Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA – HUẾ Giáo viên hướng dẫn : Thạc Sĩ Lê Thị Thanh Giao Sinh viên thực : Huỳnh Thị Kim Phượng Lớp : K46_Tổ chức quản lý kiện Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2016 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA – HUẾ Giáo viên hướng dẫn : Thạc Sĩ Lê Thị Thanh Giao Sinh viên thực : Huỳnh Thị Kim Phượng Lớp : K46_Tổ chức quản lý kiện Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2016 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao  Để hoàn thành tốt khóa học vừa qua chuyên đề tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Khoa Du Lòch – Đại Học Huế Trước hết, em xin chân thành cám ơn đến quý thầy cô Khoa Du Lòch – Đại Học Huế, đặc biệt thầy cô tận tình dạy bảo cho em suốt thời gian học tập trường Em xin gữi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc só Lê Thò Thanh Giao, người dành nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời, em xin cám ơn quý anh chò ban lãnh đạo Công ty không gian văn hóa Lục Bộ tạo điều kiện cho em thực tập để có kinh nghiệm sau hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trường Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp tất nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Thừa Thiên Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Huỳnh Thò Kim Phượng SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao MỤC LỤC SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Đặc điểm nhân học Bảng 2: Mức độ đồng ý khách hàng nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Bảng 3: Mức độ đồng ý khách hàng q trình đón tiếp Bảng 4: Mức độ đồng ý khách hàng q trình đón dâu văn nghệ tiệc cưới Bảng 5: Mức độ đồng ý khách hàng bố cục chương trình tiệc cưới nhà hàng Bảng 6: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Bảng 7: Mức độ đồng ý khách hàng với tiêu mức độ đáp ứng Bảng 8: Mức độ đồng ý khách hàng với tiêu lực phục vụ Bảng 9: Mức độ đồng ý khách hàng với tiêu mức độ đồng cảm Bảng 10: Mức độ đồng ý khách hàng tiêu sở vật chất hữu hình Bảng 11: Mức độ đồng ý độ hài lòng chung sau tham dự tiệc cưới nhà hàng Bảng 12: Kết kiểm định ANOVA khác biệt nhóm khách hàng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiệc cưới DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lượng khách đồng ý giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp Lí chọn đề tài: GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành du lịch dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng cấu kinh tế, góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch Việt Nam nói chung du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày có phát triển đáng kể, đóng góp vào phát triển bền vững đất nước Thừa Thiên Huế trở thành trung tâm du lịch lớn đất nước phủ đưa vào nghị nhằm phát triển Huế trở thành trung tâm du lịch nước Du lịch phát triển kéo theo đời phong phú đa dạng dịch vụ bổ sung Đời sống người dân ngày nâng cao họ có nhu cầu lớn dịch vụ bổ sung ngành du lịch số dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng quan tâm dịch vụ tiệc cưới Đã từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời người Ngồi đăng ký kết theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thơng báo cho tồn thể người thân, bạn bè biết nghi lễ bắt buộc người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Chính vậy, cưới phong tục đậm đà sắc dân tộc nhân dân ta Và lễ thường có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách tư gia hay tổ chức nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập người dân ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố khơng gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới tư gia nên nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày phát triển chất lẫn lượng Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng cộng với đời nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày nhiều, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Do để tạo hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới gia tăng thêm lượng khách hàng nhà hàng phải khơng ngừng áp dụng cơng nghệ vào tổ chức tiệc cưới, khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ buổi tiệc có SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao đến hàng trăm khách tham dự truyền miệng cho chất lượng phục vụ nhà hàng Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến nhà hàng tham dự tiệc cưới tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh nhà hàng thương trường Vỹ Dạ Xưa nhà hàng tiêu biểu việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng địa bàn thành phố Huế nhiên việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa phát huy Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Vỹ Dạ Xưa – Huế” để làm đề tài cho chun đề tốt nghiệp Đại học Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng qt: Tìm hiểu đánh giá khách hàng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng , đồng thời đưa giải pháp theo chiều hướng tích cực để hồn thiện q trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể o o Hệ thống hóa vấn đề lý luận, thực tiễn chất lượng dịch vụ Tìm yếu tố tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ o o tiệc cưới nhà hàng Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đánh giá, nhận xét khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Vỹ Dạ Xưa – Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: o Phạm vi khơng gian: Đề tài thực địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế o Pham vi thời gian: Nguồn số liệu thu thập thơng qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng đến tháng 4/2016 Những số liệu thứ cấp khác thu thập từ phận nhà hàng Vỹ Dạ Xưa giai đoạn 20122014 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao o Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra vấn khách hàng thơng qua - bảng hỏi Các loại thơng tin thu thập: nhận xét, đánh giá khách hàng yếu tố như: uy tín nhà hàng; mức độ đáp ứng; trách nhiệm khách hàng; lực phục vụ nhà hàng; sở vật chất phương tiện hữu hình nhà - hàng mức độ hài lòng chung khách hàng Mỗi thơng tin cụ thể hóa thành câu hỏi để khách trả lời, sử dụng thang đo Likert 5điểm (1 - Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thường, - Đồng ý, - Hồn tồn đồng ý) để lượng hóa lựa chọn khách hàng đối - với ý kiến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Đối tượng điều tra: khách hàng đến tham dự tiệc cưới nhà hàng Vỹ - Dạ Xưa Quy mơ mẫu điều tra: Theo Bollen, 1989 kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Kích thước mẫu dự kiến đề n=160 Do thời - gian hạn chế, số mẫu chọn 100 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức việc lựa chọn đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp có ưu điểm thời gian, cơng sức chi phí có nhược điểm mẫu chọn khơng có tính đảm bảo Vì vậy, tơi sử dụng mẫu lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thực khách tham dự tiệc cưới nhà hàng Vỹ Dạ Xưa để - tăng tính đảm bảo cho mẫu lựa chọn Phương pháp điều tra vấn trực tiếp gián tiếp: Là phương pháp khơng thể thiếu nhiều đề tài nghiên cứu nhằm tăng tính thuyết phục phù hợp với tình hình thực tế địa phương o Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ phận doanh nghiệp Đó báo cáo kết kinh doanh tình hình lao động nhà hàng qua năm phòng tài vụ, phòng nhân cung cấp 4.2 Phương thức phân tích, xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê SPSS 16.0 Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent) Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay khơng SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao - Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét khác ý - kiến đánh giá khách hàng Ngồi có số phương pháp khác vật biện chứng Phương pháp mang tính chất chung xun suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt tính logic hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm tảng cho q trình phân tích kết luận vấn đề nghiên cứu - Thời gian điều tra: từ tháng đến tháng 4/2016 Kết cấu đề tài Ngồi phần tài liệu tham khảo phụ lục, kết cấu đề tài gồm phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Trang Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Cơ sở lý luận 1.1 Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình dịch vụ ăn uống khác dựa nhu cầu sở thích người vào khả tốn họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng để thưởng thức ăn, đặc sản Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày, kinh doanh nhà hàng có loại hoạt động là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thơng hoạt động phục vụ Nhà hàng khơng phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo u cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ ăn uống nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng theo u cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đồn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới 1.1.2 Vai trò kinh doanh nhà hàng - Cùng với dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà đáp ứng nhu cầu ăn hóa tinh thần cho khách du lịch Là nơi mà khách du lịch thưởng thức ăn đặc sản, mang tính đặc trưng - vùng miền Hoạt động dịch vụ ăn uống tốt khơng làm tăng khả hấp dẫn khách du lịch mà thu hút khách địa phương đến đặt tiệc, tổ chức liên hoan, - chiêu đãi gặp gỡ nhau… Đứng góc độ tài dịch vụ ăn uống tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống chiếm đa số cấu doanh thu khách sạn, cơng ty du lịch,… làm tăng hiệu kinh doanh SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Trang 10 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Danh gia bo cuc chuong trinh: nguoi dan chuong trinh chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 10 51 27 11 1,0 10,0 51,0 27,0 11,0 1,0 10,0 51,0 27,0 11,0 Total 100 100,0 100,0 Danh gia bo cuc chuong trinh: co su chat che giua cac tiet muc Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 45 34 13 8,0 45,0 34,0 13,0 8,0 45,0 34,0 13,0 Total 100 100,0 100,0 Danh gia bo cuc chuong trinh: khoang thoi gian hop ly Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 56 32 9,0 56,0 32,0 3,0 9,0 56,0 32,0 3,0 Total 100 100,0 100,0 Danh gia bo cuc chuong trinh: co su doi moi sau moi lan tham du Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 22 56 16 22,0 56,0 16,0 6,0 22,0 56,0 16,0 6,0 Total 100 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 11,0 62,0 89,0 100,0 Cumulative Percent 8,0 53,0 87,0 100,0 Cumulative Percent 9,0 65,0 97,0 100,0 Cumulative Percent 22,0 78,0 94,0 100,0 Độ tin cậy Statistics Do tin cay: Do an, Do tin cay: nhan Do tin cay: an, thuc uong dam vien giai dap day thuc uong duoc bao ve sinh, sach du N Mean Valid Missing thac se khieu nai 100 3,2200 khach hang 100 3,0800 mac, phuc vu theo dung cua quy trinh va thoi gian 100 3,2900 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Do tin cay: Do an, thuc uong dam bao ve sinh, sach se Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 4,0 26,0 61,0 87,0 100,0 Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 22 35 26 13 4,0 22,0 35,0 26,0 13,0 4,0 22,0 35,0 26,0 13,0 Total 100 100,0 100,0 Do tin cay: nhan vien giai dap day du thac mac, khieu nai cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 32 20 32 10 6,0 32,0 20,0 32,0 10,0 6,0 32,0 20,0 32,0 10,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Percent 6,0 38,0 58,0 90,0 100,0 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Do tin cay: an, thuc uong duoc phuc vu theo dung quy trinh va thoi gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 18 23 39 12 8,0 18,0 23,0 39,0 12,0 8,0 18,0 23,0 39,0 12,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 8,0 26,0 49,0 88,0 100,0 Mức độ đáp ứng: Statistics Muc dap ung: Muc dap ung: Muc dap ung: Muc dap ung: Muc dap ung: N Mean Valid Missing nhan vien nha nhan vien dap ung nhan hang co cach phuc phong nhu cau vien luon nhan viem giao nhan cua san sang de giup tiep vu khach mot cach khach chuyen nghiep nhanh chong 100 4,0000 100 3,8100 khach quyet giai nhanh than thien, lich su chong truong hop khach di dong hon 100 3,9300 100 3,9800 Muc dap ung: nhan vien nha hang co phong cach phuc vu chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid voi vien Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 24 43 30 3,0 24,0 43,0 30,0 3,0 24,0 43,0 30,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 3,0 27,0 70,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện du dinh 100 3,6900 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Muc dap ung: nhan vien dap ung nhu cau cua khach mot cach nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 24 44 23 9,0 24,0 44,0 23,0 9,0 24,0 44,0 23,0 Total 100 100,0 100,0 Muc dap ung: nhan vien luon san sang de giup khach Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 20 46 27 7,0 20,0 46,0 27,0 7,0 20,0 46,0 27,0 Total 100 100,0 100,0 Muc dap ung: nhan viem giao tiep voi khach than thien, lich su Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 20 47 28 5,0 20,0 47,0 28,0 5,0 20,0 47,0 28,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 9,0 33,0 77,0 100,0 Cumulative Percent 7,0 27,0 73,0 100,0 Cumulative Percent 5,0 25,0 72,0 100,0 Muc dap ung: nhan vien giai quyet nhanh chong truong hop khach di dong hon du dinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 37 39 18 6,0 37,0 39,0 18,0 6,0 37,0 39,0 18,0 Percent 6,0 43,0 82,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Năng lực phục vụ Statistics Nang luc phuc vu: Nang luc phuc vu: Nang luc phuc vu: Nang luc phuc vu: nha hang dam khong sanh chat luong mon thuc an ngon, hop bao ve sinh sach tiec lam quy an dam bao ve khau vi se o khu vuc cong khach cam thay sinh an toan thuc N Mean Valid Missing cong 100 3,6600 thoai mai 100 3,9000 pham 100 3,6400 100 3,6900 Nang luc phuc vu: nha hang dam bao ve sinh sach se o khu vuc cong cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 36 50 10 4,0 36,0 50,0 10,0 4,0 36,0 50,0 10,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 4,0 40,0 90,0 100,0 Nang luc phuc vu: khong sanh tiec lam quy khach cam thay thoai mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 20 61 16 3,0 20,0 61,0 16,0 3,0 20,0 61,0 16,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 3,0 23,0 84,0 100,0 Nang luc phuc vu: chat luong mon an dam bao ve sinh an toan thuc pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 37 50 4,0 37,0 50,0 9,0 4,0 37,0 50,0 9,0 Total 100 100,0 100,0 Nang luc phuc vu: thuc an ngon, hop khau vi Frequency Percent Valid Percent 4,0 41,0 91,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 7,0 36,0 88,0 100,0 Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 29 52 12 7,0 29,0 52,0 12,0 7,0 29,0 52,0 12,0 Total 100 100,0 100,0 Mức độ đồng cảm: SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Statistics Muc dong cam: Muc dong cam: Muc dong cam: nha hang the hien nhan vien hieu cac nhan vien nha su quan tam den yeu cau dac biet hang chu y den N Valid Missing Mean tat ca cac khach cua khach nhung gi khach hang 100 3,9300 quan tam nhieu 100 3,3300 100 3,5700 Muc dong cam: nha hang the hien su quan tam den tat ca cac khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 15 59 20 6,0 15,0 59,0 20,0 6,0 15,0 59,0 20,0 Total 100 100,0 100,0 Muc dong cam: nhan vien hieu cac yeu cau dac biet cua khach Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 11 39 32 18 11,0 39,0 32,0 18,0 11,0 39,0 32,0 18,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 6,0 21,0 80,0 100,0 Cumulative Percent 11,0 50,0 82,0 100,0 Muc dong cam: nhan vien nha hang chu y den nhung gi khach quan tam nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 11 44 34 3,0 11,0 44,0 34,0 8,0 3,0 11,0 44,0 34,0 8,0 Total 100 100,0 100,0 Percent 3,0 14,0 58,0 92,0 100,0 Yếu tố hữu hình Statistics Yeu to huu Yeu co to huu Yeucanh to huu Yeu to huu Yeu to huu Yeu to huu Yeu to huu Yeu to huu Yeu to huu Yeu to huu hinh: nha hang khung dep Frequency Valid Percent hinh: nha hinh: nha hinh: Percent hinh: khu hinh: bo hinh:Cumulative bo hinh: hinh: hinh: nha Valid hang co Khong dong y khung Binh thuong canh dep Dong y Rat dong y Total hang co nhan vien vuc ve tri ban tri Percent am chuong 4,0 4,0 4,0 trang nha hang sinh cong tiec mot anh trinhh to 23 23,0 23,0 27,0 thiet bi co trang cong cua cach hop sang lam chuc moi 44 44,0 44,0 71,0 day29 du phuc lich ly quy khach hap 29,0nha hang 29,0 100,0 la, 100 100,0 100,0 su lam quy hai long dan khach hai long Valid 100 100 100 100 100 100 N Missing 0 0 0 SVTH: Huỳnh Thị Kim3,9800 Phượng3,9700 – K46 Tổ3,7400 chức quản kiện Mean 3,9800 3,5500lý sự3,9900 nguoi dan hang chuong khu vuc de trinh tiec xe cuoi thuan tien chuyen nghiep 100 3,4300 100 3,5000 co 100 2,7300 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Yeu to huu hinh: nha hang co trang thiet bi day du Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 4,0 25,0 73,0 100,0 Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 21 48 27 4,0 21,0 48,0 27,0 4,0 21,0 48,0 27,0 Total 100 100,0 100,0 Yeu to huu hinh: nhan vien nha hang co trang phuc lich su Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 20 41 32 1,0 6,0 20,0 41,0 32,0 1,0 6,0 20,0 41,0 32,0 Total 100 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 7,0 27,0 68,0 100,0 Yeu to huu hinh: khu vuc ve sinh cong cong cua nha hang lam quy khach hai long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 28 57 11 1,0 3,0 28,0 57,0 11,0 1,0 3,0 28,0 57,0 11,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Percent 1,0 4,0 32,0 89,0 100,0 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Yeu to huu hinh: bo tri ban tiec mot cach hop ly Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1,0 9,0 46,0 89,0 100,0 Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 37 43 11 1,0 8,0 37,0 43,0 11,0 1,0 8,0 37,0 43,0 11,0 Total 100 100,0 100,0 Yeu to huu hinh: bo tri am anh sang lam quy khach hai long Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 17 51 27 1,0 4,0 17,0 51,0 27,0 1,0 4,0 17,0 51,0 27,0 Total 100 100,0 100,0 Yeu to huu hinh: chuong trinhh to chuc moi la, hap dan Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 50 35 1,0 6,0 50,0 35,0 8,0 1,0 6,0 50,0 35,0 8,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Cumulative Percent 1,0 5,0 22,0 73,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 7,0 57,0 92,0 100,0 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Yeu to huu hinh: nguoi dan chuong trinh tiec cuoi chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent 2,0 59,0 89,0 100,0 Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 57 30 11 2,0 57,0 30,0 11,0 2,0 57,0 30,0 11,0 Total 100 100,0 100,0 Yeu to huu hinh: nha hang co khu vuc de xe thuan tien Frequency Percent Valid Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y 30 50 7,0 30,0 50,0 9,0 4,0 7,0 30,0 50,0 9,0 4,0 Total 100 100,0 100,0 Cumulative Percent 7,0 37,0 87,0 96,0 100,0 Mức độ hài lòng chung sau tham dự tiệc cưới N Mean Valid Missing Statistics Muc hai long Muc hai long Muc hai long sau tham du sau tham du sau tham du tiec cuoi: chat tiec cuoi: quy tiec cuoi: quy luong dap ung khach hai long khach hai long yeu cau mong doi voi trang thiet bi voi cung cach vat chat cua nha phuc cua nha hang hang 100 3,9700 100 3,9000 100 3,8600 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Muc hai long sau tham du tiec cuoi: chat luong dap ung yeu cau mong doi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 23 51 24 2,0 23,0 51,0 24,0 2,0 23,0 51,0 24,0 100 100,0 100,0 2,0 25,0 76,0 100,0 Muc hai long sau tham du tiec cuoi: quy khach hai long voi trang thiet bi vat chat cua nha hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 25 54 19 2,0 25,0 54,0 19,0 2,0 25,0 54,0 19,0 100 100,0 100,0 2,0 27,0 81,0 100,0 Muc hai long sau tham du tiec cuoi: quy khach hai long voi cung cach phuc cua Frequency nha hang Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total 20 59 16 5,0 20,0 59,0 16,0 5,0 20,0 59,0 16,0 100 100,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện 5,0 25,0 84,0 100,0 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Anova biến phụ thuộc giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Dotincay 1,950 Mucdodapung 3,273 Nanglucphucvu ,007 Mucdodongcam ,735 Yeutohuuhinh ,014 Mucdohailong ,644 df1 1 1 1 df2 98 98 98 98 98 98 Sig ,166 ,074 ,935 ,393 ,905 ,424 ANOVA Between Groups Sum of Squares ,033 df Mean Square ,033 Dotincay Within Groups 60,432 98 ,617 Mucdodapung Total Between Groups Within Groups 60,466 ,303 23,785 99 98 Nanglucphucvu Total Between Groups Within Groups 24,088 ,012 18,600 Mucdodongcam Total Between Groups Within Groups Yeutohuuhinh Mucdohailong F ,054 Sig ,817 ,303 ,243 1,247 ,267 99 98 ,012 ,190 ,062 ,803 18,612 ,040 25,972 99 98 ,040 ,265 ,150 ,699 Total Between Groups Within Groups 26,012 ,338 11,110 99 98 ,338 ,113 2,980 ,087 Total Between Groups 11,448 ,337 99 ,337 1,022 ,315 Within Groups 32,298 98 ,330 Total 32,634 99 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Anova biến phụ thuộc độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Dotincay 1,157 Mucdodapung ,977 Nanglucphucvu 2,209 Mucdodongcam ,582 Yeutohuuhinh ,497 Mucdohailong 1,136 df1 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 Sig ,330 ,407 ,092 ,628 ,685 ,338 ANOVA Between Groups Sum of Squares 10,018 df Mean Square 3,339 Dotincay Within Groups 50,447 96 ,525 Mucdodapung Total Between Groups Within Groups 60,466 ,639 23,449 99 96 Nanglucphucvu Total Between Groups Within Groups 24,088 1,216 17,396 Mucdodongcam Total Between Groups Within Groups Yeutohuuhinh Mucdohailong F 6,355 Sig ,001 ,213 ,244 ,871 ,459 99 96 ,405 ,181 2,236 ,089 18,612 3,461 22,551 99 96 1,154 ,235 4,911 ,003 Total Between Groups Within Groups 26,012 1,226 10,223 99 96 ,409 ,106 3,837 ,012 Total Between Groups 11,448 1,974 99 ,658 2,060 ,111 Within Groups 30,661 96 ,319 Total 32,634 99 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Anova biến phụ thuộc thu nhập bình qn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Dotincay ,166 Mucdodapung 2,968 Nanglucphucvu 2,505 Mucdodongcam ,381 Yeutohuuhinh ,495 Mucdohailong 1,282 df1 3 3 3 df2 96 96 96 96 96 96 Sig ,919 ,036 ,064 ,767 ,686 ,285 ANOVA Between Groups Sum of Squares 1,824 df Mean Square ,608 Dotincay Within Groups 58,641 96 ,611 Mucdodapung Total Between Groups Within Groups 60,466 ,357 23,731 99 96 Nanglucphucvu Total Between Groups Within Groups 24,088 ,822 17,790 Mucdodongcam Total Between Groups Within Groups Yeutohuuhinh Mucdohailong F ,995 Sig ,398 ,119 ,247 ,481 ,696 99 96 ,274 ,185 1,478 ,225 18,612 ,584 25,428 99 96 ,195 ,265 ,735 ,533 Total Between Groups Within Groups 26,012 ,362 11,086 99 96 ,121 ,115 1,044 ,377 Total Between Groups 11,448 ,520 99 ,173 ,519 ,671 Within Groups 32,114 96 ,335 Total 32,634 99 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện Chun đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao Thống kê số lượng khách hàng giới thiệu người quen họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới Quy khach se gioi thieu voi nguoi quen ve nha hang neu ho co nhu cau to Frequency chuc tiec cuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co Khong 69 31 69,0 31,0 69,0 31,0 Total 100 100,0 100,0 SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức quản lý kiện 69,0 100,0 [...]... quản lý sự kiện Trang 24 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA 2.1 Tổng quan về nhà hàng Vĩ Dạ Xưa – Huế 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Tên tiếng việt: Cà phê – nhà hàng Vỹ Dạ Xưa Địa chỉ: 131 Nguyễn Sinh Cung, P Vỹ Dạ, TP Huế Điện Thoại: (054) 3 933 636 - (054) 3 827 131 - FAX: (054) 3 822 976 Email: vydaxuacafe@gmail.com... hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều Do đó cần 1.4.3 nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng -... 120.000 đồng Thực đơn giá 130.000 đồng Thực đơn giá 150.000 đồng Thực đơn giá 175.000 đồng Thực đơn giá 190.000 đồng Thực đơn giá 230.000 đông Thực đơn giá 250.000 đồng Ngoài ra còn có dịch vụ thuê nấu ăn bên ngoài vào, giá phục vụ là 40.000 2.3 đồng / khách / ghế Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra Để phục vụ cho việc nghiên... công ty trách nhiệm hữu hạn Đăng Tuấn và với tính chất của nhà hàng tiệc cưới Vỹ Dạ Xưa thì số lượng phục vụ sẽ được lưu động từ các nhà hàng khác 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn năm 2012 – - 2014 Về doanh thu: Qua 3 năm, doanh thu của nhà hàng về lĩnh vực tiệc cưới đạt mức khá cao Năm 2012, tổng doanh thu của nhà hàng đạt 802.004 (nghìn đồng) , năm 2013 đạt 951.600... đời của nhiều nhà hàng tổ chức tiệc cưới sang trọng trên địa bàn thành phố Huế như nhà hàng tại các khách sạn 3 – 5 sao (Duy Tân, Hương Giang, Century, Sai Gon Morin ) hay các nhà hàng chuyên về tiệc cưới như Nam Châu Hội Quán ,Vỹ Dạ Xưa, Cung Hỷ, Đồng Khánh… Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ. .. chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cũng như việc tập trung phân tích chất lượng dịch vụ của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp... trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là... lễ của mình thực sự có ý nghĩa bởi người thân, bạn bè sẽ đến dự đông đủ và mọi người sẽ đánh giá phong cách cũng như tình cảm của chủ nhân đối với khách mời qua việc chọn địa điểm cưới Do vậy hàng loạt nhà hàng, khách sạn cho ra đời loại hình dịch vụ tiệc cưới hay còn gọi là công nghệ tiệc cưới Tại các nhà hàng, khách sạn làm dịch vụ tiệc cưới này sẽ cung cấp đầy đủ từ A đến Z các dịch vụ mà khách hàng. .. khả năng thỏa mãn khách - hàng càng khó Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận: + Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): Là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm + Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm Do vậy,... Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự