Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập quốc tế tạo điều kiện cho nhiều quốc gia giới hợp tác giao lƣu với tất lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội đặc biệt lĩnh vực du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu ngƣời đời sống ngƣời đƣợc nâng cao nhu cầu nghỉ ngơi thƣ giãn sau làm việc căng thẳng trở nên ngày cần thiết Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu đòi hỏi trình du lịch tăng lên nhằm thoả mãn cách ƣng ý cho phút giây ngỉ ngơi Với nhu cầu du lịch ngày cao ngƣời ngành du lịch giới không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp lữ hành ngày cạnh tranh gay gắt hai phƣơng diện chất lƣợng giá Tuy nhiên du lịch nhu cầu cao cấp nên tiêu dùng du lịch ngƣời muốn đƣợc thoả mãn cách ƣng ý nên vấn đề chất lƣợng luôn đƣợc đặt lên hàng đầu Chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhân tố quan trọng để thu hút nhƣ giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Với hiệu “ Vietrantour lựa chọn tin cậy” Công ty du lịch thể thao Việt Nam không ngừng đổi hoàn thiện để ngày nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch phục vụ cho khách hàng Các chƣơng trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á công ty đƣợc khách hàng quan tâm tính linh hoạt tiện lợi chƣơng trình Do để đáp ứng cách tốt nhu cầu cho khách du lịch sang nƣớc Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng tour OUTBOUND Đông Nam Á Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề nên nhận thấy đề tài “Nâng cao chất lƣợng tour outbound Đông Nam Á Công ty Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp du lịch va thể thao Việt Nam” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo chƣơng trình outbound Đông Nam Á thoả mãn đƣợc mong đợi khách hàng Sau thời gian thực tập tiếp cận với môi trƣờng làm việc thực tế Công ty du lịch thể thao Việt Nam, đƣợc giúp đỡ nhiệt tình anh chị công ty với hƣớng dẫn tận tình Thầy giáo hƣớng dẫn em hoàn thành chuyên đề Tuy nhiên hiểu biết hạn chế nên viết em không tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đƣợc đành giá đóng góp ý kiến để em hoàn thành tốt Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp điều tra xã hội học, phƣơng pháp phân tích tổng, thống kê… Nội dung Gồm phần Chƣơng Cơ sở lý luận số vấn đề liên quan đến đề tài Chƣơng Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lƣợng chƣơng trình outbound Đông Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Chƣơng 3.Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình outbound Đông Nam Á công ty du lịch thể thao Việt Nam Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Chƣơng trình du lịch vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chƣơng trình du lịch - Theo tác giả David Wright Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chƣơng trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch Thông thƣờng bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển tham quan số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đƣợc đăng ký hợp đồng trƣớc với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trƣớc dịch vụ đƣợc thực - Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu hiệp hội lừ hành Vương Quốc Anh: Chƣơng trình du lịch kết hợp đƣợc xếp từ trƣớc hai số dịch vụ: nơi ăn ở, dịch vụ khác sinh từ dịch vụ giao thông nơi ăn đƣợc bán với mức giá gộp thời gian chƣơng trình phải nhiều 24 - Theo tác giả Gagnor Ociepka: Chƣơng trình du lịch sản phẩm lữ phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chƣơng trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lƣợng khác tất dịch vụ vận chuyển, hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan vui chơi giải trí - Theo Từ điển khách sạn, lữ hành du lịch tác giả Charlesj.Wetelka: Chƣơng trình du lịch chuyến chơi có xếp trƣớc (thƣờng đƣợc trả tiền trƣớc) đến nhiều địa điểm trở nơi xuất Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp phát Thông thƣờng bao gồm lại, ở, ăn, ngắm cảnh nhân tố khác - Theo từ điển quản lý du lịch khách sạn nhà hàng: Chƣơng trình du lịch chuyến du lịch, giá chƣơng trình bao gôm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ Chƣơng trình du lịch trọn gói chƣơng trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… phải trả tiền trƣớc du lịch - Theo tác giả Robert: Chƣơng trình du lịch kết hợp hai thành phần giao thông nơi ăn mà bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn dịch vụ giải trí Chƣơng trình du lịch tất dịch vụ đẻ thực chuyên đƣợc trả tiền trƣớc loại trừ dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ khách - Theo nghị định số 27/2001 NĐCP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: Chƣơng trình du lịch lịch trình đƣợc định trƣớc chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chƣơng trình - Theo nhóm tác giả môn du lịch Trường ĐHKTQD: Chƣơng trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào đó, ngƣời ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đƣợc xác định trƣớc Nội dung chƣơng trình du lịch thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá chuyến bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực du lịch - Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006: Chƣơng trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chƣơng trình Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp đƣợc định trƣớc cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến (Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trƣờng ĐHKTQD) 1.1.2 Đăc điểm chƣơng trình du lịch - Tính vô hình chƣơng trình du lịch biểu chỗ thứ cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trƣớc mua giống nhƣ ngƣời ta bƣớc vào cửa hàng, mà ngƣời ta phải du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng có đƣợc cảm nhận tốt, xấu, hay dở Kết mua chƣơng trình du lịch trải nghiệm nó, sở hữu - Tính không đồng chƣơng trình du lịch biểu chỗ không giống nhau, không lặp lại chất lƣợng chuyến thực khác Vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà thân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành kiểm soát đƣợc Do đó, việc đánh giá chất lƣợng chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá công việc khó khăn với doanh nghiệp lữ hành Bởi thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ chuyến du lịch trùng - Tính phụ thuộc uy tín nhà cung cấp Các dịch vụ có chƣơng trình du lịch gắn liền với nhà cung cấp Cũng dịch vụ nhà cung cấp có uy tín tạo sức hấp dẫn khách Mặt khác, chất lƣợng chƣơng trình du lịch bảo hành thời gian, trả lại dịch vụ tính vô hình chúng - Tính dễ bị chép bắt chứoc kinh doanh chƣơng trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến đại, dung lƣợng vốn ban đầu thấp - Tính thời vụ cao luôn bị biến động, tiêu dùng sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi yếu tố môi trƣờng vĩ mô Chƣơng trình du lịch sản phẩm dịch vụ loại dịch Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng trùng Vì có tiếp xúc ngƣời sản xuất ngƣời tiêu dùng Chất lƣợng chuyến du lịch chịu chi phối tác động yếu tố tâm lý cá nhân tâm lý xã hội ngƣời sản xuất tiêu dùng - Tính khó bán chƣơng trình du lịch kết đặc tính nói Hay nói cách khác, nguyên nhân tính khó bán tính chất nói chƣơng trình du lịch Tính khó bán cảm nhận rủi ro khách mua chƣơng trình du lịch bao gồm: Rủi ro chức sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thời gian, rủi ro xã hội 1.1.3 Các yêu cầu chƣơng trình du lịch - Nội dung chƣơng trình du lịch phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu cụ thể - Nội dung chƣơng trình du lịch phải có tinh khả thi Tức phải tƣơng thích với khả đáp ứng nhà cung cấp yếu tố môi trƣờng vĩ mô - Chƣơng trình du lịch phải đáp ứng đƣợc mục tiêu phù hợp với nguồn lực, khả doanh nghiệp 1.1.4 Phân loại chƣơng trình du lịch *Các tiêu thức để phân loại Đối với nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chƣơng trình du lịch chi tiết cụ thể có ý nghĩa hoạt đông kinh doanh nhiêu - Căn vào nguồn gốc phát sinh có loại: + Chƣơng trình du lịch chủ động loại chƣơng trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chƣơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chƣơng trình Chỉ có doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trƣờng ổn định tổ chức chƣơng trình du lịch chủ động tính mạo hiẻm chúng Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp + Chƣơng trình du lịch bị động loại chƣơng trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở doanh nghiệp lữ hành xây dựng chƣơng trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau đƣợc trí thoả thuận hai bên Chƣơng trình du lịch theo loại thƣờng tính mạo hiểm Nhƣng số lƣợng khách ít, doanh nghiệp bị động kinh doanh + Chƣơng trình du lịch kết hợp hoà nhập chƣơng trình du lịch chủ động bị động Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chƣơng trình nhƣng không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên sở chƣơng trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chƣơng trình Thể loại tƣơng đối phù hợp với điều kiện thị trƣờng không ổn định có du lƣợng không lớn Đa số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam áp dụng loại chƣơng trình du lịch kết hợp - Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng có loại + Chƣơng trình du lịch trọn gói có ngƣời tháp tùng có đặc điểm  Bao gồm hầu hết thành phần dịch vụ vận chuyển, lƣu trú ,ăn uống, tham quan, hƣớng dẫn, giải trí dịch vụ khác đƣợc đặt trƣớc mức độ tối đa  Giá trọn gói tất dịch vụ, chi phí thƣờng thấp so với dịch vụ loại chƣơng trình du lịch khác Giá tính theo đầu khách buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch  Khách mua chƣơng trình đƣợc tổ chức thành đoàn hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp đƣợc doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn khách phục vụ suốt từ đón khách tiễn khách Tất hoạt động thành viên phải tuân theo lịch trình đƣợc xác định trƣớc dƣới điều khiển hƣớng dẫn viên, có khả lựa chọn Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp theo sở thích riêng + Chƣơng trình du lịch có hƣớng dẫn viên điểm đến Đây biến dạng chƣơng trình du lịch trọn gói có ngƣời tháp tùng Loại chƣơng trình du lịch có đặc điểm tƣơng tự nhƣ loại chƣơng trình du lịch có ngƣời tháp tùng Nhƣng khác biệt chỗ ngƣời tháp tùng suốt hành trình mà điẻm đến chƣơng trình có ngƣời đại diện doanh nghiệp lƣ hành hƣớng dẫn trợ giúp khách Loại chƣơng trình du lịch nhiều điểm đến + Chƣơng trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng khách Khác với chƣơng trình du lịch phụ thuộc, chƣơng trình du lịch độc lập liên kết, đặt dịch vụ theo yêu cầu khách Loại chƣơng trình có đặc điểm bật là:  Đáp ứng xác mong muốn khách, tất chi tiết suốt trình du lịch đƣợc lên kế hoạch trƣớc, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng  Giá chƣơng trình giá tất dịch vụ cấu thành chƣơng trình đƣợc bán theo giá trọn gói Giá thƣờng đắt so với chƣơng trình du lịch khác có dịch vụ thứ hạng, số lƣợng thời gian + Chƣơng trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng khách Loại chƣơng trình biến dạng chƣơng trình du lịch độc lập đầy đủ, khác chỗ giới hạn hai dịch vụ chƣong trình có đặc điểm bật nhƣ sau:  Bao gồm hai thành phần dịch vụ bản: vận chuyển lƣu trú  Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn ngƣợc lại  Tổng chi phí trọn gói loại chƣơng trình thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian chuyến dịch vụ không bắt buộc Chi phí cho dịch vụ Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp chƣơng trình thƣờng đắt so với chi phí dịch vụ loại chƣơng trình du lịch trọn gói theo đoàn có ngƣời tháp tùng  Không theo đoàn có tổ chức, hƣớng dẫn, khách tự tự định liệu hoạt động theo sở thích cá nhân có nhiều khả để lựa chọn + Chƣơng trình du lịch tham quan Đây loại chƣơng trình với mục đích chủ yếu thƣởng ngoạn giá trị tài nguyên tự nhiên nhân văn điểm du lịch thời gian ngắn Chƣơng trình du lịch tham quan có đặc điểm bật sau đây:  Phục vụ cho chuyến tham quan ngắn điểm hay khu du lịch  Độ dài chƣong trình từ vài đến vài phạm vi hẹp  Phần lớn chƣơng trình loại có hƣớng dẫn viên doanh nghiệp kèm có dịch vụ hƣớng dẫn tham quan chỗ  Giá chƣơng trình giá trọn gói dịch vụ phục vụ cho trình tham quan  Loại chƣơng trình đƣợc bán tách rời đƣợc bán kèm theo sản phẩm hãng vận chuyển hàng không, đƣờng thuỷ, đƣờng sắt, đƣờng sở kinh doanh lƣu trú + Căn vào mức giá có loại  Chƣơng trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết dịch vụ, hàng hoá phát sinh trình thực chƣơng trình du lịch giá chƣơng trình giá trọn gói Đây hình thức chủ yếu chƣơng trình du lịch công ty lữ hành tổ chức  Chƣơng trình du lịch theo mức giá bao gồm số dịch vụ chủ yếu chƣơng trình du lịch với nội dung Hình thức Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp thƣờng hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá gồm vé máy bay, vài tối khách sạn tiền taxi từ sân bay tới khách sạn  Chƣơng trình du lịch theo mức giá tự chọn Với hình thức khách du lịch tuỳ chọn cấp độ chất lƣợng phục vụ khác với mức giá khác Cấp độ chất lƣợng đƣợc xây dựng sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống phƣơng tiện vận chuyển Khách đƣợc lựa chọn thành phần riêng rẽ chƣơng trình công ty lữ hành đề nghị lựa chọn mức giá khác chƣơng trình tổng thể Loại chƣơng trình đáp ứng mong muốn cá nhân khách du lịch nhƣng khó khăn phức tạp việc tổ chức thực doanh nghiệp lữ hành + Căn vào mục đích chuyến du lịch laọi hình du lịch Mỗi mục đích chuyến loại hình du lịch có chƣơng trình du lịch tƣơng ứng Ví dụ:  Chƣơng trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh  Chƣơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập quán  Chƣơng trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm)  Chƣơng trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line)  Chƣơng trình du lịch tôn giáo, tín ngƣỡng  Chƣơng trình du lịch sinh thái  Chƣơng trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến dân tộc  Chƣơng trình du lịch đặc biệt, ví dụ nhƣ tham quan chiến trƣờng xƣa cho cƣu chiến binh + Các khác Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 10 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp Căn vào có mặt hƣớng dẫn viên, có hai loại: chƣơng trình du lịch có hƣớng dẫn hƣớng dẫn  Căn vào số lƣợng khách đoàn có chƣơng trình du lịch quốc tế độc lập cho khách lẻ chƣơng trình trọn gói cho đoàn  Căn vào phạm vi du lịch có chƣơng trình du lịch quốc tế du lịch nội địa 1.1.5 Các thành phần chƣơng trình du lịch trọn gói - Phƣơng tiện vận chuyển - Lộ trình - Bữa ăn - Tham quan giải trí - Quản lí hƣớng dẫn thành phần khác - Mua sắm 1.1.6 Quy trình Xây dựngmột chƣơng trình du lịch trọn gói - Nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng - Nghiên cứu khả đáp ứng - Xác định khả vị trí doanh nghiệp lữ hành - Xây dựng mục đích, ý tƣởng chƣơng trình du lịch - Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa - Xây dựng tuyến hành trình - Xay dựng phƣơng án vận chuyển - Xây dựng phƣơng án lƣu trú, ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình - Xác định giá thành giá bán chƣơng trình - Xây dựng quy định chƣơng trình 1.1.7 Các quy định chƣơng trình du lịch - Nội dung mức giá chƣơng trình du lịch quy định giấy tờ, visa hộ chiếu - Những quy định vận chuyển Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 11 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp - Nhƣng quy đinh đặt chỗ đặt tiền trƣớc, chế độ phạt huỷ bỏ hình thức thời hạn toán - Trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành trƣờng hợp bất khả kháng khác 1.1.8.Một số điểm cần ý xây dựng chƣơng trình du lịch - Chƣơng trình phải có tốc độ thực hợp lý Các hoạt động không nên nhiều, gây mệt mỏi Trừ trƣờng hợp di chuyển phải phù hợp với khả chịu đựng tâm lý, sinh lý loại du khách Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp - Đa dạng hoá loại hình hoạt động, tăng cƣờng trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ tránh đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách - Chú ý tới hoạt động đón tiếp ban đầu hoạt động tiễn khách chƣơng trình kết thúc - Các hoạt đông vào buổi tối chƣơng trình Trong điều kiện cho phép, đƣa chƣơng trình tự chọn cho du khách - Phải có cân đối khả thời gian, tài chính…của khách với nội dung chất lƣợng chƣơng trình Đảm bảo hài hoà giƣa mục đích kinh doanh công ty với yêu cầu du khách Một tuyến hành trình hoàn chỉnh đọc lên du khách cảm nhận đƣợc lôi hấp dẫn yên tâm chi tiết dù nhỏ cân nhắc để đảm bảo cho thành công chuyến 1.2 Chất lƣợng chƣơng trình lịch vấn đề liên quan - Theo quan điểm người tiêu dùng du lịch Chất lƣợng chƣơng trình du lịch mức độ phù hợp yêu cầu ngƣời tiêu dùng du lichk chất lƣợng chƣơng trình du lịch mức thoả mãn chƣơng trình du lịch định động du lịch cụ thể, thể mức độ hài lòng khách tham gia vào chuyến chƣơng trình du lịch Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 12 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp S= P- E Trong đó: S: mức độ hài lòng khách P: cảm nhận đƣợc khách sau thực chuyến du lịch E: mức độ mong đợi khách, đƣợc hình thành trƣớc khách thực chuyến chƣơng trình du lịch + Kỳ vọng (Expectation) hay mong đợi khách Kỳ vọng vào chƣơng trình du lịch trƣớc hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội khách Khi chọn loại chƣơng trình nào, họ hy vọng dịch vụ có chƣơng trình đáp ứng đƣợc mục đích đặc điểm tiêu dùng họ Mạt khác kỳ vọng du khách phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ đƣợc chuyến trƣớc với doanh nghiệp lữ hành khác Đồng thời đƣợc hình thành qua thông tin qua thông tin mà khách thu thập đƣợc doanh nghiệp lữ hành Thông tin đến với khách qua quảng cáo, gới thiệu thức doanh nghiệp qua đồn đại truyền miệng bạn thân, bạn bè, đồng nghiệp Nếu thông tin không xác nhƣ quảng không trung thực, đồn đại thổi phồng lên tạo cho khách kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đƣợc, từ khách không hài lòng đánh giá chất lƣợng Vì quan tâm đến hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách kỳ vọng khách với cảm nhận đƣợc khách chƣơng trình du lịch + P (Perception) cảm nhận khách Là kết việc tiêu dùng dịch vụ thể mức độ cảm giác, xúc giác hành vi khách toàn dịch vụ với chi phí sau kết thúc chuyến theo chƣơng trình du lịch + S (Satifaction) mức độ hài lòng khách thoả mãn khách trải nghiệm sau chuyến Thực chất đánh giá hiệu đầu tƣ cho chuyến theo chƣơng trình du lịch Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 13 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp  Khi S > 0: khách cảm thấy hài lòng chƣơng trình du lịch đƣợc thực vƣợt mong đợi họ Trong trƣờng hợp chƣơng trình đƣợc đánh giá đạt chất lƣợng cao  Khi S = tức mà khách cảm nhận đƣợc từ việc thực chuyến theo nhƣ mong đợi họ trƣứoc thực chuyến theo chƣơng trình Trong trƣờng hợp chƣơng trình đạt chất lƣợng  Khi S < tức mà khách cảm nhận đƣợc từ việc thực chuyến theo chƣơng trình du lịch thấp so với mong đợi họ trƣớc thực chuyến theo chƣơng trình Trong trƣờng hợp chƣơng trình du lịch không đạt chất lƣợng tức chất lƣợng chƣơng trình kém, không chấp nhận đƣợc - Theo quan điểm nhà sản xuất ( doanh nghiệp lữ hành): Chất lƣợng chƣơng trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phƣơng thức sử dụng chƣơng trình mức độ mà chƣơng trình thực đạt đƣợc so với thiết kế ban đầu Từ hai quan điểm định nghĩa chất lƣợng chƣơng trình du lịch nhƣ sau: chất lƣợng chƣơng trình du lịch tổng hợp yếu tố đặc trƣng chƣơng trình thể mức độ thoả mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định 1.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.2.1.1 Các yếu tố bên bao gồm: - Cán quản lý - Đội ngũ nhân viên - Trang thiết bị - Quy trình công nghệ Tất yếu tố tác động tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành Theo số chuyên gia chất lƣợng sản phẩm có tới 85% vấn đề Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 14 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp chất lƣợng sản phẩm đƣợc bắt nguồn từ quản lý Tuy nhiên, nhân viên doanh nghiệp lữ hành đặc biệt hƣớng dẫn viên có ảnh hƣởng quan trọng tới chất lƣợng sản phẩm Các điều kiện đại thông tin liên lạc làm thay đổi phƣơng thức quản lý chất lƣợng phục vụ lữ hành 1.2.1.2 Các yếu tố bên bao gồm: - Khách du lịch mục tiêu chất lƣợng sản phẩm Trong chƣơng trình du lịch, khách du lịch không ngƣời mua mà họ tham gia vào trình tạo sản phẩm Vì vậy, đoàn khách du lịch chất lƣợng sản phẩm thay đổi theo cách cảm nhận thành viên đoàn Điểm chƣơng trình phải đƣợc thiết kế phù hợp với mong đợi đa số khách du lịch Và thực ý tới du khách cụ thể để có phƣơng pháp chí thay đổi phù hợp Các dịch vụ trƣớc sau thực đóng vai trò không nhỏ tới định mua cảm nhận khách du lịch - Các nhà cung cấp ngƣời sản xuất trực tiếp có vai trò chất lƣợng sản phẩm lữ hành - Các đại lý du lịch ngƣời bán trực tiếp sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận du khách sản phẩm đƣợc diễn lần đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng công ty lữn hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành nhƣ hệ thống kết hợp tác động nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm nhằm đạt đƣợc mục tiêu - Môi trƣờng tự nhiên xã hội 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch - Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn phản ánh dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực tiền bạc kể từ hình thành nhu cầu mua chƣơng trình du lịch cho Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 15 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp đến thực chuyến theo chƣơng trình du lịch trở nhà Tiêu chuẩn thể nội dung: + Thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan + Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên, kịp thời + Tính linh hoạt cao tour + Dễ dàng chi phí thấp có tình xảy + Hình thức toán, khả tín dụng - Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn phản ánh thoải mái thể chất tinh thần trình tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá cấu thành chƣơng trình du lịch Tiêu chuản thể nội dung: + Tính đại phƣơng tiện, sở vật chất kĩ thuật tạo dịch vụ thông qua tiêu kinh tế kỹ thuật thân + Tính thẩm mỹ phƣơng tiện sở vật chất kỹ thuật + Tính đầy đủ, phong phú đa dạng số lƣợng chất lƣợng dịch vụ + Tính đƣợc phục vụ kịp thời xác theo yêu cầu khách _Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn phản ánh đòi hỏi sẽ, lành môi trƣờng nói chung dịch vụ nói riêng trình tiêu dùng tour khách Tiêu chuẩn đƣợc thể nội dung: + Môi trƣờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nƣớc, lƣơng thực thực phẩm, xử lý nguồn rác thải, phòng ngừa ngăn chặn bệnh lây lan truyên nhiễm + Môi trƣờng riêng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngƣời lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo dịch vụ hàng hoá, vệ sinh trình chế biến, tạo dịch vụ hàng hoá đến ngƣời tiêu Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 16 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp dùng cuối - Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo Tiêu chuẩn mặt phản ánh đòi hỏi khách du lịch lòng mến khách qua trình mua, tiêu dùng sau tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trƣng riêng biệt sản xuất tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn biểu nội dung: + Truyền thống mến khách nơi đến du lịch + Quan tâm chăm sóc khách hàng từ họ mua chƣơng trình du lịch sau tiêu dùng chƣơng trình du lịch + Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót có + Đón tiếp khách + Chia tay, tiễn khách - Tiêu chuẩn an toàn Tiêu chuẩn phản ánh bảo đảm tốt thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tƣ khách trình tiêu dùng chƣơng trình du lịch Tiêu chuẩn đƣợc biểu cụ thể nội dung : + Sự ổn định trị, kinh tế xã hội + Trật tự an ninh kỉ cƣơng chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch + Các đạo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng du lịch Hệ thống tiêu chuẩn đƣợc thể đồng thời đồng dịch vụ cấu thành chƣơng trình phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ chủ thể Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng đƣợc xem xét đồng thời ba thành phần: tài nguyên du lịch sở vật chất kĩ thuật ngƣời 1.2.3 Quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành - Quản lý chất lượng phục vụ du lịch: hệ thống biện pháp Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 17 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp quy định (về kinh tế, kĩ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu cao tiềm doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao dần chất lƣợng sản phẩm(chất lƣợng thiết kế thực hiện) nhằm thoả mãn tối ƣu nhu cầu khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp - Quản lí chất lượng theo nhóm công việc + Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu-tiền đề chất lƣợng phục vụ + Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ + Để xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ cần phân tích chất lƣợng phục hai phƣơng diện phƣơng thức nhân viên phục vụ Mỗi phƣơng diện có nội dung riêng biệt để từ xây dựng tiêu chuẩn cụ thể + Hệ thống kiểm tra thƣờng xuyên + Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải vấn đề doanh nghiệp - Quản lí chất lượng phục vụ theo chức quản lí 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò đinh Nhƣng với phát triển hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc chất lƣợng sản phẩm Các doanh nghiệp lữ hành không nằm phạm vi củ quỹ đạo Nâng cao chất lƣợng đôi với mở rộng thị trƣờng vấn đề sống doanh nghiệp Vì iviệc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch có ý nghĩa quan trọng việc thu hút nhƣ giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 18 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƢỢNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu công ty du lịch thể thao Việt Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số:0102006126 Sở Kế hoạch đầu tƣ cấp ngày 15/8/2002, đăng kí thay đổi lần thứ ngày 31/12/2003, giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:0190/2003/TCDL_GPLHQT Tổng cục Du lịch cấp ngày 23/5/2003 Tên Công ty : Công ty TNHH Du lịch Thể thao Việt Nam Tên giao dịch: Vietrantour Tên viết tắt : VT_TOUR CO.,LTD Website: www.vietrantour.com.vn www.vietrantour.com Điện thoại: (844)9438777-8/9438756-58 Fax (844)9438759 : Với phát triển không ngừng số lƣợng lẫn chất lƣợng khách từ thành lập tới nay, Vietrantour nhận đƣợc mến mộ khách hàng chất lƣợng uy tín việc tổ chức tour nƣớc quốc tế Trụ sở công ty: 49, phố Quang Trung, Quận Hai Bà Trƣng, Thành phố Hà Nội Ngoài công ty Du lịch Thể thao Việt Nam có đơn vị thành viên sau: - Tại Thành phố Hồ Chí Minh: + Đƣợc thành lập vào năm 2003 + Địa 300 Nguyễn Thiện Thuật, phƣờng 3, Quận + Điện thoại: 08-8336900 Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 19 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp + Hoạt động chính: Du lịch lữ hành Nội địa, Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound - Tại TP Đà Nẵng: + Đƣợc thành lập vào năm 2004 + Địa 70 đƣờng Thanh Thủy_quận Hải Châu + Điện thoại: 0511-824811 + Hoạt động chính: Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound - Chi nhánh thị xã Tuyên Quang + Địa chỉ: 172 đƣờng 17/8, phƣờng Phan Thiết- Tuyên Quang + Điện thoại: 027-812829 + Hoạt động chính:  kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe)  Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound - Cửa hàng thể thao Vietran Sport + Địa chỉ: 151- Nguyễn Thái Học-Ba Đình-Hà Nội + Điện thoại: 04 7340735; 04 7337966 + Hoạt động chính: bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể rhao loại _Trung tâm tƣ vấn giải pháp thị trƣờng AMEC + 49-Quang Trung-Hà Nội + Điện thoại: 04 9438777 + Hoạt động chính: Tƣ vấn giải pháp thị trƣờng xe oto 2.1.2.Các dịch vụ du lịch công ty - Cho thuê xe ô tô từ đến 45 chỗ - Tổ chức tour du lịch nƣớc nƣớc - Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị - Các chƣơng trình du lịch khác đƣợc thiết kế theo yêu cầu - Đại lý máy bay Thaiairways, Singapore airlines - Hƣớng dẫn viên du lịch thông dịch viên: Tiếng anh, tiếng Trung, tiếng Thái, Hàn, Tây Ban Nha Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 20 [...]... Trong các chƣơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngƣời mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lƣợng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điểm căn bản là chƣơng trình phải đƣợc thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch Và khi thực hiện thì có thể chú ý tới từng du khách cụ thể. .. tại các đại lý du lịch Mặt khác đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữn hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành nhƣ một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm nhằm đạt đƣợc các mục tiêu - Môi trƣờng tự nhiên xã hội 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch - Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết... chƣơng trình phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lƣợng này đƣợc xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật và con ngƣời 1.2.3 Quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành - Quản lý chất lượng phục vụ du lịch: là một hệ thống các biện pháp và Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 17 Chuyên... bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể rhao các loại _Trung tâm tƣ vấn giải pháp thị trƣờng AMEC + 49-Quang Trung-Hà Nội + Điện thoại: 04 9438777 + Hoạt động chính: Tƣ vấn giải pháp thị trƣờng xe oto 2.1.2 .Các dịch vụ du lịch của công ty - Cho thuê xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ - Tổ chức tour du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài - Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị - Các chƣơng trình du lịch. .. pháp thậm chí thay đổi phù hợp Các dịch vụ trƣớc và sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch - Các nhà cung cấp là những ngƣời sản xuất trực tiếp có vai trò cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm lữ hành - Các đại lý du lịch là những ngƣời bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm đƣợc diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du. .. của hƣớng dẫn viên, có hai loại: chƣơng trình du lịch có hƣớng dẫn và không có hƣớng dẫn  Căn cứ vào số lƣợng khách trong đoàn có các chƣơng trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ và các chƣơng trình trọn gói cho các đoàn  Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chƣơng trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa 1.1.5 Các thành phần của một chƣơng trình du lịch trọn gói - Phƣơng tiện vận chuyển - Lộ... cƣờng các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách - Chú ý tới các hoạt động đón tiếp ban đầu và các hoạt động tiễn khách khi chƣơng trình kết thúc - Các hoạt đông vào các buổi tối trong chƣơng trình Trong những điều kiện cho phép, có thể đƣa ra các chƣơng trình tự chọn cho du khách - Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với... du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút cũng nhƣ giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Trần Thị Kim Thương Dulịch 45B 18 Chuyên đề thực tập thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƢỢNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về công. .. công ty du lịch và thể thao Việt Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số:0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tƣ cấp ngày 15/8/2002, đăng kí thay đổi lần thứ 3 ngày 31/12/2003, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:0190/2003/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 23/5/2003 Tên Công ty : Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt Nam. .. chính xác nhƣ quảng các không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận đƣợc, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lƣợng là kém Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận đƣợc của khách về chƣơng trình du lịch