BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI KHOA KINH TẾ VẬN TẢI BIỂN BỘ MÔN: KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP TÊN HỌC PHẦN : KHOA HỌC GIAO TIẾP MÃ HỌC PHẦN : 5607 TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY DÙNG CHO SV NGÀNH : KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG HẢI PHÒNG: 2010 YÊU CẦU VÀ NỘI DUNG CHI TIẾT • Tên học phần: Khoa học giao tiếp Loại học phần: • Bộ môn giảng dạy: Kinh tế ngoại thương Khoa phụ trách: KTVTB • Mã học phần: 15607 Tổng số TC: TS tiết Lý thuyết Thực hành/Xemina 60 60 • Tự học Bài tập lớn Đồ án môn học 0 Điều kiện tiên quyết: Sinh viên phải học thi đạt học phần sau đăng ký học học phần này: • Mục tiêu học phần Cung cấp kiến thức trang bị cho sinh viên kiến thức giao tiếp, đồng thời cung cấp kỹ giao tiếp lễ tân đối ngoại đối nội • Nội dung chủ yếu: Phần Giới thiệu chung giao nhận Chương Giới thiệu chung giao tiếp Chương Nghệ thuật giao tiếp Phần Giao tiếp đối ngoại Chương Văn hóa ứng xử giao tiếp Chương Mời khách Chương Sắp xếp chỗ ngồi Chương Đón tiếp khách Chương Nghệ thuật đàm phán • Nội dung chi tiết: PHÂN PHỐI SỐ TIẾT TÊN CHƯƠNG M ỤC Phần NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG Chương Giới thiệu chung giao tiếp TS LT KT 1.2 Vai trò giao tiếp 1.3 Phân loại giao tiếp 4 2.1 Đạo lý giao tiếp 2.2 Nguyên tắc giao tiếp 2.3 Ấn tượng ban đầu giao tiếp 2.4 Kỹ giao tiếp Phần GIAO TIẾP ĐỐI NGOẠI 33 Chương Văn hoá ứng xử giao tiếp 3.1 Đặc điểm tâm lý người nước BT 12 1.1 Khái niệm giao tiếp Chương Nghệ thuật giao tiếp Xemina 3.2 Kinh nghiệm tiếp xúc với người nước Chương Mời khách 7 4.1 Soạn thảo giấy mời 4.2 Những lưu ý giấy mời Chương Sắp xếp chỗ ngồi 7 5.1 Nguyên tắc xếp chỗ 5.2 Các loại bàn thường sử dụng Chương Đón tiếp khách 6.2 Các loại hình tổ chức tiệc 6.1 Ý nghĩa việc tổ chức tiệc Chương Nghệ thuật đàm phán • 7.1 Khái niệm đàm phán 7.2 Đặc điểm đàm phán 7.3 Xác định phong cách hành vi đàm phán 7.4 Chiến lược đàm phán Nhiệm vụ sinh viên: Lên lớp đầy đủ chấp hành quy định Nhà trường Làm tập hạn • Tài liệu tham khảo: Vũ Lê Giao, Nguyễn Văn Hòa, Lê Nhật Thức Nghiệp vụ lễ tân giao tiếp Học viện Chính trị Quốc gia TP Hồ Chí Minh Lễ tân ngoại giao NXB trị quốc gia TP Hồ Chí Minh 1997 Phạm Hữu Khánh Cẩm nang phép lịch NXB trẻ 2008 TS Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương Trung Tâm lý nghệ thuật giao tiếp thương mại NXB trị quốc gia TP Hồ Chí Minh 2006 Nguyễn Tiến Thông Một số vấn đề giao tiếp NXB Trẻ 2000 Louis Dussault Lễ tân, công cụ giao tiếp NXB Thống k ê 1994 Roger Fisher & Danny Ertel Getting ready to negotiate • Hình thức tiêu chuẩn đánh giá sinh viên: Thi dọc phách, thời gian làm bài: 60 phút • Thang điểm: Thang điểm chữ A.B,C,D,F • Điểm đánh giá học phần: Z = 0,2X + 0.8Y Bài giảng tài liệu thức thống Bộ môn Kinh tế Ngoại thương, Khoa Kinh tế vận tải biển dùng để giảng dạy cho sinh viên • Ngày phê duyệt: / • Trưởng Bộ môn: TS Dương Văn Bạo /2008 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP .9 Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GIAO TIẾP .9 1.1 KHÁI NIỆM 1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP 10 1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 11 1.3.1 CĂN CỨ VÀO SỰ THAM GIA CỦA ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP 11 1.3.2 CĂN CỨ VÀO PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 11 1.3.3 CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT CỦA CUỘC GIAO TIẾP 11 1.3.4 CĂN CỨ VÀO KẾT QUẢ CỦA CUỘC GIAO TIẾP 11 Chương NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP .13 2.1 ĐẠO LÝ .13 2.2 NGUYÊN T ẮC TRONG GIAO TIẾP 14 2.2.1 TÔN TRỌNG NHÂN CÁCH CỦA ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP 14 2.2.2 ĐỒNG CẢM TRONG GIAO TIẾP 14 2.2.3 TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP 15 2.2.4 ĐỐI BÊN CÙNG CÓ LỢI 15 2.3 ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TRONG GIAO TIẾP 15 2.3.1 KHÁI NIỆM 15 2.3.2 CÁC THÀNH PHẦN TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 15 2.3.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 16 2.4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 16 PHẦN GIAO TIẾP ĐỐI NGOẠI 18 Chương VĂN HOÁ ỨNG XỬ GIAO TIẾP VỚI NGưỜI NƯỚC NGOÀI 18 3.1 CHÂU LỤC 18 3.2 ANH 18 3.3 ĐỨC 18 3.4 PHÁP 18 3.5 MỸ 18 3.6 NHẬT BẢN .19 Chương GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 20 4.1 SOẠN THẢO GIẤY MỜI 20 4.1.1 AI MỜI 20 4.1.2 SỬ DỤNG MẪU CÂU LỊCH SỰ .22 4.1.3 MỜI AI 23 4.1.4 LÝ DO MỜI 23 4.1.5 THỜI GIAN 24 4.1.6 ĐỊA ĐIỂM 24 4.1.7 CÁC CHỈ DẪN KHÁC .25 4.2 NHỮNG LƯU Ý ĐỐI VỚI GIẤY MỜI 25 4.2.1 THỜI HẠN GỬI GIẤY MỜI 25 4.2.2 TRẢ LỜI GIẤY MỜI 25 4.2.3 CỬ NGƯỜI ĐI DỰ THAY 25 Chương SẮP XẾP CHỖ NGỒI 27 5.1 NGUYÊN T ẮC XẾP CHỖ .27 5.2 CÁCH XẾP CHỖ .29 5.3 CÁC LOẠI BÀN THƯỜNG SỬ DỤNG 30 5.3.1 BÀN CHỮ NHẬT .30 5.3.2 BÀN TRÒN 30 5.3.3 BÀN VUÔNG .31 5.3.4 BÀN DANH DỰ 31 Chương MỞ TIỆC CHIÊU ĐÃI VÀ DỰ TIỆC CHIÊU ĐÃI 32 6.1 Ý NGHĨA CỦA VIỆC MỞ TIỆC 32 6.2.CÁC LOẠI HÌNH TỔ CHỨC TIỆC 32 6.2.1 TIỆC ĐỨNG .32 6.2.2 TIỆC NGỒI 32 6.2.3 NHỮNG LOẠI HÌNH KHÁC CỦA TIỆC CHIÊU ĐÃI 32 6.3 NHỮNG LƯU Ý KHI TỔ CHỨC TIỆC 33 6.3.1 MÓN ĂN .33 6.3.2 THỰC ĐƠN 35 6.3.3 BÀN TIỆC 36 Chương NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN 39 7.1 KHÁI NIỆM .39 7.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀM PHÁN 39 7.2.1 ĐÀM PHÁN LÀ MỘT KHOA HỌC 39 7.2.2 ĐÀM PHÁN LÀ M .39 7.3 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÀM PHÁN .40 7.3.1 TIỀN ĐÀM PHÁN 40 7.3.2.ĐÀM PHÁN 41 7.3.3 HẬU ĐÀM PHÁN 42 7.4 XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN .43 7.4.1 PHONG CÁCH CẠNH TRANH 43 7.4.2 PHONG CÁCH H ỢP TÁC 43 7.4.3 PHONG CÁCH LẨN TRÁNH 43 7.4.4 PHONG CÁCH NHƯỢNG BỘ, THỎA HIỆP 43 7.4.5 PHONG CÁCH THỎA HIỆP .44 7.5 KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN 44 7.5.1 THU THẬP THÔNG TIN 44 7.5.2 ĐƯA RA GIẢ THIẾT 45 7.5.3 XÂY DỰNG CÁC MỤC TIÊU ĐÀM PHÁN 46 7.5.4 CHUẨN BỊ NHÂN SỰ ĐÀM PHÁN 47 7.5.5 TỰ ĐÁNH GIÁ MÌNH VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỐI PHƯƠNG 49 LỜI NÓI ĐẦU Thuật ngữ giao tiếp thường hiểu tiếp xúc người với người, qua hai bên trao đổi, hiểu tâm lý, tình cảm, tâm hồn Đây giao tiếp nói chung mà đời sống thường ngày người xảy Đó điều bình thường mà thiếu xã hội tồn phát triển Thế lại gọi giao tiếp môn khoa học? Giao tiếp công việc thường ngày giới loài người Nhưng giao tiếp cho văn minh lịch có ý nghĩa lại nghệ thuật tổng hợp bao gồm vốn tri thức hiểu biết, phong cách thái độ ứng xử, cách chỉnh trang lối phục sức, ăn mặc, thưa gửi tình cảm người Điều từ lâu đúc kết thành sách Nói có tính nghiệp vụ riêng Trong thời đại ngày nay, mà giao lưu không hạn hẹp phạm vi quốc gia hay vùng mà trở thành hoà nhập mang tính cộng đồng quốc tế bên cạnh lễ nghi giao tiếp truyền thống thông thường riêng nước có phong cách giao lưu văn hóa chung, hi ện đại mà người cần phải hiểu nắm để hành xử cho đúng, cho tốt cho có hiệu Với sách kinh t ế mở, với chủ trương " Muốn bạn với tất nước cộng đồng giới, hoà bình, hữu nghị, hợp tác phát triển" nhà nước ta nay, quan hệ kinh tế đối ngoại đà phát triển theo hướng đa phương hoá, đa dạng hoá Mặt khác, giới, giao lưu quốc tế có xu phát triển không ngừng Quan hệ tiếp xúc nước, khu vực ngày triển khai nhiều hình thức, với nhiều đối tượng với động cơ, mục đích phong phú khác Đó là: Những viếng thăm, hội họp, tiếp xúc quan chức phủ, tổ chức quốc tế tổ chức phi phủ mục đích khác nhau: trị, kinh tế, văn hoá, xã hội, hoà bình nước khu vực hữu quan Đó c ó thể gặp gỡ trao đổi cá nhân, tập thể nhà doanh nghiệp nước với mục đích khảo sát, tạo lập thị trường xác lập mối quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài với bạn hàng Và viếng thăm trao đổi văn hoá nghệ thuật, thể thao, với mục đích du lịch, tham quan thắng cảnh Vì vậy, ngày việc mở rộng thường xuyên tiếp xúc giao dịch đối ngoại không đơn công việc nhà ngoại giao Vấn đề ngoại giao - giao tiếp không mang tính phép tắc xã giao chung chung mà thực trở thành yếu tố câú thành giá trị hoạt động kinh doanh kinh tế - xã hội Nó thành tố đánh giá phát triển toàn diện quốc gia, dân tộc, tập đoàn công ty Có thể xem bước mở đầu mặt nguyên tắc định hướng để hoà nhập vào xu chung giới Để đáp ứng phục vụ thiết thực đường lối chủ trương kinh tế đối ngoại nhà nước ta để lĩnh vực kinh doanh đối ngoại doanh nghiệp đạt hiệu mong muốn việc trang bị hiểu biết nghiệp vụ mang tính lễ tân đối ngoại giao tiếp có ý nghĩa thực tế quan trọng người nói chung nhà doanh nghiệp tổ chức kinh tế xã hội nói riêng BỘ MÔN KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Không sống, hoạt động gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức xã hội Người La Tinh nói rằng: “Ai người thánh nhân, quỉ sứ” Trong trình sống hoạt động, với người khác tồn nhiều mối quan hệ Đó mối quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thôn xóm, quan hệ hành – công việc, quan hệ bạn bè… Trong mối quan hệ số có sẵn từ cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), đa số quan hệ lại chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thông qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp Vậy, giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người với người người yếu tố xã hội khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng hoạt động chiến lược phối hợp, tự nhận biết tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố trên, giao tiếp có khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại tri giác Có nhiều cách để định nghĩa giao tiếp Thứ nhất, giao tiếp tượng tâm lý phức tạp nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Tâm lý người phản ánh thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Thứ hai, giao tiếp tiếp xúc người với người người xử dụng ngôn ngữ (lời nói chữ viết) dấu hiệu phi ngôn ngữ ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ, nhằm tạo dựng quan hệ người với người Thứ ba, giao tiếp trình thông tin đa kênh, có hai kênh bao gồm lời nói, chữ viết cảm giác, cử Qua số khái niệm trên, thấy đặc trưng giao tiếp bao gồm: - Giao tiếp tiếp xúc người với người - Giao tiếp thể trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm ảnh hưởng lẫn Tóm lại, giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh sinh tiếp xúc tâm lý biểu trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn 1.2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP Trong sống, xây dựng mối quan hệ với người khác nhu cầu có tính chất bắt buộc người Một người bình thường cung mong muốn có quan hệ với người khác, có nhu cầu riêng tư muốn đáp ứng, thoả mãn qua việc tương giao, ảnh hưỏng lẫn Sự thành công nghiệp, hạnh phúc gia đình, tình cảm bạn bè- tất tuỳ thuộc vào việc xây dựng trì mối quan hệ giao tiếp với người Giao tiếp khía cạnh đặc biệt nhất, tiềm thể niềm hân hoan, vui thích, hứng thú quan tâm chăm sóc lẫn nhau, tạo cho ấm cúng, thúc đẩy người tự hoàn thiện mối tương giao với người khác Tình bạn sâu sắc, đằm thắm sống đời thường, tuổi trẻ, quan hệ tình yêu,…tạo hoà nhập với người khác giới- tất nhân tố thúc đẩy người sống hoà hợp, gắn bó với nhau, phấn đấu cho mục đích chung, làm cho sống có ý nghĩa ngày đậm đà, phong phú Nói cụ thể hơn, sống có ngày hoàn chỉnh, phong phú, có ý nghĩa ta cảm thấy thoả mãn hay không tuỳ thuộc vào tính chất mối quan hệ ta người khác; điều nói lên sống người, muốn có hạnh phúc cá nhân đích thực phải tự khẳng định thông qua mối quan hệ với người khác mà góp phần xây dựng hạnh phúc chung toàn xã hội Mối quan hệ giao tiếp người người, nêu thiết yếu hạnh phúc cá nhân nhiều khía cạnh khác nhau: tương giao, quan hệ giúp tích luỹ tri thức, hiểu thấu đáo “thế thái nhân tình”; giao tiếp, hội nhập giúp ta hiểu rõ hơn, hình thành phẩm chất nhân cách theo hướng tích cực phác, tạo hài hoà cân đối sống vật chất tinh thần Không thể hình dung phát triển nhân cách người mà phát triển đồng thời phẩm chất, lực cá nhân với phát triển người khác, phát triển mối tương quan luôn diễn song song, phụ thuộc lẫn Đặc biệt trẻ em; chúng cần lớn lên, nuôi dưỡng, săn sóc giáo dục mối quan hệ với gia đình, nhà trường xã hội- bắt đầu rời gia đình, vào học nhà trường, Ở đây, mối quan hệ giao tiếp với bạn bè, với người đột ngột mở rộng Sau lớn lên làm, mối giao tiếp với xã hội, với đồng nghiệp ngày mở rộng phức tạp Nhìn chung từ gia đình, bạn bè trang lứa, đồng nghiệp, thầy cô giáo mà người thu nhận, thể nghiệm hiểu biết, kỹ năng, hình thành khả mới, có thái độ rõ ràng, sâu sắc Những điều có ý nghĩa phát triển nhân cách thân Cùng với thời gian, trưởng thành, số lượng quan hệ với người mà cần có quan hệ, giao tiếp ngày đông phức tạp thêm Điều có nghĩa nhờ giao tiếp, thông qua giao tiếp mà xây dựng quan hệ lành mạnh với người xung quanh Sự tăng trưởng phát triển tri thức, ý thức xã hội mức độ định định tính chất mối quan hệ giao tiếp với người xung quanh thực tế, sắc cá nhân người hình thành trình quan hệ giao tiếp với người Mỗi giao tiếp, tương tác với người khác, có dịp quan sát, ghi nhận phản ứng, thái độ phản hồi họ, nhờ mà biết cách tự tìm hiểu, nhìn nhận, đánh giá qua thái độ cách nhìn nhận họ thân ta cách sinh động, chân thực khách quan: đánh giá cao, ta thiên phấn đấu để xứng đáng Chúng ta có dịp học hỏi điều hay rút từ quan hệ giao tiếp với người khác, từ tự tin hơn, tự khẳng định Hơn timg hiểu giới xung quanh- để tin tưởng, phê phán ảo tưởng chân lý, phần học hỏi, rút từ quan hệ giao tiếp mà củng cố nhận thức cảm nghĩ Thậm chí chiêm ngưỡng cảnh đẹp, ngâm thơ, thưởng thức văn, tác phẩm nghệ thuật, để kiểm chứng cảm nghĩ kiến thức mình, cần phải trao đổi “thông tin” với người khác tốt chia sẻ cách hiểu, cách cảm thông qua quan hệ giao tiếp với người 10 vào đời sống cộng đồng, thông qua quan hệ giao tiếp, giao lưu đời sống mà giữ lấy tâm hồn lành mạnh, tạo bình an sống Các công trình nghiên cưú xã hội học y học cho thấy nhiều bệnh trầm trọng bệnh tim mạch, bệnh tâm thần…thường xảy nhiều người luôn bị cô lập, bị ức chế tâm lý có sống cô đơn không bình thường Chính “cuộc sống bình thường” mà thường quan niệm tạo nhờ mối giao tiếp với người khác tạo cho hội để đáp ứng lẫn nhau, kăhngr định nhau, trở thành người có văn hoá, có sức khoẻ, có giá trị “bình thường” Với quan điểm hoà nhập, cởi mở để xem xét mối quan hệ giao tiếp tác dụng nó, khẳng định rằng: tiến hoá tồn tại- phát triển có ý nghĩa loài người luôn gắn chặt với khả người đề xuất, tạo lập phát triển mối quan hệ giao tiếp ổn định với người Theo đường phát triển tiến hoá, sinh ra, nuôi dưỡng phát triển mối quan hệ gắn bó với người (trước hết gia đình), giáo dục người khác văn hoá- đạo đức, khoa học, ngôn ngữ…, học rèn luyện cách sáng tạo theo khuôn mẫu giá trị xã hội, văn hoá đích thực Nền tảng văn minh xã hội sáng tạo, lưu truyền, phát triển thông qua khả loài người hợp tác với nhau, phối hợp hành động để đạt tới mục tiêu chung Xã hội phát triển trở nên phức tạp; ảnh hưởng tới đời sống xã hội khoa học kỹ thuật mạnh mẽ vai trò giao tiếp người người có ý nghĩa sâu sắc mang tính nhân văn Cho dù kinh tế phát triển, khoa học công nghệ đem lại mức sống lối sống cao đến đâu người phải hợp tác, liên kết với lợi ích, hạnh phúc chung, chia sẻ bùi, trao đổi với tài nguyên, sản vật, hàng hoá làm lụng mưu cầu hạnh phúc cho xã hội văn minh, đại Cái khó phụ thuộc vào chặt chẽ, lại cần trang bị cho kiến thức, kỹ thái độ cần thiết giao tiếp hàng ngày 1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.3.1 CĂN CỨ VÀO SỰ THAM GIA CỦA ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP - Giao tiếp trực tiếp: Có diện hai đối tượng, trực tiếp trao đổi thông tin, tình cảm qua hai kênh ngôn ngữ phi ngôn ngữ đem lại hiệu - Giao tiếp gián tiếp: Không có diện hai đối tượng, thông qua người khác giới làm trung gian phương tiện thông tin đại chúng 1.3.2 CĂN CỨ VÀO PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP - Giao tiếp ngôn ngữ: Là loại hình trao đổi tiếp xúc người với người lời nói, chữ viết đòi hỏi phải có nghệ thuật, văn hoá có độ xác; - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là lạo hình trao đổi tiếp xúc người với người thông qua cử chỉ, điệu bộ, tư thế, hành vi, ánh mắt, nụ cười… 1.3.3 CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT CỦA CUỘC GIAO TIẾP - Giao tiếp thức: Là giao nghi lễ, theo văn bản, tuân thủ phong tục, tập quán - Giao tiếp không thức: Là giao tiếp không theo nghi lễ, văn bản, phong tục tập quán 1.3.4 CĂN CỨ VÀO KẾT QUẢ CỦA CUỘC GIAO TIẾP - Thắng – Thắng: Hai bên hài lòng - Thắng – Thua Thua – Thắng: Một bên hài lòng với điều đạt - Thua - Thua: Hai bên không thỏa mãn với điều đạt Câu hỏi ôn tập Chương 1: Phân tích vai trò giao tiếp? 11 Từ vai trò chung giao tiếp, rút vai trò giao tiếp cá nhân Phân loại giao tiếp, cho ví dụ loại? Vai trò giao tiếp kinh doanh? Liệt kê 10 tình gọi giao tiếp Để đạt hiệu cao giao tiếp, người giao tiếp phải có yêu cầu nào? 12 - Bày tỏ hài long P.F.C (pour felicitation connaissance) - Chúc mừng năm P.F.N.A (pour felicitation Nawel An) - Chia buồn P.C (pour condoleancea) Mặt sau danh thiếp ghi rõ họ tên chức vụ, địa người nhận - Sử dụng danh thiếp không thức làm thiếp mời phải ghi rõ họ tên tiệc, thời gian tổ chức tiệc ký hiệu góc trai R.S.V.P (Repondez sil vour plait) có nghĩa xin trả lời - Dùng danh thiếp để nhận lợi mời; từ chối lời gửi thư - Trên nguyên tắc phép lịch sau 24h nhận người ta phải hồi âm (đáp lại) Các ký hiệu tiếng Pháp dùng cho khách người nước Khi giao tiếp gữa người Việt Nam với người lịch phải biết sử dụng tiếng Việt chuẩn, phổ thông Thiếp mời, nói chung trường hợp có hoạt động lớn quan trọng có số đông khách tham gia người ta dùng thiếp mời cách giử Điều tối kỵ làm ẩu, tẩy xóa, không họ tên, lời lẽ rườm rà, khoa trương 7.4 Giao tiếp điện thoại Ngày nay, điện thoại phương tiện đàm thoại ngày phổ cấp thông dụng giao tiếp Giao dịch qua điện thoại ngày trở nên quan trọng với lý sau: - Điện thoại công cụ làm việc quan trọng người lao động công việc đặc biệt hãng lữ hành, khách sạn, nhà hàng, văn phòng công ty… Biết sử dụng có hiệu công cụ lao động điều kiện cần thiết công việc thành công - Điện thoại tác nhân gây nên cảm xúc âm tính làm việc, biết sử dụng điện thoại làm giảm bớt tới mức thấp tác động tiêu cực đói với thân, đối tượng giao tiếp người xung quanh Để điện thoại trở thành phương tiện giao dịch có hiệu quả, giao dịch qua điện thoại yêu cầu cần đảm bảo: - Lời nói nhẹ nhàng, nhã nhặn, lịch - Ngôn từ diễn đạt ngắn gọn, mạch lạc +) Khi chủ động gọi điện thoại: - Trước hết bạn phải tự giới thiệu tên, địa nêu rõ đối tượng cận tiếp xúc nói chuyện - Nếu gọi nhầm số, phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy - Khi xác định đối tượng cần tiếp xúc bạn gửi lời chào bắt đầu vào câu chuyện định trao đổi - Khi liên lạc mà tự nhiên phải gọi lại - Nếu nội dung có nhiều ý cần trao đổi phải chuẩn bị giấy trước (tránh hội hộp, vội vã, nói to, nhỏ, bỏ sót thông tin cần thiết) - Không nên gọi vào đầu làm việc ngày - Không nên gọi điện thoại lâu làm việc có đông người (trừ nhiệm vụ chuyên môn) - Không nên lạm dụng điện thoại người khác - Không nên gọi điện thoại sau lúc 22h sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp khẩn cấp) - Có sổ để card theo A, B, C (danh bạ điện thoại) - Kết thúc đàm thoại, gửi lời chào cảm ơn - Tránh lãng phí việc sử dụng điện thoại +) Khi tiếp nhận đàm thoại qua dây nói: - Câu nói phải xưng danh Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung đàm thoại mang tính chất nghiêm túc, giọng điệu công vụ - Nếu người gọi muốn gặp đồng nghiệp xin chờ ( ý cách đặt máy) Nếu nhắn tin lại phải ghi đầy đủ xác nội dụng thông tin truyền đạt kịp thời (đặt thông tin ghi lại vào chỗ bàn làm việc người đó) - Trong đàm thoại bên gọi bên nghe ý hỏi xem nghe có rõ không? Đề nghị nói to … - Đợ cho bên gọi cúp máy đặt máy xuống - Chuẩn bị giấy bút ghi lại nội dung cần nhớ đàm thoại +) Một số điểm cần lưu ý giao dịch qua điện thoại: - Trừ trường hợp đột xuất, khẩn bách đặc biệt Thoogn thường cấp thấp không nên chủ động gọi điện nói chuyện với cấp cao hơn, người đơn vị khác Hay nói khác cần ý đến cương vị tương xứng - Trong yết kiến, trao đổi, làm việc trực tiếp với khách, khách nước ngoài, bạn không nên tránh việc tiếp điện thoại ngắt quãng (qua máy di động) Hiện tượng bất tiện không lịch Chương 8: Đàm phán thương mại Quốc tế 8.1 Tổng quan đàm phán, đàm phán Thương mại quốc tế: 8.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới đàm phán Thương mại quốc tế 8.2.1 Môi trường đàm phán thương mại quốc tế Môi trường đàm phán hiểu tất yếu tố bên có liên quan đến đàm phán Môi trường có ảnh hưởng định đến kết đàm phán nên cần nghiên cứu Đàm phán chịu ảnh hưởng yếu tố môi trường yếu tố môi trường, đặc biệt tiến hành đàm phán thương mại quốc tế, yếu tố môi trường hợp lý, môi trường trị… có ảnh hưởng số trường hợp có tính định đến kết trình đàm phán Cả môi trường vĩ mô lẫn môi trường vi mô ảnh hưởng tới kết đàm phán, nhiều nhà đàm phán phải lựa chọn chí tạo môi trường đàm phán tích cực thuận lợi Về bản, môi trường đàm phán gồm yếu tố sau: - Tình hình cung cầu Yếu tố ảnh hưởng đến đàm phán chinh cung cầu thị trường thời điểm đàm phán Nếu cung vượt cầu người mua dễ dàng chiếm ưu cầu vượt cung, người bán đễ dàng năm quyền định Cung cầu yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới khả mặc bên hàng hóa mà hai bên mua bán, thâm chí cung cầu hàng thay ảnh hưởng tới trình đàm phán Do vậy, chuẩn bị đàm phán bên phải nắm tình hình cung cầu thị trường, độ dãn cầu hàng kinh doanh Đặc biệt người đàm phán cần phải biết nguồn cung cầu, mức độ cạnh tranh đạt mục tiêu đàm phán - Luật lệ quyền Một yếu tố quan trọng buộc nhà đàm phán lưu tâm, pháp luật hệ thống trị nước đối tác Nếu hiểu biết không đầy đủ dẫn tới tranh chấp thua thiệt trình thực hợp đồng bị đánh thuế thu nhập hai lần, bị đánh thuế chống bán phá giá, thuế tự vệ… Một hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế điều chỉnh hay nhiều hệ thống pháp lý, tranh chấp bên phán hai hay nhiều tòa án – theo nhiều hình thức khác - Các yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có vai trò quan trọng đàm phán kinh doanh, đặc biệt kinh doanh quốc tế Trong kinh doanh đàm phán thương mại quốc tế, gặp nhiều khó khăn đối tác người nước đến từ quốc gia có bất đồng trình giao dịch làm việc Nhiều đàm phán thương mại quốc tế, không nắm đầy đủ thông tin đối tác, không am hiểu văn hóa đối tác, mà đàm phán hai bên gặp không trở ngại, chí không đạt kết mong muốn Văn hóa tổng thể nét riêng biệt tinh thần vật chất, trí tuệ cảm xúc định tính cách xã hội hay nhóm người xã hội Nói cách khác văn hóa bao gồm tất làm cho dân tộc khác với dân tộc khác, từ sản phẩm tinh vi đại tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống lao động Những thành phố văn hóa ảnh hưởng lớn đến trình đàm phán thương mại quốc tế: ngôn ngữ, lối sống, tín ngưỡng, phong tục tập quán, nghệ thuật trình diễn… Rõ ràng văn hóa có vai trò đặc biệt đàm phán thương mại quốc tế Văn hóa định cách thức giao tiếp đàm phán Văn hóa hướng dẫn trình giao tiếp kinh doanh quốc tế: kinh doanh hoạt động giao tiếp người người mục đích lợi nhuận giao tiếp chức văn hóa Mỗi văn hóa lại ấn định phong cách giao tiếp khác Chính văn hóa có vai trò quan trọng hoạt động giao tiếp kinh doanh quốc tế Văn hóa góp phần định hình tư kinh doanh định nhà kinh doanh kinh doanh quốc tế: cách suy nghĩ có ảnh hưởng lớn đến tư kinh tế nhà kinh doanh định nhà kinh doanh Văn hóa định phương thức quản trị thương mại quốc tế: tất vấn đề quản trị kinh doanh mô hình tổ chức kinh doanh, vấn đề nhấn chịu ảnh hưởng sâu sắc văn hóa Ngoài văn hóa hướng dẫn tiêu dùng thương mại quốc tế mặt mẫu mã sản phẩm, cách thức phân phối sản phẩm Thực tế cho thấy nhiều có trường hợp sản phẩm hang, đưa vào hai nước khác nhau, sản phẩm bán chạy nước khác ngược lại Nguyên nhân không hay biết hay hiểu sai lầm văn hóa 8.2.2 Thời gian Hầu hết người nghĩ đàm phán có khởi đầu kết thúc xác định Hơn nữa, đàm phán bắt đầu kết thúc qua trình trao đổi hai bên đối tác Nhưng quan điểm sai lầm Mặc dù nhiều người không để ý đến, thời gian nỗ lực ảnh hưởng trực tiếp đến đàm phán Những người đàm phán để phải trả giá đắt nhận điều Năm 1991, Ronald Coase trai giải Nobel kinh tế cho công trình nghiên cứu chi phí giao dịch Ông gái trị thảo thuận giảm lượng thời gian nỗ lực để đến thỏa thuận Chi phí giao dịch bao gồm thời gian nỗ lực chúng ta, đối tác tham gia đàm phán Thời gian có vai trò quan trọng đàm phán Bình thường, đàm phán đúc rút 20 % thời gian cuối Điều tuân theo quy tắc thú bị áp dụng vào sống Quy luật có tên Quy luật 80/20 hay quy tắc Pareto Quy tắc nêu rõ “20% làm tạo nên 80% kết quả; ngược lại 80 % làm tạo nên 20% kết quả” Trong đàm phán, điều có nghĩa 80% kết thỏa thuận 20% thời gian cuối Chúng ta thấy thảo luận nêu Khi người tham dự thảo luận với nhau, người chủ trì họp nhắc họ thảo luận họp kết thúc vào hai phút cuối Thời gian phút chót ảnh hưởng tới hai bên đàm phán, phụ thuộc vào tình Dưới số bí giúp kiểm soát thời gian bên bàn đàm phán: Kiên nhẫn Hầu hết nhượng đồng ý thường diễn vào 20 % thời gian cuối, giữ bình tĩnh chờ đợi thời hành động Như quy luật chung, kiên nhẫn dễ đền bù xứng đáng Bền bỉ Khi bắt đầu đàm phán, đối tác không chấp nhận yêu cầu mong muốn Nếu yêu cầu không đáp ứng, tìm cách khác bổ sung thông tin thuyết phục đối tác nhượng Đừng từ bỏ sớm, kiên nhẫn bền bỉ quan trọng đàm phán Tiến hành nhanh Nhiều đàm phán hai ben giải nhanh, hai bên có lợi Trong trường hợp này, tạo thành công cho hai bên đối tác biện pháp nhanh chóng Biết nên điều chỉnh, thay đổi hủy bỏ phút định Khi thời điểm định đến gần, không lo sợ Chúng ta thay đổi Chúng ta hỏi nhiều người lại vội vàng đến bưu điện để nộp thuế vào phút cuối ngày 15 tháng gia hạn thêm khoảng tháng thế? Biết thời hạn chót đối tác Trong đàm phán, thành công biết thời gian định đối tác họ Khi tiến đến gần thời điểm chót đối tác dễ dàng nhân nhượng Biết điều khiển thời gian Như quy luật, đạt kết tốt đẹp Mặc dù có trường hợp ngoại lệ, nên bước chậm rãi với kiên nhẫn, việc làm thay đổi thời điểm định 8.2.3 Thông tin Thông tin kinh doanh nói chung đàm phán nói riêng có vai trò to lớn phủ nhận Tuy nhiên, nhà đàm phán ý thức rõ ràng điều Khi hỏi khách hàng việc chuẩn bị công ty cho hợp đồng tơi, ông ta trả lời “Chúng chưa chuẩn bị Chúng có gặp để đánh giá bên bán” Người khách hàng biết công ty nợ bên bán số tiền lại không tìm hiểu phải trả xác Khi rõ mục đích đàm phán đối tác, thất bại Càng biết nhiều xác thông tin, có hội đạt kết ý muốn Tại người ta bắt đầy đủ thông tin trước đàm phán? Bởi người ta nghĩ đàm phán giống trao đổi hai bên Họ không để ý đến thông tin cần thiết đối diện với đối tác Một đàm phán kiện mà trình, trước đối diện với đối tác Trên thực tế đối tác thường che giấu mối quan tâm, yêu cầu động thực bên thể vào cuộc, hội để phát huy thông tin Đó lý phải tìm hiểu thông tin trước đàm phán Tìm hiểu sớm bao nhiêu, dễ nhiêu trước bắt đầu trao đổi thức người ta thường dễ tiết lộ thông tin Chúng ta tìm thông tin đâu? Từ đâu chứa thông tin mà cần Xem Internet; thư viện người có đàm pahsn tương tự Càng biết nhiều thông tin tự tin đàm phán 8.2.4 Quyền lực Quyền lực khả hay lực để hoàn tất công việc điều khiển người, kiện, tình Quyền lực phương thức để từ điểm đến điểm khác Giả sử, vị trí A (tình trạng hay tình khó khăn) Chúng ta muốn đến vị trí B (mục tiêu, mục đích hay nơi đến) Quyền lực giúp từ A đến B Nó giúp thay đổi thực để đạt mục tiêu 8.3 Các phương thức chiến thuật đàm phán TMQT - Phương thức đàm phán cứng (đàm phán cạnh tranh) Phương thức đàm phán kiểu cứng gọi đàm phán kiểu cạnh tranh hay công Trong phương thức đàm phán này, người đàm phán coi bàn đàm phán thi đúaức mạnh ý chí Thông thường, người lựa chọn cho phương pháp đàm phán cứng cho họ đè bẹp đối phương giành nhiều lợi ích Họ tập trung lực lượng vào theo đuổi lợi ích không quan tâm đến lợi ích không quan tâm đến lợi ích bên Khi thực phương thức đàm phán này, người đàm phán thường chủ trương cách giành chiến thắng trước thất bại đối tác Các nhà nghiên cứu nước gọi phương pháp mạnh Lựa chọn phương thức này, nhà đàm phán thường dồn sức vào việc bảo vệ lập trường mình, sử dụng thái độ bách chèn ép, liên tục gây sức ép buộc đối phương lùi bước Phương thức Cứng” giúp nhà đàm phán đạt thỏa thuận hoàn toàn có lợi cho Tuy nhiên hai bên sử dụng phương pháp này, đàm phán dễ rơi vào tình trạng giằng co dài nhiều ngày, làm quan hệ đôi bên căng thẳng, dẫn đến tan vỡ đàm phán Khi lựa chọn phương thức này, thông thường bên đàm phán phải mạnh hay đứng vị mạnh đối phương có hiệu quả, chưa có vị chọn cho phương thức đàm phán khác - Phương thức đàm phán kiểu mềm (đàm phán hợp tác) Phương thức đàm phán mềm la đàm phán kiểu hợp tác hay phòng ngự Trong phương thức này, người đàm phán coi đối tác bạn bè Họ trọng đến việc xây dựng trì mối quan hệ hai bên, họ thường đề kiến nghị, tin cậy đối tác tránh đối lập mà chịu nhường nhịn, nhượng Trong phương thức đàm phán mềm, người đàm phán quan tâm tới lợi ích phía đối tác, không quan tâm tới lợi ích trước mắt mà quan tâm tới lợi ích trước mắt mà quan tâm tới lợi ích lâu dài hai phía Nếu hai bên lựa chọn chiến lược khả thành công đàm phán lớn, tốc độ đàm phán nhanh, quan hệ hai bên trì cách tốt đẹp Tuy nhiên, lợi ích lôi kéo nên hai bên khó giữ thái độ Vì người lựa chọn phương thức đàm phán kiểu mềm gặp đối thủ cứng rắn thua thiệt lớn Phương thức đàm phán kiểu mềm áp dụng hai bên có mối quan hệ bạn bè tốt đẹp Ngoài nhà đàm phán nên ý lúc biểu bên thống với suy nghĩ bên người đối thoại Đối tác sử dụng thái độ phương thức đàm phán kiểu cứng nhằm thu lợi riêng, làm hại đến đối phương - Phương thức đàm phán kiểu nguyên tắc Phương thức đàm phán kiểu nguyên tắc gọi phương thức đàm phán “Trung tâm kế hoạch nghiên cứu đại học Harvard” đưa đầu tiên, chủ trương với công việc cứng rắn, người ôn hòa, tách rời mâu thuẫn công việc với người Phương thức đàm phán theo kiểu nguyên tắc ý đến việc trì nối quan hệ tốt đẹp với đối tác không giống với phương thức đàm phán kiểu mềm nhấn mạnh mối quan hệ hai bên mà coi thường lợi ích đại Người sử dụng kiểu đàm phán coi đối tác đồng nghiệp để giải công việc tinh thần bình đẳng, hợp tác có lợi Thật chiến lược đàm phán kiểu hợp tác kết hợp hai chiến lược đàm phán để thành công người ta thường phối hợp sử dụng hai biện pháp công phòng ngự Phương thức đặc biệt phát huy tác dụng đàm phán mà hai đối thủ cân sức cân tài Để thực thành công phương thức đàm phán kiểu hợp tác cần quán triệt nguyên tắc sau: Thứ nhất, tách riêng vấn đề người mâu thuẫn Không biến mâu thuẫn công việc thành mâu thuẫn người Nhà đàm phán cần kìm nén cảm xúc, lắng nghe ý kiến phê bình đối tác, tránh phản ứng thẳng thừng, thô bạo mạt sát lẫn nhau, đừng để long tự ngăn cản đánh giá công Thứ hai, trình bày ý kiến theo tinh thần thiện chí lập trường phải kiên định Khi nhà đàm phán nêu quan điểm hay phản đối ý kiến đổi tác thái độ lịch nhã nhặn họ dễ dàng giải mâu thuẫn cách nhanh chóng có hiệu Tuy nhiên nhà đàm phán ý đến việc trì bầu không khí hữu hảo dễ dàng bị thuyết phục, liên tục thay đổi lập trường, đối tác liên tục lấn tới đòi nhượng nhiều Đàm phán trình mặc cả, nhà đàm phán phải bảo vệ lợi ích lập trường cần phải kiên định Thứ ba, tập trung vào lợi ích chung, nhấn mạnh lợi ích chung sau thỏa thuận lợi ích đối kháng Việc tập trung vào lợi ích chung khiến hai bên dễ dang xây dựng không khí hợp tác cho đàm phán, tạo điều kiện hiểu biết nhân nhượng lẫn lợi ích đối kháng Nếu từ đầu thỏa thuận lợi ích đối kháng khó điều hòa xung đột hai bên không tìm tiếng nói chung việc hợp tác, cố theo đuổi đến lợi ích mình, khiến đàm phán rơi vào bế tắc Thứ tư, lợi ích đối kháng nên lập số phương án giải có tính đến nhân nhượng hợp lý Việc lập số phương án giải lợi ích đối kháng giúp bên có điều kiện cân nhắc, đánh đổi nhượng từ giải vấn đề có hiệu Tóm lại hoạt động đàm phán kinh doanh, để đảm bảo cho hợp đồng thực suôn sẻ, hạn chế tối đa tranh chấp phát sinh, doanh nghiệp nên sử dụng phương thức đàm phán kiểu nguyên tắc, phối hợp công phòng ngự để ký kết hợp đồng chặt chẽ, đảm bảo có lợi Trong thực tiễn sử dụng phương thức đàm phán nhất, thông thường nhà kinh doanh thường vào tình cụ thể để lựa chọn kết hợp phương thức để có kết khả quan 8.4 Các giai đoạn kế hoạch đàm phán TMQT 8.4.1 Các giai đoạn đàm phán thương mại quốc tế a Giai đoạn chuẩn bị - Mục đích giai đoạn chuẩn bị: Là chuẩn bị điều kiện cần thiết tạo tiền đề thành công đàm phán việc lựa chọn cán nhóm cán tham gia đàm phán, nhóm có chuyên môn, kinh nghiệm, ngoại ngữ để chuẩn bị kế hoạch, phương án có hiệu tiến hành tổ chức đàm phán thành công Để đảm bảo thành công thành công giai đoạn cần phải thực cách nghiêm túc, chu đáo phụ thuộc vào tính chất quan trọng thương vụ trình độ kinh nghiệm trưởng đoàn đàm phán Với thương vụ nhỏ, việc chuẩn bị lâu, chu đáo gây nên tốn không cần thiết, làm lỡ hội kinh doanh Ngược lại thương vụ lớn, chuẩn bị thiếu chu đáo, không đầy đủ gây nên thua thiệt lớn mặt vật chất tinh thần Nội dung chuẩn bị: Ở giai đoạn chuẩn bị người ta phải tiến hành nghiên cứu vấn đề sau: • Nghiên cứu bạn hàng Trong đàm phán, việc biết rõ đối tác tạo tới 80% hội thành công cho đầm phán Nên nắm vững nguyên tác hiểu cặn kẽ đối tác ta tính đến chuyện làm ăn với họ Để đảm bảo thực thành công thương vụ ta cần tìm hiểu đối tác theo khía cạnh sau: - Thứ nghiên cứu tư cách pháp nhân, lực tài chính, uy tín kinh doanh đối tác Những thông tin tư cách pháp nhân giúp ta phần nắm tính hợp pháp đối tác mà ta giao dịch Tuy nhiên tư cách pháp nhân chưa đủ đảm họ có đủ khả tài để thực giao dịch kinh doanh với ta Do lực tài uy tín kinh doanh đối tác thông tin quan trọng giúp ta xác định phần tư cách kinh doanh đối tác Một thấy nghi ngờ thông tin đối tác tốt phải xác minh rõ ràng trước giao dịch với họ Ngoài nên tìm hiểu thêm lịch sử công ty, nhân lực, sản lượng doanh thu hàng năm đối tác, thông tin giúp ta biết thêm lực kinh doanh họ - Thứ hai nghiên cứu nhu cầu, mục đích mục tiêu kinh doanh đối tác Mức độ cần thiết hợp đồng họ Họ có nhiều lựa chọn bạn hàng không? Đặc biệt phải nắm cho BATNA đối tác từ có đối sách thích hợp Những thông tin cần thiết, làm sở để ta cân nhắc mục tiêu, chiến lược, chiến thuật đàm phán -Thứ ba nghiên cứu tình hình đội ngũ đàm phán đối tác Năng lực sở trường, kinh nghiệm, tính cách, sở thích người Quan hệ họ sao, có tồn mâu thuẫn không? Ai người có quyền định? Đàm phán hoạt động giao tiếp, nắm thông tin người đối tác giúp ta thái độ ứng xử phù hợp với người, dự đoán trước phản ứng họ, khắc phục trở ngại giao tiếp Thứ tư nghiên cứu hồ sơ nhân than cán tham gia đàm phán, nghiên cứu tính cách, quyền hạn chí nghiên cứu sở thích đối tác tham gia đàm phán • Nghiên cứu thị trường + Nghiên cứu hàng hóa, dịch vụ đối tượng hoạt động đàm phán Người đàm phán phải nắm bán mua gì? Phục vụ cho mục đích nào? Công nghệ sao? Nguồn gốc xuất xứ nào? + Các thông tin vều cầu sản phẩm khách hàng Giá trị kinh tế sản phẩm khách hàng nào? Các yếu tố độ nhạy cảm giá khách hàng? Chất lượng quy định sản phẩm? + Nghiên cứu tình hình cung cầu, giá thi trường mặt hàng định mua bán; Có thể dự báo sản lượng cung cầu cho thời gian tới, xu hướng biến động giá thị trường, quy định sản phẩm tiêu dùng thị trường đối tượng nói riêng (thuế quan, chất lượng, bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, luật pháp, công nghệ…) thị trường giới nói chung + Nghiên cứu cạnh tranh Nếu người bán nên tìm hiểu xem người mua có lựa chọn nhiều nhà cung cấp không, giá cả, chất lượng, mẫu mã hàng hóa đối thủ cạnh tranh sao? người mua cần kiểm tra xem người bán chào bán cho nữa, không mua liệu có bị hội mua mặt hàng không? Cần phải nắm vững tình hình cạnh tranh thị trường thời điểm mà chuẩn bị tiến hành đàm phán + Nghiên cứu điều kiện kinh tế vĩ mô thị trường: luật pháp, sách thương mại, sách xuất nhập khẩu, yếu tố tình hình trị, lạm phát nước ta nước bạn hàng Nghiên cứu tập quán buôn bán ngành hàng, tập quán thương mại quốc tế, tập quán cảng biển Những nghiên cứu giúp ta đề phòng thủ đoạn đối phương, tránh việc ký kết hợp đồng sơ hở; + Nghiên cứu điều kiện sở hạ tầng, giao thông liên lạc, điều kiện giao thông vận tải phận quan trọng hợp đồng xuất nhập khẩu, không nắm vững hợp đồng hiệu + Nghiên cứu văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng nước bạn hàng để tìm hiểu phần cách suy nghĩ, cách biểu tình cảm đối tác, giúp ta có ứng xử lịch sự, thích hợp với văn hóa tín ngưỡng họ; + Nghiên cứu điều kiện tài toán quốc tế, điều kiện giao dịch khác để lựa chọn cho điều kiện giao dịch hợp lý + Nghiên cứu quy luật thời tiết, khí hậu đề liên quan đến bảo quản hàng hóa dịch vụ • Các điều kiện khác: Trên sở phương án giá, nhà đàm phán tiến hành xây dựng phương án đàm phán Chuẩn bị nhân sự: Ngày nay, kinh doanh quốc tế hoạt động phức tạp, người có kiến thức đủ rộng để bao quát vấn đề đàm phán người ta thương lượng mà thường có thêm trợ lý kỹ thuật, trợ lý nghiệp vụ ngoại thương, trợ lý luật pháp, có thêm phiên dịch Nhiệm vụ trợ lý cung cấp thông tin, đề xuất việc vận dụng nghiệp vụ phạm vi chuyên môn họ nói yêu cầu đề xuất ý kiến cần thiết Nhiệm vụ trưởng đoàn đàm phán điều khiển hoạt động đàm phán đoàn Họ người có quyền định, phải người có tinh thần trách nhiệm cao, tinh thông nghiệp vụ, kinh nghiệm phong phú, có khả tổ chức, khuyến khích phát huy sức mạnh tập thể Người trưởng đoàn phải đặt lợi ích tập thể lên lợi ích cá nhân Những người khác đoàn đàm phán phải có chuyên môn nghiệp vụ, có khả phối hợp với công việc, đảm bảo nội trí; Chuẩn bị mặt chiến lược: chuẩn bị tư chiến lược nhãn quan chiến lược biện pháp chiến lược , chiến thuật, biện pháp kỹ thuật sử dụng đàm phán Xác định mục tiêu đàm phán, mục tiêu dài hạn, mục tiêu trước mắt đối sách có thể; Xác định BATNA mình, BATNA đối tác vùng đàm phán ZOPA; Diễn tập: Đây thao tác cuối giai đoạn chuẩn bị Cách luyện tập có ích cho đàm phán có tầm cỡ lớn, có nhiều thành viên tham gia họ cần có phối hợp để đạt hiệu chung Trước đàm phán dùng máy ghi âm để luyện tập lời, qua kiểm tra cấu trúc ngữ pháp để đảm bảo độ xác ngôn từ (đặc biệt trường hợp không sử dụng phiên dịch, đàm thoại trực tiếp tiếng nước ngoài) Ngoài nên luyện tập cách đóng vai đồng nghiệp để đàm phán thử Muốn thu hiệu thực cần cố gắng diễn tập thật nghiêm túc phải bán bạc giống thật b Giai đoạn đàm phán - Tiếp xúc ban đầu: * Mục đích: Xây dựng bầu không khí hợp tác, ấm cúng thân thiện Những ấn tượng gặp gỡ ban đầu thường khó quên có tác động quan trọng đến kết đàm phán, ấn tượng ban đầu tốt kết đàm phán khả quan, chí xác xuất thành công tới 80%, ấn tượng không tốt khả thành công Vì nên có chuẩn bị kỹ lưỡng để cố gắng tạo bầu không khí cởi mở, hợp tác thân thiện từ giây phút gặp gỡ mục tiêu đề dễ trở thành thực Cố gắng giành quyền chủ động phút gặp gỡ đầu tiên, có nhiều thành viên đoàn đàm phán nên khuyến khích người tham gia vừa để thêm phần thoải mái vừa tranh thủ nắm bắt ý định đối tác * Nội dung: Giới thiệu thành viên Giới thiệu chương trình đàm phán (trình tư vấn đề cần bàn bạc) * Kỹ thuật tiến hành Thời gian: kéo dài khoảng từ 5-15 phút Các phương pháp mở đầu đàm phán: + Phương pháp mở đầu trực tiếp: Chủ tọa (thường trưởng đoàn đàm phán nước chủ nhà) tuyên bố mục đích, nội dung chương trình đàm phán Phương pháp giúp cho đối tác nhanh chóng hiểu mục đích nội dung đàm phán, nhiên khô khan cứng nhắc Nó thích hợp với đàm phán bị hạn chế mặt thời gian + Phương pháp mở đầu gián tiếp: Chủ tọa (thường trưởng đoàn đàm phán nước chủ nhà) trình bày vấn đề chuyển sang vấn đề cần bàn bạc Phương pháp mang tính xã giao hơn, tạo không khí thoải mái trước bàn bạc vấn đề quan trọng Tuy nhiên vấn đề trình bày cách “vòng vo” nên dễ khiến đối tác giảm ý vào nội dung cần đàm phán Phương pháp thích hợp điều kiện hai bên không bị hạn chế mặt thời gian Thái độ cần phải lịch sự, nhã nhặn không vồ vập Theo lời khuyên chuyên gia đàm phán tiếng mở đầu đàm phán không nên vào vấn đề mà nên trao đổi số câu chuyện xã giao để tạo không khí thoải mái, khiến hai bên cảm thấy có tiếng nói chung Các vấn đề thường đề cập đến thời tiết, hành trình chuyến Ngoài thời gian cho phép nói vài câu chuyện phù hợp với sở thích lĩnh vực mà đối tác quan tâm - Tiến hành thương lượng: • Mục đích Mỗi đàm phán có mục đích riêng nó, thường nhà đàm phán xếp thứ tự ưu tiên mục đích khác nhau, sở mà tiến trình đàm phán tập trung sách lược để nhằm vào Để đồng thuận vấn đề đàm phán, đạt hợp đồng, hiệp định đảm bảo lợi ích cho hai bên đạt đồng thuận vấn đề đối tượng đàm phán Nhiều nhà đám phán đặt mục đích xác lập mối quan hệ lâu dài với đối tác, nâng cao uy tín vị thị trường, nghiên cứu tiềm khách hàng Mục tiêu đàm phán tùy thuộc vào chiến lược doanh nghiệp định hướng trưởng đoàn người chịu trách nhiệm đàm phán * Nội dung Đây giai đoạn đàm phán, giai đoạn triển khai vấn đề đàm phán theo kế hoạch vạch giai đoạn chuẩn bị Trong giai đoạn hai bên trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc nên có điều kiện hiểu rõ lập trường quan điểm, mục tiêu Nếu khác xa với dự tính ban đầu đối tác phải tự điều chỉnh lại mục tiêu, chiến lược, chiến thuật đàm phán - Kết thúc thương lượng: Cái mở đầu phải có kết thúc Các đàm phán đến hai kết cục đạt thỏa thuận ký kết hợp không đạt thỏa thuận Trong trường hợp đàm phán hoàn thành vấn đề bàn bạc bắt đầu vào giai đoạn kết thúc thương lượng Điều kiện cần đủ để chuyển sang giai đoạn kết thúc là: + Cuộc thương lượng đạt mục tiêu cần thiết + Ta giải đáp thỏa đáng câu hỏi đặt trình thương lượng + Ta giải đáp thỏa đáng lời phê bình phản đối đối tác + Hai bên giải mâu thuẫn tạo bầu không khí thuận lợi cho việc kết thúc thương lượng Khi thấy điều kiện chín muồi xuất ta nên chủ động tóm tắt lại nội dung thương lượng, giải pháp mà hai bên trí Tuy nhiên có đủ điều kiện cần thiết để kết thúc đối tác tỏ dự Họ bị sức ép tâm lý tinh thần trách nhiệm nên chưa thể định Lúc ta cần sử dụng biện pháp thúc đẩy để họ thoát khỏi tình trạng đó, làm cho họ mạnh dạn việc định Biện pháp - Đặt đối tác trước định cụ thể dạng câu hỏi xin ý kiến Biện pháp - Đặt họ trước giải pháp lựa chọn Biện pháp - Buộc họ phải định cuối Các biện pháp làm cho đối tác tích cực chủ động việc định Khi hai bên trí kết thúc thương lượng ta nên cố gắng giành quyền soạn thảo hợp đồng Dự thảo hợp đồng trước ký kết phải thảo luận, bàn bạc kỹ hợp đồng ký kết hai bên phải nghiêm chỉnh thực nghĩa vụ – Đàm phán điều khoản hợp đồng cần dựa nguyên tắc sau: Thứ nhất: phải dựa vào nguyên tắc tự hợp đồng, bên phải dựa vào ý chí tự nguyện bình đẳng để đàm phán ký kết hợp đồng Hoàn toàn lừa dối gây sức ép đe dọa buộn phải ký hợp đồng Thứ hai: phải dựa sở sở pháp lý Cơ sở pháp lý hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế pháp luật quy định quốc gia có liên quan tới thương mại quốc tế Đó là: Luật quốc gia; Các tập quán thương mại quốc tế; Luật tư pháp quốc tế, công ước quốc tế việc mua bán, toán vận chuyển hàng hóa, tập quán quốc tế mà bên dẫn chiếu Thứ ba: nguyên tắc can lợi ích kinh tế xuất phát từ hợp đồng Điều khoản hợp đồng phải cân quyền lợi nghĩa vụ bên Việc cân phải tính đến phạm vi vĩ mô, cân lợi ích quốc gia, lợi ích dân tộc đảm bảo cho phát triển bền vững Đảm bảo tính hợp lý ngắn hạn dài hạn nhà đàm phán Thứ tư: nội dung ngôn ngữ hợp đồng phải xác, rõ ràng Trong hợp đồng, từ ngữ phải dùng xác, thuật ngữ chuyên ngàng phải diễn đạt quy phạm, thường dùng câu nghĩa không dùng câu phức hợp Thực tiễn buôn bán giới hình thành tập quán sử dụng hợp đồng mẫu đàm phán Hợp đồng mẫu sử dụng tương đối rộng rãi phổ biến buôn bán hàng nguyên vật liệu, nông sản, khoáng sản Hợp đồng mẫu thường hiệp hội nhà công thương nghiệp soạn để tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng việc mua bán lương thực, nguyên liệu Trong hợp đồng mẫu đại đa số điều kiện mua bán tiêu chuẩn hóa, bên quy định số lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, phẩm chất hàng hóa, tất điều kiện lại in sẵn hợp đồng Tuy nhiên, hợp đồng mẫu thường đảm bảo lợi ích người soạn thảo nó, việc ký kết hợp đồng theo hợp đồng mẫu thuận tiện nhanh chóng dễ vấp phải rủi ro chí thua thiệt ta không cẩn thận kiểm tra kỹ nội dung điều khoản in sẵn Trong nhiều trường hợp cần phải yêu cầu đối tác sửa chữa thay đổi điều khoản in sẵn hợp đồng mẫu để đảm bảo tính cần lợi ích c Giai đoạn sau đàm phán - Mục đích: + Duy trì mối quan hệ bạn hàng tốt đẹp, cần phải gây ấn tượng sau đàm phán để thu hút đối tác cho lần sau; + Đúc rút kinh nghiệm, tìm thành công hạn chế để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hạn chế để rút học kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu cho đàm phán sau này; + Hoàn tất thỏa thuận mà hai bên thống nhất; + Chuẩn bị điều kiện cho việc thực hợp đồng - Nội dung: Sau hợp đồng ký kết, đàm phán thành công Nếu địa vị chủ nhà bạn tổ chức chiêu đãi hay tặng quà lưu niệm tiễn bạn hàng nước Nếu người mời bạn không nên từ chối cho dù bận Đây hội tốt để bạn tìm hiểu thâm tính trung thực bạn hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài Sau chia tay đối tác nhà đàm phán cần đánh giá rút kinh nghiệm trình thương lượng Vì có mục tiêu thực có mục tiêu ta chưa thực Trong trường hợp đàm phán đổ vỡ phải đánh giá phân tích nguyên nhân thất bại để rút kinh nghiệm cho đàm phán sau 8.4.2 Kế hoạch đàm phán thương mại quốc tế * Xây dựng kế hoạch đàm phán Sau nghiên cứu thị trường, bạn hàng có phân tích định chuyên môn, mục tiêu kế hoạch đàm phán mục tiêu chuyến đám phán, ta phải xác định mục tiêu cụ thể đàm phán, chiến lược chiến thuật để thực mục tiêu dựa so sánh mối quan hệ lực, mục đích ta đối tác: - Mục tiêu đàm phán; - Cán đàm phán bên mình; - Đối tác đàm phán ai; - BATNA ta đối tác; - Địa điểm đàm phán; - Thời gian; - Kinh phí cho đàm phán; - Đàm phán thử; - Dự thảo hợp đồng; • Lập kế hoạch đàm phán chi tiết - Vạch khuôn khổ cho đàm phán, trình tự vấn đề đàm phán - Dự tính giải pháp phản ứng đối tác với giải pháp - Dự tính giải pháp mà đối tác đưa - Dự tính giải pháp thay (BATNA), phương án nhượng - Xác định nhân nhiệm vụ cụ thể người đàm phán [...]... cuối 2.2.3 TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP Để thực hiện nguyên tắc này cần: - Phải có sự hiểu biết sâu sắc về đối tượng giao tiếp thế nào (tấm lý đối tượng giao tiếp thế nào, thói quen ra sao, ý thích như thế nào từ đó có thể đề ra cho mình một cách giao tiếp cụ thể, tạo được sự tự tin trong giao tiếp) - Phải tìm hiểu, chuẩn bị kỹ về nội dụng vấn đề trong giao tiếp (Trong những cuộc giao tiếp cần thiết và quan... NGUYÊN T ẮC TRONG GIAO TIẾP Nguyên tắc của giao tiếp được hiểu là hệ thống những quan điểm nhận thức chỉ đạo, định hướng hệ thống thái độ, hành vi, ứng xử của mỗi đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp mang tính chất bền vững, ổn định, chỉ đạo, định hướng, điều chỉnh các phản ứng, hành vi của mỗi cá nhân trong quá trì nh giao tiếp Nhìn chung có bốn nguyên tắc giao tiếp cơ bản sau... được kết quả chỉ trong một vài lần đầu - Nếu giao tiếp hại mình, lợi người thì chắc chắn mình sẽ không thoả mãn, không mong muốn có một cuộc giao tiếp tiếp theo Chính vì vậy, trong quan hệ giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp kinh doanh, thì nguyên tắc “đôi bên cùng có lợi” là một nguyên tắc quan trọng, vừa đảm bảo lợi ích của hai bên, vừa đảm bảo việc duy trì giao tiếp cho những lần sau (Đó chính là nguyên... tượng giao tiếp Như vậy, với 3 thành phần cấu tạo trên, ấn tượng ban đầu được hình thành ấn tượng ban đầu là cửa ngõ quan trọng của quá trình giao tiếp Nó chỉ đạo định hướng trong suốt quá trì nh giao tiếp và ảnh hưởng lớn đến kết quả giao tiếp 2.3.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU a Vốn tri thức và kinh nghiệm sống của đối tượng giao tiếp Vốn tri thức và kinh nghiệm sống của đối tượng giao. .. người -Hiệu ứng “khoảng cách”: luôn có một khoảng cách trong quá trình giao tiếp và hoà nhập 2.4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ năng giao tiếp là hệ thống những thao tác, cử chỉ, điệu bộ, hành vi (kể cả hành vi ngôn ngữ) phối hợp hài hoà, hợp lý, đối tượng giao tiếp, nhằm đảm bảo cho sự tiếp xúc đạt kết quả cao Những yếu tố hình thành kỹ năng giao tiếp - Những thói quen ứng xử được xây dựng từ gia đình, xã hội; -... giao tiếp, theo anh (chị) kỹ năng nào cơ bản nhất đưa lại hiệu quả cao nhất trong giao tiếp? 5 Hiệu ứng ban đầu, các phương pháp tạo hiệu ứng và gây ấn tượng ban đầu trong gia tiếp? 6 Hiệu ứng ban đầu trong giao tiếp thương mại khác gì với giao tiếp thông thường? 17 PHẦN 2 GIAO TIẾP ĐỐI NGOẠI Chương 3 VĂN HOÁ ỨNG XỬ GIAO TIẾP VỚI NGưỜI NƯỚC NGOÀI 3.1 CHÂU LỤC - Châu á: Theo truyền thống kính trên nhường... thể đặt mình vào người khác Trong giao tiếp muốn có kết quả tốt cần có sự đồng cảm có nghĩa là: - Biết cách đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp thì mới có hành vi ứng xử cho phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng của đối tượng giao tiếp 14 - Biết thông cảm với hoàn cảnh, cá tính, điều kiện của đối tượng giao tiếp như vậy mới tạo ra sự gần gũi, thân mật trong giao tiếp; - Tạo ra cảm giác bình đẳng... và quan trọng vì nội dung sẽ sử dụng trong giao tiếp là một vấn đề Để có được sự chủ động, tự tin, tham gia giao tiếp cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung sẽ nói Có như thế thì quá trình giao tiếp mới đem lại hiệu quả đúng như mong muốn.) 2.2.4 ĐỐI BÊN CÙNG CÓ LỢI Có thể nói đây là nguyên tắc rất cơ bản, rất quan trọng trong quá trình giao tiếp: - Nếu giao tiếp mà lợi mình, hại người thì chỉ đạt được... lớn đến đối tượng giao tiếp - Những thông tin về nhận thức cảm tính thường mang tính áp đặt; - Đối với những người lạ lần đầu tiên tiếp xúc, các giác quan của cả chủ thể và đối tượng giao tiếp đều hoạt động tích cực để tiếp nhận thông tin về phía bên kia Mở đầu quá trình giao tiếp có sự tham gia của trực giác (intuitive) ở đây được gọi là trực - cảm giác, nghĩa là sau khi nhìn, nghe, tiếp xúc với người... giao tiếp với các mục đích nội dung khác nhau 2.2.1 TÔN TRỌNG NHÂN CÁCH CỦA ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP Trong giao tiếp, đối tượng của giao tiếp là cá nhân, mỗi cá nhân đều có những đặc điểm riêng và bình đẳng với mọi người Mỗi cá nhân đều có một nhân cách Nhân cách đó không phải là đặc điểm cá thể của con người mà là giá trị và cốt cách làm người của mỗi cá nhân Vậy nên tôn trọng nhân cách của đối tượng giao