngân hàng m t l i th c nh tranh v ng ch c K T LU D a vào nh ng phân tích v th c tr ng ho nh ng lý lu n v marketing pháp nh m hoàn thi n ho ng ng marketing c a t Nam chi nhánh B c Ninh Nh ng gi ki n tài c a B c Ninh i c ph hình nên kinh t Vi t Nam 70 Thang Long University Library ng gi i i c ph n Công pv u t Nam chi nhánh L IK T Trong b i c nh c nh tranh ngày gay g t, m u nh n th c t m quan tr ng c a ho ng marketing v i s phát tri n c a ngân hàng S u nhân l c ti n c a vào ho ng m n ngân i m t hi u qu nh nh Dù Vi t Nam, ho ng m tr ng d c s m nh, n n s chuyên nghi p th i gian g c c bi t t Vi t Nam gia nh p WTO Khóa lu n t t nghi p c a em v i c ph tài: Hoàn thi n ho ng marketing t i g Vi t Nam chi nhánh B c Ninh t nhìn t ng quan v ho ng marketing c ic t Nam chi nhánh B c Ninh - i di n tiêu bi u cho ngân i Vi t vài gi i ph n a ho ng marketing ngân hàng m t cách hi u qu Do nh ng h n ch v th i gian nghiên c u ki n th c a em không tránh kh i nh ng sai sót, em r t mong nh giáo Em xin chân thành c v th c t th c t p c s góp ý c a th y cô Tuy t, anh ch ng d em hoàn thành khóa lu n Em xin chân thành c Hà N i, ngày 27 tháng Sinh viên cB o 71 2015 TÀI LI U THAM KH O ng niên 2012, 2013, 2014 c t Nam chi nhánh B c Ninh Lê Th Gi i, Nguy i c ph n n tr Philipkotler (1997), Nguy n Th Minh Hi ch v TS Nguy n Minh Ki p V Ngân Hàng Hi T.S Tr nh Qu Website tham kh o: www.vietinbank.com.vn www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn www.marketingvietnam.net www.vietnamnet.vn www.Vietinbank.com.vn www.sbv.gov.vn/vn Thang Long University Library PH L C B i ngu n v n kinh doanh t ng h p c a Ngân h ph Bi u phí d ch v qua h th Vi t Nam cho khách hàng cá nhân n 2012 2014 i c ph ic TMCP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN STT A lý TKTG 2.1 TKTG toán 2.2 2.3 TKTG khác 2.4 - TKTG toán 3.1 3.2 + 0,50% USD + 0,30% USD + 0,20% USD - 0,50% EUR Thang Long University Library - 0,70% USD 3.3 0,02% + phí rút - VietinBank 3.4 3.4.1 + + 0,15% USD + 0,15% EUR + 0,20% USD - khách hàng có 3.4.2 3.4.3 - hàng TKTG toán B B.1 TKTG khác - 0,01% - 0,02% - 0,03% 2.1 khác - 0,01% 11h30 0,02% 2.2 0,05% 2.3 0,05% 2.4 0,06% 0,03% B.2 1.1 - USD - 0,03% USD 0,15% USD 1.2 - khác Thang Long University Library + 0,18% USD + 0,20% USD 1.3 1.3.1 Khách 1.3.2 Khách hàng vãng lai - USD - 20 USD 1.4 USD 2.1 0,05% TT: USD 2.2 0,05% TT: USD 2.3 0,03% TT: USD 2.4 - USD - 10 USD USD - USD - USD C 1.1 1.1 Séc 1.2 1.3 toán - Thông báo - 0,1%/món - USD/món - USD/món - 10 USD/món 10 USD/món D - thông thông - 3,64% 2.1 0,02% 2.2 - 0,05% - 0,02% - 3% USD - có vào TKTG ngày - 0,05% 0,01% 4.1 20.000/món/tháng 4.2 Vàng 4.3 10.000 4.4 Thang Long University Library 4.5 4.6 4.7 5.1 5.2 5.3 5.4 Phí làm E 1.1 1.2 2.1 2.2 giá 2.3 - Các 2.4 - 0,15% Thang Long University Library