Đang tải... (xem toàn văn)
Việt Nam là quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến với bao danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng, rộng và trải dài khắp đất nước. Ngày nay, Việt Nam trong xu thế toàn cầu hoá kinh tế, hội nhập thế giới mà đỉnh cao là việc gia nhập WTO đó là sự kiện tác động đến mọi ngành. Đặc biệt là ngành du lịch, một nền kinh tế tổng hợp quan trọng với tư cách là ngành “Công nghiệp xanh” mà Nhà nước Việt Nam đã xác định. Vì vì vậy mà những năm gần đây, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã thu hút được một số lượng khách du lịch đáng kể và đang có khả năng gia tăng trong tương lai. Vì thế đã tạo tiền đề cho nhiều khu du lịch và khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch khác ra đời và phát triển. Và Đà Nẵng cũng vậy, với vị trí địa lý hết sức thuận lợi, giao thông, thông tin liên lạc, an ninh quốc phòng đảm bảo, tự nhiên thiên nhiên dồi dào, đặc biệt nơi đây còn có bãi biển dài và đẹp nhất hành tinh. Bên cạnh đó còn có Ngũ Hành Sơn huyền thoại và khu du lịch sinh thái Bà Nà, là trung tâm của ban lãnh đạo Đà Nẵng về việc phát triển kinh tế du lịch nên đã có nhiều khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch cũng lần lượt ra đời và phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng. Và khách sạn Golden Sea cũng nằm trong bối cảnh đó. Là khách sạn ba sao được xây dựng trên diện tích lớn, nằm gần biển, với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, khách sạn Golden Sea thật sự là nơi dừng chân lý tưởng của khách du lịch. Một trong những yếu tố làm hài lòng, gây ấn tượng và thu hút khách quay trở lại thì bộ phận lễ tân đóng một vai trò hết sức quan trọng. Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng sâu đậm nhất. Bạn có thể làm mất một khách hàng tiềm năng do ấn tượng đầu tiên là ấn tượng sâu đậm về bạn và về khách sạn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến với bao danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá tiếng, rộng trải dài khắp đất nước Ngày nay, Việt Nam xu toàn cầu hoá kinh tế, hội nhập giới mà đỉnh cao việc gia nhập WTO kiện tác động đến ngành Đặc biệt ngành du lịch, kinh tế tổng hợp quan trọng với tư cách ngành “Công nghiệp xanh” mà Nhà nước Việt Nam xác định Vì mà năm gần đây, Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng thu hút số lượng khách du lịch đáng kể có khả gia tăng tương lai Vì tạo tiền đề cho nhiều khu du lịch khách sạn, nhà hàng dịch vụ du lịch khác đời phát triển Và Đà Nẵng vậy, với vị trí địa lý thuận lợi, giao thông, thông tin liên lạc, an ninh quốc phòng đảm bảo, tự nhiên thiên nhiên dồi dào, đặc biệt nơi có bãi biển dài đẹp hành tinh Bên cạnh có Ngũ Hành Sơn huyền thoại khu du lịch sinh thái Bà Nà, trung tâm ban lãnh đạo Đà Nẵng việc phát triển kinh tế du lịch nên có nhiều khách sạn, nhà hàng dịch vụ du lịch đời phát triển quy mô lẫn chất lượng Và khách sạn Golden Sea nằm bối cảnh Là khách sạn ba xây dựng diện tích lớn, nằm gần biển, với trang thiết bị tiện nghi, đại, khách sạn Golden Sea thật nơi dừng chân lý tưởng khách du lịch Một yếu tố làm hài lòng, gây ấn tượng thu hút khách quay trở lại phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Ấn tượng ấn tượng sâu đậm Bạn làm khách hàng tiềm ấn tượng ấn tượng sâu đậm bạn khách sạn Chính lý nên em chọn cho đề tài: “ Hoàn thiện quy trình đặt phòng, đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách Khách sạn Golden Sea” để làm chuyên đề báo cáo thực tập Mục tiêu đề tài mong muốn đóng góp ý kiến nhằm nâng cao quy trình đón tiếp nhập phòng cho khách, mong muốn tạo cảm tình tốt cho khách từ giây phút SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Đề tài gồm ba phần sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung nghiên cứu đề tài Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA I Giới thiệu tổng quát khách sạn Golden Sea: 1.1 Đặc điểm vị trí: a Đặc điểm: - Khách sạn Golden Sea nằm đường Phạm Văn Đồng, lô B 26 26 – B 29, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 500 m nơi đặc biệt gần biển Mỹ Khê, T 20, Phạm Văn Đồng bãi biển đẹp Thành phố Đà Nẵng, bãi biển tạp chí bình chọn sáu bãi biển quyến rũ đẹp hành tinh Từ sân bay quốc tế, bạn 10 phút từ sân ga Đà Nẵng phút đến khách sạn Golden Sea, từ bạn tham quan danh lam thắng cảnh quanh thành phố khách sạn nằm cách xa địa danh không Khách sạn Golden Sea thành lập đủ điều kiện để đứng hàng ngũ khách sạn ba địa bàn Thành phố Đà Nẵng, nằm không xa với trung tâm Thành phố thiết bị đại, sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội thất khang trang thật điểm dừng chân lý tưởng đáng tin cậy cho du khách Tại bạn chiêm ngưỡng cảnh bình minh hay hoàng hôn từ ban công khách sạn, tạo cho bạn cảm giác thật dễ chịu đến với khách sạn - Khách sạn Golden Sea có diện tích tương đối rộng, xây dựng theo quy mô hình kiến trúc hình khối, cao 10 tầng với 70 phòng, có phòng khách văn phòng với trang thiết bị đại, sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế ti vi, màng hình phẳng, truyền hình cáp, máy lạnh, điều hoà, đường truyền Internet ADSL tạo cho bạn cảm giác sảng khoái, dễ chịu lưu trú Các phòng Vip, phòng Deluxe có ban công riêng, từ quý khách thưởng ngoạn cảnh biển Mỹ Khê, núi Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn cầu xoay Sông Hàn đêm thật lung linh, thơ mộng Phòng đạt tiêu chuẩn ba sao, có diện tích 30m , đặc biệt phòng vip rộng 75m có quầy rượu xông phòng tắm Ngoài ra, khách sạn có nhà hàng rộng SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương có sức chứa 500 khách, phục vụ ăn Âu – Á, chủ yếu bullet khách tự chọn, nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan … cho đơn vị, cá nhân có nhu cầu Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ phục vụ nhu cầu khách thời gian lưu trú thuê xe ô tô, mô tô, massage, gọi taxi, đặt vé máy bay tàu hoả … - Khách sạn thành lập không huy động sử dụng vốn có hiệu việc sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, tăng lợi tức cho thành viên, đóng góp to lớn việc phát triển khách sạn Golden Sea Bên cạnh đó, đạo giám sát quản lý Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Thảo Tùng, đời với phấn đấu không ngừng Ban giám đốc toàn thể cán nhân viên mà khách sạn gặt hái nhiều thành công đáng kể có vị ngày hôm b Vị trí: - Trụ sở Golden Sea: B 26 – B 29 Phạm Văn Đồng – Thành phố Đà Nẵng + Điện thoại: 84 511 936 666 – 936 777 – 936 888 + Fax : 84 811 936 936 + Email : Goldenseahotel@vnn.vn + Website : Http://www.goldenseahotelvn.com + Đơn vị : Công ty TNHH TM & DV Thảo Tùng + Giấy phép kinh doanh số 3202001335 ngày 12/01/2004 SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương 1.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Golden Sea: CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TỔ TỔ TỔ TỔ TỔ TỔ TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TÀI CHÍNH LỄ TÂN BẢO VỆ BUỒNG NHÀ HÀNG MASSAGE VÀ KẾ TOÁN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN LỄ BẢO KỸ Quan hệ trực tuyến TÂN VỆ THUẬT BUỒNG BÀN Quan hệ chức NHÂN NHÂN NHÂN VIÊN VIÊN VIÊN BẾP MASSAGE LỄ TÂN - Hoạt động khách sạn đặt đạo tổng Công ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng Căn vào đặc thù quy mô khách sạn để thiết lập cấu quản lý phù hợp với trình điều hành quản lý Ban lãnh đạo Với khách sạn Golden Sea việc mô hình khách sạn dựa vào khả quản lý trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ, cấu trúc mối liên hệ phòng ban cho phù hợp với vai trò quản lý thuộc chuyên môn cán quản lý Như suất hiệu công việc tốt cao 1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Golden Sea: BAN GIÁM ĐỐC a.Cơ cấu tổ chức: TRƯỞNG LỄ TÂN NHÂN VIÊN CA NHÂN VIÊN CA * Các ca làm việc nhân viên lễ tân: 03 ca Ca I: 6h -> 14h Ca II: 14h -> 22h Ca III: 22h -> 6h sáng hôm sau Checkin làm 20 – 30% công việc, checkout 70 – 80% công việc thường ca lúc giao ca cho b Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân: SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương - Vai trò: + Bộ phận lễ tân trung tâm thần kinh khách sạn, cầu nối khách với khách sạn, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, toán … hoạt động khách sạn hướng phận lễ tân, đồng thời lễ tân nơi tiếp nhận thông tin chuyển phát thông tin đến phận khác khách sạn + Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách, lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu, lâu dài cho khách chất lượng phục vụ cho khách sạn + Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải phàn nàn khách, nắm tâm lý, sở thích thị hiếu đối tượng khách hàng + Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giúp Ban giám đốc vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách Nhiệm vụ nhân viên lễ tân - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký chào đón khách - Nhận đặt huỷ phòng cho khách - Trao đổi giá bán hàng cho khách - Nắm vững dịch vụ, đặc điểm sản phẩm để giới thiệu cho khách - Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu - Giải phàn nàn khách - Phối hợp với phận khác để phục vụ khách tốt - Lập hồ sơ lưu trú, bố trí phòng, đáp ứng nhu cầu phòng cho khách - Giúp giám đốc hoàn thiện mặt thiếu soát khách sạn - Cập nhật thu chi, bảo quản trang thiết bị vật dụng - Làm thủ tục toán, tiễn khách chúc khách 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Golden Sea: SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương a Bộ phận lễ tân: Gồm có hai khu vực + Quầy lễ tân: Trước tiền sảnh khách sạn quầy lễ tân rộng rãi thoáng mát, xây đá trang trí xung quanh gỗ bóng trang hoàng bóng bẩy tạo nét độc đáo đặc trưng riêng khách sạn Quầy lễ tân trang bị đầy đủ với trang thiết bị đại máy tính không dây hình rộng, máy fax, máy in, hai máy cài thẻ, ba điện thoại, giá đựng chìa khoá … số trang thiết bị cần thiết khác Nhìnc sở vật chất quầy lễ tân tốt, đại, đáp ứng nhu cầu cho khách hiệu cho công việc tương lai cần cung ứng đầy đủ số trang thiết bị để kinh doanh cách hiệu b Phòng khách: Nằm cạnh quầy lễ tân - Hai phận bàn ghế salon gỗ hai bên để khách ngồi chờ hay tiếp khách, đèn lồng lớn sang trọng nhiều bóng đèn điện chiếu sáng lớn nhỏ dọc khắp khu tiền sảnh - Một bàn tròn lớn đặt lên bình hoa to tạp vẻ đẹp cho quầy lễ tân - Một dãy tủ đựng đồ trang sức, vật dụng đủ loạt để đáp ứng nhu cầu mua sắm cho khách, cạnh hai máy tính truy cập internet miễn phí cho khách phòng khách - Luôn có hoa tươi, ấm trà loại sách báo hàng ngày để khách thư giãn trò chuyện bạn bè mình, cảm giác thân thiện, ấm cúng nhà 1.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú: - Với tổng số 63 phòng Golden Sea khách sạn lớn ba sao, đạt tiêu chuẩn Sở du lịch trang thiết bị tiện nghi, đại như: Bồn tắm, bàn làm việc, tủ quần áo, minibar, két sắt, tủ dép, phòng tắm, điện thoại bàn trang điểm … Đặc biệt phòng Vip có thêm phòng xông hơi, massage riêng, hai toilet riêng phòng khách tách biệt với phòng ngủ … Ngoài phòng ngủ hành lang có hai đèn chiếu sáng đêm Loại phòng Số lượng phòng SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Giá phòng Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Vip Deluxe Superior 1.6 Cơ sở vật chất 09 27 27 phận lưu trú: GVHD: Cao Thị Cẩm Hương VNĐ 680.000 480.000 380.000 USD 55 USD 35 USD 27 USD - Khách sạn có tổng diện tích rộng + Tầng hầm: Nơi đậu xe, hệ thống phòng cháy chữa cháy + Tầng trệt: Quầy lễ tân, phòng khách, tiền sảnh, phòng Giám đốc, phòng kế toán, buồng phòng, phòng họp nhỏ rest room … + Tầng 1: 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109 + Tầng 2: 201, 202, 203, 204, 205, 206, 207, 208, 209 + Tầng 3: 301, 302, 303, 304, 305, 306, 307, 308, 309 + Tầng 4: 401, 402, 403, 404, 405, 406, 407, 408, 409 + Tầng 5: 501, 502, 503, 504, 505, 506, 507, 508, 509 + Tầng 6: 601, 602, 603, 604, 605, 606, 607, 608, 609 + Tầng 7: 701, 702, 703, 704, 705, 706, 707, 708, 709 (Trong phòng Vip gồm: 101, 201, 301, 401, 501, 601, 701) * Các phòng View biển: 507, 509, 607, 609, 707, 709 1.7 Các trang thiết bị phòng: STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Các trang thiết bị tiện nghi phòng Thảm trải nệm Giường nệm Ti vi (vệ tinh) Máy điều hoà Điện thoại Internet Minibar Hoa tương hàng ngày Khăn chùi chân Bồn tắm Massage (Steam Bath) Đèn ngủ Đèn phòng Đèn trang điểm Bồn tắm Máy nóng lạnh Dép phòng Ly nước, gạt tàn Ấm chén trà SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Vip X X X X X X X X X X X X X X X X X X Deluxe Superio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp 19 20 21 22 23 24 25 GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Lavabor X X X Khăn tắm, khăn mặt X X X Tập nội quy khách sạn X X X Bàn làm việc X 0 Bàn tiếp khách X 0 Phòng xông X 0 Két sắt X 0 Nhận xét: Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy trang thiết bị tương đối đầy đủ số lượng, đảm bảo chất lượng Do khách sạn thành lập nên trang thiết bị đầy đủ tốt, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách lưu trú khách sạn bên cạnh phòng khách sạn có vật dụng đường truyền Internet ADSL cho tất phòng ngủ, tủ đựng quần áo, giường, bàn ghế, chăn nệm phòng tắm phòng có kem, lược, bót đánh răng, xà phòng tắm, gội, hai khăn tay, hai khăn mặt, hai khăn tắm, thảm chân … cung ứng đầy đủ nhu cầu cần thiết cho khách lưu trú khách sạn Golden Sea II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Golden Sea: Các lĩnh vực kinh doanh: - Hiện khách sạn Golden Sea có hoạt động kinh doanh kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao cho khách sạn Các dịch vụ lại đóng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu Vì khách sạn có sách đầu tư, khuyến khích đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, niềm nở, cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú có lượng khách đến khách sạn ngày tăng Tình hình kinh doanh khách sạn: Bảng 1: Bảng doanh thu loại hình du lịch 2014 2015 Tiến độ phát triển SL % SL % SL % Dịch vụ lưu trú 1.182.756 48% 1.316.543 49% 46,64 1,11 Dịch vụ ăn uống 997.632 41% 998.572 37% 36,89 1,0 Dịch vụ bổ sung 285.476 11% 391.667 14% 14,47 1,37 TỔNG 2.465.864100% 2.706.782 100% 100% 1,1 Loại hình dịch vụ SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Bảng 2: Hoạt động kinh doanh STT Chỉ tiêu 2014 01 02 03 Tổng doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2.465.864 2.059.639 406.225 Tốc đố tăng 07/06 SL TT (%) 2.706.782 240.918 9,77 2.267.954 208.315 10,1 438.828 32.603 8,02 Nguồn: Phòng tài kế toán 2015 Nhận xét: Qua bảng kết hoạt động kinh doanh ta thấy, với nguồn lợi Golden Sea nói đà thu lại lợi nhuận cao qua năm tăng đáng kể, năm 2015 tăng 32.603 tăng lên rõ rệt so với năm 2014 Khách sạn thành lập nên việc tăng lợi nhuận cố đáng kể Ban giám đốc nhân viên khách sạn Ngoài ra, lợi nhuận tăng lên đáng kể nhờ vào tiếp cận thị trường, hoạt động quảng cáo Marketing, đầu tư kỹ cho dịch vụ bổ sung mối quan hệ tốt với Công ty lữ hành nên tạo tiếng tăm, uy tín, chất lượng phục vụ ấn tượng ban đầu khách sạn dành cho du khách Với bước đầu thành công vậy, hi vọng khách sạn Golden Sea nỗ lực để góp phần gặt hái thành công khẳng định chỗ đứng vững vàng SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Bước 5: Khẳng định việc đặt phòng - Sau nhận đặt phòng, lễ tân phải khẳng định với khách thông tin trên: Địa chỉ, loại phòng, số phòng ngày đến điện thoại, fax email Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng - Các thông tin khách việc đặt phòng lưu giữ sổ theo dõi thứ tự, mật độ phòng thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt phòng nhanh nhẹn, xác hiệu Bước 7: Khẳng định lại việc đặt buồng (Sửa đổi huỷ bỏ) - Khách sạn yêu cầu khách đăng ký trước ngày lưu trú 03 ngày (Đối với khách lẻ) Bước 8: Nhân viên tổng hợp tình hình khách đến ngày để chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay toán cho khách Nhận xét: Ta thấy trình đặt buồng khách sạn hợp lý giúp lễ tân làm việc có hiệu hoàn thành tốt công việc Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách: Bước 1: Chuẩn bị đón khách, nhân viên lễ tân tươi cười đón khách: Chào đón khách khách đến quầy lễ tân, ăn mặc gọn gàng, lịch để tạo ấn tượng cho khách Bước 2: Nhân viên lễ tân phải chào khách trước khách chào Sau chào đón khách, xác định xem khách có đặt buồng trước không? - Nếu đặt phòng trước: Tìm hồ sơ khách để chuẩn bị trước, xác định lại thông tin đặt buồng hỏi xem khách có thay đổi không? Sau làm thủ tục đăng ký cho khách Bước 3: Đăng ký cho khách - Mượn giấy tờ tuỳ thân khách chứng minh nhân dân, passport … điền vào phiếu hồ sơ đăng ký khách - Lấy chữ ký khách SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Bước 4: Xác định phương thức toán - Xác định giá buồng với khách - Xác định đối tượng toàn ( Khách tự toán hay công ty …) - Phương thức toán Bước 5: Bố trí phòng bàn giao chìa khoá - Căn vào tình trạng buồng yêu cầu khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp bố trí cho khách Sau thông báo cho khách giao chìa khoá cho khách Bước 6: Giới thiệu cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách sách ưu đãi khách sạn, dịch vụ sản phẩm khách sạn Bước 7: Đưa khách lên buồng, nhân viên lễ tân giới thiệu nhân viên phục vụ mang hành lý lên phòng hướng dẫn khách dịch vụ phòng Chúc khách vui vẻ Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin Nhập liệu thông tin khách vào máy để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng, hoàn tất hồ sơ báo cho phận có liên quan đến phối hợp phục vụ khách Bước 9: Khai báo thông tin khách chuyển đến công an * Nhận xét: Quy trình đón tiếp khách khách sạn Golden Sea nhanh, gọn đầy đủ thông tin Điều mang lại cho khách hài lòng thể tính chuyên nghiệp nhân viên lễ tân SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Quy trình đón tiếp khách khách sạn Golden Sea Khách đến khách sạn Nhân viên lễ tân chào khách gợi ý giúp đỡ khách Nhân viên lễ tân chào khách xác định khách đặt phòng trước hay không? Kiểm tra lại hợp đồng mặt phòng Nhận yêu cầu khách Làm thủ tục đăng ký Xác định khả đáp ứng Đăng ký cho khách Thoả thuận Giới thiệu khách sạn khác Xác định phương thức toán Bố trí phòng giao chìa khóa Giới thiệu cung cấp thông tin khách sạn cho khách Báo cho nhân viên mang hành lý khách lên phòng Chúc vui vẻ Cập nhật thông tin khách vào máy vi tính khách sạn Chuyển thông tin đến công an Phường * Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ ( Quốc tế) khách sạn Golden Sea: + Đối với khách chưa đặt phòng: - Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ khách - Hỏi xem khách đặt phòng trước hay chưa Nếu chưa giới thiệu cho khách loại phòng tương ứng với mức giá để khách lựa chọn - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách ( Loại phòng, số lượng phòng … ) - Xác định khả đáp ứng khách sạn - Nếu đồng ý thoả thuận với khách giá - Thông báo số phòng cho khách tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Mượn Passport khách để làm thủ tục khai báo SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương - Giao chìa khoá phòng, đồng thời giới thiệu dịch vụ khách sạn cho khách biết, đưa phiếu ăn sáng miễn phí … - Yêu cầu nhân viên hành lý mang hành lý dẫn khách lên phòng - Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ khách sạn - Cập nhật thông tin vào máy sổ sách Trường hợp khách không đồng ý lễ tân phải khéo léo thuyết phục khách để giữ khách mục tiêu đề khách sạn Golden Sea là: “Bằng giá phải phục vụ khách khách đến khách sạn” + Đối với khách lẻ đặt phòng: - Chào khách, gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách tìm hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị - Đối chiếu xác định lại thông tin - Hỏi xem khách có muốn thay đổi hay có yêu cầu không? - Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách … - Mượn passport khách để làm thủ tục khai báo - Giao chìa khoá cho phòng, giới thiệu dịch vụ ăn uống miễn phítại nhà hàng cho khách biết - Yêu cầu nhân viên mang hành lý dẫn khách lên phòng - Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ khách sạn - Cập nhật thông tin vào máy sổ sách * So sánh quy trình đón tiếp khách hay thực tế lý thuyết Trong thời gian thực tập Golden Sea, em thấy quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng diễn nhanh, gọn, có lúc không theo trình tự chung đảm bảo chất lượng công việc So với lý thuyết học có ưu điểm nhược điểm sau: + Giống nhau: - Lý thuyết thực tế đầy đủ khâu quy trình đón tiếp từ làm thủ tục nhập phòng giao chìa khoá đưa lên phòng SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương - Nắm bắt tâm lý khách lễ tân tiếp xúc nhiều với đối tượng thái độ niềm nở đón tiếp khách - Kinh nghiệm lễ tân nâng cao hoàn thiện - Có tình khó xử cần đến lễ tân Giám đốc giải + Khác nhau: - Ở bước không thiết cần trao đổi thông tin với khách mà lễ tân tự đưa giá loại phòng mà khách sạn đáp ứng - Chưa sâu vào tâm lý khách hàng SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương CHƯƠNG III: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA NHÂN VIÊN Trong thời gian thực tập Khách sạn Golden Sea, nhân viên lễ tân gặp tình khó xử, sau tình xảy khách sạn: Tình 1: Khách gọi điện thoại từ nước để đặt buồng khoảng 03 tháng, mùa cao điểm Giải quyết: Trong trường hợp nà, lễ tân phải lắng nghe ý kiến khách, cung cấp thông tin khách sạn theo yêu cầu khách ( Giới thiệu vị trí, trang thiết bị tiện nghi phòng dịch vụ khác khách sạn, giá ưu đãi dành cho khách dài hạn – 03 tháng loại phòng từ cao đến thấp cho khách sạn … ) Hỏi thời điểm thức khách đặt buồng: Ngày đến yêu cầu đặc biệt cao với bình thường việc đặt phòng khách phải đảm bảo (Có tiền cọc trước … % ) cho khách định Thống với khách hình thức toán Cảm ơn, tạm biệt hứa hẹn phục vụ tốt + Nhận xét: - Lễ tân ứng xử kịp thời, đáp ứng đầy đủ thông tin cho khách, tạo ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ khách Tình 2: Một cặp vợ chồng người Úc đến Đà Nẵng tham quan, đến lưu trú khách sạn họ muốn lễ tân giúp họ tìm xe để du lịch, tham quan danh lam thắng cảnh Đà Nẵng - Giải quyết: Lễ tân gọi cho … lữ hành có mối quan hệ với để có xe đáp ứng nhu cầu cho khách, đảm bảo uy tín an toàn cho khách, cho khách sạn Đồng thời giới thiệu điểm tham quan Đà Nẵng cho khách Chúc khách có chuyến vui vẻ SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương * Nhận xét: - Lễ tân nhanh chóng kịp thời đáp ứng thông tin cho khách, làm hài lòng khách - Tạo mối quan hệ tốt với hãng liên quan đến khách sạn - Có kiến thức hiểubiết điểm du lịch địa phương Tình 3: Khách Việt Kiều đặt buồng trước đến khách sạn làm thủ tục nhập khách sạn Khách bị hộ chiếu Nhân viên lễ tân giải sau: Giải quyết: - Chào khách, giúp khách mang hành lý - Tìm hồ sơ đặt buồng trước khách khẳn định khách sạn giữ buồng cho khách - Lễ tân mượn hộ chiếu khách khách nói mất, lễ tân hỏi thăm khách hộ chiếu đâu, lúc nào, khai báo với công an chưa? - Nếu hộ chiếu mượn giấy tờ tuỳ thân khách ( Có ảnh) để đủ điều kiện làm thủ tục đăng ký có người thân để bảo lãnh - Nhắc giúp đỡ khách làm thủ tục khai báo với Cục quản lý xuất nhập cảnh xứ quán + Nhận xét: - Lễ tân xử lý tốt, đưa phương pháp ứng xử làm hài lòng Nhưng chưa thực quan tâm, an ủi khách để giúp khách bình tĩnh sớm tìm lại hộ chiếu SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI QUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH I Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn: - Câu hỏi mà nhà kinh doanh đầu tư thường đặt cho khách sạn để đào tạo đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, để phục vụ tiện nghi, đầy đủ để tạo cho khách cảm thấy thoải mái lưu trú khách sạn Đó nhiệm vụ quan trọng đề cho khách sạn mà nhà kinh doanh cần trọng việc phát triển đồng sở vật chất kỹ thuật Chính màu khách sạn thường xuyên đổi hình thức trang thiết bị phòng như: Treo thêm số tranh ảnh bình hoa phòng cho phù hợp Với không gian nội thất phòng tạo cảm giác lãng mạn, êm dịu thân thiện cho khách Điều giảm căng thẳng, gò bó nơi khách, tạo cảm giác sảng khoái lúc ngủ thư giãn sai làm việc - Bên cạnh phòng Hội nghị, hội thảo, nhà hàng cần phải trang trí cho thật đẹp, bắt mắt thực hấp dẫn để thu hút khách đến khách sạn - Ngoài ra, dịch vụ bổ sung như: Massage … phải đầy đủ dụng cụ, máy móc để phục nên thay đổi quang cảnh tạo cảm giác mẽ cho khách - Đặc biệt khu tiền sãnh quầy lễ tân, nơi khách đặt chân đến nên phải tạo ấn tượng thật tốt phận cần phải trang bị đầy đủ trang thiết bị đại, để giúp cho công việc đón khách nhanh hơn, phải có máy điều hoà internet đường truyền ADSL nhằm phục vụ khách chờ đợi hay giải trí - Quan cảnh bên cần quan tâm góp phần việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách Do đó, cần trang trí thêm chậu cảnh trồng xanh, góp phần tạo cho thành phố xanh - đẹp II Hoàn thiện đội ngũ nhân viên: SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương - Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật số lượng lẫn chất lượng vệic trọng đến đội ngũ nhân viên lễ tân yếu tố quan trọng khách sạn - Dù khách sạn thành lập nên cần có biện pháp để quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân nhân viên phận khác khách sạn - Lễ tân cần phải nhanh nhẹn, hoạt bát, động, luôn tươi cười lúc tư sẵn sàng đón khách - Nhân viên lễ tân phải nói lưu loát, rành mạch, thật thà, nhiệt tình với công việc, biết lấy lòng khách, nắm bắt tâm lý khách - Nhân viên lễ tân phải đón tiếp khách quy trình - Độ tuổi lao động nhân viên lễ tân từ 25 – 35 tuổi cần có kinh nghiệm cao giao tiếp ứng xử - Đoà tạo thêm ngoại ngữ, tin học cho nhân viên lễ tân để giúp họ tự tin giao tiếp, ứng xử với tình phát sinh để làm “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận: - Ngành du lịch nước ta đà phát triển mạnh nhanh chóng năm gần Sở dĩ Chính phủ nhiều sách khuyến đường xá mở rộng thông thoáng nhiều tuyến đường đặc biệt cho mở nhiều tuyến đường bay thông qua nước ngược lại Được quan tâm ban lãnh đạo Thành phố Đà Nẵng việc phát triển kinh tế du lịch nên Resort khách sạn mọc lên ạt, đặc biệt khu vực trung tâm dọc ven biển Đà Nẵng Đó lợi bãi biển trai dài với bãi cát trắng mịn, biển Đà Nẵng công nhận sáu Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng có nhiều hội việc thu hút khách quốc tế cạnh tranh với khách sạn khác Muốn khách sạn Golden Sea Khách sạn khác phải khẳng định vai trò chỗ đứng thị trường thiết cần tạo cho cách thức phục vụ riêng sâu sắc phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách sạn phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hi vọng với quy trình đặt phòng, đón tiếp làm thủ tục nhập phòng thu hút du khách đến với khách sạn để quy mô tiếng tăm khách sạn ngày nâng cao III Kiến nghị Trong thời gian vừa qua, khách sạn Golden Sea không ngừng thực nhiều sách biện pháp nhằm nâng cao hiệu qua cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh phải kể đến khách quốc tế nguồn khách đảm bảo thu lợi nhuận đáng kể mùa cao điểm thời gian qua Vì việc nâng cao hiệu quy trình đón tiếp khách ngày tốt để đáp ứng nhu cầu cho khách quốc tế, tạo tin tưởng uy tín cho khách quen khách sạn điều cần thiết Sau xin đưa số đề nghị sau: SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương - Do khách sạn thành lập nên việc cần có nhiều sách ưu đãi cho khách lưu trú dài hạn đặc biệt khách quốc tế họ có thời gian lưu trí dài hạn mang tính chất dulịch với tỷ lệ cao - Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt lễ tân thành thạo kinh nghiệm ngoại ngữ có khả giới thiệu sản phẩm khách sạn bán hàng - Khách sạn cần trọng nâng cao bổ sung dịch vụ trang thiết bị đáp ứng cách kịp thời nhanh chóng cho khách thời gian lưu trú - Cần có sách quảng cáo đội ngũ Marketing để quảng cáo trực tiếp sản phẩm khách sạn đến khách hàng - Ngoài ra, khách sạn cần phải xây dựng thêm phòng tập thể dục, hồ bơi, Karaoke, Beautisalon … để đáp ứng nhu cầu giải trí làm đẹp - Ban giám đốc cần quán triệt tình hình hoạt động nhân viên, nên quan tâm, động viên để tạo thân thiện, gần gũi, giúp họ yên tâm hoàn thành tốt công việc Với ý kiến đóng góp trên, hi vọng góp phần bé nhỏ vào việc nâng cao hiệu cho quy trình đặt phòng, đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách sạn khách sạn Golden Sea Do thời gian thực tậm hạn chế kiến thức chưa sâu rộng, em nghĩ báo cáo có sai sót không tránh khỏi Rất mong quý thầy cô, ban quản lý, phận lễ tân bạn đóng góp ý kiến để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương LỜI CẢM ƠN Suốt hai năm học tập rèn luyện Trường cao đẳng Nghề, đạo tận tình, quan tâm, dạy dỗ thầy cô Em học nhiều điều không sách vở, mà hiểu biết thêm vấn đề liên quan văn hoá, lịch sử cùa mình, kèm theo điều bổ ích, mẻ xã hội mà thầy cô mang lại, giúp em mở mang kiến thức kinh nghiệm quý giá sống Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt cô Cao Thị Cẩm Hương tận tình giúp đỡ dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu mình, với giúp đỡ động viên bạn sinh viên lớp giúp em hoàn thành đề tài cách nhanh chóng Bên cạnh đó, em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Giám đốc khách sạn Golden Sea, chị Lê Hoàng Thu Thảo Chỉ hai tháng thực tập khách sạn em học nhiều điều bổ ích mẻ thực tế công việc, nhờ giúp đỡ, quan tâm tận tình bảo Thảo chị Tâm lễ tân Đồng thời, em biết ơn Ban giám đốc, phận, phòng ban toàn thể nhân viên khách sạn tạo điều kiện cho em hoàn thiện báo cáo mình, làm cho báo cáo trở nên sinh động, phong phú hấp dẫn Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 200 … Sinh viên thực Dương Thị Mỹ Hồng DL3D SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương MỤC LỤC SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 26 [...]... cấp thông tin của khách sạn cho khách Báo cho nhân viên mang hành lý khách lên phòng Chúc vui vẻ Cập nhật thông tin của khách vào máy vi tính của khách sạn Chuyển thông tin đến công an Phường * Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ ( Quốc tế) tại khách sạn Golden Sea: + Đối với khách chưa đặt phòng: - Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ khách - Hỏi xem khách đã đặt phòng trước hay chưa... DUNG CÁC QUY TRÌNH I Một số quy trình phục vụ khách tại Khách sạn Golden Sea: 1 Quy trình đặt buồng tại khách sạn Golden Sea: - Đây là quy trình đầu tiên mà lễ tân thực hiện trong một quy trình phục vụ khách Các bước trong quy trình phục vụ đặt buồng được nhân viên lễ tân thực hiện như sau: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách - Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách ( Trực tiếp hay gián tiếp) thì... ăn uống miễn ph tại nhà hàng cho khách biết - Yêu cầu nhân viên mang hành lý và dẫn khách lên phòng - Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn - Cập nhật thông tin vào máy và sổ sách * So sánh quy trình đón tiếp khách hay thực tế và lý thuyết Trong thời gian thực tập tại Golden Sea, em thấy quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng diễn ra nhanh, gọn, mặc dù có lúc không theo trình tự chung nhưng... góp một phần bé nhỏ của mình vào việc nâng cao hiệu quả cho quy trình đặt phòng, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách sạn tại khách sạn Golden Sea Do thời gian thực tậm còn hạn chế và kiến thức chưa sâu rộng, em nghĩ bài báo cáo của mình sẽ có những sai sót không tránh khỏi Rất mong quý thầy cô, ban quản lý, bộ phận lễ tân và các bạn đóng góp ý kiến để bài viết hoàn thiện hơn Em xin chân thành... việc đặt buồng (Sửa đổi hoặc huỷ bỏ) - Khách sạn yêu cầu khách đăng ký trước ngày lưu trú 03 ngày (Đối với khách lẻ) Bước 8: Nhân viên tổng hợp tình hình khách đến hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách Nhận xét: Ta thấy quá trình đặt buồng của khách sạn là hợp lý giúp lễ tân làm việc có hiệu quả và hoàn thành tốt công việc 2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: ... chưa Nếu chưa thì giới thiệu cho khách các loại phòng tương ứng với các mức giá để khách lựa chọn - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách ( Loại phòng, số lượng phòng … ) - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - Nếu đồng ý thì thoả thuận với khách về giá cả - Thông báo số phòng cho khách và tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Mượn Passport của khách để làm thủ tục khai báo SVTH: Dương Thị Mỹ... phải khẳng định được vai trò và chỗ đứng của mình trên thị trường nhất thiết cần tạo cho mình một cách thức phục vụ riêng sâu sắc và phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của khách sạn phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Hi vọng với quy trình đặt phòng, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng này sẽ thu hút được du khách đến với khách sạn để quy mô và tiếng tăm của khách sạn ngày càng nâng cao III... vụ được khách khi khách đã đến khách sạn + Đối với khách lẻ đã đặt phòng: - Chào khách, gợi ý giúp đỡ - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị - Đối chiếu và xác định lại thông tin - Hỏi xem khách có muốn thay đổi hay có yêu cầu gì không? - Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách … - Mượn passport của khách để làm thủ tục khai báo - Giao chìa khoá cho phòng, giới thiệu dịch vụ và ăn uống... vụ khách Bước 9: Khai báo thông tin khách và chuyển đến công an * Nhận xét: Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Golden Sea rất nhanh, gọn nhưng vẫn đầy đủ thông tin Điều đó mang lại cho khách sự hài lòng và thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D Trang 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Cao Thị Cẩm Hương Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Golden. .. sạn Golden Sea Khách đến khách sạn Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách Nhân viên lễ tân chào khách và xác định khách đã đặt phòng trước hay không? Kiểm tra lại hợp đồng mặt phòng Nhận yêu cầu của khách Làm thủ tục đăng ký Xác định khả năng đáp ứng Đăng ký cho khách Thoả thuận Giới thiệu khách sạn khác Xác định phương thức thanh toán Bố trí phòng và giao chìa khóa Giới thiệu và cung cấp