ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH o0o NHẬT KÝ THỰC TẬP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ROMANCE HUẾ Sinh viên thực : Nguyễn Viết Cường Lớp : K46 – QT&QHCC Giáo viên hướng dẫn : ThS Hoàng Thị Anh Thư Huế, tháng năm 2016 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo giảng dạy Khoa Du Lịch – Đại Học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Hoàng Thị Anh Thư – người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn khách sạn Romance Huế tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị làm việc khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù có cố gắng song chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Viết Cường I SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Viết Cường SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày này, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với sợ tiến trình độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân củng nâng cao Cũng mà nhu cầu người củng nâng cao Nó không nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” người tôn trọng kính nể Củng đòi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày không đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái, cảm giác thỏa mản tối đa cho khách, tạo sức hút giữ chân khách hàng khách sạn Kinh doanh lưu trú khách sạn phần trọng yếu ngành kinh doanh khách sạn, định lợi nhuận kinh doanh (70%) doanh nghiệp Chính thế, hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú điều đáng quan tâm theo dõi, đánh giá cải thiện khách sạn Huế trung tâm văn hóa – du lịch lớn nước, với tài nguyên du lịch đa dạng, với trào lưu khách đến Huế ngày tăng nhanh, sở lưu trú ngày tăng số lượng chất lượng làm cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thành phố ngày gay gắt Xuất phát từ tình hình thực tiển với có điều kiện thực tập khách sạn Romance Huế, em nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn nay, từ thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance Huế” để tìm hiểu, đánh giá đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance, với SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Dựa sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance Huế để đưa giải pháp thực hửu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Qua góp phần nâng cao khả thu hút khách đến với khách sạn Romance Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng - dịch vụ lưu trú khách sạn Đánh giá dịch vụ lưu trú khách sạn Romance Huế thông qua ý kiến - khách hàng Đưa gia giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance - Huế Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa lưu trú khách sạn Romance Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: +Số liệu thứ cấp: thu thập số phận khách sạn năm 2013-2015 + Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng khách sạn từ đầu tháng đến cuối tháng 4/2016 - Phạm vi không gian: Khách sạn Romance Huế - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance Huế SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập diệu - Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ phận khách sạn Các số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cấu máy tổ chức khách sạn, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, tổng ngày khách, cấu nguồn khách khách sạn,… từ năm 2012-2014 Ngoài ra, thu thập liệu thứ cấp từ sách báo, internet, khóa luận, chuyên đề tốt nghiêp có liên quan đến chất lượng dịch vụ khóa trước - Thu thập số liệu sơ cấp: + Phương pháp điều tra: sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát thông qua bảng hỏi + Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance Huế + Số lượng mẫu điều tra: 105 mẫu 4.2 Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp so sánh: so sánh tiêu năm - Phương pháp thống kê, phân tích phần mềm xử lý số liệu SPSS +Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean) + Kiểm định Anova: Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khách giá trị trung bình Phân tích nhằm cho thấy có khách biệt hay không ý kiến nhóm khách hàng phân bố theo tiêu chí khác nhóm khách, giới tính, độ tuổi… H0: Không có khách biệt trung bình nhóm phân loại H1: Có khách biệt trung bình nhóm phân loại (α mức ý nghĩa kiểm định, α = 0.05) •Nếu Sig >= 0,05:Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 •Nếu Sig < 0,05 : Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 10 SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu Nhân viên khách sạn tận tình giúp đở khách hàng xảy cố GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Sum of Squares 5.555 Between Groups df Mean Square 1.852 F 3.143 Sig .029 Within Groups 59.493 101 589 Total Between Groups Within Groups 65.048 3.044 88.918 104 101 1.015 880 1.153 332 Total Between Groups 91.962 5.904 104 1.968 2.594 057 Within Groups 76.629 101 759 Total 82.533 104 4.3.3.Tuổi N Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu Nhân viên khách sạn tận tình giúp đở khách hàng xảy cố 50 Total 50 Total 50 Total SVTH: Nguyễn Viết Cường Mean 38 33 28 105 38 33 28 105 38 33 28 105 4.17 4.13 4.12 4.00 4.10 4.50 4.05 4.03 3.86 4.02 4.33 4.21 4.03 3.86 4.07 Descriptives Std Deviation Std Error 753 741 820 861 791 837 868 1.015 970 940 516 741 918 1.079 891 307 120 143 163 077 342 141 177 183 092 211 120 160 204 087 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.38 4.96 3.89 4.38 3.83 4.41 3.67 4.33 3.94 4.25 3.62 5.38 3.77 4.34 3.67 4.39 3.48 4.23 3.84 4.20 3.79 4.88 3.97 4.45 3.70 4.36 3.44 4.28 3.89 4.24 Minimum Maximum 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu Nhân viên khách sạn tận tình giúp đở khách hàng xảy cố GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư ANOVA Sum of Squares 357 Mean Square 119 Within Groups 64.691 101 641 Total Between Groups Within Groups 65.048 2.169 89.793 104 101 Total Between Groups 91.962 2.486 Within Groups Total Between Groups df F 186 Sig .906 723 889 813 489 104 829 1.046 376 80.047 101 793 82.533 104 4.3.4.Nghề nghiệp Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu Between Groups ANOVA Sum of Squares 3.920 df Mean Square 784 F 1.270 Sig .283 Within Groups 61.128 99 617 Total Between Groups Within Groups 65.048 12.358 79.604 104 99 2.472 804 3.074 013 Total Between Groups 91.962 4.274 104 855 1.081 375 78.259 99 790 82.533 104 Nhân viên khách sạn tận tình giúp đở khách hàng xảy Within Groups cố Total SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư 4.3.5.Mức thu nhập Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu Nhân viên khách sạn tận tình giúp đở khách hàng xảy cố Dưới triệu Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu Total Dưới triệu Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu Total Dưới triệu Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu Total SVTH: Nguyễn Viết Cường Minimum Maximum Upper Bound 4.13 641 227 3.59 4.66 26 32 39 105 4.00 4.25 4.03 4.10 748 842 811 791 147 149 130 077 3.70 3.95 3.76 3.94 4.30 4.55 4.29 4.25 2 2 5 5 4.63 744 263 4.00 5.25 26 32 39 105 3.92 4.09 3.90 4.02 977 777 1.046 940 192 137 168 092 3.53 3.81 3.56 3.84 4.32 4.37 4.24 4.20 2 2 5 5 4.25 463 164 3.86 4.64 26 32 39 105 3.88 4.28 3.97 4.07 766 851 1.038 891 150 150 166 087 3.58 3.97 3.64 3.89 4.19 4.59 4.31 4.24 2 2 5 5 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách đáp ứng nhu cầu GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư ANOVA Sum of Squares 1.198 Mean Square 399 Within Groups 63.849 101 632 Total Between Groups Within Groups 65.048 3.932 88.030 104 101 Total Between Groups 91.962 2.936 1.311 872 1.504 218 104 979 1.242 299 101 788 82.533 Nhân viên khách sạn tận tình giúp đở khách hàng xảy Within Groups cố Total 632 Sig .596 79.597 Between Groups df F 104 4.4.Sự đảm bảo 4.4.1.Giới tính N Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu cầu, thắc mắc khách cách nhanh chóng hợp lý Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nam Nữ Total Nam Nữ Total Nam Nữ Total Between Groups Descriptives Std Deviation Std Error Mean 50 55 105 50 55 105 50 55 105 4.26 4.20 4.23 4.14 4.05 4.10 4.20 4.16 4.18 ANOVA Sum of Squares 094 803 951 880 808 911 861 728 938 841 df 114 128 086 114 123 084 103 127 082 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4.03 4.49 3.94 4.46 4.06 4.40 3.91 4.37 3.81 4.30 3.93 4.26 3.99 4.41 3.91 4.42 4.02 4.34 Mean Square 094 Maximum 2 2 2 2 5 5 5 5 781 Within Groups 80.420 103 Total 80.514 F Minimum 121 Sig .729 104 SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu cầu, thắc mắc khách cách nhanh chóng hợp lý GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Between Groups Within Groups 191 76.856 103 191 746 256 614 Total Between Groups 77.048 035 104 035 049 826 Within Groups 73.527 103 714 Total 73.562 104 4.4.2.Vùng miền Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu cầu, thắc mắc khách cách nhanh chóng hợp lý Between Groups ANOVA Sum of Squares 5.667 df Mean Square 1.889 F 2.549 Sig .060 Within Groups 74.847 101 741 Total Between Groups Within Groups 80.514 5.426 71.621 104 101 1.809 709 2.551 040 Total Between Groups 77.048 5.286 104 1.762 2.606 056 Within Groups 68.276 101 676 Total 73.562 104 SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư 4.4.3.Tuổi N Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu cầu, thắc mắc khách cách nhanh chóng hợp lý 50 Total 50 Total 50 Total SVTH: Nguyễn Viết Cường Mean 38 33 28 105 38 33 28 105 38 33 28 105 4.50 4.42 4.18 3.96 4.23 4.67 4.24 3.97 3.93 4.10 4.67 4.29 4.15 3.96 4.18 Descriptives Std Deviation Std Error 837 793 846 999 880 516 751 847 1.016 861 516 867 795 881 841 342 129 147 189 086 211 122 147 192 084 211 141 138 167 082 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.62 5.38 4.16 4.68 3.88 4.48 3.58 4.35 4.06 4.40 4.12 5.21 3.99 4.48 3.67 4.27 3.53 4.32 3.93 4.26 4.12 5.21 4.00 4.57 3.87 4.43 3.62 4.31 4.02 4.34 Minimum Maximum 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu cầu, thắc mắc khách cách nhanh chóng hợp lý GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư ANOVA Sum of Squares 3.878 Mean Square 1.293 Within Groups 76.637 101 759 Total Between Groups Within Groups 80.514 4.019 73.029 104 101 1.340 723 1.853 142 Total Between Groups 77.048 3.206 104 1.069 1.534 210 Within Groups 70.356 101 697 Total 73.562 104 Between Groups df F 1.704 Sig .171 4.4.4.Nghề nghiệp Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu cầu, thắc mắc khách cách nhanh chóng hợp lý Between Groups ANOVA Sum of Squares 7.715 df Mean Square 1.543 F 2.098 Sig .072 Within Groups 72.799 99 735 Total Between Groups Within Groups 80.514 6.471 70.576 104 99 1.294 713 1.815 117 Total Between Groups 77.048 7.100 104 1.420 2.115 070 Within Groups 66.462 99 671 Total 73.562 104 4.4.5.Mức thu nhập ANOVA Sum of Squares SVTH: Nguyễn Viết Cường df Mean Square F Sig Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư 2.613 871 Within Groups 77.901 101 771 Total Between Groups Within Groups 80.514 3.210 73.837 104 101 cấp cho khách sạn Nhân viên giải yêu Total 77.048 104 3.447 cầu, thắc mắc khách Within Groups cách nhanh chóng hợp lý Total Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm dịch vụ cung Between Groups Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Cường 1.129 341 1.070 731 1.464 229 1.149 1.655 182 70.115 101 694 73.562 104 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư 4.5.Tinh thần trách nhiệm 4.5.1.Giới tính Nhân viên phục vụ tận Between Groups ANOVA Sum of Squares 025 df Mean Square 025 F 047 Sig .829 Within Groups 54.965 103 534 Total Between Groups Within Groups 54.990 640 66.407 104 103 640 645 993 321 Total Between Groups Within Groups 67.048 004 82.129 104 103 004 797 005 942 Total Between Groups Within Groups 82.133 050 62.007 104 103 050 602 083 774 Total Between Groups Within Groups 62.057 132 62.725 104 103 132 609 216 643 khách sạn Nhân viên buồng phòng làm Total 62.857 104 686 686 1.052 308 việc nhanh chóng gọn gàng Within Groups 67.162 103 652 sẻ Total 67.848 104 tình chu đáo Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao Thủ tục đăng ký phòng khách sạn nhanh chóng Nhân viên hướng dẩn tận tình cách sử dụng trang thiết bị Between Groups 4.5.2.Vùng miền Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt ANOVA Sum of Squares 3.774 Mean Square 1.258 Within Groups 51.216 101 507 Total Between Groups Within Groups 54.990 6.066 60.982 104 101 2.022 604 3.349 002 Total Between Groups 67.048 8.193 104 2.731 3.731 014 Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Cường df F 2.481 Sig .065 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Nhân viên có trình độ ngoại Within Groups 73.940 101 732 ngữ cao Total Between Groups Within Groups 82.133 4.280 57.777 104 101 1.427 572 2.494 164 Total Between Groups Within Groups 62.057 5.860 56.997 104 101 1.953 564 3.461 019 khách sạn Nhân viên buồng phòng làm Total 62.857 104 4.517 1.506 2.401 072 việc nhanh chóng gọn gàng Within Groups 63.330 101 627 sẻ Total 67.848 104 Thủ tục đăng ký phòng khách sạn nhanh chóng Nhân viên hướng dẩn tận tình cách sử dụng trang thiết bị Between Groups 4.5.3.Tuổi ANOVA Sum of Squares 1.797 Mean Square 599 Within Groups 53.193 101 527 Total Between Groups Within Groups 54.990 2.652 64.395 104 101 884 638 1.387 251 Total Between Groups Within Groups 67.048 2.605 79.528 104 101 868 787 1.103 352 Total Between Groups Within Groups 82.133 143 61.914 104 101 048 613 078 972 62.057 3.571 59.286 104 101 1.190 587 2.028 115 cách sử dụng trang thiết bị Total Between Groups Within Groups khách sạn Total 62.857 104 Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao Thủ tục đăng ký phòng khách sạn nhanh chóng Nhân viên hướng dẩn tận tình Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Cường df F 1.137 Sig .338 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Nhân viên buồng phòng làm Between Groups 2.211 737 việc nhanh chóng gọn gàng Within Groups 65.636 101 650 sẻ Total 67.848 1.134 339 104 4.5.4.Nghề nghiệp Nhân viên phục vụ tận tình Between Groups ANOVA Sum of Squares 6.104 df Mean Square 1.221 F 2.472 Sig .037 Within Groups 48.886 99 494 Total Between Groups Within Groups 54.990 5.522 61.526 104 99 1.104 621 1.777 124 Total Between Groups Nhân viên có trình độ ngoại ngữ Within Groups cao Total Between Groups Thủ tục đăng ký phòng Within Groups khách sạn nhanh chóng Total Nhân viên hướng dẩn tận tình Between Groups cách sử dụng trang thiết bị Within Groups 67.048 7.103 75.030 104 99 1.421 758 1.874 106 82.133 1.544 60.513 104 99 309 611 505 772 62.057 6.889 55.968 104 99 1.378 565 2.437 140 62.857 104 8.361 1.672 2.783 021 601 chu đáo Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt khách sạn Nhân viên buồng phòng làm Total việc nhanh chóng gọn gàng Within Groups 59.487 99 sẻ Total 67.848 104 Between Groups 4.5.5.Mức thu nhập Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Cường ANOVA Sum of Squares 3.204 df Mean Square 1.068 F 2.083 Sig .107 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Nhân viên phục vụ tận tình Within Groups 51.786 101 513 chu đáo Total Between Groups Within Groups 54.990 2.797 64.251 104 101 932 636 1.465 228 Total Between Groups Within Groups 67.048 3.117 79.017 104 101 1.039 782 1.328 270 Total Between Groups Within Groups 82.133 862 61.196 104 101 287 606 474 701 Total Between Groups Within Groups 62.057 3.174 59.683 104 101 1.058 591 1.790 154 khách sạn Nhân viên buồng phòng làm Total 62.857 104 1.998 666 1.022 386 việc nhanh chóng gọn gàng Within Groups 65.849 101 652 sẻ Total 67.848 104 F 2.083 Sig .107 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao Thủ tục đăng ký phòng khách sạn nhanh chóng Nhân viên hướng dẩn tận tình cách sử dụng trang thiết bị Between Groups 4.6.Sự hài lòng 4.6.1.Giới tính Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao Between Groups ANOVA Sum of Squares 3.204 df Mean Square 1.068 Within Groups 51.786 101 513 Total Between Groups Within Groups 54.990 2.797 64.251 104 101 932 636 1.465 228 Total Between Groups Within Groups 67.048 3.117 79.017 104 101 1.039 782 1.328 270 Total Between Groups 82.133 862 104 287 474 701 SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Thủ tục đăng ký phòng Within Groups 61.196 101 606 khách sạn nhanh chóng Nhân viên hướng dẩn tận tình Total Between Groups Within Groups 62.057 3.174 59.683 104 101 1.058 591 1.790 154 khách sạn Nhân viên buồng phòng làm Total 62.857 104 1.998 666 1.022 386 việc nhanh chóng gọn gàng Within Groups 65.849 101 652 sẻ Total 67.848 104 cách sử dụng trang thiết bị Between Groups 4.6.2.Vùng miền Nhìn chung Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Romance mức độ Between Groups Nếu có dịp quay lại Huế ông (bà) có muốn lại khách sạn Romance Huế không ANOVA Sum of Squares 3.045 df Mean Square 1.015 F 1.781 Sig .156 570 Within Groups 57.583 101 Total 60.629 104 Between Groups Within Groups 3.394 59.596 101 1.131 590 1.917 132 Total Between Groups 62.990 3.889 104 1.296 2.308 181 56.739 101 562 60.629 104 Ông (bà) giới thiệu với người thân bạn bè khách Within Groups sạn Romance Huế Total 4.6.4.Nghề nghiệp Nhìn chung Ông (bà) hài lòng Between Groups với chất lượng dịch vụ lưu trú Within Groups khách sạn Romance mức Total độ Between Groups Within Groups SVTH: Nguyễn Viết Cường ANOVA Sum of Squares 4.375 df Mean Square 875 56.254 99 568 60.629 104 4.871 58.120 99 974 587 F 1.540 Sig .184 1.659 152 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư Total Nếu có dịp quay lại Huế ông (bà) có muốn lại khách sạn Ông (bà) giới thiệu với người Between Groups Within Groups thân bạn bè khách sạn Romance Huế Total 62.990 104 3.437 687 57.191 99 578 60.629 1.190 320 104 4.6.5.Mức thu nhập ANOVA Sum of Squares 3.948 Mean Square 1.316 56.680 101 561 Total 60.629 104 Between Groups Within Groups 2.375 60.615 101 Romance Huế không Ông (bà) giới thiệu với Total 62.990 104 2.571 người thân bạn bè khách Within Groups sạn Romance Huế Total Nhìn chung Ông (bà) hài lòng Between Groups với chất lượng dịch vụ lưu trú Within Groups khách sạn Romance mức độ Nếu có dịp quay lại Huế ông (bà) có muốn lại khách sạn Between Groups SVTH: Nguyễn Viết Cường df F 2.345 Sig .077 792 600 1.319 272 857 1.491 222 58.058 101 575 60.629 104 Lớp: K46-QT&QHCC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Anh Thư 45,51,54-55,57,59-62 (9 1,3-44,46-50,52-53,56,58,63-138 (128+5 SVTH: Nguyễn Viết Cường Lớp: K46-QT&QHCC