TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL)

71 796 4
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL) Sinh viên thực : Văn Thị Hương Giáo viên hướng dẫn : ThS Huỳnh Ngọc Huế, tháng năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu khoa học sinh viên với ý nghĩa thể kiến thức kỹ rèn luyện suốt trình học tập trường Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy, Cô giáo Khoa Du lịch – Đại học Huế tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Huỳnh Ngọc nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên để tốt hoàn thành tốt khóa luận Đồng thời, biết ơn đến anh chị công ty cổ phần HG huế tạo điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn tôi, đưa lời khuyên hữu ích cho suốt thời gian thực tập Cuối cùng, xin cảm ơn người thân bạn bè ủng hộ hoàn thành khóa luận Mặc dù có cố gắng, hạn chế thời gian kiến thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Văn Thị Hương SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, có tham khảo số tài liệu liên quan đến chuyên ngành du lịch Tôi cam đoan đề tài thực thiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Những thông tin khóa luậ trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Văn Thị Hương MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Chữ viết tắt UNWTO Nghĩa Union Nations World Tourism Organization: Tổ chức du lịch giới ĐVT Đơn vị tính KDL Khách du lịch SL Số lượng % Phần trăm CSKH Chăm sóc khách hàng ThS Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, chất lượng sống ngày cao việc du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần nhiều người Thực tế cho thấy rằng, du lịch ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh giới nay, góp phần tạo việc làm, tăng nguồn thu nhập, xóa đói giảm nghèo, nâng cao chất lượng sống, cải thiện sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, nâng cấp di sản văn hóa, khuyến khích phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hóa tăng cường hiểu biết lẫn khu vực quốc gia, thông qua góp phần bảo vệ giữ gìn hòa bình giới Trước yêu cầu hội nhập kinh tế giới khu vực, với phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng có bước phát triển đáng kể ngày tỏ rõ vị trí quan trọng cấu kinh tế chung Tuy nhiên, việc phát triển du lịch mạnh mẽ đồng nghĩa vói thành lập công ty du lịch, đại lý lữ hành ngày nhiều dẫn tới có canh tranh lớn thị trường du lịch Vì vậy, để thu hút giữ lại lượng khách lớn cho công ty cần có sách, biện pháp tốt, dó hoạt động chăm sóc khách hàng công tác chủ yếu, thu hútt nhiều công ty thực đồng thời hoạt động góp phần tạo khác biệt công ty với Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng cạnh tranh chủ yếu vấn đề chất lượng.Các doanh nghiệp lữ hành luôn cải tiến, nâng cấp chất lượng sản phẩm nhu cầu khách hàng ngày cao để cạnh tranh với đối thủ thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày thu hẹp phát triển khoa học công nghệ, phát triển lực cạnh tranh, thu hút tham gia khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Chính mà chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel)” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu:  Mục tiêu chung Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần HG Huế, qua đưa giải pháp giúp cho công tác chăm sóc khách hàng công ty tốt  - Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HG Huế Đề xuất số giải pháp giúp cho công tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần HG Huế  Nhiệm vụ: Đề tài “Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế” chủ yếu tập trung vào việc phản ánh thực trạng chăm sóc khách hàng công ty Trên sở đề xuất giải pháp cụ thể với mục đích nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm thu hút lượng khách hàng quay trở lại công ty tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm Đồng thời thu hút quan tâm ban lãnh đạo công ty đến phận chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài sâu việctìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dựa ý kiến khách hàng nhằm đưa việc làm được, chưa làm mảng chăm khóc khách hàng, góp phần đưa giải pháp nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng công ty tốt Phạm vi không gian: Công ty cổ phần HG Huế Phạm vi thời gian: 01/02/2016 – 01/05/2016 SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập thông tin • Thông tin thứ cấp Tiến hành thu thập, đọc, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa nguồn tài liệu lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành, Internet, công ty… • Thông tin sơ cấp Tiến hành phát bảng hỏi cho khách du lịch công ty Quy trình điều tra gồm: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi tiến hành phát bảng hỏi Phương pháp điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đơn vị tổng thể chọn với ngẫu nhiên nhau, hay nói cách khác đơn vị tổng thể chọn với hội  Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Sau mã hóa làm liệu đưa vào để phân tích Chủ yếu sử dụng phương pháp sau: Phương pháp phân tích mô tả Kiểm định ANOVA Một số phương pháp phân tích tổng hợp khác Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận chia làm chương: Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Chương III: Một số giải pháp giúp cho công tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HG Huế Hạn chế Do thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài nghiên cứu chủ tập trung nghiên cứu, tìm hiểu phạm vi định PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề lý luận du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Tuy nhiên, không nước ta nhận thức nội dung du lịch chưa thống Do hoàn cảnh khác nhau, góc độ nghiên cứu khác người có cách hiểu du lịch khác Năm 1811, lần Anh có định nghĩa du lịch sau: “Du lịch phối hợp nhịp nhàng lý thuyết thực hành hành trình với mục đích giải trí” ( Theo Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2014 ) Giáo sư tiến sĩ Hunziker giáo sư tiến sĩ Krapf – hai người xem đặt móng cho lý thuyết cung du lịch đưa định nghĩa: “Du lịch tập hợp mối quan hệ tượng phát sinh hành trình lưu trú người địa phương, việc lưu trú không thành cư trú thường xuyên không nhằm mục đích kiếm lời” Theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch hiểu sau: Du lịch có nghĩa chơi, lịch lịch lãm, trải, hiểu biết, du lịch hiểu chơi nhằm tăng thêm kiến thức SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Những định nghĩa ngắn gọn phải kể đến định nghĩa Ausher: “Du lịch nghệ thuật chơi cá nhân”, viện sĩ Nguyễn Khắc Viện: “Du lịch mở rộng không gian văn hóa người” Còn từ điển Tiếng Việt du lịch giải thích chơi cho biết xứ người Năm 1930, ông Glusman, người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch chinh phục không gian người đến địa điểm mà họ chỗ cư trú thường xuyên” (Trần Đức Thanh, 1999) Kaspar đưa định nghĩa: “Du lịch toàn quan hệ tượng xảy trình di chuyển lưu trú người nơi nơi thường xuyên nơi làm việc họ” Để làm rõ khía cạnh kinh tế du lịch, Picara Edmod đưa định nghĩa du lịch sau: “Du lịch tổng hòa việc tổ chức chức không phương diện khách vãng lai mà phương diện giá trị khách khách vãng lai đến với túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp (trước hết khách sạn) gián tiếp qua chi phí họ nhằm thỏa mãn nhu cầu hiểu biết giải trí (Trần Đức Thanh, 1999) Các nhà kinh tế du lịch thuộc trường Đại học Kinh tế Praha, mà đại diện Mariot định nghĩa: “Du lịch tập hợp hoạt động kỹ thuật kinh tế tổ chức liên quan đến hành trình người việc lưu trú họ nơi thường xuyên với nhiều mục địch khác trừ mục đích hành nghề thăm viếng có tổ chức thường kỳ” Như vậy, qua định nghĩa trên, nhận thấy rằng, số định nghĩa nhìn nhận du lịch góc độ tượng xã hội, số khác nhấn mạnh vào khía cạnh kinh tế du lịch, nhiều học giả gộp hai nội dung vào định nghĩa Định nghĩa thức du lịch Tổ chức du lịch giới đưa Hội nghị quốc tế Lữ hành thống kê du lịch Otawa, Canada diễn vào tháng 6/1991 sau: “Du lịch bao gồm hoạt động người đến lưu trú nơi môi trường thường xuyên (nơi thường xuyên mình) SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc thời gian liên tục không năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh mục đích khác” Trong luật du lịch Việt Nam (2005), điều 4, thuật ngữ “Du lịch” hiểu sau: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Theo điều Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005): “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Theo tổ chức du lịch giới (UNWTO) du khách có đặc trưng sau: - Là người khỏi nơi cư trú Không du lịch với mục đích kinh tế Đi khỏi nơi cư trú 24 trở lên Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30,40,50,…dặm tùy theo quan niệm hay quy định nước 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch  Khách du lịch nội địa UNWTO đưa nhận định khách du lịch nội địa sau: “Khách du lịch nội địa người cư trú nước, không kể quốc tịch, thăm viếng nơi khác nơi cư trú thường xuyên thời gian 24 cho mục đích mục đích hành nghề kiếm tiền nơi thăm viếng” Ở Mỹ: “Khách du lịch nội địa người đến nơi cách nơi thường xuyên họ 50 dặm với mục đích khác việc làm ngày” SVTH: Văn Thị Hương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Đào tạo nghiệp vụ lữ hành, kiến thức công ty cổ phần HG Huế: Lịch sử hình thành phát triển, trình phát triển công ty đạt thành tích kinh doanh lữ hành Những vấn đề mà công ty thường xuyên gặp phải giải pháp, người giải vấn đề Rèn luyện kỹ lắng nghe: Khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên không nên cung cấp nhiều thông tin, thông tin cung cấp cần phải lọc, việc cung cấp thông tin cho khách cần dừng lại để lắng nghe ý kiến khách hàng Cần tập trung lắng nghe, lọc ý kiến khách hàng để đáp ứng điều mà khách hàng mong muốn, nên có thái độ hưởng ứng như: ánh mắt nhân thiện, ý lắng nghe, tập trung,….như khách hàng có thiện cảm bày tỏ hết điều khách hàng muốn Rèn luyện kỹ đặt câu hỏi: Cần tạo bầu không khí vui vẻ đặt câu hỏi cho khách hàng, không nên đặt nhiều câu hỏi câu hỏi mang tính nhạy cảm, tạo thoải mái cho khách trình giao tiếp, cần nắm bắt tâm lý khách để biết cần dừng trò chuyện, tránh không khí nặng nề hơn, không làm cho khách cảm thấy áp lực bị điều tra Vận dụng linh hoạt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở xếp hợp lý để kích thích trả lời khách hàng, tránh trường hợp khách trả lời cho qua chuyện Rèn luyện kỹ trình bày: Việc đặt vấn đề quan trọng, lời nói suôn sẻ đoạn hội thoại sau có khả thành công nhiều hơn, mà trước bắt đầu trò chuyện với khách hàng nhân viên cần phải có chuẩn bị kỹ, xếp vấn đề từ đơn gian đến phức tạp, lựa chọn tổ chức thông tin cách logic Khi nhân viên trình bày thông tin trôi chảy, lưu loát khách hàng cảm thấy nhân viên chuyên nghiệp, thông tin đáng tin cậy, họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm công ty Chính mà việc rèn luyện kỹ trình bày cho nhân viên cần trọng quan tâm SVTH: Văn Thị Hương 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Đưa nhân viên tham gia vào khóa học tâm lý, nghệ thuật giao tiếp ứng xử với khách hàng: Để hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng trình giao tiếp việc tham gia vào khóa học tâm lý khách hàng quan trọng, góp phần tạo nên công giao tiếp Đặc biệt, tham gia vào khóa học, nhân viên tự tin để đối thoại qua điện thoại hay gặp trực tiếp, giảm thiểu lỗi mắc phải trình giao tiếp Thường xuyên trau dồi, thực hành kỹ giao tiếp với bạn bè, người thân, thu nhận góp ý người khác để hoàn thiện Đào tạo kỹ sử dụng công nghệ hợp lý: Hiện nay, công nghệ thông tin ngày phát triển, mạng xã hội rộng khắp nơi, việc tìm kiếm nguồn khách Internet phổ biến tất doanh nghiệp dụng Vì vậy, sử dụng thành thạo máy vi tính, tin học văn phòng coi yêu cầu bắt buộc.Các nhân viên nên vận dụng trang thông tin để giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, kịp thời 3.2.1.2 Chính sách thu hút nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cho nhân viên  Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: Có chế độ phạt thưởng để giúp cho hiệu làm việc nhân viên cao Làm theo lực, hưởng theo lao động, làm việc nhiều mà có hiệu hưởng nhiều, theo mức độ tính chất công việc Có sách phạt trực tiếp đội ngủ chăm sóc khách hàng Khách hàng có khiếu nại thái độ làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh lỗi hoàn toàn nhân viên mức lương nhân viên tháng bị giảm 20%  Tạo động lực làm việc cho nhân viên Vinh danh nhân viên có thành tích: Một người lao động, dù có thành tích nhỏ vị trị họ muốn khen thưởng, vinh danh kịp thời Chính vậy, mà công ty cần phải có sách khen thưởng, không vật chất SVTH: Văn Thị Hương 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc mà tinh thần, ví dụ đưa lên bảng vàng công ty, đưa lên Website, báo,… Đối với nhân viên phạm sai lầm, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, tha thứ, khiển trách phải có nghệ thuật, khéo léo  Tạo hội thăng tiến cho nhân viên nhân viên phát huy lực tiềm ẩn, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho nhân viên khác  Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên: Ngoài áp lực công việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhiệm vụ lãnh đạo phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm,giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Có vậy, người lao động toàn tâm toàn ý cho công việc  Tạo môi trường làm việc tốt thuận lợi cho nhân viên: Với môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, nhân viên phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị 3.2.2 Nhóm giải pháp phương pháp làm việc Để tạo niềm tin, thu hút lòng trung thành khách du lịch đến công ty ngày nhiều mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thuận lợi công tác chăm sóc khách hàng công ty, nên việc đề phương pháp làm việc tạo điều kiện việc công tác quản lý công ty nói chung phận chăm sóc khách hàng nói riêng  Phân loại khách hàng: Phân nhóm khách hàng công việc quan trọng hàng đầu, sở thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng khách hàng mong muốn Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà lãnh đạo hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng từ có chương trình chăm sóc đem lại hiệu cao tiết kiệm chi phí Việc phân loại khách hàng phân chia theo nhóm sau: Độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập…  Xây dựng kế hoạch giải tình điển hình SVTH: Văn Thị Hương 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Sau phân loại khách hàng xong, tiến hành lập kế hoạch để giải tình xảy trình chăm sóc khách hàng Để từ đưa kế hoạch, biện pháp quán nhằm giúp cho nhân viên xử lý cách nhanh chóng, phân rõ quyền hạn nhiệm vụ cho nhân viên, đồng thời đảm bảo lợi ích khách hàng  Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng Trong trình giao tiếp chăm sóc khách hàng ghi nhớ hết tất khách hàng công ty, mà cần phải lập danh sách, ghi chép cẩn thận lưu trữ nội dung thông tin khách hàng sở thích, ghi lại lưu ý phục vụ, chăm sóc khách hàng đặc biệt để làm sở liệu khách hàng công ty Đặc biệt, khách hàng chủ yếu công ty khách đoàn, nên việc thu thập thông tin khách tập trung chủ yếu người phụ trách, có ảnh hưởng vấn đề định mua sản phẩm du lịch công ty chủ tịch công đoàn, hiệu trưởng, hiệu phó, trưởng phòng hành chính,…Các nhân viên thu thập nhập liệu theo tiêu chí: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp,số điện thoại, email, mức độ thân thiết,… SVTH: Văn Thị Hương 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc 3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng phận tiếp nhận, xử lý ý kiến khách hàng  Tiếp nhận tất ý kiến khách hàng sau chuyến Ý kiến khách hàng sau chuyến thực quan trọng, tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau: phiếu trưng cầu ý kiến, email,điện thoại, thư điện tử, trang web, phản ánh trực tiếp,… Khi khách hàng gọi điện thoại nhân viên cần phải tập trung cao độ để nhận dạng thông tin, yêu cầu mà khách hàng gọi đến gì: mua chương trình du lịch,thay đổi dịch vụ, hủy hợp đồng phàn nàn, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ, nhân viên, hướng dẫn viên,… Khi tiếp nhận thông tin nhân viên cần phải ghi chép rõ ràng tất yêu cầu nhân viên, tránh trường hợp ghi nhầm gay ảnh hưởng đến mối quan hệ nhân viên khách hàng, tạo ấn tượng không tốt Sau trình ghi chép, nhân viên cần phải đọc lại thông tin lần cho khách hàng nghe nhằm khẳng định chắn giải xác yêu cầu khách Nếu lúc nhân viên chưa trả lời yêu cầu khách hay lượng thông tin yêu cầu vượt khả nhân viên không tự ý trả lời bậy, mà phải hứa với khách thời gian trả lời cho khách sớm nhất, tốt nên đưa thời gian cụ thể để khách hàng khỏi mông lung Lúc này, nhân viên chuyển thông tin đến người phụ trách để có hướng giải xác thời gian hẹn Đối với yêu cầu gửi thư điện tử, nhân viên cần xác định mục đích thư: thư yêu cầu gửi chương trình du lịch tham khảo, thư cám ơn, thư góp ý, thư phàn nàn để lọc thông tin cụ thể chuyển đến người phụ trách Đối với thông tin nhận từ phiếu trưng cầu ý kiến, hướng dẫn viên cần phải thu thập cách đầy đủ, tránh bỏ sót, sau chuyến giao nộp cho phận Marketing nhằm để xử lý nhanh chóng, kịp thời Thông tin phản hồi từ khách hàng yếu tố tích cực, tiêu cực nhân viên cần phải có thái độ tôn trọng ý kiến họ, phải tập trung lắng SVTH: Văn Thị Hương 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc nghe thể thái độ nhã nhặn, lịch khách hàng nóng giận, có lời lẽ không tốt Những ý kiến tiêu cực khách hàng công ty nên tiếpthu để đưa giải pháp phù hợp, không nên loại bỏ phản hồi xấu bảo thủ thân Để làm điều cách tốt nhất, nhân viên cần phải bình tĩnh, kiên trì, có cách cân sống để tránh bị căng thẳng gặp phải khách hàng khó tính  Xử lý thông tin, ý kiến khách hàng sau trình thu thập Giảm thủ tục giấy tờ thủ tục không cần thiết trình giải khiếu nại Đơn giản hóa trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp, vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách, vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể quyền hạn trách nhiệm phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo 3.2.4 Nhóm giải pháp việc liên kết, phối hợp phận công ty Phối hợp với phận điều hành: nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc khách hàng… vấn đề liên quan việc xây dựng chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng Phối hợp với phận truyền thông marketing: Nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập thông tin trình phục vụ khách hàng như: Đặc điểm sở thích cá nhân khách hàng để nhân viên phận marketing tập hợp, phân tích, xử lý đề giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu Thông qua đó, phát nhu cầu khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng cũ để cải tiến sản phẩm đề xuất sản phẩm SVTH: Văn Thị Hương 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Phối hợp với phận hướng dẫn: Các hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng Thời gian họ tiếp xúc với khách hàng diễn thời gian ngắn, lại có ý nghĩa quan trọng , họ người tạo cho khách hàng ấn tượng hình ảnh công ty Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải cung cấp thông tin đặc điểm đoàn khách, lưu ý có đưa đón đoàn Ngược lại, hướng dẫn viên cần phải cung cấp lại ý kiến phản hồi từ khách hàng cho phận chăm sóc khách hàng để có biện pháp chăm sóc liên tục, thống PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trong việc tạo khác biệt hóa sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Hoạt động mang lại lợi nhuận cho công ty mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt Khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phát huy thành tích công tác chăm sóc khách hàng mà công ty cổ phần HG Huế thực hiện, xây dựng công ty có kết chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ công ty thu hút nhiều lượng khách hàng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Qua tìm hiểu lợi ích, vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng HGH Travel cần nắm bắt từ đưa giải pháp tốt giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Đồng thời, từ tăng lòng trung thành cho du khách công ty, thu hút lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm Giúp cho công ty ngày phát triển SVTH: Văn Thị Hương 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Do đó, việc tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng HGH Travel việc làm mang tính chiến lược lâu dài, góp phần nâng cao tinh thần cho nhân viên, lòng trung thành cho du khách thúc đẩy phát triển công ty Kiến nghị Công ty cổ phần HG Huế Công ty cần tuyển dụng nhân lực chuyên phụ trách phận chăm sóc khách hàng Công ty cần đầu tư sở vật chất xây dựng văn phòng làm việc cho phận chăm sóc khách hàng cho thích hợp, đặc biệt công nghệ thông tin Công ty cần có sách ưu đãi nhân viên cách phù hợp để tạo phấn khởi, hào hứng làm việc nhân viên với cường độ cao giúp nhân viên làm việc môi trường tốt có tinh thần tốt phát huy hết động sáng tạo, nhiệt huyết nhân viên Vào mùa thấp điểm, công ty cần có sách đưa nhân viên học lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng tại, tiềm TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị lữ hành, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, NXB TP.Hồ Chí Minh, 2010 Giáo trình Quản trị lữ hành, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, NXB TP.Hồ Chí Minh, 2010 http://doan.edu.vn/do-an/khoa-luan-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khachhang-tai-cong-ty-co-phan-thuong-mai-dich-vu-cat-vang-33943/ http://luanvan.co/luan-van/de-tai-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-cua-congty-du-lich-quoc-te-t-c-11892/ Nguyễn Văn Đỉnh, Nguyễn Văn Mạnh, giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Quốc gia, 2006 SVTH: Văn Thị Hương 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Xin kính chào quý khách! Tôi Văn Thị Hương sinh viên Khoa Du lịch – Đại học Huế, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần HG Huế (HGH Travel)”.Kính mong quý khách vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi liên quan đến đề tài mà nghiên cứu (Mọi ý kiến quý khách nhằm mục đích nghiên cứu học tập).Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHẦN A: THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Xin vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời mà quý khách chọn Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty Cổ phần HG Huế? □ Lần □Lần thứ □Trên lần Quý khách đến công ty theo hình thức nào? □ Đi theo nhóm □Đi Quý khách biết công ty Cổ phần HG Huế qua phương tiện ? ( Có thể chọn nhiều đáp án) □Bạn bè, người thân giới thiệu □ Website, mạng xã hội, internet… □ Tờ rơi, tập gấp đại lý □ Báo, tạp chí du lịch □ Mục khác: ……………… Quý khách thường sử dụng dịch vụ Công ty gì? SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc □ Thời gian rảnh □ Ngày lễ □ Chương trình Tour có khuyến mãi, giảm giá □ Chương trình tour □ Lý khác (xin ghi rõ):…………………………………… Lý để quý khách định lựa chọn sản phẩm du lịch công ty cung cấp ? (có thể chọn nhiều đáp án) □ Thương hiệu công ty □ Giá sản phẩm □ Sự phong phú, hấp dẫn sản □ Công tác chăm sóc khách hàng phẩm □ Chất lượng sản phẩm □ □ Khuyến hấp dẫn □ Khác……………… Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Quý khách mua sản phẩm du lịch công ty qua hình thức ? □ Mua trực tiếp công ty □ Mua qua điện thoại □ □ Khác……………… Qua website thức công ty SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Khi mua Tour công ty, quý khách quan tâm đến điều sản phẩm □ Giá □ □ Chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên Chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn □ Khác uống □ Chương trình du lịch đặc sắc Quý khách yêu thích hoạt động du lịch chương trình du lịch công ty mà quý khách sử dụng ? □ Tham quan danh thắng □ Tham gia lễ hội, kiện □ Vui chơi giải trí □ Mua sắm □ Tìm hiểu văn hóa, lịch sử □ Khác……………… 9.Các hình thức chăm sóc khách hàng mà quý khách nhận từ Công ty □Tặng thiệp cám ơn □Tặng quà □Gọi điện thoại cám ơn □Khác……… PHẦN B: NỘI DUNG CHUYẾN ĐI Quý khách vui lòng nhận xét sau đến công ty Cổ phần HG Huế Xin đánh dấu vào số mà quý khách cho phù hợp với ý kiến theo nội dung bảng với thang đo: 1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Các ý kiến SVTH: Văn Thị Hương 3.Bình thường Thang đánh giá Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc Nhân viên Luôn thể quan tâm đến khách Có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng khách Nhân viên cởi mở, nhiệt tình quý khách cần giúp đỡ, trả lời thắc mắc khách cách nhanh chóng, xác Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty Thường xuyên gửi mail, điện thoại để cảm ơn du khách sử dụng dịch vụ công ty Thường xuyên tặng quà dịp ngày lễ lớn, ngày lễ cá nhân khách hàng, tặng quà lưu niệm Thường xuyên gửi chương trình tham khảo cho khách qua nhiều kênh thông tin khác nhau( fax, gửi trực tiếp đến tận tay du khách,…) Luôn đưa lời khuyên hữu ích cho du khách trước chuyến Nắm bắt đặc điểm tâm lý, nghề nghiệp, mục đích du lịch khách hàng Trang Website công ty thường xuyên cập nhật thông tin, chương trình du lịch Luôn tư vấn đan xen với hoạt động quảng cáo dịch vụ, sản phẩm công ty Tư vấn chương trình du lịch phù hợp với sở thích khả tài cho du khách Phát phiếu trưng cầu ý kiến du khách sau chuyến Tổ chức buổi gặp mặt với khách hàng trung thành thân thiết công ty Qúy khách đánh giá mức độ hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng HGH Travel nào? □ Rất không hài lòng SVTH: Văn Thị Hương □ Hài lòng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc □ Không hài lòng □ Bình thường □ Rất hài lòng Sau sử dụng dịch vụ công ty, quý khách có muốn giới thiệu cho bạn bè, người thân? □Có □Không □Chưa biết Quý khách có trở lại công ty tương lai không? □Có □Không □Chưa biết PHẦN C: THÔNG TIN CÁ NHÂN ( Chỉ phục vụ việc học tập) Xin quý khách vui lòng điền (x) thông tin cá nhân đây: Giới tính □ Nam □Nữ Độ tuổi □ 60 Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh, công nhân viên chức □ Khác Trình độ học vấn □ Tiểu học,trung học □ Đại học, cao đẳng □ Khác…………… Thu nhập trung bình : hàng tháng SVTH: Văn Thị Hương Khóa luận tốt nghiệp □ Dưới triệu đồng GVHD: ThS.Huỳnh Ngọc □ Từ triệu đến triệu đồng □Trên triệu đồng - -Xin chân thành cảm ơn cộng tác quý khách! SVTH: Văn Thị Hương 1-2 36,41,43-46,48,50,52-54,56-57,60-62 (16 3-35,37-40,42,47,49,51,55,58-59,63-80 (62

Ngày đăng: 02/07/2016, 13:03

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan