BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM  PHẠM VĂN MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHẠM BẢO DƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng trong bất kỳ luận văn, luận án nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, tháng 9 năm 2014 Tác giả Phạm Văn Minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn luận văn này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các tập thể và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Bảo Dương, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, những người đã giúp đỡ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản là nền tảng để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các cô chú, anh chị ở Bộ phận một cửa của các phường Thạch Bàn, Cự Khối,Gia Thụy của quận Long Biên cùng với các cô chú, anh chị tham gia sử dụng các dịch vụ hành chính công đã nhiệt tình cung cấp số liệu những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình, người thân đã động viên, chia sẻ, hỗ trợ và khuyến khích tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người quan tâm nghiên cứu trong lĩnh vực này. Hà Nội, tháng 9 năm 2014 Tác giả Phạm Văn Minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2.1 Mục tiêu chung 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4 PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5 2.1 Cơ sở lý luận 5 2.1.1 Các khái niệm cơ bản 5 2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 13 2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 15 2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 17 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 19 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.1.6 Một số mô hình áp dụng đánh BỘ Y TẾ - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc - Số: 2659/QĐ-BYT Hà Nội, ngày 17 tháng 06 năm 2016 QUYẾT ĐỊNH ÁP DỤNG CƠ CHẾ HẢI QUAN MỘT CỬA QUỐC GIA ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CẤP SỐ TIẾP NHẬN PHIẾU CÔNG BỐ SẢN PHẨM MỸ PHẨM NHẬP KHẨU BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ Căn Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng năm 2012 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế; Căn Quyết định số 48/2011/QĐ-TTg ngày 31/8/2011 Thủ tướng Chính phủ việc thí điểm thực chế hải quan cửa quốc gia; Căn Thông tư số 06/2011/TT-BYT ngày 25/01/2011 Bộ Y tế quy định quản lý mỹ phẩm; Căn Quyết định số 1738/QĐ-BYT ngày 08/5/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế việc triển khai dịch vụ công trực tuyến cấp độ Cấp số tiếp nhận Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm; Xét đề nghị Cục trưởng Cục quản lý dược; QUYẾT ĐỊNH: Điều Áp dụng chế hải quan cửa quốc gia thủ tục hành cấp số tiếp nhận Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm nhập Tên thủ tục hành chính: Thủ tục cấp số tiếp nhận Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm nhập thực theo quy định Thông tư số 06/2011/TT-BYT ngày 25 tháng 01 năm 2011 Bộ Y tế quy định quản lý mỹ phẩm Kết thủ tục hành chính: Văn cấp số tiếp nhận Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm nhập điện tử có chữ ký dấu số Cục quản lý dược (Bộ Y tế) ứng dụng chế hải quan cửa quốc gia có giá trị pháp lý tương đương giấy công bố công khai cổng thông tin điện tử quốc gia Điều Địa điểm, quan thực hiện, điều kiện tham gia Địa điểm thực hiện: Trên toàn quốc Cơ quan thực thủ tục hành quy định Điều Quyết định này, bao gồm: a) Cục quản lý dược đơn vị thuộc Bộ Y tế; b) Tổng cục Hải quan Cục Hải quan trực thuộc Tổng cục Hải quan Đối tượng điều kiện tham gia chế hải quan cửa quốc gia: a) Tất tổ chức, cá nhân kinh doanh, nhập mỹ phẩm tham gia thực chế hải quan cửa quốc gia b) Các tổ chức, cá nhân chưa tham gia thực chế hải quan cửa quốc gia tiếp tục thực công bố mỹ phẩm nhập Hệ thống cấp số tiếp nhận Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm Bộ Y tế Điều Lộ trình thực chế hải quan cửa quốc gia Thời gian thực thí điểm chế hải quan cửa quốc gia áp dụng từ ngày 15/6/2016 đến hết ngày 31/12/2016 Danh sách tổ chức, cá nhân thực thí điểm chế hải quan cửa quốc gia Cục quản lý dược công bố Từ ngày 01/01/2017, Tất tổ chức, cá nhân thực công bố sản phẩm mỹ phẩm nhập nhận kết công bố theo chế hải quan cửa quốc gia Điều Điều khoản thi hành Quyết định có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký ban hành Trường hợp xảy cố lỗi hệ thống áp dụng thí điểm thủ tục hải quan cửa, quan quy định Khoản Điều Quyết định có trách nhiệm xử lý lô hàng nhập bảo đảm theo thời gian quy định Cục trưởng Cục quản lý dược, Cục trưởng Cục Công nghệ thông tin, Cục trưởng Cục An toàn thực phẩm, Chánh Văn phòng Bộ, Trưởng đơn vị thuộc Bộ Y tế tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: - Như điều 4; - Bộ trưởng (để báo cáo); - Các Thứ trưởng (để phối hợp đạo); - Tổng cục Hải quan - Bộ Tài (để phối hợp); - Ban đạo 389/TW; - Cục Quản lý thị trường - Bộ Công Thương; - Cục Thương mại điện tử - Bộ Công Thương; - Cổng TTĐT Văn phòng Chính phủ; - Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc TƯ; - Lưu VT, QLD (02) KT BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Nguyễn Thanh Long HẢI QUAN MỘT CỬA – BỘ Y TẾ TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG Mã hiệu dự án: Mã hiệu tài liệu: Hà nội, 05/2015 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng v1.0 BẢNG GHI NHẬN THAY ĐỔI *A – Tạo mới, M – Sửa đổi, D – Xóa bỏ Ngày thay đổi Vị trí A* thay đổi M, D Toàn A Nguồn Phiên gốc cũ N/A Mô tả thay đổi Phiên Toàn v1.0 TRANG KÝ BM_QTKT_HDSD 2/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng Người lập: Nguyễn Thế Phong v1.0 Ngày 15/05/2015 Nhân viên kiểm thử Người xem xét: Người phê duyệt: BM_QTKT_HDSD 3/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng v1.0 MỤC LỤC 1. GIỚI THIỆU .5 Mục đích ý nghĩa Tài liệu: .5 Phạm vi tài liệu: .5 Các thuật ngữ từ viết tắt Cấu trúc tài liệu: 2. TỔNG QUAN Giới thiệu tổng quan chương trình Các nội dung khác .7 3. GIỚI THIỆU CÁC CHỨC NĂNG Các chức hệ thống nghiệp vụ Kiểm tra đạt yêu cầu nhập 4. HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CÁC CHỨC NĂNG HỆ THỐNG: .11 BM_QTKT_HDSD 4/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng v1.0 1. GIỚI THIỆU o Mục đích ý nghĩa Tài liệu: Hệ thống xây dựng nhằm đáp ứng mục tiêu: • Tiếp nhận hồ sơ xin xác nhận đạt yêu cầu nhập giấy tờ có liên quan • Xử lý hồ sơ xin xác nhận đạt yêu cầu nhập giấy tờ • Kết nối trả lại kết xử lý cho đơn vị liên qan tới nghiệp vụ o Phạm vi tài liệu: • Đối tượng sử dụng: – Cán xử lý nghiệp vụ cục ATTP: Chuyên viên, phó phòng, Lãnh đạo phòng, Lãnh đạo cục, Văn thư cục • Nhiệm vụ: – Chuyên viên: Tiếp nhận hồ sơ; thẩm định hồ sơ; Xác nhận phí hồ sơ; – Lãnh đạo phòng: Phân công xử lý; xem xét kết xử lý; trình lãnh đạo phê duyệt đơn đăng ký; phê duyệt giấy xác nhận. – Lãnh đạo cục: Phê duyệt đơn đăng ký, phê duyệt giấy xác nhận. o Các thuật ngữ từ viết tắt Thuật ngữ BM_QTKT_HDSD Định nghĩa Ghi 5/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng v1.0 o Cấu trúc tài liệu: Tài liệu gồm phần, bố trí sau: Phần 1: Giới thiệu chương trình, nêu mục tiêu, phạm vi, thuật ngữ cấu trúc tài liệu , đối tượng sử dụng tài liệu Phần 2: Tổng quan: ghi nhận thông tin tổng quát chương trình hành Phần 3: Giới thiệu chức chương trình ghi nhận tài liệu Phần 4: Hướng dẫn sử dụng chức nêu Phần Phần 5: Các phụ lục sử dụng hệ thống BM_QTKT_HDSD 6/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng v1.0 2. TỔNG QUAN o Giới thiệu tổng quan chương trình o Các nội dung khác N/A BM_QTKT_HDSD 7/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng v1.0 3. GIỚI THIỆU CÁC CHỨC NĂNG o BM_QTKT_HDSD Các chức hệ thống nghiệp vụ Kiểm tra đạt yêu cầu nhập 8/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng STT Chức v1.0 Mô tả - Thẩm định hồ sơ (gửi lên phó Đối tượng sử dụng - Chuyên viên - Lãnh phòng phòng): + Gửi kết yêu cầu SDBS + Thẩm định đạt - Xác nhận toán (gửi tới VT) - Từ chối phí (Trả lại DN) - Gửi lại hồ sơ SDBS tới CQKT Chuyên viên - Yêu cầu kiểm nghiệm bổ sung (gửi tới CQKT) gửi thông báo chờ kết kiểm tra tới doanh nghiệp - Thẩm định hồ sơ (gửi tới TP) - Thẩm đinh lại - Xác nhận lệ phí cấp hồ sơ (gửi tới VT) - Nhập kết xử lý hồ sơ kiến nghị (gửi tới TP) Trưởng phòng - Phân công xử lý đạo - Gửi lãnh đạo cục phê đơn đăng ký - Yêu cầu thẩm định lại (Trả lại CV) - Ký công văn SDBS (Trả DN) - Xem xét lại: + Yêu cầu thẩm định lại (Trả lại CV) + Gửi lại lãnh đạo phê duyệt đơn đăng ký + Trưởng phòng ký công văn SDBS (Trả DN) + Yêu cầu thẩm định lại (Trả lại BM_QTKT_HDSD 9/74 HQMC - BYT – Tài liệu Hướng Dẫn Sử Dụng STT Chức v1.0 Mô tả Đối tượng sử dụng CV) + Gửi lãnh đạo cục phê duyệt - Yêu cầu xử lý lại (Trả lại CV) - Gửi lãnh đạo cục phê duyệt - Đóng dấu số kết kiểm tra Đăng ký lưu hành xét nghiệm nhanh NỘI DUNG TRÌNH BÀY Mục đích - Hệ thống xây dựng nhằm đáp ứng mục tiêu: • Tiếp nhận hồ sơ xin cấp giấy chứng nhận đăng ký lưu hành xét nghiệm nhanh thực phẩm nhập • Xử lý hồ sơ xin cấp giấy chứng nhận đăng ký lưu hành xét nghiệm nhanh thực phẩm nhập • Kết nối trả lại kết xử lý cho đơn vị liên qan tới nghiệp vụ Phạm vi Đối tượng sử dụng: – Doanh nghiệp: Khai báo, chỉnh sửa, nộp kết KN, phí, mẫu. – Cán xử lý nghiệp vụ: Tiếp nhận hồ sơ; thẩm định hồ sơ; định sở khảo – – – – nghiệm; soạn QĐ thành lập hội đồng, giấy mời, công văn, giấy chứng nhận; Xác nhận kết KN, phí, mẫu. Phó phòng: Xem xét kết thẩm định hồ sơ Lãnh đạo phòng: Phân công xử lý, xem xét kết xử lý, phê duyệt kết thẩm định, định, giấy mời, công văn, giấy chứng nhận. Lãnh đạo: Phê duyệt định, giấy mời, công văn, giấy chứng nhận Văn thư: Đóng dấu, trả kết quả. Luồng nghiệp vụ hệ thống Giới thiệu chức Chức cho Chuyên viên ĐIỀU KIỆN CHỨC NĂNG Trưởng phòng phân công xử lý hồ sơ Phó phòng yêu cầu thẩm định lại Thẩm xét hồ sơ (gửi lên phó phòng): + Gửi kết yêu cầu SDBS + Thẩm xét đạt Thẩm xét lại hồ sơ Trưởng phòng yêu cầu thẩm định lại Doanh nghiệp gửi lại hồ sơ SDBS Thẩm xét lại hồ sơ Thẩm xét lại hồ sơ Doanh nghiệp nộp kết KN, phí, mẫu + Xác nhận kết KN, phí, mẫu Chuyên viên xác nhận kết KN, phí, mẫu đầy đủ Văn thư đóng dấu định giấy mời + Thẩm định yêu cầu bổ sung + Soạn QĐ thành lập hội đồng giấy mời Doanh nghiệp nộp lệ phí cấp GCN Lãnh đạo cục phê duyệt hồ sơ + Soạn công văn lưu hành + Soạn công văn SDBS trước cấp phép + Nhập kết cho phép lưu hành Xác nhận lệ phí cấp GCN Xác nhận lệ phí cấp hồ sơ (gửi tới VT) Chức cho Phó phòng ĐIỀU KIỆN Chuyên viên thẩm định hồ sơ CHỨC NĂNG Yêu cầu thẩm định lại (Trả lại CV) Đồng ý kết thẩm định (gửi tới TP) Chức cho Lãnh đạo phòng ĐIỀU KIỆN Doanh nghiệp nộp hồ sơ Phó phòng gửi trưởng phòng xem xét CHỨC NĂNG Phân công xử lý + Gửi lãnh đạo cục phê đơn đăng ký + Yêu cầu thẩm xét lại (Trả lại CV) + Ký công văn SDBS (Trả DN) + Chỉ định sở KN, yêu cầu nộp phí, mẫu + Yêu cầu nộp phí, mẫu (TH không cần KN) Chuyên viên gửi QĐ thành lập hội đồng, giấy + Yêu cầu soạn thảo lại mời + Trình lãnh đạo cục QĐ giấy mời Chuyên viên gửi công văn lưu + Yêu cầu soạn thảo lại hành + Trình lãnh đạo cục công văn Chuyên viên gửi công văn SDBS trước cấp + Yêu cầu soạn thảo lại phép + Ký xác nhận thông báo tới DN Chuyên viên thẩm định đạt hồ sơ SDBS trước + Thẩm định lại cấp phép + Yêu cầu DN nộp phí Chuyên viên nhập kết cho phép lưu hành + Yêu cầu DN nộp phí Chuyên viên xác nhận lệ phí trình GCN cho phép lưu hành + Trình lãnh đạo GCN cho phép lưu hành Chức cho Lãnh đạo cục ĐIỀU KIỆN Trưởng phòng gửi lãnh đạo cục phê duyệt đơn đăng ký CHỨC NĂNG + Yêu cầu trưởng phòng xem xét lại + Phê duyệt đơn đăng ký Lãnh đạo cục phê duyệt đơn đăng ký + Ký số phê duyệt mặt hàng kiểm tra giảm + Chỉ định lại quan kiểm tra Trưởng phòng ATTP đề xuất gửi hồ sơ lại quan kiểm Trưởng phòng ATTP đề xuất gửi hồ sơ lại quan kiểm tra tra trình lãnh đạo cục trình lãnh đạo cục Trưởng phòng ATTP gửi kết để lãnh đạo cục phê duyệt Lãnh đạo cục phê duyệt hồ sơ Chức cho Văn thư ĐIỀU KIỆN CHỨC NĂNG Chuyên viên xác nhận phí kiểm tra giảm Đóng dấu số kết kiểm tra giảm Chuyên viên xác nhận lệ phí cấp hồ sơ (kiểm tra thường/chặt) Đóng dấu số kết kiểm tra thường/chặt Demo thảo luận