Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng MỤC LỤC 1 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với phát triển kinh tế, đời sống người cải thiện nâng cao, nhu cầu khám phá giới xung quanh mình, tìm hiểu lạ ngày nhiều mà việc nâng cao chất lượng sống nhu cầu ăn uống, du lịch trở thành điều tất yếu đời sống người Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành công nghiệp không khói ngành cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí không gây nên ô nhiễm môi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà không tốn công phí vận chuyển mệnh danh "con gà mái đẻ trứng vàng" biết đặc điểm quan trọng nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Hà Nội điểm du lịch lớn Việt Nam hàng năm Đảng Nhà nước ta đón nhiều đoàn khách quốc tế đến du lịch Nước ta thiên nhiên ưu đãi nhiều đặc biệt cho Hà Nội Có hồ nước xanh hồ Hoàn Kiếm bên cạnh hồ có nhà cao tầng có khu dừng chân du khách đến Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm công việc khách sạn Royal, khách sạn Melia xếp hạng theo tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, Hà Nội nơi tập trung nhiều nhà hàng với không gian đẹp, thực đơn phong phú không thu hút khách nước mà hấp dẫn người dân Việt Nam Tọa lạc bên Hồ Trúc Bạch tiếng với du khách lẩu giấy đặc biệt từ Nhật Bản nhà hàng Wa Japanese Cuisine gây ấn tượng lớn lòng người say mê ẩm thực Chính em lựa chọn nhà hàng Wa Japanese Cuisine làm địa điểm thực tập viết chuyên đề tốt nghiệp Nhận giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy cô giáo anh chị phận nhà hàng Wa Japanese Cuisine , qua thời gian thực tập em hiểu phần lịch sử hình thành phát 2 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng triển nhà hàng Wa công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ nhà hàng Trên sở lý luận học tập trường trình tìm hiểu thực tế nhà hàng Wa em hoàn thành báo cáo thực tập Trong báo cáo hoạt động kinh doanh nhà hàng nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Wa em gồm chương :  Chương I: Mục tiêu phạm vi nghiên cứu  Chương II: Giới thiệu tổng quan nhà hàng Wa Japanese Cuisine đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng  Chương III: Kiến nghị - Kết luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường anh chị phận nhà hàng đặc biệt chị Nguyễn Thị Thu Thủy – Giám đốc nhà hàng tạo điều kiện tốt cho em để hoàn thành báo cáo thực tập 3 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Một số hình ảnh Nhà hàng NHÀ HÀNG WA JAPANESE CUISINE 4 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng 5 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng THỰC ĐƠN CHƯƠNG 1: MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU \ 1.1 Tính cấp thiết Hiện nay, xã hội tồn nhiều loại hình kinh doanh ăn uống sở nhu cầu, sở thích người, khả toán…đối với khách du lịch hay người dân địa phương có khả toán cao thường họ tìm đến nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh ăn uống kết hợp với việc phục vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cho khách hàng Vì kinh doanh ăn uống ngành kinh doanh hấp dẫn Ngày có nhiều khách hàng, nhà hàng - khách sạn xây dựng để đáp ứng nhu cầu lớn người Ở nước ta nay, kinh tế phát triển sống người cải thiện đáng kể nhu cầu người nâng cao không ăn ngon mặc đẹp mà người xu hướng chơi, du lịch thưởng thức ăn ngon đồ uống hấp dẫn Bên cạnh yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Họ đòi hỏi phải hưởng dịch vụ với chất lượng tốt Vì tổ chức sản xuất tổ chức phục vụ nhà hàng hai khâu quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần tạo nên thành công hay thất bại việc kinh doanh ăn uống nhà hàng Mỗi nhà hàng có cách thức tổ chức sản xuất phong cách phục vụ riêng hay loại hình tổ chức phục vụ khác có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn, nhà hàng phục vụ khách ăn chọn hay hay nhà hàng phục vụ tiệc,… mà việc tổ chức sản xuất tổ chức phục vụ nhà hàng quan trọng đòi hỏi người quản lý phải có kinh nghiệm, có hiểu biết rộng nhiều loại phục vụ, kiểu chế biến ăn hay pha chế đồ uống để tạo sản phẩm phục vụ tốt khách hàng 6 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trong trình học tập nghiên cứu, sâu vào thực tế thấy rõ tầm quan trọng việc tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ nắm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn Doanh thu, lợi nhuận nhà hàng chủ yếu từ mặt hàng tự chế nhà hàng, việc chế biến tạo sản phẩm có chất lượng cao cách thức tổ chức phục vụ tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng việc kinh doanh coi hoàn thành Chúng ta cần tìm hiểu thói quen, sở thích khách để đưa phương pháp phục vụ có hiệu đáp ứng nhiều đối tượng khách nhiều hình thức phục vụ khác Xác định mục tiêu- định hướng cho nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đưa tên tuổi nhà hàng đến với nhiều du khách, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cách tổ chức phục vụ chuyên nghiệp Khi nghiên cứu, thân em muốn làm rõ vấn đề liên quan đến việc tổ sản xuất tổ chức phục vụ nhà hàng để hiểu rõ hoạt động kinh doanh nhà hàng Trên sở xác định xem nhà hàng khác có phương pháp chế biến khác nhau, có phong cách loại hình phục vụ khác lựa chọn phương pháp cách thức tổ chức nhân tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ cách tốt nhất, phù hợp với nhà hàng 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Giới hạn nghiên cứu: Nhà hàng Wa - Địa chỉ: số Trúc Bạch, Ba Đình, Hà Nội - Bộ phận thực tập: Bàn 7 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG WA JAPANESE CUISINE I Tổng quan nhà hàng Wa Japanese Cuisine 1.1 Vị trí đặc điểm Tọa lạc bên bờ Hồ Trúc Bạch ( Đường Thanh Niên ) thơ mộng, nhà hàng Wa Japanese Cuisine với hai tầng lầu bao gồm phòng ăn phòng thiết kế theo phong cách đại phòng trí theo phong cách Nhật Bản Nhà hàng mang đến cho thực khách giây phút thư giãn thoải mái ấm cúng bên người thân, bạn bè đồng nghiệp Bước vào nhà hàng Wa Japanese Cuisine , ánh sáng hồng dịu tỏa tạo nên mộtkhông khí nhẹ nhàng ấm cúng Những nét kiến trúc tinh tế tạo cho không gian nhà hàng nét lịch tao nhã Từ bàn ăn, thực khách phóng tầm mắt ngắm nhìn khung cảnh thành phố, khoảng ngăn với không gian mở mang đến cảm giác thú vị: trang trọng thật gần gũi Các chi tiết trí có gắn bó mang ý nghĩa biểu trưng với không gian bố cục hài hòa mang lại cảm giác thật ấm cúng Những nét kiến trúc bà chủ nhà hàng Wa Japanese Cuisine chăm chút đến chi tiết, đơn giản, kiến trúc phần văn hóa Thực đơn nhà hàng phong phú với nhiều ăn đặc sắc giá hợp lý Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hiếu khách nhiệt tình giúp đỡ thực khách lựa chọn ăn ngon phù hợp Bạn tự chọn theo thực đơn sẵn có nhà hàng Điểm độc đáo tạo nên khác biệt nhà hàng Wa Japanese Cuisine không nội thất kiến trúc mà lẩu độc vô nhị Nước lẩu làm từ cá bào Nhật với vị Miso đậu tương đặc trưng Nhật chắc đem lại khác biệt cho thực khách.Nếu bạn gia đình muốn thưởng thức phong cách ẩm thực Nhật Bản theo cách, không gian tinh tế đặc trưng lòng thủ đô đến với Wa Japanese Cuisine bạn 8 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Nhà hàng Wa Add: số Trúc Bạch, Ba Đình, Hà Nội Tell: +84 3715 3663 9 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Ẩm thực Nhật Bản từ lâu nhiều người biết đến với hương vị đậm đà đặc sắc, từ cách trình bày ăn thu hút đến phong cách thưởng thức ăn chia sẻ Nếu "ẩm thực nghệ thuật người thưởng thức ăn nghệ sĩ", câu hoàn toàn với phong cách ẩm thực Nhật Bản Mời bạn đến với Nhà hàng Wa Japanese Cuisine- để làm người nghệ sĩ nghĩa nghệ thuật ẩm thực nhé! 1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng có cấu tổ chức chặt chẽ, tất hoạt động nhà hàng diễn trơn chu đạt hiệu cao làm việc Dưới cấu tổ chức nhà hàng Giám đốc Quản lý Kế toán Lễ tân ( FO) Bàn Bếp 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận * Giám đốc: Là người quản lý cao nhà hàng, điều hành đảm bảo thống hoạt động khách chịu trách nhiệm trước pháp luật * Quản lý: Quản lý phận quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc giám sát công việc giúp phận hoàn thành tốt công việc, mục tiêu đề * Bộ phận kế toán: Quản lý công tác tài nhà hàng, thống kê, hoạch toán lập phương án chi tiêu chi tiết nhà hàng 10 10 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng nhà hàng có loại thực đơn phù hợp thực đơn buffet cho ăn sáng, thực đơn a lacarte dành cho khách ăn trưa tối, thực đơn định xuất,… 1.2.1 Xây dựng thực đơn, danh mục Tinh tế, cầu kỳ đẹp mắt từ khâu trí hương vị tuyệt hảo ăn, đặc sắc tuyệt vời ẩm thực xứ sở hoa anh đào Mỗi ăn tác phẩm nghệ thuật, kì quan mà người đầu bếp dày công nghiên cứu chuẩn bị Tại Nhà hàng Wa Japanese Cuisine - tín đồ ẩm thực Nhật Bản tìm thấy linh hồn đất nước mặt trời mọc lòng thủ đô, Set ăn Nhật đậm đà hương vị tinh tế ăn: * Đồ uống: Sake Nhật, Bia, Trà, Nước hoa quả,… * Dessert: hoa theo mùa Thực đơn ăn a lacarte phong phú đa dạng, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn 19 19 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Dưới thực đơn nhà hàng Wa Tên Định lượng Salad Wa 01 đĩa Sushi cá hồi chín 08 miếng Đậu Nhật chiên sốt Dashi 01 đĩa Ba bò Mỹ nướng sốt Miso 100gr Cá sanma nướng muối 01 Lẩu bò Mỹ - Bò Mỹ 150gr - Rau nấm 01 đĩa - Mỳ miến 01 đĩa - Nước lẩu 01 nồi Tổng giá trị gốc chưa giảm (đã bao gồm 10% VAT) Giá gốc 225.000đ 155.000đ 105.000đ 125.000đ 105.000đ 365.000đ 1.188.000đ 20 20 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Việc xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống nhà hàng cần thiết quan trọng, giúp cho khách hàng đến với nhà hàng lựa chọn ăn ngon phù hợp vơi sở thích vị mình, từ khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng họ quay lại lần thứ việc xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống cần dựa yêu cầu sau: Thực đơn phải phù hợp với thói quen ăn uống khách hàng Để xây dựng thực đơn phù hợp với yêu cầu khách hàng nhà hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng đến với khách sạn hay nhà hàng Đối với nhà hàng đối tượng khách chủ yếu khách Nhật, đối tượng khách nước chiếm phần nhỏ… Vì thực đơn nhà hàng cần đáp ứng ăn cho phù hợp Cơ cấu ăn thực đơn phải phù hợp: đầy đủ cấu trúc bữa ăn, xếp theo trình tự,… Bên cạnh việc xây dựng thực đơn phải đảm bảo giá phù hợp với đối tượng, yêu cầu tính chất ăn 1.2.2 Cách thức cung ứng hàng hóa nguyên vật liệu Để mua hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm chế biến phục vụ cho nhà hàng hàng ngày phận bếp vào sổ báo khách nhà hàng kết hợp với số lượng hàng tồn đọng lại thời điểm ngày báo cáo với bên kế toán để mua nguyên liệu thực phẩm phục vụ cho việc chế biến Nhà cung cấp chủ yếu mặt hàng nhà hàng siêu thị Nhật Các nguyên liệu thực phẩm dùng để chế biến ăn loại rượu, trà, bia… nhà hàng nghiên cứu lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Bên cạnh Nhà hàng có vài nhà cung cấp dịch vụ bổ sung khác để tránh khỏi rủi ro xảy Việc tổ chức nhập hàng hóa nguyên liệu diễn cách liên tục, phù hợp với yêu cầu nhà hàng Ở nhà hàng Wa việc nhập hàng thông qua phòng kế toán Phòng kế toán tiêu chuẩn nhập lượng hàng hóa, nguyên liệu định vào số lượng khách theo báo cáo phòng thị trường từ xuất hàng cho phận bếp phận bar theo định lượng quy định Đối với số lượng hàng hóa nhập chưa sử dụng đến ngược lưu vào kho phận có trách nhiệm tự bảo quản hàng hóa phận 21 21 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Ví dụ: phận bar, nhập rượu bia, đồ uống bảo quản nhà kho Một số loại đồ uống bảo quản lạnh Đối với phận cẩn thận hơn, nguyên liệu lưu vào tủ đá, tủ lạnh Các trang thiết bị kho phải thông thoáng, có hệ thống đảm bảo cho thực phẩm tươi Hàng ngày, nhân viên phận bar bếp kiểm kê kiểm tra hàng hóa thường xuyên, theo định kì để đảm bảo nguồn hàng hóa phục vụ khách hàng tươi, đảm bảo vệ sinh, sản phẩm không bị biến chất 1.2.3 Tổ chức trình sản xuất nhà hàng Việc tổ chức sản xuất nhà hàng quan trọng cần thiết, góp phần tạo chất lượng sản phẩm tốt cung cấp cho người tiêu dùng Quá trình sản xuất nhà hàng bao gồm việc tổ chức chế biến ăn tổ chức pha chế, cung cấp đồ uống Ở nhà hàng việc chế biến ăn phận bếp đảm nhận cung cấp sản phẩm cho nhà hàng Bộ phận bar chịu trách nhiệm pha chế cung cấp đồ uống cho khách hàng 1.2.3.1 Tổ chức chế biến ăn Ở Nhà hàng phận bếp chia làm nhiều nhóm đảm nhiệm công việc khác nhóm sơ chế sản phẩm, nhóm đứng lò chuyên nấu ăn, nhóm làm bánh,… Quá trình tổ chức chế biến ăn chia làm giai đoạn chính: giai đoạn sơ chế thực phẩm giai đoạn chế biến ăn a- Giai đoạn sơ chế thực phẩm nhóm sơ chế đảm nhiệm Nhóm sơ chế thường gồm nhân viên làm công việc sau: + Phân loại nguyên vật liệu không phù hợp với thực đơn ngày + Loại bỏ nguyên liệu không phù hợp với yêu cầu ăn rau không tươi, thịt cá bị biến chất,… + Đối với đồ lạnh nhóm sơ chế phải làm tan đá trước đưa chế biến ăn + Sơ chế quay, rán, nướng + Rửa nguyên liệu, thực phảm bảo đảm nguyên liệu phải vệ sinh, an toàn thực phẩm + Nhân viên cắt gọt, thái, tỉa tạo hình theo yêu cầu chế biến ăn hay rau củ thường cắt tỉa để trang trí thêm cho ăn thêm hấp dẫn + Sắp xếp nguyên liệu sơ chế theo chủng loại để việc chế biến ăn dễ dàng thuận lợi 22 22 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng + Bên cạnh người sơ chế băm trộn, nhào lặn, lên khuôn nguyên liệu theo yêu cầu chế biến ăn khác b- Giai đoạn chế biến: Chế biến giai đoạn trọng tâm, then chốt trình sản xuất, định đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Tổ chức chế biến tốt tạo sản phẩm đạt chất lượng theo ý muốn, đảm bảo an toàn thực phẩm Ở hoạt động chế biến áp dụng theo hình thức chuyên môn hóa: cá nhân thực công việc cụ thể chế biến ăn Các nhân viên xếp theo nhóm, tổ chế biến phù hợp với tính chất nhóm ăn Ví dụ: * Bếp chế biến cho nhà hàng ăn Nhật bao gồm: + Nhân viên chuyên chế biến ăn lạnh: salat, sashimi, sushi + Nhân viên chuyên chế biến nóng: nướng, chiên 1.2.3.2 Tổ chức pha chế cung cấp đồ uống Hoạt động bàn – bar nhà hàng gắn liền với hoạt động chế biến ăn phục vụ ăn uống Hoạt động bàn – bar có tính tổng hợp, kết hợp sản xuất phục vụ Hoạt động bar diễn song song đồng thời cung cấp đồ uống cho phận phục vụ khách Bộ phân bar có nhiệm vụ cung cấp pha chế đồ uống theo yêu cầu bữa ăn Hoạt động chủ yếu phận bar bao gồm: + Đặt hàng nguyên liệu: Căn vào danh mục đồ uống thực đơn phục vụ ngày, trưởng phận bàn- bar xây dựng đơn đặt hàng chuyển đến phận cung ứng Từ phận cung ứng xuất hàng cho bar + Tiếp theo bên phận bar tiếp nhận đồ uống nguyên liệu pha chế Nhân viên tiếp phải xác định chất lượng loại hàng hóa, đối chiếu danh mục hàng hóa số đồ uống phận cung ứng chưa cung cấp cần thông báo cho phận kế toán nhập thêm hàng hóa Chuẩn bị nguyên liệu pha chế: - Sơ chế nguyên liệu: nhân viên bar có trách nhiệm phân loại nguyên liệu thực phẩm riêng Ví dụ: quầy bar hoa bảo quản lạnh, đồ 23 23 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng uống đóng lon, chai, rượu sake Nhật, … loại bia chai bảo quản tủ đá, bảo đảm cho nguyên liệu tươi - Vệ sinh, đặt dụng cụ pha chế để sẵn sàng phục vụ khách: Các dụng cụ pha chế vệ sinh xếp theo chủng loại riêng biệt tạo thuận lợi cho việc pha chế đồ uống, có khu vực để ly, cốc, đồ trang trí riêng biệt,… Nguyên liệu pha chế nhân viên xếp theo chủng loại rượu nền, phụ gia nguyên liệu pha loãng,… Việc chuẩn bị loại nguyên liệu để phục vụ sẵn sàng để phục vụ khách hàng lúc khách có nhu cầu - Pha chế cung cấp đồ uống: việc pha chế đồ uống diễn khách đến với nhà hàng, đảm bảo chất lượng, hương vị, độ lạnh, độ nóng đồ uống - Việc tổ chức pha chế cung cấp đồ uống nhà hàng diễn cách liên tục, có ý nghĩa quan trọng, góp phần đảm bảo chất lượng sản phẩm nói riêng chất lượng phục vụ nói chung 1.3 Tổ chức phục vụ nhà hàng Việc tổ chức phục vụ nhà hàng diễn cách linh hoạt nhà hàng với 24 24 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng a- Chuẩn bị phục vụ - Chuẩn bị phòng ăn: Kiểm tra vệ sinh, âm ánh sáng, trang thiết bị phòng ăn - Kê xếp bàn ghế lẻ, xen kẽ số bàn thành cụm nhỏ - Phân công hai nhân viên đặt bàn ăn đơn giản - Quản lý nhân viên xác định ăn, đồ uống phục vụ ngày - Nhà hàng có tủ phụ trợ với tất dụng cụ bổ sung chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách b- Đón tiếp khách - Người quản lý phân công nhiệm vụ cho nhân viên quản lý khu vực, dãy bàn - Xác định số lượng trước dẫn khách tới bàn c- Tổ chức phục vụ - Trước phục vụ, người quản lý nhân viên thống kịch phục vụ alacarte, phân công công việc cụ thể cho nhân viên - Trung bình ca làm việc nhà hàng có nhân viên, khu vực phục vụ (từ đến ) hai nhân viên phụ trách, nhân viên nhân viên phụ Tuy nhiên lúc đông khách hai nhân viên làm việc độc lập vừa tiếp nhận yêu cầu khách vừa phục khách - Nhân viên phụ trách dãy bàn quan sát bàn ăn, kịp thời điều chỉnh dụng cụ cung cấp ăn đồ uống cho khách - Người quản lý quan sát khách, giám sát đôn đốc nhân viên làm việc Đôi người quản lý giải số tình diễn trình phục vụ cho khách d- Kết thúc phục vụ - Kiểm tra hóa đơn trước toán với khách, nhanh chóng toán hóa đơn cho khách số lượng khách đông muốn toán lúc nhân viên phụ trách dãy bàn làm nhiệm vụ toán cho khách hàng Các nhân viên khác phụ trách dãy bàn nhanh chóng thu dọn bàn, đặt bàn để phục vụ khách - Cảm ơn, tiễn khách 25 25 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng III Đánh giá chung 1.1 Đánh giá chung vấn đề tổ chức sản xuất tổ chức phục vụ nhà hàng 1.1.1 Điểm mạnh Nhà hàng tạo tên tuổi, chỗ đứng vị thị trường, lòng du khách Để đạt thành công có nhiều yếu tố định yếu tố giúp cho tên Wa ngày sâu vào lòng du khách như: * Nhà hàng có vị trí địa lý thuận lợi, nằm bên hồ Trúc Bạch , có “view” đẹp, quý khách đến với ăn ngon, vừa ngắm cảnh xung quanh Ở nhà hàng bạn ngắm khung cảnh sinh động Hơn khách hàng đến với nhà hàng khách hàng lại ngắm cảnh đẹp Vị trí đồ ăn nhà hàng điểm mạnh để thu hút du khách đến nhà hàng * Nhà hàng có nguồn tài ổn dịnh, đáp ứng yêu cầu cần thiết việc kinh doanh nhà hàng mua sắm trang thiết bị, nguyên liệu, sản phẩm kinh doanh đạt chất lượng tốt * Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đại, đồng bộ, chuyên dùng không ngừng cải thiện, nâng cao * Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp * Trong công tác tổ chức sản xuất, nhà hàng đạt thành công: + Đáp ứng tối đa yêu cầu phương thức chế biến ăn, đồ uống khách hàng khó tính + Đảm bảo cung cấp ăn, đồ uống cho khách hàng cách nhanh + Các ăn, đồ uống đa dạng, phong phú chủng loại, khách lựa chọn theo sở thích * Một điều làm nên thành công cho nhà hàng cách thức tổ chức phục vụ nhà hàng: + Nhà hàng có cách tổ chức phục vụ cho hợp lý hình thức phục vụ buffet, alacarte + Việc bố trí phân công công việc hợp lí giúp nhân viên phát huy hết khả mình, từ giúp cho chất lượng phục vụ tốt + Nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp, sáng tạo công việc 26 26 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng + Nhà hàng có loại hình phục vụ phục vụ theo khung khác tận dụng khả cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn + Nhà hàng có sách giá hợp lý phù hợp với đối tượng khách + Cở sở vật chật kỹ thuật đại đồng chuyên nghiệp dùng giúp cho tốc độ phục vụ nhanh 1.1.2 Điểm yếu Bênh cạnh điểm mạnh bật tạo nên thành công cho nhà hàng, nhà hàng số điểm yếu, hạn chế cần khắc phục: + Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa đồng Một số nhân viên ngoại ngữ hạn chế nên khả giao tiếp với khách hàng nước đôi lúc chưa tốt khiến cho việc phục vụ, bán hàng cho khách hạn chế, gặp nhiều khó khăn + Một số nhân viên chưa thực gắn kết lợi ích với lợi ích công việc giao + Thái độ phục vụ nhân viên đôi lục chưa nhiệt tình với công việc, chưa có trách nhiệm với công việc + Nhà hàng gặp khó khăn việc cung cấp nguyên liệu thực phẩm cho việc chế biến ăn + Nhà hàng phục vụ theo nhiều hình thức nên có khó khăn việc tổ chức phục vụ như: Đối với ăn alacarte: khó đoán hết nhu cầu cụ thể hàng ngày khách dẫn đến việc chuẩn bị khách gặp khó khăn chưa cung cấp hết sản phẩm theo yêu cầu khách Khách phải chờ đợi nhà bếp chế biến ăn Năng suất lao động nhân viên chưa cao phần lớn phục vụ khách lẻ, khách hàng người dẫn đến thái độ số nhân viên làm việc không tập trung + Du khách đến với nhà hàng đến từ nhiều quốc gia khác với nhiều văn hóa, tôn giáo, dân tộc khác nhau, nhân viên nhà hàng chưa hiểu hết khách du lịch nên mắc phải số sai sót phục vụ 27 27 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng 1.1.3 Nguyên nhân Để tạo nên thành công hay thất bại nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác yếu tố người, tài chính, sở vật chất kỹ thuật,… Đối với nhà hàng nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng vậy, nguyên nhân dẫn đến thành công nhà hàng nhà hàng có nguồn tài ổn định Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đại, đồng đổi theo kịp với phát triển kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Từ nhà hàng phục vụ khách tốt nhất, tạo ấn tượng cho khách thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng Yếu tố người yếu tố quan trọng tạo nên thành công hay thất bại nhà hàng đội ngũ nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách, người trực tiếp truyền tải, cung cấp cho khách thấy nét đẹp ẩm thực Việt Nam, người đất nước Việt Nam Một phần quan trọng tạo nên thành công phận kinh doanh ăn uống nhà hàng công tác bố trí xếp phân công lao động cho phận quy trình phục vụ cách hợp lý khoa học Hơn nhà hàng có nguồn cung cấp nguyên liệu thực phẩm phong phú, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phảm theo quy định nhà nước Từ giúp cho công tác sản xuất phục vụ đạt chất lượng tốt 1.2 Mục tiêu hoạt động giải pháp nhà hàng năm tới 1.2.1 Mục tiêu hoạt động nhà hàng năm tới Như nói trên, đất nước ta thực trình công nghiệp hóa, đại hóa mở rộng hội nhập với giới Du lịch ăn uống cầu nối Nhật-Việt Nam nước Nó không ngành kinh tế mang lại hiệu cao mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế quốc dân, tạo tích lũy ban đầu kinh tế Phát triển du lịch ăn uống tạo tiến xã hội, tình hữu nghị, hòa bình hiểu biết lẫn dân tộc Hoạt động du lịch “tiên tiến đậm đà sắc dân tộc” Nhật-Việt thực phát triển vài năm gần với phát triển kinh tế thị trường sách mở cửa đất nước Trong chế bao cấp trước đây, ngành du lịch chưa quan tâm phát triển mức Nhưng chuyển sang kinh tế thị trường với ngành khác nhà nước bắt đầu quan tâm trọng phát triển du lịch, ăn uống 28 28 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Nhà nước ta khẳng định tính chất nhiều thành phần kinh tế hoạt động ăn uống, mở đường cho việc mở rộng quy mô đẩy nhanh tốc độ phát triển ngành Du lịch, ăn uống nhật-Việt có nhiều thuận lợi để phấn đấu thành ngành kinh tế quan trọng đất nước Vậy với xu hướng phát triển kinh tế đất nước, góp phần vào công đổi hội nhập với khu vực giới, để giữ vững thị phần, nâng cao khả cạnh tranh không ngừng nâng cao lợi nhuận nhà hàng xây dựng cho số mục tiêu cụ thể: + Huy động sử dụng có hiệu nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nước nước + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, nâng cao doanh số nhằm không ngừng tăng lợi nhuận, tăng sức mạnh cạnh tranh nhà hàng Khách quốc tế Liên doanh liên kết với đơn vị nước để thu hút lượng khách sử dụng dịch vụ ngày đông phổ biến 1.2.2 Giải pháp thu hút khách thị trường mục tiêu Chính sách sản phẩm, sách giá thực thành công nhờ vào sách quảng bá dịch vụ nhà hàng Thông qua tuyên truyền quảng bá rộng rãi thị trường thu hút nhiều khách đến nhà hàng Nhà hàng nên tập trung đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền Đây hình thức quảng bá có chi phí không cao hiệu mang lại lớn Rõ ràng phóng nhà hàng phát truyền hình có tác dụng quảng bá tốt nhiều so với tạp chí chuyên ngành có uy tín để thu hút khách hàng mục tiêu Mặt khác, Nhà hàng nên thường xuyên có hội nghị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu, quảng bá hình ảnh nhà hàng với khách nước nước Nhà hàng phải theo dõi phản ứng khách du lịch để nắm bắt tâm lý họ đưa phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng định khách Ngoài ra, nhà hàng tặng khách quà nhỏ lưu niệm kết thúc kỳ nghỉ chuyến đi, móc, ví, vòng, mũ có in logo nhà hàng,… Đây quà vừa mang tính chất quảng cáo, vừa gây thiện cảm khách CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN Những kinh nghiệm thu sau đợt thực tập Trong thời gian học tập trường thời gian thực tập vừa qua giúp em hiểu nhiều điều chuyên ngành mà học Những ngày 29 29 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng vào thực tập nhà hàng Wa em thật bỡ ngỡ với lòng nhiệt tình bảo anh chị em dần quen làm việc tốt thời gian tiếp xúc thực tế em rút nhiều học cho Trong công việc tất người làm việc với thái độ nghiêm túc, phải nhanh thật xác, không vội ẩu đoảng đặc biệt lúc đông khách Là người phục vụ việc cần phải quan tâm trước vào ca công tác vệ sinh cá nhân, trang phục Tất nhân viên phải đầu tóc gọn gàng theo quy định tạo tự tin làm việc mặc đồng phục nhà hàng Bên cạnh để người phục vụ chuyên nghiệp tạo uy tín cho nhà hàng nhân viên phải biết cách xử lý tình hống tốt như: - Khách phàn nàn cung cấp cách phục vụ nhân viên chậm, không nhiệt tình, hay khách muốn đổi chỗ ngồi,… lúc nhân viên phục vụ phải quan sát hỏi xem khách không muốn ngồi chỗ hỏi khách muốn ngồi khu vực xem xét để đổi chỗ cho khách - Khách phàn nàn phòng bẩn, đồ ăn, đồ uống không ngon, nhân viên phải nhẹ nhàng xin lỗi khách, cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu khách hứa tiếp thu ý kiến để sửa chữa sai sót - Đặc biệt nhân viên nên tránh không để tình trạng làm đổ đồ ăn lên người khách việc dễ làm uy tín không gây thiện cảm với khách hàng, lỡ dánh đổ phải nhanh xin lỗi khách, lấy khăn phục vụ nhẹ nhàng lau cho khách hàng vừa lòng - Trong trường hợp khách phàn nàn hóa đơn toán khách có nhầm lẫn khách không toán: nhân viên phải xin lỗi khách giải thích mục hóa đơn, giải thích khoản mục chi phí bảng không hợp, chi phí khách phải trả đưa khách kiểm tra lại hóa đơn dịch vụ có chữa ký khách, nhân viên cần ý trí khách giải thích có vừa lòng hay không… Và nhiều ý kiến khách để giúp nhân viên hiểu công việc làm việc tất nhân viên cần phải ý Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 2.1 Đối với sở thực tập Nhà hàng Wa đánh giá cao chất lượng phục vụ Các nhà hàng có phong cách phục vụ khách chuyên nghiệp Bên cạnh nhà hàng cần thường 30 30 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng xuyên mở lớp bồi dưỡng đào tạo nhân viên cho nhân viên học khóa học đào tạo thêm để nâng cao tay nghề Ví dụ: + Đối với nhân viên phận nhà hàng cho nhân viên đào tạo nâng cao tay nghề cách phục vụ để khả phục vụ nhân viên ngày nâng cao nữa, đáp ứng nhiều đối tượng khách kể vị khách khó tính + Đối với phận bếp Nhà hàng cho nhân viên tập huấn lớp nấu ăn để nâng cao tính sang trọng công tác chế biến ăn, thu hút thêm nhiều thực khách đến với nhà hàng Đôi vào ngày thứ bẩy chủ nhật nhà hàng bố trí số nhân viên, đầu bếp quản lý đến nhà hàng khác để thưởng thức ăn đồ uống đó, xem cách thức tổ chức phục vụ nơi để học hỏi thêm kinh nghiệm cách thức tổ chức phục vụ Nhà hàng cần nghiên cứu thêm thực đơn, tạo ăn đồ uống để thực đơn ngày phong phú, hấp dẫn du khách Nhà hàng cần trú trọng công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm trước đưa vào chế biến ăn, đồ uống Hàng tuần đầu bếp nhà hàng cần sáng tạo thêm ăn để thu hút thêm khách hàng, phương pháp chế biến cần chuyên nghiệp Nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu cách tổ chức phục vụ để phục vụ khách hàng đạt hiệu cao hơn, tốc độ phục vụ nhanh giữ chất lượng 2.2 Đối với nhà trường Trong trình trường, chúng em thầy cô giảng dạy hướng dẫn chu đáo nhiệt tình kỹ chuyên môn nghiệp vụ Từ chúng em áp dụng kiến thức học nhà trường vào sở thực tập Sau thời gian thực tập sở, tiếp xúc với công việc thực tế em xin có số ý kiến nhà trường: - Hiện nay, tiếng anh trở thành ngôn ngữ toàn cầu Đặc biệt du lịch giữ vị trí quan trọng Nhà trường cần tăng số tiết tiếng Anh, tạo môi trường thuận lợi cho sinh viên có hội giao tiếp với nhau, khuyến khích thành lập câu lạc tiếng anh - Ngoài ra, nhà trường nên đưa số ngoại ngữ: Trung, Nhật, Hàn,… vào chương trình giảng dạy để sinh viên mở rộng thêm hiểu biết 31 31 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng - Bện cạnh việc học lý thuyết, nhà trường nên cho sinh viên thực tế sở nhiều Ví dụ: hàng tháng nhà trường nên tổ chức cho sinh viên tham quan khách sạn nhà hàng để học hỏi thêm kinh nghiệm - Nhà trường tạo điều kiện để tổ chức buổi giao lưu, thi lớp khoa cách thức phục vụ cách xử lý tình nhà hàng, khách sạn giúp cho sinh viên tự tin, linh hoạt xử lý tình phục vụ khách hàng Kết luận Có thể nói nhà hàng “Wa Japanese Cuisine” nhà hàng để lại ấn tượng thực khách nhắc tới Với nhà hàng điều cần thiết chất lượng phục vụ phải tốt phải giữ uy tín lâu dài Do đó, cần có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ làm việc tốt với kết hợp ăn ý phận cách làm việc Ở nhà Wa điều dó coi thành công có hệ thống nhân viên đào tạo phong cách phục vụ kỹ giao tiếp khách hàng Tất nhân viên phận làm việc chuyên nghiệp với chuyên môn Nhà hàng có đội ngũ đầu bếp tài hoa, sáng tạo, chế biến ăn ngon, hấp dẫn thu hút khách đến với khách đến với nhà hàng Đối với thân em, khoảng thời gian thực tập động lực thúc đẩy để trình trau dồi kinh nghiệm tốt em học hỏi, rút nhiều kinh nghiệm cho thân công việc sau Sau thời gian học lý thuyết trường trải qua trình học tập sở thực tập, có dịp tiếp xúc với thực tế, so sánh lý thuyết thực tế giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm trình phục vụ đến cách giao tiếp ứng xử phục vụ khách cho hợp lý Bằng lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn dạy bảo hướng dẫn tận tình thầy cô giáo trường, thầy cô truyền đạt cho em kiến thức quý báu nghiệp vụ, định hướng đường đi, nước bước cho chúng em hướng tương lai tươi sáng Và em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng tạo điều kiện tốt cho em thực tập nhà hàng đồng thời cung cấp thông tin số liệu giúp em hoàn thành báo cáo 32 32 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD Khách sạn - Nhà hàng Vì thời gian tiếp xúc với thực tế nhà hàng chưa nhiều nên viết em nhiều thiếu sót chưa cụ thể rõ ràng, em mong nhận ý kiến thầy cô để em biết thiếu sót hoàn thiện Em xin hứa cố gắng trở thành nhân viên ưu tú ngành QTKD Khách sạn - nhà hàng, không phụ công dạy bảo thầy cô cố gắng đứng vững đường nghiệp tương lai góp phần nhỏ bé vào phát triển ngành QTKD Khách sạn - nhà hàng Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 11 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Hoàng Thị Quỳnh 33 33 SV: Hoàng Thị Quỳnh Lớp E5TC3