BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD SINH VIÊN THỰC HIỆN : HÀ KIỀU TRANG MÃ SINH VIÊN : A19773 CHUYÊN NGÀNH HÀ NỘI - 2015 : QUẢN TRỊ MARKETING BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực : Th.S Trương Đức Thao : Hà Kiều Trang Mã sinh viên Ngành : A19773 : Quản trị marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CÁM ƠN Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy, cô trường Đại học Thăng Long tận tình bảo, dạy dỗ em năm tháng qua, để em có tảng kiến thức vô vững ngày hôm Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Giảng viên – ThS.Trương Đức Thao, người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Nhân dịp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới toàn cán nhân viên khách sạn CWD giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt Phòng marketing du lịch cung cấp tài liệu hướng dẫn em vận dụng kiến thức mà em học ngồi ghế nhà trường để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách hiệu Mặc dù cố gắng quỹ thời gian có hạn nguồn kinh nghiệm thực tế nên luận nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy, cô để em có điều kiện hoàn thiện vốn kiến thức Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Hà Kiều Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2015 Sinh viên Hà Kiều Trang Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò, mục tiêu chức marketing 1.1.3 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.2 Môi trường marketing doanh nghiệp 1.2.1 Môi trường vi mô 1.2.2 Môi trường vĩ mô 1.2.3 Quy trình nghiên cứu marketing 1.3 Tổng quan marketing mix 14 1.3.1 Khái niệm marketing mix 14 1.3.2 Vai trò marketing mix 14 1.3.3 Các công cụ marketing mix 15 1.4 Một số tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động marketing mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 19 1.4.1 Tiêu chí chất lượng 19 1.4.2 Tiêu chí số lượng 20 1.5 Kết luận 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD 21 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 21 2.1.1 Giới thiệu chung CWD 21 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn CWD 22 2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn CWD 27 2.2.1 Môi trường vĩ mô 27 2.2.2 Môi trường vi mô 28 2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn CWD 33 2.3.1 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh 33 2.3.2 Nhận xét 37 2.4 Quy trình marketing khách sạn CWD 37 2.4.1 Nghiên cứu marketing 37 2.4.2 Khách hàng mục tiêu 37 2.4.3 Định vị thị trường 38 2.5 Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix khách sạn CWD 38 2.5.1 Chính sách sản phẩm 38 2.5.2 Chính sách giá 43 2.5.3 Chính sách phân phối 47 2.5.4 Chính sách xúc tiến thương mại 49 2.5.5 Chính sách người 52 2.5.6 Chính sách quy trình 54 2.5.7 Chính sách sở vật chất 60 2.6 Kết luận 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CWD 65 3.1 Môi trường kinh doanh khách sạn 65 3.1.1 Đi m mạnh m ếu chiến lược m r ting củ hách sạn C 65 3.1.2 Tri n v ng thị trường 66 3.1.3 u hướng cạnh tr nh 66 3.2 Định hướng phát triển khách sạn CWD thời gian tới 66 3.2.1 Mục tiêu inh o nh 66 3.2.2 hương hướng hoạt động inh o nh 67 3.2.3 hương hướng hoạt động m r ting 67 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing mix khách sạn CWD 67 3.3.1 Giải pháp sách sản phẩm 68 3.3.2 Giải pháp sách giá 70 3.3.3 Giải pháp sách phân phối 71 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến thương mại 71 3.3.5 Giải pháp sách người 73 3.3.6 Giải pháp sách quy trình 76 3.3.7 Giải pháp sách sở vật chất 77 3.4 Kết luận 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CWD Center for Women and Development CP Cổ phần HHKS Hiệp hội Khách sạn LHPN Liên hiệp Phụ nữ MTV Một thành viên PR Quan hệ công chúng (Public Relation) TM - DV Thương mại – Dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh 34 Bảng 2.2 Các loại phòng khách sạn CWD 40 Bảng 2.3 Giá dịch vụ khách sạn CWD 44 Bảng 2.4 Mức giảm giá cho đoàn khách lớn 46 Bảng 2.5 Dịch vụ ưu đãi kèm theo gói tiệc cưới 46 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân lực khách sạn CWD 52 Biểu đồ 2.1 Mức tăng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 27 Biểu đồ 2.2 Tổng doanh thu qua năm 35 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận qua năm 36 Hình 1.1 Các công cụ marketing mix 15 Hình 2.1 Hội trường lớn khách sạn CWD 39 Hình 2.2 Phòng nghỉ Superior A 40 Hình 2.3 Nhà hàng Sen Bạc 42 Hình 2.4 Giao diện đặt phòng khách sạn cwdhotel.vn 50 Hình 2.5 Toàn cảnh khách sạn ban đên lối vào 60 Hình 2.6 Quang cảnh xung quanh khách sạn 61 Hình 2.7 Quầy lễ tân khách sạn 61 Hình 2.8 Hai phòng ngủ Superior khách sạn 63 Hình 3.1 Hệ thống khảo sát khách hàng tự động 75 Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Các bước nghiên cứu marketing 2.1 Mô hình tổ chức chung khách sạn CWD 24 2.2 Hệ thống kênh phân phối khách sạn 48 2.3 Quy trình phục vụ tổng thể lễ tân khách sạn 55 Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 57 2.5 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 58 2.6 Quy trình xử lý phản hồi khách hàng 59 3.1 Quy trình spa massage 76 Thang Long University Library MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch, ngành công nghiệp không khói đóng vai trò quan trọng tăng trưởng GDP quốc gia, đặc biệt với quốc gia có nhiều tiềm du lịch Việt Nam Với lợi văn hóa đặc trưng, nghệ thuật ẩm thực, danh lam thắng cảnh, Việt Nam có nhiều hội để phát triển dịch vụ du lịch thành ngành công nghiệp mang lại giá trị gia tăng cao Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh, chiếm 9% thu nhập GDP giới (theo công bố Hội nghị Bộ trưởng Du lịch G20 diễn vào ngày 16/05/2012 Mexico) Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có nhiều biến động chịu tác động khủng hoảng kinh tế tài toàn cầu, nhiên, du lịch ngành hoạt động kinh tế sôi nổi, có tỉ lệ tăng trưởng cao Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Quy hoạch đề tiêu phát triển cụ thể thu hút 10,5 triệu lượt khách quốc tế, 47,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu chiếm 7% GDP nước vào năm 2020 Để thực tốt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp hoạt động ngành du lịch Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động đáp ứng nhiều nhu cầu dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nhau, có kinh doanh khách sạn Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn phải liên tục đổi đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt phải trọng tới hoạt động marketing Hoạt động marketing nhiều trường hợp bị coi việc phận lễ tân, phòng bán hàng khách sạn Nhưng thực tế, để thực tốt hoạt động marketing, khách sạn phải coi nhiệm vụ trọng tâm tất phận Trong trình thực tập khách sạn CWD, em nhận thấy rõ nhu cầu thu hút khách đưa sản phẩm hợp lý để tăng lợi cạnh tranh khách sạn so với đối thủ Việc tiến hành đơn cách nâng cao lực phận bán hàng mà đòi hỏi phải có hoạt động marketing phù hợp với bối cảnh xu ngành Vì vậy, em chọn đề tài thực tập tốt nghiệp “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing mix khách sạn CWD” Từ đó, em áp dụng kiến thức mà học chương trình đào tạo cử nhân quản trị marketing Đại học Thăng Long vào thực tiễn mô hình kinh doanh khách sạn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu khoa học Một mục tiêu quan trọng nghiên cứu hệ thống hóa lý luận liên quan đến đề tài Từ tài liệu học thuật trên, em nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing ngành kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn CWD nói riêng Nghiên cứu đánh giá nhân tố chủ yếu tác động tới hoạt động marketing ngành dịch vụ khách sạn 2.2 Mục tiêu thực tiễn Từ vấn đề lý luận nghiên cứu, em tìm hiểu sách mô hình thực tiễn khách sạn CWD để phân tích đánh giá hoạt động marketing thông qua mô hình chung Trên sở đó, em đưa ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing mix doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing mix khách sạn CWD Trong khuôn khổ hạn chế đề tài khóa luận tốt nghiệp, em giới hạn nghiên cứu thực trạng hiệu hoạt động marketing mix doanh nghiệp giai đoạn 2011-2014, từ đưa giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp kết hợp nghiên cứu thực nghiệm nghiên cứu lý thuyết: phương pháp điều tra thực địa vấn, phương pháp phân tích tổng hợp so sánh, phương pháp dự báo Kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix khách sạn CWD Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing mix khách sạn CWD Do giới hạn thời gian ngân sách phục vụ nghiên cứu nên trình thực khóa luận tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp, chỉnh sửa từ thầy cô để viết hoàn thiện Thang Long University Library  Điều tiết chi phí, lợi nhuận để có thêm vốn đầu tư cho sở địa bàn thành phố, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh  Khi tung video để quảng cáo khách sạn có nửa triệu lượt like quý năm 2015  Trong giai đoạn từ 2015-2020, khách sạn CWD vươn lên tầm 3.2.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh  Đầu tư thêm vốn để cải thiện chất lượng phòng ở, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Tìm hiểu, học hỏi thêm từ dịch vụ mà khách sạn lớn cung cấp để làm đa dạng danh mục dịch vu  Chú trọng tới hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh  Kiểm soát tốt chi phí để tránh lãng phí tài chính, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận khách sạn  Dần tiến hành đại hóa khâu quản lý 3.2.3 Phương hướng hoạt động marketing Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn CWD đầu tư thêm tài nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn CWD Trong giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp tổ chức thêm hoạt động xã hội – điều mà trước chưa thực thiếu sót khách sạn Ngoài ra, ấn phẩm, hoạt động quảng cáo làm để tạo khác lạ thu hút khách hàng Trong lâu dài, muốn mở rộng quy mà nâng tầm lên khách sạn cần chuyên môn hóa khâu quản lý có chiến lược đào tạo nhân viên để phục vụ thức khách sạn tương lai 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing mix khách sạn CWD Hiện tại, khách sạn có hướng đắn Tuy nhiên, tồn điểm cần khắc phục Điều cần thay đổi từ chiến lược marketing khách sạn Chính sách marketing CWD chưa rõ ràng mang tính tạm thời ngắn hạn Do đó, để tạo cạnh tranh thị trường, trì phát triển thị phần ổn định ban lãnh đạo cần có giải pháp, sách cụ thể tạo phương hướng hoạt động dài hạn Sau số giải pháp mà em đề xuất giúp khách sạn CWD hoạt động tốt 67 3.3.1 Giải pháp sách sản phẩm 3.3.1.1 Căn hình thành giải pháp Dựa vào nhận xét đưa sau phân tích sách sản phẩm khách sạn CWD chương 2, em nhận thấy sách sản phẩm khách sạn cần giải điều sau:  Khách sạn cần nâng cao hiệu suất sử dụng phòng họp lớn tầng 2, phòng họp Sen Bạc, Sen Vàng  Khách sạn cần tăng số lượng công suất phòng nghỉ Deluxe  Khách sạn cần nâng cao chất lượng thiết bị phòng nghỉ, đặc biệt phòng Superior  Khách sạn cần giảm thời gian chờ nhận phòng khách hàng đến mức tối đa  Khách sạn cần mở rộng quy mô Lotus bar - café  Khách sạn cần mở thêm dịch vụ toán phòng theo yêu cầu khách hàng  Khách sạn cần cung cấp thêm nơi để xe cho khách, tránh tình trạng hết chỗ để xe vào mùa cao điểm 3.3.1.2 Nội dung thực Dựa phân tích từ thực tế hình thành giải pháp, em xin đưa nội dung thực sau:  Phòng lớn tầng chuyên phục vụ hội nghị, kiện vừa nhỏ, thường bỏ trống gây lãng phí Khách sạn CWD tận dụng để mở thêm dịch vụ khách cơm văn phòng, buffet vào cần ngày cụ thể tuần  Các phòng Sen Bạc Sen Vàng chưa sử dụng triệt để, công suất thấp Điều chất lượng phòng có dấu hiệu xuống cấp ban lãnh đạo quan tâm, đầu tư nâng cấp làm Trong năm 2015 hứa hẹn năm bùng nổ du lịch, khách sạn CWD cần đầu tư thêm tài để nâng cấp phòng Sen Vàng Sen Bạc Cụ thể, kiểm tra bảo dưỡng điều hòa, tivi, tủ lạnh,…sơn lại tường thay đổi cách bố trí để làm hoàn toàn Đồng thời phòng bỏ trống chưa sử dụng phải dọn phòng ngày  Hiện tại, khách hàng ưa chuộng loại phòng Deluxe cao cấp có view đẹp nhìn hồ Đây mạnh cần phát huy, ban lãnh đạo cần nâng cấp thường xuyên Ngoài ra, số phòng Sen Vàng, Bạc có view đẹp thể cải thiện lên thành phòng Deluxe để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng mùa du lịch  Một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn từ nhà hàng, quầy bar, nhiên không ổn định tính thời vụ Giải pháp em đề xuất cho khách sạn vào mùa có khách du lịch CWD tận dụng mở thêm dịch vụ hội trợ sách, 68 Thang Long University Library showroom trưng bày, mắt sản phẩm, tiệc đứng hàng tuần có thêm dịch vụ buffet u, Á cơm văn phòng vào buổi trưa  Tình trạng khách sạn thường xuyên để thời gian chờ nhận phòng kéo dài Đây quản lý khách sạn chưa xếp hợp lý, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ chưa tốt thiếu phòng Để khắc phục tình trạng này, ban lễ tân cần lên lịch trình sử dụng phòng, qua xếp khách hàng sử dụng ngày chưa sử dụng tránh tình trạng dư thừa  Các trang thiết bị khách sạn có dấu hiệu xuống cấp, hư hỏng, đặc biệt điện thoại bàn Đây thiếu sót vô lớn điểm mắt khách hàng Điều cần làm ngày lúc kiểm tra tổng thể trang thiết bị điện tử khách sạn Đối với thiết bị hỏng cần thay ngay, làm hết để tạo chất lượng phục vụ tốt  Vấn đề liên quan tới Lotus Bar – Café: Dự kiến nửa năm đầu 2015, dựa vào lượng khách hàng tới sử dụng dịch vụ để định có nên mở rộng quy mô quầy bar hay không  Các định nâng cấp quầy Bar:  Tăng diện tích quầy bar lên để phục vụ nhiều khách hàng  Thiết kế lại quầy bar khép kín, hệ thống âm đại hơn, dàn điều hòa bố trí hợp lý để không gian không bí tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng  Danh mục đồ ăn, đồ uống khách sạn mới, lạ đặc sắc chưa đa dạng Khách sạn nên tuyển thêm thợ pha chế có tay nghề cao đầu bếp từ nhà hàng cao cấp Ngoài ra, muốn vươn tầm khách sạn sao, điều phải ưu tiên thực hiện, làm đa dạng thực đơn dịch vụ  Hiện tại, khách sạn CWD chưa có dịch vụ toán phòng đội ngũ lễ tân không đủ người quản lý, có chuyên môn Ban lãnh đạo nên xem xét việc tuyển thêm nhân viên chuyên quản lý việc toán phòng, tạo cho khách hàng thuận tiện, thoải mái  Vào mùa cao điểm, bãi đậu xe thường xuyên tải, khách sạn nên thuê bãi đỗ xe phía sau khách sạn vào mùa cao điểm để phục vụ đủ nhu cầu khách hàng 3.3.1.3 Kết dự kiến  Công suất sử dụng phòng Sen Vàng, Sen Bạc cải thiện:    75% số phòng hoạt động hết công suất thời điểm năm 90% số phòng hoạt động hết công suất mùa du lịch mùa cưới Lượng phòng Deluxe tăng, đáp ứng 100% nhu cầu khách hàng  Doanh thu dự kiến từ việc cung cấp dịch vụ phòng nghỉ đem lại gần 60% tổng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn  Giảm số lượng phòng chờ thời gian khách đặt phòng dài 69  Trong tháng đầu tiên, nâng cấp, sửa chữa, thay 60% trang thiết bị tất trang thiết bị hư hỏng thay vòng năm  Lotus bar đạt tiêu chuẩn phòng bar  Giải toàn tình trạng thiếu chỗ đậu xe cho khách vào mùa cao điểm 3.3.2 Giải pháp sách giá 3.3.2.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương 2, sách giá khách sạn cần giải điểm sau:  Khách sạn cần đưa mức giá ưu đãi với tour du lịch có số lượng khách lớn với thời gian lâu ngày  Khách sạn cần tạo khác biệt giá so với đối thủ cạnh tranh 3.3.2.2 Nội dung thực  Theo em nhận thấy, mức khách sạn CWD đưa phù hợp với tất đối tượng khách hàng Tuy nhiên, trung tâm tổ chức tour du lịch khách sạn giữ nguyên mức giá chưa thực phù hợp Các trung tâm tổ chức tour du lịch khách hàng lớn với số lượng lớn, vậy, khách sạn cần có mức giá ưu đãi Ngoài ra, mức chiết khấu nên tăng tour lớn, có thời gian lưu lại lâu ngày khách sạn Cụ thể sau:  Chiết khấu từ 3%-5% tổng hóa đơn tour có số lượng người từ 15 đến 25 người  Chiết khấu từ 6% - 10% tổng hóa đơn tour có số lượng người từ 30 đến 50 người  Với số lượng người lớn có mức ưu đãi thỏa thuận riêng kèm theo ấn phẩm miễn phí khách sạn  Đối với dịch vụ nhà hàng mùa cao điểm mùa cưới, mùa du lịch giá nên giữ nguyên theo em mức phù hợp, tương đối thấp so với đối thủ cạnh tranh Còn thời điểm thị trường chững lại, tức mùa thấp điểm, mức giá nên linh động Đối với bữa tiệc có số lượng 50 mâm chiết khấu 7%-10% tổng hóa đơn toán  Chính sách giá khách sạn dừng lại mức phù hợp nhiên điều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Do đó, nhiều thời điểm dẫn đến tình trạng bị động đối thủ thay đổi Biện pháp muốn tạo lợi so với khách sạn khác nhận thấy tăng trưởng tốt năm qua ban lãnh đạo nên mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô, tiếp nhận tour cực lớn Bởi tăng quy mô tạo khác biệt giá, tạo khách hàng biết tới, trung tâm tổ chức du lịch qua tăng dần thị phần 70 Thang Long University Library 3.3.2.3 Kết dự kiến  Số lượng tour lớn, lâu ngày khách sạn tăng lên 30%  Quy mô tour mở rộng trước, từ giá bán dịch vụ giảm 5- 10%, giá trở thành công cụ cạnh tranh sắc bén khách sạn 3.3.3 Giải pháp sách phân phối 3.3.3.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương 2, sách kênh phân phối, khách sạn cần tập trung ý giải vấn đề sau:  Khách sạn cần tiến hành giảm số lượng kênh phân phối vật chất, tăng số lượng kênh phân phối phi vật chất  Khách sạn cần có hoạt động điều chỉnh số lượng kênh phân phối để có mức chi hoa hồng hợp lý, tránh lãng phí hoa hồng cho kênh phân phối đem lại hiệu thấp  Khách sạn nên mở rộng mối quan hệ với trung tâm lữ hành có chi nhanh trụ sở khu vực Hà Nội 3.3.3.2 Nội dung thực  Hiện tại, khách sạn đặt mối quan hệ với trung tâm lữ hành Hà Nội Trong năm 2015 giai đoạn khách sạn CWD tìm kiếm thêm đối tác thành phố du lịch Hải Phòng, Hà Giang, Bắc Giang, tạo thành địa điểm lưu trú tour du lịch lớn  Giảm bớt trung gian vật chất để tiết kiệm chi phí Thay vào đó, khách sạn đầu tư nhiều cho trung gian phi vật chất  Liên hệ để kí kết hợp đồng với đối tác mới: trivago.vn (trivago công cụ tìm kiếm khách sạn lớn giới với công nghệ tìm kiếm đẳng cấp quốc tế với thiết kế đẹp mắt thông tin khách sạn bật với 50 platforms 25 ngôn ngữ.) 3.3.3.3 Kết dự kiến  Khách sạn có mạng lưới đối tác tỉnh lân cận miền Bắc như: Hải Phòng, Bắc Ninh, Thanh Hóa, Thái Nguyên,…  Số lượng trung gian phi vật chất khách sạn tăng, vốn đầu tư khách sạn mang lại hiệu mong đợi  Số lượng view, đặt phòng khách sạn tăng lên 30% tháng đầu sau liên kết với website 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến thương mại 3.3.4.1 Căn hình thành giải pháp Những vấn đề mà khách sạn cần đưa giải pháp để giải phân tích chương là:  Khách sạn cần tăng số lượng hoạt động cộng đồng khách sạn 71  Khách sạn nên đổi giao diện website, tiến hành quay video quảng thay cho video cũ  Khách sạn cần tổ chức tiệc tri ân cho khách hàng 3.3.4.2 Nội dung thực  Trong năm 2015, khách sạn CWD tổ chức hoạt động cộng đồng Cụ thể:  Tháng 5/2015, Tổ chức hội nghị du lịch phòng hội nghị tầng khách sạn CWD  Ngày 1/6, Tổ chức tặng quà từ thiện trẻ em nghèo, khuyết tật  Ngày Trung thu, Tổ chức phá cỗ trung thu cho trẻ em có hoàn cảnh khó khăn thuộc trường giáo dưỡng, khuyết tật   Tháng 10/2015, tổ chức tiệc tri ân khách hàng đối tác Giao diện website thức khách sạn nhận phản hồi từ khách hàng chưa đẹp, quy trình bước đặt phòng chưa thực dễ dàng chưa tạo thuận tiện cho khách hàng Trong năm 2015, ban lãnh đạo đầu tư thuê công ty truyền thông Việt Media thiết kế lại trang website, poster banner thay hoàn toàn Website có màu sắc sáng sủa, bát mắt với gam màu chủ đạo xanh nước biển tạo tươi mát, thoải mái cho khách hàng  Khách sạn trì phát video quảng cáo cũ, bên cạnh đó, khách sạn tiến hành thuê công ty truyền thông thực đoạn phim vấn ngắn khách hàng, thông qua cảm nhận khách hàng để quảng cáo thực tế, trực tiếp khách sạn phát phương tiện truyền thông tivi, truyền hình cáp, trang mạng thu hút nhiều lượt truy cập như: youtube.com  Chính sách tri ân khách hàng khách sạn CWD chưa thực tốt Trong năm 2015, doanh nghiệp phát hành loại thẻ ưu đãi cho đối tượng khách hàng khách Cụ thể:  Phát hành thẻ giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn lần đầu có hóa đơn 10 triệu VNĐ  Phát hành thẻ tích điểm Mỗi lần sử dụng dịch vụ triệu VNĐ tích 10 điểm, triệu tích 20 điểm Đủ 100 điểm phiếu giảm giá triệu đồng sử dụng dịch vụ khách sạn  Thẻ Vip member khách hàng thường xuyên trung tâm lữ hàng thường xuyên đặt tour khách sạn (trên lượt/tháng) Khi cấp thẻ khách hàng giảm giá 30% cho tất dịch vụ Ngoài ra, nhận thêm ấn phẩm, quà tặng 72 Thang Long University Library  Ngoài ra, năm khách sạn tổ chức bữa tiệc tri ân khách hàng Khách sạn mời trung tâm lữ hành, đối tác kinh doanh khách hàng thường xuyên khách sạn tới dự, ăn uống, nghe nhạc bar miễn phí  Liên kết với trung tâm lữ hành thân với khách sạn, thuê quảng cáo, treo poster khách sạn  Quảng cáo du lịch, nhận đặt tour trang website vatgia.com, muare.vn, dulich.vn,…  Đặt in ấn phẩm tạp chí, báo, đài với tần suất lần/tuần  Đặt làm quà tặng có in hình ảnh khách sạn bút, khăn tắm, túi du lịch, ba lô  Ngoài ra, vào dịp cao điểm du lịch, khách sạn nên thuê thêm hướng dẫn viên du lịch để phục vụ miễn phí khách hàng có số lượng lớn, có nhu cầu tìm hiểu, du lịch Hà Nội Hình thức hoạt động độc đáo, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh 3.3.4.3 Kết dự kiến  Sau có video quảng cáo thì:  200.000 lượt view tháng  30%-50% lượt người xem thích  10%-20% lượt người thích đến sử dụng dịch vụ khách sạn CWD  Sau tiến hành tổ chức hoạt động xã hội, khách sạn nhận được:  Phản hồi tốt từ khách hàng phương tiện báo đài  Mức độ nhận diện thương hiệu tăng 45% năm 2015  Khách sạn trở thành địa điểm tổ chức thường niên hoạt động xã hội thời gian  Sau có giao diện website lượt view, feedback khách hàng tích cực hơn, lượng đặt phòng qua trang web thức tăng lên 30% so với sử dụng giao diện cũ Tình trang lag cải thiện hoàn toàn  Số lượng khách sử dụng thẻ VIP tăng lên Qua đó, khiến cho số lượng khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn tăng lên đến 35% tháng đầu 3.3.5 Giải pháp sách người 3.3.5.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích trình bày chương 1, người yếu tố định đến sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Yếu tố người bao gồm nhân viên doanh nghiệp khách hàng nói lại cảm nhận họ với khách hàng 73 khác sau thụ hưởng dịch vụ doanh nghiệp Về sách người, khách sạn CWD cần đưa giải pháp cho nội dung sau:  Khách sạn cần thường xuyên huấn luyện động viên nhân viên phục vụ tốt khách hàng  Khách sạn cần phải xây dựng kênh thông tin giao tiếp đa chiều khách sạn, nhân viên khách hàng 3.3.5.2 Nội dung thực  Hiện nay, khách sạn CWD có chiến lược đào tạo nhân viên mang lại hiệu cao việc sử dụng phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày Tuy nhiên, để nâng cao hiệu marketing lợi cạnh tranh, khách sạn cần tiếp tục đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên Em xin đề xuất thêm số giải pháp phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày sau:  Đào tạo bữa trưa: Phương pháp thường gọi Brown bag lunches hay “Ăn trưa học hỏi” Nhân viên cấp khách sạn ăn trưa cấp dưới, đưa chủ đề bất kỳ, sống hay công việc được, thông qua bạn để người trò chuyện, phát biểu chí đùa cợt để truyền tài thông điệp kỹ năng, kiến thức hay đơn giản kinh nghiệm Còn dễ nhớ câu chuyện vui có ý nghĩa giáo dục, kinh nghiệm hay bữa trưa thân mật, vui vẻ Phương pháp nhằm mục đích thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên cân sống – công việc, với chủ đề bữa trưa, bạn đem lại thư giãn vui vẻ cho nhân viên đồng thời không quên đào tạo họ  Biến người đào tạo thành người đào tạo: Mỗi năm khách sạn đưa danh sách nhân viên nhận “học bổng”, nghĩa nhân viên khách sạn cử tham gia khóa học bên để nâng cao trình độ kiến thức thực tế ngành nghề kinh doanh khách sạn sau đào tạo lại cho nhân viên khác Việc giúp khách sạn vừa tiết kiệm chi phí đào tạo (thay chi phí cho 50 người, khách sạn cho người), vừa tiết kiệm thời gian làm việc tổng thể  Ngoài giải pháp dành cho nhân viên nói chung, khách sạn cần phải tập trung phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên phục vụ đối tượng tiếp cận với khách hàng thường xuyên giao tiếp với khác tạo cảm nhận rõ rệt khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn  Đối với nhân viên nhân viên bảo vệ, lễ tân, phục vụ thường tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn phải có yêu cầu trang phục thái độ phục vụ 74 Thang Long University Library giao tiếp với khách Trang phục phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, ăn nói rõ ràng dễ nghe tuyệt đối không to tiếng với khách hàng Đối với phận lễ tân, yêu cầu ngoại hình cao so với phận lại  Đối với nhân viên trực điện thoại, tiếp xúc gián tiếp với khách nên yêu cầu trang phục, ngoại hình không cao, mà cần gọn gàng, thay vào đó, khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên nữ vào vị trí thay nhân viên nam nhân viên nữ có khả kiềm chế tốt, kiên nhẫn nói chuyện, trao đổi với khách  Sử dụng thêm marketing tương tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng:  Bố trí 01 quầy thông tin với 01 nhân viên nữ (riêng biệt so với quầy lễ tân), để giải đáp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận phản hổi trực tiếp từ khách hàng  Sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động Hình 3.1 Hệ thống khảo sát khách hàng tự động 3.3.5.3 Kết dự kiến  Khách sạn có đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết mà lại không tốn nhiều chi phí đào tạo, qua đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ  Việc khảo sát khách hàng tự động đem lại lợi ích sau cho khách sạn:  Giúp ban lãnh đạo tìm nguyên nhân cách giải hiệu vấn đề  Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng  Khuyến khích khách hàng góp ý chia phát triển đơn vị, 75  Tăng suất, doanh thu & lợi nhuận hiệu công việc,  Tạo nên liên kết, chia sẻ đồng cảm Ban lãnh đạo, nhân viên khách hàng đơn vị  Số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn tằng từ 12% lên 25% 3.3.6 Giải pháp sách quy trình 3.3.6.1 Căn hình thành giải pháp Như phân tích chương 2, quy trình khách sạn bố trí hoạt động tương đối tốt Tuy nhiên, quy trình khách sạn tương đối giống nhau, khách sạn cần tạo khác biệt quy trình để khách hàng dễ dàng phân biệt khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác Quy trình khách sạn cần cung cấp cho khách hàng là:  Khách sạn cần cụ thể hóa quy trình dịch vụ spa, phòng gym, khu massage,… đưa quy trình phục vụ vào catalogue để khách hàng có nhận biết rõ ràng họ sử dụng dịch vụ quyền lợi họ gì, dịch vụ khách sạn thực lợi ích mà mang lại cho họ  Khách sạn cần có quy trình đặt cọc, hủy đặt phòng cụ thể hơn, để khách hàng có nhu cầu hủy phòng, khách sạn nhanh chóng giải mà không làm tốn thời gian khách hàng 3.3.6.2 Nội dung thực  Tiến hành đưa quy trình khách hàng sử dụng dịch vụ spa, khu phòng gym, khu massage:  Đối với dịch vụ spa massage: Thời gian phục vụ cố định từ 9h sáng đến 20h tối tất ngày tuần Quy trình dịch vụ bao gồm bước kéo dài vòng 45 phút Sơ đồ 3.1 Quy trình spa massage Bước 1: Tẩy trang toàn mặt Bước 6: Đắp mặt nạ Bước 2: Tẩy tế bào chết Bước 5: Massage máy rung hồng ngoại Bước 3: Xông Bước 7: Xông lạnh dưỡng ẩm Bước 4: Massage tay 76 Thang Long University Library  Đối với sách đặt cọc:  Yêu cầu đặt cọc giữ phòng vòng tuần sau đặt phòng xác nhận, không việc đặt phòng bị hủy bỏ  Khách hàng trình thẻ tín dụng giá trị hay ký quỹ cách chuyển ngân vào tài khoản khách sạn CWD  Đối với quy trình hủy đặt phòng:  Tính 50% số tiền cọc đặt cho việc hủy phòng từ ngày đến 24 trước dự kiến đến nhận phòng (1)  Tính 100% số tiền cọc đặt trường hợp không đến thông báo việc hủy phòng trễ ngày đến 24 (2)  Trích giữ 10% giá trị đặt phòng cho thông báo hủy phòng trước ngày (3)  Số tiền lại từ trường hợp bảo lưu cho đặt phòng vòng tháng không hoàn trả 3.3.6.3 Kết dự kiến  Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ bổ trợ spa, massage, phòng gym, bể bơi khách sạn tăng lên 50%  Số lượng khách hàng lưu trú khách sạn đăng ký sử dụng dịch vụ phụ trợ tăng lên 15%  Số lượng khách hàng hài lòng với quy trình rõ ràng cụ thể khách sạn tăng lên 100%  Lượng khách hàng cần giải đáp quy trình hay sách hủy đặt phòng giảm 3.3.7 Giải pháp sách sở vật chất 3.3.7.1 Căn hình thành giải pháp Căn vào phân tích nhận xét chương 2, khách sạn CWD cần đưa giải pháp để giải vấn đề sau:  Đối với phương tiện bên  Khách sạn cần tiến hành sơn lại toàn khách sạn lớp sơn bong tróc xuống cấp  Khách sạn cần chăm sóc cảnh thường xuyên để đảm bảo quang cảnh xung quanh khách sạn thu hút khách hàng màu xanh mát mẻ cối  Đối với phương tiện bên trong:  Khách sạn cần phải khắc phục chậm trễ thang máy  Khách sạn cần thay bếp công nghiệp 77  Khách sạn nên bố trí thêm điều hòa tầng để khách không bị nóng sử dụng dịch vụ nhà hàng  Các minh chứng hữu hình khác:  Khách sạn nên sử dụng toàn sản phẩm văn phòng phẩm có in logo  Khách sạn cần treo thêm số chứng nhận từ website chứng nhận, giải thưởng từ thi mà khách sạn tham gia 3.3.7.2 Nội dung thực  Thuê thợ sơn lại toàn bên tòa nhà để cải thiện diện mạo bên khách sạn  Thuê nhân viên đến chăm sóc cảnh định kỳ  Tiến hành bảo trì thang máy thường xuyên để tránh khách hàng phải đợi lâu  Mua thêm 02 bếp công nghiệp để thay thể cho bếp xuống cấp nhà hàng  Bố trí mua điều hòa tầng để khách hàng không bị nóng vào mùa hè ngồi ăn khách sạn  Đối với đồ dùng văn phòng phẩm, khách sạn nên đặt làm in logo khách sạn vào sản phẩm 3.3.7.3 Kết dự kiến  Diện mạo giúp khách hàng có thiện cảm với khách sạn  Công suất phục vụ nhà bếp khách sạn tăng lên 100%  Số lượng khác hàng đặt bàn nhà hàng tăng lên 40% 3.4 Kết luận Khách sạn CWD đứng trước nhiều hội thách thức Từ sở lý luận chương kết hợp phân tích thực trạng môi trường bên trong, bên sách marketing mix chương 2, em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm mục đích hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động sách marketing mix khách sạn vào chương 3, bao gồm giải pháp sách sản phẩm, sach giá, sách phân phối, sách xúc tiến thương mại, sách người, sách quy trình sách sở vật chất Tuy nhiên, với đặc thù vốn có ngành nghề kinh doanh lưu trú khách sạn nên tập trung ưu tiên thực giải pháp sách xúc tiến thương mại, người, quy trình cở sở vật chất 78 Thang Long University Library KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn ngành có đóng góp lớn kinh tế Việt Nam Lợi du lịch điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh Để thực điều này, khách sạn phải tích cực trọng đến việc xây dựng hoạt động sách marketing mix Để đưa sách marketing đem lại hiệu cao đòi hỏi khách sạn phải thực trình nghiên cứu, phân tích kỹ có thống với thực chúng khoảng thời gian dài Khách sạn CWD có nhiều năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nhiên khách sạn chưa nhiều khách du lịch biết đến lựa chọn Với định hướng tốt nỗ lực Ban lãnh đạo cán công nhân viên khách sạn, khách sạn CWD hoàn toàn tận dụng phát huy điểm mạnh để khắc phục điểm để nắm bắt hội kinh doanh, vươn lên thứ hạng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động marketing vai trò nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, em đề xuất số giải pháp để khách sạn CWD xem xét thực nhằm hoàn thiện hoạt động với mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh mở rộng thị trường Việt Nam Lời cuối cùng, em xin chân thành cám ơn ThS Trương Đức Thao tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2015 Sinh viên Hà Kiều Trang 79 PHỤ LỤC Giấy xác nhận thực tập khách sạn CWD 80 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ThS Phạm Long Châu, 2012, giảng Marketing bản, trường Đại học Thăng Long PGS.TS Trần Minh Đạo, 2012, Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Trịnh Trọng Hùng, 2013, giảng Quản trị bán hàng, TS Trịnh Trọng Hùng, trường Đại học Thăng Long PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân ThS Nguyễn Hoàng Sinh, 2008, Giáo trình Truyền Thông marketing tích hợp, trường Đại học Mở TP.HCM ThS Trương Đức Thao, 2013, giảng Marketing dịch vụ trường Đại học Thăng Long Tiếng Anh Borden, Neil H, 1964, The concept of the marketing mix, Journal of advertising research 4.2 Drucker Peter F., 1958, Marketing and economic development, The Journal of Marketing Kotler Philip and Gary Armstrong, 2013, Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson Trực tuyến http://www.cwd.vn/ http://cwdhotel.vn/ http://www.tripadvisor.com.vn/ http://www.trivago.vn/ Cùng số tài liệu tham khảo khác 81