TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Bài tập số 2: “Lựa chọn doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước quốc tế) phân tích phối thức bán lẻ điện tử (4Ps, 7Cs ) doanh nghiệp cho nhận xét.” Họ tên: Nguyễn Văn Toàn Mã sinh viên: 11D140169 Lớp: 1405eCOM1211 Hà Nội, 2014 Lời mở đầu ………………………………………………………………… Giới thiệu Lazada Việt Nam ………………………………………… 1.1 Giới thiệu Lazada Việt Nam ………………………………… 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh …………………………………… Phân tích phối thức bán lẻ điện tử Lazada Việt Nam ……………… 2.1 Phối thức 4Ps ……………………………………………………… 2.1.1 Phân phối …………………………………………………… 2.1.2 Sản phẩm …………………………………………………… 2.1.3 Giá …………………………………………………………… 2.1.4 Xúc tiến ……………………………………………………… 2.2 Phối thức 4Cs ……………………………………………………… 2.2.1 Sự thuận tiện khách hàng …………………………… 2.2.2 Giá trị lợi ích cho khách hàng …………………………… 10 2.2.3 Chi phí khách hàng ……………………………… … 11 2.2.4 Truyền thông …………………………………………… … 11 Nhận xét phối thức bán lẻ điện tử Lazada …………… …… 12 3.1 Phối thức 4Ps ……………………………………………… ……… 12 3.2 Phối thức 4Cs …………………………………………… ………… 13 3.3 Một số giải pháp ……………………………………… …………… 14 Kết luận ……………………………………………………… …………… 15 Lời mở đầu Thói quen người tiêu dùng Việt Nam mua hàng trực tuyến có chuyển biến rõ rệt, nắm bắt xu hướng thay đổi nhiều website kinh doanh theo mơ hình bán lẻ trực tuyến đời, khiến cho thị trường trở nên sôi động Sau khoảng hai năm mắt thị trường Việt Nam, Lazada.vn chứng tỏ chất lượng uy tín người tiêu dùng lĩnh vực mua sắm trực tuyến với triệu giao dịch thực thành cơng 12 hạng mục hàng hóa mà Lazada.vn cung cấp Sự phát triển nhanh chóng có đóng góp lớn phối thức bán lẻ điện tử Chính em lựa chọn đề tài: “Phân tích phối thức bán lẻ điện tử Lazada.vn” Giới thiệu Lazada Việt Nam 1.1 Giới thiệu Lazada Việt Nam Đơn vị chủ quản Việt Nam: • CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIỜ GIẢI LAO • Địa chỉ: Tầng 2, Tịa Nhà Copac, Số 12 Tôn Đản, Phường 13, Quận 4, Thành Phố Hồ Chí Minh Lazada địa phương hóa website bán hàng trực tuyến Amazon (Mỹ) sáng lập Rocket Internet - công ty tiếng việc nhân mô hình thương mại điện tử thành cơng giới Amazon, ebay, Groupon… Lazada Việt Nam thành viên hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á với Malaysia, Indonesia, Philippines Thái Lan, thành lập vào tháng 02 năm 2012, Lazada trang mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu Việt Nam, tạo với mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thú vị thuận tiện Khẩu hiệu Với hiệu "Một click, ngàn tiện ích", Lazada Việt Nam không cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt mà mang đến trải nghiệm thú vị giá trị vượt trội cho khách hàng Sứ mệnh Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú với mức giá cạnh tranh, mang đến cho bạn trải nghiệm mua sắm thú vị an tâm tuyệt đối chất lượng giá với cam kết đổi & trả hàng miễn phí với sản phẩm khơng chất lượng Tầm nhìn Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Lazada cung cấp cung cấp 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác từ đồ điện tử điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho mẹ bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách Phạm vi giao hàng rộng khắp nước Hiện tại, LAZADA vượt mức triệu đơn hàng với 90% đơn hàng giao ngày, 85% đơn hàng khu vực thành phố lớn giao ngày sau đặt hàng thu hút nhiều vốn đầu tư từ quỹ dầu tư giới Phân tích phối thức bán lẻ điện tử Lazada Việt Nam 2.1 Phối thức 4Ps 2.1.1 Phân phối Hiện Lazada có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Đà Nẵng cho phép khách hàng nhận hàng văn phịng miễn phí vận chuyển Đồng thời lazada.vn tiên phong việc giao hàng miễn phí tồn quốc với mặt hàng có đơn giá 100.000VNĐ Lazada.vn xây dựng đội ngũ giao hàng riêng TPHCM & Hà Nội: - Linh động xếp lịch giao hàng cho khách hàng - Thiết bị quét thẻ lúc nhận hàng phục vụ tốn thuận tiện (thẻ ATM/ tín dụng …) Lazada.vn hợp tác với đơn vị vận chuyển đáng tin cậy Viettel, VietNam Post, TTC Epress … để giao hàng trực tiếp đến nhà khách hàng cho khu vực cịn lại Chính sách giao hàng đưa lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, website khác giấu biệt làm khách hàng phải cơng hỏi lại tìm kiếm website Hệ thống quản lý kho hàng công nghệ kết nói với hệ thống website đảm bảo thơng suốt tất khâu Mơ hình Lazada áp dụng giống Amazon Mỗi khâu giao hàng thơng báo cho khách hàng tình trạng đơn hàng: đóng gói, chuyển đi, tới nơi gọi lại xác nhận 2.1.2 Sản phẩm Lazada cung cấp cung cấp 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác từ đồ điện tử điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho mẹ bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Lazada không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững với doanh nghiệp uy tín, cung cấp cho khách hàng sản phẩm hãng uy tín chất lượng từ thương hiệu danh tiếng, phải kể đến Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony, Đa dạng mẫu mã, sản phẩm Lazada Việt Nam xây dựng đội ngũ mua hàng chuyên nghiệp có bề dày kinh nghiệm lâu năm nhiều thị trường kinh doanh Với hiểu biết sâu rộng nhạy bén thị trường kinh doanh, đội ngũ nhân viên mua hàng kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Lazada Việt Nam cịn xây dựng sách u cầu nghiêm ngặt quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm Lazada áp dụng quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt từ giai đoạn chọn lọc nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp giai đoạn bảo quản chuyển hàng Lazada đặc biệt khắt khe trình kiểm tra loại bỏ mặt hàng không phù hợp với yêu cầu cơng ty tiêu chuẩn đánh giá hàng hãng Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn nhập đóng gói bảo quản kỹ lưỡng có xử lý chuyên biệt với mặt hàng khác để đảm bảo chất lượng hàng tốt Trước sản phẩm giao tới khách hàng, đội ngũ nhân viên Lazada Việt Nam kiểm tra mặt hàng kĩ lưỡng để đảm bảo cung cấp hàng với yêu cầu khách hàng 2.1.3 Giá Để kích cầu, Lazada khôn ngoan giảm giá nhiều sản phẩm tung thị trường, nhãn hàng hãng có tiếng trước Sau hết đợt giảm giá lại đưa sản phẩm mức giá trung bình thị trường tiếp tục với sản phẩm khác Với phần lớn khách hàng mua sản phẩm khơng tạo nhiều tính độc đáo thị trường yếu tố giá vơ quan trọng, tính kích thích tăng cao tỉ lệ giảm giá cao Người dùng dễ dàng bị đánh lừa cảm giá họ mua giá rẻ mà không để ý tới giá thực sản phẩm thị trường Lazada đưa vào công thức giảm giá để đảm bảo giảm giá số mặt hàng số thời điểm đồng thời tăng giá số sản phẩm khác PR trước mà khách hàng khơng biết giá tăng cao giá chung thị trường Với hàng chục nghìn loại sản phẩm khác chênh lệch nhỏ tỉ lệ tạo mức chênh lệch lớn doanh số 2.1.4 Xúc tiến Lazada tiến hành quảng cáo ạt phương tiện truyền thông TV, mạng xã hội, đặt banner trang web, diễn đàn lớn, Google Adwords … Đặt banner website Quảng cáo qua Google Adwords Quảng cáo báo Xây dựng fanpage quảng cáo qua mạng xã hội facebook.com, G+ … Tổ chức nhiều kiện Cuộc thi bình luận sách Nhã Nam - "Cảm nhận sách hay - Đầy tay quà tặng", Giao lưu, kí tặng sách & tọa đàm với chủ đề “Dặm đường & trái tim” … Ngồi ra, Lazada cịn phát voucher thường xun có đợt khuyến với giá trị lớn (giảm giá 50%) … gửi email quảng cáo đến khách hàng tiềm 2.2 Phối thức 4Cs 2.2.1 Sự thuận tiện khách hàng Website lazada.vn thiết kế tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm thân thiện với người dùng: dễ dàng khám phá đường link; tốc độ tải trang tương đối nhanh, ổn định; tương thích với trình duyệt web phổ biến nay; hỗ trợ tìm kiếm nội bộ; hình ảnh sản phẩm đầu tư tỉ mỉ, chất lượng, không số website TMĐT nước khác; menu cho phép truy cập nhanh; đầy đủ nội dung website thương mại điện tử như: giới thiệu cơng ty, quảng cáo sản phẩm, đặt hàng, tốn trực tuyến …; thành phần trang web bố trí khoa học thuận tiện; khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm thơng tin liên quan dễ dàng đặt mua hàng … Thanh menu theo 12 danh mục Công cụ lọc sản phẩm 10 Các thông tin cần thiết cho khách hàng Websie Tại Lazada, việc mua sắm trực tuyến trở nên thật an tồn thuận tiện với nhiều hình thức toán linh hoạt như: toán nhận hàng, qua thẻ tài khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, NgânLượng.vn, OnePay.vn… 2.2.2 Giá trị lợi ích cho khách hàng Lazada đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc cung cấp cung cấp 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác từ đồ điện tử điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho mẹ bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách Đây sản phẩm hãng, uy tín chất lượng từ thương hiệu danh tiếng Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony, Một số đối tác Lazada Ngồi ra, Lazada giao hàng nhanh, tốn nhận hàng, phù hợp với thói quen tiêu dùng người Việt Họ chấp nhận rủi ro phía để mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng: mua hàng rẻ chút, giao hàng tận nhà, trả lại vịng 30 ngày 2.2.3 Chi phí khách hàng 11 Lazada thường xun có đợt khuyến mại lớn, lại giao hàng miễn phí tận nhà, trả lại vong 30 ngày … Mấu chốt mơ hình kinh doanh Lazada giảm giá bán thấp giá thị trường nhiều, giảm khơng có khác biệt giảm lỗ với khối lượng lớn khách hàng, họ phải giảm giá để kích cầu Vậy làm để có lãi? Giá dịch vụ kèm vào sản phẩm bạn Khi kiểm tra giá sản phẩm niêm yết trang web lazada.vn mặt hàng phổ biến thời trang, thiết bị điện tử có giá đắt so với đơn vị khác 2.2.4 Truyền thông Lazada xây dựng kênh thông tin hai chiều doanh nghiệp khách hàng để khách hàng biết sản phẩm, dịch vụ mà cịn liên tục có thơng tin phản hồi từ khách hàng, hiểu rõ khách hàng hơn, từ có giải pháp làm họ hài lịng hơn: Khách hàng gửi yêu cầu lúc http://www.lazada.vn/contact/ Hoặc liên hệ phận Hỗ trợ khách hàng theo số Hotline (08)39421188 (04) 73001188 làm việc sau: • T2 - T6: từ 8h - 20h • T7 - CN: từ 8h - 18h • Ngày lễ: 8h - 17h 12 Email từ Lazada có phản hồi khách hàng Lazada cịn xây dựng fanpage các mạng xã hội Đặc biệt fanpage facebook đại 763.000 fan Nhận xét phối thức bán lẻ Lazada Phối thức 4Ps 3.1 Ưu điểm: - Sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Chiến lược giá khơn ngoan kích cầu người tiêu dùng - Thu hút lượng lớn khách hàng qua việc quảng cáo tràn lan đợt khuyến khủng Nhược điểm: - Lazada đối mặt với vấn đề quản lý sản phẩm vô lớn với việc quản lý mối quan hệ nhà cung cấp, khách hàng vấn đề địa điểm, giao vận từ tỉnh tới tỉnh khác tốn nhiều thời gian chi phí Lazada vốn khơng cung cấp sản phẩm họ tự sản xuất nên bị phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp ln trạng thái bị động, uy tín với khách hàng nhà cung cấp không đảm bảo theo hợp đồng Trở ngại lớn Lazada phải bán số lượng lớn cho mặt hàng nhà cung cấp sẵn sàng ưu họ từ giá số lượng cung cấp thời gian giao hàng bảo hành sản phẩm - Giá sản phẩm cao đơn vị khác 13 Chi phí cho marketing lớn - Phối thức 4Cs 3.2 Ưu điểm: - Tạo thuận tiện cho khách hàng mua hàng - Mang đến trải nghiệm thú vị giá trị vượt trội cho khách hàng: sản phẩm đa dạng, chất lượng, uy tín, giao hàng miễn phí, trả lại vịng 30 ngày … Xây dựng kênh thơng tin chiều với khách hàng - Nhược điểm: Chất lượng dịch vụ không cam kết - Những phản hồi không tốt khách hàng Internet Một số giải pháp: 3.3 - Không ngừng thu thập thông tin khách hàng để hiểu đốn trước xu hướng khách hàng để đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng - Áp dụng phương pháp, quy trình, cơng nghệ quản lý sản phẩm đơn hàng đại, khoa học - Ln tăng cường trì hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm có tiếng, để ln có sản phẩm thương hiệu tiếng thị trường, từ tăng thu hút với khách hàng, vượt trội đối thủ 14 - Luôn bám sát biến động thị trường để từ đưa sách giá phù hợp - Tập trung vào kênh quảng cáo hiệu Google Adwords quảng cáo miễn phí mạng xã hội để giảm thiểu chi phí marketing - Khơng ngừng học hỏi nâng cao khả đáp ứng nhu cầu vận chuyển nhanh, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Áp dụng phương thức hỗ trợ trực tuyến để tiếp nhận thông tin phản hồi lại cho khách hàng cách nhanh nhất… Kết luận Mặc dù đời muộn (02/2012) Lazada phát triển nhanh, đạt nhiều thành công, thương hiệu khẳng định, có vị trí định thị trường tâm trí khách hàng Tuy nhiên, thị trường thương mại điện tử Viêt Nam biến động cạnh tranh gay gắt, khách hàng thay đổi, Lazada cần phần hoàn thiện phát triển phối thức bán lẻ điện tử để thu hút khách hàng, phát triển 15