BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MƠ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Điện thoại Hà Nội 2” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi tơi hồn thành Các tài liệu tham khảo, trích dẫn, kết nêu luận văn trung thực có nguồn góc rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Mơ LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, thầy cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động cơng tác thực tiễn thân đúc kết kiến thức vào luận văn Trong thời gian thực đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Điện thoại Hà Nội 2” vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm Tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc GS -TS Nguyễn Kế Tuấn người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp Công ty Điện thoại Hà Nội - Viễn Thông Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm Kính mong nhận góp ý chân thành thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! Hà nội, tháng 08 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Mơ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò Khách hàng .12 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm vai trò CSKH 13 1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Các nguyên tắc phương thức chăm sóc khách hàng 20 1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 25 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 25 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông .27 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thông 28 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .32 1.4.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi cơng ty Điện thoại Hà nội .33 1.4.2 Đánh giá lực hiệu khách hàng nội công ty Điện thoại Hà nội 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG .35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty 37 2.1.4 Kết kinh doanh Công ty Điện thoại Hà Nội .44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 50 2.2.1 Các quy định CSKH Công ty 50 2.2.2 Thực nội dung CSKH Công ty 55 2.2.3 Phương thức tổ chức máy CSKH Công ty 71 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 75 2.3.1 Đánh giá chung 75 2.3.2 Kết đạt 77 2.3.3 Tồn nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG .82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI .83 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 83 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY 85 3.2.1 Giải pháp tư kinh doanh 86 3.2.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 86 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 92 3.2.5 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CSKH CỦA CÔNG TY VỚI VIỄN THÔNG HÀ NỘI .101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập Đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VTHN Viễn Thơng Hà Nội ĐTHN Điện thoại Hà Nội FPT Công ty cổ phần FPT Hà Nội Telecom Công ty cổ phần viễn thơng Hà Nội Viettel Tập Đồn Viễn thơng Quân Đội VTN Viễn thông liên tỉnh VTI Viễn thông liên tỉnh quốc tế VT - CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin PTTB Phát triển Thuê bao SXKD Sản xuất kinh doanh 3G Third generation technology - Mạng công nghệ hệ thứ ba ĐTCĐ Điện thoại cố định CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán công nhân viên TTDVKH Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng BCVT Bưu viễn thơng VNP Vinaphone CNTT Cơng nghệ thông tin GDP Tổng sản phẩm nội địa TT Thông tin GPON Gigabits Passive Optical Network - Mạng quang thụ động TP Thành phố KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh NEO Chương trình Phát triển Thuê bao CTV Cộng tác viên GQKN Giải khiếu nại TTBH Tiếp thị Bán hàng ADSL Mạng internet ĐHSC Điều hành sửa chữa DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên 33 Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 35 Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chun mơn Cơng ty ĐTHN 44 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Cty ĐTHN từ năm 2010-2013 48 Bảng 2.3: Theo mức độ sử dụng khách hàng 54 Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng mạng số dịch vụ 59 Bảng 2.5: Tình hình hỗ trợ, giải khiếu nại 2010 - 2013 65 Bảng 2.6: Chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng 2012 68 Bảng 2.7: Công tác quản lý tốn cước phí 69 Bảng 3.1: Chính sách CSKH nhóm khách hàng 97 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Tổng Thuê bao thực tăng 2010 - 2013 44 Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao cố định 45 Biểu đồ 2.3 Tổng số thuê bao GPhone 45 Biểu đồ 2.4 Tổng số thuê bao MegaVNN 46 Biểu đồ 2.5 Tổng số thuê bao FiberVNN 46 Biểu đồ 2.6 Tổng số thuê bao MYTV 47 Biểu đồ 2.7 Thị phần ĐTCĐ đạt địa bàn thành phố Hà Nội 49 Biểu đồ 2.8 Thị phần MegaVNN đạt địa bàn thành phố Hà Nội 49 Biểu đồ 2.9 Thị phần dịch vụ FiberVNN đạt địa bàn thành phố Hà Nội 50 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ khách hàng theo doanh thu cước sử dụng 54 Biểu đồ 2.11 tiêu sửa chữa dịch vụ ĐTCĐ công ty năm 2012 60 Biểu đồ 2.12 tiêu sửa chữa dịch vụ MegaVNN MyTV công ty năm 2012 61 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Cơng ty Điện thoại Hà Nội 38 Sơ đồ 2.2 Bộ máy CSKH Công ty ĐTHN 74 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, thị trường viễn thơng Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi, hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở nhiều dịch vụ truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet,… đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hoàn thiện hoạt động CSKH giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, hoạt động CSKH vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Q trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Chính vậy, việc nghiên cứu cách có hệ thống việc CSKH góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập WTO, hội thách thức lớn cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian khơng xa có nhiều nhà cung cấp nước ngồi nhảy vào đầu tư lĩnh vực viễn thông, cạnh tranh thị trường chắn trở nên phức tạp khó lường nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi khơng có cách khác doanh nghiệp phải tạo khác biệt, từ nâng cao lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng Công ty Điện thoại Hà Nội đơn vị kinh tế hạch toán trực thuộc Viễn thơng Hà Nội có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị Viễn thông Hà Nội Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh cơng nghệ tiền vốn Viettel, FPT, Hà Nội Telecom… xây dựng chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị trường Vì đặt Cơng ty Điện thoại Hà Nội trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Xuất phát từ lý đó, em chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện thoại Hà Nội 2” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh - Phạt trực tiếp đội ngũ CSKH: khách hàng khiếu nại thái độ làm việc nhân viên qua cửa hàng giao dịch, trực tổng đài trường hợp tháng số thuê bao giảm sút so với kế hoạch tháng đơn vị giao đến nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ (trừ trực tiếp vào tiền lương, thưởng tháng) Điều thúc đẩy nỗ lực việc CSKH nhân viên đơn vị - Tuy nhiên bên cạnh việc phạt trực tiếp đội ngũ CSKH, công ty nên tạo động lực làm việc, vinh danh người hăng hái tham gia lao động sản xuất: Với thành tích, đóng góp dù nhỏ dù vị trí cần phải khen ngợi kịp thời, ngồi hình thức khen thưởng vật chất, đưa tin lên trang Wed đơn vị - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết thân thiện, nơi làm việc nhân viên phát huy sáng tạo khả tư mình, hết lịng phục vụ khách hàng Hàng năm đơn vị phối hợp mời tổ chức, cá nhân có trình độ đào tạo vể kỹ CSKH mở lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn, nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn Xuất phát từ xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải bổ sung kiến thức, kỹ sau: + Có khả tập hợp thông tin thị trường phân tích đưa ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị định điều chỉnh sách CSKH cho phù hợp + Có khả tư vấn cho khách hàng sử dụng thiết bị di động dịch vụ thoại, GTGT phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh nhu cầu thơng tin khách hàng Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với cơng việc Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, 91 mức, hợp tác Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng phân công phụ trách vấn đề liên quan đến dịch vụ công ty + Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dịch vụ truyền thống dịch vụ GTGT nhanh chóng, xác nhất, ưu tiên sử dụng dịch vụ mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lòng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng + Khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trước khách hàng giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp khách hàng khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lịng Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng u cầu khách hàng biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà không gọi lại cho khách hàng Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến; Cơ hội thăng tiến cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng 3.2.4 Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Hồn thiện kỹ giao tiếp nhân viên CSKH Để hoàn thiện nghiệp vụ CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có hiểu biết tồn diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng, thông tin đến khách hàng cách kịp thời Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tượng khách hàng, với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý CSKH phù hợp 92 Quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức khuyến mại cho khách hàng lớn Cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục tốn, rút ngắn thời gian giải khiếu nại - Hoàn thiện hệ thống Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Cơ sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ đơn vị khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng hệ thống sở liệu hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Cụ thể: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Số máy/số account internet liên hệ - Dịch vụ sử dụng - Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính khách hàng: + Khách hàng lớn + Khách hàng đặc biệt + Khách hàng Trung thành + Khách hàng vừa nhỏ + Khách hàng doanh nghiệp + Khách hàng tổ chức + Khách hàng cá nhân hộ gia đình + Đại lý + Nghiệp vụ Ngoài cần lưu giữ thêm thông tin khác phục vụ CSKH như: 93 - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại - Tình hình cố khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng Trên sở liệu khách hàng, đơn vị cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thơng tin Ngồi để khắc phục hạn chế hệ thống CSDL khách hàng nay, đơn vị cần thực giải pháp sau: Hoàn thiện CSDL khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khác hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, Chương trình phần mềm cần lưu cụ thể tên, tuổi người chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu như: Dựa vào thơng tin cước hàng tháng cước tích lũy xem mức độ sử dụng khách hàng để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị cắt chiều gọi đi, đến) khả rời mạng để đánh giá mức độ trung thành khách hàng Dựa vào kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa cố nghẽn mạch Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, 94 hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt Thống qui trình cập nhật khai thác thơng tin từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng trở thành khách hàng lớn, khách hàng trung thành đơn vị, có giúp nhân viên chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng công đoạn Thông tin số liệu liên quan đến đối tượng khách hàng khách lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng màu đặc trưng nhân viên CSKH khai thác CSDL nhận biết khách hàng lớn Công ty Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu tăng giảm cước dịch vụ tháng, quí, năm Qua đồ thị nhân viên CSKH lớn nắm rõ khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ GTGT để có chiến lược cho phù hợp Trên sở liệu khách hàng, đơn vị cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Công ty Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy - Xây dựng thực cam kết CSKH Mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, luận văn xin đề xuất cam kết CSKH cho toàn thể CBCNV Công ty thực nội dung cam kết sau: 95 Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện; Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; Đặt quyền lợi khách hàng lên lợi ích Đáp ứng tốt mong đợi khách hàng; Cung cấp thông tin dịch vụ, sản phẩm VNPT trả lời nhanh chóng, xác yêu cầu khách hàng; Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn dịch vụ, có trách nhiệm giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lịng; Giữ lời hứa trung thực với khách hàng; Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay khơng; Cám ơn khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đóng góp ý kiến cho dịch vụ VNPT; Cam kết giữ bí mật thơng tin khách hàng theo quy định pháp luật Các cam kết vào tiềm thức CBCNV, đơn vị cần xây dựng sách thưởng phạt cụ thể nghiêm túc thực hiện, đồng thời kiểm tra giám sát phận sản xuất triển khai có hiệu kinh doanh - Tổ chức đợt CSKH Hàng quý, đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tùy theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn đợt chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn địa bàn, chăm sóc khách hàng có doanh thu cao Tổ chức Hội nghị Điểm bán lẻ nhằm phát động phong trào thi đua bán hàng dịch vụ Vinaphone tháng cuối năm, tạo gắn bó lâu dài Điểm bán lẻ Công ty Cần giới thiệu dịch vụ chính, dịch vụ đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng 96 Triển khai chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức hỗ trợ e-mail: thu thập thông tin địa mail khách hàng thực gửi thư chúc mừng sinh nhật, gửi chương trình khuyến mại đến khách hàng 3.2.5 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp Phân loại khách hàng công việc quan trọng hàng đầu, sở thực hoạt động CSKH cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng điều kiện mà khách hàng mong muốn Để nâng cao hiệu CSKH; vào thực tế khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để chăm sóc khách hàng đem lại hài lịng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT sách ưu đãi chương trình CSKH tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết , lịch chương trình khuyến giảm giá…Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác VNPT Hà Nội ưu tiên chăm sóc kịp thời nhiều Để áp dụng cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, kết phân nhóm cho khách hàng thành nhóm áp dụng sách sau: Bảng 3.1: Chính sách CSKH nhóm khách hàng Nhóm KH Nhóm (KH Trung Thành) Hạn mức tối đa chi (VNĐ) Mức cước bình quân/thuê bao/tháng (VNĐ) TB sử dụng từ năm trở lên ( Ko tính cước ) 30.000 97 Chính sách ưu đãi Tặng 50 SMS nước (trừ cước SMS nội dung GTGT) Được ưu tiên hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối thuê bao Được giảm 30% cước đấu nối hoà mạng dịch vụ viễn thơng, theo quy định hành VTHN Nhóm KH Hạn mức tối đa chi (VNĐ) Mức cước bình quân/thuê bao/tháng (VNĐ) Chính sách ưu đãi Khách hàng trung thành đạt mức doanh thu quy định với khách hàng vừa, VTHN tổ chức tặng quà ngày Lễ, Tết (01lần/năm) theo hướng dẫn cụ thể năm, giá trị quà tặng tương đương 01 tháng cước thuê bao Nhóm (KH vừa & Nhỏ) Nhóm (KH doanh nghiệp) Nhóm (KH hạng Bạc) 200.000≤DT< 500.000 80.000 Là tổ chức, hộ kinh doanh TT thương mại 210.000 500.000≤DT