www.hoiquandulich.com CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG DU LỊCH I KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH LỊCH Khái niệm du lịch Khái niệm: du lịch có nhiều cách hiểu tiếp cận nhiều cách hiểu khách nhau, sau số quan niệm du lịch theo cách tiếp cận phổ biến Du lịch tượng: Trước kỷ thứ XIX đến tận đầu kỷ XX du lịch coi đặc quyền tầng lớp giàu có, quý tộc người ta coi tượng cá biệt đời sống kinh tế - xã hội Trong thời kỳ người ta du lịch tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm sống nhận thức người Đó tượng người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi xa lạ nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việc làm họ phải tiêu tiền mà họ kiếm nơi khác Các giáo sư Thụy sỹ khái quát: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc lại lưu trú người địa phương – người mục đích định cư không liên quan tới hoạt động kiếm tiền Với quan niệm du lịch giải thích tượng du lịch, nhiên khái niệm làm sở để xác định người du lịch sở để hình thành vầu du lịch sau Du lịch hoạt động: Theo Mill Morrison du lịch hoạt động xảy người vượt qua biên giới nước, hay ranh giới vùng, mọt khu vực để nhằm mục đích giải trí công vụ lưu lại 24h không năm Như vậy, xem xét du lịch thông qua hoạt động đặc trưng mà người mong muốn chuyến Du lịch hiểu “là hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định” Xem xét du lịch cách toàn diện cần phải cân nhắc tất chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch khái niệm hiểu chất du lịch cách đầy đủ Các chủ thể bao gồm: Khách du lịch Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch Chính quyền sở Dân cư địa phương Theo cách tiếp cận “Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà kinh doanh, quyền cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút tiếp đón khách du lịch Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định Khái niệm du khách Việc xác định du khách có nhiều quan điểm khác Ở cần phân biệt khách du lịch, khách thăm quan lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian, không gian chuyến Theo nhà kinh tế học người Anh: Khách du lịch “tất người thỏa mãn điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian năm chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền đó” Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch người tự nguyện, mang tính thời, với mong muốn giải trí từ điều lạ thay đổi thu nhận từ chuyến tương đối xa không thường xuyên” Năm 1937 Ủy ban thống kê liên hiệp quốc đưa khái niệm khách quốc tế sau: “Du khách quốc tế người thăm viếng quốc gia quốc gia cư trú thường xuyên thời gian 24h” Từ khái niệm ta thấy: Những người coi khách quốc tế bao gồm: - Những người lý giải trí, lý sức khỏe, gia đình - Những người tham gia hội nghị, hội thảo tổ chức quốc tế, đại hội thể thao olimpic… * Khách tham quan thăm viếng chốc lát, ngày, thời gian chuyến không đủ 24h - Khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa II Sản phẩm du lịch tính đặc thù Khái niệm: Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hóa tiện nghi cung ứng cho du khách, tạo nên kết hợp yếu tố tự nhiên, CSVCKT lao động du lịch vùng hay địa phương Như sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình (hàng hóa) vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay bao gồm hàng hóa, dịch vụ tiện nghi phục vụ khách du lịch Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + dịch vụ hàng hóa du lịch Những phận hợp thành sản phẩm du lịch Nội dung cấu sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng, liên quan tới nhiều ngành nghề phân thành phần chủ yếu sau: 2.1 Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn du khách) Bao gồm điểm du lịch, tuyến du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu tham quan, thưởng ngoạn du khách, cảnh quan thiên nhiên đẹp tiếng, kỳ quan, di sản văn hóa giới, di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hóa quốc gia, vùng… 2.2 Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới sở lưu trú khách sạn, làng du lịch để phục vụ cho nhu cầu lưu trú du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, sở kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu giải trí du khách, hệ thống phương tiện vận chuyển nhằm phục vụ cho việc lại du khách 2.3 Dịch vụ du lịch Bộ phận xem hạt nhân của sản phẩm du lịch, việc thực nhu cầu chi tiêu du lịch du khách không tách rời loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách số sản phẩm vật chất hữu ăn, uống, phần nhiều thể loại dịch vụ Dịch vụ du lịch quy trình hoàn chỉnh, liên kết hợp lý dịch vụ đơn lẻ tạo nên, phải tạo phối hợp hài hòa, đồng toàn chỉnh thể để tạo đánh giá tốt du khách sản phẩm du lịch hoàn chỉnh Những đặc trưng sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp du khách Mặc dù suốt chuyến họ phải thỏa mãn nhu cầu đặc biệt Do nhu cầu du lịch đặt người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao Nguời ta du lịch nhiều thu nhập tăng ngược lại bọ cắt giảm thu nhập bị giảm xuống bao gồm đặc điểm dịch vụ là: * Tính vô hình: Sản phẩm du lịch vô hình (không cụ thể) Thực kinh nghiệm du lịch hàng cụ thể Mặc dù cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch không cụ thể nên dễ dàng bị chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp…) Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn kinh doanh hàng hóa * Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, mà khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Do vấn đề quảng cáo du lịch quan trọng * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng Do đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất sản phẩm du lịch * Tính mau hỏng không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do sản phẩm du lịch tồn kho, dự trữ dễ hỏng Ngoài sản phẩm du lịch có đặc điểm khác: - Sản phẩm du lịch nhiều nhà tham gia cung ứng - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ - Sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú khách du lịch III Nhu cầu du lịch (Động du lịch) Khái niệm: Động nhân tố chủ quan khuyến khích người hành động “Động du lịch nguyên nhân tâm lý khuyến khích người thực du lịch, du lịch tới nơi nào, thường biểu hình thức nguyện vọng, hứng thú, yêu thích, săn lùng điều lạ, từ thúc đẩy nảy sinh hành động du lịch” Các động du lịch Abraham Maslow, nhà tâm lý học người Mỹ vào thứ tự chi phối qúa trình phát triển tinh thần người mà chia nhu cầu người thành bậc sau: + Nhu cầu sinh lý + Nhu cầu an toàn + Nhu cầu xã hội + Nhu cầu kính trọng + Nhu cầu tự thể thân IV Các loại hình du lịch Khái niệm: Sở thích, thị hiếu nhu cầu du khách đa dạng, phong phú, cần phải tiến hành phân loại loại hình du lịch, chuyên môn hóa sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn cho lựa chọn đáp ứng tốt cho nhu cầu du khách Các loại hình du lịch 2.1 Phân loại tổng quát a Du lịch sinh thái, có nhiều tên gọi khác nhau: - Du lịch thiên nhiên - Du lịch dựa vào thiên nhiên - Du lịch môi trường - Du lịch đăc thù - Du lịch xanh - Du lịch thám hiểm - Du lịch xứ - Du lịch có trách nhiệm - Du lịch nhạy cảm - Du lịch nhà tranh - Du lịch bền vững 2.2 Du lịch văn hóa 2.3 Phân loại cụ thể loại hình du lịch 2.3.1 Căn vào phạm vi lãnh thổ: + Du lịch quốc tế + Du lịch nội điạ 2.3.2 Căn vào nhu cầu du lịch du khách + Du lịch chữa bệnh + Du lịch nghỉ ngơi giải trí + Du lịch thể thao + Du lịch công vụ + Du lịch tôn giáo + Du lịch khám phá + Du lịch thăm hỏi + Du lịch cảnh 2.3.3 Căn vào phương tiện giao thông + Du lịch xe đạp + Du lịch tàu hỏa + Du lịch tàu biển + Du lịch ô tô + Du lịch hàng không 2.3.4 Căn theo phương tiện lưu trú + Du lịch khách sạn + Du lịch Motel + Du lịch nhà trọ + Du lịch camping 2.3.5 Căn vào thời gian du lịch + Du lịch dài ngày từ tuần đến tuần + Du lịch ngắn ngày 2.3.6 Căn vào đặc điểm địa lý điểm du lịch + Du lịch miền biển + Du lịch núi + Du lịch đô thị + Du lịch đồng quê 2.3.7 Căn vào hình thức tổ chức du lịch + Du lịch theo đoàn + Du lịch cá nhân 2.3.8 Căn vào thành phần du khách + Du khách thượng lưu + Du khách bình dân 2.3.9 Căn vào phương thức ký kết hợp đồng du lịch + Du lịch trọn gói + Mua phần dịch vụ tour du lịch V Tính thời vụ du lịch Khái niệm: Thời vụ du lịch hiểu biến động lặp lặp lại hàng năm cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch tác động số nhân tố xác định Các đặc điểm tính thời vụ du lịch * Thời vụ du lịch có tất nước, vùng có hoạt động du lịch * Một nước vùng có hay nhiều thời vụ du lịch, điều phụ thuộc vào thể loại du lịch khai thác - Có nước phát triển du lịch mùa hè du lịch mùa đông nước miền ôn đới * Cường độ thời vụ du lịch không tháng khác - Thời gian mà cường độ lớn gọi thời vụ - Thời gian có cường độ nhỏ gọi mùa * Ở nước, vùng du lịch phát triển, thời vụ du lịch kéo dài cường độ du lịch yếu hơn, nước, vùng du lịch phát triển có nguồn du lịch ngắn cường độ mùa du lịch mạnh * Độ dài thời gian cường độ thời vụ không thể loại du lịch khác nhau, ví dụ du lịch chữa bệnh có thời gian dài cường độ vào mùa yếu hơn, du lịch nghỉ biển có thời vụ ngắn cường độ mạnh * Cường độ độ dài mùa du lịch phụ thuộc vào cấu du khách đến nước vùng du lịch, ví dụ, du lịch lứa tuổi thiếu niên thường có thời vụ ngắn cường độ mùa du lịch mạnh so với du lịch lứa tuổi trung niên cao niên * Cường độ độ dài mùa du lịch phụ thuộc vào loại hình sở lưu trú, khách sạn, khu điều dưỡng có mùa du lịch kéo dài cường độ mùa du lịch giảm nhẹ, camping mùa du lịch ngắn cường độ mạnh Các nhân tố tác động tới thời vụ du lịch 3.1 Khí hậu Khí hậu nhân tố định tính thời vụ du lịch, tác động lên cung cầu họat động du lịch Về mặt cung, đa số điểm tham quan du lịch giải trí tập trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh 3.2 Thời gian rỗi - Thời gian nghỉ phép năm phụ thuộc vào độ dài vào thời gian sử dụng phép - Độ dài thời gian - Sự phân bổ thời gian nghỉ phép năm 3.3 Sự quần chúng hóa du lịch Là nhân tố tác động đến đại lượng cầu hoạt động du lịch + Vào mùa du lịch giá tour cao, du lịch theo đoàn hưởng sách giảm giá + Họ hiểu biết điều kiện nghỉ tháng năm, nên chọn thời tiết vào mùa du lịch để rũi ro thời tiết + Họ chọn thời gian nghỉ tác động tâm lý họ thích nghỉ thời gian nhân vật có danh tiếng nghỉ 3.4 Phong tục tập quán dân cư Do phong tục dân tộc Việt Nam quan niệm tháng đầu năm tháng hội hè, lễ hội đền đình, chùa tập trung lớn vào mùa 3.5 Điều kiện tài nguyên du lịch Các thể loại du lịch tác động đến tính thời vụ du lịch 3.6 Sự sẵn sàng đón tiếp khách Là nhân tố ảnh hưởng đến đến độ dài cảu thời vụ thông qua đại lượng cung hoạt động kinh doanh du lịch - CSVCKT du lịch cách thức tổ chức hoạt động sở du lịch ảnh hưởng đến phân bố hợp lý nhu cầu du khách - Chính sách giá quan du lịch nhân tố tác động đến thời vụ du lịch * Cần nghiên cứu mối liên hệ hỗ tương, phụ thuộc vào quy định lẫn nhân tố tác động cảu chúng lên độ dài thời vụ thể loại du lịch, tạo sở để tăng độ dài mùa du lịch, sử dụng cóhiệu cao nguồn lực phát triển du lịch, đưa lại nguồn thu nhập cao cho tổ chức doanh nghiệp du lịch CHƯƠNG II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN I HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm: doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, có tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẩn nhau: + Thỏa mãn đến mức cao nhu cầu chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại hài lòng tối đa cho khách + Thực mục đích doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí có lãi Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn Vấn đề hoạt động khách sạn là giải mối quan hệ giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí chi phí tăng p tăng giá p khách không hài lòng p khách hàng p không tăng giá lợi nhuận khách giảm p không thực mục tiêu doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên lâu dài, chất lượng phục vụ cao so với mức giá định tạo nên tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu lợi nhuận mà tăng lên Giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích trước mắt lâu dài vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hai yêu cầu lại diễn ràng buộc nhiều yếu tố: Ràng buộc giá cả: Giá thị trường định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ cạnh tranh Ràng buộc nguồn lực: hoạt động doanh nghiệp giới hạn khả huy động vốn, thu hút lao động, khả nhà cung cấp Ràng buộc mặt xã hội: Thực hai yêu cầu điều kiện hàng loạt ràng buộc Hơn khách sạn doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác Tất điều đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm ngành kinh daonh khách sạn đặc điểm thân nghiên cứu tgìm phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm điều kiện cuả - Kinh doanh khách sạn hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, kết cạnh tranh, quy mô khách sạn ngày lớn , khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong hoạt động, dịch vụ lại bao gồm nhiều TC: Tổng chi phí kinh doanh khách sạn kỳ phân tích C1: Chi phí kinh doanh lưu trú C2: Chi phí kinh daonh ăn uống C3: Chi phí kinh doanh dịch vụ bổ sung Phân tích lợi nhuận khách sạn Bản chất hoạch toán kinh doanh tìm lợi nhuận Lợi nhuận phần lại khách sạn sau trừ tất khoản chi phí Công thức tính: P = TR – TC Trong đó: P: lợi nhuận kỳ phân tích TR: Tổng doanh thu khách sạn kỳ phân tích TC: tổng chi phí khách sạn kỳ phân tích Đây tiêu quan trọng phản ánh toàn kết mà nhà kinh doanh khách sạn mong đợi mục đích hướng tới họ Các tiêu đặc trưng hoạt động kinh doanh khách sạn Các tiêu tương đối đặc trưng khách sạn tỷ lệ % phản ánh chi phí tác nghiệp, lợi nhuận gộp lợi nhuận tổng doanh thu kinh doanh khách sạn Các tỷ lệ % chi phí cho hoạt động tác nghiệp tỷ lệ lợi nhuận tổng thu giúp nhà quản lý khách sạn định kịp thời Thứ nhất, đánh giá hiệu việc sử dụng chi phí Thứ hai, dùng kết tính toán loại chi phí, lợi nhuận để so sánh với kết tướng ứng đối thủ cạnh tranh với kỳ năm trước, kỳ trước kết trung bình toàn ngành nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu, tìm nguyên nhân để có giải pháp phù hợp Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp bao gồm: Chi phí quản lý * Tỷ lệ chi phí quản lý điều hành = x 100 Doanh thu Chi phí tiền công * Tỷ lệ chi phí tiền công = - x 100 Doanh thu Chi phí khỏan thuế * Tỷ lệ chi phí khoản thuế = - x 100 Doanh thu Chi phí quảng cáo * Tỷ lệ chi phí quảng cáo = x 100 Doanh thu Chi phí nghiên cứu marketing * Tỷ lệ chi phí marketing = - x 100 Doanh thu * Các tỷ lệ lợi nhuận bao gồm: Lợi nhuận gộp * Tỷ lệ lợi nhuận gộp = - x 100 Doanh thu Lợi nhuận * Tỷ lệ lợi nhuần = - x 100 Doanh thu * Các hệ số quay vòng kho sử dụng buồng giường, chổ ngồi ăn bao gồm: Chi phí vốn * Hệ số quay vòng kho = Chi phí tồn kho trung bình Số buồng thuê * Hệ số sử dụng buồng = Tổng số buồng theo thiết kế Số giường thuê * Hệ số sử dụng giường = -Tổng số giường theo thiết kế Số chỗ ngồi sử dụng * Hệ số sử dụng chổ ngồi ăn = Tổng số chổ ngồi theo thiết kế III BÀI TẬP ỨNG DỤNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG • Phương pháp tính hệ số thời vụ hoạt động kinh doanh khách sạn • Cách tính công suất sử dụng buồng giường • Phân tích tình hình biến động nguồn khách • Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn • Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn CHƯƠNG V TỔ CHỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG I KHÁI NIỆM Kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngưởi ngày đóng vai trò quan trọng đời sống Nhà hàng nơi nhiều người muón tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống điểm du lịch khách du lịch số đông khách người địa phương Vì việc tổ chức hoạt động đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực tất khâu cảu trình hoạt động Hiệu cuôi của hoạt động kinh doanh lĩnh vực hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý tổ chức thực tất giai đoạn trình II KẾ HOẠCH THỰC ĐƠN Phân loại thực đơn + Thực đơn cố định thực đơn không thay đổi Ưu điểm loại thực đơn nhân viên nhà bếp quen thuộc với việc chế biến chúng Họ có nhiều kinh nghiệm nên thường có ăn đạt đến yêu cầu kỹ thuật cao Tuy nhược điểm lớn việc sử dụng loại thực đơn khách hàng thường xuyên nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán lựa chọn họ +Thực đơn theo chu kỳ: thực đơn thay đổi theo chu kỳ định Thực đơn thường thay đổi khoảng thời gian từ đến tháng tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh nhà hàng Sự thay đổi định đơn giúp khách có nhiều lựa chọn cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua nhập hàng lưu trữ kho Nhược điểm loại thực đơn số khách hàng quen thuộc với ăn ưa thích nhà hàng thực đơn thay đổi họ không đến nhà hàng + Thực đơn lựa chọn: Là thực đơn bao gồm tất ăn, đồ uống đưa phục vụ khách bữa ăn với mức giá xác định Trong thực đơn nhà hàng thiết kế sẵn kết hợp, hợp lý ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu Thực đơn thường sử dụng bữa tiệc cho số bữa ăn tuần tháng + Thực đơn có nhiều lựa chọn: làthực đơn bao gồm nhiều chủng loại ăn đồ uống xếp theo trình tự định Mỗi ăn, đồ uống thực đơn có nhiều mức định lượng có mức giá tương ứng xác định riêng Khách hàng lựa chọn ăn theo sở thích kết hợp nhiều chủng loại ăn đò uống khác Khó khăn nhà hàng đưa thực đơn đòi hỏi phải có khả cung ứng bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn + Thực đơn ngày: Là thực đơn thay đổi hàng ngày tuần Nhà hàng xác định thực đơn tùy thuộc vào tính tươi sống nguyên liệu thực phẩm, khả kết hợp giá trị dinh dưỡng ăn, phương pháp chế biến chúng, khả cung ứng nhà hàng trình độ đầu bếp Sự hấp dẫn nhà hàng bị giảm sử dụng loại thực phẩm tay nghề đầu bếp hạn chế Yêu cầu kế hoạch thực đơn nhà hàng - Nhu cầu sở thích thị trường khách hàng mục tiêu cảu nhà hàng - Trình độ tay nghề đội ngũ nhân viên bếp - Công suất loại máy móc thiết bị sử dụng nhà bếp - Mục tiêu lợi nhuận sách giá nhà hàng thời điểm - Khả phục vụ tối ưu cho phép nhà hàng - Yêu cầu chế độ dinh dưỡng bữa ăn cho đối tượng khách - Các yêu cầu thương phẩm khác - Các loại thực đơn mà nhà hàng sử dụng - Tình hình thực đơn nhà hàng đối thủ cạnh tranh nhà hàng thị trường Để có thực đơn hợp lý, mang lại hiệu kinh tế cao cho nhà hàng, xây dựng thực đơn chuyên gia cần phải quan tâm tới yêu cầu thực đơn như: • Phải phù hợp với thói quen ăn uống vị dân tộc cảu thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng • Phải cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn • Cơ cấu ăn cung cấp thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách • Chi phí ăn phải tương xứng với khả toán khách hàng mục tiêu • Phải đạt yêu cầu Marketing khách hàng • Phải đảm bảo yêu cầu chất lượng ăn • Phải ý tới yêu cầu lợi nhuận nhà hàng • Phải thỏa mãn yêu cầu thẩm mỹ ăn đưa thực đơn màu sắc, mùi vị kết hợp nguyên vật liệu ăn Thiết kế trình bày thực đơn *Hình thức thực đơn: phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn cách trình bày màu sắc cho phải gây ấn tượng tích cực người đọc * Kiểu chữ: phải dùng phong chữ dễ xem, rõ ràng gây ý, không dùng phong chữ trông rổi mắt * Bìa: thực đơn nên đóng bìa cứng bọc bìa bên * Kích thước thực đơn: nên vừa pahỉ không nên sử dụng kích thước to nhỏ * Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền đẹp * Đồ họa trang trí: phải độc đáo sáng sủa màu tối gây khó chịu mắt * Thực đơn thiết phải có đề mục rõ ràng, gây ấn tượng đem lại tác động marketing tích cực * Các thực đơn phải thiết kế cho có khoảng trống thích hợp, không nên bố trí dày, kín tối * Ngôn ngữ sử dụng thực đơn phải tùy thuộc vào thị trường khách hàng Có thể sử dụng song ngữ tiếng Việt ngôn ngữ mà khách hàng mục tiêu sử dụng * Trong thực đơn nên dành vài trang trống để bổ sung thêm ăn đặc biệt thấy cần thiết * Trên thực đơn cần phải in tên, địa số điện thoại nhà hàng cách rõ ràng III TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng khách sạn phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uôngd có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà bầu không khí dễ chịu, thoải mái với phục vụ ân cần, chu đáo nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp Để giảm thiểu sơ suất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới nhà hàng, cần chuẩn bị phục vụ thật chu đáo Chính giai đoan chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò quan trọng • Nội dung công việc chuẩn bị phòng ăn là: - Làm vệ sinh phòng ăn - Sắp xếp kê bàn ghế phòng ăn - Trải khăn, trải bàn - Bày biện bàn ăn - Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân Đón tếp mời khách định vị nhà hàng Công việc thực theo cách chuyên môn hóa Tức phân công cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc ỏ cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến cửa hàng , ời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn….Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngoài nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Việc thực đón tiếp khách thiết phải thực theo nguyên tắc giao tế thích hợp tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng Trong giai đoạn nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách khoảng thời gian tương đối dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt giai đoạn nhân viên phục vụ bàn là: - Luôn tỏ thái độ tốt với khách hàng suốt trình phục vụ - Tốc độ phục vụ phải nhanh đặc biệt ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ ăn phải kịp thời - Phải thục thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng – điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay không Điều có định mức phí phục vụ nhà hàng Thanh toán, tiễn đưa thu dọn bàn ăn Đây giai đoạn cuối trình phục vụ lượt khách nhà hàng Điều quan trọng đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn nại lịch thời gian đợi khách ăn xong toán tiền Tính xác cao yêu cầu thiếu giai đoạn phục vụ Công việc tiễn khách đòi hỏi kiến thức giao tiếp nhân viên phục vụ bàn Quyền chủ động chào trước chia tay thuộc khách Ngay sau khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách Người phục vụ phải có khả tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa nhà hàng để chủ động tìm cách tằn khả quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng CHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN I KHÁI NIỆM Chất lượng - Cách tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo - Tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm - Tiếp cận chất lượng gốc độ sản xuất - Tiếp cận gốc độ người sử dụng - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Theo quan điểm cổ điểm, người ta coi: chất lượng mức độ phù hợp với quy định định sẵn vế đặc tính sản phẩm Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau: - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận kết trình đánh giá dựa tính chất bề của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có có đầy đủ thông tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng hình thức bên thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề CSVCKT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ v.v… - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ thấy, nhiệt độ nước nhiệt độ không khí giữ mức thích hợp bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh mùa đông Việc đảm bảo nước bể bơi làm thay thường xuyên để không thấy đục có mùi khó chịu.v.v - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ, tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trãi nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt thị trường người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ họ Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách II ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể hữu Người ta hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất hóa, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị v.v Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố thay đổi theo thời gian, lúc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn không Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn Đánh giá họ chất lượng dịch vụ khách sạn xem xác Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn tốt tức khách cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách không cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm khách sạn Từ dặc điểm này, nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng nhìn cảu khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn đòi hỏi khách dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét Đây sai lầm tương đối phổ biến nhiều nhà quản lý khách sạn khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản, là: CSVCKT khách sạn nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần CSVCKT doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn mức độ bảo đảm an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử khả giao tiếp, hình thức bên nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn Vấn đề đặt cho nhà quản lý khách sạn phải quan tâm tìm cách cải thiện hai: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức khách sạn cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu sở thích đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Tính quán cao - Đó thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp Tính quán đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh khách sạn phải đồng - Đó đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc mơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Điều có nghĩa cho phép tồn thứ chất lượng dịch vụ trọng áp dụng cho vài khu vực “chủ chốt” quan trọng mà nhà quản lý khách sạn cho khách hàng dễ dàng nhìn thấy để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó Chất lượng dịch vụ khách sạn nằm lời hứa hẹn suông hay mà khách sạn công bố để “cạnh tranh” cách không lành mạnh với đối thủ phương tiện quảng cáo v.v… Tuy nhiên, tính quán chất lượng dịch vụ khách sạn không đánh đồng với tính cố định bất biến khái niệm Chất lượng dịch vụ khách sạn diễn thời điểm định Chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần áp dụng mãi mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường III Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy cod thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức giảm giá thành khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách chính, quan trọng doanh nghiệp khách sạn thị trường kháchkhó tính nhất, có khả toán cao có đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái ….Vì đặc điểm có tính cao cấp nhu cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ đươ đảm bảo giảm khả măc lỗi trình cung cấp dịch vụ: * Tối đa hóa hao phí thời gian thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ * Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó dư luận không tốt khách sạn; chi phí xử lý phàn nàn khách hàng v.v… - Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: * Những khách sạn trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm * Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế chất lượng dịch vụ cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem laị nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện [...]... khi khách đến - Giai đoạn khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khi khách thanh toán và rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Một trình tự phục vụ kháchcó thể được thể hiện như sau: Trước khi khách đến khách sạn Khách đến khách sạn Khách lưu trú tại khách. .. vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn b Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn - Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu... Phân loại theo quy mô - Khách sạn loại nhỏ - Khách sạn loại vừa - Khách sạn loại lớn b Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn căn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại - Đối tượng khách: Chủ yếu là loại khách thương gia, song cũng... đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn - Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn: đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên của khách sạn - Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h - Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện... khách sạn Khách lưu trú tại khách sạn Khách rời khách sạn Tiếp nhận Đặt buồng Khách Sạn Đăng ký THANH TOÁN Phụcvụ Khách lưu trú Tiễn khách 1 Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-arrival) Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Viêc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục vụ của khách sạn phụ thuộcvào nhiều yếu tố: - Ấn tượng tốt đẹp từ... cầu của khách mới cho phép khách sạn thực hiện được các yêu cầu về chất lượng, mang lại danh tiếng cho khách sạn Từ những phân tích trên cũng như trong thực tiễn kinh doanh khách sạn ở nước ta, ngày càng chứng tỏ rằng chỉ bằng kinh nghiệm không chỉ không đủ mà đòi hỏi những người quản lý khách sạn phải có trí thức nghệ thuật tỏ chức và quản lý khách sạn 3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn a... bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn a Lý do kinh tế: - Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một khách sạn vì doanh thu từ... của khách sạn - Lời khuyên của bạn bè, người thân - Tên tuổi và uy tín của khách sạn - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn Và một yếu tố quqn trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân 2 Giai đoạn khách đến khách sạn (Arrival) Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. .. khách sạn cho khách Đón tiếp khách Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này 3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (Occupancy) Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách Mục đích của giai đoạn... - Máy lạnh trong phòng khách - Hệ thống nước - Hệ thống điện CHƯƠNG III TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ I TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao) Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như