Phần I LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoàn cảnh kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu vay tiêu dùng người dân ngày lớn Tuy vậy, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam tạo thách thức lớn buộc ngân hàng thương mại phải khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm chiến lược kinh doanh mới, cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ Việc tìm hiểu thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cần thiết Vì lý trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” lựa chọn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương thời gian đến 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2012-2014 - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi không gian: Trụ sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế) - Phạm vi thời gian: + Đối với liệu thứ cấp: Số liệu thu thập từ năm 20122014 + Đối với liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra tháng (Tháng 10 tháng 11 năm 2015) Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các loại thông tin cần thu thập: - Thông tin ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Báo cáo khoa học, luận văn giáo trình có liên quan, Internet, từ ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.… - Báo cáo TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Thư viện, trung tâm học liệu, sách báo, thông qua thông tin Internet 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp  Thông tin cần thu thập - Các đặc điểm khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ) - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật vấn trực tiếp để vấn chuyên gia mà cụ thể cán quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế để xác định xem chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm yếu tố Những yếu tố có tác động tới khách hàng từ xác định thông tin cần thu thập, nội dung cần nghiên cứu để thiết kế bảng hỏi thời kỳ đầu 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1 Xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu qua nghiên cứu, phân tích 150 bảng Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế điều tra dự trù 180 bảng để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu thu bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích Tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Điều tra viên đứng cửa vào ngân hàng, sau khách hàng giao dịch xong chọn ngẫu nhiên khách hàng điều tra Thời gian vấn tiến hành vào tháng 10/2015, địa điểm trụ sở giao dịch ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Địa chỉ: 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế) 4.3.2 Phân tích liệu sơ cấp Với cách chọn mẫu tơi sử dụng phương pháp phân tích số liệu sau: - Các số liệu thu thập được xử lý phần mềm SPSS 16.0 để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Dùng đại lượng thống kê mô tả tần số, giá trị trung bình để xác định cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn nhân tố thiết kế bảng hỏi - Đánh giá độ tin cậy thang đo - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Hồi quy đa biến - Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại a Căn vào phương thức hồn trả Cho vay tiêu dùng trả góp,CVTD phi trả góp,CVTD tuần hồn b Căn vào mục đích vay Căn vào mục đích vay, NH xếp khoản vay vay tơ hay mua nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình… c Căn vào nguồn gốc khoản nợ CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp 1.1.2 Đặc trưng cho vay tiêu dùng Khách hàng vay cá nhân hộ gia đình, quy mơ hợp đồng cho vay thường nhỏ, CVTD có độ rủi ro cao nguồn trả nợ người vay biến động lớn, phụ thuộc vào q trình làm việc, kinh nghiệm, tài sức khỏe người vay 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại CVTD giúp tăng khả cạnh tranh NH với đối thủ cạnh tranh, thu hút đối tượng khách hàng mở rộng quan hệ với khách hàng 1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng Nhờ có CVTD, người tiêu dùng hưởng điều kiện sống tốt hơn, hưởng tiện ích trước tích lũy đủ tiền đặc biệt CVTD trở nên quan trọng trường hợp cá nhân gia đình phát sinh chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách nhu cầu chi tiêu cho giáo dục y tế 1.1.3.3 Đối với kinh tế CVTD dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ nước, có tác dụng tốt việc kích cầu Nhờ CVTD doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, NH rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả trả nợ cho NH, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 1.1.4 Nguyên tắc quy trình cho vay tiêu dùng 1.1.4.1 Nguyên tắc - Hoàn trả nợ gốc lãi tiền vay hạn thỏa thuận: - Vay vốn phải đảm bảo tài sản hay uy tín: - Cho vay theo mục đích thỏa thuận hợp đồng cho vay: 1.1.4.2 Quy trình cho vay tiêu dùng 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ - Dịch vụ có tính khơng hữu - Dịch vụ có tính khơng đồng - Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Định nghĩa chất lượng 2.1.2.2 Những đặc điểm của dịch vụ chi phới đến chất lượng Dịch vụ có đặc điểm đặc điểm chi phối đến chất lượng: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, dịch vụ đặc biệt với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất, sản xuất dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết chất lượng dịch vụ không thiết kế tạo nhà máy sau phân phối rộng rãi cho khách hàng Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi íchvà thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu 2.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 2.2.2 Chỉ tiêu định tính 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm yếu tố: Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình,Năng lực phục vụ , Độ thấu cảm 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1991) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) 2.3.3 Mơ hình SERVPERF Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Trên sở mơ hình SERVQUAL, vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng So với 21 yếu tố mơ hình ban đầu vận dụng vào chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng phù hợp Hình Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chương HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 2.1.2 Đặc điểm về tổ chức và nhân lực 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 2.1.2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Bảng 2.2: Tình hình lao động ngân hàng thương mại cở phần Ngoại thương Chi nhánh Thừ a Thiên Huế qua năm 2011-2014 Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Năm 2011 2012 2013 2014 SL % SL % SL % SL % 158 100 166 100 175 100 181 100 51 0,32 54 0,33 59 0,34 62 0,34 107 0,68 112 0,67 116 0,66 119 0,66 Tổng số lao động Nam Nữ Đại học 149 0,943 157 0,945 165 0,943 172 0,95 Đại học Cao đẳng, Trung 0,025 0,024 0,029 0,022 cấp Lao động phổ 0,032 0,031 0,028 0,028 thông Nguồn: Phòng tổng hợp VietcomBank Huế 10 2.2.2.4 Chỉ tiêu nợ hạn Nhận xét so sánh tiêu Nợ hạn hoạt động tín dụng Vietcombank Huế số Nợ hạn/Dư nợ; Nợ xấu/Dư nợ Nợ xấu/NQH tăng lên vào năm 2013 giảm xuống vào năm 2014 Tất biến động khơng ổn định nói lên dấu hiệu khơng tốt hoạt động tín dụng nói chung Chi nhánh 2.2.2.5 Hệ số sử dụng vốn Thông qua hệ số sử dụng vốn cho thấy Chi nhánh chưa tận dụng hết nguồn vốn huy động, tiêu hiệu sử dụng vốn có xu hướng giảm dần Điều cho thấy việc tận dụng nguồn huy động Chi nhánh không tốt 2.3 Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1 Thống kê mẫu điều tra Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Nam 70 46,7 Nữ 80 53,3 Từ 22 – 40 tuổi 63 42,0 Độ tuổi Từ 41 – 55 tuổi 62 41,3 Trên 55 tuổi 25 16,7 Cán bộ, CNVC 32 21,3 Nghềnghiệp Kinh doanh, buôn bán nhỏ 55 36,7 Công nhân/Nông dân 44 29,3 Khác 19 12,7 – triệu 36 24 Thu nhập - triệu 79 52,7 > triệu 35 23,3 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm thành Giới tính 13 phần để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, Kết kiểm định Cronbach Alpha lần cho ta thấy có hai biến quan sát “Nhân viên Ngân hàng VietcomBank đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn” (NL5) “Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu mục đích sử dụng vốn khách hàng” (DC1) có hệ số tương quan biến tổng 0.06 0.234 50% nên phân tích nhân tố phù hợp Nhân tố gọi tên nhân tố “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng” khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến quan sát cho số 15 Cronbach’s Alpha 0,794 sử dụng q trình phân tích 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc biến “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng”, biến độc lập nhân tố rút trích từ biến quan sát phương pháp tính trung bình Mơ hình hồi quy sau: HL = β0 + β1DU + β2NL + β3TC + β4DC + β5HH + ei 2.3.4.1 Kiểm định mơ hình  Kiểm định giá trị độ phù hợp Từ kết bảng có thể kết ḷn mơ hình có giá trị giải thích mức cao Bảng 2.15: Độ phù hợp mơ hình hồi quy Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự báo DurbinWatson 0,726(a) 0,527 0,510 0,36589 2,185 a Các nhân tố dự đoán: (Hằng số), DU, NL, TC, DC, HH (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS)  Kiểm định F Mô hình là phù hợp 16 Bảng 2.16: Kết kiểm định F Mơ hình Hồi quy Số dư Tổng Tổng bình phương Df Trung bình bình phương 21,439 4,288 F Sig 32,028 0,000(a) 14 0,134 14 40,718 a Các nhân tố dự đoán: (Hằng số), DU, NL, TC, DC, HH (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) 2.3.4.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết - Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phương sai phần dư thể đồ thị phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo biến phụ thuộc kết chuẩn hóa Các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục (tức quanh giá trị trung bình phần dư) phạm vi khơng đổi Điều có nghĩa phương sai phần dư khơng đổi - Phần dư có phân phối chuẩn Biểu đồ Histrogram cho thấy mơ hình hồi quy có kết độ lệch chuẩn = 0,983 phân phối chuẩn phần dư (mean) = Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn chấp nhận  Giả định tính độc lập sai số Kết trị kiểm định d Durbin – Watson bảng tóm tắt mơ hình 2,185 Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson phải nằm khoảng 1,6 đến 2,6 Giá trị d tính rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan Như mơ hình khơng vi phạm giả định 19,279 17 tượng tự tương quan  Kiểm định hệ số tương quan Bảng 2.17: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộcvà biến độc lập TC DU NL DC HH Sự hài lòng Hệ số tương quan 0,537* 0,405* 0,297* 0,175 0,271** khách * * * * Sig (2 phía) 0,000 0,000 0,000 0,032 0,000 hàng N 150 150 150 150 150 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng trên, ta thấy hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc cao, nằm khoảng từ 0,175 đến 0,537 Giá trị thấp 0,175 Điều mơ hình có tương quan biến phụ thuộc biến độc lập việc đưa biến độc lập vào mơ hình đúng, có ảnh huởng định đến biến phụ thuộc  Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến Mơ hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp Hệ số phóng đại phương nhận sai (Hằng số) Mức độ đáp ứng 0,949 1,053 Năng lực phục vụ 0,925 1,081 Sự tin cậy 0,903 1,107 Mức độ đồng cảm 0,904 1,106 Phương tiện hữu 0,880 1,137 hình (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) biến nhỏ, mơ hình hồi 18 quy khơng vi phạm tượng đa cộng tuyến 2.3.4.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy đa biến Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá B Std, Error Hằng số -1,076 0,415 Mức độ đáp ứng 0,301 0,188 0,475 0,081 0,046 0,054 0,070 0,046 Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig, -2,593 0,010 6,547 3,518 6,764 1,758 0,000 Beta 0,385 0,210 0,408 0,106 Năng lực phục vụ 0,001 Sự tin cậy 0,000 Mức độ đồng cảm 0,081 Phương tiện hữu 0,000 hình 0,188 0,044 0,260 4,260 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Từ phân tích trên, ta có phương trình mơ tả biến động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Vietcombank Huế sau HL = -1,076 + 0,301DU + 0,188NL +0,475TC + 0,188HH Kết phân tích hồi quy mà tiến hành cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay chi nhánh ngân hàng Với hệ số β1 = 0,475, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngồi nhân tố khác “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện 19 hữu hình”cũng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên kết chưa nhận thấy tác động “Mức độ đồng cảm”đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Hình 2: Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.5 Kiểm định One Sample T test hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One Sample T- test) nhân tố “Sự hài lòng ” Bảng 2.20: Kết kiểm định One Sample T- test với hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng One – Sample Test 20 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N Mean 150 Test Value = 4,02 T Sig 0,469 0,640 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng đồng ý hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.6 Kiểm định One Sample T test yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phận Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T- test với yếu tố Yếu tố One – Sample Test Test Value = Mean T Sig Đáp ứng 4,26 4,820 0,000 Năng lực 3.98 -0,245 0,807 Tin cậy 3,27 7,362 0,000 Hữu hình 3,86 -2,220 0,028 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với lực phục vụ ngân hàng, cịn yếu tố “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Hữu hình” mức độ đồng ý chưa cao ngân hàng cần cải thiện thời gian tới 21 2.3.7 Kiểm định khác đặc điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2.22: Sự khác biệt đặc điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Mức độ đồng ANOVA phương sai Sig F Sig Độ tuổi 0,589 1,262 0,286 Nghề nghiệp 0,702 0,795 0,498 Thu nhập 0,334 4,023 0,020 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Với kết kiểm định ANOVA có thể thấy rằng khách hàng nhóm thu nhập khác nhau, đánh giá họ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng khác Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập cao có yêu cầu về chất lượng dịch vụ tốt so với nhóm còn lại, Chỉ tiêu 22 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong thời gian tới, Chi nhánh trọng phát triển theo định hướng: - Tăng cường dịch vụ trước, sau giao dịch để khách hàng nhận thấy quan tâm Ngân hàng nhận phục vụ tốt Chú trọng công tác đào tạo xây dựng đội ngũ giao dịch viên nhân viên phận hành chính, kỹ thuật, chăm sóc khách hàng có lực, chun mơn giỏi có tinh thần làm việc tốt công tác phục vụ khách hàng, không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, sở vật chất để nâng cao lực phục vụ khách hàng - Tập trung nhiều vào cơng tác nghiên cứu thị trường Tiếp cận, tìm hiểu đối tượng khách hàng để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp Trong nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng mẫu điều tra, theo đánh giá chung khách hàng hài lòng với yếu tố “Năng lực phục vụ” ngân hàng Ở mơ hình hồi quy, nhóm biến tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng yếu tố “Độ tin cậy” “Khả đáp ứng” tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” “Phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các 23 nhân tố trọng làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiên mức ảnh hưởng thấp nhân tố 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng với ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế cách hiệu quả, Ngân hàng nên có sách để tạo an tâm, tin tưởng cho khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng Ngân hàng cần phải thực số giải pháp sau: Ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Khi giao dịch với khách hàng xảy tình trạng sai sót, điều vừa làm giảm lòng tin khách hàng vừa khiến khách hàng nhiều thời gian phải chờ đợi lâu nhân viên ý, vừa phải thao tác nhanh không cẩu thả, hấp tấp 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến máy móc nhân viên dễ dàng thao tác thực hiện, giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn đề an ninh, bảo mật hệ thống ngân hàng Nâng cao khả cung cấp thông tin khách sản phẩm/dịch vụ, thay đổi cung cấp thêm số sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình khuyến ngân hàng, 24 ngồi việc thơng báo trao đổi trực tiếp với nhân viên, khách hàng đến giao dịch ngân hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng… Ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao khả phục vụ, không nghiệp vụ chuyên môn mà kỹ cá nhân khác 3.2.4 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình Các yếu tố sở vật chất làm nâng cao hài lòng khách hàng Khi đến giao dịch ngân hàng có đầy đủ tiện nghi, khơng gian rộng rãi thống mát khiến cho tâm trạng khách hàng tốt dễ chịu lúc chờ đợi Ngân hàng cần đầu tư thích hợp cho phương tiên hỗ trợ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Bày trí lại sở vật chất tại quầy giao dịch hợp lý hơn, bổ sung thêm một số màn hình tivi lớn ở khu vực ngồi đợi của khách hàng Ngân hàng cũng nên nâng cấp hệ thống thiết bị mà trước hết hệ thống đường truyền mạng máy tính Đây điều kiện để Chi nhánh nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý tăng cường sức cạnh tranh 25 Phần III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua trình vận dụng tổng hợp phương pháp phân tích, đánh giá vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” đạt được những kết quả sau: Một là, đề tài đã phân tích lý luận NHTM lý luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM Hai là, kết hợp liệu hiểu biết trình nghiên cứu từ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ba là, đề tài đưa số giải pháp Chi nhánh nhằm khắc phục điểm yếu, mặt chưa đạt từ tạo động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD, cải thiện hoạt động tín dụng nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước Cần hoàn thiện quy định thủ tục pháp lý quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định cụ thể Nhà nước Ngân hàng chưa đầy đủ, đủ khơng thích hợp Điều địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hồn thiện mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ 2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cở phần Ngoại Thương- Hội sở 26 Cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán tín dụng việc thẩm định khách hàng, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo Hội sở cần xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng phù hợp thời kỳ 27