NHỮNG ĐIỀU DỄ MẮC PHẢI TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆN GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ “Giải pháp trị bệnh” GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ: MỘT GIẢI PHÁP ĐIỀU TRỊ    Ngày xưa, ông bà ta dạy: “Lời nói không tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Ngày nay, trước đòi hỏi sống, khoa học tiến bộ, đặc biệt giao tiếp trị bệnh …” “Lời nói phải “mất” tiền mua, cố gắng học cho vừa lòng !” QUAN HỆ BỆNH VIỆN GIAO TIẾP TRONG QUAN HỆ XH ĐỜI THƯỜNG • Trong sinh hoạt đời thường, kỹ giao tiếp tốt phục vụ cho ta ? Từ yêu cầu, mục đích, ý đồ ta • Để ta thành đạt ? GIAO TIẾP TRONG QUAN HỆ XH ĐỜI THƯỜNG • Giống quan hệ nhân viên y tế: – Phụ thuộc vào: Thời gian, không gian, quan hệ xã hội đối tác, trạng thái tâm lý đôi bên … –• Hai yếu tố ảnh hưởng: Bản năng: cá tính … Kỹ năng: trình học tập … • GIAO TIẾP TRONG Y TẾ • • • • Giao tiếp y tế vấn đề xúc y tế công Không phải cho riêng ta Do yêu cầu từ khách nhiều Mang tính quy định pháp luật GIAO TIẾP TRONG Y TẾ • • Hậu giao tiếp giao tiếp nhân viên y tế: Khó lường …? Dư luận XH … với kỹ giao tiếp nhân viên y tế: Khi có va chạm thường ngã phía khách ! • … NỀN TẢNG ĐỂ CÓ “PHONG CÁCH GIAO TIẾP Y TẾ • “Tri thức khoa học y khoa Lòng nhân …” • (Y đức: Giỏi chuyên môn Giàu lòng nhân ái) TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”   Lời dạy Bác: “Thầy thuốc Mẹ hiền” Đây chuẩn mực cán y tế TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ” •a) Ý nghĩa: Thầy thuốc: Nhà khoa học Điều 3: VÔ CẢM Dịch vụ sửa chữa hay phòng ngừa ? Điều 3: VÔ CẢM Gọi điều dưỡng: Mục tiêu đáp ứng nhanh hay giảm gọi Điều 3: VÔ CẢM Hầu hết yêu cầu BN không liên quan đến chuyên môn Điều 3: VÔ CẢM Bài học là: Hãy nghĩ BN nghĩ Đáp ứng hết nhu cầu BN Thấy vấn đề trước BN thấy Giải vấn đề trước trở thành nghiêm trọng Không thờ trước tình cảnh khách , Không có khách ANH, CỦA TÔI !! Khách CHÚNG TA ? Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? Khi BS trở lại ?SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ? BS QUYẾT ĐỊNH Hóa đơn viện phí ? Chụp XQ ? Tại ? Kết XN máu đâu ? Khi tái khám ? Không giải thích Không xin lỗi Cái ? 2.000.000 ?!! Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH “Chừng Bác sĩ đến ?” Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH Không giải thích qui trình rõ ràng cho BN Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH Cho khách hay cho ta ? Sắp xếp bảng hướng dẫn cho phù hợp Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH Bài học là: Phải kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng Chậm không giải Giải thích rõ qui trình cho BN Tổ chức bảng biểu cho phù hợp Tất hướng dẩn giải thích cho “khách” cho ta ! Điều 5: THIẾU TÔN TRỌNG Bài học là: Cố gắng làm hài lòng yêu cầu BN (đôi chất lượng giấy vệ sinh BN quan trọng sử dụng phương tiện chẩn đoán đại, mắc tiền) Hãy nhớ rằng: ấn tượng cuối ấn tượng lâu dài Điều 6: CHẠY THEO LỢI NHUẬN Điều 6: CHẠY THEO LỢI NHUẬN Bắt đầu kiểm tra … Điều 7: TỰ MÃN Thái độ “bảo BN đừng làm phiền ta bận nhiều công việc…” VỊ TRÍ BỆNH NHÂN Ở CÁC TUYẾN BN, BV BỨC XÚC TUYẾN DƯỚI LÊN TUYẾN TRÊN “BỊ BỎ RƠI” NGƯỜI ĐIỀU TRỊ CÓ TRÌNH ĐỘ KÉM TUYẾN DƯỚI ? KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CÁC TRIỆU CHỨNG BAN ĐẦU ? KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CHẨN ĐOÁN TUYẾN DƯỚI ? QUÁ TIN VÀ Ỷ LẠI TUYẾN DƯỚI ? LẬP LẠI PHÁT ĐỒ TUYẾN DƯỚI ĐÃ KHÔNG CÓ HIỆU QUẢ ?! CHUYỂN BN TRONG TÌNH TRẠNG KHÔNG CHO PHÉP CHUYỂN BN ĐI KHÔNG VÌ LỢI ÍCH BN ? CHÚ Ý Hãy nhớ rằng, ngày ta bệnh nhân ! Chúng ta cần muốn phục vụ ! Hiện phục vụ khách ? Có điều mong muốn không ?