GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn NIKKO hà nội

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN1.1.Một số khái niệm cơ bản1.1.1.Khách sạnTheo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ. Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn. 1.1.2.Kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng do nhu cầu tất yếu của con người khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình sẽ cần nhu cầu về ăn uống, do đó kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng rất quan trọng. Vậy nên ta có thể nhận thấy rằng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về cơ bản sẽ bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống, trong đó dịch vụ lưu trú đóng vai trò chủ yếu. Nhưng do nhu cầu phát triển của con người, hiện nay kinh doanh khách sạn ngoài kinh doanh ăn ướng và lưu trú, kinh doanh khách sạn còn phát triển rất nhiều loại hình dịch vụ khách như: tổ chức tiệc, hội nghị, spa fitness…Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.1.1.3.Khách của khách sạnĐối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng, bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình. Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn. Như vậy: “Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương.1.1.4.Sản phẩm của khách sạnBất kì doanh nghiệp nào cũng có sản phẩm của riêng mình và kinh doanh khách sạn cũng vậy. Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Tùy từng loại hình khách sạn mà sẽ có những sản phẩm khác nhau về quá trình hình thành sản phẩm, đặc điểm, yếu tố tạo nên sản phẩm. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage… tạo nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Từng sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Bất kì doanh nghiệp nào cũng có sản phẩm của riêng mình và kinh doanh khách sạn cũng vậy. Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Tùy từng loại hình khách sạn mà sẽ có những sản phẩm khác nhau về quá trình hình thành sản phẩm, đặc điểm, yếu tố tạo nên sản phẩm. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage… tao nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Tùy từng sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình: do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể sờ cũng không thể nhìn thấy vậy nên người mua và người bán không thể nào kiểm tra chất lượng trước khi bán hay sau khi mua. Hay cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong không gian như những sản phẩm khác. Chính vì vậy đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn cho lĩnh vực marketting của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các sản phẩm dịch vụ của khách sạn gần như là trùng nhau về không gian và thời gian. Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch hay là những người có nhu cầu về lưu trú, vậy nên họ có đủ khả năng chi trả cho nhu cầu lưu trú của mình. Do đó tùy từng khách hàng và cũng tùy từng cấp độ khách sạn mà hàng có những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ khác nhau, và tất nhiên để có thể duy trì và phát triển thì kể cả khách sạn 3 hay 5 cũng đều phải cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng. Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong sản phẩm của khách sạn có rất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng để đáp ứng hầu hết các như cầu của khách hàng. Các loại hình dịch vụ bổ sung hiện nay cũng rất phổ biến và phát triển. Để tăng tính cạnh tranh và hấp dẫn trên thị trường thì khách sạn luôn tìm kiếm “tính khác biệt” cho các loại hình dịch vụ của khách sạn của mình. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong môi trường cơ sở vật chất có tiêu chuẩn nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì khách sạn phải có đầy đủ cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn. Các loại tiêu chuẩn cũng tùy vào chính sách của tùy từng quốc gia hay tùy từng cấp độ của khách sạn. 1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn1.2.1.Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,…, nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới. 1.2.2.Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 2424 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn. 1.2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luậtKinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.1.3.Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách 1.3.1.Lý do kinh tếNhư đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào. Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1 khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của các khách sạn. Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng. Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu trú. Dưới đây là một ví dụ về tỷ trọng doanh thu các loại hình dịch vụ của khách sạn Nikko hà Nội67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ19,5% doanh thu từ dịch vụ ăn uống5,9% doanh thu từ dịch vụ đồ uống2,6% doanh thu từ dịch vụ điện thoại1,6% doanh thu từ dịch vụ bổ trợ1,4% doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch cụ khácSơ đồ 1.1 : Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác nhau của khách sạn Nikko Hà Nội1.3.2.Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn:Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Nhân viên phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là “thượng đế” khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp với khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm của kinh doanh lưu trú là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra được. Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn. 1.3.3.Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn:Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc để phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất 2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối với bộ phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của khách sạn xây dựng lên.Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn. Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ. Dựa vào các số liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ khách của mình. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Trung bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn. Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn.1.4.Chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn1.4.1.Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:Khái niệm chất lượng: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. (theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402) Chất lượng dịch vụ : Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.‘‘Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luônđược so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của khách sạn : Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn. Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn là Sự thoản mãn của khách hàng Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ. Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt. Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình. Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.1.4.2. Chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn:Chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn chính là một phần tất yếu chiếm vai trò quan trọng trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú thì chất lượng phục vụ bưồng phòng là thước đo chính xác nhât về chất lượng dịch vụ lưu trú. Chất lượng phục vụ buồng cũng là chất lượng phục vụ chính là việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với những giá trị mà họ nhận được so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó.Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là mức đáp ứng tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình. Đồng thời mức cung cấp chất lượng dịch vụ buồng đã được xác định đòi hỏi khách sạn phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh. 1.4.3Đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng:Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng bên cạnh đó cũng có những đặc thù riêng:Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.Khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng người ta phải đánh giá cả bốn yếu tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như : số lượng khách, quan sát thái độ nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay trực tiếp thăm hỏi ý kiến khách hàng.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của chính khách hàng, những người trực tiếp sự dụng dịch vụ buồng của khách sạnKhách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khi khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao nghĩa là chất luowngjj dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.Chất lượng dịch vụ bộ phận buồng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:Chất lượng dịch vụ buồng của một khách sạn thường gốm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách. Chất lượng kỹ thuật này giúp khách trả lời câu hỏi “cái gì”Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào”.Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.1.4.4Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng buồng:Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng phục vụ buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các khahcs sạn quan tâm vì: Môi trường kinh doanh có sự thay đổi mạnh, chuyển từ thể trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu của nền kinh tế hội nhập sang tình trạng dư cung ở hầu hết các điểm du lịch trên cả nước.