BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -oo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THÙY Mà SINH VIÊN : A20109 NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI  2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -oo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Ngành : TS Vũ Thị Tuyết : Nguyễn Thị Thùy : A20109 : Quản trị Marketing HÀ NỘI  2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa kinh tế quản lý trường đại học Thăng Long nói chung thầy cô giảng dạy chuyên ngành quản trị marketing nói riêng trang bị đầy đủ kiến thức cho em để viết khóa luận Đặc biệt xin cảm ơn hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Vũ Thị Tuyết anh chị việc công ty Cổ phần Toyota Vinh giúp em hoàn thành khóa luận Sinh viên Nguyễn Thị Thùy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm bán hàng 1.2 Bản chất hoạt động bán hàng .1 1.3 Các hình thức bán hàng chủ yếu 1.3.1 Theo địa điểm bán hàng 1.3.2 Theo quy mô bán hàng 1.3.3 Theo phương thức bán 1.3.4 Theo mối quan hệ toán 1.3.5 Các loại hình thức bán hàng khác 1.4 Vai trò hoạt động bán hàng 1.5 Quy trình bán hàng .4 1.6 Quản trị hoạt động bán hàng .8 1.6.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 1.6.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 10 1.6.3 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng .13 1.6.4 Triển khai kế hoạch bán hàng 14 1.6.5 Động viên lực lượng bán hàng .17 1.6.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH 23 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Toyota Vinh 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Cổ phần Toyota Vinh 23 2.1.2 Bộ máy cấu tổ chức công ty 24 2.2 Tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần Toyota Vinh .25 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm công ty .25 2.2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần 26 2.3 Thực trạng hoạt động tổ chức bán hàng công ty 28 2.3.1 Sơ lược thị trường ô tô công ty 28 2.3.2 Quy trình bán hàng công ty .29 2.3.3 Quản trị hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh 35 2.4 Đánh giá hiệu bán hàng công ty 43 2.4.1 Đánh giá kết bán hàng công ty thời gian qua .43 2.4.2 Đánh giá tiêu bán hàng theo kế hoạch công ty .44 2.4.3 Đánh giá thị phần công ty .46 2.5 Nhận xét hoạt động bán hàng công ty 47 2.5.1 Ưu điểm .47 2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục 47 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .48 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẤY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH 50 3.1 Định hƣớng phát triển cho công ty Cổ phần Toyota Vinh .50 3.1.1 Định hướng phát triển chung cho công ty 50 3.1.2 Định hướng phát triển cho phận bán hàng .51 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh 52 3.2.1 Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô 52 3.2.2 Ảnh hưởng từ môi trường vi mô 54 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh 56 3.3.1 Hoàn thiện nghiệp vụ,quy trình bán hàng công ty 56 3.3.2 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng công ty .58 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 62 3.4.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 62 3.4.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 1.1 Quy trình bán hàng doanh nghiệp Bảng 1.2 Quy trình quản trị hoạt động bán hàng Bảng 1.3 Chế độ lương bổng đãi ngộ 18 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2011 – 2012 - 2013 26 Bảng 2.2 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 36 Bảng 2.3 Chính sách đãi ngộ tài công ty 41 Bảng 2.4 So sánh lượng xe bán năm so với tiêu số xe đề 45 Bảng 2.5 Đánh giá mức hiệu việc hoàn thành kế hoạch 45 Biểu đồ 2.1 Tình hình doanh thu năm gần 44 Biểu đồ 2.2 Tình hình lợi nhuận năm gần 44 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể thị phần công ty năm 2013 46 Biểu đồ 3.1 Thị phần doanh nghiệp ô tô miền Trung 54 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng 11 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn 12 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm 13 Sơ đồ 2.1 Bộ máy cấu tổ chức công ty 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng địa điểm bán hàng công ty 29 Sơ đồ 2.3 Quy trình bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm 32 Sơ đồ 2.4 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 38 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng sách mở cửa , kinh tế thị trường hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày trở nên có vai trò quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp, phát triển chung đất nước, phải làm để tìm kiếm mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng đổi thay thị trường Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trường quy luật đào thải nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, sáng tạo kinh doanh buôn bán tạo ưu riêng thị trường cạnh tranh lành mạnh Tính thời điểm tại, thị trường Việt Nam thị trường hấp dẫn mẻ nhà đầu tư nước Hưởng ứng luật đầu tư nước Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam thông qua ngày 31 tháng 12 năm 1987, thời gian ngắn loạt công ty nước đầu tư vào Việt Nam hình thức Liên doanh, 100% vốn nước Một lĩnh vực nhiều nhà đầu tư quan tâm ngành công nghiệp ô tô.Trong phải kể đến công ty Toyota Việt Nam (TMV) Sản phẩm Toyota phủ sóng khắp tỉnh thành Việt Nam Ở khu vực miền Bắc miền Nam, hoạt động sản xuất kinh doanh Toyota phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, thị trường miền Trung, mà chi nhánh đại diện công ty Cổ phần Toyota Vinh (TVC) gặp nhiều khó khăn công tác hoàn thiện cách thức kinh doanh, nâng cao hiệu bán hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, định chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp cho hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần Toyota Vinh”để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mong với việc hạn chế tồn đề xuất, giải pháp đưa phần giúp cho doanh nghiệp ngày phát triển mạnh mẽ ngành công nghiệp ô tô, góp phần nâng cao vị doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Mục đích nghiên cứu Trên sở lí thuyết marketing nói chung hoạt động bán hàng quản trị bán hàng nói riêng, từ phân tích tình hoạt động công ty, ưu điểm, hạn chế tồn trình kinh doanh, bán hàng nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực, phù hợp công việc, giúp công ty hoàn thiện hoạt động bán hàng góp phần nâng cao doanh số, lợi nhuận, đưa sản phẩm công ty phủ sóng rộng khắp khu vực tỉnh miền Trung Thang Long University Library Đối tƣợng nghiên cứu Trong trình cần nghiên cứu hoạt động bán hàng quản trị bán hàng mà công ty sử dụng tiến hành tìm hiểu quy cách bán hàng công ty xây dựng sao, đạt kết nào, cần khắc phục khuyết điểm để từ đưa nhận xét đắn, khách quan nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cho công ty cách hiệu Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Toyota Vinh (địa chỉ: số 19, đường Quang Trung, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An) Phạm vi thời gian: Các báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, chi phí… khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hoạt động bán hàng quản trị bán hàng công ty Nội dung khóa luận gồm ba phần chính: Chƣơng 1.Những lí luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp Chƣơng Thực trạng hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh Chƣơng Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho công ty Cổ phần Toyota Vinh CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm bán hàng Theo James.M.Comer “Bán hàng hoạt động mang tính cá nhân người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng lâu dài hai bên” Hay hiểu, bán hàng trình liên hệ, gặp gỡ người bán người mua nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng (KH), trình bày chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng cuối thực khâu toán 1.2 Bản chất hoạt động bán hàng Bản chất hoạt động bán hàng thể rõ ràng bên người mua người bán có lợi thương vụ Những người lực lượng bán hàng đặt nhiều chức danh người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực… nhiều chức danh khác tất có điểm chung tiếp xúc với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp việc bán sản phẩm hay dịch vụ công ty họ 1.3 Các hình thức bán hàng chủ yếu Các hình thức bán hàng xuất phát triển qua thời kì để phù hợp với thay đổi xã hội Sự đời hình thức bán hàng bổ sung cho hình thức bán hàng cũ làm cho hình thức bán hàng nói chung trở nên đa dạng, thuận lợi cho sống người Các hình thức bán hàng chủ yếu gồm: 1.3.1 Theo địa điểm bán hàng Hình thức bán hàng theo địa điểm bán hàng gồm có bán hàng kho, bán hàng qua cửa hàng bán hàng địa điểm tiêu dùng  Bán hàng kho thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định người mua người bán có sẵn phương tiện vận chuyển  Bán hàng qua cửa hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều nhu cầu tiêu dùng không ổn định  Bán hàng địa điểm tiêu dùng: hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tăng tính cạnh tranh người mua Thang Long University Library Công ty Toyota Việt Nam, chi nhánh khắp nước Việt Nam, có công ty Cổ phần Toyota Vinh, có mức vốn góp liên doanh với Nhật Bản lên tới 70%, lợi lớn cho chi nhánh Toyota toàn quốc văn hóa hai nước có nhiều điểm tương đồng Từ tạo sản phẩm phù hợp với tâm lí phong cách sử dụng ô tô nước Mặt khác trình đô thị hóa nhà nước ảnh hưởng đến văn hóa, lối sống người dân Việt Nam nay, tạo nên sắc thái đời sống, sinh hoạt tinh thần người dân Nhu cầu người dân ngày cao, hội cho công ty sản xuất loại xe gia đình du lịch để kinh doanh 3.2.1.3 Môi trường trị pháp luật Việt Nam đất nước có trị ổn định bậc Châu Á xếp thứ hạng cao giới Điều tạo tâm lí yên tâm cho doanh nghiệp nước, doanh nghiệp nước nhà đầu tư nước tham gia đầu tư Việt Nam Các sách thuế mà Nhà nước pháp luật Việt Nam ảnh hưởng tích cực đến doanh nghiệp, đặc biệt công ty kinh doanh ô tô là: doanh nghiệp ô tô nhận bảo hộ mức cao Nhà nước thông qua sách giảm thuế tiêu thụ đặc biệt, áp dụng hàng rào thuế quan xe nhập sách cấm nhập ô tô 15 chỗ ngồi Tuy nhiên có thay đổi sách pháp luật Nhà nước gây không ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp kinh doanh ô tô như: thị trường ô tô bị tác động mạnh việc điều chỉnh sách thuế nhanh việc tăng thuế nhập hạn chế nhập siêu; quan thuế chưa thống lộ trình để chuẩn bị cho thâm nhập ạt ô tô nhập khẩu… 3.2.1.4 Môi trường công nghệ Công nghiệp ô tô Việt nam bộc lộ nhược điểm cố hữu: nhỏ lẻ, công nghiệp phụ trợ yếu, khí chế tạo chưa phát triển… Mặt khác công nghệ bảo hộ công nghệ lỗi thời kĩ thuật không áp dụng tiêu chuẩn kĩ thuật cao để giảm tiêu hao lượng, giảm ô nhiễm môi trường, đảm bảo an toàn giao thông tối ưu cho người sử dụng xe cho người sử dụng phương tiện giao thông khác Dẫn đến thất bại ngành công nghiệp ô tô Việt Nam Điều chứng minh khách hàng chủ yếu lựa chọn sản phẩm thuộc dòng xe nhập 53 Thang Long University Library 3.2.2 Ảnh hưởng từ môi trường vi mô 3.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh Ngành công nghiệp ô tô ngành có cạnh tranh cao, sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu, ngành đòi hỏi công nghệ cao Các doanh nghiệp ô tô tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đổi sản phẩm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng ngày nhiều nhu cầu khách hàng, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu chiến lược lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh để từ đạt thành công Thị trường phân phối ô tô tỉnh Nghệ An nói riêng khu vực miền Trung nói chung có tổng cộng doanh nghiệp là: Toyota, Suzuki, Nissan, Mitsubishi, Mazda, Huyndai, Honda, Ford, Chevrolet Trong Ford Honda xem đối thủ cạnh tranh đáng lo ngại Toyota Vinh Biểu đồ 3.1 Thị phần doanh nghiệp ô tô miền Trung Honda, 9% Ford, 10% Ford Các doanh nghiệp khác, 46.56% Honda Toyota Toyota, 34.44% doanh nghiệp khác Hãng Honda tiếng với dòng xe cỡ trung tiết kiệm nhiên liệu Honda nhà sản xuất lớn giới với số lượng 14 triệu năm Mặt khác tảng thành công Honda thu lợi từ sản xuất xe máy Sản phẩm Honda có tính cạnh tranh giá cao Hãng Ford chuộng dòng xe tiết kiệm, cải tiến chất lượng theo đợt trang thiết bị nội thất kèm xe sang trọng, đại Các sản phẩm Toyota mạnh thương hiệu, đa dạng,màu sắc kiểu dáng, phong cách, giá hợp lí, vượt trội chất lượng…do đáp ứng nhu cầu khách hàng khác từ người có thu nhập trung bình đến thu nhập cao, từ nhu cầu xe du lịch đến xe loại địa hình khác nhau… 54 Còn sản phẩm hãng khác thị trường miền Trung chưa có nhiều bật Sản phẩm biết đến vấn đề giá nên không ưa chuộng Toyota, Ford hay Honda 3.2.2.2 Khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng, nhân tố khởi nguồn cho hoạt động, sách hay cam kết doanh nghiệp.Chính doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng khách hàng Ngày nay, nhu cầu mong muốn thỏa mãn người dân sử dụng phương tiện ô tô ngày tăng, người sở hữu mong muốn phương tiện phải có chất lượng thật tốt, điều khiển phải đảm bảo an toàn, tuổi thọ (độ bền) xe cao, nhiều chức hay hình thức bên bắt mắt Việc công ty Toyota Việt nam đặt chi nhánh tỉnh Nghệ An đắn, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng ô tô người dân miền Trung, đưa thương hiệu Toyota đến với khách hàng miền Tổ quốc Hơn mạng lưới quan hệ khách hàng công ty rộng, sản phẩm Toyota nói chung không gói gọn phạm vi địa bàn tỉnh miền Trung mà bao khắp nước, thương hiệu Toyota tiếng toàn giới nên lượng khách hàng đến với công ty đông Tuy nhiên, không mà công ty lơ khâu dịch vụ bán hàng chăm sóc khách hàng mà nữa, dựa vào uy tín thương hiệu công ty mẹ Toyota Việt Nam để lamg hài lòng khách hàng nữa, thu hút thật nhiều khách hàng đến với 3.2.2.3 Bản thân doanh nghiệp  Điểm mạnh  Toyota thương hiệu yêu thích hàng đầu Việt Nam Sản phẩm đa dạng chủng loại, giá cả, màu sắc…  Công ty Cổ phần Toyota Vinh chi nhánh công ty Toyota Việt Nam nên có nhiều mối quan hệ tạo thuận lợi việc tìm kiếm đối tác khách hàng Đội ngũ nhân viên trẻ, nghiệp vụ tốt, nhanh nhẹn nhiệt tình công việc  Trong năm gần đây, công ty có đầu tư bổ sung lớn vào trang thiết bị sở hạ tầng khang trang, đại Vị trí công ty lòng trung tâm thành phố Vinh thuận lợi cho giao dịch với khách hàng  Mô hình hoạt động công ty chặt chẽ, nhịp nhàng, rõ ràng công đoạn, không chồng chéo, tuân thủ quy trình hoạt động kinh doanh 55 Thang Long University Library chất lượng cho khách hàng, sản phẩm Công nghệ lắp ráp ô tô tiên tiến, đại  Điểm yếu  Nhiều sản phẩm xuất lỗi khiến công ty gặp nhiều phàn nàn từ phía khách hàng  Mẫu mã sản phẩm đánh giá chưa đa dạng với phân khúc thị trường cho khách hàng có thu nhập cao ưa thích thể hiện, sang trọng, đại  Cơ hội  Thị trường ô tô Việt Nam nói chung tỉnh miền Trung nói riêng không ngừng tăng lên, số lượng người sử dụng ô tô ngày nhiều tạo hội cho công ty tăng doanh thu, tăng thị phần  Thu nhập người dân Việt Nam ngày tăng lên, đời sống nhân dân ngày cao  Quá trình hội nhập kinh tế tạo điều kiện cho công ty phát triển nhiều thị trường khác  Thách thức  Cạnh tranh thị trường ô tô ngày gay gắt Các đối thủ ngành mạnh liên tục có chiến lược kinh doanh mới, đổi công nghệ, cải tiến sản phẩm…  Những yêu cầu chất lượng sản phẩm, chủng loại màu sắc ô tô ngày khắt khe khiến công ty gặp không khó khăn  Thuế ô tô nhập chưa có dấu hiệu giảm mà sản phẩm lắp ráp nước công ty không ưa chuộng sản phẩm nhập 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh 3.3.1 Hoàn thiện nghiệp vụ,quy trình bán hàng công ty Thị trường xe ô tô Việt Nam giống miếng bánh ngon nhiều “ông trùm” hãng ô tô để ý nên cạnh tranh bán sản phẩm cao Nếu chất lượng sản phẩm quan trọng phần ưu thị trường, thương hiệu phải quan trọng đến mười phần Cách tốt để tạo chỗ đứng 56 vững thị trường phải kết hợp sản phẩm tốt chất lượng dịch vụ tốt Công ty cổ phần Toyota Vinh không trọng vào việc tăng doanh số, bán nhiều sản phẩm mà phải có sáng kiến phục vụ chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, chiếm ưu thị trường Hiện nay, thị phần Toyota chiếm gần 40% thị trường xe ô tô miền Trung không mà Toyota Vinh bỏ qua hoạt động dịch vụ trình bán sau bán Dịch vụ trình bán phải phục vụ trình lựa chọn, xem xét đánh giá sản phẩm khách hàng cách chu đáo Nhân viên bán hàng phải đảm bảo yêu cầu khách hàng đáp ứng đầy đủ, chất lượng dịch vụ cao, giá thông tin sản phẩm cung cấp rõ ràng, tỉ mỉ Thái độ lịch thiệp, hợp tác với khách hàng kể họ chưa có ý định mua sản phẩm Việc cải thiện quy trình bán hàng phải trọng vào việc tiếp nhận, xem xét yêu cầu khách hàng tổ chức tiêu thụ sản phẩm phòng bán hàng chịu trách nhiệm thực Quy trình bán hàng thực sau: Bƣớc 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu khách hàng sản phẩm Yêu cầu khách hàng tiếp nhận nhiều hình thức qua email, qua điện thoại, qua thư trao đổi trực tiếp Bƣớc 2: Xem xét yêu cầu khách hàng Nếu yêu cầu khách hàng phù hợp với sản phẩm công ty nhân viên kinh doanh làm báo giá gửi khách hàng Còn yêu cầu khách hàng không phù hợp với sản phẩm có công ty thị trường nhân viên bán hàng cần chuyển qua bước tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu thêm sản phẩm có lựa chọn đắn Bƣớc 3: Tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp vấn đề liên quan đến sản phẩm Nếu khách hàng nhu cầu mua hàng thực lại bước báo giá Còn khách hàng không hài lòng với sản phẩm tư vấn cần lưu thông tin khách hàng vào danh mục khách hàng tiềm Bƣớc 4: Báo giá Nếu sản phẩm mà khách hàng yêu cầu sản phẩm có bán công ty kho nhân viên kinh doanh báo giá cho khách hàng theo biểu mẫu cập nhật vào sổ theo dõi thông tin khách hàng Còn sản phẩm hết hàng 57 Thang Long University Library nhân viên cần thông cảm với khách hàng yêu cầu khách hàng đợi vài ngày để công ty có thời gian nhập hàng Bước 5: Xác nhận đặt hàng khách hàng thực toán Nếu khách hàng đồng ý với báo nhân viên bán hàng thông báo nhân viên bán hàng cần xác nhận đặt hàng cho khách hàng thực toán theo hai hình thức: trả nhanh trả góp Bƣớc 6: Dịch vụ sau bán Dịch vụ sau bán dịch vụ bảo hành, lắng nghe, giải đáp thắc mắc, góp ý khách hàng sản phẩm, thái độ nhân viên… Đối với dịch vụ sau bán, công ty cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhẫn nại, biết lắng nghe để tạo uy tín chuyên nghiệp công ty khách hàng 3.3.2 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng công ty 3.3.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng cụ thể, rõ ràng Để công tác bán hàng diễn xuyên suốt hiệu việc công ty phải xác định rõ ràng cụ thể mục tiêu bán hàng Hai mục tiêu cần quan tâm, trọng hai mục tiêu có tính bao quát là: Mục tiêu tăng doanh số bán hàng mục tiêu tăng lợi nhuận Ngoài công ty phải lên kế hoạch cho mục tiêu khác như: mục tiêu tăng khả cạnh tranh, mục tiêu tăng thị phần, mục tiêu mở rộng thị trường… Việc xây dựng mục tiêu bước đầu cho thấy ý chí tâm công ty nhằm tác động mạnh mẽ vào thị trường đồng thời giúp cho công ty giữ hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng giúp cho trình cạnh tranh trở nên thuận lợi, không bị “lúng túng” trước thay đổi thị trường đối thủ cạnh tranh Yếu tố nguồn lực lao động định tính khả thi mục tiêu Vì vậy, để thực mục tiêu đề ra, công ty cần trọng vào việc tuyển chọn, đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ bán hàng đồng thời quản lí chặt chẽ đội ngũ bán hàng để mục tiêu tiến hành tiến độ, đạt suất cao 3.3.2.2 Xây dựng chiến lược kế hoạch bán hàng cho quý, năm Tình hình thị trường biến đổi không ngừng công ty áp dụng chiến lược bán hàng cho kì bán hàng dài mà nên xây dựng chiến lược, kế hoạch theo quý nhỏ để thuận tiện cho việc theo dỗi, đánh giá kết đồng thời công ty phân bổ nguồn lực, phối hợp thúc đẩy hoạt động bán hàng đạt hiệu cao 58 Khi tiến hành xây dựng chiến lược phải cụ thể, rõ ràng để thuận tiện cho việc theo dõi đánh giá Tránh tình trạng xây dựng chung chung khiến công ty khó nắm bắt “xoay xở” có cố bất ngờ phát sinh Xây dựng chiến lược bán hàng phải xuất phát từ chiến lược kinh doanh công ty thời kì, nguồn lực tài nguồn lực nhân Thêm nữa, công ty phải dựa vào tình hình đánh giá ba năm khứ với yếu tố nghiên cứu từ đối thủ cạnh tranh Trên sở đó, công ty tiến hành xây dựng chiến lược bán hàng cho quý, năm chủ động linh hoạt trình thực 3.3.2.3 Vận dụng linh hoạt sách giá Giá có vị trí to lớn định đến yếu tố cạnh tranh thị trường Do đó, việc xây dựng sách giá hợp lí đảm bảo cho doanh nghiệp vừa có lãi vừa chiếm ưu thị trường quan trọng Như nói trên, đại lí tiêu thụ xe cho TMV nên sách giá TVC cứng nhắc Đó giá bán lẻ chiết khấu, giảm giá hay hoa hồng chưa có sách giá linh hoạt với khách hàng mua xe với số lượng lớn Vì vậy, thời gian tới, TVC cần bàn bạc với TMV để đưa sách giá phù hợp hơn, không nên áp dụng mức giá chung với tất đối tượng khách hàng mà nên có chênh lệch khách hàng khác Đặc biệt, thị trường miền Trung, mức sống thấp so với miền Nam miền Bắc TVC nên giảm giá 1-1,5% cho dòng xe nước 0,5% cho dòng xe nước so với giá TMV Về hoạt động chiết khấu, TVC nên sử dụng loại chiết khấu chiết khấu theo số lượng mua chiết khấu cộng dồn cuối năm áp dụng linh hoạt cho đối tượng khách hàng khác Đặc biệt trọng đến đối tượng khách hàng quan Nhà nước, khách hàng thường xuyên, khách hàng mua với số lượng lớn  Với khách hàng mua xe số lượng lớn, TVC nên khuyến từ 0,3-0,5% doanh thu tiêu thụ lượng xe  Với khách hàng mua lẻ công ty nên tặng cho khách hàng phiếu mua hàng có giá trị dài hạn để hưởng chiết khấu cộng dồn khách hàng mua xe nhiều lần tặng quà nhỏ nội thất trang trí xe 3.3.2.4 Giải pháp cho quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng Quy trình tuyển chọn nhân viên công ty rõ ràng cụ thể nhiên áp dụng thực tế số bất cập Để việc tuyển chọn trở nên hiệu công ty cần tuyển chọn gắt gao, trình thử việc phải để nhân viên chứng minh 59 Thang Long University Library khả mình, sử dụng người việc giữ lại người có khả thực Tính thiết yếu việc tuyển chọn nhân viên bán hàng đội ngũ bán hàng nhân viên nhiều yếu kém, trình độ lao động không đồng dẫn đến kết bán hàng không hiệu Vì vậy, công ty cần tuyển chọn thêm nhân viên bán hàng trẻ, linh hoạt, nghiệp vụ tốt Quy trình tuyển dụng, hình thức vấn trực tiếp, cần bổ sung thêm hình thức thi viết để kiểm tra kiến thức chuyên môn ứng viên sau lọc hồ sơ để tiến hành vấn Trong trình đào tạo thử việc, công ty nên kéo dài thời gian từ tháng lên 1,5 tháng để nhân viên vừa kịp thời lĩnh hội kiến thức đào tạo đồng thời vận dụng chúng vào hoạt động bán hàng, khẳng định chứng minh lực cách xuất sắc 3.3.2.5 Thường xuyên tổ chức đào tạo nguồn nhân lực có Trong hoạt động kinh doanh, yếu tố người xem quan trọng nhất, định đến thành bại doanh nghiệp nào.Chính lực nghiệp vụ nhân viên bán hàng không đồng nên công ty phải trọng vào công tác đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Trước tiến hành đào tạo, công ty cần phân cấp nhân viên theo đối tượng cán theo trình độ làm việc Với đối tượng có hình thức đào tạo riêng Làm tốn mặt thời gian tiền bạc hiệu mang lại cao theo dõi sát trình làm việc phát triển nhân viên để có điều chỉnh kịp thời Tuy nhiên, dù phân cấp nhân viên theo đối tượng hay trình độ phải tập trung vào hai mục tiêu sau:  Giỏi kĩ năng, nghiệp vụ bán hàng  Giỏi kĩ giao tiếp Đặc biệt, TVC nên áp dụng hình thức đào tạo công việc bao gồm giảng lớp, chiếu video, phim, thực hành tập tình đào tạo dựa vào chương trình máy tính kết hợp tham quan, khảo sát nước, tổ chức diễn đàn, hội nghị khoa học cho đội ngũ nhân viên bán hàng Ngoài ra, TVC nên chuyên gia phòng Marketing, phòng Kinh doanh , phòng Bán hàng TMV nhằm bồi dưỡng thêm cho đội ngũ nhân viên bán hàng công ty đặc tính, chức năng, tính ưu việt loại xe hãng Toyota, bồi dưỡng nâng cao khả , kinh nghiệm cho họ quy trình bán xe ô tô 60 Công ty cần thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao trình độ làm việc cho nhân viên bán hàng Nội dung đào đạo phải đổi mới, sáng tạo, tập trung vào khâu thực hành, không mang nặng tính chất lí thuyết dễ gây nhàm chán cho nhân viên Đồng thời kết hợp đào tạo kĩ kèm để phục vụ tốt cho nghiệp vụ bán hàng như: kĩ tin học, ngoại ngữ… 3.3.2.6 Cải thiện chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng Vấn đề đãi ngộ doanh nghiệp vấn đề đáng lo ngại tính tuyệt đối chế độ đãi ngộ để làm vừa lòng đội ngũ nhân viên khó Tuy nhiên, khía cạnh kết hợp hai hình thức đãi ngộ tài đãi ngộ phi tài phần cho thấy quan tâm ban lãnh đạo đến lực lượng bán hàng Trong môi trường kinh doanh, việc tạo môi trường làm việc tốt có quan tâm, có tính cạnh tranh sách đắn hàng đầu Việc xây dựng môi trường làm việc tốt phải tạo cho nhân viên tinh thần hăng say lao động, tạo cạnh tranh phần thưởng xứng đáng để nhân viên thi đua, nỗ lực làm viếc Tiếp theo công ty cần xây dựng chế độ lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao đời sống cho cán công nhân viên Hãy việc nâng mức lương cứng (từ 3.000.000 đồng lên 3.500.000 đồng) đồng thời kết hợp với khoản trợ cấp để vấn đề tiền bạc, chi phí trình làm việc không mối bận tâm nhân viên Thêm nữa, ban lãnh đạo công ty cần thể quan tâm chân thành đến sống thường nhật nhân viên như: thăm hỏi lúc ốm đau, quan tâm đến cái, cha mẹ nhân viên… có hình thức thưởng phạt phù hợp nhân viên làm việc tốt phạm lỗi Công ty nên tạo điều kiện làm việc thoải mái, tự chủ để nhân viên phát huy hết lực thay giám sát trình làm việc chặt chẽ, tạo sức ép (đặc biệt sức ép doanh số) lên nhân viên để tránh tình trạng căng thẳng, tải công việc 3.3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá Hình thức kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng kết bán hàng chung chung, chưa có tính rõ ràng, cụ thể công ty cần đề giải pháp cải thiện hoạt động đánh giá, kiểm tra sát Việc tăng cường kiểm tra, đánh giá giúp cho công ty sớm pháp điều chỉnh kịp thời sai sót, hay tình bất ngờ xảy Phòng Bán hàng ban lãnh đạo công ty cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát ngầy, đôn đốc nhân viên làm việc chăm kết hợp với ghi chép, viết 61 Thang Long University Library báo cáo, kịp thời cập nhật tình hình bán hàng Công ty cần xếp buổi họp giao ban hàng tuần, hàng tháng để thông báo công khai sai sót gặp phải, khắc phục hậu kịp thời không làm chậm trễ tiến độ bán hàng nói chung 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 3.4.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường Trong năm qua, doanh số bán hàng công ty tăng lượng xe tiêu thụ lại không đạt tiêu kế hoạch đề nên ảnh hưởng trực tiếp đến kết bán hàng lợi nhuận thu Có thực tế cho thấy, không tìm hiểu kĩ thị trường kết bán hàng không cao.Vì công ty cần coi trọng việc nghiên cứu thị trường mà tham gia để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Cụ thể công ty phải nắm thuận lợi, khó khăn gặp phải đồng thời đánh giá tình hình trước đưa sản phẩm thị trường đặc biệt sản phẩm thị trường Trước tiên, công ty cần nghiên cứu thị hiếu người tiêu dùng Thị hiếu người tiêu dùng phụ thuộc vào nét đặc trưng văn hóa riêng khu vực như: mức sống, thói quen tiêu dùng, đặc tính dân cư… Vì vậy, để không thất bại trước đối thủ cạnh tranh ngành công ty phải nghiên cứu chắn bước Tiếp theo, công ty cần trọng vào việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá cả… Một yếu tố định tính hiệu hoạt động kinh doanh phải hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng cách thức mua sắm họ Ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu thị trường nghiên cứu khách hàng đảm bảo khả bán hàng đồng thời giữ khách hàng lôi kéo khách hàng mới.Yếu tố định thành công quan hệ mua bán khách hàng công ty công ty bán hàng khách hàng thỏa mãn nhu cầu Vì công tác nghiên cứu khách hàng phải đưa sản phẩm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho công ty, tạo uy tin tiếng vang cho thương hiệu công ty Bên cạnh đó, công ty không bỏ qua động thái kinh doanh từ phía đối thủ cạnh tranh Thông tin từ đối thủ cạnh tranh lọai thông tin khó nắm bắt, thiếu tính xác trường hợp đối thủ cạnh tranh tung tin mù nhằm đánh lạc hướng doanh nghiệp ngành khác doanh nghiệp cần phải tìm hiểu cách khái quát để có chuẩn bị trước, tránh tình trạng “trở tay không kịp” Một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu yếu tố giá Giá có chức phản ánh giá trị hàng hóa vũ khí cạnh tranh hữu hiệu.muốn đưa 62 chiến lược giá đắn phù hợp, công ty cần tìm hiểu kĩ quan hệ cung cầu, xác định nhân tố ảnh hưởng đến giá (thu nhập người dân, giá thị trường, giá đối thủ cạnh tranh…) Ngoài công ty phải nghiên cứu sách nhà nước, nguồn hàng… Một số cách tiếp cận thị trường hiệu sau: Thứ nhất, phương pháp quan sát: phương pháp quan sát dùng để nghiên cứu, tìm hiểu thói quen, hành vi mua từ phía khách hàng để tìm hiểu số vấn đề đối thủ cạnh tranh địa điểm bán hàng, cách trang trí bán hàng, thái độ nhân viên, cách thức quảng cáo… nhân viên quan sát quan sát trực tiếp dùng máy ghi âm, camera nơi giao dịch Thứ hai, phương pháp vấn: vấn trực tiếp người vấn người vấn phố, nơi làm việc nhà Ưu điểm vấn trực tiếp người vấn thu thông tin bổ sung mà người vấn không muốn nói tuổi tác, tình trạng kinh tế… Tuy nhiên hình thức tốn phải đào tạo đội ngũ vấn chuyên nghiệp chi phí lại địa bàn rộng Thứ ba, công ty tìm hiểu thị trường thông qua quảng cáo hội chợ triển lãm Công ty nắm bắt tương đối xác sản phẩm đối thủ, tình hình hoạt động thị trường thông qua spot quảng cáo truyền hình cách dàn dựng bán hàng đối thủ hội chợ Hiện nay, hội chợ quảng cáo hai hình thức tiếp thị sản phẩm ưa chuộng Trong spot quảng cáo gian hàng hội chợ, doanh nghiệp thường khuếch trương ưu điểm sản phẩm lên để thu hút công chúng Vì vậy, cách tốt để công ty nắm bắt sản phẩm loại đã, xuất thị trường để có kế hoạch triển khai phương án kinh doanh Tóm lại công ty sử dụng nhiều cách để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu thị trường hiệu Nhưng có điều quan trọng cần nắm rõ việc thu thập thông tin quan trọng việc xử lí thông tin để phục vụ cho trình bán hàng lại quan trọng Công việc xử lí đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, khả phán đoán tốt Trên sở đó, công ty có định hướng tốt cho tiến trình kinh doanh sau 63 Thang Long University Library 3.4.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Sản phẩm Toyota có mặt khắp tỉnh thành Việt Nam nghĩa tính chất phổ biến tất người biết đến.Thêm nữa, thời đại mà sản phẩm ô tô cạnh tranh gay gắt người tiêu dùng phân vân trước chọn lựa Vì vậy, mà công ty thiết phải tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng để sản phẩm Toyota đến với tất người để tăng tính cạnh tranh kinh doanh đồng thời góp phần thúc đẩy hiệu bán hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Trong thời gian tới, công ty cần thành lập đào tạo đội ngũ marketing có trình độ hiểu biết thị trường, có kinh nghiệm, khả giao tiếp hiểu biết hoạt động làm nên thành công cho chương trình xúc tiến bán công ty Công ty tập trung vào số phương thức xúc tiến bán như: Quảng cáo, Quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp…  Marketing trực tiếp Các hình thức marketing trực tiếp đa đạng nhìn chung công ty kinh doanh ô tô Toyota Vinh công ty nên trọng vào việc in ấn catolog, thư chào hàng, phát tờ rơi quảng cáo để bước đầu giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phầm mà công ty bán Công ty chăm sóc, hỏi thăm khách hàng qua hệ thống điện thoại trực tiếp chào hàng địa điểm dân cư, nơi làm việc…  Quảng cáo Hiện nay, hình thức quảng cáo công ty Cổ phần Toyota Vinh chủ yếu dựa vào spot quảng cáo, thông tin, cách thức quảng cáo công ty Toyota Việt Nam Vì công ty cần xây dựng chương trình quảng cáo cho riêng mi fh để phù hợp với thị hiếu người dần miền Trung Công ty áp dụng ba hình thức quảng cáo sau:  Quảng cáo qua tạp chí, ấn phẩm toàn quốc địa phương: công ty nên trọng vào tạp chí in màu rõ ràng, bắt mắt Quảng cáo tập chí giúp công ty đưa nhiều thông tin lúc tạo điều kiện cho khách hàng muốn tìm hiểu cụ thể sản phẩm  Quảng cáo qua truyền hình (tại đài phát Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị): công ty nên đầu tư spot quảng cáo chân thực, sống động để thu hút đông đảo người xem truyền hình miền Trung không dừng lại việc giới thiệu hệ thống sở vật chất, địa điểm kinh doanh 64  Quảng cáo Internet: công ty phải tập trung xây dựng phát triển trang web riêng mình, cập nhật tình hình kinh doanh mới, sản phẩm, phụ kiện ô tô đồng thời kết hợp quảng cáo trang web như: hội chợ Nghệ An, kinh doanh đời sống… Tóm lại, nội dung chương đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh Trên sở, lí luận thực trạng nêu ra, công ty cần áp dụng giải pháp phù hợp để hoạt động bán hàng có hiệu quả, nâng cao doanh thu lợi nhuận cho công ty, củng cố niềm tin cho nhân viên công ty cho khách hàng 65 Thang Long University Library KẾT LUẬN Quá trình hội nhập vào kinh tế giới mang lại cho Việt Nam nhiều lợi đầy khó khăn thách thức Các doanh nghiệp nước phải không ngừng sáng tạo, nỗ lực phát triển để hòa nhập vào dòng chảy chung xã hội Hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu bán hàng quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Công ty Cổ phần Toyota Vinh, năm qua, đạt thành tựu đáng khích lệ, điều thể thông qua mức tăng donah thu, lợi nhuận năm Tuy nhiên, bên cạnh kết đáng mừng đó, hoạt dộng bán hàng công ty tồn nhiều hạn chế Do nhu cầu khách hàng ngày cao, biến động thị trường cộng với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành công nghiệp ô tô nói chung nên thực trạng hoạt động bán hàng công ty nhiều thiếu sót Vì vậy, công ty cần phải nghiên cứu nhằm tìm giải pháp cải thiện công tác bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Nội dung khóa luận chủ yếu tập trung phân tích ưu điểm hạn chế công tác bán hàng quản trị bán hàng công ty Cổ phần Toyota Vinh nhằm đưa số giải pháp đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng công ty Hi vọng đóng góp phần vào công kinh doanh phát triển công ty thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Đặng Đình Hào (1996), Kinh tế thương mại dịch vụ, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân TS TRịnh Trọng Hùng (2013), Slide giảng môn Quản trị Bán Hàng Philip Kotler (2000), Marketing (tài liệu dịch), Nhà xuất Thống Kê Trực tuyến Quá trình hình thành phát triển công ty Cổ phần Toyota Vinh: (http://123doc.org/document/1042472-qua-trinh-hinh-thanh-va-phat-trien-congty-co-phan-toyota-vinh.htm) Giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị bán hàng: (http://tailieu.vn/tag/giai-phap-nang-cao-hieu-qua-cong-tac-quan-tri-banhang.html) Quy trình bán hàng tối hóa hiệu quả: (http://tailieu.vn/tag/quy-trinh-ban-hang.html) Thực trạng giải pháp phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam: (http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/nang-luong-cong-nghiep-khaikhoang) Một số tài liệu tham khảo khác Thang Long University Library