BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Cơ sở thực tập: Khách sạn Brandi Hanoi Hotel Địa chỉ: Số 76, đường Duy Tân, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại (Fax): (+84 4) 3795 9788 – Fax: (+84 4) 3795 9799 Sinh viên: ĐỒNG THỊ NGA Lớp: E6TA4 Khóa học:2013 – 2016 Hà Nội, năm 2016 LỜI NÓI ĐẦU Ở nhiều nước giới nay, ngành du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân giải công ăn việc làm cho nhiều lao động Nó coi “ngành công nghiệp không khói” thu nhiều lợi nhuận Việt Nam dư luận quốc tế liên tục đánh giá điểm đến thân thiện, an toàn xếp hạng du lịch hấp dẫn giới nhiều năm tới Ngành du lịch nước nhà khẳng định vai trò, vị trí ngành kinh tế mũi nhọn Du khách nước bị lôi tới Việt Nam bới nhiều nguyên nhân khác nhau: lịch sử, văn hóa, môi trường Việt Nam Đồng thời có xu hướng ngày nhiều du khách nước thăm vùng miền đất nước kì nghỉ hay lễ hội lớn Du khách thăm vùng miền đất nước nguyên nhân khác nhau, loại du khách có nhu cầu khác ăn ơ, lại dịch vụ họ muốn sử dụng Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho xã hội cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung Trong trình kinh doanh khách sạn nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Nhà hàng nơi để khách đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn nên để có thành công mang lại hấp dẫn cho khách hàng yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ Ở phải nói đến vài trò người nhân viên phục vụ bàn, họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ăn uống với thái độ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách điều kiện để khách quay lại Qua thời gian học thực tập phận nhà hàng khách sạn Brandi em vận dụng kiến thức nghiệp vụ phục vụ bàn để rèn luyện kĩ giao tiếp ứng xử, thao tác, kỹ thuật trình phục vụ khách Báo cáo thực tập kinh nghiệm em tích lũy qua trình học tập trường Cao đẳng du lịch Hà Nội thực hành khách sạn Brandi Hanoi Hotel Em xin chân thành cảm ơn nhà trường, thầy cô tạo hội cho em thực tập để nâng cao hiểu biết, để nắm vững lý thuyết thực hành chuyên ngành Về phía Khách sạn Brandi Hanoi Hotel tạo cho em hội vào khách sạn thực tập Trong thời gian thực tập em anh chị khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, bảo em Em xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC Giới thiệu khái quát khách sạn Brandi Hanoi Hotel phận bàn 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp 1.2 Lịch sử hình thành chức khách sạn 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn Brandi 1.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh sản phẩm khách sạn 1.5 Khái quát phận thực tập Nội dung thực tập 2.1 Công việc thực tập 2.1.1 Những trọng tâm thực tập 2.1.2 Khái quát nội dung công việc giao 2.2 Công việc thực tế thực tập Nội dung 1: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Nội dung 2: Tìm hiểu thông tin trình xây dựng hệ thống quản trị khách sạn Nội dung 3: Tìm hiểu máy tổ chức nhân Nội dung 4: Hoạt động marketing xúc tiến bán hàng khách sạn Kết luận Giới thiệu khái quát sở thực tập phận phân công thực tập 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Sau gần năm học tập trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, thân sinh viên trường học trau dồi vốn kiến thức định ngành khách sạn nhà hàng.Tuy nhiên, môi trường để thực hành, áp dụng lý thuyết học đạt kết tốt Đặc biệt học sinh khoa quản trị khách sạn nhà hàng điều kiện để trau dồi kinh nghiệm công việc hay cách ứng xử giao tiếp trước vấn đề khách hàng đưa gặp nhiều khó khăn công việc sau Chính vậy, việc thực tập tốt nghiệp việc quan trọng sinh viên năm cuối đại học Khoảng thời gian thực tập tốt nghiệp hội tốt cho sinh viên tiếp xúc làm quen với môi trường làm việc Hơn nữa, sinh viên có điều kiện áp dụng kiến thức học trường vào thực tiễn công việc, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, bổ sung thiếu sót góp phần hoàn thiện kỹ học trường đại học năm qua Sau thực tập tôt nghiệp, sinh viên có kỹ nghề nghiệp định hướng rõ ràng công việc tương lai Đây bước khởi đầu quan trọng, giúp cho sinh viên không lúng túng, bỡ ngỡ trước công việc Mỗi sinh viên thời gian thực tập phải cố gắng trau dồi kinh nghiệm, kỹ phận mà thực tập Phải có chí tiến thủ công việc cải thiện kỹ mà thân thiếu sót, ham học hỏi phương pháp tốt Những kiến thức thân tiếp thu kì thưc tập giúp ích nhiều cho công việc sau 1.2 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành chức hoạt động đơn vị thực tập: - Lịch sử hình thành khách sạn Brandi Hanoi Hotel giới thiệu sơ qua khách sạn, chức hoạt động khách sạn: Khách sạn Brandi Hanoi Hotel thiết kế xây dựng theo phong cách Châu Âu đại, với kiến trúc tinh tế, sang trọng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Tuy nhiên, đến với Brandi quý khách nghỉ ngơi, phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng đạt Khách sạn Brandi Hanoi Hotel xây dựng vào năm 2011 Với vị trí cách trung tâm thành phố, 2km, khách sạn thu hút nhiều du khách năm Nằm khu thương mại mở Tây Hà Nội, Brandi Hotel cung cấp trung tâm tâm dịch vụ doanh nhân, nhà hàng wifi miễn phí, khách sạn cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam 10 phút lái xe Đặc trưng với sàn lát gỗ tầm nhìn quang cảnh thành phố, phòng nghỉ trang bị truyền hình cáp hình phẳng, minibar phòng tắm riêng với tiện nghi vòi sen nước nóng đồ vệ sinh cá nhân.Với vị trí địa lí thuận lợi sở vật chất đầy đủ đại khách sạn Brandi khách sạn lí tưởng 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành đơn vị thực tập: GIÁM ĐỐC CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN MỸ NGHỆ BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN BÀN BỘ PHẬN BAR BỘ PHẬN BẢO DƯỠNG PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN Khách sạn xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính động cao Đứng đầu khách sạn tổng giám đốc khách sạn phụ trách chung hoạt động kinh doanh, cấp phó giám đốc phụ trách riêng biệt phận theo phân công( phụ trách công tác tổ chức hành chính, phụ trách kinh doanh ăn uống , tiệc, phụ trách kinh doanh du lịch lưu trú, làm công việc marketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời vấn đề với giám đốc Đứng đầu phận tổ trưởng, ban phòng trực tiếp phân công quản lí lao động chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động phận Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lưu niệm phục vụ khách đồng thời thực trang trí phòng khách sạn Bộ phận lễ tân: Làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu khách Có nhiệm vụ thực số nghiệp vụ sau: Đón nhận giải yêu cầu việc đặt phòng khách hàng Nhận yêu cầu khách thời gian lưu trú thông báo cho phận có liên quan Trông giữ vận chuyển đồ đạc, hành ký tài sản cho khách Tổng hợp hóa đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn toàn thời gian lưu trú để khách toán trả phòng Ngoài phận lễ tân nhận tiệc liên hoan, tiệc cưới, hội nghị Bộ phận bếp: Có quan hệ trưc tiếp với phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu nhà bàn chuyển vào tiến hành chế biến, sau giao lại cho nhà bàn chuyển giao cho khách Bộ phận bếp có bếp trưởng bếp phó nhân viên, Giờ làm việc phận bếp chia làm ca: ca bếp trưởng quản lí ca bếp phó phụ trách PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP Bộ phận buồng: Là khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh thu chi phối lớn đến quy mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 15 lao động đa phần lao động có độ tuổi nữ từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trưởng chịu trách nhiệm chung tổ phó chịu trách nhiệm khác tầng khách sạn Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phòng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khác khách sạn giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí Ngoài phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản khách khách, giao nhận hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách khách sạn đặt trước chưa đặt khách bên ngoài, phận có nhà hàng Âu nhà hàng Á Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống sẵn cho khách Khách sạn có quầy bar: - Một quầy bar đặt nhà hàng Âu - Một quầy bar đặt nhà hàng Á Bộ phận bảo dưỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra bảo dưỡng, sửa chữa máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú khách sản xuất kinh doanh khách sạn Phòng tài kế toán: Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho khác Chịu trách nhiệm lưu giữ thông tin tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mực vật tư Phòng hành tổng hợp: Thu thập sử lý loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương, thưởng thủ tục tổ chức cán bộ, công việc hành Các phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp dịch vụ Mô tả tổ chức hoạt động kinh doanh sản phẩm khách sạn: 1.4 a Tổ chức hoạt động kinh doanh: • Cơ sở phục vụ ăn uống khách sạn: - Khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống đầy đủ đại Các trang thiết bị sếp hợp lý thuận lợi cho nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu khách - Phòng ăn rộng rãi, không gian thoáng đãng mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái ăn • Cơ sở lưu trú khách sạn - Phòng rộng rãi, thoáng mát,sạch - Các phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn với trang thiết bị đại: + Sàn gỗ + Minibar + Giường đôi + Cửa sổ nhìn thành phố + Tủ quần áo gỗ + Cửa khóa an ninh + Tivi LCD, truyền hình vệ tinh + Hệ thống điều hòa + Cửa kín cách âm + Két sắt an toàn + Máy sấy tóc + Móc treo quần áo + Giường phụ + Bàn làm việc bàn trang điểm + Phòng tắm sang trọng + Internet miễn phí + Máy pha trà coffe b Sản phẩm khách sạn - Khách sạn xây dựng thiết kế theo phong cách Châu Âu đại, với kiến trúc tinh tế sang trọng theo tiêu chuẩn khách sạn - Khách sạn Brandi cung cấp dịch vụ tốt cho du khách dừng chân khách sạn Với 24 phòng nghỉ trí hợp lý, màu sắc hài hòa trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng như: tivi LCD, 32 inchs truyền hình cáp, Wifi, trà, cafe, hoa miễn phí đặt phòng… Tất phòng có cửa sổ thoáng mát để quý khách tận hưởng không khí thiên nhiên lành Quý khách có thời gian nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc căng thẳng - Phục vụ nhu cầu thư giãn, giải trí du khách, khách sạn Brandi xây dựng quầy BAR, nhà hàng tầng thượng để du khách vừa thưởng thức nhiều ăn hấp dẫn vừa ngắm thủ đô hoa lệ từ cao Không vậy, để phục vụ nhu cầu mua sắm khách sạn Brandi xây dựng khu Trung tâm thương mại có nhiều quầy hàng lưu niệm với nhiều sản phẩm độc đáo Khách sạn có phòng họp phòng tổ chức kiện cho khách hàng có nhu cầu mở hội nghị, tổ chức kiện quan trọng 1.5 Khái quát phận sinh viên thực tập: 10 Được xếp học tập phận bàn, hướng dẫn cấp anh chị có kinh nghiệm lâu năm khách sạn giúp đỡ, bảo tận tình kĩ cách đứng, cách bưng bê ăn khác nhiều kĩ liên quan khác Nội dung thực tập 2.1 Công việc thực tập: 2.1.1 Những trọng tâm thực tập nhà trường yêu cầu: Sau trình học tập thực hành trường sinh viên cần phải tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế thực tập cách để học tập nắm bắt kĩ Nhà trường tạo thời gian thực tập cho sinh viên nhằm giúp sinh viên nâng cao nghiệp vụ học, tùy theo phận mà sinh viên thực tập để nắm bắt trọng tâm việc thực tập, chủ yếu cần phải: - Giúp em học sâu vị trí công việc ngành du lịch khách sạn kỹ cần thiết cho vị trí Em học làm quen với hoạt động hàng ngày môi trường ngành du lịch khách sạn, biết cách tổ chức, quản lý định tài ngành - - Thực tập củng cố kĩ kinh nghiệm thực tiễn Thực tập giúp em định hướng vị trí ngành thực phù hợp với Những kinh nghiệm thực tế giúp em có định xác đường nghiệp thân - Thực tập cho em hội ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập hoàn cảnh thực tế Điều cần thiết nhà quản lý thành công ngành quản trị du lịch khách sạn - Thực tập giúp em mở rộng mối quan hệ ngành cho công việc, công ty mà mong muốn làm việc, cho phát triển thân tương lai - Cải thiện kĩ yếu thân môi trường làm việc thực tế 11 - Trau dồi thêm kĩ giao tiếp đặc biệt số phận khả nói tiếng anh quan trọng 2.1.2 Có tinh thần, trách nhiệm cao công việc Khái quát nội dung công việc sở phận thực tập phân công thực hiện: Trong trình thực tập bên phận bàn nhiệm vụ mà phân công là: - Chuẩn bị thức ăn cho tiệc hội nghị có khách đặt - Lấy thức ăn theo yêu cầu khách hàng - Dọn đồ tiệc xong (phân loại đồ dùng) - Chuẩn bị bàn tiệc theo tiêu chuẩn khách sạn Theo công việc phân công phận mà thực tập thực cách cố gắng kiến thức học thực hành trường trước đây: - Chuẩn bị thức ăn cho tiệc hội nghi có khách đặt, tiệc buffet - Lấy đồ ăn theo yêu cầu khách hàng - Dọn đồ tiệc xong (công việc chủ yếu làm hàng ngày, công việc đòi hỏi kĩ cao dọn bàn cần kĩ bưng bê phải vững tiệc Âu) - Chuẩn bị bàn tiệc theo tiêu chuẩn khách sạn (ở công việc thực tập hướng dẫn nhiều anh chị nhân viên) Sau thời gian thực tập thân rút mặt mặt thiếu xót mình: - Những mặt được: + Học nhiều điều từ cung cách làm việc + Nhanh nhạy nhận thức + Làm tốt công việc giao - Những mặt thiếu xót cần khắc phục: + Kiến thức thực tế ít, chưa áp dụng hết kiến thức học nhà trường 12 + Còn rụt rè giao tiếp + Trình độ ngoại ngữ chưa lưu loát, cần hoàn thiện thân Công việc thực tế thực tập: 2.2 Nội dung 1: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn - Đặc điểm khách sạn: + Đối tượng phục vụ khách sạn: bao gồm khách công vụ, du lịch, khách vãng lai, khách nội địa, khách công tác, có khách quốc tế + Sản phẩm khách sạn: bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ngoại vi khác dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển, Ngoài khách sạn có phận mỹ nghệ phục vụ nhu cầu mặt hàng lưu niệm cho khách hàng đặc biệt khách quốc tế + Loại hình thứ hạng khách sạn: Là loại hình khách sạn nhỏ bao gồm 24 phòng nghỉ, hay xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng khách sạn Brandi Hanoi Hotel thuộc khách sạn thương mại Là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng đạt + Cơ cấu tổ chức khách sạn: Khách sạn chia làm nhiều phận cụ thể đứng đầu khách sạn giám đốc, tiếp đến phó giám đốc phụ trách riêng biệt phận Đứng đầu phận có tổ trưởng, ban phòng trực tiếp phân công quản lý lao động( nhân viên phận: nhân viên lễ tân, nhân viên phận bàn, bar, buồng, bếp, ) - Những hoạt động khách sạn: + Hình thức kinh doanh phục vụ: Chủ yếu phục vụ lưu trú ăn uống Ngoài khách sạn có nhiều hình thức dịch vụ khách tổ chưc hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi, giải trí, dịch vụ mà khách phải trả tiền Còn số dịch vụ dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lí, dịch vụ giặt là, khách hàng trả tiền 13 + Môi trường kinh doanh khách sạn: Thực tế, khách sạn xây dựng nhiều môi trường cạnh tranh khách sạn với gay gắt.Tuy nhiên, với thiết kế xây dựng theo phong cách Châu Âu đại, lối kiến trúc sang trọng kết hợp với cách phục vụ thân thiện nhiệt tình đội ngũ nhân viên tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng lựa chọn khách sạn Brandi Hơn thế, nơi dừng chân lí tưởng cho chuyến du lịch công tác nhờ địa nằm trung tâm Cầu Giấy, khu vực sầm uất, động thủ đô Hà Nội giá lại hợp lí Với lợi tận dụng triệt để khách sạn Brandi nhiều khách hàng lựa chọn nơi dừng chân - Vị khách sạn: Nằm trung tâm quận Cầu Giấy, thuận tiện cho hoạt động khách hàng cần di chuyển khách sạn Brandi gần bến xe Mĩ Đình, gần nhiều trường đại học,Trung tâm hội nghị quốc gia hay khu mua sắm Big C, hay cách sân bay Nội Bài 25 phút lái xe Nội dung 2: Tìm hiểu thông tin trình xây dựng hệ thống thông tin quản trị khách sạn - Một số đặc trưng thông tin: + Thông tin gắn liền với trình điều khiển + Thông tin có tính tương đối + Tính định hướng thông tin + Mỗi thông tin có vật mang tin lượng tin - Vai trò thông tin hoạt động kinh doanh khách sạn: Với phát triển công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Đầu tiên phổ biến kể đến Internet, khách sạn sử dụng internet công việc quảng cáo hay quản lý công việc kinh doanh khách sạn việc đem lại cho khách sạn nhiều thuận tiện lợi ích như: + Khi sử dụng ứng dụng internet mở rộng quy mô khách sạn cách nhận đặt phòng qua mạng, với phương thức khách sạn vươn tới khách hàng không nước mà có khách quốc tế 14 + Ngoài khách sạn ứng dụng thông tin vào việc theo dõi, cập nhật tình trạng hoạt động kinh doanh khách sạn đâu + Phổ biến phải kể đến việc sử dụng công nghệ thông tin hệ thống quản lý khách sạn, hệ thống đặt phòng, trả phòng, toán hay kiểm tra tình trạng phòng khách hàng có nhu cầu.Thông tin áp dụng vào hệ thống quản lý khách sạn phải làm hoạt động sau: • Quản lý khách hàng: Mỗi khách hàng đăng kí thuê phòng phải cung cấp thông tin để khách sạn dễ dàng quản lý Những thông tin quản lý khách khách sạn • Quản lý việc đăng ký thuê trả phòng: Gồm việc lập phiếu đăng ký lập hóa đơn toán, có khách hàng đến thuê phòng phải lập phiếu đăng kí với thông tin ngày lập, nhân viên lập để quản lý Còn khách hàng trả phòng nhân viên lấy thông tin từ phiếu đăng kí để lập hóa đơn toán • Quản lý trạng phòng: Việc quản lý trạng phòng nhân viên phục vụ kiểm tra trình dọn phòng • Quản lý dịch vụ mà khách sạn cung cấp: Các khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nhân viên lễ tân ghi vào phần dịch vụ sử dụng riêng dịch vụ toán tính vào tiền sử dụng dịch vụ • Quản lý tài khách sạn: Gồm việc quản lý hóa đơn, phiếu chi để tiến hành kiểm tra thu chi theo định kỳ Dựa vào hóa đơn thu chi khách sạn để tính lãi, đóng thuế trả lương cho nhân viên • Quản lý phòng, nhân viên: Các phòng phân loại quản lý theo khu vực, theo tầng nhân viên khách sạn quản lý theo khu vực làm việc - Những kinh nghiệm thu thập xử lý thông tin quản trị kinh doanh khách sạn: Nội dung 3: Tìm hiểu máy tổ chức nhân quản trị nhân khách sạn: 15 - Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG BỘ PHẬN MỸ NGHỆ LỄ TÂN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BẾPPHẬN BUỒNG PHẬN BÀN BỘ BỘ BỘ PHẬN BAR BỘ PHẬN BẢO DƯỠNG CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG TÀI HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP Club Floor Banquet Lễ tân Buồng Kế toán nhà hàng Bộ phận bếp Giặt Quan hệ khách hàng Kế toán tổng Kế toán nhà hàng Quản lý máy Tổng đài - Nhiệm vụ chức danh: + Giám đốc: Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn, chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận + Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn - Nhiệm vụ phận: + Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lưu niệm phục vụ khách đồng thời thực trang trí phòng khách sạn 16 + Bộ phận lễ tân: Là phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt đại diện khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Đóng vai trò phận trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động phòng ngủ như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, toán, Giải khiếu nại, phàn nàn khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn đề phát sinh + Bộ phận bếp: Có chức đón tiếp phục vụ khách ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng Nhiệm vụ chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống bữa ăn bình thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp giờ, xác, nguyên tắc, tác phong quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ vớ phận để đáp ứng tốt yêu cầu khách Duy trì tốt an toàn vệ sinh thực phẩm vệ sinh môi trường, đảm bảo toán xác cho khách + Bộ phận buồng: Tổ chức, lo liệu đón tiếp phục vụ nghỉ ngơi khách, quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến toàn trình khách ở, dịch vụ bổ sung giặt là, Ngoài phận buồng có nhiệm vụ thực biện pháp chống cháy, chống độc, thực tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm toàn tài sản khu vực buồng giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Kiểm tra trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng, dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân cải tạo, bảo dưỡng buồng + Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách 17 khách sạn đặt trước chưa đặt khách bên ngoài, phận có nhà hàng Âu nhà hàng Á + Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống sẵn cho khách Khách sạn có quầy bar: - Một quầy bar đặt nhà hàng Âu - Một quầy bar đặt nhà hàng Á + Bộ phận bảo dưỡng: Đảm bảo hệ thống kỹ thuật an ninh âm thanh, ánh sáng, điện nước khách sạn hoạt động tốt Đảm bảo khu vực khách ở, giải vụ cháy, nổ xảy khách sạn +Phòng tài kế toán: Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho khác Chịu trách nhiệm lưu giữ thông tin tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mực vật tư + Phòng hành tổng hợp: Thu thập sử lý loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương, thưởng thủ tục tổ chức cán bộ, công việc hành Các phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp dịch vụ - Mối quan hệ phận: Các phận khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ với Nổi bật mối quan hệ chặt chẽ công việc phận lễ tân phận buồng.Trong ca làm việc phận lễ tân phải thông báo với phận buồng số lượng khách nhập phòng làm thủ tục rời khách sạn để dọn phòng Tương tự tất phận khác có mối liên kết chặt chẽ với phận lễ tân, khách thông qua phận lễ tân để phục vụ dịch vụ cách chu đáo Nội dung 4: Hoạt động marketing xúc tiến bán hàng Thị trường mục tiêu Việc xác định thị trường mục tiêu phải thị trường có mức toán trở lên có thời gian lưu trú bình quân dài Do khách 18 nội địa phải tập trung vào khách công vụ có khả toán khá, thường khách lưu trú với mục đích kinh doanh, thương mại khách quốc tế tập trung vào khách Tây Âu, Bắc Mỹ…như khách Pháp, Mỹ, khách Trung Quốc chọn thị trường có khả toán cao Tóm lại thị trường mục tiêu không tập trung vào quốc gia độc lập mà tập trung vào nguồn khách khác có khả toán trở lên Tuy nhiên để đạt hiệu việc khai thác thị trường mục tiêu lựa chọn việc phải có biện pháp cụ thể, chi tiết việc thu hút khách đạt thành công việc xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu có ý nghĩa Mục tiêu ngắn hạn dài hạn khách sạn • Marketing: - Nhanh chóng hoàn website phong phú để thu hút người tiêu dùng, cần xây dựng chiến lược marketing song hành với chiến lược khách sạn để định hướng hoạt động cụ thể hiệu Với thị trường bước vào tình trạng bão hào chịu sức cạnh tranh mạnh công ty nên xây dựng chương trình hành động thị trường lạ dùng chất 19 lượng để cạnh tranh với đối thủ giá khác biệt đối thủ - Xây dựng chế giá linh hoạt phong phú tạo nhiều lựa chọn cho du khách - Cơ cấu lại phận tổ chức, giảm số nhân viên làm việc không hiệu Tiến hành kiểm tra đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ nhân viên Bổ sung cán có trình độ chuyên môn cao trình độ công tác • Hoạt động kinh doanh: Đầu tư thêm trang thiết bị đại hơn, nâng cấp phòng để hoàn thiện dịch vụ Khách sạn cần mở rộng, phát triển dịch vụ làm tăng sức hấp dẫn, vừa tạo vị thị trường cạnh tranh làm tăng doanh thu cho khách sạn Hoạt động lữ hành: Xây dựng quy trình điều hành tour hoàn chỉnh cho tất nhân viên để có chuẩn đánh giá trình hoạt động Sử dụng phần mềm tiên tiến để quản lý liệu nhà cung cấp tính giá chương trình hiệu Chiến lược phát triển - Xây dựng chiến lược tăng trưởng cho khách sạn nhằm mục đích: + Đưa hoạt động khách sạn Brandi vào ổn định với định hướng cụ thể dài hạn + Nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Brandi thị trường, đặt biệt điều kiện cạnh tranh khốc liệt + Nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ khách sạn công ty đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế + Tăng thị phần nước bắt đầu xâm nhập thị trường nước + Duy trì nâng cao giá trị thương hiệu thị trường 20 - Chiến lược chi phí: Là tổng thể hành động nhằm cung cấp sản phẩm hay dịch vụ có đặc tính khách hàng chấp nhận với chi phí thấp mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chiến lược chi phí dựa khả doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ với mức chi phí thấp ñối thủ cạnh tranh - Chiến lược khác biệt hóa: Chiến lược dựa vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ coi độc đáo “duy nhất” khách hàng - Chiến lược tập trung: Chiến lược thực cách tập trung hoạt ñộng kinh doanh vào phục vụ nhu cầu phân đoạn đặc biệt thị trường Những phân đoạn đặc biệt là: Nhóm khách hàng, Phân đoạn tuyến sản phẩm, Một vùng địa lý, Một kênh phân phối riêng • Lựa chọn chiến lược tăng trưởng: Căn cho việc lựa chọn mô hình chiến lược kinh doanh gồm nhân tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp - Khách hàng: Đại diện cho nhân tố “cầu” thị trường, khái niệm khách hàng chứa đựng vô số nhu cầu, động cơ, mục đích khác nhóm người khác Từ hình thành nên khúc thị trường cá biệt mà doanh nghiệp bao quát toàn Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phải vào khách hàng có nghĩa phải tìm tập hợp khách hàng, nhóm khách hàng hình thành nên khúc vào thị trường có lượng đủ lớn cho việc tập trung nỗ lực doanh nghiệp vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường 21 - Doanh nghiệp: Chiến lược kinh doanh cần phải vào thực lực doanh nghiệp nhằm khải thác tối đa nguồn lực sử dụng vào lĩnh vực, chức có tầm quan trọng định thành công doanh nghiệp việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ xác định - Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh có tham vọng, phương sách, thủ đoạn doanh nghiệp trù liệu Do vậy, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp cần hướng vào việc tạo khác biệt so với đối thủ lĩnh then chốt cách so sánh yếu tố nói doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt chủ yếu cần xác định ưu mà doanh nghiệp có tạo bao gồm giá trị hữu hình vô hình • Các sách thực thi chiến lược tăng trưởng: Đó giải pháp nhân lực, nguồn lực tài chính, tổ chức quản lý kinh doanh, quản lý sản xuất,… nhằm thực chiến lược kinh doanh hoạch định Hay nói cách khác việc xếp bố trí nguồn lực công ty để thực thành công chiến lược kinh doanh lựa chọn, như: + Sắp xếp cấu tổ chức doanh nghiệp cho phù hợp: hoàn thiện cấu tổ chức để hợp lý hoá việc phát huy nguồn lực nhằm đảm bảo khả xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường + Phân bổ, trì phát triển nguồn nhân lực: nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đơn vị để thực tốt mục tiêu chiến 22 lược đề + Phân bổ nguồn lực tài chính: cho có hiệu tạo điều kiện triển khai chiến lược + Hoàn thiện sách Marketing: với mục đích đảm bảo khả sinh lời, tạo lực an toàn cạnh tranh Mục tiêu phương pháp hoạt động Khách sạn - Mục tiêu: + Hoàn thiện máy tổ chức Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên + Nâng cao chất lượng phục vụ phận khách sạn, đặc biệt phận lễ tân + Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách + Ổn định nguồn khách, uy tín sức cạnh tranh khách sạn - Phương thức hoạt động khách sạn: + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực lợi khách sạn + Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng đãi ngộ hợp lý với người lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ, có khả phù hợp với công việc + Đẩy mạnh công tác marketing, có sách giá hợp lý, có tính cạnh tranh cao + Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng để đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp + Tăng cường mối hợp tác, liên kết với công ty du lịch, khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định + Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định 23  Đầu tư sở vật chất kỹ thuật: Nhìn chung sở vật chất Khách sạn Brandi tương đối tốt phòng đảm bảo chất lượng Nhưng bên cạnh số thiết bị trình sử dụng xuống cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ: máy tính, máy fax…không tạo đồng trình phục vụ khách  Ý kiến đề xuất phía khách sạn: Qua đợt thực tập Khách sạn Brandi em rút số kinh nghiệm cho thân Và xin đưa số ý kiên đề xuất nhỏ phía khách sạn: - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp, phục vụ khách tôt - Khách sạn nên mở rộng quảng cáo, marketing để thu hút nhiều khách - Khách sạn nên có buổi giao lưu nhân viên công ty với để tạo gắn kết, đoàn kết với - Khách sạn nên mở giao lưu khách với nhân viên khách sạn để tạo thân mật, khách có nhiều ấn tượng tốt đẹp với khách sạn - Khách sạn nên đào tạo tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giúp việc phối hợp kinh doanh phận tốt hơn, đặc biệt đào tạo tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt giúp cho việc phục vụ khách nước tốt 24 Kết luận Em hoàn thành thời gian thực tập khách sạn Brandi Hanoi Hotel học hỏi nhiều Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ đạo thầy cô giáo Ban chủ nhiệm Khoa, thầy cô giáo phòng giáo vụ khoa du lịch tạo điều kiện tốt để em thực tập Khách sạn Brandi Hanoi Hotel Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo môn nghiệp vụ giúp em học hỏi kiến thức phận khách sạn để em dễ dàng tiếp cận với công việc thời gian thực tập Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ hướng dẫn tận tình Ban giám đốc Khách sạn Brandi Hanoi Hotel, đặc biệt quản lý anh chị phận bàn tận tình bảo đồng thời tạo điều kiện tốt để em hoàn thành thời gian thực tập Trong thời gian thực tập báo cáo em không tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp Ban chủ nhiệm khoa, thầy cô giáo để em hoàn thiện kỹ thân công việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 22 tháng năm 2016 Sinh viên thực tập ĐỒNG THỊ NGA 25