Đang tải... (xem toàn văn)
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một trong những công ty sản xuất rượu, bánh kẹo lâu đời tại Hải Dương, trên đà phát triển của mình, công ty đã có những bước tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt tới năm châu” và lưu giữ bản sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền bánh đậu xanh Hải Dương, công ty đã và đang xây dựng thành một thương hiệu uy tín được nhiều người tin dùng. Trong suốt thời gian hoạt động, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đề cao chất lượng là nền tảng phát triển bền vững của công ty. Tuy nhiên, chất lượng không chỉ là chất lượng của sản phẩm đơn thuần, để phát triển bền vững, công ty còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vì khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và tồn tại của một công ty trên thị trường. Vì vậy, sau khi thực tập tại công ty, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên tình hình thực tế của công ty, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Trên đây là tóm lược nội dung nghiên cứu sau quá trình thực tập tại công ty. Tôi hy vọng những nghiên cứu này sẽ đóng góp môt phần nào đó vào sự phát triển bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang.
TÓM LƯỢC Công ty cổ phần Hoàng Giang công ty sản xuất rượu, bánh kẹo lâu đời Hải Dương, đà phát triển mình, công ty có bước tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt tới năm châu” lưu giữ sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền bánh đậu xanh Hải Dương, công ty xây dựng thành thương hiệu uy tín nhiều người tin dùng Trong suốt thời gian hoạt động, công ty đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, đề cao chất lượng tảng phát triển bền vững công ty Tuy nhiên, chất lượng không chất lượng sản phẩm đơn thuần, để phát triển bền vững, công ty phải trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng yếu tố định đến thành công tồn công ty thị trường Vì vậy, sau thực tập công ty, nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dựa tình hình thực tế công ty, lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Trên tóm lược nội dung nghiên cứu sau trình thực tập công ty Tôi hy vọng nghiên cứu đóng góp môt phần vào phát triển bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên công ty cổ phần Hoàng Giang, từ thầy cô bạn thuộc khoa Marketing – Trường Đại học Thương Mại Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Đông – giảng viên môn Quản trị Chất lượng hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán nhân viên công ty cổ phần Hoàng Giang nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết trình thực đề tài tạo điều kiện cho thực tập, học hỏi tìm hiểu thêm kiến thức thực tế Tôi cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương mại cung cấp cho kiến thức vô quý báu cần thiết thời gian học tập trường Do giới hạn mặt thời gian kiến thức nên khóa luận không tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế, phát triển không ngừng khoa học công nghệ, thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, phạm vi cạnh tranh không dừng lại quốc gia Vì thế, công ty muốn tồn phát triển phải tìm cách nâng cao vị thương trường Ngày nay, công ty tồn hay không, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lượng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay không nhờ vào Vũ khí cạnh tranh cho công ty không khác tạo giá trị cho sản phẩm dịch vụ việc tạo nâng cao giá trị cá nhân khách hàng Khi công ty có chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích không việc tăng doanh số hay lượng bán mà tạo trì mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp uy tín khách hàng Chính mà chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng coi chìa khóa thành công giúp công ty cạnh tranh phát triển bền vững Công ty cổ phần Hoàng Giang công ty kinh doanh lĩnh vực thực phẩm với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt đến năm châu”, công ty bước xây dựng hình ảnh thương hiệu không nước mà bước vươn nước xuất bánh đậu xanh sang Trung Quốc, Đài Loan… đưa sản phẩm truyền thống Việt tới bạn bè giới Tuy nhiên, với thách thức, khó khăn phải cạnh tranh với nhiều công ty, rào cản văn hóa, vị… Bên cạnh đó, thị trường, sản phẩm rượu, bánh kẹo ngày nhiều đa dạng với chất lượng cao Vì thế, công ty phải nỗ lực cao để thỏa mãn nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng, không đáp ứng sản phẩm mà dịch vụ khách hàng Bên cạnh nâng cao chất lượng đa dạng chủng loại sản phẩm, cần thiết hết, công ty cần phải đưa sách phù hợp để thu hút khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, từ tạo nên tập khách hàng trung thành công ty thể qua dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng họ mua sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty Từ tính cấp thiết việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nói chung nhóm sản phẩm mặt hàng rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang nói riêng, kết hợp với hiểu biết dịch vụ khách hàng công ty tìm hiểu trình thực tập kiến thức tích lũy trường, xin lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo Công ty cổ phần Hoàng Giang” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu công trình năm trước Qua trình tiềm hiểu thu thập thông tin liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thu thập số công trình nghiên cứu - chất lượng dịch vụ khách hàng Cụ thể như: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty SUNEXPRESS” – Tác - giả: Lâm Thị Hồng – Trường đại học Thương Mại, năm 2009 “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm đồ gỗ nội thất công ty TNHH Quang Hùng” – Tác giả: Trần Thị Mến - - Trường đại học Thương Mại, năm 2009 “Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm laptop công ty TNHH điện tử tin học Công nghệ Toàn Cầu” – Tác giả: - Nguyễn Thị Thảo - Trường đại họ Thương Mại - năm 2010 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Quang - Khánh” – Tác giả: Mai Thị Lụa - Trường đại học Thương Mại, năm 2010 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội” – Tác giả: Nguyễn Ngọc Ánh - Trường đại học Thương Mại, năm 2015 Tuy nhiên, tính đến thời điểm công ty cổ phần Hoàng Giang chưa có đề tài nghiên cứu chuyên sâu chất lượng dịch vụ khách hàng Qua tìm hiểu, hầu hết công trình nghiên cứu có tiếp cận hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Các công trình nghiên cứu phân tích thực trạng đề phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Tuy nhiên, chưa có đề tài thực sâu vào nghiên cứu hài lòng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty, mong muốn khách hàng dịch vụ khách hàng Với đề tài này, muốn nghiên cứu làm rõ mong muốn hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng công ty đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Với đề tài lựa chọn, giới hạn thời gian không gian - kiến thức tích lũy, sâu vào nghiên cứu làm rõ vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng: đưa khái niệm, mô hình liên quan đến dịch vụ khách hàng; nhân tố ảnh hưởng tới chất - lượng dịch vụ khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang: tổng quan tình hình công ty; phân tích yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Hoàng Giang; - phân tích kết nghiên cứu; đưa kết luận đánh giá thực trạng Trên sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang: dự báo triển vọng công ty phương hướng hoạt động công ty; đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Dựa lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng, mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp Bằng phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, điều mà công ty thực chưa thực được, nguyên nhân công ty chưa thực Từ đó, đề xuất biện pháp khác phục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang, góp phần xây dựng phát triển thương hiệu công ty, qua tăng doanh số lợi nhuận quan trọng chiếm vị vững tâm trí khách hàng Phạm vi nghiên cứu Hiện công ty mở rộng kinh doanh đại lý phía Bắc triển khai đại lý địa bàn miền Trung miền Nam Tuy nhiên, để có nhiều thời gian nghiên cứu chất lượng nghiên cứu tốt tập trung nghiên cứu khách hàng mua buôn thành phố Hải Dương thành phố Hà Nội – thị trường chủ đạo công ty Để thu thập liệu xác, sử dụng liệu thứ cấp kết kinh doanh công ty (năm 2012 – 2014), website…, tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua quan sát xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến 30 khách hàng mua buôn thành phố Hải Dương thành phố Hà Nội chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu + Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài công ty từ năm 2012 đến năm 2014 thông tin mà công ty cho phép công khai; Thu thập tin tức, báo, viết website, trang facebook công ty, báo phân tích, đánh giá nhóm sản phẩm rượu, bánh kéo, đặc biệt bánh đậu xanh; Các viết, đề tài, công trình nghiên cứu tác giả khác + Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang thông qua bảng câu hỏi; Quan sát thực trạng triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc - khách hàng công ty Phương pháp phân tích liệu Trong trình phân tích liệu thu thập được, phương pháp phân tích liệu sử dụng luận văn gồm: Phương pháp thống kê; phương pháp so sánh; phương pháp tính số trung bình… Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo phiếu điều tra đính kèm khóa luận kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM SẢN PHẨM RƯỢU, BÁNH KẸO 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Nền kinh tế nước ta bước công nghiệp hóa – đại hóa, hội nhập giới kéo theo dịch chuyển cấu kinh tế Trong đó, dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng phát triểu kinh tế Phát triển dịch vụ hoạt động thương mại đóng vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tạo thuận lợi cho công ty, từ đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ góp phần phát - triển kinh tế Vậy dịch vụ gì? Có nhiều quan điểm khác dịch vụ: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình, giải mối quan hệ với khách hàng tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Sảm phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi - sản phẩm vật chất Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng hay nhờ hoạt động người cung ứng để thỏa - mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo Philip Kotler: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nhân tố quan trọng định đến - thành công doanh nghiệm Dịch vụ khách hàng định nghĩa sau: Theo quan điểm Logistics: Dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc - việc giao hàng cho khách Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách hàng việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm - bắt hơn, đồng thời xây dựng “dịch vụ khách hàng nội công ty” Nếu coi dịch vụ khách hàng hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng hoạt động nhân viên thực nhằm giúp cho khách hàng nhận toàn giá trị tiềm sản phẩm/dịch vụ trước, sau sử dụng, qua đem lại thỏa mãn định mua sắm - Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 1.2 Một số mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 1.2.1.1 Mô hình dịch vụ khách hàng PACT Trong dịch vụ khách hàng, mô hình PACT giúp công ty có khả thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, thu hút nhiều khách hàng, hình thành phát triển tập khách hàng trung thành • P – Quy trình (Process): Quy trình tập hợp hoạt động từ bắt đầu tới kết thúc Nếu tất hoạt động thực cách có hiệu cao dựa mong muốn khách hàng tức công ty làm • hài lòng khách hàng A – Thái độ (Attitude): Khi có quy trình hợp lý, để hoạt động hiệu trì thời gian định cần đến thái độ tích cực Đó đầu tư tâm huyết công ty để hiểu thực khách hàng mong đợi • điều qua thực bước cho hiệu C – Giao tiếp (Communication): Các kỹ giao tiếp cần thiết để nâng cao hiệu quy trình Giao tiếp không giao tiếp với khách hàng hay tổ chức cá nhân bên công ty mà bao gồm vả giao tiếp nội công ty – giao tiếp lãnh đạo với lãnh đạo, lãnh đạo với nhân viên nhân viên với nhau, điều tạo nên văn hóa công ty, góp phần xây dựng hình ảnh công ty mắt người tiêu dùng • T – Thời gian (Time): Thời gian điểm cần lưu ý trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đặc biệt kinh tế có ngày nhiều giao dịch quốc tế mà người phương Tây đòi hỏi cao xác thời gian Đây điều kiện tiên quan trọng cần lưu ý trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thể chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp, ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý khách hàng Sự đáp ứng xác thời gian khách hàng đánh giá cao chậm chễ lời xin lỗi 1.2.1.2 Mô hình dịch vụ khách hàng từ A đến Z “Từ A đến Z” – mô hình rõ hoạt động phục vụ khách hàng phải thực khía cạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, từ góp phần phát triển công ty bền vững A (Anticipate): Nhìn thấy trước vấn đề N (Novelties): Mới lạ B (Balance): Cân O (Organized): Có tổ chức C (Creativity): Sáng tạo P (Pretend): Giả vờ D (Donate): Từ thiện Q (Quality): Chất lượng E (Exceed): Vượt trội R (Resourceful): Xoay xở F (Fun): Vui vẻ S (Surprise): Ngạc nhiên G (Go green): Xanh T (Trainning): Đào tạo H (Help): Giúp đỡ U (Unique): Độc I (Innovative): Đổi V (Versatile): Linh hoạt J (Juggle): Tiêu khiển W (Why): Tại K (Knowledge): Kiến thức X (Xylophone): Âm nhạc L (Leadership): Lãnh đạo Y (Young at heart): Tuổi trẻ trái M (Memory Making): Gây dựng ký ức tim Z (Zany) : Vô tư đó, thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, - sách ưu đãi, khuyến mại công ty… Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua thương hiệu uy tín - công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): Liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài bảo mật thông tin Công ty phải đặt lợi ích an toàn khách hàng không việc cung ứng sản phẩm mà trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Sản phẩm - đảm bảo chất lượng, sức khỏe, đồng thời uy tín cho bạn hàng Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng trung thành Công ty nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đặt vào địa vị khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ họ đồng cảm với khách hàng Công ty thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để bên cạnh việc trì mối quan hệ giúp công ty tìm hiểu khách hàng nhiều hơn, nhiên cần tránh - gây cảm giác quấy nhiễu khó chịu cho khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles): Dịch vụ yếu tố vô hình, vậy, khách hàng đánh giá yếu tố hữu hình môi trường phục vụ, bao gồm điều kiện vật chất, thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, tài liệu trao đổi với khách hàng (tờ rơi, catolog, bảng báo giá…) Môi trường hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tiến hành chăm sóc quan tâm chu đáo - tới khách hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4.1 Các nhân tố bên 1.4.1.1 Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế: Kinh tế giới ngày phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa hội nhập kinh tế giới Cùng với xu hướng đó, kinh tế Việt Nam năm gần giai đoạn tăng trưởng phát triển mạnh mẽ kéo theo mức thu nhập, mức sống người dân cải thiện rõ rệt Theo Tổng cục thống kê, tốc độ tăng trưởng kinh tế nước năm 2014 tăng 5,98% so với năm 2013 Mức tăng trưởng tăng cao mức tăng 5,25% năm 2012 mức tăng 5,42% năm 2013 Thu nhập người tiêu dùng ngày tăng với mức GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt 2.028 USD tăng so với mức 1.900USD năm 2013 mức 1.749USD năm 2012 Như vậy, tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng với gia tăng thu nhập bình quân đầu người cho thấy đời sống người tiêu dùng ngày tăng cao nhu cầu tiêu dùng người dân ngày mở rộng, dạng đòi hỏi cao Nhu cầu không dừng lại sản phẩm mà dịch vụ khách hàng công ty Thực tốt hoạt động dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ tạo lợi cạnh tranh quan trọng cho công ty thị trường cạnh tranh đầy biến động - ngày Môi trường trị, pháp luật: Công tác dịch vụ khách hàng bị chi phối không điều luật bật điều luật cạnh tranh, luật "Bảo vệ người tiêu dùng" quy định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ công ty người tiêu dùng cung cấp địch vụ, hàng hóa, quyền hạn nghĩa vụ công ty việc giải khiếu nại, tranh chấp liên quan đề dịch vụ nói chung cúng dịch vụ khách hàng nói riêng Hay sách thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… ảnh hưởng - đến cấu phân bổ chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng công ty Môi trường văn hóa, xã hội: Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách, lối sống người dân vùng miền… tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng khách hàng tảng giúp công ty xây dựng nét văn hóa - riêng biệt việc triển khai thực công tác dịch vụ khách hàng công ty Môi trường khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển mạnh mẽ Các thành tựu khoa học kĩ thuật đời ngày nhiều nâng cấp, cải tiến Điều tạo điều kiện cho công ty cập nhật thiết bị tiện ích hỗ trợ công tác cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bên cạnh đó, phát triển khoa học rút ngắn thời gian cho đời sản phẩm mới, sản phẩm thay thế, đó, cách thông minh so với việc mải mê chạy đua sản phẩm công ty cần đẩy mạnh chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng 1.4.1.2 Môi trường vi mô - Khách hàng: Khách hàng đối tượng tiêu dùng dịch vụ khách hàng công ty, thỏa mãn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp thực công tác dịch vụ khách hàng Do đó, thành công hay thất bại hoạt động dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào khách hàng Các công ty nên tùy vào đối tượng khách hàng mà cần phải nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng tâm lý đối tượng khách hàng để đưa dịch vụ với cách thức tiếp cận phụ vụ khách hàng chu đáo nhất, mang lại hài lòng cho khách hàng Khi nhu cầu khách hàng dịch vụ khách hàng lớn tất yếu dịch vụ phải ý hơn, phải hoàn thiện qua công ty bắt buộc phải phát triển dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, đa dạng làm khách - hàng hài lòng Đối thủ cạnh tranh: Nước ta bước phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa hội nhập kinh tế giới Bên cạnh lợi ích tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng kinh doanh khỏi biên giới quốc gia, tiếp cận với khoa học kĩ thuật tiên tiến giới…thì mang lại thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh ngày gay gắt công ty nước ngày lấn sâu vào thị trường Việt Nam hầu hết lĩnh vực kinh tế Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, để nâng cao hình ảnh công ty tâm trí khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty yêu cầu - tiên tồn phát triển công ty Đối tác: Các đối tác doanh nghiệp nhà cung ứng, nhà phân phối, trung gian bán buôn, bán lẻ…Xét khía cạnh khác, khách hàng công ty Mối liên hệ với đối tác chặt công ty phát triển bền vững có nhiều lợi kinh doanh Mặt khác, hình ảnh đối tác ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Sự biến động đối tác ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ khách hàng công ty 1.4.2 Các nhân tố bên Theo nguyên tắc "4M+I", nhân tố bên doanh nghiệp bao gồm: - Yếu tố thuộc người (Men): Con người nguồn lực quan trọng công ty Năng lực, phẩm chất thành viên mối quan hệ thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động công ty bao gồm cung ứng dịch vụ khách hàng Các yếu tố thuộc người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng là: Số lượng nhân viên, trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, thái độ, cách thức phục vụ khách hàng, khả giao tiếp - với khách hàng, ngoại hình… Yếu tố thuộc phương pháp quản trị (Methods): Quản lý chất lượng dựa quan điểm lý thuyết hệ thống Trong đó, doanh nghiệp hệ thống, hệ thống có phối hợp đồng bộ, thống phận chức đạo kiểm soát nhà lãnh đạo doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản trị phản ánh chất lượng thực hoạt động doanh nghiệp Một nhà lãnh đạo có hiểu biết, lực, nhận thức cao hoàn thiện chất lượng…sẽ đưa phương pháp quản trị phù hợp với doanh nghiệp môi trường, từ giúp nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp có hoạt động dịch vụ khách - hàng đạt hiệu cao, tăng thỏa mãn khách hàng Yếu tố thuộc chất lượng đầu vào (Materials): Nếu công ty có chất lượng yếu tố đầu vào tốt cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng giảm thiểu rủi ro không đáng có liên quan đến việc khiếu kiện hay xung đột khách hàng công ty trình cung - cấp dịch vụ khách hàng Yếu tố thuộc sở vật chất (Machines): Việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng với sở vật chất, trang thiết bị đại nhân tố quan trọng công tác dịch vụ khách hàng công ty ứng dụng công nghệ thông tin việc lưu trữ quản lý thông tin - khách hàng… Yếu tố thông tin (Infomations): Nắm bắt đúng, đủ thông tin giúp công ty đưa định đắn sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, nắm bắt đầy đủ thông tin khách hàng, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng góp phần thể quan tâm công ty khách hàng từ nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng công ty CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG GIANG 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần Hoàng Giang Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Giang Tên giao dịch: H.G JC Địa chỉ: Cụm Công nghiệp Cẩm Thượng – Khu – Phường Cẩm Thượng – Thành phố Hải Dương – Tỉnh Hải Dương 10 Điện thoại: 0320.3848.559 11 Email: hoanggiavn@gmail.com 12 Website: Hoanggiavn.vn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 13 Công ty Cổ phần Hoàng Giang thành lập năm 2003 hoạt động 12 năm Quá trình hình thành phát triển công ty tóm tắt qua bảng sau: 14 Bảng 2.1 Các giai đoạn phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Giang 15 Nă 16 Hoạt động m 17 200 19 200 21 201 23 201 18 Thành lập Công ty Cổ phần Hoàng Giang 20 Ra mắt sản phẩm kẹo lạc Hoàng Gia 22 Ra mắt Rượu Côn Sơn Tửu 24 Mở sàn giao dịch Bất động sản Đông Nam, mở rộng sang lĩnh vực thẩm định giá 25 (Nguồn: Phòng hành chính) 26 27 28 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 29 Hội Đồng Quản Trị 30 Giám Đốc Điều Hành 31 Ban Kiểm Soát 32 Phòng kinh doanh 33 Phòng hành 34 Phòng kế 35 toán 36 Phòng sản xuất 37 Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty Cổ phần Hoàng Giang (Nguồn: Phòng hành chính) Hội đồng quản trị: Đề phương hướng, chiến lược phát triển tổng thể 38 - công ty Chịu toàn trách nhiệm hoạt động kinh doanh công ty trước - quan pháp luật Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động giám đốc điều hành, truyền đạt mục tiêu - chiến lược phát triển hội đồng quản trị cho giám đốc điều hành Giám đốc điều hành: Ra định quản lý chung tất hoạt động kinh doanh chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị tiến độ hoàn thành - mục tiêu đề công ty Cổ phần Hoàng Giang Phòng hành chính: Quản lý điều phối công việc liên quan đến công tác - lĩnh vực: nhân sự, thủ tục, giấy tờ… Phòng kế toán: Kiểm tra, kiểm soát việc thu, chi toán khoản nợ, nộp ngân sách cho nhà nước, trả lương cho nhân viên lập báo cáo theo định kỳ - Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh mặt hàng sản phẩm theo chiến lược phát triển công ty - Phòng sản xuất: Chịu trách nhiệm thu mua nguyên vật liệu, điều hành kiểm soát trình sản xuất sản phẩm, thẩm định kiểm tra chất lượng sản phẩm 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.3.1 Tổng quan tình hình thực dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang - Đặc điểm nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo: 39 Đối với nhóm sản phẩm rượu: Hiện công ty cung cấp thương hiệu rượu rượu Côn Sơn Tửu (300ml 500ml) Rượu công ty Hoàng Giang sản xuất từ gạo nếp hoa vàng, loại men cho hương vị thơm ngon, nguồn nước khoáng giàu tinh chất với kỹ thuật ngâm ủ, chưng cất, bảo quản lạnh hạ thổ khép kín đủ thời gian để rượu loại bỏ chất gây đau đầu 40 Đối với nhóm sản phẩm bánh, kẹo: Sản phẩm kẹo công ty kẹo lạc sản xuất từ lạc, vừng, đường, vanilin… nấu tạo khuôn đóng gói với nhiều hình thức bao bì kích thước khác Sản phẩm bánh công ty chủ yếu bánh đậu xanh sản xuất từ loại Đậu xanh Lòng vàng nguyên chất, mỡ lợn dầu thực vật tinh luyện, đường kính trắng, vanilin Đậu xanh rang chín nghiền thành bột trộn với nguyên liệu theo tỷ lệ định Bao bì bánh đậu xanh Hoàng Gia đa dạng phong phú với kích thước khác nhau, nhiều mẫu thiết kế tinh xảo, bắt mắt đồng tiền vàng, rồng vàng, bát sen - vàng… Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cổ phần Hoàng Giang 41.Hiện nay, công tác hoạch định kế hoạch triển khai dịch vụ khách hàng thực phòng kinh doanh Hàng năm, phòng kinh doanh lập kế hoạch cung ứng dịch vụ khách hàng sở kế hoạch, chiến lược Tổng giám đốc ban hành Phòng kinh doanh có ba nhân chuyên thực công tác phát triển hệ thống 42.Với sách phân phối sản phẩm thông qua hệ thống siêu thị đại lý, công ty tận dụng nguồn lực từ sở vật chất đến nhân viên từ siêu thị, đại lý Việc tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng phòng kinh doanh đảm nhiệm 43.Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo, quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang theo ba giai đoạn: • Dịch vụ khách hàng trước bán: dịch vụ cung cấp cho khách hàng giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm nhằm mục đích khai thác khách hàng tăng tỷ lệ tái đặt hàng 44.Dịch vụ khách hàng giai đoạn công ty cổ phần Hoàng Giang thực bao gồm hoạt động điển hình như: giới thiệu, truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, chào hàng… 45 Công ty thường xuyên tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm nhằm tăng khả biết đến thương hiệu khách hàng 46.Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng trước bán côn ty thực sau: 47 Công ty tìm kiếm khách hàng qua cổng thông tin hội chợ, triển lãm, báo chí, internet tận dụng quan hệ cá nhân khách hàng công ty Sau thiết lập danh sách khách hàng tiềm theo tiêu thức vùng miền, công ty tiến hành gửi thư chào hàng giới thiệu sản phẩm tới đại lý tỉnh tập trung chủ yếu tỉnh miền Bắc Thư chào hàng có kèm với catolog, hình ảnh sản phẩm công ty Sau gửi thư chào hàng, bên phía công ty cụ thể phòng kinh doanh phụ trách liên hệ lại để trao đổi trực tiếp giải đáp thắc mắc thuyết phục khách hàng nhận hàng doanh nghiệp Trong trình tiếp xúc, nội dung trao đổi với khách hàng ghi chép tóm tắt ý để tránh lặp lại gây nhàm chán cho khách hàng trao đổi nhiều lần gặp gỡ tiếp sau Nhanh chóng thúc đẩy khách hàng đến định ký hợp đồng 48.Nhằm gia tăng nhận thức khách hàng sản phẩm mình, công ty cổ phần Hoàng Giang thực số hoạt động sau: - Tích cực tham dự hội chợ thương mại hội thảo - Tham dự Tuần lễ xanh Quốc tế Việt Nam - Gia nhập Hiệp hội chống hàng giả bảo vệ thương hiệu Việt Nam - Tham gia chương trình phát triển Di sản kinh tế, văn hóa Hải Dương - Tham gia Dự án kết nối sản xuất hàng thủ công truyền thông với du lịch Việt Nam, Ailen Anh - Ủng hộ quỹ người nghèo tỉnh Hải Dương • Dịch vụ khách hàng bán hàng:là dịch vụ thực từ khách hàng ký hợp đồng 49.Đối với khách hàng mua lẻ công ty cổ phần Hoàng Giang có cửa hàng phân phối nhiên có tỉnh Hải Dương, tỉnh khác công ty chủ yếu phân phối qua đại lý bán lẻ siêu thị 50 Đối với khách đại lý bán buôn, sau ký hợp đồng, công ty thực theo cam kết ký giao hàng thời hạn, số lượng, chất lượng mà khách hàng yêu cầu Khâu vận chuyển tùy theo thỏa thuận công ty trực tiếp giao hàng cho khách khách tự vận chuyển sử dụng bên thứ ba theo thỏa thuận hai bên Đối với công ty vận chuyển có hai hình thức tính phí không tính phí tùy thuộc vào khoảng cách phương tiện vận chuyển Bên cạnh đó, khách hàng lựa chọn phương thức toán sau: Thanh toán tiền giao hàng, toán qua ngân hàng Giá bán sản phẩm rượu, bánh kẹo niêm yết Việt Nam đồng (VND) Giá bán sản phẩm giá chung, mức chiết khấu tượng tính tùy theo số lượng mà khách hàng đặt tính giá niêm yết Tùy thời điểm, công ty có chương trình chiết khấu thêm tặng thêm quà cho khách hàng • Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng sau khách hàng nhận sản phẩm, nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng khuyến khích khách hàng tái mua mua với số lượng lớn 51 Với dịch vụ khách hàng sau bán, công ty thực hoạt động chủ động liên hệ khách hàng trao đổi chất lượng hàng hóa, tình hình tiêu thụ sản phẩm đại lý Bên cạnh đó, công ty có sách riêng biệt cho khách hàng bán buôn lâu năm với công ty 52 Công ty xây dựng website: hoanggia.vn cung cấp email cho khách hàng để khách hàng phản ánh đặt câu hỏi thắc mắc để công ty tư vấn, giải đáp phục vụ khách hàng kịp thời Bên cạnh đó, đảm bảo giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng 53 54 Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty Cổ phần Hoàng Giang 55 Tiếp nhận thông tin khách hàng phản ánh, khiếu nại 56 Thu thập liệu, phân tích 57 Đề xuất phương án giải 58 Lãnh đạo xét duyệt 59 Giải yêu cầu khách hàng 60 Lập báo cáo 61 Lãnh đạo duyệt đồng ý 62 Lãnh đạo không đồng ý 63 ( Nguồn: Phòng kinh doanh) 64 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 65 Dưới số kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ phần Hoàng Giang giai đoạn năm 2012 – 2014: 66 67 68 69 70 Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty giai đoạn năm 2012 2014 71 72 73 ( Đơn vị: triệu đồng ) (Mức thuế suất thuế TNDN=25%) 74 Năm 75 Năm 76 Năm 2012 2013 2014 77 Tốc độ tăng trưởng 84 Tổng 85 12.02 86 13.68 87 15.94 5,450 6,223 4,675 91 10.470, 92 12.163, 93 14.398, doanh thu 90 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 96 Doanh thu hoạt động tài 567 97 1.554,8 623 98 1.522,6 83 Năm 2013 2014 88 13,81 89 16,50 % 94 16,17 245 95 18,37 % % 101 1,57 % 106 17, 03% 107 24, 23% 864, 110 887, 111 762, 112 872 136 932 2,57 % 7.6 29,34 99 1.546,4 % 2,08% 83 103 82 Năm 00 104 8.9 28,56 100 30 105 11 092,3 13 102 Tổng chi phí 108 Chi phí tài 109 114 Chi phí bán hàng 115 5.22 116 6.09 117 7.92 118 16,6 119 30,0 3,871 2,319 1,209 2% 2% 121 1.54 122 1.94 123 2.40 124 26,5 125 23,5 0,601 9,114 8,172 2% 5% Chi phí quản lý doanh nghiệp 126 Lợi nhuận trước thuế 132 Lợi nhuận sau thuế 14,00 % 113 120 4.3 96,10 133 3.2 97,08 127 4.7 57,65 134 3.5 68,24 128 4.8 52,36 135 3.6 39,27 129 130 8,2 2% 131 1,9 9% 136 8,2 2% 137 1,9 9% ( Nguồn: Phòng kế toán) Như vậy, thấy, giai đoạn năm 2012 – 2014, tình hình hoạt 138 139 động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Hoàng Giang tăng trưởng ổn - định Cụ thể: Tốc độ tăng trưởng theo doanh thu Công ty đạt 13,81% (năm 2012 – 2013) 16,50% (năm 2013 – 2014) Tốc độ tăng doanh thu Công ty Cổ phần Hoàng Giang đồng ổn định Trong đó, doanh thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu doanh nghiệp (87,07% năm 2012; 88,87% - năm 2013; 90,3% - năm 2014) công ty tập trung chủ yếu vào lĩnh vực sản xuất chế biến thực phẩm Mặt khác, hoạt động lĩnh vực tài nên cấu doanh thu hoạt động tài nhỏ có thua lỗ năm 2012 – 2013 Tuy nhiên, thành phần doanh thu có xu hướng tăng ổn định, góp phần vào tăng doanh thu công ty tiềm phát triển bền - vững Tổng chi phí Công ty có biến động, tốc độ tăng tổng chi phí Công ty năm 2013 so với năm 2012 tăng 17,03% năm 2014 so với năm 2013 có tốc độ tăng cao 24,23% Mặc dù, công ty Cổ phần Hoàng Giang có sách chiến tối thiểu hóa chi phí kinh doanh…tuy nhiên giá thành nguyên liệu, yếu tố khác…tăng nên kéo theo mức chi phí tăng qua năm Công ty chủ yếu tập trung vào bán hàng phí bán hàng tăng cao có tỷ trọng lớn Trong đó, mở rộng quy mô phí quản lý doanh nghiệp công ty tăng lên qua năm Đối với chi phí tài chính, năm 2013 hoạt động doanh thu bị thua lỗ nên công ty điều chỉnh giảm chi phí cho hoạt động tài để tăng chi phí cho hoạt động bán hàng chủ đạo công ty 140 Mức lợi nhuận sau thuế công ty Cổ phần Hồng Hà có xu hướng tăng ổn định đồng Tuy nhiên, mức tốc độ tăng lợi nhuận năm 2013 – 2014 giảm so với năm 2012 – 2013 nguyên nhân tốc độ tăng chi phí giai đoạn 2013 – 2014 với năm 2012 – 2013 cao so với tốc độ tăng 2.2 doanh thu Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo Công ty cổ phần Hoàng Giang 2.2.1 Các nhân tố bên 2.2.1.2 Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế: kinh tế Việt Nam giai đoạn phục hồi phát triển kéo theo tăng mức thu nhập, mức sống người dân đạt 2.109USD vào năm 2015 Như vậy, mức sống người tiêu dùng ngày tăng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng dạng, phong phú Đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo không ngoại lệ, khách hàng bên cạnh việc đòi hỏi tuân thủ nghiêm ngặt chất lượng, đa dạng mẫu mã ngày có nhiều nhu cầu dịch vụ khách hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, việc tiếp thu thông tin khách hàng khách hàng có đóng góp, ý kiến, khiếu nại… - Môi trường trị, pháp luật: Sự thay đổi sách thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… ảnh hưởng đến cấu phân - bổ chi phí đầu từ cho dịch vụ khách hàng công ty Môi trường văn hóa, xã hội: Hiện nay, thị trường nước đẩy mạnh khấu hiệu "Người Việt dùng hàng Việt" Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty cung ứng đặc sản Việt Nam, đặc biệt bánh đậu xanh – đặc - sản Hải Dương Đây lợi cho công ty tư vấn với khách hàng Môi trường khoa học, công nghệ: Các thành tựu khoa học kĩ thuật đời ngày nhiều nâng cấp, cải tiến Điều tạo điều kiện cho công ty cập nhật thiết bị tiện ích hỗ trợ công tác cung ứng dịch vụ khách hàng máy tính cá nhân, thiết bị liên lạc…nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách - hàng công ty 2.2.1.1 Môi trường vi mô Khách hàng: Khách hàng công ty chủ yếu đại lý bán buôn, tiếp cận với khách, công ty yêu cầu nhân viên phải thể chuyên nghiệp, tự tin để khách hàng yên tâm nhập hàng công ty Trong trình thực đơn hàng, nguyên tắc cam kết yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt số lượng, chất lượng hàng hóa, thời gian, địa điểm giao hàng, toán…Sau thực đơn hàng, công ty phải trao đổi với khách buôn để theo dõi trình tiêu - thụ đánh giá công ty Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty thương hiệu bánh đậu xanh Hòa An, Rồng Vàng, Minh Ngọc…Tất thương hiệu có thị phần lớn thị trường bánh đậu xanh, đó, khác biệt dịch vụ khách hàng trở nên tiên công ty Công ty tích cực tiếp cận, trao đổi, tăng sách chiết khấu, hoa hồng để phân phối sản phẩm - cách rộng thị trường Đối tác: Các đối tác công ty nhà cung ứng nguyên vật liệu, ngân hàng, công ty vận chuyển Sự thay đổi sách đối tác ảnh hưởng tới dịch vụ - khách hàng công ty 2.2.2 Các nhân tố bên Nhân lực: Nhân viên đóng vai trò vô quan trọng dịch vụ khách hàng đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Trình độ chuyên nghiệp, khả giao tiếp nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ định khách hàng Đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty đòi hỏi nhân viên phải hiểu đặc tính, công dụng thông tin sản phẩm để thể chuyên nghiệp khả giải đáp tư vấn cho - khách hàng trình cung ứng dịch vụ khách hàng Phương pháp quản trị: Phương pháp quản trị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Phương pháp quản trị phụ thuộc vào quan điểm nhận thức phận quản lý, người lãnh đạo công ty Công ty cổ phần Hoàng Giang có đặc điểm số lượng nhân ban lãnh đạo nhỏ Do đó, ban lãnh đạo phải phụ trách khối lượng lớn công việc, định cho công tác dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng lớn tới phương thức quản trị đưa - chiến lược công ty Cơ sở vật chất: sở vật chất, trang thiết bị đại nhân tố thiếu công tác dịch vụ khách hàng công ty ứng dụng công nghệ thông tin việc lưu trữ quản lý thông tin khách hàng (máy tính, laptop, điện thoại…) Các thiết bị hỗ trợ tốt hiệu thực dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, đặc thù sản phẩm nên thực dịch vụ khách hàng, công ty phải đảm bảo có đầy đủ mẫu sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty để tư vấn tốt tạo hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm - để đưa định Thông tin: Nhân tố thông tin hỗ trợ công ty đáp ứng tốt dịch vụ khách hàng công ty Nắm bắt đúng, đủ thông tin, thường xuyên trao đổi, lắng nghe tìm hiểu phản hồi khách hàng không giúp công ty có thiện cảm, thể thái độ quan tâm tới khách hàng mà giúp công ty nắm bắt 2.3 2.3.1 2.3.1.1 nhu cầu khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Hoàng Giang Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 141 - Dữ liệu thứ cấp thu thập chủ yếu qua tài liệu sau: Tập hợp báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài công ty từ năm 2012 đến năm 2014 thông tin phép tiết lộ - Sưu tầm báo cáo, thông báo nội bộ, báo, tin tức, đánh giá ngành thực phẩm cụ thể rượu, bánh kẹo đặc biệt bánh đậu xanh – 2.3.1.2 - sản phẩm chiến lược công ty - Các viết, đề tài, công trình nghiên cứu tác giả khác - Khai thác thông tin mạng internet: + Website công ty: www.hoanggia.vn + Facebook công ty + Các trang website thông tin đại chúng khác Quan sát xây dựng bảng câu hỏi Phương pháp quan sát: Quan sát thực trạng dịch vụ khách hàng trụ sở, văn phòng Quan sát trình nhân viên kinh doanh trao đổi với khách hàng - Xây dựng bảng câu hỏi: + Đối tượng khảo sát: 30 khách hàng đại lý nước có 23 đại lý miền + Bắc, đại lý miền Trung đại lý miền Nam Nội dung phiếu khảo sát: Phiếu điều tra bao gồm phần (Phụ lục) Phần bao gồm câu hỏi đánh giá chung liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Hoàng Giang Phần bao gồm câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân đại lý trả lời + Phương pháp điều tra: Đối với đại lý Hà Nội Hải Dương đến đại lý phát phiếu điều tra trực tiếp vấn Đối với đại lý tỉnh khác gửi qua email theo danh sách công ty liên lạc với đại lý để họ biết đến tiến - hành trả lời câu hỏi điều tra Phương pháp phân tích Đối với liệu thứ cấp: Dùng phương pháp so sánh kết thu qua thời - kỳ Đối với liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê câu hỏi Sau sử 2.3.1.3 2.3.1 2.3.2 dụng phương pháp tính toán phép tính % giá trị trung bình Kết từ điều tra trắc nghiệm Kết phân tích liệu 142 [...]... triển của công ty - Phòng sản xuất: Chịu trách nhiệm thu mua nguyên vật liệu, điều hành và kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm, thẩm định và kiểm tra chất lượng sản phẩm 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.3.1 Tổng quan tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần Hoàng Giang - Đặc điểm của nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo: 39 Đối với nhóm sản phẩm rượu:... 43 .Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo, quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Hoàng Giang theo ba giai đoạn: • Dịch vụ khách hàng trước khi bán: là dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm nhằm mục đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái đặt hàng 44 .Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này được công ty cổ phần Hoàng. .. hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học cũng rút ngắn thời gian cho ra đời các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế, do đó, một cách thông minh hơn so với việc mải mê chạy đua sản phẩm là công ty cần đẩy mạnh chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng 1.4.1.2 Môi trường vi mô - Khách hàng: Khách hàng là đối tượng tiêu dùng các dịch vụ. .. thực hiện dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, do đặc thù của sản phẩm nên khi thực hiện dịch vụ khách hàng, công ty phải luôn đảm bảo có đầy đủ các mẫu sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty để có thể tư vấn tốt nhất và tạo cơ hội cho khách hàng được trải nghiệm sản phẩm - để đưa ra quyết định Thông tin: Nhân tố thông tin sẽ hỗ trợ công ty có thể đáp ứng tốt nhất các dịch vụ khách hàng của công ty Nắm bắt... DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG GIANG 6 2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần Hoàng Giang 7 Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Giang 8 Tên giao dịch: H.G JC 9 Địa chỉ: Cụm Công nghiệp Cẩm Thượng – Khu 4 – Phường Cẩm Thượng – Thành phố Hải Dương – Tỉnh Hải Dương 10 Điện thoại: 0320.3848.5 59 11 Email: hoanggiavn@gmail.com 12 Website: Hoanggiavn.vn 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13 Công ty. .. đảm bảo lợi ích cho khách hàng và khuyến khích khách hàng tái mua và mua với số lượng lớn hơn 51 Với dịch vụ khách hàng sau bán, công ty thực hiện các hoạt động như là chủ động liên hệ khách hàng trao đổi về chất lượng hàng hóa, tình hình tiêu thụ của sản phẩm tại các đại lý Bên cạnh đó, công ty còn có chính sách riêng biệt cho các khách hàng bán buôn lâu năm với công ty 52 Công ty cũng đã xây dựng... giúp công ty đưa ra được các quyết định đúng đắn trong sản xuất kinh doanh cũng như công tác dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, nắm bắt được đầy đủ thông tin của khách hàng, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng cũng góp phần thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng trong công ty 4 5 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... vụ khách hàng như máy tính cá nhân, thiết bị liên lạc…nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách - hàng tại công ty 2.2.1.1 Môi trường vi mô Khách hàng: Khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý bán buôn, do vậy khi tiếp cận với khách, công ty yêu cầu nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp, sự tự tin để khách hàng yên tâm khi nhập hàng của công ty Trong quá trình thực hiện đơn hàng, các... các dịch vụ khách hàng của công ty, sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp khi thực hiện công tác dịch vụ khách hàng Do đó, sự thành công hay thất bại của các hoạt động dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào khách hàng Các công ty nên tùy vào từng đối tượng khách hàng mà cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng và tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách... hiểu các phản hồi của khách hàng sẽ không chỉ giúp công ty có được thiện cảm, thể hiện thái độ quan tâm tới khách hàng mà còn giúp công ty nắm bắt 2.3 2.3.1 2.3.1.1 được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Hoàng Giang Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng Phương pháp thu