LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ công trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, mô hình toán kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đan Thu Vân LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt”, Em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán Khoa Sau Đại học, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân – giáo viên trực tiếp hướng dẫn bảo cho em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ biết ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt , người tạo điều kiện thuận lợi để em trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu hoạt động Marketing Mix thực tế Ngân hàng Cuối cùng, em cảm ơn gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực hoàn thành luận văn Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá có nhiều hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đóng gpóp quý báu Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯ 1: QUA NGHI CỨU CƠ LUẬN HOẠT ĐỘN MAR G MIX NGÂN THƯƠNG 1.1 Khái ni đặc điểm, ng M g Mix n hàng Thươn 1.1.1 Một niệm 1.1.2 điểm Maketing ngân hàng mại .7 1.2.3 Chức Maketing ngân hàng : .8 1.2 Nội dung Maketing Mix ngân hàng Thương Mại 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing Ngân hàng 19 1.3.1 Các nhân tố khách quan .19 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 24 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 26 2.2.3 Phương pháp phân tích xử lý thông tin 27 ƠNG TỔNG N ÊN VÀ SỞ LÝ VỀ G KETIN TẠI HÀNG MẠI .4 ệm, chức nă arketin gân g Mại số khái Đặc thương 2.2.4 Phương pháp phân tích thống kê 27 2.2.5 Phương pháp so sánh tổng hợp 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.3.1 Xác định vấn đề, đối tượng mục đích nghiên cứu 28 2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu .28 2.3.3 Cách thức, thời gian tiến hành nghiên cứu 29 2.3.4 Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi .29 2.3.5 Thu thập liệu 31 2.3.6 Phân tích số liệu 31 2.3.7 Kết kết cứu 31 CHƯ 3: TÍCH TRẠNG ĐỘNG MARKETI MIX TẠI HÀNG BƯU ĐIỆN VIỆT 3.1 Khái chung hàng TMCP Điện Liên Việt 32 3.1.1 Giới chung hàng Bưu Liên Việt 3.1.2 Đặc hoạt động doanh .36 3.2 Thực trạng Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 40 3.2.1 Chính sách sản phẩm 40 3.2.2 Chính sách giá 48 3.2.3 Chính sách phân phối 53 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .56 3.2.5 Chính sách nhân lực 60 3.2.6 Chính sách quy trình 64 3.2.7 Chính sách phương tiện hữu hình 66 3.3 Đánh giá kết hoạt động Marketing mix Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 68 3.3.1 Những kết đạt 68 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN luận nghiên ƠNG PHÂN THỰC HOẠT NG NGÂN TMCP LIÊN 32 quát Ngân Bưu thiệu Ngân TMCP Điện .32 điểm kinh HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 72 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đến năm 72 4.1.1 Dự báo phát triển ngành 72 4.1.2 Mục tiêu kinh doanh .74 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 76 4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao 76 4.2.2 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ 78 4.2.3 Chính giá phù hợp 4.2.4 Xây sản dịch vụ biệt 4.3 Một số kiến nghị .83 4.4 Hạn chế đề tài 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC sách 80 dựng sách phẩm khác i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên ĐVKD Đơn vị kinh doanh LPB Liên Việt Post Bank NHNH Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất PGS.TS Phó giáo sư.Tiến sĩ PMGDBĐ Phần mềm giao dịch bưu TCTC Tổ chức tín dụng 10 TKBĐ Tiết kiệm bưu điện điện 84 gian dài, việc tập hợp khảo sát tư liệu nhiều gặp số khó khăn với hạn chế kinh nghiệ m thân thực tiễn tác giả cố gắng trình bày cách hệ thống nội dung yêu cầu nghiên cứu đặt mặt lý luận thực tiễn Đồng thời với kết phân tích kiến thức học trường tác giả tác giả đưa số giải pháp mang tính khái quát để hoàn thiện nâng cao hoạt động marketing sở phân tích số tiêu tài chính, số hoạt động điểm mạnh, yếu Ngân hàng Bưu điện Liên Việt với xu kinh tế quốc tế mà ngân hàng phải hướng đến để tạo dựng vị cạnh tranh thị trường Dù cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu mình, đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy cô để giúp đề tài ứng dụng vào thực tiễn tốt hơn, có hiệu 85 KẾT LUẬN Việt Nam thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, xây dựng chiến lược market ing xu toàn cầu hoá khu vực hoá nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc, đến luận văn hoàn thành bước đầu đạt kết sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marke ting mix ngân hàng thươn g mại cổ phần Hai là, đưa phương pháp nghiên cứu hoạt động market ing mix ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Ba là, phân tích thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt mà cụ thể việc xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc 86 cần trì, củng cố, phát triển Mỗi nhược điểm cần thay đổi , cải tiến cho phù hợp Nếu làm tốt điều , tương lai ko xa, Ngân hàng có bước tiến nhảy vọt, thực hóa mục tiêu’’ Ngân hàng nhà’’ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến, 2010 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Chính phủ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2000 Nghị định số 49/20 00/NđCP, NXB Chính trị quốc gia Trần Minh Đạo, 2008 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình marke ting ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Hoàng Hữu Hoà, 2001 Phân tích thống kê Huế: Đại học kinh tế Huế Philip Kotler, 2006 Marke ting Hà Nội: NXB Thống kê TS Phan Thăng – Vũ Thị Phượn gGiang Văn Chiến biên dịch Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing Hà Nội: NXB thống kê PGS.TS Vũ Trọng Hùng dịch Nguyễn Viết Lân, 2007 Quản trị marketing Hà Nội: NXB Đại học quốc dân 10 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Nguyễn Hữu Nghĩa, 2005 Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006 Hà Nội Ngân hàng Nhà nước 12 Phạm Ngọc Phong, 1996 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 13 Nguyễn Xuân Quang, 2007 Marketing Thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2004 Bộ luật số 20/2004/QH11.NXB Chính trị quốc gia 15 Nguyễn Thị Quy, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế Hà Nội: Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 16 Peter S.Rose, 2001.Quản trị Ngân hàng thương mại Đại học kinh tế quốc dân biên dịch NXB tài 17 Đặng Việt Tiến, 2005 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 18 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 19 Viện kinh tế học, 2003 Lịch sử Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1963 – 2003 Hà Nội: NXB trị quốc gia 20 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế Hà Nội: NXB Thống kê 21 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2001.Ngân hàng với kinh tế tri thức Hà Nội: NXB thống kê 22 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, 2003.Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Hà Nội: NXB thống kê Hà Nội Tiếng anh 23 Carla Vieira (1999), The great leap forward: The marketing of banking services in China 24 Wesley van der Deijl (2008), ’Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị ! Tôi Đan Thu Vân, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, đại học Kinh Tế - đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt” cho luận văn thạc sĩ Để có kết nghiên cứu tốt, mong nhận hỗ trợ anh/ch ị việc trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát này, quan điểm hay sai mà tất thông tin hữu ích Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn ! I/ Thông tin khách hàng Giới tính:  Na  Nữ Tuổi: m  18 tuổi  từ 18 đến 55  55 tuổi Trình độ học vấn/chuyên môn:  Dưới trung học Đại học Nghề nghiệp/công việc:  Cán  Sinh viên  Hưu trí  Khác  Buôn bán  Công nhân/ LĐPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên  Nông dân II/ Nội dung câu hỏi vấn Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo  vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh/chị với quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không Bình đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Stt Các tiêu đánh giá Chính sách sản phẩm Trọng số Điểm TB Dịch vụ ngân hàng LPB ứng dụng nhiều công nghệ đại, đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm LPB đa dạng phong phú, có nhiều lựa ch ọn cho khách hàng Chính sách giá Biểu phí dịch vụ lãi suất cho vay ngân hàng LPB công khai, minh bạch Lãi suất cho vay biểu phí dịch vụ cạnh tranh Chính sách phân phối Các điểm giao dịch LPB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện lại LPB có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, sms banking ) Chính sách xúc tiến hỗn hơp Thươn g hiệu Ngân hàng Liên Việt tạo cho khách hàng niềm tin đến giao dịch Quảng cáo LPB đa dạng hấp dẫn Ngân hàng LPB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể quan tâm đến cộng đồng 10 Khi sử dụng dịch vụ LPB nhận chăm sóc khách hàng tốt (chế độ khuyến mại, tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…) Chính sách người 11 Đội ngũ nhân viên LPB chuyên nghiệp đáng tin c ậy 12 Thái độ ứng xử nhân viên LPB với khách hàng tốt Quy trình dịch vụ 13 Thời gian thực giao dịch LPB nhanh chóng 14 Thủ tục giao dịch LPB đơn giản Phươ n g tiện hữu hình 15 Cơ sở vật chất điểm giao dịch LPB làm cho thấy thoải mái, tiện nghi thực giao dịch (phòng giao dịch sẽ, thoáng mát…) 16 Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch ngân hàng LPB đại Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh/chị ! Phụ lục Bảng kết khảo sát 100 khách hàng ngân hàng Liên việt Post Bank Các câu hỏi trả lời cách cho điểm số từ thấp (1đ) đến cao tương ứng với mức độ sau: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không ý, thườn 5= toàn Stt tiêu đánh giá Chính sách sản phẩm Trọng số TB4 Điểm (5đ) đồng =Bình g, = Đồng ý, Hoàn đồng ý Các Dịch vụ ngân hàng LPB ứng dụng nhiều công nghệ đại, đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng 20 25 48 4.11 Sản phẩm LPB đa dạng phong phú, có nhiều lựa ch ọn cho khách hàng 23 17 51 4.06 Chính sách giá Biểu phí dịch vụ lãi suất cho vay ngân hàng LPB công khai, minh bạch 0 30 25 45 4.15 Lãi suất cho vay biểu phí dịch vụ cạnh tranh 30 32 33 3.91 Chính sách phân phối Các điểm giao dịch LPB bao phủ rộng rãi, hoàn toàn thuận tiện lại 27 30 42 4.13 LPB có nhiều kênh phân phối để tiếp banking, sms banking ) cận (chi nhánh, ATM, POS, internet 30 22 47 4.15 Chính sách xúc tiến hỗn hơp Thương hiệu Ngân hàng Liên Việt tạo cho khách hàng niềm tin đến giao dịch 10 38 25 22 3.49 Quảng cáo LPB đa dạng hấp dẫn 10 45 18 20 3.34 Ngân hàng LPB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể quan tâm đến cộng đồng 20 21 58 4.36 10 Khi sử dụng dịch vụ LPB nhận chăm sóc khách hàng tốt (chế độ khuyế n mại, tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…) 25 46 22 3.83 Chính sách người 11 Đội ngũ nhân viên LPB chuyên nghiệp đán g t in cậy 17 28 35 11 2.67 12 Thái độ ứng xử nhân viên LPB với khách hàng tốt 10 11 28 26 25 3.45 Quy trình dịch vụ 13 Thời gian thực giao dịch LPB nhanh chóng 23 31 27 10 2.51 14 Thủ tục giao dịch LPB đơn giản 18 22 27 20 13 2.88 Phươ n g tiện hữu hình 15 Cơ sở vật chất điểm giao dịch LPB làm cho thấy thoải mái, tiện nghi thực giao dịch (phòng giao dịch sẽ, thoáng mát…) 17 36 42 4.13 16 Hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ giao dịch ngân hàng LPB đại 25 39 26 3.77 Phụ lục PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Câu 1: Ông /bà đánh điểm mạnh, điểm yếu hoạt động Marke ting Mix ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ? Câu 2: Theo ông /bà kế hoạch marketing thời gian tới ngân hàng gì, giải pháp hoàn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ? [...]... hoạt động Marketing Mix trong ngân hàng - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt - Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing mix của ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Phạm... hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Chương 4: Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện lhoạt động marketing mix để ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI... liệu về hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng Bưu điện Liên việt từ năm 2010- 2014 Về phạm vi không gian : Tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Mix tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt 5 Những đóng góp mới của luận văn: Về lý luận: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing nói chung từ đó góp phần làm rõ các quan điểm về hoạt động Marketing Mix trong 3 ngân hàng. .. của ngân hàng Liên Việt, tác giả đã chọn đề tài Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt ”làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn có một cái nhìn toàn cảnh về thực trạng marketing tại ngân hàng Bưu điện Liên Việt, đánh giá đầy đủ hơn những tác động của hoạt động marketing đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt. .. tín dụng năm 1997 của Việt Nam, thì ngân hàng ñược hiểu như sau: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng ñầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác” [14] Theo... trong hoạt động Maket ing Mix của ngân hàng? 2) Những giải pháp nào cần được áp dụng để hoàn thiện hoạt động Maketing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt? 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiê n cứu : Mục đích nghiê n cứu: Đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Maket ing Mix tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa các lý luận về hoạt động. .. mức giá cụ thể Định giá là hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Mặt khác, định giá cho sản phẩm ngân hàng lại phụ thuộc vào các hoạt động Marketing và các yếu tố như hình ảnh của ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính... những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing Mix cũng như sử dụng hiệu quả các công cụ Marketing Mix để thoả mãn nhu cầu khách hàng, biến hoạt động 2 Marketing Mix thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh góp phần vào sự phát triển bền vững của Ngân hàng 2 Câu hỏi nghiên cứu đặt ra : 1) Thực trạng hoạt động Maketing Mix tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt là gì? Qua nghiên cứu thực... nên gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Do đó, muốn tồn tại và phát triển thì việc giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu hút được những khách hàng mới là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt là mô hình ngân hàng bưu điện đầu tiên của Việt Nam.Ra đời cách đây... quan niệm về Marketing ngân hàng Theo PGS.TS Thị Minh Hiền thì có (2004) một số quan điểm về Marketing ngân hàng là Thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh Thứ hai: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận Thứ ba: Marketing ngân hàng là trạng