TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH DUY KHÁNH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 52340201 09-2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH TRỊNH DUY KHÁNH MSSV: 4114396 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỨA THANH XUÂN 09-2014 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian năm học Trường Đại học Cần Thơ, em quý Thầy Cô trường nói chung q Thầy Cơ Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh nói riêng truyền đạt kiến thức xã hội kiến thức chuyên mơn vơ q giá Những kiến thức trở thành hành trang giúp em vượt qua khó khăn cơng việc sống sau Với tất lịng kính trọng, em xin gửi đến quý Thầy Cô Trường Đại học Cần Thơ quý Thầy Cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh lòng biết ơn sâu sắc Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Hứa Thanh Xuân tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu để em hồn thành đề tài tốt nghiệp Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với thực tế với nghiệp vụ ngân hàng, thời gian qua Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Cần Thơ hỗ trợ cho em nhiều gần tháng thực tập Chi nhánh Nhờ Ban lãnh đạo tạo điều kiện hướng dẫn nhiệt tình tập thể nhân viên Ngân hàng thao tác thực nghiệp vụ mà em tiếp thu nhiều kiến thức kinh nghiệm vô bổ ích cho nghề nghiệp tương lai Đặc biệt Phòng Giao Dịch An Thới Chi nhánh tạo hội điều kiện cho em thực đề tài tốt nghiệp Gần ba tháng thực tập thời gian dài em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng, đặc biệt Cô, Chị Phòng Giao Dịch An Thới tiếp nhận hướng dẫn nhiệt tình chun mơn khả nghề nghiệp giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế Cuối cùng, em xin kính chúc sức khỏe gửi đến quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo tập thể nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ lời chúc tốt đẹp nhất! Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014 Sinh viên thực TRỊNH DUY KHÁNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đế tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đế tài không trùng với đế tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014 Sinh viên thực TRỊNH DUY KHÁNH ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………… ……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………… …………………………………………… ………………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iii Mục lục trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Muc tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 2.1.2 Khái quát hoạt động cho vay ngân hàng 2.1.2.1 Hoạt động cho vay NHTM 2.1.2.2 Phân loại cho vay 2.1.3 NHTM Cho vay du học loại hình cho vay tiêu dùng 2.1.3.1 Khái niệm cho vay du học 2.1.3.2 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay du học 2.1.3.3 Vay trò cho vay du học 10 2.1.3.4 Đặc điểm cho vay du học 12 2.1.3.5 Các sản phẩm cho vay du học 12 2.1.3.6 Rủi ro hoạt động cho vay du học 13 2.1.3.7 Quy trình cho vay du học NHTM 14 2.1.4 Chính sách khách hàng hoạt động ngân hàng 16 2.1.4.1 Khái niệm 16 iv 2.1.4.2 Vai trị sách khách hàng 16 2.1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách 16 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 17 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG 18 3.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 18 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 3.1.1.1 Quá trình đời phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)-chi nhánh Cần Thơ 18 3.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 3.1.1.3 Nhiệm vụ phòng ban 20 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 21 CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY DU HỌC CỦA CHI NHÁNH 23 4.1 NGUỒN VỐN 23 4.1.1 Phân tích tình hình nguồn vốn 23 4.1.2 Phân tích tình hình huy động vốn 25 4.2 TỔNG QUÁT HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 27 4.2.1 Tình hình hoạt động cho vay chi nhánh 27 4.2.2 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 29 4.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY DU HỌC TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 32 4.3.1 Phân tích tình hình cho vay du họctại Vietinbank- Cần Thơqua năm 2011-2013 32 4.3.1.1 Quy mô cho vay du học 32 4.3.1.2 Dư nợ cho vay du học so với tổng dư nợ cho vay 34 4.3.1.3 Dư nợ cho vay du học so với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 36 4.3.1.4 Doanh số cho vay du học tổng doanh số cho vay 38 v 4.3.1.5 Doanh số cho vay so với tổng doanh số cho vay tiêu dùng 38 4.3.2 Những hội thách thức từ môi trƣờng kinh doanh hoạt động cho vay du học Vietinbank- Cần thơ 40 4.3.2.1 Môi trường pháp lý 40 4.3.2.2 Thị trường khách hàng 40 4.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 41 4.3.3 Những điểm mạnh điểm yếu từ thân ngân hàng hoạt động cho vay du học 42 4.3.3.1 Sản phẩm 42 4.3.3.2 Bản thân ngân hàng 44 4.3.4 Chính sách khách hàng Vietinbank- chi nhánh Cần Thơ45 4.3.4.1 Thị trường mục tiêu 45 4.3.4.2 Chiến lược khách hàng 46 4.3.4.3 Chính sách khách hàng Vietinbank 46 4.3.4.4 Chính sách tiếp thị, quảng cáo 47 4.3.4.5 Chính sách ưu đãi 48 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC CỦA VIETINBANK- CẦN THƠ 49 5.1 Mở thêm dịch vụ hỗ trợ du học 49 5.2 Mở rộng thêm mối quan hệ với trƣờng Đại học nƣớc trung tâm tƣ vấn du học Việt Nam 49 5.3 Thiết lập mối quan hệ với đơn vị sử dụng lao động 49 5.4 Xây dựng chƣơng trình khách hàng 50 5.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 50 CHƢƠNG KIẾN NGHỊ 52 6.1 Chính phủ cần thực biện pháp quản lý vĩ mơ nhằm đảm bảo tính ổn định kinh tế 52 6.2 Nhà nƣớc cần có nhiều sách khuyến khích tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên Việt Nam du học nƣớc ngồi 52 6.3 Chính phủ cần có biện pháp quản lý hoạt động trung tâm vi tổ chức tƣ vấn du học nƣớc 52 6.4 Nhà nƣớc cần hồn thiện mơi trƣờng pháp lí 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 vii DANH SÁCH CÁC BIỂU BẢNG trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 tháng đầu năm 2014 22 Bảng 4.1Tình hình nguốn vốn qua năm 2011-2013, tháng cuối năm 2013 tháng đầu năm 2014 24 Bảng 4.2 Tình hình huy động vốn qua năm 2011, 2012, 2013, tháng cuối năm 2013 tháng đầu năm 2014 26 Bảng 4.3 Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2011-2013, 6T cuối 2013 6T 2014 28 Bảng 4.4 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 31 Bảng 4.5 Các tiêu cho vay du học 33 Bảng 4.6 Dư nợ cho vay du học so với tổng dư nợ cho vay 35 Bảng 4.7 Dư nợ cho vay du học so với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng .37 Bảng 4.8 Doanh số cho vay du học tổng doanh số cho vay 38 Bảng 4.9 Doanh số cho vay du học tổng doanh số cho vay .39 viii 4.3.2 Những hội thách thức từ môi trƣờng kinh doanh hoạt động cho vay du học Vietinbank- Cần thơ 4.3.2.1 Môi trường pháp lý Thông tư số 01/1999/TT-NHNN ngày 16/04/1999, hướng dẫn thi hành Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 Chính phủ việc quản lý ngoại hối, nghị định tạo nên hành lang pháp lý giúp ngân hàng dễ dàng chuyển ngoại tệ nước cho cá nhân vay vốn du học sau khách hàng hoàn tất thủ tục vay vốn từ ngân hàng kể từ năm 2002 ngân hàng Nhà nước cấp ủy quyền quản lý ngoại hối cho ngân hàng Nhà nước cấp tỉnh thành phố nên việc thực giao dịch ngoại hối cá nhân tổ chức thực dễ dàng Trong việc chuyển tiền nước số ngoại tệ chuyển lớn 3000USD ngân hàng phải xin giấy chuyển tiền ngân hàng Nhà nước điều đòi hỏi ngân hàng phải yêu cầu khách hàng phải cung cấp đầy đủ hồ sơ như: giấy báo nhập học từ sở đào tạo nước ngoài, đơn chuyển ngoại tệ, hộ chiếu giấy tờ khác chứng minh có quan hệ thân nhân với người ủy quyền Điều gây khó khăn cho khách hàng việc tốn thời gian chi phí làm xong thủ tục đí làm kéo dài thêm khoản thới gian cho khách hàng từ nộp đơn đề nghị vay đến chuyển tiền, làm cho khách hàng e ngại tìm đến ngân hàng vay vốn điều làm bất lợi cho ngân hàng việc tìm kiếm khách hàng hoạt động tăng trưởng tín dụng 4.3.2.2 Thị trường khách hàng Trước đây, Việt Nam việc cho du học khơng tưởng xảy gia đình có kinh tế giả có điều kiện, ngày Việt Nam kinh tế dần phát triển đời sống người dân ngày cải thiện từ nhu cầu nhận thức học vấn họ ngày cao, nhu cầu họ khơng cịn bó hẹp sách giáo khoa mà họ muốn học hỏi trực tiếp thực tiễn, tiếp thu văn hóa tinh hoa nhân loại nước có giáo dục tiên tiến giới Hiện Việt Nam có nhiều ngân hàng thực dịch vụ cho vay du học Đây trở thành nến thắp sáng ước mơ cho du học sinh có hịa bão du học điều kiện tài gia đình chưa thể đáp ứng kịp 40 Trên giới có nhiều trường du học lựa chọn để học tập đứng đầu trường Mỹ, Singapore, New Zealand, Úc, Anh, Thụy Sĩ, Trung Quốc…Ở nước mạnh chuyên ngành du học riêng, mạnh du học Trung Quốc ngành y học cổ truyền, học phí sinh hoạt phí rẻ Thụy Sĩ lại nhiều du học sinh lựa chọn ngành quản trị du lịch khách sạn phát triển Trong đó, việc du học Singapore lại dễ dàng với chi phí phải (từ 300 triệu đến 400 triệu đồng cho khóa đào tạo thạc sĩ) Với dân số tính đến năm 2012 1.214.100 người thành phố Cần Thơ thành phố trực thuộc trung ương Việt Nam công nhận đô thị loại Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng sông Cửu Long vùng kinh tế trọng điểm thứ tư Việt Nam, Cần Thơ có nhiều triển vọng để tổ chức sản phẩm tín dụng cho vay du học thu nhập bình tương đối đạt 2.514 USD, chi phí du học bao gồm tất chi phí sinh hoạt, ăn ở, lại, tài liệu, sách vở,…ước tính khoảng từ 20.000USD đến 100.000USD tùy trường nơi du học sinh,với số tiền khó trang trải chi phí du học cho em được, phần đơng gia đình muốn cho du học tìm đến ngân hàng để hỗ trợ Đây hội tốt để ngân hàng nắm bắt phát huy vai trò cho vay tín dụng Trong năm trở lại khách hàng tìm đến ngân hàng để xin vay vốn ngày nhiều, đa phần gia đình có thu nhập tương đối cao ổn định có khả đảm bảo khả trả nợ Đây dấu hiệu tốt cho ngân hàng thành phố có Vietinbank chi nhánh Cần Thơ triển khai phát triển dịch vụ cho vay Mặc dù địa bàn có nhiều trường THPT ĐH, CĐ với số lượng học sinh đông sản phẩm mẽ nên Vietinbank cần phát triển cho vay sang tỉnh khu vực nhằm tăng thị phần mang lai nguồn thu nhập cao cho ngân hàng 4.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn thành phố có đến 18 ngân hàng hầu hết NHTM CP có cung cấp dịch vụ tín dụng cho vay du học, cạnh tranh tranh giành thị phần khách hàng vô liệt Do có nhiều ngân hàng địa bàn hoạt động nên việc cạnh tranh lãi huy động lãi suất cho vay trở gây rắc Tính đầu năm 2011 dường “bức tranh lãi suất năm 2008” vẽ lại sau Ngân 41 hàng Nhà nước Việt Nam định điều chỉnh tăng lãi suất lên 9% vào ngày 5/11/2010 sau NHTM bắt đầu điều chỉnh mức lãi suất tăng dần chí lên đến 18%/năm.Đứng trước tình hình ngày 03/03/2011, NHNN ban hành Thông tư số 02/TT-NHNN qui định trần lãi suất huy động VND TCTD 14% Từ tháng 9/2011 đến tháng 6/2013, NHNN lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động tiền gửi VND Cụ thể, lãi suất huy động VND có kỳ hạn tháng giảm từ 6%/năm xuống 1,25%/năm, kỳ hạn từ đến 12 tháng giảm từ 14%/năm xuống cịn 7%/năm Nên cạnh hoạt động cho vay gặp khơng khó khăn ngân hàng thành lập nhằm lôi kéo khách hàng ngân hàng tăng lãi suất huy động mà giảm lãi suất cho vay để cạnh tranh, thủ tục điếu kiện cho vay họ nói lỏng dễ dãi Ngoài đối thủ cạnh tranh tại, chi nhánh Vietinbank phải đối mặt với đối thủ tiềm chuẩn bị hoạt động địa bàn đo tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Thấy thách thức tương lai chi nhánh cần phải có biện pháp nâng cao sức cạnh tranh hướng tới thõa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì lượng khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng tương lai nhằm đạt mục tiêu hoạt động kinh doanh mang nguồn thu nhập cao cho ngân hàng 4.3.3 Những điểm mạnh điểm yếu từ thân ngân hàng hoạt động cho vay du học 4.3.3.1 Sản phẩm Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt nhu cầu khách hàng địi hỏi ngày cao, thấy nhu cầu ngày đa dạng phức tạp khách hàng khơng địi hỏi chất lượng dịch vụ sản phẩm tốt mà cịn phải có nhiều tiện ích khác kèm, hội quan giúp cho ngân hàng hồn thiện sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Hiểu điều chi nhánh Vietinbank Cần Thơ sớm cung ứng thêm số sản phẩm kèm nhằm hỗ trợ cho du học sinh có nhu cầu vay vốn hồn tất q trình chuẩn bị bắt đầu chương trình đào tạo sở đào tạo giáo dục nước ngồi Ở chi nhánh có dịch vụ như: Vay chứng minh tài Ở hầu hết Đại sứ quán yêu người xuất cảnh phải chứng minh khả tài để cấp visa, cụ thể chứng số tiền mà 42 họ cần phải chuẩn bị du học.Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, bên cạnh việc đáp ứng cho vay du học, VietinBank cung cấp sản phẩm cho vay chứng minh tài (CMTC) với mức cho vay lên đến 100% nhu cầu.Với lãi suất cho vay thấp, thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng (chỉ sau tiếng đồng hồ kể từ nhận đủ hồ sơ), VietinBank tự hào ngân hàng dẫn đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm cho vay CMTC giúp hàng triệu khách hàng xin Visa thành công thời gian vừa qua Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế VietinBank ngân hàng tiên phong cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, phải kể đến sản phẩm - dịch vụ thẻ như: thẻ Tín dụng Quốc tế Cremium Visa, Cremium Mastercard, Cremium JCB, thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner; thẻ ghi nợ Quốc tế Visa debit 1Sky; thẻ quà tặng; thẻ Corporate, thẻ Liên kết, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa Cremium Mastercard thẻ hỗ trợ nhiều cho du học sinh co nhu cầu vay vốn Khi sử dụng thẻ giải mối lo gia đình có người than du học thah toán khoản chi phí học tập, sinh hoạt cách nhanh chóng Đồng thời gia đình an tâm tháng chủ thẻ nhận bảng kê thể giao dịch thực thẻ, khoản phí tổng số tiền nợ từ gia đình quản lý kiểm sốt hiệu chi tiêu em Dịch vụ chuyển tiền nước VietinBank cung cấp cho khách hàng số sản phẩm chuyển tiền cạnh tranh so với ngân hàng khác /NODEDUCT/, /FULLPAY/ - đối tác nước nhận đầy đủ khoản tiền chuyển, khách hàng biết trước mức phí phải trả.Ở chi nhánh thông thường cho vay ngân hàng thường giải ngân tiền mặt cho vay ngoại tệ phục vụ cho mục đích du học với số ngoại tệ thường lớn ngân hàng thường chuyển vào tài khoản khác hàng.Nếu số ngoại tệ chuyển tài khoản khách hàng nước lớn 3000USD ngân hàng phải xin hộ giấy phép chuyển ngoại tệ nước ngân hàng Nhà nước Bảo hiểm du học - du lịch nước ngồi Cơng ty Bảo hiểm VietinBank (VBI) Sản phẩm bảo hiểm cho rủi ro xảy trình người bảo hiểm du học nước ngồi chi phí y tế cho việc điều trị thương tật tai nạn, trợ cứu y tế, tai nạn cá nhân, hành lý tư trang, hỗn trì hành lý, giấy tờ thông hành cắt ngắn, hủy bỏ chuyến 43 So sánh cho vay du học với ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ Chỉ tiêu Mức cho vay Vietinbank 70% chi phí du học Agribank 85% chi phí BIDV 100% học phí chi phí du học Sacombank 100% chi phí Lãi suất cho vay (%/năm) 13,8% 11,5-12% 12-13% 14-16% Tối đa thời gian khóa học +3 năm Ngăn, trung dài hạn 10 năm 10 năm Thời hạn cho vay Qua bảng so sánh ta thấy sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho vay du học mạnh mà chi nhánh Vietinbank có thời hạn cho vay hấp dẫn, thời hạn cho vay thời gian khóa học cộng thêm năm Đây khoảng thời gian mà ngân hàng nới lỏng cho khách hàng có thêm thời gian trả nợ khách hàng muốn tự làm trả nợ sau hồn thành xong khóa học mà khơng cần nhờ tiếp tục vào gia đình bên bảo lãnh, tạo cho khách hàng chủ động việc trả nợ Tuy nhiên so vơi ngân hàng khác có quy mơ mức cho vay Vietinbank cịn thấp 70% chi phí lãi suất cho vay mức cao Đây phần hạn chế chi nhánh việc thu hút khách hàng, vay khách hàng quan tâmđến số tiền vay nhiều lãi suất phải trả thấp tốt Thiết nghĩ với lãi suất mức tín dụng cịn hạn chế chi nhánh khó giữ chân khách hàng tìm đến ngân hàng vay vốn được, ngân hàng cân phải quan tâm vấn đề nhanh chóng có biện pháp khắc phục có hiệu 4.3.3.2 Bản thân ngân hàng Những điểm mạnh chi nhánh Từ lâu thương hiệu ngân hàng khẳng định biết đến NHTM hàng đầu Việt Nam với mức vốn điều lệ cao 37.234 nghìn tỷ đồng so với ngân hàng công bố vào đầu tháng 7/2014 ngân hàng sở hữu nguồn tài sản khổng lồ 597.636 nghìn tỷ đồng Thương hiệu Vietinbank khẳng định vị ngày vững lòng khách hàng với gần 26 năm gắn bó với khách hàng, hình thành sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày chất lượng từ 44 hiểu biết cụ thể yêu cầu khả khách hàng Vì khẳng định Vietinbank Cần Thơ có thị phần ổn định địa bàn thành phố, nhiều khách hàng gắn bó với ngân hàng từ ngày đầu thành lập đến Vị trí kinh doanh Vietinbank Cần Thơ thuận lợi góp phần gia tăng sức cạnh tranh so với đối thủ Với lực lượng cán có kinh nghiệm, trình độ chun mơn, có nghiệp vụ tinh thần trach nhiệm cao, phong cách phục vụ nhiệt tình đầy tính chun nghiệp đặc biệt có khả thích ứng tốt với mơi trường cạnh tranh Ở chi nhánh có ứng dụng đại công nghệ tiên tiến ngân hàng, ln sẵn sang đống góp vào mục tiêu phát triển chung hệ thống Những điểm hạn hế cần khắc phục chi nhánh Các chi phí hoạt động có dấu hiệu tăng cao chi phí quản lý, chi phí hoạt động, lương cán công nhân viên,.v.v Về quảng bá thương hiệu, việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ hình ảnh Vietinbank chưa đẩy mạnh đầu tư Lực lượng cán nhiều cán tín dụng cịn hạn chế nên cán tín dụng phải theo dõi nhiều khoản vay khơng thể bám sát nhu cầu khoản vay Hiện Vietinbank Cần Thơ hạn chế thị trường Ở quận huyện có vị trí kinh tế chiến lược Ơ Mơn, Cờ Đỏ nơi có thị trường đầy tiềm khai thác mang nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đến chưa thấy phòng hay điểm giao dịch Vietinbank Cần Thơ 4.3.4 Chính sách khách hàng Vietinbank- chi nhánh Cần Thơ 4.3.4.1 Thị trường mục tiêu Hiện với sống ngày đại nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phong phú ngân hàng đáp ứng đầy đủ thỏa mãn tất nhu cầu khách hàng.Hơn hoạt động ngân hàng trọng quan tân hết tât khách hàng mà tập trung vào khách hàng, thị trường định Thị trường bao gồm số lượng lớn khách hàng phân bố rải rác tập chung vào số địa điểm định khơng có đồng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngoài số lượng nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế kh phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn để lơi kéo khách hàng Chính mà ngân hàng cần phải tìm cho thị trường mục tiêu riêng cụ thể phù hợp với nguồn lực mục tiêu ngân hàng để cung cấp dịch vụ có chất lượng cho phận thị trường nhằm 45 mang cho chi nhánh nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng.Thị trường mục tiêu không giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào thị trường mà tạo cho ngân hàng phong cách hình ảnh riêng để khai thác hiệu nguồn lực Đối với nhóm thị trường doanh nghiệp Vietinbank cung cấp dịch vụ: Tiền gửi, cho vay, toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ bảo lãnh…trong chủ yếu tập chung vào daonh nghiệp có hoạt động kinh doanh thuong mại Đối với thị trường khách hàng cá nhân ngân hàng có sản phẩm như: dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền, tiền gửi cho vay… Vietnbank Cần Thơ xem thị trường mục tiêu Khi chọn chuyên biệt thị trường mục tiêu thị trường khác hàng cá nhân ngân hàng giúp ngân hàng dễ dàng thâm nhập vào phân đoạn thị trường lựa chọn, từ hiểu rõ nhu cầu khách hàng để phục vụ thõa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Khi giúp cho chi nhánh giữ vũng vị trí thương trường cắt giảm khoản chi phí khơng cần thiết thơng qua việc đưa sách marketing phù hợp với thị trường mục tiêu chọn 4.3.4.2 Chiến lược khách hàng Với giá trị cốt lõi hướng đến khác hàng, hướng đến hoàn hảo việc xây dựng phát triển chiến lược, Vietinbank quan tâm tư tưởng chủ đạo sau: - Phát triển hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng tạo lập dịch vụ sản phẩm trọn gói - Tiếp tục cấu lại tổ chức hoạt động, chức nhiệm vụ chế phối hợp phận nghiệp vụ để tối đa hóa hiệu bán hàng, chun nghiệp hóa hoạt động - Hồn thiện chế, quy trình nghiệp vụ áp dụng quản lý điều hành - Chun mơn hóa sâu, nâng cao kỹ làm việc, cao suất lao động cán - Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu nhập - Hình thành cấu tài sản nợ tài sản có phù hợp nhằm đảm bảo tăng trưởng bền vững - Phát triển nguồn nhân lực 4.3.4.3 Chính sách khách hàng Vietinbank 46 Trước chiến lược thị trường mục tiêu mà Vietinbank phát triển ngân hàng đưa sách khách hàng nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới bao gồm sách như: - Tiến hành cải cách quy trình làm việc gọn nhẹ, thủ tục giao dịch nhanh chóng đơn giản tạo điều kiện cho khách hàng đến giao dịch với chi nhánh tiết kiện thời gian mang lại hiệu cao giao dịch - Phải có sách lãi suất hợp lý khâu huy động vốn cho vay nhằm tăng sức hút khách hàng phải dựa lãi suất ngân hàng Nhà nước công bố hành cộng thêm biên độ giao động lãi suất thời kì đản bảm mang lợi nhuận kinh doanh cho ngân hàng - Bổ sung thêm chương trình khuyến tiền gửi tiện ích ưu đãi khác nhằm tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thu hút thêm khách hàng ngày nhiều - Trước tình hình cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải ln nghiên cứu tìm sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng nhiều Đồng thời phải cải phát triển sản phẩm phù hợp với phân đoạn thị trường cụ thể - Cuối ngân hàng phải lắng nghe ý kiến khách hàng để có sách có lợi cho khách hàng 4.3.4.4 Chính sách tiếp thị, quảng cáo Trong tình hình cạnh tranh khóc liệt mà tiện ích sản phẩm ngân hàng khơng chênh lệch muốn vượt trội có cách phải có sách quảng bá thương hiệu sách chiêu mộ khách hàng cách chuyên nghiệp tồn phát triển Thấy điều chi nhánh Vietinbank Cần Thơ thừng xuyên giới thiệu thơng qua hình thức quảng cáo báo chí, cột quảng cáo trước chi nhánh, truyền internet, Đồng thời chi nhánh tiến hành tư vấn tiếp thị chổ cho khách hàng đến chi nhánh giao dich thông qua giao dịch viên nhằm tăng hiệu thông tin truyền đạt đến khách hàng cách tốt Khách hàng tìm hiểu thơng tin chi nhánh nhanh chóng thuận tiện thơng qua trang web ngân hàng www.vietinbank.vn, khách hàng liên hệ trực tiếp với chi nhánh thông qua điện thoại dịch vụ chăm sóc 47 khách hàng VietinBank Contact Center - 1900 558 868 qua email Contact@vietinbank.vnPhục vụ 24h/ ngày ngày/ tuần, kể ngày Lễ, Tết Cùng với hoạt động chi nhánh tiến hành hoạt động tài trở học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc trường Đại học Cao đẳng địa bàn, ủng hộ đồng bào lũ lụt, xây dựng nhà tình thương cho bà khó khăn vùng nông thôn, thành lập quỹ tài tài trợ xã hội, đồng thời chi nhánh tiến hành tặng quà nhân ngày lễ cho khách hàng có giao dịch thường xuyên với chi nhánh nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng, Những hành động tạo cho chi nhánh hình ảnh đẹp trước công chúng so với đối thủ cạnh tranh 4.3.4.5 Chính sách ưu đãi Mở rộng thời hạn cho vay du học So với ngân hàng khác địa bàn có sản phẩm cho vay du học thời hạn cho vay Vietinbank Cần Thơ linh hoạt, ngân hàng khác thời hạn cho vay thường 10 năm với Vietinbank Cần Thơ thời hạn cho vay thời gian khóa học cộng thêm năm Thời gian đảm bảo du học sinh sau làm trả nợ tốt Lãi suất hấp dẫn gói hỗ trợ Năm 2012 Vietinbank triển khai chương trình khuyến mại “1000 tỷ khởi nguồn tương lai” dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ du học VietinBank bao gồm: Miễn phí xác nhận tài khoản tiền gửi tốn/ tiền gửi tiết kiệm VietinBank, ưu đãi lãi suất cho vay 12%/năm khoản cho vay du học từ năm trở lên Số tháng hưởng ưu đãi lãi suất với số năm khoản vay làm trịn xuống; lãi suất ưu đãi tính cho tháng từ thời điểm bắt đầu giải ngân, tháng áp dụng lãi suất theo quy định Trong năm 2013, chương trình tín dụng “Bay cao ước mơ” Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank) dành để hỗ trợ tài cho du học sinh Việt Nam VietinBank dành 1.000 tỷ đồng cho vay du học chứng minh tài với nhiều ưu đãi hấp dẫn như: lãi suất cho vay du học từ 10,5%/năm; miễn phí dịch vụ xác nhận số dư tài khoản; giảm 50% phí phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế; giảm 20% mức phí chuyển tiền du học Ngoài ra, cá nhân giới thiệu thành cơng khách hàng tham gia chương trình nhận quà tặng khuyến mại tiền mặt tương đương với 0,06% giá trị khoản vay người giới thiệu VietinBank áp dụng chế thơng thống, tinh gọn quy trình thẩm định để du học sinh dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ưu đãi 48 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC CỦA VIETINBANK- CẦN THƠ 5.1 Mở thêm dịch vụ hỗ trợ du học Khi sử dụng sản phẩm cho vay du hoc, khách hàng thường thích sử dung dịch vụ trọn gói kèm sử dụng dịch vụ rời rạc Ở Vietinbank Cần Thơ có sản phẩm kèm cho vay du học, chứng minh khả tài chính, chuyển tiền tốn, phát hành thẻ tín dụng quốc tế, xác nhận số dư tài khoản bảo hiểm du học công ty bảo hiểm Vietinbank Tuy ngân hàng có nhiều dịch vụ hỗ trợ muốn thu hút khách hàng sản phẩm Vietinbank cần phải tham khảo đối thủ cạnh tranh địa bàn dịch vụ hỗ trợ trọn gói họ nhằm hướng tới cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Do thời gian tới Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cần mở thêm dịch vụ tư vấn du học, phát hành thư bảo lãnh, đồng thời phải liên hệ với sở đào tạo nước nơi có du học sinh du học nhằm giúp gia đình khách hàng theo dõi tình hình học tập em Nếu chi nhánh có nhiều dịch vụ hỗ trợ khả chi nhánh thu hút khách hàng ngày nhiều cao 5.2 Mở rộng thêm mối quan hệ với trƣờng Đại học nƣớc trung tâm tƣ vấn du học Việt Nam Trong điều kiện việc tổ chức liên kết với nhằm tạo nên lơi nhuận cho hai bên điều tất yếu.Ở ngân hàng Vietinbank vậy.đối tượng liên kết ngân hàng sản phẩm cho vay du học trường đại học nước trung tâm tư vấn du học ngồi nước Khi ngân hàng tăng số ượng khách hàng đến ngân hàng xin vay vốn trung tâm tư vấn du học giới thiệu Ngồi hình ảnh ngân hàng quảng bá rộng rãi thơng qua trường nước ngồi trug tâm tư vấn nước.Hơn ngân hàng mở rộng quan hệ hợp tác với trường đại học danh tiếng trung tâm tư vấn du học có uy tín làm cho uy tín ngân hàng nâng cao lên 5.3 Thiết lập mối quan hệ với đơn vị sử dụng lao động Ngân hàng hợp tác với đơn vị sử dụng lao động nước vay du học đơn vị có nhu cầu nâng cao tay nghề cho người 49 lao động chương trình đào tạo tiên tiến nước Sau du học khách hàng làm việc cho đơn vị lao động vài năm, đồng thời đơn vị trích số lương hàng tháng khách hàng chi trả cho ngân hàng Điều khơng giúp có lợi cho đơn vị có nguồn nhân lực có trình độ, giúp ngân hàng tăng thu nhập mà cịn có lợi cho khách hàng đưa đào tạo nước ngoài, họ thực nhu cầu nước ngồi đào tạo mà khơng cần có đủ tài Giải pháp giúp cho khách hàng tiếp cận tốt với sản phẩm cho vay du học ngân hàng 5.4 Xây dựng chƣơng trình khách hàng Ở ngân hàng sách khách hàng ln đóng vay trị quan trọng việc thực quảng bá hính ảnh thương hiệu ngân hàng, hình thức quảng bá tốt có hiệu cho sản phẩm ngân hàng.Do mục tiêu ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ không dừng lại việc có bán sản phẩm hay khơng mà cịn quan tâm đến việc làm thấ để thõa mãn khách hàng cách tốt Đối với sản phẩm tín dụng ngân hàng, sử dụng khách hàng thường quan tâm đến yếu tố chi phí sản phẩm mà sử dụng trình sử dụng sản phẩm họ so sánh chất lượng sản phẩm so với mà họ bỏ để sử dụng Khi khách hàng đến ngân hàng để vay tiền nhân viên ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng vay có lợi giúp khách hàng lựa chọn phương án tối ưu nhất, nhiệt tình quan tâm đến lợi ích khách hàng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng hình ảnh ngân hàng Sau giải ngân cho khách hàng xong nhân viên phụ trách nên thường xuyên thăm hỏi tình hình họ, phần thể quan tâm đến khách hàng mặc khác giúp ngân hàng biết tình hình tài khách hàng, thấy khách hàng gặp vấn đề việc trả nợ ngân hàng cần có biện pháp can thiệp giúp khách hàng tìm hướng giải ngân hàng vừa thu hồi nợ vừa có thiện cảm lịng khách hàng Đối với vay có thời hạn lâu năm kí trả nợ khách hàng tốn đầu đủ kì cón lại ngân hàng nên xem xét giảm lãi suất cho khách hàng Ngoài sản phẩm cho vay du học ngân hàng nên hỗ trợ cho khách hàng khoản phí với vay giảm khoản phí mở thẻ, phí bảo hiểm … 5.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Ở tổ chức nguồn nhân lực ln nhân tố tạo phát triển bền vững tổ chức đó, việc nâng cao nguồn nhân lực điều cấp thiết ngành dịch vụ ngân hàng Ngành dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khách hàng khó cảm nhận trực tiếp chất lượng 50 sản phẩm mà phải thông qua người thân, bạn bè, hình ảnh quảng cáo ngân hàng thông qua truyền đạt thông tin từ cán ngân hàng để từ khách hàng định có nên sử dụng dịch vụ khơng Vì mà thái độ nhiệt huyết nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện Vietinbank chi nhánh Cần Thơ phân chia nhân viên đảm nhiệm sản phẩm cụ thể nhằm phát huy tốt hiệu phục vụ khách hàng Việc phân chia đòi hỏi nhân viên phải chuyên biệt phải có hiểu biết sâu rộng sản phẩm mà họ đảm nhận, nhiên tai chi nhánh số lượng chủ yếu người lâu năm gắn bó với ngân hàng có đủ kinh nghiệm cịn đa phần nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệp nghiệp vụ Do chi nhánh cần phải có chương trình đào tạo cán theo lớp nghiệp vụ NHNN, ngân hàng nước ngân hàng tổ chức, ngồi ngân hàng nên tạo điều kiện cho cán ngân hàng tham gia hoạt động, hội thảo liên quan đến sản phẩm mà họ đảm nhận Khi cán ngân hàng có chuyên sâu, chuyên nghiệp hiểu biết thái độ phục vụ khách hàng ngày nâng cao Song song ngân hàng nên thường xuyên mở thăm dó ý kiến nhân viên, lắng nghe mong muốn, nguyện vọng đề xuất họ ngân hàng, ngân hàng cân có sách đãi ngộ nhân viên chu đáo, có sách thưởng phạt cơng nhằm thu hút nguồn lực có chất lượng cao gắn bó lâu dài với ngân hàng, nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng mang lại lợi nhuận tính ổn định cao 51 CHƢƠNG KIẾN NGHỊ 6.1 Chính phủ cần thực biện pháp quản lý vĩ mơ nhằm đảm bảo tính ổn định kinh tế Một môi trường kinh tế ổn định tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, đến giai đoạn kinh tế tăng trưởng ổn định làm tăng thu nhập người dân dẫn đến nhu cầu hoat động tiêu dùng ngày gia tăng ngân hàng khách hàng không ngại cho vay vay Từ ngân hàng tăng cường mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng nói chung hoạt động cho vay du học nói riêng 6.2 Nhà nƣớc cần có nhiều sách khuyến khích tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên Việt Nam du học nƣớc Ở Việt Nam có nhiều lĩnh vực áp dụng cơng nghệ tiên tiến cần có nguồn lao động có trình độ cao nguồn lao động nước chưa thể đáp ứng ví đa phần doanh nghiệp buộc phải thuê nhân cơng từ nước ngồi với chi phí cao.s 6.3 Chính phủ cần có biện pháp quản lý hoạt động trung tâm tổ chức tƣ vấn du học nƣớc Cần phải ý quản lý chặt chẽ việc thành lập hoạt động trung tâm tư vấn du học để người dân an tâm tin tưởng vào trung tâm này, họ an tâm cho du học nước ngồi mà khơng phải lo lắng nhiều trung tâm giúp đỡ Điều làm tăng lượng khách hàng đến ngân hàng vay tiền cho du học 6.4 Nhà nƣớc cần hồn thiện mơi trƣờng pháp lí Mơi trường pháp lý nhà nước có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động NHTM văn bảng pháp luật hoạt động tín dụng chưa sát với thực tế cịn nhiều bất cập, ngồi Nhà nước quan pháp luật có liên quan cần thống luật có liên quan đến hoạt độn cho vay luật đất đai có hạn chế khúc mắc tranh chấp trình thẩm định tài sản chấp giải cho vay ngân hàng Bên cạnh hoạt động cho vay có thủ tục quan trọng đăng kí giao dịch đảm bảo quan phịng cơng chứng quyền địa phương nhiều trường hợp quan gây khó dễ cho ngân hàng lẫn khách hàng quan cần cải cách thủ tục hành chấn chỉnh lại hoạt động việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản thủ tục cơng chứng, hạn chế sai sót tiêu cực công tác nhằm 52 bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng vấn đề liên quan đến cầm cố chấp… 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng Thương Việt Nam, http://investor.vietinbank.vn/FinancialReports.aspx Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bao-cao-thuongnien/ Kim Yến (2012), “Hội nghị chuyên gia phân tích 2012”, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/12/05/hoi-nghi-chuyen-giaphan-tich-2012.html Thái Văn Đại (2003), Nguyễn Thanh Nguyệt (2006), “Quản trị ngân hàng thương mại” Tủ sách Đại học Cần Thơ Thái Văn Đại (2012), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Tủ sách Đại học Cần Thơ 54