Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi

20 227 0
Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ đặc biệt năm gần Xu hƣớng du lịch nói phát triển không ngừng số lƣợng chất lƣợng Năm 2001 lên kinh tế khu vực kinh tế Việt Nam tạo hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á du lịch Việt Nam Đây thực bƣớc phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam, ngày đƣợc đầu tƣ trọng để phát triển nhƣ nghành công nghiệp mạnh “ nghành công nghiệp không khói Việt Nam Nhà nƣớc đƣa nhiều sách khuyến khích hoạt động du lịch nhƣ phát triển xây dựng sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bƣu viễn thông, hàng không tới điểm du lịch, đồng thời đƣa sách khuyến khích đầu tƣ nƣớc Bên cạnh công ty du lịch nhà nƣớc hoạt động có nhiều công ty tƣ nhân đời để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao khách du lịch Do nói tƣơng lai du lịch ngày phát triển, nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia hội giải việc làm cho ngƣời lao động đồng thời phát triển tất nghành kinh tế khác có liên quan Hơn hội hội nhập văn hoá Việt Nam với tất nƣớc giới Vì phát triển du lịch tạo tƣơng lai rộng mở cho đất nƣớc tiến vào kỷ nguyên góp phần làm thay đổi mặt kinh tế đất nƣớc, làm giàu cho vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lƣu quốc tế, khích thích đầu tƣ thúc đẩy hợp tác lãnh vực PHẦN THỨ NHẤT TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƢƠNG TRỰC THUỘC CÔNG TY THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI I đặc điểm trình thành lập Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng đƣợc thành lập tháng năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ) Trong năm gần sau phấn đấu không ngừng trung tâm đạt đƣợc bƣớc phát triển mạnh mẽ kinh doanh Do có thay đổi cấu hoạt động Trung tâm phát triển sang lãnh vực thƣơng mại Chính có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch hoạt động thƣơng mại vào tháng năm 2002 Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ thắng lợi Công ty đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ Thắng Lợi doanh nghiệp nhà nƣớc trực thuộc hội đồng liên minh hợp tác xã Việt Nam đƣợc tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế Trong chiến lƣợc phát triển công ty đặt mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả cạnh tranh vững thị trƣờng nƣớc quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch bƣớc hỗ trợ cho hoạt động công ty nƣớc tìm kiếm hội dầu tƣ liên doanh liên kết tạo lập dự án, phƣơng án kinh doanh Do Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng với đội ngũ cán trẻ động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắn đáp ứng yêu cầu phát triển công ty góp sức đƣa công ty ngày phát triển vững mạnh Mọi hoạt động trung tâm tuân theo quy định pháp luật du lịch nhà nƣớc, điều lệ công ty đề chức nhiệm vụ trung tâm - Tổ chức thực tour du lịch nƣớc nƣớc cho khách du lịch Việt nam nhƣ khách quốc tế - Liên kết với tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa tổ chức khác để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách - Thực dịch vụ tƣ vấn du lịch, visa hộ chiếu dịch vụ khác - Kinh doanh hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh công ty - Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nƣớc, nghĩa vụ quản lý phí với công ty Mô hình tổ chức trung tâm Giám đốc Phó giám Phòng đốc doanh kinh Phòng hành phòng quốc phòng nội địa kế toán tế Ban lãnh đạo trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Trƣởng phòng kinh doanh Kế toán trƣởng Chức hoạt động phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn Giám đốc : Là ngƣời chịu tráchnhiệm trƣớc pháp luật công ty hoạt động trung tâm Phụ trách trung mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách mặt công tác phòng hành kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh Tổ chức điều động bố trí nhân lực hƣớng dẫn thực nhiệm vụ đặt để phòng ban triển khai thực Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc đạo điều hành số mặt công tác chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc việc đƣợc phân công Phòng kinh doanh : Trƣởng phòng kinh doanh ; nhận thị từ giám đốc để phân công công việc cho nhân viên phòng sau báo cáo kết lại cho giám đốc Đây nơi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch tên sở tài nguyên đất nƣớc Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán trƣơng trình du lịch Thực nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách Trực tiếp xây dựng phƣơng án kinh doanh lập kế hoạch triển khai công việc thực điều hành trƣơng trình cung cấp dịch vụ du lịch sở thông qua nghiên cứu thị trƣờng Thiết lập trì mối quan hệ với đơn vị quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lƣợng Tham mƣu cho giám đốc mối quan hệ với khách việc ký kết hợp đồng với khách du lịch Đảm bảo điều kiện pháp lý cho khách du lịch Phòng hành kế toán : Trƣởng phòng kế toán ngƣời giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính, chịu trách nhiệm quản lý tài trung tâm Ngoài nơi thực trƣơng trình du lịch, đặt trƣớc dịch vụ ( thuê xe, lƣu trú, đặt vé ) Đảm bảo yêu cầu thời gian chất lƣợng sản phẩm du lịch Giám sát điều chỉnh với tình hình thực tế giải vấn đề phát sinh trình khách du lịch Theo dõi việc thực trƣơng trình du lịch kết hợp với kế toán thực hoạt động toán với nhà cung cấp, nhanh chóng sử lý tình bất thƣờng xảy Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc bao gồm, nhận thƣ từ từ nơi gửi đến trung tâm, đọc nội dung chuyển đến phận có liên quan, trực trả lời điện thoại chuyển đến phận chức năng, trả lời, gửi thƣ, telex, Fax Quan hệ với nhà cung cấp điều phối thực chƣơng trình du lịch Nhân viên có trách nhiệm triển khai yêu cầu, đặt chỗ thông báo khách thành trƣơng trình cụ thể để thực đặc biệt trƣơng trình bán chuẩn bị thực nhƣ : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ sở lƣu trú lo thủ tục giấy tờ Để phục vụ đƣợc tốt việc bố trí nhân lực để thực công việc phải nắm vững chi tiết trƣơng trình du lịch trung tâm để giải vấn đề cách nhanh chóng có hiệu Do cần có phân công công việc theo mảng khác :  Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên có trách nhiện điều phối xe theo số lƣợng, chủng loại để phù hợp với đoàn khách trƣơng tình du lịch theo lịch trình định trƣớc, đăng ký đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, phƣơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu khách trƣơng trình du lịch Điều phối cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lƣợng khách chất lƣợng phƣơng tiện vận chuyển Nắm vững thông tin sở vận chuyển nhƣ tàu, máy bay, số lƣợng chuyến tàu, chuyến bay ngày, sách hãng giải vấn đề bất thƣờng sảy Đồng thời phải nêu rõ quy định vận chuyển có mối quan hệ tốt đơn vị vận chuyển Đặc biệt phải lƣu ý đặt hay ký kết hợp đồng phải đƣợc thoả thuận chặt chẽ hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn việc đặt xe Nhân viên phụ trách lưu trú : Nhân viên có nhiệm vụ việc đặt trƣớc đăng ký chỗ khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu khách.Do cần nắm rõ khách sạn điểm du lịch giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để đặt phù hợp với đối tƣợng khách du lịch khác Trên sở gây dựng đƣợc mối quan hệ tốt trung tâm khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh Ngoài có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu cho khách du lịch theo pháp luật thực đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ Phòng hướng dẫn : Bao gồm hƣớng dẫn viên ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, hƣớng dẫn khách du lịch theo trƣơng trình đƣợc ký kết nhiên để phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, toàn vẹn trung tâm chia làm hai phòng ban phòng lữ hành quốc tế phòng lữ hành nội địa -Phòng quốc tế : phụ trách việc hƣớng dẫn khách du lịch inbound outbound trung tâm trực tiếp nhận chƣơng trình từ gửi xuống thực chƣơng trình du lịch Yêu cầu : Phải ngƣời hiểu biết rõ tuyến điểm du lịch mà thực đồng thời phải thông thạo ngoại ngữ, có khả xử lý tình cách nhanh chóng Có hiểu biết định thủ tục xuất nhập cảnh, luật pháp nƣớc lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái tình hình kinh tế trị nƣớc - Phòng nội địa : Tổ chức hƣớng dẫn cho khách du lịch nƣớc Yêu cầu : Ngƣời hƣớng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết định lãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, thông tin điểm du lịch cập nhật vấn đề liên quan nhu cầu khách du lịch để sở giúp phòng kinh doanh xây dựng trƣơng trình du lịch hấp dẫn phù hợp với yêu cầu khách du lịch Tạo đƣợc mối quan hệ tốt với tất quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch nhƣ khách sạn nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt trung tâm nơi có điểm du lịch Đây phận nối liền hoạt động công ty quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối khách du lịch trung tâm Do phối hợp chặt chẽ với phận trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu cao Hoạt động kinh daonh phương hướng hoạt động Trung tâm thƣơng mại lữ hành quốc tế Ánh Dƣơng qua năm vào hoạt động đạt đƣợc thành tích đáng kể kinh doanh Với phƣơng châm “ Uy tín - Chất lƣợng “ đƣợc đặt lên hàng đầu tạo đƣợc niềm tin lớn nơi khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng chất lƣợng phục vụ giải pháp sáng tạo Chất lƣợng phục vụ đƣợc quan tâm hàng đầu phát triển nâng cao lực nhân viên Giá hợp lý tƣơng xứng với dịch vụ làm hài lòng khách hàng từ sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách nƣớc nhƣ khách quốc tế Tiếp thu ý kiến khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không ngừng học hỏi đổi hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao kinh doanh tạo đuựơc uy tín với khách hàng Có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nƣớc Châu nhƣ : Trung Quốc, Singapo, Thái Lan Ngoài việc công ty thƣờng xuyên gửi khách cho đối tác nhận khách từ đối tác để tổ chức tour du lịch Việt Nam Tạo đƣợc mối quan hệ tốt với sở có liên quan * Phương hướng hoạt động : hàng năm trung tâm thƣờng xuyên đƣa phƣơng hƣớng hoạt động năm để thực hoạt động trung tâm có hiệu năm sau cao năm trƣớc - Xây dựng chƣơng trình du lịch theo mùa, tour du lịch sinh thái, du lịch mang tính truyền thống đậm đà sắc dân tộc - Từ tháng đến tháng tổ chức tour du lịch truyền thống nhƣ lễ hội Chùa Hƣơng, Yên Tử, Đền Hùng … Từ tháng đến tháng tổ chức toru du lịch hè nhƣ Sầm Sơn, Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha Từ tháng đến tháng 11 tổ chức tuyến du lịch cho học sinh tham quan đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam Ngoài tổ chức chƣơng trình du lịch theo ngày lễ nhƣ quốc tế phụ nữ, quốc khánh chƣơng trình du lịch cho khách công vụ khách lẻ - Luôn tạo chƣơng trình du lịch đặc biệt mẻ nhằm thu hút khách du lịch Ngoài cung cấp dịch vụ nhƣ visa, hộ chiếu cho thuê xe, hƣớng dẫn, đặt hộ vé máy bay … - Chinh phục khách hàng giá chất lƣợng phục vụ * Những kết đạt : Năm qua lƣợng khách đến với trung tâm ngày nhiều ổn định - Lƣợng khách inbound : từ 900 -1000 khách - Lƣợng khách outbound từ 700 - 800 khách - Lƣợng khách nội địa từ : 8000 – 10000 khách Hoạt động thƣơng mại phát triển mạnh Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc ngày cao Đời sống nhân viên ngày đƣợc cải thiện Có sách khen thƣởng quý nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến kinh doanh PHẦN THỨ HAI NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH CHƢƠNG1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƢỚNG DẪN DU LỊCH Khái niệm: Hoạt động hƣớng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch đƣợc thực chủ yếu thông qua hƣớng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hƣớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch, đảm bảo thực mong muốn, nguyện vọng họ theo chƣơng trình du lịch cá nhân tự chọn tập thể đƣợc hoạch định trƣớc sở thoả thuận hợp đồng đƣợc ký kết Các hoạt động chủ yếu hƣớng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm tổ chức,bố trí xếp hoạt động nhƣ vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực chƣơng trình du lịch.Hoạt động bao gồm nội dung tổ chức đƣa đón khách du lich,tổ chức xếp bố trí lƣu trú ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan theo chƣơng trình cho khách,tổ chức chƣơng trình vui chơi giải trí cho khách Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin không đơn hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, công ty phải nắm bắt đƣợc nhu cầu thị hiếu khách hàng để từ có định hƣớng tốt cho hoạt động kinh doanh Hoạt động thông tin không đơn hoạt động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía công ty gửi khách nhận khách, ngƣời nhận tin phải có phân tích khái quát để nắm đƣợc nhu cầu thực tế khách hay xu hƣớng vận động để sở có đóng góp điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh sở Hoạt động kiểm tra: Trƣớc thực chƣơng trình du lịch cần kiểm tra sẵn sàng đón tiếp phục vụ sỏ phục vụ để đảm bảo chắn vấn đề xảy Hƣớng dẫn viên du lịch ngƣời đại diện trực tiếp cho công ty thƣờng xuyên theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào trình phục vụ có đảm bảo với yêu câù thoả thuận đƣợc không số lƣợng, chất lƣợng chủng loại dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo chƣơng trình du lịch đƣợc thực với chất lƣợng cao Ngoài hƣớng dẫn viên cần quan sát tình hình đoàn khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý chƣơng trình để có biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời ngăn chặn đƣợc hậu xấu xảy Những hoạt động khác: Trong phạm vi điều kiện cho phép hƣớng dẫn viên chủ động phối hợp với sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhu cầu khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho chƣơng trình du lịch sản phẩm khác công ty Các nhân tố tác động đến hoạt động hƣớng dãn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tƣợng khách du lịch theo đoàn Đối với hình thức tổ chức hoạt động hƣớng dẫn có kế hoạch từ trƣớc, hƣớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lƣợng phục vụ Với hình thức này, hƣớng dẫn viên trình hƣớng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát tổng thể khó có điều kiện quan tâm đƣợc cụ thể cá nhân Hoạt động hƣớng dẫn đòi hỏi phải đƣợc tổ chức cách khoa học đáp ứng đƣợc nhu cầu thành viên đoàn khách Đối với đoàn khách lớn hoạt động hƣớng dẫn có 10 thể số hƣớng dẫn viên đảm nhận phối hợp hoạt động hƣớng dẫn viên quan trọng.Đối với đối tƣợng khách lẻ hƣớng dẫn viên thƣờng có mối quan hệ sâu sắc với khách Trƣờng hợp hƣớng dẫn viên khách có hội tiếp xúc tìm hiểu lẫn Hƣớng dẫn viên trình hƣớng dẫn bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, khách thu nhận đƣợc thông tin cách rõ ràng Thời gian chuyến du lịch: Thời gian chuyến thƣờng độ dài chƣơng trình du lịch, ngắn ngày hay dài ngày Các chƣơng trình du lịch dài ngày: Nội dung hoạt động hƣớng dẫn thƣờng đầy đủ phong phú có khối lƣợng công việc lớn Hƣớng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, có khả nắm bắt đƣợc tâm lý khách Với chƣơng trình dài ngày tình phát sinh nhiều hƣớng dẫn viên phải xử lý khối lƣợng thông tin phức tạp mà không xử lý tốt ảnh hƣởng tới chất lƣợng hƣớng dẫn Các chƣơng trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hƣớng dẫn thƣờng tập trung vào cung cấp thông tin tuyên truyền quảng cáo hoạt động khác có khối lƣợng Nhƣng với chƣơng trình hƣớng dẫn viên có thời gian tiếp xúc với khách hiểu biết lẫn hạn chế Đặc điểm đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ dân tộc từ tôn giáo Thông thƣờng đoàn khách có ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán Hoạt động hƣớng dẫn hƣớng dẫn viên đơn giản quan tâm đến đối tƣợng Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác tôn giáo khác nhau: Các đối tƣợng thuộc nhóm thƣờng có khác sở thích, phong tục, tập quán chí khác ngôn ngữ Do gây trở ngại, phức tạp cho công tác hƣớng dẫn hƣớng dẫn viên phải bảo đảm tính bình đẳng giao tiếp với thành viên đoàn 11 Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch niên tốc độ thực chƣơng trình thƣờng nhanh đối tƣợng khác đặc diểm tuổi trẻ xông xáo, thích nhiều chƣơng trình linh hoạt phong phú với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể Thông thƣờng, đối tƣợng khách trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm sống nhƣ nghề nghiệp vâỵ thông tin đƣợc đƣa thƣờng thông tin diện rộng Đối với khách du lịch ngƣời có tuổi tốc độ thực chƣơng trình thƣờng chậm Đối tƣợng thƣờng ngƣời có nhiều kinh nghiệm sống nhƣ nghề nghiệp thông tin đƣa đòi hỏi độ xác cao sâu Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với đối tƣợng khách có nghề nghiệp họ thƣờng quan tâm đến loại thông tin lĩnh vực Do hoạt động hƣớng dẫn thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm Đối với đoàn khách bao gồm khách du lịch có nghề nghiệp khác quan tâm khách đến thông tin khía cạnh khác Vì hƣớng dẫn viên phải đƣa thông tin diện rộng mang tính tổng hợp, vấn đề mà đối tƣợng cá nhân khách quan tâm trả lời riêng Phương tiện giao thông sử dụng: Phƣơng tiện vận chuyển ô tô: Là phƣơng tiện đƣợc sử dụng phổ biến chuyến tham quan phƣơng tiện sử dụng thuận lợi cho công tác hƣớng dẫn hƣớng dẫn viên Cả đoàn khách sử dụng phƣng tiện đối tƣợng khách khác thuận lợi cho hoạt động hƣớng dẫn viên Hƣớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, quan sát đối tƣợng đƣờng nên áp dụng đƣợc thuyết minh đƣờng vận chuyển làm cho hành trình phong phú khách không cảm thấy bị mỏi mệt 12 Phƣơng tiện vận chuyển đƣờng sắt: Khách du lịch bị phân tán vào toa khác tàu hoả có nhiều đối tƣợng khách khác điều kiện tiếp xúc trực tiếp với hƣớng dẫn viên khách du lịch bị hạn chế nên hƣớng dẫn viên khó tổ chức hoạt động tập thể Nhiệm vụ hƣớng dẫn viên lúc giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát điều kiện an toàn khách hành lý Phƣơng tiện vận chuyển máy bay: Có nhiều đối tƣợng khách khác mà khách du lịch chiếm phần nhỏ Thời gian dành cho chuyến bay chuyến tham quan thƣờng bị hạn chế, hƣớng dẫn viên đủ điều kiện quan sát đối tƣợng bên nên nhiệm vụ chủ yếu giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lƣợng khách việc vận chuyển hành lý khách, giúp đỡ khách khách bị mỏi mệt Phƣơng tiện vận chuyển tàu thủy: Với tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ngƣời hƣớng dẫn viên hoạt động nhƣ trƣờng hợp vận chuyển ô tô Với tàu biển loại lớn số lƣợng khách nhiều hƣớng dẫn viên đoàn lúc có vai trò ngƣời quản lý chƣơng trình phối hợp với đội ngũ phục vụ tàu để phục vụ tốt cho khách Đặc điểm diểm du lịch: Đối với điểm du lịch trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế hƣớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rộng môn khoa học lịch sử, văn hoá, trị, kinh tế Các đối tƣợng tham quan thƣờng đa dạng phong phú đòi hỏi hƣớng dẫn viên phải có khả cung cấp thông tin nhiều lĩnh vực khác Trong trƣờng hợp cần thiết hƣớng dẫn viên cần kết hợp với chuyên gia lĩnh vực với hƣớng dẫn viên địa phƣơng để đảm bảo yêu cầu chƣơng trình Đối với diểm du lịch khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hƣớng dẫn viên phải có khả tổ chức tốt, phải thực am hiểu động thực vật môn thể thao hay loại hình nghệ thuật Nhiệm vụ 13 chủ yếu hƣớng dẫn viên tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đƣợc giá trị tài nguyên du lịch Nguyên tắc xây dựng thuyết minh: Trƣớc hết thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách để họ hiểu giá trị đối tƣợng tham quan Hƣớng dẫn viên phải biết sàng lọc thông tin hay nhất, thiết thực hấp dẫn Khối lƣợng thông tin lớn nhƣng truyền tải toàn thông tin bị hạn chế mặt thời gian Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung không trái với kết luận khoa học, qúa trình, tƣợng thực khách quan Tƣ liệu thuyết minh phải đƣợc lập luận sử dụng cách logic khách quan Thông tin phải phản ánh thực khách quan đắn dẫn chứng đƣa phải có nguồn gốc đáng tin cậy Nội dung thuyết minh gắn bó với sống thông tin lịch sử đƣợc so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích chủ đề chƣơng trình tham quan thông tin đƣợc cung cấp phải tập trung khai thác giá trị đối tƣợng tham quan không nên lan man sâu vào vấn đề khác ảnh hƣởng tính tập trung thuyết minh nhƣ khả tiếp nhận khách Bài thuyết minh phải hấp dẫn, thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu đƣợc tiếp nhận cách có hiệu chúng đƣợc truyền tải dƣới hình thức hấp dẫn Một điều hƣớng dẫn viên phải ghi nhớ khách du lịch với mục đích giải trí chủ yêú nghe giảng Bài thuyết minh sở cho hƣớng dẫn viên phát triển ý đồ trình hƣớng dẫn 14 Có thể nói tổ chức hoạt độ hƣớng dẫn du lịch phần quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên thành công kinh doanh Nếu hoạt động tổ chức tốt gây đƣợc uy tín với khách hàng đồng thời khẳng định đƣợc vị trí thị trƣờng kinh doanh 15 CHƢƠNG2 KHÁI QUÁT VỀ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Định nghĩa hƣớng dẫn viên du lịch KháIquát hƣớng dẫn viên du lịch có nhiều cách định nghĩa khác Tuy nhiên theo định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hƣớng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hƣớng dẫn du khách tham quan theo chƣơng trình du lịch đƣợc ký kết” Hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc phân thành nhóm tuỳ thuộc vào cấu tổ chức phận hƣớng dẫn Công ty lữ hành Cách phân loại hƣớng dẫn viên phổ biến theo nhóm ngôn ngữ Ngoài vào phạm vi hoạt động hƣớng dẫn viên xếp thành loại nhƣ sau: Hƣớng dẫn viên theo chặng: Thực hƣớng dẫn chƣơng trình du lịch thuyết minh khu vực định hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức đƣợc áp dụng Công ty hoạt động phạm vi hẹp, điểm tham quan cách xa Hƣớng dẫn viên toàn tuyến: ngƣời kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch đảm bảo việc thực toàn chƣơng trình Thông thƣờng hƣớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng khả giao tiếp tốt Vai trò nhiệm vụ ngƣời hƣớng dẫn viên Hƣớng dẫn viên du lịch ngƣời có vai trò quan trọng hoạt động du lịch Trƣớc hết đất nƣớc, hƣớng dẫn viên du lịch thực nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ trị: Hƣớng dẫn viên ngƣời đại diện cho đất nƣớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cƣờng hiểu biết đoàn kết dân tộc Với khách nội địa, hƣớng dẫn viên ngƣời giúp cho 16 khách cảm nhận đƣợc hay, đẹp tài nguyên thiên nhiên, đất nƣớc, giá trị văn hoá, tinh thần từ làm tăng thêm tình yêu đất nƣớc, dân tộc Hƣớng dẫn viên ngƣời có điều kiện theo dõi, thông báo ngăn chặn hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nƣớc Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nƣớc Trên thực tế vị khách du lịch có nhìn đắn đất nƣớc nơi họ tới họ nhận đƣợc thông tin không không đầy đủ Việt Nam Hơn họ tò mò vấn đề tế nhị nhƣ vấn đề nhân quyền hay vấn đề trị, hƣớng dẫn viên cần phải lý luận xoá nhìn nhận không đắn khách du lịch đất nƣóc Nhiệm vụ kinh tế : Hƣớng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nƣớc, ngƣời giới thiệu hƣớng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác họ du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nƣớc Vai trò ngƣời hƣớng dẫn viên Vai trò hướng dẫn viên với công ty: Là ngƣời thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho công ty Hƣớng dẫn viên ngƣời định phần lớn chất lƣợng chƣơng trình du lịch, hƣớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc tăng thêm uy tín cho công ty Qua công việc hƣớng dẫn nhiệt tình, hút hƣớng dẫn viên tạo đƣợc cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, tham gia chƣơng trình khác công ty Nhƣ hƣớng dẫn viên bán thêm đƣợc sản phẩm cho công ty Vai trò hướng dẫn viên với khách dulịch: Là ngƣời đại diện cho quyền lợi khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), ngƣời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với 17 ngƣời dân quyền địa phƣơng công việc khác đƣợc khách uỷ quyền Hƣớng dẫn viên phải biện pháp thoả mãn yêu cầu đáng khách nhƣ nhu cầu vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí, nhu cầu khác Về mặt đặc diểm lao động ngƣời hƣớng dẫn viên có điểm khác so với ngành nghề khác: Trƣớc hết: Thời gian lao động hƣớng dẫn viên đƣợc tính thời gian với khách Do thời gian làm việc không cố định, khó định mức lao động cho hƣớng dẫn viên xác Không lúc hƣớng dẫn tham quan cho khách mà thời gian lƣu trú khách sạn, hƣớng dẫn viên phải tham gia vào trình phục vụ khách yêu cầu Có phải phục vụ nhiều việc nội dung chƣơng trình Với số loại hình du lịch tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc hƣớng dẫn viên năm phân bố không Về mặt khối lƣợng công việc: Lao động hƣớng dẫn thƣờng có khối lƣợng công việc lớn phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác tuỳ theo nội dung tính chất chƣơng trình Mặt khác không với khách làm việc mà chƣa hƣớng dẫn phải thƣờng xuyên trau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Hơn công việc chuẩn bị trƣớc chuyến nhƣ khảo sát xây dựng tuyến tham quan, xây dựng thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi tuyến tham quan nhƣ thuyết minh đòi hỏi hƣớng dẫn viên phải tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lƣợng công việc Các công việc trực tiếp phục vụ trình với khách bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức xếp đoàn khách ăn ngủ, hƣớng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí hoạt động khác Do hƣớng dẫn viên phải ngƣời làm đƣợc nhiều công việc khác cách thành thạo 18 Về cƣờng độ lao động: Hƣớng dẫn viên làm việc cƣờng độ cao căng thẳng Trong suốt trình thực chƣơng trình du lịch hƣớng dẫn viên phải tự đặt vào trạng thái sẵn sàng phục vụ thời gian với khối lƣợng công việc lớn thời gian không định mức (ngay ban đêm có chuyện bất thƣờng hƣớng dãn viên phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn khách bị ốm hay phàn nàn ồn đòi hỏi phải đổi phòng) Về mặt tính chất công việc: Là ngƣời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc phối hợp với nhiều đối tƣợng sở phục vụ Ngoài hƣớng dẫn viên phải xa nhà thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, sống riêng tƣ bị đảo lộn Trong suốt trình du lịch hƣớng dẫn viên tƣ ngƣời phục vụ ngƣời khác đƣợc vui chơi Công việc hƣớng dẫn viên mang tính đơn điệu với hƣớng dẫn viên toàn tuyến Một hƣớng dẫn viên muốn làm việc đƣợc tốt công việc cần phải làm đƣợc số yêu cầu sau: Thứ phẩm chất trị: hƣớng dẫn viên phải nắm đƣợc đƣờng lối Đảng, Nhà nƣớc, Hiến pháp pháp luật Hơn phải có phƣơng pháp bảo vệ tuyên truyền đƣờng lối Nếu kiến thức phẩm chất trị làm tốt công tác hƣớng dẫn du lịch Trong hoàn cảnh hƣớng dẫn viên phải thực tốt vai trò đất nƣớc Thứ hai trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực tốt công việc hƣớng dẫn yêu cầu hƣớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ vững vàng Ngƣời hƣớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải ngƣời có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có kiến thức tổng hợp vững vàng để làm sở cho việc tích luỹ 19 kiến thức cần thiết cho hoạt động Hướng dẫn viên cần nắm vững môn khoa học lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam Mặt khác hướng dẫn viên cần có hiểu biết hầu hết mặt sống từ văn hoá, trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp phải nắm thông tin tình hình xã hội Những kiến thức có ý nghĩa quan trọng, làm phong phú lúc giao tiếp với khách thời gian thuyết minh, lúc trò chuyện đáp ứng tò mò khách Những kiến thức thuộc tri thức chung nhân loại đặc biệt kiến thức lịch sử, văn hoá, địa lý đất nước quê hương làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn tăng sức thuyết phục Phương ph áp nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nắm vững phương pháp nghệ thuật hướng dẫn thể mặt sau: nắm bắt nguyên tắc, thị quan quản lý nhà nước du lịch có liên quan đến du lịch ban hành, thủ tục xuất nhập cảnh, quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, quy định công tác hướng dẫn nội công ty Nắm vững tư liệu dùng để thuyết minh theo tuyến du lịch phù hợp với đối tượng tham quan du lịch, Khách du lịch có nhiều mục đích có mục đích quan trọng có tour tham quan tìm hiểu nhiệm vụ hướng dẫn viên phải thuyết minh cho khách hiểu đối tượng tham quan Do vậy, hiểu biết nắm vững tư liệu dùng cho thuyết minh cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, thuyết minh hướng dẫn viên không hấp dẫn Phải nắm điều khoản có liên quan hợp đồng ký kết công ty lữ hành vơí tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực đầy đủ cho khách đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt tiêu dùng dịch vụ khách sạn thời gian lưu trú có khoản công ty toán, có khoản phải tự khách toán) Nắm chu 20 [...]... họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nƣớc Vai trò của ngƣời hƣớng dẫn viên Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là ngƣời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty Hƣớng dẫn viên là ngƣời quyết định phần lớn chất lƣợng của một chƣơng trình du lịch, do vậy nếu hƣớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc... sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt 2 Vai trò và nhiệm vụ của ngƣời hƣớng dẫn viên Hƣớng dẫn viên du lịch là ngƣời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch Trƣớc hết đối với đất nƣớc, hƣớng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ chính trị: Hƣớng dẫn viên là ngƣời đại diện cho đất nƣớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cƣờng sự hiểu biết và đoàn... uy tín cho công ty Qua công việc của mình và sự hƣớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hƣớng dẫn viên sẽ tạo đƣợc cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chƣơng trình khác của công ty Nhƣ vậy hƣớng dẫn viên có thể bán thêm đƣợc sản phẩm cho công ty Vai trò của hướng dẫn viên với khách dulịch: Là ngƣời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm... doanh lữ hành) , thực hiện nhiệm vụ hƣớng dẫn du khách tham quan theo chƣơng trình du lịch đã đƣợc ký kết” Hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hƣớng dẫn trong Công ty lữ hành Cách phân loại hƣớng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hƣớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nhƣ sau: Hƣớng dẫn viên... HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1 Định nghĩa về hƣớng dẫn viên du lịch KháIquát về hƣớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hƣớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ. .. quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch, Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là... thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục Phương ph áp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc... hƣớng dẫn chƣơng trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du lịch Đây là hình thức đƣợc áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa Hƣớng dẫn viên toàn tuyến: ngƣời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chƣơng trình Thông thƣờng đây là các hƣớng dẫn viên... tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự... khá tế nhị nhƣ vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hƣớng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nƣóc mình Nhiệm vụ kinh tế : Hƣớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nƣớc, là ngƣời giới thiệu hƣớng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du

Ngày đăng: 23/06/2016, 10:07

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan