XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Tình Huống 导 游 导 接 了 游 导 dǎo yóu cuò jiē le yóu tuán Hướng dẫn viên đón nhầm đoàn khách 如 果 rú guǒ Nếu 出 生 错 接 情 错 chū shēng cuò jiē qíng kuàng phát sinh đón nhầm tình 错 立 错 yìng lì jí nên 向 旅 行 社 xiàng lǚ xíng shè cty du lịch 错 错 lǐng dǎo lãnh đạo 错 错。 huì bào báo cáo Nếu sinh tình đón nhầm nên báo cáo công ty du lịch 接 着 jiē zhe 错 法 shè fǎ nghĩ cách 错 错 自 己 xún zhǎo zì jǐ tìm 错 yìng cần 接 旅 游 错。 jiē lǚ yóu tuán đón đoàn khách du lịch Tiếp theo nghĩ cách tìm đoàn khách du lịch cần đón 如 错 接 rú cuò jiē Nếu đón nhầm 错 生 在 fā shēng zài phát sinh 接 jiē đón 社 shè cty 错 jīng 本 社 běn shè cty 错 错 就 错， 同 一 地 tóng yī dì nơi 错 错 lǐng dǎo lãnh đạo 同 意 可 tóng yì kě đồng ý 再 交 错 jiāng cuò jiù cuò để nhầm 旅 bù zài jiāo huàn lǚ không cần đổi lại đoàn 游 错。 yóu tuán khách du lịch Nếu phát sinh đón nhầm nơi công ty đón, lãnh đạo công ty đồng ý, để nhầm không cần đổi lại đoàn khách 但 是 dàn shì Nhưng 错 位 liǎng wèi hai bên 相 做 好 xiāng zuò hǎo làm tốt 地 dì 陪 错 péi jiān hỗ trợ 各 错 交 接 gè xiàng jiāo jiē khoản giao nhận 错 互 yìng hù nên lẫn 工 作。 gōng zuò công việc Nhưng hai bên nên hỗ trợ làm tốt khoản công việc giao nhận 如 果 错 接 同 rú guǒ Nếu cuò jiē đón nhầm 一 地 yī dì nơi 接 jiē đón 错 生 在 fā shēng zài phát sinh bù tóng không 社: shè cty Nếu phát sinh đón nhầm không nơi công ty đón : 错 旅 行 社 打 错 错 gěi lǚ xíng shè dǎ diàn huà gọi điện thoại cho công ty du lịch 我 接 wǒ jiē Em đón 旅 lǚ 游 yóu 错 回 tuán huí 错 店 错 fàn diàn lái khách sạn 了 le 错 gěi cho 我 wǒ 要 错 yào lǐng cần 错 dǎo 的 de 旅 lǚ 行 社 xíng shè 打 dǎ 错 错，然 后 diàn huà rán hòu sau 去 qù 接 我 jiē wǒ đón 的 de 旅 lǚ 游 错。 yóu tuán Em đưa đoàn khách du lịch trở khách sạn, em cần gọi điện thoại cho lãnh đạo công ty du lịch, sau đón đoàn khách Tình 导 游 dǎo yóu 接 jiē 早 zǎo 班 机 bān jī 无 wú 法 fǎ 入 rù 住 导 店 zhù fàn diàn HDV đón chuyến bay sớm không vào khách sạn 可 kě 先 送 客 人 xiān sòng kè đưa khách 去 qù 游 错 yóu lǎn tham quan 或 huò 去 qù 错 错 西 后 错 错 店。 mǎi dōng xī hòu jìn fàn diàn mua đồ sau vào Đầu tiên đưa khách tham quan mua đồ sau vào khách sạn 行 李 xíng lǐ hành lý 先 错 到 错 xiān yùn fàn trước chuyển đến 店 大 堂 diàn dà táng đại sảnh 交 错 Jiāo fàn 店 代 diàn dài 管。 guǎn 错 wéi 保 bǎo Hành lý chuyển đến đại sảnh khách sạn trước, giao cho khách sạn quản lý 如 果 rú 错 guǒ 错 suí 错 chē 路 bù 可 以 把 shùn lù kě thuận đường 行 yǐ 李 bǎ xíng lǐ 携 错 xié dài mang Nếu không thuận đường cầm hành lý mang theo xe 此 错 下 错 cǐ shí xià chē lúc xuống xe 旅 lǚ 叫 大 家 错 好 jiào dà jiā guān hǎo nhắc người đóng chặt 游 yóu 前 一 定 要 qián yī dìng yào định cần 错 错 交 代 chē chuāng jiāo dài cửa xe bàn giao 司 机 看 好 行 李。 sī jī kàn hǎo xíng lǐ lái xe Lúc đó, trước xuống xe du lịch định cần nhắc người đóng chặt cửa xe, bàn giao lái xe trông hành lý Tình Huống 游 客 yóu kè 导 duì 他 tā 导 表 示 菜 导 作 men zuò 天 吃 tiān chī 的 de 导 fàn cài biǎo shì bù mǎn Du khách bày tỏ không hài lòng với bữa cơm hôm qua họ ăn 向 游 xiàng yóu 客 kè 表 示 biǎo shì 抱 bào 错 qiàn Bày tỏ áy náy, hối lỗi với khách 了 解 错 liáo jiě tìm hiểu 游 客 错 错 菜 的 yóu kè duì fàn cài bữa cơm bù mǎn de ko hài lòng 原 因 yuán yīn nguyên nhân Tìm hiểu nguyên nhân du khách không hài lòng với bữa cơm 把 游 客 抱 怨 言 告 错 错 bǎ yóu kè bào yuàn yán gào sù fàn đem lời than phiền nói Đem lời than phiền du khách nói cho khách sạn 最 后， 向 游 zuì hòu xiàng yóu cuối với 情 错 再 错 错 qíng kuàng zài tình trạng 客 kè 保 错 错 bǎo zhèng zhè cam đoan 店 diàn 错 zhǒng 也 生。 yě bù huì fā shēng Cuối cam đoan với du khách tình trạng không xảy Tình Huống 客 kè 导 的 tuán de 一 yī 位 wèi 游 yóu 客 kè 把 bǎ 他 tā 的 导 照 和 导 导 弄 导 de hù zhào qiān zhèng nòng diū Một vị khách đoàn làm hộ chiếu visa anh (cô) 想 法 使 游 客 安 xiǎng fǎ shǐ yóu kè ān Nghĩ cách khiến du khách an tâm 心 xīn 接 着 jiē zhe 错 错 jiǎn chá kiểm tra 告 错 gào sù bảo 他 tā 再 zài lại 自 zì 己 jǐ 的 行 李 de xíng lǐ Tiếp theo nói với anh (cô) kiểm tra lại hành lý 错 gěi 错 店 和 fàn diàn khách sạn 司 机 sī jī lái xe 他 tā 错 错 错 men jiǎn chá kiểm tra 错 fàn 打 dǎ 错 错 diàn huà 错 qǐng 店 房 错 里 diàn fáng jiān lǐ phòng 和 错 上。 chē shàng Gọi điện thoại cho khách sạn lái xe, xin họ kiểm tra lại phòng khách sạn xe 如 果 能 rú guǒ 错 bù 到 的 错， 错 néng zhǎo de 游 yóu 客 kè 通 知 tōng zhī thông báo 旅 行 公 司， 然 lǚ xíng gōng sī rán công ty du lịch 后 hòu 可 kě 以 yǐ 到 错 zhù 或 huò 错 lǐng 事 shì 错 申 错 再 guǎn shēn qǐng zài 越 yuè 南 nán huà bāng giúp 大 使 错 dà shǐ guǎn đại sứ quán 错 bàn 理 lǐ lãnh quán khai báo làm 错 错 和 错 照。 qiān zhèng hù zhào Visa hộ chiếu Nếu tìm thấy, giúp khách thông báo cho công ty du lịch, sau đến đại sứ quán lãnh quán khai báo làm lại visa hộ chiếu Tình Huống 游 yóu 客 kè 想 把 xiǎng bǎ 中 餐 导 成 zhōng cān huàn chéng 西 餐 xī cān Du khách muốn đổi từ cơm Á sang cơm Âu 因 错 西 餐 错 用 高 yīn wéi xī cān fèi yòng gāo Bởi cơm Âu chi phí cao cơm Á 于 yú 中 餐 zhōng cān 如 rú 错 gè 小 错 xiǎo shí 果 guǒ 在 zài 用 餐 yòng cān 前 三 qián sān 错 出 就 错 有 理 由 拒 错 tí chū jiù méi yǒu lǐ yóu jù jué đề xuất lí từ chối Nếu đề xuất trước dùng bữa tiếng lí từ chối 但 dàn 又 yòu 存 cún 在 zài 中 西 zhōng xī 餐 cān 差 chā 价 jià 所 suǒ 以 错 游 错 错 示 旅 行 社。 yǐ dǎo yóu yìng qǐng shì lǚ xíng shè Nhưng tồn việc chênh lệch giá cơm Á – Âu nên HDV phải xin ý kiến công ty du lịch 按 旅 行 àn 示 lǚ 错 餐 xíng shè 错 系 lián xì liên hệ 差 社 的 错 de 错 更 和 biàn gèng thay đổi 价， 错 多 少 zhǐ shì thị yǔ cān tīng nhà hàng 告 gào 错 sù 游 yóu 客 kè 按 旅 行 社 错 bǔ bù 示 chā jià bǔ duō shǎo àn lǚ xíng shè zhǐ shì chênh giá Theo thị công ty du lịch liên hệ với nhà hàng để thay đổi bảo du khách bù chênh lệch giá, bù công ty du lịch thị 如 rú 果 guǒ 接 近 jiē jìn gần đến 用 餐 错 yòng cān shí lúc dùng bữa 餐 错 西 一 餐 错 tí 出 chū 中 zhōng 般 能 接 受 cān huàn xī cān yī bān bù néng jiē shòu Nếu đề xuất lúc gần đến bữa ăn chấp nhận đổi Á sang Âu 错 dǎo 游 yóu 错 做 yìng zuò 好 hǎo 解 jiě 错。 shì HDV nên giải thích làm rõ Tình Huống 各 人 店 导 生 病 gè diàn nèi shēng bìng Khách khách sạn sinh bệnh 可 kě 以 yǐ 错 dài 他 tā 到 错 fàn 店 错 diàn yī 错 wù 室 shì phòng y tế 就 错 jiù zhěn Có thể đưa anh (cô) đến phòng y tế khách sạn để khám bệnh 病 人 能 bìng bệnh nhân 在 错 zài 客 房 休 息 kè fáng xiū xī phòng khách nghỉ ngơi 错 活 错 错 tuán huó dòng shí đoàn hoạt động lúc 就 jiù 错 dǎo 游 yóu bù néng suí 错 错 yìng yǔ 错 lóu 错 错 错 错 系 照 céng fú wù yuán lián xì NV phục vụ liên hệ 错 好 zhào gù chăm sóc hǎo 病 人。 bìng Lúc bệnh nhân phòng khách nghỉ ngơi hoạt động theo đoàn, HDV nên liên hệ với nhân viên phục vụ tầng lầu chăm sóc tốt bệnh nhân 然 rán 后 hòu 安 排 ān pái xếp 好 hǎo tốt 他 tā 用 餐 yòng cān bữa ăn 求 qiú cầu 错 fàn 店 提 供 免 错 diàn tí gōng miǎn fèi cung cấp miễn phí 如 rú 要 yào yêu 送 餐 sòng cān đưa cơm 错。 fú wù Sau xếp chu đáo bữa ăn cho anh (cô) ấy, VD: yêu cầu khách sạn phục vụ đưa cơm miễn phí 错 禁 错 游 自 错 游 客 错 便 yán jìn dǎo nghiêm cấm yóu zì gěi tự đưa yóu kè suí biàn tùy tiện 用 错。 yòng yào Nghiêm cấm HDV đưa du khách tùy tiện dùng thuốc Tình Huống 路 lù 上 旅 shàng lǚ 游 yóu 导 chē 出 了 chū le 交 通 jiāo tōng 事 故 shì gù Trên đường xe du lịch xảy cố giao thông 立 lì 错 jí 打 dǎ 错 错 diàn huà 错 bào 告 gào 错 jīng 理 lǐ 错 gǎn 往 错 院 错 理 wǎng yī yuàn chǔ lǐ bệnh viện xử lý Lập tức gọi điện thoại báo cáo giám đốc, mau chóng đến bệnh viện xử lý 快 派 错 一 错 旅 游 错 kuài pài lìng yī liàng lǚ yóu chē Nhanh chóng cử xe du lịch khác đến 错 lái 错 游 要 保 错 好 错 错 dǎo yóu yào bǎo hù hǎo chē huò HDV cần phải bảo vệ tốt trường tai nạn 错 错 xiàn cháng 然 后 做 好 全 错 安 错 rán hòu zuò hǎo quán tuán ān fǔ Sau làm tốt công việc an ủi đoàn khách 工 作 gōng zuò 等 交 警 察 杆 错 děng jiāo jǐng chá gǎn lái Đợi giao cho cảnh sát đến xử lý nốt 理 lǐ 完 错 wán bì 的 de 错 chē xe 乘 旅 游 chéng lǚ yóu lên cty du lịch 社 shè 错 chǔ 新 派 错 xīn pài lái cử đến 错 jì tiếp 错 错 错 游错 xù dài tuán yóu lǎn tục đưa đoàn Lên xe công ty du lịch cử đến tiếp tục đưa đoàn khách tham quan Tình Huống 游 客 想 改 导 旅 行 yóu kè xiǎng gǎi biàn lǚ Du khách muốn thay đổi ngày du lịch 日 期 xíng rì 首 先 了 解 shǒu xiān liáo jiě tìm hiểu 游 yóu 错 wèi 什 错 shén me qī 客 kè 想 改 错 旅 行 日 程 xiǎng gǎi biàn lǚ xíng rì chéng thay đổi Đầu tiên, tìm hiểu du khách muốn thay đổi ngày du lịch 先 想 法 错 游 客 xiān xiǎng fả shuō fú yóu kè trước tìm cách Tìm cách thuyết phục du khách trước 如 果 游 客 错 rú 同 guǒ 意 yóu 就 kè 要 huán bù tóng yì jiù yào 向 错 理 错 告。 xiàng jīng lǐ bào gào Nếu du khách không đồng ý cần báo cáo với giám đốc 在 zài 公 司 gōng sī công ty 的 de 错 件 tiáo jiàn điều kiện 情 错 下 qíng kuàng xià 加 上 错 jiā shàng jīng cộng thêm 情 可 qíng kě 错 gěi 以 yǐ 游 yóu 允 错 yǔn xǔ cho phép 的 de 理 lǐ 同 tóng 的 de 客 kè 安 排 ān pái xếp Với điều kiện cho phép công ty cộng thêm đồng ý giám đốc xếp cho khách 最 后 通 知 游 客 zuì hòu tōng zhī yóu kè Cuối thông báo cho đoàn khách Tình 少 导 shǎo shù 游 yóu 客 kè 要 yào 求 qiú 改 gǎi 导 导 biàn jì 导 导 游 导 导 目 huà nèi yóu lǎn xiàng mù Số du khách yêu cầu thay đổi hạng mục kế hoạch du lịch 如 果 全 错 rú 同 guǒ 意 改 错 quán tuán bù đoàn 就 错 游 错 jiù 少 dǎo 错 yóu 游 客 yìng shuō fú shǎo shù thuyết phục tóng yì đồng ý gǎi biàn thay đổi 错 yóu kè 错 全 错 一 起 去 游 错 gēn quán tuán yī qǐ qù yóu lǎn Nếu đoàn không đồng ý thay đổi, HDV nên thuyết phục số du khách đoàn tham quan 如 rú 果 guǒ 全 错 以 quán tuán yǐ 错 jīng 同 意 tóng yì 错 dǎo 游 错 旅 行 社 打 错 错 错 告 yóu gěi lǚ xíng shè dǎ diàn huà bào gào Nếu đoàn đồng ý HDV gọi điện thoại cho công ty du lịch báo cáo 要 yào cần 提 醒 错 错 tí xǐng jì huà nhắc nhở kế hoạch 的 一 de 理 lǐ 错 用 yī qiē bắt buộc 改 错 错 生 gǎi biàn chǎn shēng thay đổi phát sinh 错 由 游 错 fèi yòng yìng yóu chi phí phải 自 yóu tuán zì đoàn khách tự trả Cần phải nhắc nhở chi phí bắt buộc phát sinh kế hoạch thay đổi đoàn khách tự trả Tình Huống 10 游 客 走 失 yóu kè zǒu shī Du Khách lạc đường 如 果 游 客 走 rú guǒ yóu kè zǒu Nếu du khách lạc đường 失 shī 可 kě 游 错 错 错 yóu tuán jì xù đoàn khách tiếp tục 由 yóu 错 dǎo 游 yóu 错 dài đưa 错， 但 留 下 错 错 错 lǎn dàn liú xià lǐng duì jì lại trưởng đoàn 错 xù 游 yóu 错 xún tìm 错 zhǎo kiếm HDV tiếp tục đưa đoàn khách tham quan, để trưởng đoàn lại tìm kiếm 如 果 错 错 错 rú 到 guǒ 可 lǐng 错 duì 景 zhǎo bù tìm ko thấy kě yǔ với 错 管 理 qū guǎn lǐ lý khu du lịch 错 系 lián xì liên hệ 错 yǔ 错 店 前 fàn diàn qián lễ tân khách sạn 台 tái 看 kàn 游 yóu 客 kè jǐng quản 错 lián 系 xì 看 kàn 返 fǎn 回 huí 错 fàn trở lại 店 了 错 有。 diàn le méi yǒu Nếu trưởng đoàn không tìm thấy liên hệ với quản lý khu du lịch, liên hệ với lễ tân khách sạn xem khách có trở lại khách sạn không 如 rú 果 guǒ 游 yóu 客 kè 错 gěi 旅 lǚ 行 社 xíng shè 错 shí 在 zài 错 fàn 错 hái 错 méi 有 yǒu 返 fǎn 回 huí 就 jiù 打 dǎ 错 错 diàn huà 错 bào 告 gào 同 tóng 下 xià 错 lián 错 luò 店 前 台 diàn qián tái 留 liú 错 错 错 错。 diàn huà hào mǎ Nếu khách chưa trở lại gọi điện thoại cho công ty du lịch đồng thời để lại số điện thoại liên lạc quầy lễ tân 如 rú 果 guǒ 游 yóu 客 kè 走 zǒu 失 shī 的 de 景 错 地 jǐng qū dì khu du lịch địa 形 危 错 错 向 旅 行 社 xíng wēi xiǎn yìng xiàng lǚ xíng shè hình nguy hiểm với công ty du lịch 错 bào cáo 错 本 公 司 qǐng běn gōng sī xin công ty 错， 到 zhǎo 错 错 guān bào 深 夜 shēn yè đêm khuya 案。 àn 派 人 pài cử người 错 huì báo 错 助 xié zhù trợ giúp 错 向 公 安 yìng xiàng gōng ān nên với công an 机 jī 错 xún quan trình báo Nếu du khách lạc đường địa hình khu du lịch nguy hiểm nên báo cáo với công ty du lịch xin công ty cử người trợ giúp tìm kiếm, đến đêm khuya nên trìnhbáo với quan công an